Curs 1

21.02.2012

Managementul calitatii serviciilor

Capitolul I Introducere in managementul calitatii serviciilor
1. Definirea calitatii: Managementul calitatii si asigurarea calitatii vocabular. Calitatea reprezinta ansamblul caracteristicilor unor entitati care ii confera acesteia aptitudinea de a satisfice necesitatile exprimate si implicite. Termenul entitate inseamna ceea ce poate fi descries si luat in considerare in mod individual cum ar fi un produs sau un serviciu o actiune sau un proces o organizatie o persoana un sistem sau o combinatie a acestora.

!" #$% &'02()' !" #$% )000(2000 $istemul de management al calitatii. *rincipii esentiale si vocabular. Calitatea reprezinta aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrinseci de a satisface anumite exigente. #n conformitate cu acest nou standard termenului calitate # se poate asocia un calificativ mediocra buna f.buna excelenta iar prin caracteristica intrinseca se intelege o proprietate inerenta permanenta specifica.

$+ #$% &'02(), *rodusul este definit ca fiind rezultat al activitatilor sau proceselor el putand fi reprezentat de urmatoarele categorii genericea. *roduse materiale componente piese subansambluri denumite in general /0+120+! b. *roduse rezultate din procese continue apa aer comprimat gaz natural etc c. *roduse informationale informatii date cunostinte concept produse program $%3T20+! d. $ervicii de cazare de transport medicale bancare e. Combinatii a celor ' $tandardul clasifica produsele in 2 mari categorii- produse materiale si imateriale Materiale - pct a b d #materiale- pct c 0cest standard clasifica produsele in produse intentionate care au fost realizate pentru satisfacerea anumitor necesitati si produse neintentionate care nu sunt necesare dar rezulta de la sine dintr4un anumit proces te5nologic 6poluantii..

$+ #$% )000(2001 *rodusul este definit ca rezultat al unui proces iar procesul este (200& definit ca fiind un ansamblu de activitati corelate sau interactive care transforma elementele de intrare in elemente de iesire. #n aceasta noua editie a $+ nu se mai mentioneaza categoriile de produse indicate in vec5iul standard.

Necesitati exprimate si implicite

0nalizand definitia calitatii prezentate in standardele interne rezulta urmatoarele observatii1. in multe cazuri necesitatile se pot modifica in timp de unde rezulta necesitatea redefinirii lor periodice7 2. necesitatile pot include aspecte privind performantele aptitudinea de utilizare dependabilitatea 6disponibilitatea fiabilitatea. si securitatea produsului sau serviciului aspecte privind mediul ambiant precum si considerente economice si estetice7 8. unele definitii mai vec5i ale calitatii reprezinta doar aspecte partiale ale conceptului de calitate si sunt incluse in definitia cuprinzatoare prezentata in standard7 '. calitatea are intotdeauna un caracter relativ ea se refera la neceistati exprimate si(sau implicite apartinand unor persoane sau organizatii implicite. "u exista o calitate absoluta de sine statatoare7 ,. "ecesitatile pot fi exprimate in scris fiind specificate in situatii contractuale sau in cazul unor domenii reglementate7 9. "ecesitatile sunt transpuse intr4un ansamblu de caracteristici aferente produsului serviciului activitatii procesului etc care sunt luate in considerare. $unt deci necesare definirea precisa si masurarea acestor caracteristici in scopul compararii lor cu anumite criterii sau valori de referinta pentru a stabili conformitatea sau neconformitatea produsului sau serviciului fata de un referential precizat sau recunoscut ca atare atat de furnizor cat si de client. 1e remarcat faptul ca intre calitatea produselor si serviciilor si calitatea mediului ambiant exista unele interdependente intrucat multe procese te5nologice de realizare a produselor si serviciilor genereaza si produse secundare neintentionate. 0cestea pot polua mediul ambiant prin agenti poluanti cum ar fi deseuri materiale reziduale poluanti fonici etc. 0laturi de alti factori calitatea produselor si serviciilor ca si calitatea mediului determina calitatea vietii. Competitivitatea prin calitate #n prezent contextul intensificarii si globalizarii concurentilor calitatatea produselor si serviciilor este considerata a fi un factor determinant esential al competitivitatii unei organizatii pe o anumita piata. #n prezent nu mai este

