Sunteți pe pagina 1din 39

MINISTERUL EDUCAIEI I TINERETULUI AL REPUBLICII MOLDOVA

UNIVERSITATEA DE STAT DIN MOLDOVA

Facultatea Matematic i Informatic Specialitatea Informatic

Teza de Licen
Tema: Controlul Statistic al Calitaii
Produciei

Elaborat: Ungureanu Mihail grupa MNI-31 Verificat: Potaru Andrei lector universitar Chiinu, 2012

Cuprins

1. Calitatea 1.1 Noiunea de calitate 1.2 Precizarea unor termeni privind calitatea 2. Controlul calitii 2.1 Conceptul de control al calitii 2.2 Necesitatea i rolul controlului calitii: 2.3 Funciile principale ale controlului calitii 2.4 Etape ale controlului calitii i obiectivele corespunztoare fiecarei etape 2.5 Metode pentru controlul calitii 2.6 Clasificarea metodelor de control al calitii 2.7 Principalele metode i tehnici utilizate n controlul calitii includ 2.8 Realizarea controlului calitii 2.9 Rezultatele aplicrii controlului calitii 3. Controlul calitii i prile interesate de rezultatele organizaiei 3.1 Controlul calitii este un mijloc de apreciere a "satisfaciei obinute" 3.2 Indicatorii de performan i nivelurile de control al calitii 3.3 Aplicarea n organizaie a controlului calitii i cultura organizaional 3.4 Concluzii 4. Bibliografie

1. Calitatea
1.1 Noiunea de calitate Noiunea de calitate a produselor i problemele legate de realizarea acesteia i-a preocupat pe oameni cu mult timp n urm. Dup unii autori, cuvntul calitate sau quality i are originea n latinescul qualis. Definiiile diferiilor termeni care intereseaz domeniul calitii trebuie bine nelese i nsuite ntruct utilizarea greit a unor noiuni poate crea mari confuzii, cu consecine negative n managementul procesului. Standardul industrial japonez (JIS 78101:1981) definea calitatea astfel: calitatea este totalitatea caracteristicilor sau performanelor unui produs/serviciu, care determin aptitudinea acestuia de a corespunde, de a se potrivi cu destinaia dat de ctre client, cu intenia de utilizare a clientului. Tot n acest context Standardul ISO 8402:1986 definete calitatea: totalitatea trsturilor i caracteristicilor unui produs sau serviciu, care genereaz acestuia posibilitatea de a satisface nevoile date, cunoscute, exprimate de ctre clieni precum i nevoile implicite, poteniale. Standardul ISO 9000:2000 definete calitatea astfel: calitatea este msura n care un ansamblu de caracteristici implicite satisfac cerinele. Exist autori care definesc calitatea n sensul depirii ateptrilor i nevoilor clienilor. Este un mod sensibil de abordare a conceptului de calitate, avnd n vedere existena unor nevoi latente neexprimate ale clientului. Nencadrarea n aceste limite determin clientul s se orienteze spre alt produs/serviciu. Pentru a elimina acest inconvenient, Noriaky Kano, (1984) propune modelul bidimensional al calitii care ia n considerare dou aspecte: primul se refer la trsturile i caracteristicile dorite i ateptate de client, care sunt explicite i pot fi cunoscute cu exactitate (studii de pia); alt aspect este cel al atractivitii, care ia n considerare o serie de trsturi i caracteristici ale produsului/ serviciului mai puin explicite dar ndrgite, pentru care clientul nu i-a exprimat clar dorina.

Literatura de specialitate furnizeaz un numr considerabil de definiii date conceptului de calitate. Dup unii specialiti, calitatea produselor este considerat satisfacerea unei necesiti; gradul de satisfacere a consumatorului; conformitatea cu caietele de sarcini; ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil; un cost mai mic pentru o utilizare dat. Printre cele mai simple definiii ale conceptului de calitate sunt cele ale lui: 1. J.Juran (1973): Calitatea nseamn potrivire cu utilizarea dorit respectiv adecvare la scop. 2. Feigenbaum: Suma total a caracteristicilor unui produs sau serviciu referitoare la tehnologia de fabricaie, producie, mentenan, servicii de pia prin care produsul sau serviciul utilizat va corespunde ateptrilor clientului. 3. Ph.Crosby (1979) : Calitatea nseamn atingerea specificaiilor. 4. Deming: Calitatea trebuie sa aib n obiectiv nevoile consumatorului prezent i viitor. Definiia lui Juran este cea mai scurt. Acesta subliniaz totalitatea considerentelor de calitate care mpreun satisfac toate cerinele implicite sau explicite ale utilizatorului. Definiia lui Feigenbaum subliniaz ale cui ateptri trebuie s le ndeplineasc produsul sau serviciul: ale clientului. Feigenbaum indic, de asemenea, compartimentele prinicipale ale ntreprinderii care au un rol critic n atingerea obiectivelor calitii. Definiia lui Crosby presupune c cerinele clientului pot fi specificate, se poate stabili conformitatea cu cerinele investigate independent i, prin urmare, calitatea poate fi msurat. Acestea poate fi calitatea real n sens cantitativ. Definiia lui Deming ia n considerare un consumator ale crui necesiti i pretenii evolueaz n timp. Donald E. Peterson, printele companiei Ford Motor, spune c a oferi o calitate de nivel mondial nseamn a furniza produse i servicii care satisfac nevoile i ateptrile clienilor la un cost, reprezentnd valoarea pe care acetia sunt dispui s o plteasc. De menionat c unele moduri de utilizare, destul de uzuale, ale termenului de calitate pot da natere la confuzii considerabile. Dou din acestea sunt:

Calitatea

- conformitate cu condiiile - grad de excelen

n prima situaie, definirea calitii sub forma conformitate cu condiiile elimin unele elemente privind calitatea datorat definirii necesitilor, calitatea datorat proiectrii produsului, calitatea datorat susinerii produsului pe ntreaga sa via. n cea de-a doua formulare, gradul de excelen poate fi nlocuit cu termenul de clas care reflect o diferen planificat sau recunoscut n ceea ce privete condiiile referitoare la calitate. Cu toate c diferitele categorii de clas nu se afl n mod necesar n relaii de ordine unele fa de altele, indicatorii clasei pot fi utilizai cu uurin n sensul de ordonare pentru descrierea termenului de excelen (Exemplu: clasificarea hotelurilor). Definiiile privind calitatea formulate anterior au valoare cnd sunt luate n considerare mpreun; ele se completeaz i, fiecare n parte, subliniaz o particularitate pe care o gsim implicit n celelalte. 1.2 Precizarea unor termeni privind calitatea n acest caz calitatatea se raporteaz la produs definit ca rezultat al activitilor i proceselor efectuate de o organizaie, sistem sau persoan (sau o combinaie a acestora), putndu-se prezenta sub form corporal, necorporal (sau o combinaie a acestora). n standardele internaionale referitoare la managementul calitii, produsele sunt clasificate n patru categorii generice: - hardware (piese, componente, ansamble etc.) - software (proceduri, informaii, date, nregistrri, programe de PRODUSE calculator, etc.) - materiale procesate (materii prime, lichide, solide, semifabricate) - servicii (asigurri, transport, servicii bancare etc.)

