Calitatea serviciilor

Calitatea serviciilor creeaz posibiliti sporite de difereniere a ofertei organizaiei

fa de produsele i serviciile competitorilor, mai ales n situaiile n care sunt deservite piee
intens concureniale, iar diferenele sesizabile ntre produsele de baz realizate de
ntreprinderi sunt nesemnificative. n acest context, calitatea sczut a serviciilor plaseaz
organizaia pe o poziie competitiv inferioar, riscul asumat fiind de pierdere a clienilor ce
percep o valoare redus a ofertei.
n mod tradiional, msurile de mbuntire a calitii au reprezentat o preocupare
constant a productorilor de bunuri materiale, ceea ce a determinat dezvoltarea de strategii
pentru creterea eficienei procesului de producie prin controlul calitii produselor.
Obiectivele iniiale au constat n verificarea riguroas a tuturor produselor finale, nainte ca
acestea s vin n contact direct cu clientul. Ulterior msurile de control au urmrit asigurarea
calitii pe parcursul ntregului proces de producie mergnd pe principiul produsului bine
realizat de prima dat i pe eliminarea total a defectelor produselor la ieirea din fabricaie
(zero defecte). Preocuprile de asigurare a calitii au depit rapid sfera produciei fiind
extinse asupra procesului de livrare a produselor, n scopul de a permite clienilor s
beneficieze de produsele solicitate, la momentul dorit (just-in-time), prin intermediul unei
livrri perfecte care s asigure un nivel ridicat de satisfacie a clienilor. Astfel, pe msura
intensificrii concurenei i a creterii exigenelor consumatorilor n procesul de selecie a
produselor, ntreprinderile au nceput s contientizeze faptul c evalurile realizate de clieni
nu vizeaz doar calitatea produselor de baz, ci, tot mai important, calitatea serviciilor
suplimentare care nsoesc oferta. Asigurarea nivelului solicitat de clieni cu privire la
calitatea serviciilor devine din acest motiv un obiectiv strategic al oricrei organizaii. De
asemenea, problematica referitoare la calitatea serviciilor a devenit un subiect intens discutat
n literatura de marketing, datorit evoluiei spectaculoase a sectorului serviciilor la nivel
mondial. Dezvoltarea i diversificarea sectorului au condus la creterea ponderii serviciilor la
realizarea produsului intern brut al economiilor naionale (conform statisticilor economice
internaionale
1
, sectorul serviciilor deine, n medie, 64% din PIB-ul economiei mondiale,
comparativ cu ponderile de 32% i 4% deinute de industrie, respectiv agricultur), precum i
la evoluia, n aceeai direcie, a populaiei ocupate n diferite activiti de servicii. Din aceste

1
Central Intelligence Agency, www.cia.gov, The World Factbook, World, date actualizate la 15 mai 2008.
considerente, exist un interes crescut asociat cu nelegerea aspectelor definitorii ale calitii
serviciilor i a metodelor concrete de msurare a acesteia.

Diferena existent ntre calitatea serviciilor i satisfacia clienilor

Problema principal n definirea calitii serviciilor se refer la faptul c, dup mai
bine de dou decade de dezvoltare a celor dou concepte, nu s-a ajuns nc la un consens n
ceea ce privete legtura de cauzalitate dintre variabile. Astfel, n literatura de marketing se
ntlnesc trei concluzii teoretice distincte relativ la relaia calitate-satisfacie.
2
Prima teorie
consider calitatea ca antecedent al satisfaciei clienilor; din acest punct de vedere calitatea
produselor sau serviciilor reprezint unul din criteriile ce stau la baza procesului de selecie
realizat de client i a satisfaciei rezultate n urma experienei de cumprare. O a doua teorie,
consider termenii ca fiind sinonimi, ntruct msurarea ambelor construcii presupune
realizarea unei comparaii ntre performanele percepute de client i ateptrile sale anterioare.
Ultima teorie, care este de altfel i cea mai des ntlnit, susine ideea conform creia
satisfacia clienilor este un antecedent al percepiei acestora privind calitatea serviciilor unei
organizaii. Din aceast perspectiv, satisfacia este privit mai degrab ca o evaluare realizat
de client cu privire la o tranzacie concret, n timp ce percepia privind calitatea serviciilor
este descris ca o atitudine, format n urma evalurii globale, pe termen lung, a
performanelor ntreprinderii. Aadar, percepia cu privire la calitatea serviciilor reprezint
impresia global sau de ansamblu a clienilor referitoare la inferioritatea sau superioritatea
relativ a unei organizaii, impresie format pe baza numrului total de experiene ale
clientului n relaie cu organizaia.
O concluzie plauzibil ar fi aceea c ntre calitatea serviciilor i satisfacia clienilor
exist o legtur de interdependen, ce poate fi descris n felul urmtor:
3

