IPOSTAZELE CALITATII PRODUSELOR SI SERVICIILOR

Se constată că, în practică, de regulă, calitatea unui serviciu nu este percepută în

acelaşi mod de furnizorul şi de client, întrucât ei se raportează la referinţele diferite.
Astfel, în timp ce furnizorul se raportează la specificaţiile din documentaţia
serviciului (standarde, norme, caiete de sarcini, regulamente, etc), clientul apreciază
calitatea serviciului în funcţie de necesităţile / cerinţele sale. Acestea depind, la rândul lor,
de mai mulţi factori sociali (de exemplu, nivelul de educaţie şi instruire) şi economici (de
exemplu, bugetul disponibil), variind de la o persoană la alta.
Pentru a reduce această discrepanţă, este necesar ca specificaţiile serviciului să
corespundă cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor. Această adaptare se poate obţine prin diferite
metode şi tehnici de marketing aplicate clienţilor potenţiali ai viitorului serviciu, înainte de
proiectarea şi realizarea acestuia.
În principalele etape ale traiectoriei produsului pot fi puse în evidenţă aşa-numitele
ipostaze ale calităţii. Ele reflectă modul în care sunt percepute şi traduse cerinţele cleinţilor
referitoare la calitatea produsului, în specificaţia preliminară şi, în continuare, în proiectare şi
fabricaţie şi modul în care se asigură satisfacerea acestor cerinţe în utilizare.
Potrivit standardului ISO 9000-1 comportarea în utilizare a produsului poate fi
influenţată de următoarele patru ipostaze ale calităţii acestuia:
- calitatea rezultând din definirea nevoilor referitoare la produs
- calitatea concepţiei produsului
- calitatea conformităţii produsului cu concepţia sa
- calitatea rezultând din susţinerea produsului pe durata întregului său ciclu de viaţă
Satisfacerea nevoilor privind aceste ipostaze ale calităţii reprezintă una din cerinţele de
bază prevăzute în standarde. De aceea ele furnizează în mod explicit recomandări generale
referitoare la managementul calităţii, luând în considerare ipostazele anterior menţionate.
Diagrama Euler pune în evidenţă trei ipostaze uzuale ale calităţii, între care există
discrepanţe , respectiv:
I - Calitatea cerută şi aşteptată de client („necesităţi", „cerinţe"). Acesta rezultă din
necesităţile şi cerinţele clientului în legătură cu un anumit serviciu.
II. Calitatea furnizată de proiectare („specificaţii"). Proiectarea unui serviciu se
poate efectua fie de către prestator, fie de către o altă firmă specializată în proiectarea anumitor
tipuri de produse sau servicii. Proiectanţii stabilesc „specificaţiile serviciului" (incluzând
caracteristicile acesteia) pe baza cerinţelor referitoare la calitate, în care sunt incluse, cu
diferite ponderi, atât cerinţele şi aşteptările clienţilor, cât şi condiţiile interne ale
organizaţiei şi cerinţele societăţii referitoare la calitate.
Este deci posibil ca o parte a cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor să fie ignorată (mai
ales dacă se referă la „necesităţile implicate") sau chiar să nu fie posibilă - din punct de
vedere tehnic, economic sau uman -realizarea anumitor cerinţe sau aşteptări.
III. Calitatea reprezentată de conformitatea serviciului realizat cu proiectul său
(„calitatea realizată"). Acesta este calitatea efectiv realizată în serviciul prestat, pe baza
concepţiei reprezentate de proiectul acestuia.
Din numeroase cauze, pentru un prestator este în general dificil (dar nu şi imposibil) să
respecte întocmai, la timp şi integral, prevederile documentaţiei tehnice reprezentând
proiectul serviciului.
Pe de altă parte, nici proiectul nu „traduce" în mod fidel cerinţele şi aşteptările clienţilor. în
consecinţă, pentru client apare o discrepanţă ( E )mai mult sau mai puţin importantă - între „ceea
ce doreşte /aşteaptă" el de la serviciul respectiv şi „ceea ce obţine efectiv" el de la serviciul
respectiv, realizat şi achiziţionat.
Dacă discrepanţa (E )este mică, ea are un rol stimulator pentru prestator, dar dacă ea
este mare, consecinţele pot fi neplăcute, uneori chiar nefaste, pentru un client.

Reducerea discrepanţei (E) se obţine în principal prin reducerea discrepanţelor între

„necesităţi"/ „cerinţe" şi „specificaţii" şi între „specificaţii" şi „realizări"). În acest scop sunt
necesare şi posibile numeroase măsuri şi acţiuni la nivelul prestatorului.