Pentru nelegerea corect a problemelor referitoare la calitate i la managementul calitii este necesar s se defineasc n acord cu standardele internaionale - o serie de termeni, astfel: a) Termeni generali: Ceea ce poate fi descris i luat n considerare n mod individual (o 5

entitate poate fi o activitate sau un proces, un produs, o organizaie, un entitate: sistem sau o persoan, sau orice combinaie a acestora). Ansamblu de resurse i activiti independente care transform datele de intrare n date de ieire (resursele pot include personal, faciliti, proces: echipamente, tehnici i metode etc.) Mod specificat de efectuare a unei activiti. O procedur conine scopurile i domeniul de aplicare a unei activiti; ceea ce trebuie fcut procedur: i de ctre cine; cnd, unde i cum trebuie efectuat activitatea; ce materiale, echipamente, precum i domeniile n care trebuie utilizate; cum trebuie controlat i nregistrat activitatea. Rezultat generat de activiti la interfaa dintre furnizor i client, serviciu: precum i de activiti interne ale furnizorului pentru satisfacerea nevoilor clientului. b) Termeni referitori la calitate: Ansamblu de proprieti i caracteristici ale unei entiti care i Calitate: confer acesteia aptitudinea de a satisface necesiti exprimate i implicite ale utilizatorului / beneficiarului / clientului. Necesitile exprimate se refer la obinerea performanelor sau calitilor produsului cuprinse n referenialul de prezentare care pot fi msurate sau care pot fi verificate n funcionarea acesteia (exemplu: viteza maxim a unui automobil). Necesitile implicite depind printre altele de cultura specific a consumatorului, de aptitudinile acestuia de a folosi produsul i chiar de unele aspecte mai particulare, cum ar fi ilustrarea standardului de via al acestuia (prin folosirea unor produse de marc). Ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs este formulat: n comenzi, contracte, solicitri directe dintre beneficiar (utilizator / consumator / client) i productor; prin standarde sau norme, acestea exprimnd sau garantnd un nivel optim pentru consumatori, reglementnd documentaia tehnic comun, acordul asupra

cerinelor, metodele de control etc.; ca stare de fapt deteterminat de produse existente pe pia i ale cror caracteristici, performane, proprieti trebuie avute n vedere n cazul unor solicitri echivalente sau de nlocuire, de perfecionare. Necesitile sunt, de regul, transpuse n caracteristici cu criterii specificate i pot include aspecte privind: performana; aptitudinea de utilizare; disponibilitatea, fiabilitatea, mentenabilitatea; securitatea; mediul: natural sau antropic; considerente economice i estetice; condiii ale societii (respectiv obligaii rezultate din legi, reglementri, reguli). Categorie sau rang atribuit entitilor care au aceeai utilizare Clas: Conformitate Neconformitate Defect: funcional, dar au condiii referitoare la calitate diferite. Satisfacerea condiiilor specificate. Nesatisfacerea unei condiii specificate. Nesatisfacerea unei condiii sau a unei ateptri rezonabile referitoare la o utilizare prevzut, inclusiv la securitate. Confirmare prin examinare i furnizare de dovezi obiective Verificare: (observaii, msurtori, ncercri) a faptului c sunt satisfcute condiiile specificate. Confirmare prin examinare i furnizare de dovezi obiective a Validare: faptului c sunt satisfcute condiiile particulare pentru o anumit utilizare prevzut. c) Termeni referitori la sistemul calitii obiective i orientri generale ale unei organizaii (definit ca i corporaie, companie, ntreprindere sau Politica n domeniul instituie, sau o parte din aceasta, cu statut de societate pe aciuni sau nu, public sau privat, care are propriile 7

calitii:

sale funcii i propria sa administraie) n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt exprimate de managementul la nivelul cel mai nalt. ansamblul activitilor funciei generale de management

Management-ul calitii:

care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile pe care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi: planificarea calitii, controlul, asigurarea i mbuntirea calitii.

Sistemul calitii:

structuri organizatorice, proceduri, procese i resurse necesare pentru implementarea managementului calitii .

Planificarea calitii:

activiti

care

stabilesc

obiectivele

condiiile

referitoare la calitate, precum i aplicarea elementelor sistemului calitii. Planificarea sistematic este o cerin de baz pentru management-ul efectiv al calitii n orice organizaie. nainte ca un sistem de management total al calitii s poat fi dezvoltat, este necesar finalizarea unei analize preliminare care s evidenieze faptul c exist o structur organizatoric a calitii iar resursele sunt disponibile. Condiiile referitoare la calitate: exprimare a necesitilor sau transpunere a acestora ntrun ansamblu de condiii exprimate calitativ sau cantitativ, referitoare la caracteristicile unei entiti, cu scopul de a permite realizarea i examinarea acesteia. Controlul calitii: tehnici i activiti cu caracter operaional, utilizate pentru satisfacerea condiiilor referitoare la calitate. Controlul calitii se refer la introducerea i meninerea sub control a procesului tehnologic aplicat pentru realizarea produsului. Procesele tehnologice includ problemele de calitate referitoare la asigurarea resurselor (materiale, energetice, umane, financiare), pregtirea fabricaiei, fabricaia propriuzis, inspecia de calitate pe fluxul de fabricaie i cea final, ambalarea, depozitarea, livrarea i service-ul. Asigurarea calitii: ansamblul activitilor planificate i sistematice

implementate

cadrul

sistemului

calitii

demonstrate, att ct este necesar, pentru furnizarea ncrederii c o entitate va satisface condiiile referitoare la calitate. Obiectul asigurrii calitii vizeaz realizarea treptat a calitii produsului n toate procesele parcurse de acesta. aciuni ntreprinse n ntreaga organizaie pentru mbunt-irea calitii: creterea eficacitii i eficienei activitilor i proceselor n scopul de a asigura avantaje sporite, att pentru organizaie, ct i pentru clienii acesteia. mod de management al unei organizaii, concentrat Management-ul calitii totale: asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care realizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum i avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate. document care prezint politica n domeniul calitii i Manualul calitii: descrie sistemul calitii al unei organizaii. document care precizeaz practicile, resursele i Planul calitii: succesiunea activitilor specifice referitoare la calitate, relevante pentru un anumit produs, proiect, contract. Planul calitii este un document specific fiecrui produs, activitate sau serviciu, care stabilete toate aciunile relative la calitate. Planul trebuie s includ referine la: materialele cumprate sau specificaiile de service; procedurile sistemului de calitate; tipul de produs sau de serviciu; procesele de control; procedurile de inspecie i recepie; specificaiile de mpachetare sau distribuie; alte elemente privind procedurile relevante d) Termeni referitori la instrumente i tehnici: model conceptual de activiti independente care

influeneaz calitatea n diferite etape, ncepnd cu 9

Bucla calitii:

identificarea necesitilor i terminnd cu evaluarea satisfacerii acestora.

Costuri referitoare la calitate:

costuri pentru a se asigura i a asigura o calitate satisfctoare precum i pierderile suferite atunci cnd nu sa realizat o calitate satisfctoare.

Pierderi datorate calitii:

pierderi cauzate de nevalorificarea potenialului resurselor n procese i activiti. monitorizri i verificri continue ale stadiului unei entiti i analiza nregistrrilor (documente care furnizeaz dovezi

Supravegherea calitii:

obiective ale activitilor efectuate sau ale rezultatelor obinute) n scopul de a se asigura c sunt n curs de satisfacere condiiile specificate. examinare sistematic i independent n scopul de a determina dac activitile referitoare la calitate i rezultatele aferente satisfac dispoziiile prestabilite, precum i dac aceste dispoziii sunt implementate efectiv i sunt

Auditul calitii:

corespunztoare pentru realizarea obiectivelor. Auditul nu trebuie confundat cu supravegherea calitii, cu inspecia pe fluxul de fabricaie sau cu cea final. preventive, corective, tratarea neconformitii, derogare

Aciuni:

nainte / dup fabricaie, reparare etc.