A. n absena unei experiene anterioare a clientului cu privire la produsele sau
serviciile unei organizaii, percepia acestuia relativ la calitatea ofertei firmei se bazeaz pe
ateptrile create (situaie n care calitatea serviciilor va fi un antecedent al satisfaciei
clienilor). n acest caz, ateptrile se formeaz n urma promisiunilor explicite i implicite
transmise de firm sau ca urmare a referinelor primite din partea familiei, prietenilor etc.

2
Hennig-Thurau, T., Klee, A., The Impact of Customer Satisfaction and Relationship Quality on Customer
Retention: A Critical Reassessment and Model Development, Psychology & Marketing, Dec. 1997, Vol. 14, No.
18, p. 744.
3
Cronin, J., Taylor, S.A., Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing,
July 1992, 56, p. 60-63.
B. Dup realizare primei cumprri, clientul va resimi un anumit nivel de satisfacie
sau insatisfacie, rezultat n urma comparaiei dintre performanele percepute (n timpul
prestaiei i post-cumprare) i percepia iniial privind calitatea serviciilor (ateptrile
iniiale). De aceast dat, satisfacia/insatisfacia clientului va permite revizuirea percepiei
privind calitatea.
C. Fiecare nou episod sau interaciune dintre organizaie i client va conduce la
mbuntirea sau nrutirea percepiei clientului despre calitatea serviciilor (n aceste
situaii satisfacia clientului este vzut ca antecedent al calitii serviciilor).
D. Percepia modificat privind calitatea (ca urmare a experienelor satisfctoare sau
nesatisfctoare din trecut) va influena inteniile de recumprare ale clientului, n viitor.
n concluzie, percepia clienilor cu privire la calitatea ofertei unei ntreprinderi este
influenat de satisfacia sau insatisfacia rezultat din fiecare interaciune sau tranzacie
individual, din trecut, ceea ce permite asocierea termenului de calitate a serviciilor cu cel de
satisfacie cumulativ manifestat de client.

Modele de msurare a calitii serviciilor

Cercetrile realizate n domeniul serviciilor au artat c natura diferit a serviciilor
necesit o abordare distinct n msurarea calitii. Intangibilitatea i inseparabilitatea sunt
caracteristici care creeaz dificulti n evaluarea calitii serviciilor comparativ cu cea a
produselor. ntruct clienii sunt de cele mai multe ori implicai n producerea i livrarea
serviciului, percepiile clienilor privind calitatea vor fi influenate att de rezultatul final al
prestrii ct i de experiena trit pe parcursul procesului de prestare. Pe baza acestei judeci,
Christian Grnroos identific dou dimensiuni ale calitii serviciilor din perspectiva
clientului: calitatea tehnic i calitatea funcional. Calitatea tehnic reflect evaluarea
realizat de client asupra rezultatului obinut odat cu ncheierea procesului de prestare (n ce
msur este mulumit de cina pe care a servit-o ntr-un anumit restaurant, de o anumit
tunsoare etc.), n timp ce calitatea funcional are n vedere evaluarea realizat relativ la
modul n care serviciul a fost prestat i transferat clientului pe parcursul interaciunilor cu
reprezentanii organizaiei (amabilitatea osptarului, rapiditatea servirii, competena frizerului,
curenia localului etc). Potrivit lui Grnroos, calitatea tehnic reprezint condiia de baz n
perceperea unui serviciu de calitate, dar calitatea funcional este cea care tinde s
diferenieze compania de competitorii acesteia. n timp, variabilitatea serviciilor va influena
percepia clienilor privind calitatea, ca urmare a evalurilor repetate realizate de clieni,
existnd nevoia unor specificaii clare de calitate la nivelul ntreprinderii.

