Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
n primul rnd, serviciile sunt intangibile (Bateson, 1977, Berry, 1980, Lovelock, 1981,
Shostak, 1977). Majoritatea serviciilor nu pot fi numrate, msurate, inventariate, testate i
verificate nainte de a fi vndute, pentru a fi asigurat calitatea lor. Datorit intangibilitii, firma
poate considera dificil nelegerea percepiei consumatorilor asupra serviciilor acesteia i
evaluarea calitii serviciilor (Zeithaml, 1981).
n al doilea rnd, serviciile, n special cele cu un coninut de munc nalt, sunt eterogene:
performanele lor variaz deseori de la un productor la altul, de la un client la altul i de la o zi
la alta. Coerena comportamentului personalului de servicii (calitatea uniform) este greu de
asigurat (Booms i Bitner, 1981), pentru c ceea ce firma intenioneaz s livreze poate fi n
totalitate diferit fa de ceea ce consumatorul primete.
n al treilea rnd, producerea i consumarea multor servicii, sunt inseparabile (Carmen i
Langeard, 1980, Gronroos, 1978, Regan, 1962, Upah, 1980) Calitatea apare n timpul livrrii
serviciului, de obicei, n cadrul unei interaciuni ntre client i persoana de contact de la firm
(Lehtinen i Lehtinen, 1982). De asemenea, firma poate avea un control managerial mai mic cu
privire la calitatea serviciilor, unde participarea consumatorului este intens (de exemplu: vizite
la doctor), deoarece clientul afecteaz procesul. n aceste situaii, intervenirea consumatorului
(descrierea simptomelor) devine critic pentru performana calitii serviciului oferit.
1.2. Calitatea serviciilor
1.2.1. Conceptul de calitate
Eforturile cu privire la definirea i msurarea calitii au venit, n mare parte, dinspre
sectorul de bunuri. n conformitate cu psihologia dominant japonez, calitatea nseamn zero
defecte - a face corect de prima dat. Crosby (1979) definete calitatea ca fiind n conformitate
cu cerinele. Garvin (1983) msoar calitatea prin numrarea erorilor interne (cele observate
nainte ca produsul s ias din fabric) i erorilor externe (cele efectuate pe teren, dup ce o
unitate a fost instalat).
Calitatea este ansamblul de caracteristici ale unui produs care satisfac necesitile clienilor
i, n consecin, fac ca produsul s fie satisfctor (Juran, 1993). Cercetrile au demonstrat
beneficiile strategice de calitate att n contribuia la cota de pia i rentabilitatea investiiei
(Anderson i Zeithaml, 1984; Phillips, Chang i Buzzell, 1983), ct i n scderea costurilor de
producie i mbuntirea productivitii (Garvin, 1983).
Calitatea reprezint totalitatea trsturilor i caracteristicilor unui produs sau serviciu care
determin capacitatea acestuia de a satisface nevoi afirmate sau implicite [Andreea Cristina
Ionic, 2006].
1.2.2. Calitatea n servicii
Au fost fcute numeroase ncercri pentru a defini calitatea serviciilor i conceptul strns
legat de satisfacie a clienilor (Oliver, 1980; Tse i Wilton, 1988). La cel mai simplu nivel,
calitatea a fost definit ca "n conformitate cu cerinele" (Crosby, 1984). Acest lucru implic
faptul c organizaiile trebuie s stabileasc cerine i specificaii. Odat stabilite, obiectivul de
calitate al diferitelor funcii ale unei organizaii este s respecte cu strictee aceste specificaii. Cu
toate acestea, ntrebarea rmne, ale cror cerine i ale cror specificaii? (Palmer, ONeill i
Beggs, 1998).
Calitatea serviciilor este o msur a ct de bine nivelul serviciului furnizat se potrivete cu
ateptrile clienilor. Livrarea unui serviciu de calitate nseamn conformarea cu ateptrile
clienilor pe o baz consecvent (Lewis i Booms, 1983). n linie cu aceast gndire, Gronroos
(1982) a dezvoltat un model unde consumatorii compar serviciul care l ateapt cu percepiile
serviciului primit, evalund calitatea acestuia.
Un alt model descris de Gronroos (1983), se refer la nivelul de experien al calitii
pentru ambele dimensiuni tehnice i funcionale ale furnizrii de servicii:
- Calitatea tehnic se refer la rezultatul serviciului;
- Calitatea funcional, pe de alt parte, se refer la modul n care serviciul a fost livrat.