suficient sa constatam aparitia unor defectiuni si sa reparam produsele corespunzatoare de cele necorespunzatoare intrucat in conditiile unei concurente acerbe de pe piata mondiala se pune problema satisfacerii depline a cerintelor si asteptarilor utilizatorilor precum si cea a prevenirii aparitiei defectiunilor. %rice serviciu se poate caracterizat in general prin 8 elemente specifice- calitate tarif si termen de prestatie. #n consecinta un serviciu poate fi reprezentat cu a:utorul unui triung5i cu a:utorul a 8 axe de coordonate. Relatia client furnizor si ipostazele calitatii cerintele referitoare la calitate Conform $+ &'02(), cerintele referitoare la calitate reprezinta o exprimare a necesitatilor sau o transpunere a acestora intr4un ansamblu de cerinte exprimate cantitativ sau calitativ cu privire la caracteristicile unui serviciu in scopul de a permite realizarea si examinarea acestuia. Cerintele referitoare la calitate sunt elaborate detaliate si actualizate de catre furnizor. !le se refera la cerintele pietei conditiile contractuale conditiile interne ale organizatiei si cerintele societatii referitoare la calitate. 1upa definirea lor cerintele referitoare la calitatea serviciului sunt transpuse in anumite caracteristici ale serviciului ce pot fi exprimate cantitativ sau calitativ. !xprimarea cantitativa se realizeaza prin valori nominale valori atribuite abateri limita tolerante insotite de o unitate de masura. !xprimarea calitativa se face prin intermediului unor calificative stabilite conventional cum ar fi f. bine , pct7 bine ' pct7 suficient 8 pct. Toate cerintele referitoare la calitate ar trebui sa fie exprimate in termeni functionali si in scris. Cerintele societatii referitoare la calitate reprezinta anumite obligatii rezultate din legi reglementari reguli coduri si din alte considerente 6protectia mediului siguranta alimentului.. 0ceste cerinte sunt cerinte :uridice si de reglementare care pot fi diferite de la o tara la alta. CERINTE PENTRU CALITATE - cerintele pietei - conditii contractuale NECESITATI EXPRIMATE/I MPLICITE ALE CLIENTILOR - conditii interne ale organizatiei - cerintele ocietatii re!eritoare la calitate CARACTERISTI CILE CALITATI"E ALE SER"ICIILOR

Curs 2

2&.02.2012

Relatia client furnizor externa

Calitatea serviciilor constituie un element esential al relatiei dintre o organizatie prestatoare de servicii si un client ca beneficiar al serviciilor. Clientul poate fi persoana fizica sau reprezentat de o alta organizatie. +elatia dintre client si organizatia prestatoare de servicii poate fi reprezentata grafic deOrganizatie terta parte Organizartie terta parte

Cerinte

Cerinte

$urnizori

Ser#icii
Plata&Reactie

Organizatie pre tatoare de er#icii

Client Ser#icii

Plata&$eed'ac(

Contract econo%ic

Contract econo%ic

+elatia dintre clienti si furnizori se stabileste in baza unui contract economic fundamentat :uridic. Contractantul este de regula organizatia prestator de servicii si are personalitate :uridica. Cumparatorul se mai numeste secunda parte poate fi o organizatie cu persoana :uridica. *rin contract cele 2 parti se anga:eaza sa presteze respectiv sa ac5izitoneze un serviciu cu respectarea tuturor conditiilor contractuale si anume tipul si cantitatea serviciului de prestat sau ac5izitionat calitatea serviciului de prestat sau ac5izitionat fie prin caracteristici mentionate ca atare fie prin referire la un anumit referential care poate fi standard o norma etc tariful 6negociat. serviciului termenul de livrare conditiile de livrare conditiile de plata

1aca organizatia prestatoare doreste sa realizeze un serviciu de calitate ea va trebui in prealabil sa cunoasca toate cerintele referitoare la calitate ale clientului. 1upa prestarea serviciului organizatia prestatoare primeste de la client nu numai plata ci si o reactie. 1aca organizatia prestatoare de servicii doreste sa realizeze un serviciu de calitate ea va trebui sa tina cont si de reactiile clientilor obtinute dupa prestarea serviciului. $erviciul poate fi considerat

ca fiind un produs imaterial intangibil si nestabil. #n consecinta prestatorul de servicii trebuie sa4si adapteze permanent oferta deci capacitatea sa de prestare la cererea de pe piata care este variabila si in ceea ce priveste cantitatea necesara astfel incat timpii de asteptare sa fie minimi. #n acest sens consumatorul de servicii are un rol esential in orientarea si evolutia pietei de servicii. Calitatea serviciului depinde si de comportamentul clientului care este implicat direct in serviciu. +eactiile clientilor cu privire de regula la calitatea si costurile prestatiei la conditiile si termenul de prestare la eventualele lor propuneri sugestii si reclamatii favorizeaza si faciliteaza influenta llor benefica asupra pietei serviciilor. %btinerea satisfactiei clientilor prin considerarea si reconsiderarea succesiva atat ale necesitatilor cat si ale reactiilor acestora este esentiala pentru dezvoltarea sau macar mentinerea cifrei de afaceri si a profitului pestatorului. #n conditiile economiei de piata un client alge un anumit serviciu si un anumit prestator de servicii in functie de numeroase criterii obiective si subiective cum ar fi necesitatile asteptarile experienta si cultura proprie reputatia prestatorului calitatea tariful si termneul de prestare al serviciului

#n general un client prefera1. serviciul cel mai ieftin la calitatea si termene de prestare similare sau apropiate7 2. serviciul cel mai rapid la calitate si tarfie similare 1ecizia clientului de a ac5izitiona un serviciu ar trebui sa apara doar atunci cand si acolo unde exista suficiente informatii prealabile referitoare la servicii si la prestatorul sau

Nivelurile calitatii 1in punct de vedere strict al serviciilor se pot identifica 8 niveluri ale calitatii calitate acceptata calitate perceputa calitate care satisface $erviciul prestat este conform cu serviciul promis tariful serviciului este corespunzator posibilitatilor financiare ale clientului este conform cu ce s4a produs tariful corespunzator posibilitatilor financiare promisiunea este adaptata tuturor asteptarilor clientilor si este atractiva in comparatie cu cea a concurentilor

