CAPITOLUL II

Calitatea serviciilor educaionale

2.1. Caracteristicile calitii serviciilor
Pentru a putea satisface cerinele referitoare la un anumit serviciu, acestea trebuie
clar definite prin caracteristici care s poat fi observate i evaluate de ctre client. Pe de alt
parte, trebuie clar definite i cerinele referitoare la procesele pe care le implic prestarea
serviciului, prin caracteristici ale proceselor respective. Aceste caracteristici nu sunt
ntotdeauna observabile de ctre client, dar influeneaz n mod direct calitatea serviciului.
Prin urmare, definirea calitii serviciilor implic luarea n considerare a dou
aspecte: calitatea prestrii serviciului i calitatea serviciului, ca rezultat al acestui proces.
Lund n considerare cele dou aspecte, componentele calitii serviciilor sunt cele prezentate
n figura de mai os:
Fig. 1 Componentele calitaii serviciilor
1. Calitatea prestrii serviciului este determinat de: calitatea personalului, a
ec!ipamentelor i a altor resurse utilizate, spaiul disponibil, ambiana n care se presteaz
serviciul.
"
#omponentele
calitii serviciilor
#alitatea prestrii serviciului
$isponibilitatea serviciului
#alitatea accesului la serviciu
#alitatea relaiei cu prestatorul
#alitatea informaiilor furnizate clientului
#alitatea sugestiilor fcute clientului
#alitatea susinerii satisfaciei clientului
Pentru a obine rezultatele dorite, este necesar ca procesul de prestare a serviciului s
se desfoare pe baza unor proceduri scrise care s asigure %o linie de conduit& precis. $e
asemenea, trebuie definite prin standarde caracteristicile de calitate care trebuie realizate
pentru serviciile prestate.
Personalul implicat n procesul de prestare a serviciului are un rol !otrtor pentru
asigurarea calitii acestuia. $in acest motiv, ntreprinderile prestatoare de servicii trebuie s
acorde o importan deosebit seleciei 'recrutrii( personalului, instruirii i motivrii
acestuia, astfel nct s se asigure servirea ireproabil a clientului.
2. isponi!ilitatea serviciului este condiionat de respectarea termenelor stabilite
pentru livrare, de promptitudinea servirii clientului, de furnizarea serviciului la momentul
potrivit.
Asigurarea disponibilitii serviciului implic o foarte bun coordonare a tuturor
aciunilor, astfel nct s se evite apariia disfuncionalitilor n relaia cu clienii.
#oordonarea n timp este deosebit de important n cazul n care prestarea
serviciului principal implic furnizarea mai multor %servicii elementare&. #lientul apreciaz
calitatea serviciului n ansamblu, apreciere care depinde de promptitudinea desfurrii
fiecrei activiti de prestare a serviciului.
". Calitatea accesului la serviciu depinde de posibilitatea de a)l contacta operativ
pe prestator, de e*emplu telefonic, de a)l ntlni fr dificultate, de a afla operativ toate
informaiile necesare privind serviciile oferite.
+ importan covritoare au n acest sens mesaele publicitare transmise prin mass)
media, oferirea unor pliante de prezentare a serviciilor prin ageniile de turism, asigurarea
tuturor informaiilor necesare privind accesul la serviciile prevzute n cazul cazrii la un
!otel, etc.
#. Calitatea relaiei cu prestatorul de serviciu este determinat de modul n care
este primit clientul, atenia care i se acord, modul n care i sunt receptate doleanele,
solicitudinea personalului, personalizarea relaiei cu clientul, etc.
Aceast component a calitii serviciului este influenat n mod !otrtor de
calitatea personalului care vine n legtur direct cu clientul 'recepionerul ntr)un !otel,
osptarul ntr)un restaurant, medicul ntr)un spital, etc.(. Astfel percepia serviciului de baz
de ctre client poate fi puternic influenat de relaia cu personalul.
,
$. Calitatea in%ormaiilor %urni&ate' respectiv a sugestiilor %cute clientului'
depinde de claritatea, precizia i pertinena acestora, de calitatea documentelor prezentate
clientului.