Modelul SERVQUAL
Cel mai cunoscut model de evaluare a calitii serviciilor din perspectiva
consumatorilor poart denumirea de SERVQUAL i a fost conceput de ctre cercettorii
Parasuraman, Berry i Zeithaml. Pe baza unui program sistematic de cercetare au fost
identificate 10 criterii utilizate de consumatori n evaluarea calitii serviciilor, indiferent de
industrie sau de situaiile unor firme particulare. Criteriile identificate n urma discuiilor de
grup au fost urmtoarele: credibilitatea, securitatea, accesibilitatea, comunicarea cu clientul,
nelegerea nevoilor clientului, aspectele tangibile ale serviciului, acurateea performanei sau
fiabilitatea, receptivitatea, competena i curtoazia. Rezultatele cercetrilor ulterioare au artat
existena unor corelaii puternice ntre anumite criterii de evaluare, fapt ce a determinat
consolidarea variabilelor n cinci categorii sau dimensiuni:
4

1. Aspectele tangibile ale sistemului de prestare (tangibles);
2. Fiabilitatea (exactitatea sau acurateea performanei), ncrederea n performana
furnizorului (reliability);
3. Receptivitatea, promptitudinea (responsiveness);
4. Sigurana, competena, credibilitatea, curtoazia (assurance);
5. Empatia (empathy).
Avnd la baz modelul de evaluare a satisfaciei, autorii consider, n mod similar,
calitatea ca o rezultant a comparaiei dintre ateptri i percepia privind performanele.
Plecnd de la aceast logic a fost dezvoltat modelul SERVQUAL, reprezentnd un
instrument alctuit din dou seciuni: 22 de itemuri sau propoziii care raporteaz ateptrile
clienilor sau calitatea ideal a serviciilor ntr-un sector particular de activitate i nc 22 de
itemuri prin care se msoar percepiile clienilor cu privire la performanele nregistrate de o
anumit companie din respectivul sector de activitate. Rezultatele celor dou seciuni sunt
ulterior comparate cu scopul de a observa diferenele de scor (pentru fiecare din cele 5
categorii de variabile) dintre nivelul ideal i nivelul real de calitate (aa cum este perceput de
client) pentru organizaia supus evalurii. Cu ct diferenele sunt mai reduse cu att calitatea
serviciilor ntreprinderii este mai ridicat. Ateptrile clienilor sunt msurate pe o scal cu 7
trepte, de la deloc esenial la absolut esenial. n mod similar, percepiile clienilor sunt