"atura cerintelor luate in considerare Calitate acceptata asteptarile explicite ale clientilor posibilitatile financiare ale clientilor promisiunile explicite ale furnizorilor Calitate perceputa asteptarile explicite si implicite ale clientilor posibilitatile financiare ale clientilor oferta concurentei

Calitate care satisface asteptarile explicite ale clientilor posibilitatile financiare ale clientilor oferta concurentei nevoile prezente si viitoare ale clientului

este conform cu ce s4a produs tariful corespunzator posibilitatilor financiare promisiunea este adaptata tuturor asteptarilor clientilor si este atractiva in comparatie cu cea a concurentilor promisiunile anticipeaza si raspund nevilor clientilor

#n faza unei concurente tot mai acerbe si a evolutiilor rapide ce caracterizeaza economic actual este de preferat sa se actioneze pentru obtinerea calitatii care satisface. #n consecinta in elaborarea unei oferte atractive pe termen lung trebuie sa se tina seama de urmatoarele cerinte un raspuns complet la nevoile clientului o anumita diferentiere fata de concurenta perceptibila pentru client o adaptare si o anticipare permanenta la nevoile clientului o permanenta fidelitate a prestatiilor

Sursele si efectele diferentelor referitoare la calitate. #n fig nr 2 sunt prezentate sursele diferentelor referitoare la calitate care pot sa apara in procesul prestarii unui serviciu. Cerintele si asteptarile clientului reprezinta referentialul initial in raportul care se stabileste specificatia preliminara a serviciului prin intermediul perceptiei prestatorului. $e poate evidentia urmatoarea diferenta 1iferenta dintre cerintele clientului 6!1. si perceptia prestatorului asupra acesteia. 6!1. diferenta dintre continutul documentelor specificatiei preliminare pe de o parte si a specificatiilor serviciilor si prestarii serviciului proiectat pe de alta parte. 6!2. diferenta dintre standarde furnizate de proiectare si ce s4a realizat in final. 6!8. diferenta dintre ceea ce ar fi trebuit sa fie serviciul si ceea ce este 6!'. comunicarea agresata clientului reprezinta publicitatea prin mass media pliante prospecte 6!'. diferenta dintre perceptia prestatorului si cea a clientului. 6!9. $tudiile statistice efectuate in tarile ;! au evidentiat ca cele mai importante diferente snt !1 si !'. *e ansamblu efectele insumate ale acestor diferente 6!14!,. genereaza neconformitatea serviciului prestat in raport cu cerintele sau asteptarile clientului deci pierderi si in ultima instanta risipa.

Curs 8

9.08.2012

Sistemul calitatii serviciilor

Introducerea sau mentinerea sub control a proceselor Conform standardelor #$% )000 orice serviciu este obtinut cu a:utorul unui proces *rin definitie procesul este un ansamblu de resultate si activitati interdependente care transfera elemente de intrare in elemente de iesire. +esursele pot fi financiare materiale energetice informationale umane. 3iecare activitate din cadrul unui proces se efectueaza numai conform unui mod specifiact in scris denumit proced. % asemnea procedura contine de regula urmatoarele informatii scopul si domeniul de aplicare a activitatii ceea ce trebuie facut si de catre cine cum cand si unde trebuie efectuata activitatea materiale ec5ipamente si documente ce trebuie utilizate cum trebuie sa fie controlata si inregistrata activitatea

0stfel spus procesul este o tranformare sau o suma(succesiune de activitati care adauga valoare implicand persoane si resurse. #ntroducerea sau mentinerea sub control a oricarui proces inseamna masuratori efectuate asupra elementelor de intrare a elementelor de iesire precum si asupra resurselor si determinarea parametrilor de eficienta si eficacitate. RESURSE Materiale -%aterii pri%e Elt energie Punct de
*rocedura6ce< %a cine<. rurare

Punct de %a urare Ele%ente de ie ire

Produ e neter%inate/!inite -Ser#icii -So!t*are +ate

Ele%ente de intrare

PROCES ) u%a de acti#itati cu adaugare de #aloare Punct de %a rurare

%biectivele introducerii si mentinerii procesului sub control constau in general in maximizarea valorilor obtinute pt eficienta si eficacitate. #n cadrul asigurarii calitatii procesele se introduc si se E"ALUARE mentin sub control conform standardelor #$%(2000 aplicand pentru fiecare activitate a caracteri tici ce faci 3a ce ai scris 1emonstreaza RE$ERENTIA procesului principiile asigurarii calitatii si anume$crie calitati#e,pret i ce ai facut. ati !actie client

#n cadrul managementului calitatii totale se practica organizarea intreprinderii in relatii client4 furnizori interne 6la nivel de compartiment de proces sectie etc.. Conform acestui concept fiecare loc de munca proces conmpartiment este simultan client si furnizor primind un proces *:i si cedand produsele *:i=1. *entru ca aceste servicii sa fie de calitate este sufcient sa se introduca o bucla de reactie informationala avand originea in clientul intern situat in amonte. Comparand permanent ceea ce s4a realizat cu ceea ce trebuia sa se realizeze se a:unge sigur si relativ repede la reducerea si anularea discrepantelor referitoare la calitate.

! "#R$%&I$ ' "$S#$

>T+!?;#! 6ceea ce trebuie. PROIECTARE & PRESTARE SER"ICII >!$T! 6ceea ce este de realizat.