Berry, Parasuraman i Zeithaml (1988) sprijin acest concept argumentnd c definiia de
calitate a lui Crosby (1984) "n conformitate cu cerinele" ar trebui s fie reformulat "n
conformitate cu specificaiile clientului". Astfel, calitatea serviciilor poate fi definit ca diferena
dintre ateptrile i percepiile clienilor. Dac ateptrile sunt ndeplinite, calitatea serviciilor
este perceput ca fiind satisfctoare; n cazul n care nu sunt satisfcute, mai puin dect
satisfctoare, dac sunt depite, mai mult dect satisfctoare.
Serviciul de calitate poate fi folosit ca un avantaj competitiv (Hamel i Prahalad, 1989).
Firmele au nvat s creeze nivele superioare de servicii care nu sunt uor de duplicat. Serviciul
de livrare se face ca rspuns la o nevoie a clientului. Este important ca serviciul furnizat s se
potriveasc cu nevoia clientului.
Relaiile comune dintre listele de atribute ale calitii ale lui Parasuraman i Johnston pot fi
observate n urmtorul tabel:
Tabel 1. Dimensiuni comparative ale calitii serviciilor
Parasuraman
Parasuraman
Johnston
Johnston
(1986)
(1985)
(1990)
(1995)
5 dimensiuni
10 dimensiuni 12 dimensiuni 18 dimensiuni
Tangibilitate
Tangibilitate
Estetic
Estetic
Curenie
Curenie
Confort
Confort
Funcionalitate
ncredere
ncredere
ncredere
ncredere
Sensibilitate
Sensibilitate
Sensibilitate
Sensibilitate
Flexibilitate
Asigurare
Comunicare
Comunicare
Comunicare
Credibilitate
Angajament
Integritate
Securitate
Securitate
Securitate
Competen
Competen
Competen
Empatie
Curtoazie
Curtoazie
Curtoazie
Prietenie
Prietenie
nelegere/
cunoaterea
clienilor
Acces
Atenie
Grij
Acces
Valabilitate
Sursa: Berry, Parasuraman i Zeithaml (1988)
Smith i Houston (1982) au susinut faptul c satisfacia n servicii este relaionat de
confirmarea sau discrepana ateptrilor. Ei s-au bazat pe cercetrile lor privind paradigma
discrepanelor, care menin c satisfacia este relaionat cu mrimea i direcia discrepanelor,
unde acestea sunt relaionate cu ateptrile iniiale ale clienilor (Churchill i Suprenaut, 1982).
Un set de discrepane cheie sau ecarturi exist, cu privire la percepia managerilor despre
calitatea serviciilor i sarcinile asociate livrrii serviciului la consumatori (Figura 1.). Aceste
ecarturi pot fi obstacole majore n ncercarea de a livra un serviciu, perceput de consumator ca
fiind de nalt calitate:
1. Ecartul dintre ateptrile consumatorului percepia managementului (Gap1) va avea
un impact asupra evalurii calitii serviciilor de ctre consumator.
1.
Ecartul dintre percepia managementului calitatea serviciilor specificat (Gap2) de
unde pot rezulta o varietate de factori, cum ar fi: constrngeri legate de resurse, condiii de
marketing, indiferena managementului.
2.
Ecartul dintre specificaiile de calitate a serviciilor livrarea serviciului (Gap3): chiar
atunci cnd exist ndrumare pentru a performa n cadrul serviciilor i a trata corect
consumatorii, nu poate fi o certitudine obinerea performanei unei caliti superioare a
serviciilor.
3. Ecartul ntre livrarea serviciului comunicaiile externe (Gap4): publicitatea mass-media
i alte comunicaii ale unei firme, pot afecta ateptrile consumatorilor. Dac ateptrile au
un rol major n percepiile consumatorului asupra calitii serviciilor (aa cum susine
literatura privind serviciile), firma nu trebuie s promit mai mult n comunicaii dect
poate aceasta s ofere n realitate. Promind mai mult dect poate fi oferit, iniial
ateptrile vor crete, dar percepiile asupra calitii vor scdea atunci cnd promisiunile nu
sunt ndeplinite. Comunicaiile externe pot afecta att ateptrile consumatorilor cu privire
la un serviciu, ct i percepiile consumatorului asupra serviciului oferit.
Ecartul dintre serviciile ateptate serviciile percepute (Gap5): cheia pentru a asigura un
serviciu de calitate este de a ndeplini sau de a depi ateptrile consumatorilor privind
serviciile. Criteriile pentru a determina o calitate a unui serviciu ca fiind superioar sau slab,
depind de modul n care consumatorii percep performana serviciului actual fa de ceea ce
ateapt.