-nformaiile trebuie s fie clare, precise, astfel nct s nu dea natere la ambiguiti,
interpretri diferite din partea clienilor. .le trebuie s fie pertinente n raport cu serviciile
furnizate, durata prestrii acestora, etc.
/ntreprinderea prestatoare trebuie s dea atenia cuvenit calitii documentelor
prezentate clientului 'documente coninnd informaii referitoare la serviciile oferite,
c!estionare de evaluare a satisfaciei acestuia, etc.(.
#alitatea sugestiilor fcute se poate evalua prin pertinena rspunsurilor date
clientului, sfaturi privind apelarea la anumite servicii, adaptarea acestora la situaia concret a
unui anumit client, etc.
(. Calitatea susinerii satis%aciei clientului este deosebit de important,
ntreprinderile prestatoare fiind mereu preocupate s gseasc soluii pentru a crete numrul
clienilor fideli, deci al acelor clieni care apeleaz la serviciile lor cu regularitate.
#ondiia elementar pentru atingerea acestui deziderat o reprezint identificarea
nemulumirilor clienilor i eliminarea cauzelor care au generat aceste nemulumiri.
/n acest scop trebuie introdus un sistem permanent de culegere a informaiilor
privind satisfacia clienilor, informaii care s serveasc la fundamentarea deciziilor privind
mbuntirea calitii serviciilor.
2.2. Componentele calitii serviciilor
#alitatea serviciilor este definit n standardul -0+ 1222 ca fiind dat de %un
ansamblu de proprieti i caracteristici ale unui serviciu care confer acestora aptitudinea de
a satisface nevoile e*primate sau implicite ale clienilor&.
0pre deosebire de calitatea bunurilor materiale, calitatea serviciilor implic o
comparaie ntre serviciul furnizat de prestator i ateptrile clienilor.
#alitatea serviciilor este mai greu de realizat dect calitatea bunurilor materiale,
nivelul calitii serviciilor fiind dificil de determinat n momentul n care serviciile sunt
produse. /n multe situaii, el este cunoscut mai trziu, fiind influenat de comportamentul
consumatorilor i de o serie de factori e*terni, independeni de prestator.
3
Lsnd la o parte influena factorilor e*terni, n asigurarea calitii serviciilor, rolul
principal revine factorilor interni ce in de prestatorul de servicii, cum sunt: elementele
materiale necesare prestrii serviciilor, atitudinea i competena personalului firmei,
fle*ibilitatea, etc.
/n aprecierea calitii serviciilor trebuie luate n considerare dou aspecte:
nivelul calitii pe care urmrete s l ating productorul serviciului4
e*igenele clienilor fa de fiecare aspect al serviciului.
/n aprecierea de ctre clieni a calitii serviciilor prezint importan impresiile pe
care acestea le produce asupra lor, precum i mpreurrile n care sunt prestate serviciile.
0atisfacia clientului reprezint componenta uman, care trebuie s fie una din
preocuprile importante ale firmelor prestatoare de servicii pentru mbuntirea calitii
acestora.
/n literatura de specialitate au fost formulate trei modele pentru evaluarea calitii
serviciilor:
". clienii evalueaz calitatea n funcie de o caracteristic, mult mai important
dect celelalte4
,. clienii evalueaz calitatea n funcie de o caracteristic important, dar
innd seama de un anumit nivel de calitate i pentru celelalte4
3. clienii evalueaz calitatea n funcie de media ponderat a diferitelor
caracteristici.
5irmele prestatoare de servicii trebuie s aib drept obiective:
satisfacerea clienilor4
mbuntirea continu a serviciilor obinute4
respectarea reglementrilor legale privind protecia mediului i
sntatea consumatorilor4
asigurarea eficienei prestrii serviciilor.
/n literatura de specialitate se regsesc mai multe modele de mbuntire a calitii
serviciilor. 6nul dintre aceste modele vizeaz trei grupe de elemente:
materiale 'ec!ipamente i instalaii( i procedurale de
prestare a serviciilor4
pregtirea profesional a personalului4
comportamentul personalului.
7
Potrivit acestui model, pentru a atinge un nivel de calitate, firma trebuie s acorde o
atenie egal acestor trei elemente, s nu insiste mai mult pe unul dintre ele n defavoarea
celorlalte.