RE$ERENTIAL -A teptari/cerinte Client Pret

E"ALUARE -Caracteri tici cantitati#e -Pret

+eguli pentru imbunatatirea continua a calitatii 1. %rice proces se poate descompune intr4o succesiune de etape sau de faze si activitati prezentate intr4o diagrama flux. 2. % etapa sau o faza noua a unui proces inepe atunci cand se modifica una sau mai multe condintii de realizare 8. % noua etapa sau faza poate incepe numai dupa ce au fost indeplinite toate conditiile din etapa anterioara. '. #n fiecare etapa(faza se stabileste referentialul pe baza dorintelor clientului intern(extern 6>T+!?;#!. si se masoara >!$T! pentru a putea pune in evidenta abaterile. Caracteristicile serviciului si prestarii serviciului. Clasificarea caracteisticilor Caracteristica serviciului se refera la o anumita insusire sau proprietate specifica. *roprie serviciilor respectiv care deosebeste de alt serviciu similar si care poate fi indentificata masurata testata evaluata si ofera serviciului o anumita valoare de utilizare. !xista 2 categorii de caracteristici ale serviciului

a. Caracteristici numerice(cantitative b. Caracteristici atributive(calitative

a. Caracteristici "umerice(cantitavie reprezinta marimi fizice variabile continuu urmate de unitati de masura corespunzatoare. 0ceste caracteristici se pot referi la- valori nominale valori limita valori medii intervente de toleranta domeniu de valori etc. !>- temperatura aerului =10 4 =', grade C temperatura apei calde- max @, grade C valoare tensiunii in retea- 220A7 =10A7 420A numarul felurilor de mancare intr4un restaurant- 8, b. Caracteristici atributive se masoara prin atribute- Corespunde "u corespunde sau prin calificative - 3oarte bine ?ine etc !x- odi5na obtinuta intr4o camera de 5otel- 3oarte bine etc satisfactia data de mancarea de la un restaurant- 3oarte bine etc Caracteristica prestarii serviciilor se refera la un anumit parametru sau aspect al procesului te5nologic sau administrativ de prestare a unui serviciu care c5iar daca nu este intotdeauna direct masurabil sau observabil. a. Caracteristice numerice(cantitate reprezinta marimi fizice insotite de unitati de masura adecvate !x- durata de asteotare la un g5iseu- =42 min capacitate de prestare- 2 clienti(5 b. Caracteristicile atributive( calitative se masoara prin atribute precum- Corespunde "u corespunde sau prin calificative !x- sigranta in functionare capacitatea de comunicare Calitatea serviciilor se obtine evaluand si camparand periodic atat caracteristicile serviciului cat si caracteristicile prestarii de servicii cu anumite criterii de acceptare specifice. 0stfel se pot introduce si mentine sub control procesele te5nologice si administrative specifice prestarii de servicii. !x- de criterii de acceptare4 temperatura min a aerului- = ' grade C 4 temperatura min a apei- =,, grade C 6 intr4o centrala.

4 durata de asteptare la un g5iseu- , min

Curs '

18.08.2012

Indicatori de calitate
;n indicator este un raport de forma- #B valoarea marimii realizate(valoarea marimii impuse %bs- Marimile de la numarator si numitor au aceeasi unitate de masura. Marimea de referinta6impusa. se alege astfel incat sa fie cat mai pertinenta si stabila in timp. *rincipala calitate a unui indicator este aceea de a fi pertinent in sensul ca progresul respectiv regresul unei situatii trebuie sa se reflecte cu pregnanta in cresterea respectiv scaderea indicatorului care reflecta acea situatie.

!xemple de indicatori ai calitatii4+ata de acceptare se determina ca raport al nr produselor corespunzatoare si nr total de produse realizate. +aB"a("t 4+ata de neacceptare +naB"ra("t neconformitatile existente 4+ata rebuturilor +bB"b("t produse rebutate

#n practica producatorii si prestatorii utilizati si indcatori referitori la costurile de calitate costuri ce se determina cu relatiaCoc B Cp = Cev = Cdi = Cde = C0! Coc Cost de obtinere a calitatii

Cp Costurile de prevenire si asigurare a calitatii Cev Costurile de evaluare a calitatii Cdi Costurile defectarilor interne Cde Costurile deficientelor externe C0! Costurile de asigurare externa

Cp = Cev B Crc cost de realizare a calitatii Cdi = Cde B Crc costurile de non4calitate Concluzie( Imbunatatirea calitatii ! reducerea costurilor noncalitatii

Metode de rezolvare a problemelor calitatii

%rice neconformitate este considerata si numita problema a calitatii. #n general o asemenea problema poate fi reprezentata de diferenta dintre ceea ce este si ceea ce ar fi trebuit sa fie sau dintre ceea ce ar putea sa fie si ceea ce va fi. #ntelegerea si rezolvarea primei diferente inseamna o solutionare astfel incat aceasta sa nu se repete ceea ce reprezinta o actiune corectiva. 0 analiza si a intelege a 2 a diferenta pentru a incerca o solutionare astfel incat aceasta sa nu mai apara inseamna o actiune preventiva. !fectul real sau potential mai mult sau mai putin grav si frecvent al neconformitatii este motivul pentru care problema cauza trebuie sa fie solutionata. #n procesul rezolvarii problemelor calitatii se aplica principiile1. *rincipiul fundamental- observa intelege actioneaza a. observa se observa fenomenul ce se intampla< b. intelege de ce reguli identificate trebuie sa ne folosim<7 cum s4ar fi desfasurat fenomenele daca ar fi actionat alte reguli< c. actioneaza cum sa actionam mai bine< 2. *rincipiul de ordine. *1C0 ciclul 1eCing * *lan 1 1a C C5ecD 0 0ct *lanifica !fectueaza Eerifica 0ctioneaza