2. Controlul calitii
2.1 Conceptul de control al calitii Este cel mai vechi concept al calitii. El include detectarea i eliminarea componentelor sau produselor (rezultatelor) finale care nu ndeplinesc specificaiile, respectiv standardele.

10

Controlul calitii reprezint o funciune managerial prin care se verific dac standardele privind serviciile, materialele, procesele de prelucrare i producie pot asigura prevenirea apariiei defectelor. O organizaie trebuie s foloseasc toate mijloacele practice pentru a preveni, detecta i corecta erorile care apar n diferitele etape de operare. Pentru a se realiza un control real al calitii, trebuie inute sub control variabilele care pot afecta calitatea i care sunt rezultatul aciunii oamenilor, al naturii materialelor sau al performanelor echipamentelor. Controlul calitii (n engleza ,,quality control) este definit astfel: Tehnici i activiti cu caracter operaional utilizate pentru satisfacerea condiiilor referitoare la calitate. ISO 9000:2000 definete Controlul Calitii ca parte a Managementului calitii focalizat pe satisfacerea cerinelor de calitate. El presupune pe lng specificaii detaliate ale produselor i proceselor, activiti de verificare a materiilor prime i a produsului n diverse stadii de prelucrare precum i feedback bazat pe informaiile de proces. Controlul calitii se refer la activitile asociate cu validarea calitii livrabilelor. Este folosit pentru a verifica faptul c livrabilele sunt de o calitate acceptabil i c intrunesc criteriile de corectitudine i completare stabilite n procesul de planificare al calitii. Controlul calitii este condus continuu pe parcursul unui proiect i este responsabilitatea membrilor echipei i a managerului proiectului. n literatura de specialitate exist diverse aseriuni cu privire la ce presupune sau ce reprezint "controlul calitii". Indiferent de abordare toi autorii converg asupra ideii conform careia "controlul calitii" reprezint "ansamblul aciunilor ntreprise n organizaie avnd ca scop final aprecierea gradului de calitate obinut". De asemenea, considernd "calitatea" ca o apreciere a satisfaciei obinute, "controlul calitii" ar putea reprezenta "suma aciunilor ntreprinse pentru a determina satisfacia obinut". Astfel, prin intermediul controlului calitii se poate aprecia masura n care o organizaie "ofer satisfacii" (este o organizaie "de calitate"). Controlul calitii este o activitate post proces care detecteaz i elimin elementele care nu corespund specificaiilor (standardelor) sau sunt defecte. Ca metod de asigurare a calitii implic o mare risip de timp i de munc. Este realizat de inspectori de calitate.

11

2.2 Necesitatea i rolul controlului calitii: A ine sub control o activitate presupune a o descompune n elemente ale cror rezultate pot fi cuantificate i msurate. Ce nu poate fi msurat poate fi planificat, realizat n conformitate, verificat, remediat, mbuntit. Ce nu poate fi verificat ridica semne de ntrebare, iar semnele de ntrebare nu atrag clienii. Controlul tehnic al calitii este operaia independent de operaia de execuie propriu-zis prin care se verific dac baza tehnico-material are caracteristicile de calitate prevazute n standarde, norme i alte reglementri. Controlul calitii trebuie s fie prezent n etapele premergatoare proceselor de fabricaie, n timpul acesteia la controlul produselor finite i livrarea acestora, fiind necesar totodata urmrirea comportrii n exploatare a acestora. De modul cum este organizat controlul activitii agentului economic depinde n mod direct i nemijlocit creterea rentabilitii i valorificarea superioar a materiilor prime, asigurarea unei eficiene sporite din punct de vedere al tuturor indicatorilor utilizai i realizai. Toti membrii unei organizaii, indiferent de activitate i funcie au atribuii i rspunderi pe linia calitii, nu doar cei ce lucreaz la un compartiment numit calitate. Toi oamenii firmei de la portari la directorul general, sunt pltii pentru ceea ce fac bine, n conformitate cu planurile de afacere, i nu pentru tot ce fac. Organizarea controlului se materializeaz ntr-un compartiment ale crui atribuii specifice acoper toate etapele vieii produsului (bucla calitii). 2.3 Funciile principale ale controlului calitii 1. Funcia de control propriu-zis, care const n execuia controlului cu mijloace i metode adecvate: - depistarea cauzelor care au dus la dereglri ce au generat rebuturi, defecte; - stabilirea msurilor necesare pentru prevenirea i eliminarea aspectelor negative. 2. Funcia de ameliorare a nivelului calitii care const n: - cercetarea i analiza reclamaiilor; 12

- efectuarea de studii comparative cu produse similare fabricate n tar i n straintate; - efectuarea de analize tehnice referitoare la eventualele rebuturi obinute. 2.4 Etape ale controlului calitii i obiectivele corespunztoare fiecarei etape I. Etapa de concepie i proiectare n aceast etap se asigur o documentare larg asupra produselor similare realizate pe plan mondial i se determin prin calcul o previziune asupra calitii pentru alegerea variantei optime de proiectare. Tot n aceasta etap sunt necesare studiul de pia i studiul capacitii produselor de a satisface cerinele beneficiarilor, stabilirea tehnologiei de fabricaie, proiectarea fabricaiei. II. Pregtirea materiala a fabricaiei care are ca obiective: - asigurarea competenei profesionale a personalului; - efectuarea unor reglaje, reamplasri; - aprovizionarea tehnico-material ritmic, n cantitatea i calitatea cerut de o bun desfurare a procesului de producie; - realizarea unor produse cu un nalt nivel calitativ. III. Asigurarea concordantei ntre calitatea concepiei i calitatea fabricaiei prin : - executarea strict a produselor i operaiilor prevzute n documentaia tehnic; - obinerea de produse cu indicii calitativi proiectai; - realizarea randamentelor, productivitii i consumurilor normate. IV. Controlul produselor finite: - msurarea caracteristicilor de calitate ; - verificarea preciziei determinrilor pentru a stabili gradul de ncredere n acestea; - verificarea gradului de protecie a ambalajului; -comportarea n timpul depozitrii, transportului, manipulrii.

13

V. Calitatea produselor la beneficiari, comportarea lor n exploatare, colectarea de critici, observaii, tendine.

2.5 Metode pentru controlul calitii n concepia modern, rolul controlului calitii este de a aciona i interveni operativ, oriunde i ori de cte ori este nevoie, pentru ca produsul final s corespund condiiilor cerute i astfel s se obin o continua reducere a rebuturilor i eliminarea acestora. Cu alte cuvinte, n conceptia moderna, controlului calitii i se atribuie un rol activ i creator i nu numai de depistare i sortare a rebuturilor. Controlul calitii este o operaie independent de operaia de execuie prin care, pe de o parte, se verifica dac baza tehnico-material (materia prima, mai-nile i utilajele, SDVurile, AMC-urile, standurile de proba etc.) are caracteristicile calitative i precizia prevzute n documentaie, iar pe de alta parte, verifica ncadrarea caracteristicilor de calitate ale reperelor, subansamblurilor i produselor finite n limitele prevzute de documentaie. n concluzie, controlul de calitate este un control de conforman. Aciunea controlului calitii ncepe din momentul alegerii procesului de producie, continu cu instalarea echipamentului de producie sau cu pregtirea acestuia pentru realizarea optim a fluxului la fabricate, cu calificarea forei de munc folosite i cu achiziionarea de materii prime i materiale corespunztoare, se desfoar pe tot parcursul fabricaiei i al expedierii produselor i se ncheie cu asistena tehnic (service) acordat de societatea comercial respectiv n perioada de garanie. Datorit progresului tehnic, precum i exigenei sporite a beneficiarilor exista tendin ca perioada de garanie a produselor s creasc.