#reterea concurenei ntre firmele prestatoare de servicii i sporirea e*igenelor
consumatorilor determin necesitatea mbuntirii continue a calitii serviciilor. /ncrederea
consumatorilor de servicii este ctigat prin calitatea serviciilor, nivelul preurilor, etc. /n
aceste condiii, componentele calitii serviciilor trebuie clar definite n vederea mbuntirii
lor, prin aceasta asigurnd depirea ateptrilor consumatorilor.
Astfel de componente ale calitii sunt:
am!iana n care este prestat serviciul, avndu)se n vedere elemente estetice
'ar!itectura cldirii, mobilier, culori, etc.( dar i elemente de mediu
'temperatura, nivelul de zgomot, etc.(4
nivelul de pro%esionalism, precum i aspectul fizic i vestimentaia
personalului firmei, serviciul fiind asociat de multe ori cu persoana
prestatorului4
atitudinea personalului, caracterizat prin politee, respect, solicitudine4
comunicarea e%icient a informaiilor referitoare la serviciu, urmnd
evidenierea coninutului acestuia, a elementelor de noutate, a mbuntirilor
aduse serviciului, etc. precum i convingerea consumatorului c serviciul va
fi prestat ireproabil4
prestarea corect serviciului, cinstea i corectitudinea fiind elemente
incluse de ctre consumatori n calitatea serviciului4
receptivitatea din partea prestatorului, ceea ce implic promptitudine n
oferirea serviciului4
accesi!ilitatea serviciului, care se refer la posibilitatea contactrii rapide a
firmei, la timpul de prestare a serviciului, orarul de funcionare, etc.4
sigurana prestrii serviciului, care presupune sigurana fizic, financiar i
confidenial4
personali&area serviciilor, care presupune o tratare individualizat,
difereniat a consumatorilor de servicii4
reputaia %irmei asigurat pe baza apropierii dintre prestator i consumator
n timpul prestrii serviciului, ceea ce duce la asigurarea credibilitii firmei.
8
0tandardul -0+ 1227 9 , propune luarea n considerare a urmtoarelor caracteristici
a serviciilor:
faciliti 'instalaii i ec!ipamente(, capacitate, efectivul de personal i
materiale4
timpul de ateptare, durata prestrii serviciului, durata proceselor
'caracteristici numerice(4
igien, securitate, fiabilitate4
capacitate de reacie, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului,
competen, siguran n funcionare, precizie, nivelul te!nic, credibilitate,
comunicare eficient, completitudine 'descrierea tuturor aspectelor(.
2.". Calitatea serviciilor educaionale
Problema asigurrii i meninerii calitii serviciilor educaionale este una deosebit
de important cu un impact inedit, dar i pe termen lung asupra beneficiarilor direci ai
acestora 9 elevii, ct i asupra beneficiarilor indireci 9 comunitatea, societatea.
La nivel european au e*istat i e*ist multiple preocupri legate de asigurarea
calitii n educaie i formare profesional.
Pentru fiecare stat membru calitatea n educaie constituie o prioritate naional, iar
#omunitatea contribuie la aceasta n conformitate cu Art. "71 al :ratatului 6niunii .uropene.
#alitatea unei instituii de nvmnt 'calitatea organizaional( este determinat de
calitatea proceselor i calitatea serviciilor educaionale oferite.
#alitatea ntregului proces depinde de calitatea fiecreia din cele trei componente:
a( calitatea procesului didactic4
b( calitatea activitilor educaionale i ; sau de cercetarea tiinific4
c( calitatea altor servicii furnizate de unitatea de nvmnt.
#alitatea celor trei componente ale serviciilor educaionale depinde de
caracteristicile calitative ale acestora, fiind determinat, n mod esenial de competena
managerial a personalului de conducere de la nivelul instituiilor de nvmnt sau a
unitilor componente. <ezi fig. " #alitatea serviciilor unei instituii de nvmnt.