Acces
Valabilitate
EXPERIENE
TRECUTE
NEVOILE
CONSUMATORILOR
SERVICIUL ATEPTAT
GAP 5
SERVICIUL PERCEPUT
MARKETING
GAP 4
GAP 3
LIVRAREA SERVICIULUI (INCLUSIV
PRE- I POST-CONTATCTUL)
GAP 1
GAP 2
COMUNICAREA
EXTERN CU
CONSUMATORUL
TRADUCEREA PERCEPIILOR
MANAGEMENTUL PERCEPIILOR
ATEPTRILOR
CONSUMATORULUI
Potrivit lui Van Der Wagen (1994), "clienii individuali au percepii diferite, care sunt
influenate de educaia lor, cretere, experien i de muli ali factori". Aa cum precizeaz Bank
(1992) "ideea este s fii naintea clientului pentru a anticipa nevoile lui... astfel nct atunci cnd
el articuleaz nevoia (cerina) tu deja ai planificat pentru aceasta i eti gata (n faa concurenei),
pentru a o satisface". Cunoaterea percepiilor clientului a serviciilor oferite, fr ndoial, ajut
profesionitii din domeniul ospitalier n acest proces.
Msurarea continu este o modalitate de a diferenia succesul pe termen lung al
programului de mbuntire a calitii, astfel a devenit imperativ pentru manageri s prevad
aplicarea acestuia n contextul ospitalitii (Lewis, 1987; Getty i Thompson, 1994).
Percepiile oaspeilor despre calitatea serviciilor variaz foarte mult. De asemenea,
satisfacia clienilor, perceput cu serviciile prestate, variaz foarte mult. Dou variabile distincte
influeneaz percepiile lor: ateptrile clienilor i standardele de servicii. Diferena dintre
ateptrile i standardele de serviciu/de performan este indicatorul principal al calitii
serviciilor globale (Parasuraman, Zeithaml i Leonard, 1994).
Oaspeii sunt judectorii de calitate a serviciilor (Berry i Parasuraman, 1991)
Ateptrile lor de servicii au o mare influen asupra rezultatului nivelului lor de satisfacie. Este
mult mai uor s mulumim oaspeii cu ateptri mai mici dect cei cu ateptri mai mari. n
consecin, o nelegere a ateptrilor clienilor este critic. Lewison (1997) clasific serviciul
ateptrilor n trei niveluri: eseniale, ateptate i opionale. Zeithaml, Berry i Parasuraman
(1993) includ trei niveluri similare n modelul lor conceptual al ateptrilor serviciului clientului:
prezise, adecvate i dorite.
Furnizorii de servicii precum turismul, ospitalitatea i petrecerea timpului liber stabilesc
standarde de servicii. Standardele, cu toate acestea, sunt "schimbarea de referin cum ateptrile
clienilor cresc i organizarea rspunde la astfel de modificri" (Callan, 1994).
Msura n care ateptrile i performana de servicii sunt similare sau diferite, n msura
n care oaspeii sunt mulumii sau nemulumii. Dei au fost luate abordri diferite pentru a
studia aceste diferene, modelul discrepanei dintre subiectivul conceptual a fost citat ca fiind cel
mai influenat n determinarea satisfaciei clientului (Dion, DiLorenzo-Aiss i Javalgi, 1998;
Oliver, 1993).
1.3.
Rolul consumatorului/clientului
Cutarea pentru calitate este, fr ndoial, cea mai important tendin a consumatorului
anilor 80 (Rabin, 1983), consumatorii cernd acum, mai mult dect niciodat, o mai mare
calitate a produselor (Leonard i Sasser, 1982, Takeuchi i Quelch, 1983).
n absena unor repere tangibile pe baza crora s fie evaluat calitatea, consumatorii
trebuie s depind de alte repere. Natura acestor repere nu a fost investigat de ctre cercettori,
dei unii autori au sugerat faptul c preul devine un indicator de calitate de baz, n situaii n
care alte informaii nu sunt disponibile (McConnell, 1968, Olander, 1970, Zeithaml, 1981).
Datorit intangibilitii serviciilor, unei firme i este greu s neleag modul n care consumatorii
percep serviciile i calitatea acestora.
Comunicare
verbal
Nevoi
personale
Experien
Serviciul ateptat
Comunicri
externe
Calitatea perceput n
serviciu
Serviciul perceput
despre mediul de cumprturi, atmosfera, produse i servicii. Experiena emoional include stri
i emoii generatoare n timpul cltoriei de cumprturi. Experiena social subliniaz relaiile
cu ceilali i cu societatea.
Cu ct o experien acapareaz simurile mai eficient, cu att va fi mai memorabil (Pine
II, Gilmore, 2010).