Astfel, autoturismele Dacia 1300 iniial au avut termen de garanie 6 luni, iar de la 1 ianuarie 1982 termenul de garanie s-a extins la 12 luni; la televizoare termenul de garanie a fost de 7 luni, de la 1 ianuarie 1980 acesta s-a prelungit la 12 luni i se preconizeaz extinderea lui la 18 luni. Situaie similar este i la mainile de splat, frigidere, maini de cusut etc.

14

n concluzie, controlul trebuie s fie prezent n toate etapele premergatoare desfurrii procesului de fabricaie, n timpul acestuia, la controlul produsului finit i livrarea lui ulterior prin asistena tehnic (service-ul asigurat) acordat beneficiarilor, iar n cazul instalaiilor complexe, continund n timpul montaju-lui i n perioada efecturii probelor tehnologice. Acest sistem de control poart denumirea de control total al calitii. Controlul total al calitii

Controlul total al calitii are la baz urmatoarele principii: calitatea trebuie condus i coordonat de catre un organ specializat, ncepnd de la proiectare i pn la service; activitatea de control trebuie sa se desfoare concomitent pe toate planurile; verificarea realizrii calitii produselor, ncepand de la recepia materiilor prime i materialelor aprovizionate, n timpul fluxului de fabricaie pan la produsul finit i controlul ambalrii i expediiei; urmrirea comportrii n exploatare a produsului, probe de fiabilitate i mentenabilitate. n funcie de faza la care se efectueaz, controlul poate fi: control de recepie: la faza de recepionare a materialelor i materiei prime; control de fabricaie: la faza de fabricaie propriu-zis; control final: la produsul finit. n unele cazuri, i anume la controlul produselor, ntre secii, acesta poate cpta caracterul unui control intermediar (produsele obinute ntr-o secie fiind preluate pentru prelucrare n secia urmtoare). n funcie de locul de execuie, controlul de calitate este: centralizat (la puncte fixe); n flux, adic n diferite puncte ale procesului de fabricaie;

15

volant, la diferite locuri de munc, dupa necesiti.

Controlul total al calitii are o caracteristic modern, deoarece, folosind un numr mic de personal, obine o stabilitate a procesului de producie care garanteaz o calitate superioar a produselor. Autocontrolul

Autocontrolul, sau controlul executantului, este cea mai veche metod de control dar, totodat, dac este executat corect, este cea mai eficient metod de control. El a aprut nc din cele mai vechi timpuri, poate chiar din epoca primitiv, simultan cu apariia trocului (schimbului de bunuri materiale). Astfel, dac un stramo al nostru a executat un ciubar din lemn cu scopul de a-1 schimba pe o piele de animal, cereale sau vre-o arm, (arc, cu scop de secure din piatr etc.) n mod sigur nainte de a-1 aduce la locul de schimb, 1-a umplut cu ap ca s controleze dac nu curge sau dac toarta este suficient de solid ca s permit transportul ciubarului plin cu ap, respectiv a autocontrolat ciubarul executat de el. Pentru aplicarea autocontrolului, executantul trebuie s cunoasc dou operaii: operaia pe care trebuie s o execute; operaia de control a operaiei executate. De menionat c, n unele cazuri, operaia de control este mai complex i impune cunotine teoretice i chiar practice superioare operaiei de execuie, deci se poate considera c executanii care aplic autocontrolul sunt poli-calificai. Totodat pentru aplicarea autocontrolului, executantul trebuie s indeplineasc dou condiii: s cunoasc operaia de control, respectiv s tie s citeasc documentaia de fabricaie (desenul de execuie, planul de operaie), s tie s msoare cu A.M.C.-urile necesare i s tie s interpreteze rezultatele obinute;

16

s fie obiectiv, respectiv sa aib o contiina ridicat, astfel nct s nu admit sa fie introduse n continuare, n fluxul de producie sau n circuitul economic reperele, piesele sau produsele neconforme. Dreptul de autocontrol constituie o nalt ncredere acordat executantului i reprezint pentru acesta o mndrie profesional, deoarece el devine propriul judector al muncii sale. Dreptul de autocontrol se acord maitrilor, muncitorilor cu experient, contiincioi, serioi, acelora care au obinut cele mai bune rezultate n munc. Pentru acordarea acestui drept, muncitorii sunt supui unei testri privind att cunotinele profesionale, ct i contiinciozitatea i seriozitatea n munc. Autocontrolul nu exclude controlul. Este chiar util, din punct de vedere psihologic, ca executantul s tie ca va fi controlat. Controlul in lan

Controlul in lan constituie o form evoluat a autocontrolului care se poate aplica numai ntr-un proces de fabricaie n band. n acest caz, muncitorul, pe lang controlul pe care l execut asupra propriei operaii efectuate, controleaz i operaia efectuat de muncitorul de la care a primit piesa.

De asemenea, operaia efectuat de el este controlat, la rndul sau, de muncitorul de la banda care primete piesa respectiv i aa mai departe, n lan, fiecare operaie fiind controlat de dou ori: de muncitorul care a executat-o; de muncitorul de la banda care primete, n continuarea fluxului, reperul sau produsul respectiv.

n aceste condiii, executantul care lucreaz ntr-o echip care aplic controlul n lan, trebuie s cunoasc trei operaii: operaia de control a fazei anterioare;

17

execuia operaiei proprii controlul propriei operaii

Aa cum rezult, aceast metod de control este o metod unitar, bazat pe rspunderi individuale i, totodat, colective, deoarece se aplic la lucrrile i operaiile executate pe band.

ntroducerea metodei de control n lan pe o band de fabricate presupune c toi muncitorii sunt de acord cu aceasta, ca ei sunt contieni de eficacitatea metodei i de rspunderea ce le revine.

Controlul integral

Controlul integral sau controlul bucat cu bucat sau controlul 100% este o metod de control care se aplic curent n foarte multe unitai economice din ara noastr. Controlul integral sau bucat cu bucat, dei are mari avantaje la producia de unicate sau de serie mic, prezint la producia de serie mijlocie sau mare 4 neajunsuri, cunoscute sub denumirea de regula celor 4 N.

N1- Controlul integral (100%) - este un control neeconomic. El implic pe lang un numr mare de controlori, i un volum important de mijloace de msurare, verificatoare i stnduri de prob; n multe cazuri timpul necesar verificarii unui reper, subansamblu sau produs este cu mult mai mare dect timpul realizrii acestuia. De exemplu, la sectorul mecanic, un muncitor calificat supravegheaz 8 maini automate care execut uruburi, cu o productivitate de 19 200 uruburi pe schimb.

Controlul unui urub cu dispozitive specializate necesit un timp mediu de 0.5 min (control lungime, diametru urub i cap, tesitura (sanfren), pas filet etc.), fapt ce impune

18

existena a circa 40 de controlori, dotai cu 40 de seturi de mijloace de msurare i dispozitive specializate necesare msurarii caracteristicilor de calitate ale acestor repere. Rezult clar c, n acest caz, controlul integral este un control neeconomic.

N2 - Controlul integral (100%) - este neaplicabil n cazurile controlului distructiv. Astfel, la diferite produse controlul unor caracteristici, ca: grosimea stratului de acoperire, puterea de rupere la aparatele de conectare, structura intern la contactele sinterizate, depresiunea la o cutie de conserve, coninutul la o sticl imbuteliat i nfundat etc., se face prin distrugerea reperului sau produsului respectiv. ntr-adevr acesta este un control concludent ns, dup efectuarea lui, produsul sau reperul devine nefolosibil fapt ce duce la concluzia c acest control este un control neaplicabil. N3 - Controlul integral (100%) - este un control nefiabil. La producia de serie mare, unde un controlor este pus n situaia de a efectua de sute de mii de ori aceeai operaie, puterea de percepere este diminuat de oboseal, de rutin si chiar de plictiseal, conducnd la acceptarea unor repere necorespunztoare sau chiar respingerea unor repere corespunztoare.