* stabileste obiectivele si procesele necesare obtinerii rezultatelor in concordanta cu cerintele clasice si politicele organizatiei. 4 se stabileste C! si sau cum T+!?;#! 30C;T CB >!$T! FB>T+!?;#! 4 >!$T! ! se implementeaza procesele E $e monitorizeaza si se masoara procesele si produsul fata de politicile obiectivele si cerintele pentru produs si se raporteaza rezultatele. 4 se masoara C! si sau cum s4a facut si se determina diferenta performantelor proceselor. *B >T+!?;#!

8. *rincipiul de rezolvare a. identifica problema- care este problema< ce nu merge< ce neconformitati exista< b. identifica si analizeaza cauzele c. stabileste solutia #n concluzia rezolvarea unei probleme presupune parcurgerea a ' etape. 1. definirea problemei aparute 2. identificarea cauzelor potentiale sau reale ale problemelor 8. stabilirea solutiei posibile optime pentru rezolvarea problemelor '. realizarea actiunii corespunzatoarea solutiilor

)roiectarea si prestarea serviciilor

*.;n serviciu este de calitate numai atunci cand caracteristicile serviciilor si cele ale prestarii serviciilor sunt astfel definite si realizate incat sa satisfaca asteptarile cerintele si necesitatile clientului.;n prestator care4si ignora clientii dar isi imagineaza ca cunoaste suficient dorintele sau mai rau neglizeaza total interesele clientilor oferind doar ceea ce el este in stare sa realizeze 6dictatura prestatorilor. nu are nici o sansa sa reziste pe piata libera in conditiile concurentei pe termen mediu sau lung. #n situatiile in care lientii nu stiu ce doresc se pune problema informarii educarii si instruirii lor prealabile astfel incat sa4si poata exercita drepturile consumatorilor si sa devina un factor determinant revoltator al calitatii serviciilor. 0cest rol de a educa consumatorul revine de regula organizarea protectiei consumatorilor.

Clientii formuleaza doar o parte a asteptarilor cerintelor cealalta parte urmand a fi indeplinite de furnizor. *entru a determina cat mai complet si corect necesitatile implicite si explicite ale clientilor se recunoaste sa se recurga cu prioritate Da te5nici statistice- anc5ete pe baza de c5estionar pentru evaluarea satisfactiei clientilor sonda:e de opinie printre clientii actuali(potentiali analiza propunerilor primite de la clienti actuali(potentiali analize de MarDeting. *rintre numeroasele confuzii existente in +a datorita ignorarii terminologiei corecte sunt4 categoria de clasificare a unui serviciu nu este sinonima cu nivelul calitatii serviciului. 65otel ' stele. 4 intre controlul calitatii si inspectia calitatii 4controlul calitatii inseamna atat inspectia calitatii cat si introducerea si mentinerea sub control al calitatii.

%. Calitatea furnizata de proiectare 4 *e baza rezultatelor investigatiilor intreprinse cu privire la cerintele si necesitatile clientilor si la cerintele pietii 6 tipurile de servicii solicitate si nr de persoane beneficiare. se elaboreaza un document descriptiv al serviciilor ce urmeaza a fi proiectat si prestat. 0cest document se numeste specificatia preliminara a serviciilor si contine informatii privind obligatiile acceptate de prestator si posibilitatile corespunzatoare ale acestuia. 4 1e remarcat ca acest document care constituie referentialul pentru proiectare se bazeaza pe perceptia prestatorului asupra cerintelor si necesitatilor reale ale clientilor astfel incat in mod sigur aceasta perceptie nu reflecta decat o parte a originalului 4 1iferenta aparuta astfel genereaza noncalitatea care se materializeaza in pierdere sau risipa. 1aca in plus se tine cont si de abaterea proiectului fata de specificatia preliminara a serviciilor aceasta diferenta este si mai mare.

1in procesul de proiectare a serviciilor rezulta1. specificatii referitoare la servicii care reprezinta o descriere completa si precisa a serviciilor care urmeaza a fi prestat aceasta incluzand- descrierea clara a caracteristicilor serviciilor care constituie obiectul evaluarii de catre clienti catre un criteriu de acceptare pentru fiecare caracteristica aferenta serviciului. 2. specificatii referitoare la prestarea serviciilor cuprinzand procedurile de urmat sau de utilizat dinprestarea serviciilor care includ- descrierea clara a caracteristicilor aferente procesului de prestare la care este supus. 4 cate un criteriu de acceptare pentru fiecare caracteristica sau proces conditii referitoare la resurse 6cu mentionarea tipului si cantitatii de ec5ipamente si facilitatile necesare pentru realizarea specificatiilor referitoare la servicii.

