CALITATEA PRODUSELOR SI SERVICIILOR

- 23 OCT -
Tema :PROPRIETATILE MARFURILOR
Lectia : IMPORTANTA

 Calitatea produselor este definită prin totalitatea însuşirilor concrete ţi a

caracteristicilor care determină utilizarea lor în raport cu scopul pentru care au fost
create, precum si eficienţa lor economică. De pildă, însuşirile concrete care
definesc calitatea unui produs alimentar în funcţie de natura lui, sunt:
organoleptice, fizico-chimice, microbiologice, starea produsului din punct de
vedere igienico-sanitar.

 Calitatea unei mărfi, aşa cum rezultă din definiţia de mai sus, este determinată de:
parametrii tehnici (funcţionalitate, rezistenţă la uzură, etc.), parametrii economici
(consum de energie, de materii prime), parametrii estetici (aspect, culoare, formă).

 Calitatea produselor prezintă o deosebită însemnătate pentru întreaga societate,

deoarece are efecte favorabile în toate domeniile activităţii economice.
Cunoasterea utilitatii unui produs/serviciu impune identificarea proprietatilor care,
in final, conduc la satisfacerea trebuintei pentru care a fost realizata marfa
respective.

 La nivelul comerţului, s-au înfiinţat, în cadrul întreprinderilor comerciale

laboratoare de control a calităţii produselor, servicii de calitate şi comisii de
recepţie pe grupe de mărfuri, care au obligaţia să stabilească calitatea mărfurilor la
primire, precum şi să urmărească modul cum produsele îşi menţin calitatea pe
parcursul perioadei de păstrare garantată de producător.

 Proprietatile marfurilor sunt influientate in mod decisive de mai multi factori:

materia primă, procesul tehnologic, ambalajul, marcarea, transportul, păstrarea.
Toţi aceşti factori formează conţinutul unor documente, elaborate la nivel central
şi denumite standarde de stat. Ele prescriu condiţiile de calitate a mărfurilor.

 Întrucât mărfurile îşi pot modifica, calitatea şi pe parcursul comercializării este

necesar să întregim grupa factorilor specifici etapei productive cu factori, ca:
păstrarea, condiţiile de ambalare şi gradul de calificare a lucrătorului din comerţ.

1
 CALITATEA PRODUSELOR SI SERVICIILOR

- 30 OCT -
Tema :PROPRIETATILE MARFURILOR
Lectia : CLASIFICARE

Proprietatile marfurilor pot fi clasificate dupa mai multe criterii:

Dupa nivelul de relevanta pentru calitatea marfurilor:

Proprietati critice : ex, rezistenta la uzura a unui covor, continutul de substante nutritive al
produselor alimentare, etc
Proprietati importante : ex, proportia fibrelor naturale intr-un amestec de fibre textile,
capacitatea cilindrica la un autoturism, indicele de refractie la unele produse alimentare, etc
Proprietati minore : ex, culoarea, dimensiunile, masa, etc

Dupa natura lor:

Proprietati fizice (structurale, optice, termice, mecanice, electrice, etc)
Proprietati chimice ( compozitia chimica, stabilitatea la actiunea agentilor chimici, etc)
Proprietati biologice( potentialul nutritivv, etc )
Proprietati economice ( consumul de energie si carburanti, cheltuielile de montaj, de
utilizare, de intretinere, etc)
Proprietati estetice ( linia, forma, aspectul, armonia cromatica, design-ul, stilul, etc )
Proprietati organoleptice ( culoarea, mirosul , gustul, aroma, buchetul, consistenta, etc)
Proprietati ergonomice ( confortul in utilizare , etc)
Proprietati ecologice ( gradul de poluare a mediului )

Dupa modalitatea de masurare si apreciere :

Proprietati apreciate direct cu ajutorul aparatelor si instrumentelor de laborator;
Proprietati apreciate prin intermediul simturilor ( proprietati organoleptice, proprietati
estetice )

OBSERVATIE
La alegerea unei imprimante trebuie tinut seama de regimul in care se va folosi produsul ,
luand in considerare faptul ca tehnologia laser ofera un cost minim pe pagina imprimata, in timp ce
in cazul tehnologiei cu jet de cerneala costul pe pagina este mai mare.