$efinirea ct mai complet a problematicii calitii proceselor educaionale
presupune analiza detaliat, n funcie de particularitile fiecrei categorii de activitate, att a
=
nevoilor clienilor, a ateptrilor i a modului de percepere de ctre acetia a serviciilor
educaionale. /n egal msur, calitatea este influenat de maniera n care aceasta este
perceput de manageri i personalul didactic.
$e aici rezult posibilitatea apariiei urmtoarelor categorii de diferene de percepie
asupra calitii procesului educaional:
"( $iferene n perceperea de ctre manageri a ateptrilor clienilor i
specificaiile de calitate4
,( $iferene ntre specificaiile de calitate i situaia real4
3( $iferene ntre prestarea serviciilor educaionale i ceea ce este comunicat
clienilor4
7( $iferene ntre ateptri i perceperea calitii serviciilor educaionale4
8( $iferene ntre ateptrile clienilor i perceperea acestora de ctre manageri.
#ea de)a cincia diferen este rezultanta primelor patru, constituind tocmai ceea ce
definete calitatea serviciilor educaionale ale unei instituii de nvmnt.
/mbuntirea calitii serviciilor educaionale i reducerea n acest fel a diferenei
cinci se poate asigura prin diminuarea fiecreia dintre primele patru diferene.
1. Diferenele ntre perceperea de ctre manageri a ateptrilor clienilor i
specificaiile de calitate pot fi reduse prin stabilirea corect a standardelor de calitate. Pentru
realizarea acestora, principalele aciuni pe care managerii unei instituii de nvmnt le pot
ntreprinde sunt urmtoarele:
) verificarea gradului n care conceptul de calitate a fost definit din punct
de vedere al clienilor4
) formarea abilitilor manageriale necesare orientrii personalului didactic,
au*iliar i administrativ n vederea prestrii unor servicii educaionale de
calitate4
) comunicarea, ntr)un mod ct mai clar, ctre unitile componente a
standardelor de calitate orientate ctre clieni4
) creterea receptivitii la propunerile personalului propriu care vizeaz
mbuntirea calitii procesului de servicii educaionale i standardizarea
operaiilor cu grad mare de repetabilitate4
) stabilirea realist i formularea ntr)un mod ct mai clar i mai e*plicit a
obiectivelor privind calitatea serviciilor educaionale4
>
) precizarea, n mod e*plicit, pentru fiecare post didactic, au*iliar sau
administrativ a responsabilitilor direct msurabile, privind calitatea
serviciilor4
) msurarea performanelor i recompensare n funcie de ndeplinirea
obiectivelor privind calitatea serviciilor educaionale4
) asigurarea c ntregul personal nelege i accept obiectivele i
prioritile instituiei de nvmnt privind calitatea.
2. Diferenele ntre specificaiile de calitate i situaia real pot fi reduse prin
asigurarea c performanele serviciilor educaionale corespund standardelor stabilite de ctre
instituia de nvmnt.
Aceasta se poate asigura prin:
) claritatea rolului fiecrui participant n realizarea activitilor ce compun
serviciile educaionale4
) asigurarea c fiecare nelege rolul pe care l are, ndeplinirea
responsabilitilor postului ocupat n satisfacerea clienilor4
) asigurarea pregtirii i perfecionrii personalului pentru a ndeplini
responsabilitile proprii n mod eficace i eficient4
) spriinirea obinerii de ctre personalul didactic a unor rezultate
performante prin alegerea celor mai adecvate metode, proceduri i
ec!ipamente4
) sesizarea ateptrilor, percepiilor i problemelor clienilor4
) pregtirea personalului didactic n ceea ce privete abilitile
interpersonale, n special pentru a lucra n condiii de stres4
) evitarea surselor de conflict ntre diferite categorii de personal prin
implicarea acestora n procesul decizional4
) formarea abilitilor personalului privind determinarea prioritilor i
folosirea eficient a timpului de lucru4
) msurarea performanelor personalului didactic, au*iliar i administrativ
i acordarea recompenselor n funcie de calitatea serviciilor prestate4
) stimularea lucrului n ec!ip.
?
3. Diferenele ntre prestarea serviciilor educaionale i ceea ce este comunicat
clienilor despre aceste servicii pot fi reduse prin asigurarea c serviciile prestate corespund
promisiunilor.