Experienele constituie cea de-a patra ofert economic, la fel de diferit fa de servicii
precum sunt serviciile de bunuri. Experienele au existat ntotdeauna, dar consumatorii, firmele i
economitii le-au inclus n sectorul serviciilor, laolalt cu activiti banale. Atunci cnd cineva
cumpr un serviciu, achiziioneaz un set de activiti intangibile care sunt realizate pentru
persoana respectiv. ns atunci cnd cineva cumpr o experien pltete ca s petreac timp
bucurndu-se de evenimente memorabile pe care le pune n scen o companie, la care particip
n mod personal. Companiile pun n scen o experien atunci cnd i cuceresc clienii ntr-un
mod memorabil (Pine II, Gilmore, 2010).
2.2. Managementul experienei clienilor
Experiena clienilor cuprinde experiena total, inclusiv de cutare, cumprare, consum i
faze dup-vnzare ale experienei, i poate implica mai multe canale de vnzare cu amnuntul.
De fiecare dat cnd o societate i un client interacioneaz, compania nva ceva despre
client, iar clientul despre companie. Premisa de management al experienei de client este aproape
imaginea n oglind. n funcie de ceea ce este de nvat de la fiecare experien, clienii pot
modifica comportamentul lor n moduri care afecteaz profitabilitatea lor individual. Astfel,
prin gestionarea acestor experiene, companiile pot orchestra mai multe relaii profitabile cu
clienii lor.
CEM versus CRM
Managementul experienei de client i managementul relaiilor cu clienii difer n obiectul
lor, calendarul, monitorizare, publicul i scopul.
Joseph Pine i James Gilmore, subliniaz c n experien nu este vorba despre
divertismentul clienilor, ci implicarea lor. Principalele componente sunt urmtoarele:
- Cultura corporatist tradus de ctre angajai. Oamenii creeaz experiene. Experienele
mari sunt realizate atunci cnd angajaii interacioneaz cu clienii. Un angajat fericit ar putea
face un client fericit. Prin urmare, companiile trebuie s neleag cultura corporatist
corespunztoare, precum i experienele potrivite pentru rezultatul su angajai n relaiile pe care
le doresc cu clienii.
- Serviciul este o component critic a experienei, precum i furnizarea de servicii de
bun calitate necesit multe caracteristici, incluziv empatie, sensibilitate i grij. De asemenea,
aceasta necesit instrumente adecvate informaiile furnizate corect, la momentul potrivit,
produsele potrivite i autoritatea de a face ce trebuie.
2014, Volumul 5, Numrul 110
Atunci cnd sunt administrate la unison, satisfacia, sacrificiul, surpriza i suspansul ajut
companiile s ncurajeze cumprtorii s achiziioneze bunuri i servicii din motive fundamental
noi i diferite. Clienii nu mai cumpr bunurile doar pentru utilitatea lor funcional, ci i pentru
experienele create pe durata achiziionrii i a utilizrii. De asemenea, clienii nu cumpr
servicii doar pentru ca altcineva s ndeplineasc o funcie, ci pentru c serviciile respective sunt
nconjurate de evenimente memorabile.
n noua experien a economiei, companiile trebuie s realizeze c ele produc amintiri, nu
mrfuri, crend scena pentru generarea unei valori economice mai mari i nu pentru livrarea unor
servicii.
3. Analiza calitii serviciilor oferite de restaurantele Belvedere, Continental i San
Marco
Scopul acestui studiu de caz este de a evalua ecartul dintre calitatea serviciilor pe care
restaurantele o livreaz clienilor, i calitatea serviciilor primite, perceput de clienii
(restaurantelor din municipiul Trgovite). Pornind de la premisa c restaurantul San Marco are
un avantaj competitiv fa de Belvedere, iar Belvedere fa de Continental datorit calitii
serviciilor oferite clienilor si, ne-am propus s realizm o cercetare pentru a identifica i
analiza ceea ce cred managerii restaurantelor c ofer i ceea ce primesc clienii n realitate, cu
privire la tangibilitate, ncredere, siguran, empatie, disponibilitate, competen, personal i
accesibilitate.
Metodologie
Metoda anchetei utilizate pentru restaurantele Belvedere i Continental const n aplicarea
Instrumentului Servqual att pentru personalul restaurantelor, ct i pentru clienii acestora.
Chestionarul cuprinde 42 de afirmaii cu privire la caracteristicile serviciilor oferite: tangibilitate,
disponibilitate, empatie, competen i securitate, mprite astfel: 21 de afirmaii n partea A ce
cuprinde ateptrile de la un restaurant n general, iar 21 de afirmaii n partea B, ce cuprinde
percepiile de la restaurantul respectiv (Anexa 1).