4
Parasuraman, A., Berry, L., Zeithaml, V., Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of
Retailing, Winter 1991, 67, p. 420-450.
msurate utiliznd tot o scal cu 7 trepte, situate ntre expresiile acord total i dezacord
total.
Dimensiunea tangibil. Ca urmare a inexistenei unui bun fizic, evalurile clienilor
sunt influenate de evidenele fizice sau prile vizibile ale sistemului de prestare. Elementele
tangibile pot include: aparatura folosit, birouri, carpete, culori, lumini, brouri de prezentare,
vestimentaia personalului de vnzare etc. Dimensiunea tangibil presupune existena a dou
categorii de elemente; prima se concentreaz asupra echipamentelor i facilitilor, iar cea de-
a doua vizeaz nfiarea personalului i materialele de comunicare. n continuare, sunt
redate ntrebrile aferente aspectelor tangibile pentru msurarea performanelor privind
calitatea serviciilor unei instituii bancare X. Aceleai ntrebri sunt utilizate i n msurarea
ateptrilor, cu meniunea n cazul bncilor excelente.
1. Banca X dispune de dotri i echipamente moderne.
2. Spaiile fizice n cadrul bncii X sunt amenajate corespunztor.
3. Angajaii bncii X au o inut ngrijit.
4. Materialele de comunicare (brouri, materiale informative) utilizate de banca X sunt uor
de neles.
Dimensiunea fiabilitii se refer, n general, la consecvena i ncrederea n
performana organizaiei. n ce msura, ntreprinderea furnizeaz acelai nivel al serviciului
de la o prestaie la alta sau n ce msur calitatea variaz semnificativ cu fiecare act de
cumprare? Reuete organizaia s i ndeplineasc promisiunile i s diminueze erorile n
livrarea serviciului? Din perspectiva clientului, aceast dimensiune deine cea mai mare
importan n evaluarea calitii serviciilor unei companii. ntrebrile aferente fiabilitii sunt
descrise, n continuare, pe acelai exemplu al instituiei bancare X.
5. Cnd banca X promite s realizeze ceva ntr-un anumit interval de timp, procedeaz
ntocmai.
6. Cnd un client are o problem, banca X manifest un interes sincer n soluionarea ei.
7. Banca X presteaz serviciile corespunztor de prima dat.
8. Banca X furnizeaz serviciile la momentul promis.
9. Banca X realizeaz eforturi de a nu nregistra erori.
Dimensiunea receptivitii descrie angajamentul organizaiei de a furniza serviciile n
timp util i se concretizeaz n disponibilitatea personalului de a se angaja cu promptitudine n
prestarea unui serviciu, precum i de a oferi rspunsuri adecvate la solicitrile clienilor.
Continund exemplul anterior, ntrebrile specifice acestei dimensiuni sunt urmtoarele:
10. Angajaii bncii X i transmit clientului n mod exact cnd anume va fi prestat serviciul.
11. Angajaii bncii X asigur servicii prompte clienilor.
12. Angajaii bncii X sunt tot timpul dispui s ajute clienii.
13. Angajaii bncii X nu sunt niciodat prea ocupai pentru a rspunde la solicitrile
clienilor.
Dimensiunea siguranei subliniaz competena organizaiei, curtoazia n relaiile cu
clienii, dar i sigurana operaiunilor. Competena descrie cunotinele i abilitile firmei n
prestarea serviciilor. Curtoazia se refer la politeea, amabilitatea, prietenia i consideraia cu
care angajaii i trateaz pe clieni. Sigurana exprim certitudinea unui client de a nu fi expus
la pericole, riscuri sau ndoieli. Riscurile implic att aspectele financiare ct i aspectele
legate de confidenialitate. Dimensiunea siguranei este descris prin urmtoarele ntrebri:
14. Comportamentul angajailor bncii X induce ncredere clienilor.
15. Clienii manifest siguran n derularea tranzaciilor cu banca X.
16. Angajaii bncii X sunt ntotdeauna politicoi cu clienii.
17. Angajaii bncii X dispun de cunotinele necesare pentru a rspunde la ntrebrile
clienilor.
Empatia reprezint abilitatea de a experimenta sentimentele unei alte persoane.
Organizaiile ce dein o astfel de abilitate ncearc s neleag ct mai clar nevoile i dorinele
clienilor, s ofere atenie individual i acces sporit la servicii i s ntrein o bun
comunicare cu clientul. ntrebrile aferente acestei ultime dimensiuni sunt prezentate, n
continuare, pe acelai exemplu.
18. Banca X i ofer clientului atenie individual.
19. Banca X are un program de lucru convenabil pentru toi clienii acesteia.
20. Banca X are angajai care se dedic personal relaiei cu clientul.
21. Banca X acioneaz n interesul clientului.
22. Angajaii bncii X neleg nevoile specifice ale clientului.
Dei modelul SERVQUAL a fost utilizat n mod extensiv de ctre firmele de servicii,
exist i o serie de limite care i ngusteaz aplicabilitatea. Evaluarea calitii serviciilor prin
utilizarea comparaiei dintre ateptri i performane poate fi realizat pe piee concureniale
i n situaiile n care clienii dispun de suficiente cunotine pentru a alege serviciile adecvate
propriilor nevoi. Pe pieele cu o concuren redus, situaii n care, de cele mai multe ori,
consumatorii nu au o libertate suficient de alegere (ca urmare a existenei unor costuri
ridicate asociate migrrii, a unor constrngeri de locaie etc.) ateptrile sunt cel mai probabil
reduse. n acest caz, dac performanele firmelor n realizarea i livrarea serviciilor se ridic la
nivelul ateptrilor, s-ar putea afirma c serviciile sunt de calitate, ceea ce nu ar fi neaprat
adevrat. Din acest motiv, o soluie mai bun ar implica utilizarea nevoilor sau dorinelor
clienilor ca standard de comparaie (nivelul dorit al serviciului i nu cel considerat adecvat).
5

Modelul a fost criticat i pentru neincluderea aspectelor legate de pre n cele 5 categorii de
criterii ce stau la baza evalurii calitii serviciilor. De asemenea, n literatura de specialitate a
fost dezvoltat o variant alternativ a modelului, denumit SERVPERF
6
, constnd n
msurarea performanelor ntreprinderii, fr a include i dimensiunea ateptrilor.