APLICATII
1. Considerati ca trebuie sa achizitionati un autoturism sau un aspirator ( alegeti unul din
produse ). Clasificati proprietatile produsului in functie de criteriile cunoscute.
2. Comparati doua produse ,intalnite pe piata, si analizati proprietatile lor.(studiu de caz )

2
 CALITATEA PRODUSELOR SI SERVICIILOR

- 6 NOV 2009 -
Tema :PROPRIETATILE MARFURILOR
Lectia : CARACTERIZAREA PRINCIPALELOR PROPRIETATI

PROPRIETATI FIZICE
ALE MARFURILOR
- masa
- densitatea
1. Proprietati - higroscopicitatea
structurale - umiditatea
- permeabilitatea
- porozitatea

- culoarea
2.Proprietati optice - transparenta
- luciul
- indicele de refractie
Proprietati
fizice - caldura specifica
3.Proprietati - coeficientul de dilatare termica
termice - coductibilitatea termica

- rezistenta la tractiune
4.Proprietati - rezistenta la incovoiere
mecanice - rezistenta la compresiune
- rezistenta la uzura
- alungirea la rupere
- duritatea

5.Proprietati - tensiunea de alimentare

electrice - conductibilitatea electrica
- rezistenta electrica
1. PROPRIETATI FIZICE STRUCTURALE

Masa este o proprietate a marfurilor ce exprima cantitatea de materie continuta de un produs.

 -masa pe unitatea de lungime (kg/m- pentru produsele filamentare cum sunt tevile, cablurile,
firele textile, etc)
 -masa pe unitatea de suprafata (kg/m²-pentru covoare, etc)
 -masa pe unitatea de volum (kg/m³-pentru produsele din lemn , etc)
 -masa comerciala –se utilizeaza in comert in cazul produselor higroscopice.
Densitatea (masa specifica) reprezinta cantitatea de materie continuta intr-o unitate de volum
din produsul considerat. Este raportul dintre masa produsului si unitatea de volum. Exista
instrumente diferite de masurare a densitatii.
Higroscopicitatea reprezinta proprietatea unor marfuri de a face schimb de vapori de apa cu
mediul inconjurator.

3
 CALITATEA PRODUSELOR SI SERVICIILOR

De exemplu, lemnul este un material higroscopic. Ca urmare a higroscopicitatii , lemnul prezinta

fenomenele de umflare ( marirea volumului prin absorbtia apei ) si contragere (reducerea
dimensiunilor prin pierderea apei ).
Umiditatea exprima continutul total de apa al unui produs, fiind efectul firesc al
higroscopicitatii. De exemplu, bumbacul are 8,5% apa, matasea 11 % apa, lana 17 % apa, graul 14
% apa, strugurii 90 % apa , etc.
Permeabilitatea reprezinta proprietatea unor marfuri de a lasa sa treaca prin ele apa, vaporii
si gazele.
De exemplu, in cazul produselor de imbracaminte, incaltaminte, al corturilor, etc.
Inversul permeabilitatii este impermeabilitatea (halate de protectie, prelate, umbrele, etc)
Porozitatea reprezinta raportul dintr volumul unui produs si volumul porilor din masa
volumului respectiv. De exemplu, la produsele de panificatie, pentru materialele de constructii,
hartie, etc.
Inversul porozitatii este compactitatea.

2. PROPRIETATI FIZICE OPTICE

CULOAREA

INDICELE DE
REFRACTIE TRANSPARENTA

Proprietati optice

LUCIUL TRANSLUCIDITATEA

OPACITATEA

Culoarea este o caracteristica a luminii, masurabila prin intensitatea si lungimea de unda a

radiatiei in spectrul vizibil.
Transparenta reprezinta proprietatea unui produs de a fi strabatut de reactiile luminoase.
De exemplu : produsele din sticla , polistiren, etc.