Persoanele chestionate au fost rugate s completeze partea A, indicnd ateptrile lor n
general de la restaurant, dup care s completeze partea B indicnd n special percepiile de la
restaurantul respectiv, referitor la calitatea serviciilor, pe o scar de la 1 (dezaprob total) la 7 (pe
deplin de acord); cu specificaia c dac simt caracteristicile menionate n fiecare declaraie ca
fiind eseniale n hotrrea lor referitoare la restaurant sunt rugai s ncercuiasc 7, iar dac simt
caracteristicile menionate ca fiind de mic importan sunt rugai s ncercuiasc numrul 1.
Eantionul pentru restaurantele Belvedere i Continental a fost de 15 persoane care
frecventeaz restaurantul i de 9 persoane din cadrul personalului restaurantului. Datele colectate
au fost analizate i comparate cu ajutorul metodei de msurare a calitii Benchmarking,
Instrumentului Servqual i prin intermediul graficelor i radarului, pentru determinarea ecartului
7
O
XO
XO
O
XO
XO
XO
O
XO
XO
O
XO
XO
XO
Percepii de la restaurant
1. Tangibilitate
1.1. Restaurantul dispune de un echipament modern
1.2. Restaurant dispune de faciliti fizice extrem de atrgtoare
1.3. Personalul de la restaurant are aspect ngrijit
1.4. n restaurant materiale asociate cu serviciul sunt atrgtoare
Subtotal
2. Disponibilitate
2.1. Restaurantul i respect promisiunea
2.2. Restaurantul efectueaz serviciile fr eroare de prima dat
2.3. Personalul i va informa cu exactitate pe clieni
2.4. Personalul de la restaurant ofer servicii prompte clienilor
2.5. Personalul este ntotdeauna dispus s ajute clienii
2.6. Personalul nu este niciodat prea ocupat pentru a rspunde
2.7. Restaurantul are program convenabil tuturor clienilor
Subtotal
3. Empatie
3.1. Restaurantul arat interes real n rezolvarea problemelor
3.2. Personalul este consecvent politicos cu clienii
3.3. Personalul acord o atenie individualizat clienilor
3.4. Restaurantul acord clienilor si atenie personal
3.5. Restaurantul pune interesele clienilor pe primul loc
3.6. Personalul nelege nevoile specifice ale clienilor lor
Subtotal
4. Competen
4.1. Restaurantul insist asupra serviciului fr erori
4.2. Personalul are cunotinele necesare
Subtotal
5. Securitate
5.1. Comportamentul personalului inspir ncredere clienilor
5.2. Clienii se simt n siguran cu privire la tranzacii
Subtotal
Total
5.47
6.27
5.73
5.93
6.00
5.13
6.67
5.89
0.13
-0.34
0.6
0.4
0.47
0.87
-0.14
0.28
O X
XO
XO
XO
XO
O X
6.20
6.93
6.00
6.20
6.60
6.40
6.39
5.93
5.67
5.53
5.60
6.07
5.53
5.72
0.27
1.26
0.47
0.6
0.53
0.87
0.67
XO
O X
XO
XO
O X
XO
6.00
6.53
6.27
6.40
6.13
6.27
-0.4
0.4
0
XO
O X
6.60
6.73
6.67
6.34
5.67
6.13
5.90
5.78
0.93
0.6
0.77
0.56
O
O
XO
X
X
Caracteristici
1. Mncare
Reprezentare grafic
2
3
4
5
6
Apecte negative
1.1. Alegere limitat a meniului
1.2. Mncare fad
1.3. Variabilitate redus a mncrii
1.4. Temperatur inadecvat a mncrii
1.5. Mncare comun
1.6. Mncare inatractiv
1.7. Porii mici
1.8. Consisten slab a mncrii
1.9. Mncare excesiv de gras
1.10.Deserturi mai puin bune
Aspecte pozitive
1.11. Mncare variat
1.12. Mncare gustoas
1.13. Mncare tradiional/autentic
1.14. Mncare cald
1.15. Porii potrivite
1.16. Mncare bine prezentat
1.17. Mncare bine gtit
1.18. Mncare proaspt
1.19. Salat proaspt, variat
1.20. Meniu vegetarian diversificat
1.21. Meniu pentru copii diversificat
1.22. Mncare accesibil tuturor
Subtotal
2.13
1.47
1.73
1.8
1.93
1.93
2.07
1.87
1.53
1.93
1.84
5.87
6.47
6.27
6.4
6.4
6.33
6.4
6.47
6.33
5.4
5.4
6.13
6.16
3.74
5
4.54
4.6