Modelul GAP de identificare a problemelor de calitate a serviciilor
Modelul reprezint un instrument conceptual de evaluare a calitii serviciilor din
perspectiva managementului organizaiei, a clienilor i a angajailor. Accentul este pus pe
identificarea discrepanelor (gap) ce pot s apar ntre ateptrile i percepiile prilor
implicate.
Principala discrepan se nregistreaz ntre ateptrile clientului privind serviciul i
percepiile acestuia referitoare la serviciul prestat. Obiectivul organizaiei este de a elimina
sau de a diminua pe ct posibil aceast diferen, cu meniunea c accentul cade pe atitudinea
cumulativ a clientului fa de organizaie, atitudine format n urma unui numr de
experiene trecute, mai mult sau mai puin satisfctoare
7
. nainte de eliminarea acestei
discrepane, compania este nevoit s elimine sau s reduc alte patru discrepane, prezentate
n cele ce urmeaz:
Discrepana 1: Diferena existent ntre ateptrile reale ale clienilor cu privire la
servicii i ateptrile clienilor potrivit felului n care sunt percepute de managementul
companiei. Altfel spus, exist situaii n care managementul consider c tie ce anume doresc
proprii clieni, dei, n realitate, se neal. De exemplu, potrivit percepiei managementului
unui hotel, clienii prefer s beneficieze de camere confortabile, dar, de fapt, majoritatea
clienilor petrec puin timp n camerele de hotel, putnd manifesta un interes mai ridicat fa
de alte beneficii. Existena unei astfel de discrepane va fi, n mod probabil, urmat de alte
greeli: oferirea unor faciliti nedorite, angajarea i instruirea inadecvat a personalului etc.
Soluia pentru identificarea corect a ateptrilor clienilor const n realizarea de cercetri de
marketing, analiza plngerilor i reclamaiilor, intensificarea interaciunilor dintre

5
Lovelock, Ch., Wirtz, J., Services Marketing. People, Technology, Strategy, 5
th
Edition, Prentice Hall, New
Jersey, 2004, p. 411.
6
Cronin, J., Taylor, S.A., SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-
minus-expectations measurement of SQ, Journal of Marketing, January 1994, 58, p. 125-131.
7
Bateson, J. E. G., Hoffman, K. D., Managing services marketing. Text and Readings, 4
th
Edition, The Dryden
Press, Harcourt Brace College Publishers, 1999, p. 340-345.
management i clieni, precum i facilitarea schimbului de informaii ntre personalul de
contact i managementul organizaiei.

Figura nr. 1. Modelul GAP


Sursa: Adaptat dup Bateson, J. E. G., Hoffman, K. D., op. cit., p. 342.

Discrepana 2: Diferena existent ntre percepiile managementului relativ la
ateptrile clienilor i modalitatea n care acestea sunt transpuse n specificaii de calitate a
serviciilor. Din nefericire, clienii tind s-i defineasc nevoile n termeni ce nu pot fi
transpui imediat n obiective operaionale. O modalitate util de stabilire a specificaiilor
corecte are n vedere identificarea tuturor punctelor de contact dintre organizaie i client,
urmnd ca apoi s fie elaborate standarde de calitate pentru fiecare etap a procesului de
livrare.
Discrepana 3: Diferena existent ntre specificaiile de calitate stabilite pentru
livrarea serviciilor i calitatea actual a serviciului livrat. Aceast discrepan se refer la
Serviciul perceput
de client
Nevoile personale
ale clientului
Experiena anterioar
a clientului
Serviciul ateptat
de client
Prestarea serviciului
de ctre angajai
Transpunerea percepiilor
managementului n specificaii de
calitate a serviciilor
Percepiile managementului cu
privire la ateptrile clienilor
Comunicaiile
externe ctre client
GAP 2
GAP 3
GAP 4
GAP 5
Referine primite
de client
GAP 1
C
L
I
E
N
T