4
 CALITATEA PRODUSELOR SI SERVICIILOR

Inversul transparentei este opacitatea. (produse din portelan, etc)

Luciul este proprietatea unor produse de a reflecta lumina incidenta cu o difuzie minima.
De exemplu , luciul lemnului poate fi matasos, argintiu, auriu, etc. Luciul fibrelor textile depinde de
tipul de fibra , cea mai lucioasa fiind fibra de matase.

- 13 NOV 2009 -
Tema :PROPRIETATILE MARFURILOR
Lectia : CARACTERIZAREA PRINCIPALELOR PROPRIETATI

3. PROPRIETATI FIZICE TERMICE

Exprima modul de comportare a marfurilor sub actiunea energiei termice.

Caldura specifica reprezinta cantitatea de caldura necesara unui gram dintr-un produs
pentru a-si ridica temperatura cu 1ºC, fara modificarea starii fizice sau chimice.
Dilatarea termica reprezinta proprietatea marfurilor de a-si modifica dimensiunile sub
actiunea caldurii. (produse din sticla)
Conductibilitatea termica reprezinta proprietatea unor marfuri de a conduce caldura prin
masa lor. De exemplu , produsele metalice, produsele din sticla, plite electrice, articole de
vestimentatie, etc
Termoizolarea reprezinta proprietatea materialelor izolatoare de a conduce foarte putin
caldura prin masa lor. De exemplu, produsele ceramice, lemnul, hartia, cauciucul, pluta, lana, etc.

4. PROPRIETATI FIZICE MECANICE

Rezistenta la tractiune
Reprezinta raportul dintre forta de rupere necesara si aria
sectiunii transversale a produsului. Importanta in cazul marfurilor metalice, dar si in cazul
marfurilor textile , aticolelor de piele, materialelor de constructii, etc.
Alungirea la rupere Reprezinta proprietatea unor marfuri de a-si modifica lungimea
din momentul actiunii fortei de tractiune si pana la rupere.

Rezistenta la incovoiere 5
 CALITATEA PRODUSELOR SI SERVICIILOR

Reprezinta forta necesara ruperii prin incovoiere, raportata la

aria sectiunii transversale a produsului. (in cazul produselor metalice, produselor textile, din lemn;

Rezistenta la uzura Reprezinta proprietatea unor marfuri de a se opune unor

forte ce tind sa le distruga prin frecare ( anvelope, incaltaminte, covoare, confectii, etc)

5. PROPRIETATI FIZICE ELECTRICE

Conductibilitatea electrica
si
Rezistenta electrica

Conductibilitatea electrica este proprietatea unor marfuri de a lasa curentul sa treaca prin
ele , atunci cand li se aplica o diferenta de potential electric.
Proprietatea opusa conductibilitatii electrice a marfurilor este rezistenta electrica.
Rezistenta electrica reprezinta proprietatea unor marfuri de a se opune trecerii prin ele a
curentului electric.
De exemplu, marfurile metalice sunt conductoare , in timp ce marfurile ceramice , din cauciuc, etc
sunt izolatoare.

PROPRIETATI
CHIMICE ALE
MARFURILOR

Compozitia chimica presupune cunoasterea proportiei diferitelor componente ale

marfurilor.

Stabilirea compozitiei chimice este importanta pentru toate categoriile de marfuri , dar cu
precadere in cazul produselor alimentare, chimice, cosmetice, textile, adica in cazul acelor marfuri
care pot afecta sanatatea consumatorilor.

6
 CALITATEA PRODUSELOR SI SERVICIILOR

PROPRIETATI
ORGANOLEPTICE
ALE MARFURILOR

Proprietatile organoleptice ale marfurilor se refera la aspecte de ordin subiectiv-emotional,

a caror apreciere se realizeaza cu ajutorul simturilor umane.
Proprietati olfactive – decizia de cumparare a unui produs este influientata de mirosul
produsului respectiv. Este cazul majoritatii produselor alimentare, iar la produsele de parfumerie si
alte produse cosmetice mirosul are un rol hotarator in achizitionarea produselor respective.

Floral Fructe Fig.1 Prisma olfactiva

Putred a lui Henning

Aromatic Rasinos

Ars

Proprietati gustative – servesc la aprecierea si identificarea produselor alimentare , contribuind in

mare masura si la crearea unor conditii psihofiziologice favorabile ingerarii acestor produse.
sarat
fig.2 Tetraedul gusturilor

dulce amar

acru

Aroma - o proprietate complexa, gustativ-olfactiva , a marfurilor alimentare este aroma.