Studiile fcute de diveri specialiti pe plan mondial au dus la concluzia c eficacitatea controlului integral depinde de: mrimea lotului prezentat; calitatea pieselor din lot, respectiv proporia de defecte existente; dimensiunea pieselor controlate; mijloacele de control utilizate (A.M.C.-uri, S.D.V.-uri etc.); condiiile n care controlul este efectuat; calificarea controlorilor etc. i c un control de 100%, respectiv o sortare, las s treac n medie 15% din piesele defecte existente in lot.Deci controlul bucat cu bucat este nefiabil.

N4 - Controlul integral (100%) - este neantrenant pentru executant. Dac executantul tie c dup el se aplic un control 100%, deci o sortare a pieselor sau produselor executate de el, atenia lui, preocuparea pentru a realiza repere sau produse conform documentaiei de fabricaie scade, se diminueaz, deoarece, n mod logic, executantului i se vor da napoi, pentru remediere, numai acele repere sau produse rezultate la sortare ca necorespunztoare. n cazul n care executantul cunoate i teoria c acest control 19

100% este nefiabil i c i celui mai bun controlor i poate scpa la control circa 15% din produsele necorespunztoare, atenia i preocuparea sa pentru a realiza produse n limitele documentaiei scade mai mult, deoarece, n cel mai ru caz, i se vor returna ca eventuale remedieri numai circa 85% din produsele executate necorespunztor. Deci, controlul bucat cu bucat este neantrenant pentru executant de a realiza produse de calitate. Rezult, fat de cele de mai sus, c un control integral este, n cele mai multe cazuri, neeconomic, nefiabil, neaplicabil sau neantrenant i c un control prin sondaj ar fi mai avantajos. Controlul prin sondaj empiric

Controlul prin sondaj empiric se aplic la loturile mari i mijlocii de produse, n special atunci cnd nu exist posibilitatea controlului bucat cu bucat. El const n extragerea unui eantion din lot i controlarea acestui eantion bucat cu bucat. Din nefericire, nu exist reguli n stabilirea mrimii eantionului i n stabilirea deciziei, funcie de, rezultatul controlului. n multe unitai controlul prin sondaj se aplic la bunul plac al societaii comerciale sau controlorului, metoda variind de la o unitate la alta, fapt ce duce la decizii discutabile, mai mult sau mai puin arbitrare i nu rspund la nici o regul comun. Un test a scos n eviden c aceeai problem pus la diverse organe de control a condus practic la attea soluii i decizii diferite, echivalente cu persoanele chestionate. Astfel, fiind consultai 12 efi de control tehnic de calitate din 12 societai comerciale electrotehnice, asupra mrimii mostrei (eantionului) prelevat n diferite faze ale procesului i asupra numrului maxim de defecte pentru care admite lotul, au rezultat date diferite i chiar contradictorii, trecute n tabelul de mai jos.

20

n este numrul de piese prelevate i controlate, bucat cu bucat. A - numrul maxim de defecte din mostra n pentru care se accept lotul.Din analiza acestor date rezult : - n marea majoritate a cazurilor, cei 12 efi C.T.C. au indicat soluii diferite att ca mrime a eantionului, ct i ca numr maxim de defecte pentru care se admite lotul;- n cazul cablajelor imprimate, cele dou loturi au mrimi foarte apropiate (diferena dintre ele fiind doar de 7 piese, dei volumul primului lot se scrie cu patru cifre iar al doilea cu trei cifre), totui rezultatele sunt diferite i chiar contradictorii; majoritatea controlorilor au indicat eantioane mai mari la lotul de 995 piese fa de lotul de 1 002 piese, iar cifra de admitere a fost luat la ntamplare, far nici o logic. Controlul prin sondaj empiric nu are la baz un studiu prealabil asupra stabilitaii procesului de fabricate, omogenitaii loturilor controlate, riscurilor ce pot aprea pentru furnizor sau pentru beneficiar. Aplicarea lui duce la rezultate imprevizibile, fiind preferabil s se execute i s se livreze produsele necontrolate dect s se efectueze un sondaj empiric, ntruct ignoranta este preferabil unei decizii greite.

21

Acesta este controlul prin sondaj empiric i de aceea el este interzis cu desvrire.

Controlul statistic al calitii

Controlul statistic al calitii este tot un control prin eantionare unde, din procesul de fabricaie, sau dintr-un lot de produse finite se extrage o cantitate mic (mostr, selecie, prob, eantion), care se controleaz n totalitate, iar n funcie de rezultat se trage concluzia asupra ntregului proces de fabricaie sau lot de produse finite. Aceast metod, spre deosebire de controlul prin sondaj empiric, se aplic numai dupa o analiz statistico-matematic prealabil asupra stabilitaii procesului de fabricaie i a riscurilor rezultate prin aplicarea ei deoarece, n caz contrar, se pot respinge loturi corespunztoare calitativ, sau se pot admite la control loturi necorespunztoare.

Pe baza acestei analize se stabilete, tot pe cale statistico-matematic mrimea mostrei, intervalul ntre dou prelevri, criteriile de acceptare etc., astfel ncat s se poat asigura eficiena acestei metode care are o larg aplicabilitate, deoarece este o rnetod dinamic, preventiv, la care se cunosc n prealabil riscurile, putnd astfel s se in n mn ntregul proces de fabricaie.

Ca orice raionament care utilizeaz o informaie incomplet (informaia este scoas din rezultatul controlului asupra eantionului, n timp ce raionamentul se aplic ntregului proces de fabricaie sau ntregului lot de produse fabricat), acest raionament comport riscul de a lua o decizie eronat deoarece: coincide (pornind de la eantionare) c fabricaia (lotul) nu este satisfctoare, n timp ce un control 100% ar arta c condiiile fixate sunt corect ndeplinite; acesta este riscul furnizorului de a i se respinge, la control, o marf conform cu condiiile contractuale; coincide c fabricaia (lotul) satisface condiiile de calitate impuse, n timp ce un control 100% ar arta c nu este aa; acesta este riscul beneficiarului, deoarece, ca urmare a controlului, se accept lotul, dei acesta nu satisface condiiile de calitate stabilite.

22

Statistica i calculul probabilitailor permit, cu ajutorul anumitor ipoteze, s se calculeze aceste riscuri i, mai precis, s se determine regulile de aplicare i selecie, astfel ncat unul din aceste riscuri, sau ambele, s aiba o valoare mic, cunoscut, i de care s-a inut seama la ntocmirea documentaiilor de control sau a contractelor economice. Controlul statistic se aplic n dou cazuri distincte: control statistic pe flux de fabricaie; control statistic la recepia loturilor finite.