O
R
G
A
N
I
Z
A

I
E

performana real a serviciului i depinde de dispoziia i abilitile angajailor de a furniza
serviciul n concordan cu specificaiile de calitate. Motivele pentru care angajaii nu
presteaz serviciile la nivelul standardelor stabilite pot fi diverse: exist persoane angajate pe
posturi pentru care nu dispun de calificarea necesar sau pentru care au un temperament
nepotrivit, angajaii nu beneficiaz de cursuri de instruire, nu neleg ce anume se ateapt de
la ei i ce rol au n satisfacerea nevoilor clienilor. De asemenea, sunt situaii cnd apar
conflicte de roluri, angajaii considernd c exist o neconcordan ntre ateptrile
managementului privind serviciul ce trebuie livrat i serviciul dorit de clieni. n alte cazuri,
angajatul nu este familiarizat cu obiectivele organizaionale, consider c rolul su este
ambiguu sau nu are autonomia de a lua decizii pentru a se adapta la cerinele specifice
exprimate de clieni. Diminuarea discrepanei n discuie se poate realiza prin stabilirea unui
set de msuri, cu scopul de a reduce cauzele de prestare necorespunztoare a serviciilor.
Acestea pot consta n: clarificarea rolurilor angajailor, selectarea i recrutarea angajailor pe
baza abilitilor i aptitudinilor necesare unui anumit post, dezvoltarea de programe de
instruire continu, eliminarea conflictelor de roluri prin implicarea angajailor n procesul de
stabilire a standardelor de calitate, msurarea performanelor angajailor i recompensarea
acestora n funcie de nivelul de calitate al serviciului prestat.
Discrepana 4: Diferena existent ntre calitatea serviciului efectiv prestat i calitatea
serviciului aa cum este descris n comunicaiile externe ale organizaiei (serviciul promis de
firm). Organizaia realizeaz o serie de promisiuni, explicite sau implicite, clienilor cu
privire la beneficiile oferite de un anumit serviciu. Promisiunile explicite apar n cadrul
mesajelor promoionale transmise de firm utiliznd diferite canale media sau prin
participarea la diferite evenimente, manifestri etc. Dac prin intermediul publicitii sau
forelor de vnzare, ntreprinderea promite o anumit calitate a serviciilor, iar clientul
primete un serviciu de calitate inferioar, apare aa numita discrepan de promisiune. De
exemplu, dac organizaia promite c va realiza livrarea n interval de dou zile, dar clientul
ateapt timp de o sptmn, va percepe calitatea serviciului ca fiind inferioar celei
ateptate. Promisiunile implicite pot deveni, n anumite circumstane, un indicator de calitate
a serviciilor. n absena unor elemente de tangibilizare a serviciului, clienii vor utiliza preul
pltit ca o garanie de calitate a serviciilor.
O alt discrepan poate fi adugat la modelul iniial pentru a descrie diferena dintre
serviciul livrat i serviciul perceput de client. n aceast situaie, angajaii pot presta serviciul
potrivit specificaiilor, dar s apar, de exemplu, o ntrziere de cteva minute, interval
perceput de client ca fiind mult mai mare.
Identificarea i corectarea discrepanelor descrise anterior este posibil prin
intermediul eforturilor continue de msurare a calitii serviciilor. Pentru msurarea calitii
serviciilor se poate apela att la investigarea direct a clienilor i angajailor ct i la
realizarea unui audit intern. Investigarea clienilor i angajailor presupune desfurarea de
cercetri cantitative i calitative, similar studiilor de determinare a satisfaciei clienilor. Un
exemplu, n acest sens l reprezint i modelul SERVQUAL, prezentat anterior. Auditul intern
se refer la monitorizarea i analiza acelor caracteristici i activiti desfurate n relaie cu
clienii i care pot fi cuantificate, de tipul: cte apeluri telefonice au fost abandonate de ctre
clieni, cte minute trebuie s atepte clienii pentru desfurarea unei anumite activiti din
procesul de livrare, care este timpul necesar pentru ndeplinirea unei anumite sarcini, cte
trenuri au ntrziat, cte bagaje au fost pierdute, cte reclamaii au fost nregistrate etc.
Cunoaterea specificului de realizare a acestor activiti, a timpului implicat, precum i a
problemelor ce pot s apar sunt condiii necesare pentru stabilirea de standarde realiste
privind calitatea serviciilor.