4 numarul si calificarea salariatilor 4 gradul de incredere in subfurnizori

Curs ,

20.08.2012

Calitatea realizarii prin prestarea serviciilor

*e baza specificatiilor proiectate si a unor proceduri care descriu activitatile aferente fiecarei faze a procesului de prestare se trece la efectuarea propriu4zise a procesului de prestare a serviciilor. *rincipalele faze ale procesului sunt4 furnizarea de informatii referitoare la serviciile oferite clientilor 4 preluarea comenzii 4 stabilirea unor masuri privind prestarea 4 prestarea propiu zisa 4 facturarea si incasarea tarifului prevazut

Calitatea serviciilor si prestarii de servicii depinde de urmatorii factori determinanti1. capacitatea personalului implicat 2. participarea clientilor 8. materiile prime consumate '. ec5ipamente si aparate utilizate ,. metodele de lucru aplicat

9. conditiile de mediu ambiant @. modul de evaluare a caracteristicilor serviciilor si a procesului de prestare. Concluzie- *ractic calitatea realizarii prin prestarea serviciilor difera uneori substantial de calitatea furnizata de proiectare dar si de calitatea ceruta(asteptata de clienti. !ste insa posibil ca prin actiuni preventive si activitati corective sa se evite si se corecteze diferentele prea mari. 1oar serviciul neconform odata prestat nu mai poate fi tratat sau separat decat prin represtare. 1eterminarea calitatii serviciilor pentru a evalua calitatea unui serviciu este necesar sa se determine caracteristicile catitative si calitative ale serviciilor si ale prestarii acestuia prin incercare urmata de inspectie atunci cand este posibil. #ncercarea este operatia te5inca de determinare a unuia(mai multor caracteristici ale unui serviciu dat in conformitate cu procedura specificata denumita metoda de incercare. +ezultatele incercarii si alte informatii relevante referitoare la calitate sunt prezentate in raportul de incercare. in functie de scopul incercarii 4 incercarea de 4 conformitate 4 aptitudine 4 fiabilitate

in functie de obiectul incercarii incercare de produs 4 incercare de proces 4 incercare de serviciu

in functie de natura sau metodele inercarii 4 incercari organoleptice 4 fizice c5imice biologice termice 4 mecanice electrice magnetice 4 statice(dinamice 4 ditructive(nedistructive

in functie de momentul efectuarii incercarii 4 incercari 4 de receptie 4 de flux(intermediare 4 finale

#nspectia este operatia ulterioara incercarii prin care se evolueaza datele rezultate din incercare si se stabileste conformitatea(neconformitatea serviciilor sau procesului prestat cu anumite cerinte specificate. 1in motive deontologice este necesara in practica separarea faliilor de incercare si de inspectie. *rin atribuirea lor unor compartimente separate. !xemple de caracteristici ale prestarii de servicii. 4 caracteristici cantitative(masurabile durata asteptarii(prestarii cantitatea de materii necesara numarul persoanelor implicate capacitatea de prestare numarul facilitatilor asigurate

4 caracteristicile calitative curatenia securitatea in functionare securitatea bunurilor(persoanelor disponibilitatea accesibilitatea competenta amabilitatea confortul capacitatea de raspuns profesionalismul credibilitatea

!xemplul 1 de tipuride servicii cu caracter calitativ #n cadrul unui studiu real efectual cu mi:loace statistice privind asteptarile dorintele si preferintele cumparatorilor intr4un supermagazin s4au identificat in ordine importantele atribute de cumparator urmatoarele caracteristici ale magazinului de calitate 0- Calitatea primirii in magazin

informatii furnizate de vanzator facilitatile de orientare in magazin existenta(functionalitatea birourilor de informatii pentru clienti

?- Confortul rezultand din facilitatile din magazin timpul de asteptare la casa facilitatile de orientare posibilitatile repaosului iluminarea esteticul ambientului placerea de a cumpara

C- 1isponibilitatea(diversitatea produselor comercializate !xemplul 2- Criteriile de evaluare a calitatii serviciilor oferite de banci s4au identificat in ordinea importantei stabilite de clienti urmand criterii de evaluare a unei banci. 1. rapiditatea eficientiei serviciului bancar 6 timp asteptare prestare.7 2. disponibilitatea personalului 6atentie interes.7 8. politetea personalului 6aspectul eficienta comunicarii.7 '. competenta te5nica a personalului7 ,. orarul de lucru cu publicul7 9. avanta:ele financiare @. calitatea informatiilor referitoare la serviciile oferite clientilor.

Curs 9

2@.08.2012

Numirea si instruirea ec+ipei ,*CC)

*roiectarea si implementarea sistemului pentru siguranta alimentelor este realizata de o ec5ipa de lucru pluridisciplinara care au ca sarcini culegerea datelor intocmirea planului /0CC* coordonarea si executarea actiunilor pentru punerea in aplicare a acestuia. Criteriile de selectie pentru membrii ec5ipei vor fi competenta experienta constiinciozitate abilitati de comunicare

Membrii ec5ipei trebuie4 sa cunoasca foarte bine activitatile din cadrul domeniului pentru care se implementeaza sistemul de siguranta ale alim precum si produsele rezultate din acest domeniu. 4 sa aiba experienta in procesul de productie analizat si in controlul calitatii produselor alimentare 4 sa cunoasca activitatile unitatii in ansamblu si legaturile dintre compartimente 4 sa poata face conexiuni la scara mare 4 sa poata dezvolta aplica mentine si revizui planul

1e aceea se cere ca ec5ipa sa grupeze toate experientele si competentele necesare pentru a acoperi intregul domeniu de realizare a alim adica va renumi persoane din compartimente de productie control te5nic MG toate fiind persoane cu experienta si competenta.