4.47
4.4
4.33
4.6
4.8
3.47
3.561
6.13
4.32
3.53
2.8
1.93
2.75
5.87
6.4
6.27
6.18
2.34
3.6
4.34
3.43
3
2.93
2.67
2
5.27
4.67
5.33
6.07
6.07
6.33
6.53
6.27
6.47
6.67
6.27
6
6.00
2.27
1.74
2.66
4.07
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
2. Buturi
Aspecte negative
2.1. Buturi scumpe
2.2. Alegeri limitate
2.3. Servire lent
Subtotal
3. Preul/ valoarea
Aspecte negative
3.1. Preuri mari
3.2. Inexistena reducerilor pt petreceri
3.3. Utilizare ineficient a timpului
3.4. Rspuns la solicitri ntrziat
Aspecte pozitive
2.4. Buturi diversificate
2.5. Buturi de o calitate superioar
2.6. Vinuri diversificate
Aspecte pozitive
3.5. Raport calitate/pre corect
3.6. Reduceri (oferte speciale)
3.7. Nivelul preului convenabil
3.8. Timpul de ateptare scurt
3.9. Receptivitate
3.10. Mediul prietenos
3.11. Decor atractiv
3.12. Muzica buna
3.13. Mediu curat
3.15. Mese curate
3.16. Mobilier atractiv
3.17. Flori/plante atractive
Subtotal
2.65
O
O
O
X
X
X
X
X
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
3.35
4. Servirea
4.1.
4.2.
4.3.
4.4.
4.5.
4.6.
4.7.
4.8.
Aspecte negative
Servire nceat
Servire grbit
Servire neatent
Servire impersonal
Servire eronat
Lips de reacie a personalului
Impolitee fa de clieni
Dezinteres pt. nevoile clienilor
Aspecte pozitive
4.9. Personal prietenos
4.10. Servire rapid
4.11. Servire eficient
4.12. Personal politicos
4.13. Personal atent
4.14. Personal relaxat
4.15. Personal prietenos cu copii
4.16. Facturare exact
4.17. ndeplinirea promisiunilor
4.18. Confidenialitate
4.19. Siguran n tranzaciil
Subtotal
1.87
1.73
1.53
1.67
1.73
1.87
1.47
1.4
1.66
6.07
6.47
6.53
6.6
6.33
6.33
6.2
6.47
6.07
6.53
6.53
6.38
4.2
4.74
5
4.93
4.6
4.46
4.73
5.07
6.2
6.27
6.27
6.33
6.47
6.4
6.13
6.4
6.33
6.33
6.31
4.33
4.87
4.4
4.60
6.33
6.33
5.8
6.33
5.87
5
4.8
4.33
4.4
4.2
6.13
4.41
5.47
5.73
6.07
5.76
6.17
2.8
3.86
X
X
X
X
X
X
X
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
4.72
5. Personal
Aspecte negative
5.1. Personal necalificat
5.2. Aspect/inut nengrijit/
5.3. Personal tnr neexperimentat
Subtotal
6. Atmosfera/ Mediul
Aspecte negative
6.1. Atmosfer tensionat
6.2. Mediul aglomerat
6.3. Zgomot/muzic tare
6.4. Lipsa intimitii
6.5. Mese necurate
6.6. Zona de fumtori nedelimitat
Subtotal
7. Locaie
7.1. Locaie cu acces dificil
7.2. Locaie cu aspect neatrgtor
Subtotal
Total
Aspecte pozitive
5.4. Personal cu aspect ngrijit
5.5. Personal uor de identificat
5.6. Personal competent
5.7. Personal onest
5.8. Personal profesional
5.9. Personal atent i respectuos
5.10. Personal flexibil
5.11. Personal prompt, eficient
5.12. Personalul nelege nevoile
5.13. Personalul este primitor
1.87
1.4
1.87
1.71
Aspecte pozitive
6.7. Atmosfer relaxat
6.8. Atmosfer informal
6.9. Atmosfer romantic
6.10. Atmosfer prietenoas/ vesel
6.11. Aspect modern al echipam.
7.3. Convenabil
7.4. Locaie spaioas
7.5. Locaie atractiv
1.33
1.53
1.47
1.93
1.67
2.4
1.72
2.67
1.87
2.27
1.96
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
X
X
O
O
O
O
O
X
X
X
X
X
X
X
O
O
O
3.49
4.2
SOLARINO
BELVEDERE
BEST EXPERIENCE
1. Acces
66.11
73.20
79.03
2. Brand(produs)/ servciu
70.37
74.99
81.47
3. Pre / valoare
66.01
69.78
75.69
71,94
73,09
80,59
70,79
71,31
78,57
71,36
72,20
79,58
4. Varietate (assortment)/alegere
5. Componente ale experienei
Total
De asemenea, se poate observa faptul c restaurantul Belvedere este mai aproape de cea
mai bun experien, din punct de vedere al calitii serviciilor oferite (Figura 6.).