2.6 Clasificarea metodelor de control al calitii

Metodele de control utilizate de-a lungul fluxului tehnologic pot fi clasificate dup urmtoarele criterii: a. n raport cu procesul de producie: control de recepie a materiilor prime i materialelor precum i a produselor finite la sfritul procesului de producie; control curent desfurat pe toate fazele procesului tehnologic

b. n raport cu numrul produselor controlate: control total; control prin sondaj.

c. n funcie de gradul de participare a omului: control manual, executat nemijlocit de om; control semiautomat executat prin intermediul omului i aparatelor.

d. n raport cu personalul care execut controlul: control executat de personal special pregatit de tipuri de operaii de control; 23

control executat de fiecare executant (autocontrol)

e. n raport cu caracterul controlului: control vizual, prin observarea exterioar a obiectelor controlate control geometric, cnd se verific dimensiunile obiectelor cu diferite aparate sau instrumente. f. n funcie de parametrii supui controlului: controlul prelucrrii, care urmarete asigurarea nscrierii n parametri dimensionali i calitativi ai semifabricatelor obinute; controlul parametrilor normalitii produciei; controlul modului de funcionare a utilajelor, verificarea parametrilor tehnicofuncionali ai utilajelor i echipamentelor tehnologice. procesului tehnologic care asigur respectarea

2.7 Principalele metode i tehnici utilizate n controlul calitii includ

1. Inspecia. Include activiti de msurare, examinare, testare pentru a stabili dac rezultatele corespund specificaiilor planificate. Inspecii se pot efectua: n faza premergtoare execuiei lucrrilor de construcii (examinarea i verificarea documentaiei tehnico-economice, verificarea calitii materialelor de construcii i a prefabricatelor, verificarea calitii utilajelor, verificarea capabilitii subantreprenorilor), n faza executrii lucrrilor de construcii (verificarea calitii lucrrilor de structur i de finisaj), n faza recepiei, a exploatrii sau postutilizrii obiectelor de construcii. 2. Diagramele de control. Acestea sunt reprezentri grafice ale rezultatelor nregistrate, cu dinamica lor n timp. Sunt utilizate pentru a decide cnd abaterile rezultatelor depesc limitele considerate acceptabile i se impune luarea unor

24

msuri de corecie. Ele pot fi utilizate, spre exemplu, n monitorizarea costurilor i programului de execuie a proiectului sau a erorilor n documentaia proiectului. 3. Diagramele Pareto. Sunt histograme care pun n eviden frecvena de apariie, n ordine descresctoare, a anumitor rezultate n funcie de cauzele care le-au generat. Echipa de proiect ar trebui s acioneze cu prioritate asupra cauzelor care au generat cel mai mare numr de defecte (legea lui Pareto: un numr relativ redus de cauze genereaz cea mai mare parte a problemelor). 4. Diagrame de flux. Sunt utilizate pentru a analiza modul n care au aprut problemele referitoare la calitate. 5. Analiza tendinei. Se utilizeaz pentru monitorizarea performanelor tehnice i a performanelor referitoare la ncadrarea n buget i program (cte activiti ntr-o anumit perioad au fost realizate cu abateri semnificative). n practic, pentru msurarea nivelului calitii produselor se folosesc urmatoarele metode: 1. Metoda experimental se folosete pentru evaluarea proprietilor produselor pe baza unor ncercri sau determinri mecanice, fizico-chimice, efectuate cu ajutorul diferitelor mijloace si procedee tehnice. Metoda se aplic acelor caracteristici de calitate a produsului care pot fi msurate cu ajutorul aparatelor destinate acestui scop. 2. Metoda expertizei se folosete n completarea metodei experimentale pentru evaluarea valorilor caracteristicilor de calitate care nu se pot msura. n acest caz, nivelul calitii se evalueaz de ctre experi, mai ales prin intermediul organelor de sim. Exactitatea determinrilor depinde de calificarea, capacitatea i competena specialitilor. 3. Metoda sociologic are la baz rezultate obinute n urma anchetelor efectuate n rndul beneficiarilor. Prerile beneficiarilor sunt preluate i interpretate. 4. Metoda statistic este cea mai laborioas i cea mai utilizat n cadrul produciei de serie. Are la baz teoria probabilittilor i statistica matematic i folosete

25

pentru prelucrare, analiz i decizie o serie de informaii primare oferite de celelalte metode, prelucrate cu tehnici, procedee i metode specifice.

2.8 Realizarea controlului calitii Un mod de realizare a controlului calitii l constituie inspecia. Inspecia este aciunea prin care un produs se compar cu specificaiile acceptate pentru acel produs. Procedeele de inspecie sunt diverse, de la cele vizuale i dimensionale, pn la msurtori cu echipamente standardizate sau speciale de ncercri. Inspecia poate fi urmat de expertiza calitii, adic de detectarea caracteristicilor produsului care nu sunt considerate satisfctoare de ctre beneficiarii respectivi i stabilirea cauzelor apariiei lor. Prin inspecie se urmrete att existena calitii de concepie - proiectare, deci existena la produsul controlat a proprietilor care asigur satisfacerea nevoilor cumprtorului, ct i ncadrarea parametrilor cuprini n specificaie, cu respectarea unei tolerane prescrise. Tolerana este intervalul de variaie admis pentru o anumit mrime sau dimensiune caracteristic a unui obiect n raport cu specificaiile i exprim gradul de precizie cu care se impune s se realizeze un anumit produs. n abordarea problemei toleranelor exist dou tendine care acioneaz n sensuri opuse i care trebuie s se menin n echilibru: Impunerea unor tolerane exagerat de strnse, care reflect preteniile unor beneficiari care pot fi importani care au cerine calitative deosebite (de exemplu beneficiarii produselor pentru aprare sau pentru cercetri spaiale) sau ncercarea acreditrii faptului c producia se situeaz la un nivel de calitate corespunztor. Stabilirea de tolerane suficient de largi, astfel nct la control (i recepie) s se resimt ct mai puin instabilitile din procesul de fabricaie. Aceste

26

practici se potrivesc organizaiilor care nu depind prea mult de preteniile anumitor beneficiari. Att toleranele exagerat de strnse, ct i cele exagerat de largi, implic cheltuieli suplimentare inutile, de aceea toleranele trebuie stabilite realist, pentru a satisface beneficiarul att ca nivel de calitate ct i ca pre. Modul de realizare a inspeciei influeneaz, de asemenea, eficiena i deci costurile. Exist dou moduri posibile de inspecie calitativ a loturilor de produse i anume: 1. Inspecia produs cu produs 2. Inspecia prin metode selective Inspecia produs cu produs care ar trebui s duc n lotul admis dup inspecie la atingerea situaiei "zero defecte". Un asemenea nivel al calitii i al inspeciei este ns realizabil numai n condiii speciale. Inspecia produs cu produs a fiecrei piese, dei implic cheltuieli mari, nu poate atinge integral obiectivul de calitate urmrit, adic "zero defecte". Astfel, chiar fcndu-se inspecia dup acest procedeu, pentru o anumit caracteristic critic a produsului, nu va exista nici o garanie c vicii ascunse nu vor produce defectarea produselor. Sunt, de asemenea, inevitabile erorile de inspecie datorit procedeelor, aparaturii sau factorului uman (oboseala, neatenia, cunotine insuficiente etc.). Nu exist deci o corelaie ntre nivelul ridicat al costurilor i nivelul calitativ obinut. Din aceste motive, inspecia produs cu produs se aplic numai n cazuri deosebite, la produse cu pretenii de calitate deosebite, n cazul produselor complexe, la produse de valoare ridicat, produse care pun n pericol sntatea oamenilor, sau produse care se livreaz n loturi mici. Procedeul, evident, nu se poate aplica n cazurile n care se impun metode de analiz distructiv. Inspecia prin metode selective (control prin sondaj), care const din extragerea din lot a unui eantion reprezentativ n vederea inspeciei. O metod selectiv de control bine