Cunoasterea aromei are mare importanta pentru activitatile din domeniul alimentatiei publice , in
gastronomie, etc.

7
 CALITATEA PRODUSELOR SI SERVICIILOR

- 20 NOV 2009 -

Tema :PROPRIETATILE MARFURILOR

Lectia : CARACTERISTICI DE CALITATE

Fundamentul pe care este construita calitatea produselor si serviciilor il

constituie caracteristicile calitatii.

Caracterisici
Caracteristici sanogenetice/ecologice Caracteristici
estetice economice

Comoditate in
durabilitate
utilizare

Siguranta in
functionare

Caracteristici Asistenta
tehnice fiabilitate dupa vanzare

Caracteristici
constructive

Fig. 1 Tetraedul calitatii produselor

8
 CALITATEA PRODUSELOR SI SERVICIILOR

Caracteristicile constructive se refera la acele proprietati ale produselor care le confera o

anumita forma si anumite dimensiuni.
De exemplu, in cazul produselor electrocasnice, asemenea caracteristici sunt: puterea absorbita
de motor, turatia motorului, etc
Caracteristicile tehnice se refera la proprietatile intriseci ale produselor , avand un rol
determinant in asigurarea functionarii aceastora.
Caracteristicile functionale se refera la comportarea in utilizare a produselor , exprimandu-
se prin intermediul disponibilitatii produselor.
Disponibilitatea reprezinta atitudine a unui produs de a-si indeplini functia specificata la un
moment dat sau intr-un interval de timp prestabilit.
Fiabilitatea reprezinta probalitatea ca un produs sa functioneze fara defectari intr-un interval
de timp dat si in conditiile de utilizare prevazute.
De exemplu, in cazul aparatelor de macinat cafea, fiabilitatea se masoara cu ajutorul unor
indicatorului, <numarul maxim de ore de functionare>, iar in cazul aspiratoarelor de praf se
utilizeaza indicatorul <durata normala de functionare (in ani )>.
Caracteristicile estetice exprima gradul de perfectiune a produselor, cumuland cerintele
spirituale ale individului si ale societatii fata de acestea.
De exemplu, confectiile textile (forma, linie, culoare, stil, etc)
Caracteristicile economice se refera la acele caracteristici ale produselor care influienteaza
in mod direct costurile de productie.
De exemplu, consumul de benzina la autoturisme, consumul de curent electric in cazul
produselor electrocasnice, etc
Caracteristicile sanogenetice ale produselor influienteaza in mod hotarator sanatatea
consumatorului.
De exemplu, continutul in coloranti si aromatizanti la produsele alimentare, existenta filtrului
igienic la aspiratoare, a filtrului de protectie impotriva radiatiilor la calculatoare, etc
Caracteristicile ecologice sunt acele caracteristici ale produselor care nu afecteaza sanatatea
vietii.
De exemplu, nivelul de zgomot al unor produse electrocasnice, emanatiile de noxe ale unor
procese industriale, etc
Securitatea produselor reprezinta starea in care riscul unor daune corporale sau materiale
este limitat la un nivel acceptabil.

OBSERVATIE
In evaluarea calitatii produselor poate fi luata in considerare fiecare dintre categoriile de
caracteristici definite mai sus , in mod distinct, dupa cum exista situatii in care se impune
intercorelarea lor, in functie de scopul urmarit.

TEMA
Cunoscand caracteristicile de calitate , evaluati calitativ doua produse .

9
 CALITATEA PRODUSELOR SI SERVICIILOR

- 27 NOV 2009 -
Tema :PROPRIETATILE MARFURILOR
Lectia : CARACTERISTICI DE CALITATE

CALITATII CALITATII SERVICIILOR

Calitatea serviciilor implica doua aspecte: calitatea prestarii serviciului si calitatea serviciului

Componentele
calitatii serviciilor

10
CALITATEA PRODUSELOR SI SERVICIILOR

11