De asemenea, se poate constata faptul c Belvedere se apropie cel mai mult fa de cea
mai bun experien a clienilor, cu privire la calitatea serviciilor oferite de restaurant (Figura
7.).
BELVEDERE
71,28
71,39
78,94
73,94
70,58
73,07
70,88
80,67
77,86
70,46
71,56
69,88
72,19
69,46
71,44
72,09
71,48
78,25
79,44
78,46
79,79
73,50
70,88
68,17
74,79
78,83
80,74
68,90
71,06
77,00
71,17
67,67
67,17
74,41
70,09
71,83
79,40
80,17
76,42
66,17
64,33
71,17
72,33
74,67
77,83
De asemenea, se poate observa faptul c cel mai mare ecart dintre cele dou restaurante
este cu privire la relaiile de parteneriat, promoii i publicitate, fiind de 2.16 puncte, iar fa de
cea mai bun experien ecartul este de 8.1 puncte fa de Solarino, i de 5.94 puncte fa de
Belvedere (Figura 8.).
CONCLUZII
Mare parte din cercetarea calitii serviciului este bazat pe infirmarea teoriei ateptrii,
care susine faptul c toi clienii percep calitatea serviciului ca diferen dintre desfurarea
serviciului i ateptrile lor. Infirmarea este pozitiv cnd derularea serviciului depete
ateptrile, i invers. Parasuraman a msurat calitatea serviciului, evalund separat percepia
clienilor asupra ateptrilor i a desfurrii serviciului i fcnd diferena dintre cele dou.
(ateptri desfurare). Utiliznd analiza factorilor, a demonstrat cinci componente empirice,
de obicei numite tangibilitatea, ncrederea, capacitatea de reacie, asigurarea i empatia, care sunt
n mod distinct descrise ca dimensiuni sau determinani ai calitii serviciului.
Teoria ateptare-infirmare presupune ca ateptrile clienilor n legtur cu un serviciu s
se asemene suficient din punct de vedere calitativ cu percepiile lor fa de serviciul n sine,
pentru a permite msurarea direct a diferenelor dintre cele dou.
Conform analizei celor dou restaurante, Solarino i Belvedere, cu privire la criteriile
principale raportate la cea mai bun experien trit, pentru care clienii aleg un restaurant n
defavoarea altuia, se poate constata faptul c Belvedere este preferat n principal pentru serviciile
oferite i accesul facil fa de Solarino, experiena trit la Belvedere, prin calitatea serviciilor
primite, fiind cea mai apropiat de cea mai bun experien a clienilor.
n concluzie, se poate observa faptul c majoritatea persoanelor aleg s frecventeze un
anumit restaurant, n primul rnd pentru nivelul calitii mncrii oferite de restaurantul
respectiv, n al doilea rnd pentru calitatea serviciilor, competenei personalului, accesibilitatea i
atractivitatea locaiei i atmosfer, iar restaurantul principal rmne Belvedere.
Referine
1. American Marketing Association - Committee of definitions, (1960), Marketing
Definitions, a Glossary of Marketing Terms;