27

proiectat permite confirmarea calitii loturilor produselor i identificarea loturilor care nu se ncadreaz n condiiile de calitate. Lotul este o cantitate determinat dintr-un produs de acelai fel, care a fost fabricat n aceleai condiii, cu aceleai utilaje, din aceleai materii prime. Eantionul este o submulime a lotului, extras dup criterii bine stabilite, pentru a servi la determinarea calitii lotului. Pentru ca eantionul s oglindeasc fidel calitatea lotului, lotul trebuie s fie ct mai uniform, iar eantionul s fie prelevat la ntmplare, astfel ca fiecare unitate de produs s aib aceeai probabilitate s fie extras. Proba se definete la fel cu eantionul, dar expresia se folosete pentru selecia din lot care se supune ncercrilor de laborator. Controlul prin eantionare permite reducerea volumului de munc i a costurilor controlului i luarea mai rapid a deciziilor de acceptare sau respingere. Dei nu asigur o protecie absolut mpotriva erorilor, riscul poate fi fixat ntre anumite limite n etapa proiectrii controlului. Furnizorul i clientul trebuie s negocieze cu ocazia contractrii limita calitii acceptabile (AQL), nivelul de control (Nc), mrimea lotului (N) i planul de control. 1) Nivel de calitate acceptabil i nivel de calitate tolerat Controlul (inspecia) stabilete dac proporia de exemplare necorespunztoare (p) pe care o conine un lot de produse este sub un anumit nivel (po) care a fost stabilit lund n calcul i aspectele de ordin economic. Dac p po, lotul se consider corespunztor prescripiilor i se accept. Dac p > po lotul se consider necorespunztor i se respinge. Controlul, ns, nu ofer o certitudine ci doar o prezumie la un anumit nivel de probabilitate, probabilitatea c acceptarea sau refuzul lotului se face conform criteriilor de mai sus. Aceast probabilitate definete riscul furnizorului i riscul beneficiarului.

28

Probabilitatea ca lotul s fie respins considernd c prima ipotez nu este valabil, dei n realitate p p0 este riscul furnizorului (). Probabilitatea ca lotul s fie acceptat pe considerentul c a doua ipotez nu este adevrat, dei, n realitate p > p0, constituie riscul beneficiarului (). Mrimea riscurilor se fixeaz n funcie de natura produsului i implicaiile economice ale erorii de a accepta sau a respinge lotul. Astfel, cnd deficienele calitative nu duc la consecine grave n timpul utilizrii i nu influeneaz sensibil situaia economic a beneficiarului, se stabilete la valori mici. n situaia contrar, se fixeaz mic, ceea ce crete cheltuielile productorului, dar micoreaz, n schimb, pierderile economice ale beneficiarului i poate preveni consecine precum afectarea sntii consumatorului i afectarea mediului. Procentul maxim de obiecte defecte la care un lot nc se consider acceptabil din punct de vedere al calitii medii este definit ca nivel (limit) de calitate acceptabil (AQL), sau fraciune defect acceptabil p1. Deci p1 este o valoare cuprins ntre 0 i p0, 0 p1 < p0, pentru care respingerea lotului ca necorespunztoare determin pierderi economice maxime. Probabilitatea de acceptare a lotului este foarte mare, avnd valoarea 1 - . Nivelul de calitate tolerat (TQL) reprezint valoarea p2, situat ntre fraciunile p0 < p 1, pentru care acceptarea lotului determin pierderi economice maxime. Loturile care prezint valoarea p2 se consider necorespunztoare i beneficiarul le accept cu o probabilitate foarte mic, cel mult egal cu . Nivelul calitii acceptabile se exprim ca procentul maxim de obiecte defecte la 100 de exemplare, pentru care lotul se consider acceptat din punct de vedere al calitii medii. AQL se stabilete funcie de importana caracteristicii. Astfel la control prin atribute AQL are valorile urmtoare: pentru caracteristici critice ntre 0,1 i 0,4 %;

29

pentru caracteristici importante ntre 0,4 i 1 %; pentru caracteristici secundare ntre 1 i 4 %; pentru caracteristici minore ntre 4 i 10 %.

2) Nivelul de control Nivelul de control Nc se folosete pentru caracterizarea exigenei verificrilor i stabilete relaia dintre mrimea lotului N i mrimea eantionului n. Exist trei nivele i anume: verificare normal, verificare sever i verificare redus, ele permind diferenierea mrimii riscului i a costului controlului i respectiv a recepiei atunci cnd controlul servete pentru recepie. NcI nseamn un eantion mic i un risc mare de acceptare a loturilor defecte, iar NcIII nseamn eantion mare i risc mic. Cel mai folosit este, de regul, nivelul NcII. 3) Planul de control prin sondaj Planul de control reprezint sinteza parametrilor statistici necesari eantionrii (AQL, n) i a deciziei de acceptare sau de respingere funcie de numrul de acceptare (A) i numrul de respingere (R). Numrul de acceptare (A) este numrul maxim de rebuturi din eantion care condiioneaz acceptarea lotului, iar numrul de respingere (R) este numrul minim al defectelor la care lotul este respins. Planul de control const n stabilirea urmtoarelor: tipul controlului, prin atribute sau prin msurare; tipul sondajului (eantionrii), simplu, dublu sau multiplu; condiiile de recepie stabilite de furnizor i beneficiar, respectiv mrimile AQL,TQL, i care permit determinarea parametrilor planului.

Tipurile de sondaj (eantionare) se definesc astfel:

30

Eantionarea simpl const din extragerea unui singur eantion n dup controlul cruia se ia decizia de acceptare sau respingere, dup cum numrul de exemplare defecte (K) din eantion este mai mic sau egal K A ori este mai mare dect numrul de acceptare (A). Eantionarea dubl const din extragerea unui eantion n dup care, pe baza informaiilor obinute, se hotrte acceptarea lotului sau extragerea unui nou eantion n; concluzia de acceptare sau respingere se face pe baza informaiilor furnizate de suma celor dou eantioane. Eantionarea multipl decurge ca i eantionarea dubl, dar n mai multe trepte (cu maxim 7 eantioane extrase). Mrimea eantionului n se determin prin metode statistice, funcie de planul de control adoptat. n acest calcul se lucreaz cu funcii statistice. Mrimea eantionului, determinat prin metode statistice, este stipulat, de regul, n standardul de calitate al produsului respectiv. 4) Nivelul de verificare a calitii Toate planurile de control au cte trei variante: normal, sever i redus. n condiiile n care se folosete acelai nivel de calitate acceptabil (AQL) i acelai nivel de control (Nc), diferenele ntre cele trei grade de severitate sunt: planurile de verificare sever se deosebesc de cele normale prin numrul de acceptare i numrul de respingere mai mici, efectivele eantioanelor fiind aceleai; planurile de verificare redus se deosebesc de cele normale i de cele severe prin numrul de acceptare i cel de respingere mai mari, dar i prin efectivul eantioanelor, care este mult mai mic.

31

Pentru nceput este indicat s se foloseasc un plan cu exigen normal. Trecerea la alte grade de severitate se face n urmtoarele condiii:

- se trece de la verificarea normal la cea sever atunci cnd din 5 loturi verificate succesiv dou au fost respinse; - se trece de la verificarea normal la cea redus atunci cnd 10 loturi consecutive sunt admise i numrul total de defecte din eantioanele celor 10 loturi este mai mic sau egal cu un anumit numr limit dat; - se trece de la verificarea redus la cea normal atunci cnd un lot este respins.