Acestea se asigur prin urmtoarele ci:
) implicarea personalului operaional atunci cnd sunt lansate noi programe
promoionale sau n cazul contactelor %fa n fa&4
) asigurarea c materialele informative elaborate de instituia de nvmnt
reflect, cu acuratee, acele trsturi caracteristice care sunt eseniale pentru
clieni4
) orientarea ateptrilor clienilor prin informarea ct mai complet a
acestora, ntr)un mod rezonabil, despre ceea ce este posibil4
) oferirea serviciilor educaionale ntr)o palet ct mai diversificat, n
funcie de nevoile clienilor.
4. Diferenele ntre ateptrile clienilor i perceperea calitii serviciilor
educaionale pot fi reduse prin nelegerea a ceea ce ateapt clienii de la instituia de
nvmnt. Aceasta se poate realiza prin investigarea i analiza ateptrilor clienilor e*terni
i interni i creterea interaciunii dintre manageri i clieni pentru o mai bun nelegere.
$imensionarea celor patru categorii de diferene se poate realiza prin stabilirea
standardelor de calitate a serviciilor educaionale dintr)o instituie de nvmnt. Adoptarea
unui set de standarde clare 'precizate(, concise, observabile 'msurabile( i realiste 'practice,
posibil de ndeplinit( constituie condiia esenial a asigurrii calitii serviciilor educaionale.
Prin stabilirea clar, concis, observabil i realist a standardelor se definete
imaginea pe care dorim s o aib serviciile educaionale pe care le presteaz instituia de
nvmnt. Acesta este punctul de unde ncepe calitatea serviciilor educaionale pentru
clieni.
0tandardele cuprind cele dou dimensiuni ale calitii pentru client: procedurile i
latura personal privind comportamentul personalului n relaiile cu clienii.
0tandardele privind dimensiunea procedural se refer la sistemul de prestare a
serviciilor educaionale, la procedurile privind modul n care se vor desfura activitile, la
procedurile prin care vor fi ndeplinite nevoile clienilor.
#oninutul lor concret vizeaz urmtoarele aspecte:
) nivelul competenelor ce vor fi dezvoltate4
1
) flu*ul activitilor4
) fle*ibilitatea procedurilor i a operaiilor4
) anticiparea cerinelor clienilor4
) comunicarea4
) feed)bac@ 9 ul clienilor 4
) organizarea i supervizarea activitilor .
0tandardele privind dimensiunea personal 'uman( vizeaz comportamentul i
atitudinea personalului didactic, didactic au*iliar i administrativ n relaiile cu clienii.
#oninutul concret al acestor standarde vizeaz urmtoarele aspecte:
) climatul organizaional4
) atitudinea n relaiile interpersonale4
) atenia acordat clienilor4
) spriinul acordat de personalul didactic i au*iliar4
) soluionarea incidentelor ntr)un mod ct mai agreabil i diminuarea
situaiilor conflictuale.
"2
""
#ompetena i motivarea
personalului didactic
#alitatea elevilor
#alitatea curriculumului
#alitatea programei 'gradul de
adecvare la necesitile pieei(
#alitatea metodelor i procedeelor
didactice
#alitatea resurselor materiale
utilizate'spaii didactice, dotri
specifice(
$isponibilitatea resurselor
financiare 'bugetare si
e*trabugetare i autonomia
decizional a folosirii acestora(
#alitatea facilitilor 'biblioteci,
servicii de asisten social i de
locuit(
5aciliti pentru personalul didactic
i nedidactic.

#alitatea
procesului
didactic
#alitatea activitii
educaionale i;sau
de cercetare
tiinific
#alitatea altor
servicii furnizate de
instituia de
nvmnt
#ompetena personalului
Aotivarea i disponibilitatea
personalului
/ncrederea
beneficiarilor;finanatorilor
#alitatea resurselor materiale
$isponibilitatea resurselor
financiare atrase
5actori e*terni instituiei de
nvmnt
Fig. 2 Calitatea serviciilor unei instituii de nvmnt
#ompetena managerial
a personalului de conducere 'directori de coal(
",
"3
"7