$tructura ec5ipei este functionala si neierar5ica. !c5ipa /0CC* va avea un lider numit prin decizia conducatorului organizatiei si dupa caz un secretar. Hiderul trebuie sa fie o persoana cu abilitati de coordonare si comunicare cu experienta in domeniul de activitate si instruit in aplicarea /0CC*4ului. Hiderul va avea responsabilitatea si autoritatea de a propune membrii ec5ipei la constituirea acesteia si pe parcursul desfasurarii activitatii daca este cazul. 0re responsabilitatea de a organiza si coordona activitatea ec5ipei7 de a atribui responsabilitati membrilor ec5ipei7 de a asigura legatura ec5ipei cu conducerea unitatii7 de a asigura elaborarea implementarea si mentinerea sistemului /0CC* in confomitate cu planul propus si aprobat si cu cerintele reglementarilor in vigoare7 de a conduce sedintele de lucru si de a stimula exprimarea si sc5imbul de idei de a informa conducerea organizatiei asupra analizelor periodice ale sistemului. 1upa construirea ec5ipei liderul realizeaza o instruire a membrilor in scopul pregatirii lor pentru actiunile care urmeaza sa le indeplineasca

1. prezentarea membrilor ec5ipei 2. prezentarea obiectivului general pentru asigurarea sigurantei alimentului 8. prezentarea metodei /0CC* '. stabilirea programului de lucru si a responsabilitatilor concrete ale fiecarui membru al ec5ipei ,. activitatile ec5ipei se desfasoara pe baza planului intocmit care contine obiective specifice durata limita de executie a fiecaruia si urmarirea grafica a realizarilor. 9. ec5ipa se va intruni periodic in sedinte de lucru planificate in falii de scopul propus si complexitatea lucrarilor proces verbal.

Informatii despre produs

#n cadrul acestei etape ec5ipa /0CC* trebuie sa realizeze o documentare despre produs(produse finite car fac obiectivele actiunilor de proiectare si implementare a sistemelor de siguranta alimentului. !tapa se desfasoara in 2 faze1. descrierea caracteristicilor produsului finit 2. descrierea caracteristicilor materiilor prime si materialelor

Informatii despre proces

0ceasta etapa cuprinde descrierea proceselor de preparare si detalierea lor sub forma diagramelor de flux. 4 0lcatuirea unui plan al spatiilor de productie 4 Eerifiarea 4 Eerificarea diagramelor de flux si al planului spatiilor de productie !c5ipa /0CC* trebuie sa faca o analiza in detaliu asupra proceselor de preparare a produselor alimentare sa culeaga informatii cu referire la desfasurarea proceselor te5nologice si sa intocmeasca diagramele de flux care sa cuprinda toate etapele acestora. 1iagrama de flux pentru obtinerea maionezeiINTRARI

APRO"I-IONARE

RECEPTIA MATERIILOR PRIME

+EPO-ITARE

+O-AREA

%;0
pregatire separare fixarea culorii

;H!#

$0+!

M;$T0+

H0M0#!
spalare taiere stoarcere

!M;H$#%"0+! Iformarea consistenteiJ

suc

$ORMAREA CONSISTENTEI

MAIONE-A CONSU M *entru fiecare din sortimentele produselor alimentare se vor intocmi astfel de diagrame de flux atat pentru preparatele realizate cat si pentru semipreparatele comercializate ca atate sau care intra in componenta preparatelor finite. #n prima etapa aceste diagrame se alcatuiesc in orma simpla cu prezentarea tipurilor de pericole ce pot sa apara pe parcursul etapelor de proces. 0ceste diagrame se vor completa pe fiecare etapa de abordare a sistemului /0CC* cu formele de control monitorizare si verificare documente de indentificare a punctelor critice ce control. 3luxurile te5nologice trebuie sa urmareasca traseul materiilor prime incepand cu punctul de intrare al acestora in activitatile de productie de4a lungul procesului de preparare traseul semipreparatelor al deseurilor rezultate al subproduselor pana la produsele finite.

*e aceste trasee se vor identifia pericolele biologice c5imice si fizice potential periculoase pentru siguranta produselor alimentare.

Curs -

././0.1/.1

Metode de evaluare a pericolelor

*entru construirea unui sistem eficient detinerea sub control a pericolelor care pot afecta sanatatea(viata consumatorilor este necesara evaluarea pericolelor din punct de vedere al gravitatii sau al efectului si al frecventei de aparitie. !ste important ca pericolele care pot afecta ma:or sanatatea sa fie tinute sub control. $istemul /0CC* asigura tinerea sub control a pericolelor ma:ore cu conditia evaluarii corecte a acestora si a aplicarii unor masuri de control sau de prevenire adecvate. !valuarea pericolelor este o activitate bazata pe o analiza cantitativa si calitativa si care impune utilizarea unor elemente stiintifice si a reglementarilor legislative in vigoare. !vitarea pericolelor in functie de gravitatea si frecventa de aparitie se face cu a:utorul nivelului de semnificatie sau a claselor de risc care se termina cu o relatie de forma"ivel de semnificatie B K x 3 6clasa de risc. K gravitatea 3 frecventa de aparitie

K reprezinta consecintele ce pot sa apara asupra sanatatii a unui consumator ca urmare a expunerii acestuia la un aliment contaminat. K poate fi mai mare atunci cand consecintele sunt fatale 6 imbolnaviri grave pre:udicii incurabile care se manifesta imediat sa dupa o perioada de timp. 4 medie 6 provoaca pre:udicii substantiale sau imbolnaviri. 4 mica 6apar leziuni minore sau imbolnaviri cu efecte mici. 3 probabilitatea de a avea un contaminant in produsul final in momentul consumului si de clasificare in 8 nivele-

4 mica pericol teoretic sau practic imposibil 4 medie poate sa apara(se intampla uneori 4 mare apare in mod sistematic(repetat K

2 1 .
M0+!