2. Androniceanu A., (1999), Public Management, Bucharest, Pb. Economic.
3. Chapus R., (1964), DAG tom I;
4. Dobrin C., (2005), Quality in the public sector, Bucharest, Pb. ASE;
5. Ionic A. C., (2006), Quality Management, Petroani, Pb. Universitas;
6. Laubodere (1964), AJDA;
7. Nusbaumer J., (1984), Les services, nouvelle donnee de leconomie, Paris, Pb.
Economic;
8. Parasuraman A., Yeithaml A. Valarie, Berry L. Leonard, in the article Aconceptual
model of service quality and its implications for future research of Journal of Marketing, vol. 49,
nr.4, published by American Marketing Association, 1985, quotes Bateson 1977, Berry 1980,
Lovelock 1981, Shostak 1977, Yeithaml 1981, Booms and Bitner 1981, Carmen and Langeard
1980, Gronroos 1978, Regan 1962, Upah 1980, Lehitnen and Lehitnen 1982, Garvin 1983,
Crosby 1979, Lewis and Booms 1983, Churchill and Suprenaut 1982;
9. Pine II, B. J., Gilmore, J. H., (2010), Experience economy, Pb. Publica;
10. Plumb I., Androniceanu A., Ablu O., (2003), Managementul serviciilor publice
(ediia a II- a), Bucharest, Pb. ASE;
11. Popa V., (2009), Supply Chain Management / supply for an efficient consumer
response, Pb. Valahia University Press, Targovite;
12. Wuest, Beth Schlangel, in the book Service quality management in Hospitality,Tourism
and Leisure, Editura Routlege Taylor & Francis Group NY & London, 2010, qouts Berry,
Parasuraman and Zeithaml 1988, Leonard 1994, Lewison 1997, Callan 1994, Oliver 1980, Tse
and Wilton 1988, Crosby 1984, Palmer 1988, ONeill and Beggs 1998, Gronroos 1983, 1988,
Salch and Ryan 1991, Cristopher, Payne and Ballantyne 1991, Oliver 1996, Van der Wagen
1994, Lewis 1987, Getty and Thompson 1994.
Anexa 1
Instrumentul Servqual
V rugm s completai Partea A, indicnd ateptrile dumneavoastr n general de la
restaurante. Completai apoi Partea B indicnd n special percepiile de la acest restaurant. V
rugm s rspundei pe o scar de la 1 (dezaprob total) la 7 (pe deplin de acord).
[Partea B]
Direcii: V rugm s completai urmtorul chestionar referitor la calitatea serviciilor. Dac
simii caracteristicile menionate n fiecare declaraie c sunt eseniale n hotrrea dumneavoastr
referitoare la restaurant v rugm s ncercuii 7. Cu toate acestea, dac simii caracteristicile
menionate c sunt de mic importan v rugm s ncercuii numrul 1.
[Partea A]
Ateptri de la un restaurant n general
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
personalizat.
(20) Restaurantul are la inim cele mai bune interese ale clienilor.
(21) Personalul de la restaurant nelege nevoile specifice ale clienilor
lor (intuiie).
Anexa 2
3. Preul/Valoarea
Aspecte negative
2014, Volumul 5, Numrul 132
Preuri mari
Inexistena reducerilor pentru petreceri
Utilizare ineficient a timpului
Rspuns la solicitri ntrziat
Aspecte pozitive
Raportul calitate/pre este corect
Reduceri (oferte speciale)
Nivelul preului convenabil (fa de preul pieei)
Timpul de ateptare scurt
Receptivitate
Mediul prietenos
Decor atractiv
Muzica buna
Mediu curat
Mese curate
Mobilier atractiv
Flori/plante atractive
4. Servirea
Aspecte negative
Servire nceat
Servire grbit
Servire neatent
Servire impersonal
Servire eronat (calculul notei de plat, greirea
comenzii)
Lips de reacie a personalului
Impolitee fa de clieni
Dezinteres fa de nevoile clienilor
Aspecte pozitive
Personal prietenos
Servire rapid
Servire eficient
Personal politicos
Personal atent
Personal relaxat
Personal prietenos cu copii
Facturare exact
ndeplinirea promisiunilor
Confidenialitate
Siguran n efectuarea tranzaciilor
5. Personalul
Aspecte negative
Personal necalificat
Aspect/inut nengrijit/
Personal tnr neexperimentat
Aspect pozitive
Personal cu aspect ngrijit
Personal uor de identificat
Personal competent
Personal onest
Personal profesional
Personal atent i respectuos la clieni
Personal flexibil
Personal prompt, eficient
Personalul cunoate i nelege nevoile clienilor
Personalul este primitor i clduros
6. Atmosfera/Mediul
Aspecte negative
Atmosfer tensionat
Mediul aglomerat
Zgomot/muzic tare
Lipsa intimitii
Mese necurate
Zonele de fumtori i nefumtori nu sunt bine delimitate
Aspecte pozitive
Atmosfer relaxat
Atmosfer informal
Atmosfer romantic
Atmosfer prietenoas/ vesel
Aspect modern al echipamentelor
7. Locaie
Aspecte negative
Locaie cu acces dificil
Locaie cu aspect neatrgtor
Aspecte pozitive
Convenabil
Locaie spaioas
Locaie atractiv
Anexa 2a
Aspecte pozitive BELVEDERE
Reprezentarea grafic a rezultatelor
Anexa 2b
Aspecte negative BELVEDERE
Reprezentarea grafic a rezultatelor
Aspecte negative - Belvedere
Anexa 2c
Anexa 2d
Maturitate
1 2 3 4 5 6 7 8 9 101112131415161718192021222324252627282930313233343536
Media 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 5 3 3 4 3 3 2 2 3 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 2