0 2 1

0 2 2

M!1#!

M#C0

Mica

Medie

Mare

#ncadrarea intr4una din cele ' clase de risc permite stabilirea unor masuri de control specificeClasa de risc 1. 2. 8. Masuri de control "ici o masura de control "u se iau masuri de control dar analiza pericolelor pentru un contaminant poate fi luata in considerare in cadrul procedurii de verificare pentru constientizare permanenta !xista masuri de control precum4 proceduri de omogenizare 4 plan de combatere a daunatorilor 4 plan pentru intretinerea si calibrarea mi:loacelor de masura 4 proceduri de ac5izitie a ingredientelor materii prime ambala:elor pe baza unor specificatii te5nice 4 proceduri pentru reclamatii notificare si retragere de pe

'.

piata 4 masuri de buna practica de productie !xista masuri specifice de control pentru a elimina contaminantii sau a reduce pericolul acestora la masurarea si monitorizarea la intervale egale de timp bine stabilite aplicate in punctele critice de control

$valuarea materiilor prime si ingrediente cu metoda claselor de risc si categoriilor de risc

Metoda se bazeaza pe faptul ca nu toate materiile prime sau ingredientele prezinta pericole ma:ore care sa genereze o atentie deosebita si o tinere sub control intr4o maniera speciala. *rodusele se grupeaza in 9 clase de risc notate 043 si 9 categorii de risc ,40. Clasa de risc 0. ?. C. 1. !. 3. *ericolele biologice 4 produse nesterilizate destinate copiilor batranilor si bolnavilor cu mare pericol 4 produse cu ingrediente sensibile sau cu o compozitie care favorizeaza dezvoltarea microorganismelor 4 produse realizate cu procese care nu au etape de distrugere a microorganismelor 4 produse care sufera o recntaminare microbiologica dupa preparare inainte de ambalare 4 produse care au suferit o manipulare necorespunzatoare in distributie sau la consumator 4 produse fara tratament termic dupa ambalare sau materii prime fara tratament terminc *ericole fizice si c5imice 4 produse contaminate destinate copiilor batranilor bolnavilor 4 produse cu ingrediente care pot da toxicitate sau pericole fizice 4 produse realizate cu procese care nu au etape de indepartare sau distrugere a pericolelor 4 produse care sufera o recontaminare fizica(c5imica dupa preparare inainte de ambalare 4 idem 4 produse care nu ofera ......... posibilitatea de a detecta(vedea(indeparta contaminantul

#ncadrarea pe categorii de risc E pentru identificarea unui risc din clasa 0 #E pentru identificarea a , pericole din clasele ?43 ## a ' pericole din clasele ?43 ### a 8 pericole din clasele ?43

# a 2 pericole din clasele ?43 0 1 pericol din clasele ?43

Includerea unui produs intr3o anumita categorie de risc4 se face luandu3si in considerare produsele tinta si toate materiile prime din care acesta este obtinut si se va analiza separat pentru fiecare tip de risc

*ericolele posibile se vor nota cu = iar insumarea lor va da categorii de risc. 1in analizele intreprinse rezulta ca produsele refrigerate precum si cele congelate din punct de vedere microbiologic fac parte din categoria de risc E respectiv #E deci sunt produse care trebuie tinute sub control pentru a nu afecta sanatatea consumatorilor. 1intre materiile prime luate in analiza ca ouale carnea si apa se incadreaza intr4o categorie de risc mare si vor trebui sa fie tinute sub control cu prioritate. 1in punct de vedere fizico4c5imic situatia se sc5imba in sensul ca si produsele conservate au grad de risc mare vor fi tinute sub control pentru a se evita contaminarea fizico4c5imica. *entru domeniul productiei culinare pericolele de sanatate cu gravitate mare pentru consumatori pot fi4 contaminanti microbiologici patogeni 4 ciob de sticla(portelan 4 aditivi alimentari 4 reziduri de pesticide 4 poluanti de mediu 4 metalele grele

*entru intocmirea unui plan clar si usor de aplicat ec5ipa /0CC* trebuie sa ia in considerare numai pericolele semnificative adica acele pericole care pot afecta siguranta produsului final si implicit santatea consumatorilor. *entru efectuarea acestei evaluari se pot folosi toate informatiile de care ec5ipa dispune si anume4 inregistrarile privind calitatea materiilor prime 4 inregistrarile parametrilor de proces

4 caracteristicile calitative si de siguranta ale produselor finite 4 reclamatii 4 neconformitati depistate la semipreparate 4 teste de igiena rezultate ale controalelor oficiale 4 literatura de specialitate reglementarile in vigoare.