2.9 Rezultatele aplicrii controlului calitii

a. mbuntirea calitii.Vor avea loc mbuntiri att n produsele n curs de elaborare ct i finite. b. Decizii de acceptare. n urma controlului anumite lucrri vor fi acceptate, altele vor fi respinse i vor necesita refacerea lor. c. Refacerea unor lucrri. Anumite lucrri, respinse la efectuarea controlului calitii, trebuie refcute. Aceasta antreneaz depiri de costuri i termene de execuie, deci trebuie evitate sau minimizate. d. Completarea listelor de control. Listele de control se completeaz pe msura utilizrii lor i este util s fie arhivate mpreun cu celelalte documente ale proiectului. e. Ajustarea proceselor. Ca urmare a controlului este necesar, n anumite situaii, s se adopte aciuni corective i preventive.

32

3. Controlul calitii i prile interesate de rezultatele organizaiei

O organizaie este "de calitate" ("ofer satisfacii"), atunci cnd interesele diverselor pri interesate de acea organizaie sunt satisfcute. Aprecierea este condiionat de poziia n raport cu organizaia a "prii interesate" care face aprecierea. Astfel:

pentru management "calitatea" reprezint msura n care sunt respectate normele stabilite i se ating obiectivele stabilite; pentru client (beneficiar direct) "calitatea" este vzut ca msura satisfaciei oferite de organizaie prin produsele i serviciile realizate de aceasta; pentru furnizori "calitatea" este vzut ca msura n care sunt respectate nelegerile contractuale; pentru stat" o organizaie este de calitate" dac totalitatea activitilor sale sunt conforme cu reglementrile legale; pentru acionari/ asociai organizaia este de "calitate" dac sunt recuperate investiiile iniiale i ofer profitul ateptat; pentru angajai organizaia este de "calitate" dac este capabil s ofere totalitatea condiiilor de lucru i a beneficiilor negociate/ stabilite .

Putem, de asemenea, grupa "prile interesate de organizaie" n dou categorii: "client" si "celelalte prti interesate" (acele entii care au un anumit interes n raport cu organizaia i, ca urmare, i permit existena i dezvoltarea). "Celelalte pri interesate" permit organizaei s existe n msura n care sunt mulumite de aceasta. Mulumirea "celorlalte pri" este condiionat de "gradul" n care "se ndestuleaz" (obin satisfacii) ca urmare a activitii realizate de organizaie. Dac "rezultatele" obinute ca urmare a mulumirii clientului sunt insuficiente (de exemplu, veniturile obinute sunt insuficiente) apar n mod inevitabil intense conflicte ntre "celelalte pri interesate", conflicte care pot determina chiar dispariia organizaiei. Ca exemplu, n cazul unei organizaii orientate ctre

33

profit nemulumirea prilor se poate manifesta astfel: furnizorii nu mai livreaz dect cu "plata jos", personalul "face presiuni salariale", statul impune penalizri i "trimite controale", asociaiile / acionarii pierd interesul pentu organizaie i caut s fructifice imediat prile sociale/ aciunile deinute, creditorii cresc dobnzile sau trec la executri silite. 3.1 Controlul calitii este un mijloc de apreciere a "satisfaciei obinute" n msura n care sunt satisfcute, prile interesate de rezultatele organizaiei i permit acesteia s existe i s se dezvolte. Satisfacia cerut i ateptat de prile interesate este, de cele mai multe ori, "tradus" n cerine care formeaz cadrul normativ existent n organizaie, precum i n obiective ale calitii, sau/i n indicatori de performan. Prin aplicarea controlului calitii se monitorizeaz i se msoar periodic gradul de respectare a cerinelor exprimate n cadrul normativ i/sau se apreciaz msura n care au fost atinse obiectivele calitii i indicatorii de performan stabilii (se apreciaz msura n care s-a obinut satisfacia dorit). 3.2 Indicatorii de performan i nivelurile de control al calitii

O organizaie care dorete s continue s existe i s se dezvolte trebuie s monitorizeze i s msoare periodic gradul de calitate (satisfacie) obinut, cu alte cuvinte, s aplice un control al calitii periodic. Aplicarea controlului calitii presupune existena unui sistem referenial n raport cu care s se poat aprecia masura n care se obine "nivelul de calitate cerut i ateptat". Sistemul referenial poate fi format dintr-un ansamblu de indicatori de performan. Astfel, am putea afirma c o organizaie rmne i continu s fie competitiv (atractiv) n msura n care are stabilii o serie de indicatori de performan i, n plus, monitorizeaz i msoar periodic aceti indicatori (aplic controlul calitii). Indicatorii de performan, monitorizai sau/i msurai prin controlul calitii, sunt stabilii (i grupai) plecnd de la analiza factorilor care permit existena i dezvoltarea organizaiei. Putem grupa totalitatea acestor factori (i implicit indicatorii) n trei categorii

34

majore: (I) gradul de respectare i adecvare a cadrului normativ existent n organizaie; (II) satisfacia obinut de client; (III) satisfacia obinut de "celelalte pri interesate" (asociai/ acionari, furnizori, creditori diveri, Stat, personal etc.). (I) Cadrul normativ existent n organizaie este format din totalitatea normelor stabilite sau/i acceptate n organizaie. Cadrul normativ poate fi documentat sau se manifest la nivel informal (cultural - sub forma unor ritualuri, norme de comportament stabilite informal, valori comune mprtite de angajaii organizaiei etc.). Cadrul normativ documentat este alctuit din aa numitele "documente care conin cerine" . Astfel, pentru aprecierea gradului de respectare i adecvare a cadrului normativ existent n organizaie este determinat i ulterior monitorizat i msurat (primul nivel al controlului calitii) un prim sistem de indicatori de performan, cum ar fi: gradul de respectare a programului de lucru; neconformitile determinate de nerespectarea circuitului documentelor stabilit n regulamente; gradul de respectare a specificaiilor produsului; ncadrarea n limitele tehnologice stabilite, ncadrarea n parametrii planificai etc.. (n practic, acest nivel de control al calitii este de cele mai multe ori realizat prin primele audituri interne ale calitii i, pentru organizaiile care se "certific ISO 9001", prin auditul de certificare). (II) Pentru a aprecia satisfacia obinut de client este determinat i ulterior monitorizat i msurat (al doilea nivel al controlului calitii) un sistem de indicatori de performan referitori la relaia cu clientul. Astfel, gsim n diverse organizaii ca indicatori ai relaiei cu clientul: numrul de reclamaii confirmate ca neconformiti raportate la volumul de produse realizate/comercializate; gradul de fidelitate; aprecierea satisfaciei prin autochestionare; aprecierea de ctre client a timpului de rspuns a oganizaiei etc.. (Acest nivel de control al calitii este de cele mai multe ori realizat prin auditurile interne ale calitii ulterioare auditului de certificare i, pentru organizaiile care au obinut "certificarea ISO 9001", prin auditurile de supraveghere realizate de organismul de certificare.) (III) Pentru a aprecia satisfacia obinut de "celelalte pri interesate" este determinat i ulterior monitorizat i msurat (al treilea nivel al controlului calitii) un sistem de indicatori de performan referitori la relaia cu "celelalte pri interesate". Astfel, frecvent identificm n organizaii indicatori ca: profitul net obinut; gradul de fluctuaie a 35

personalului; gradul de ndatorare; valoarea penalitilor pltite catre Stat; ncadrarea n volumul de achiziie stabilit cu furnizorii etc.. (Acest nivel de control al calitii este de cele mai multe ori realizat prin auditurile interne ale calitii la intervale anuale). Utiliznd cele trei sisteme/categorii de indicatori de performan, abordnd controlul calitii pe cele trei niveluri, se va evidenia cu mai mult uurin satisfacia obinut de prile interesate de organizaie. n practic, se poate observa c o organizaie care ncepe s aplice managementul calitii (i implicit controlul calitii) ntr-un mod sistematic (de exemplu implementeaz i ulterior menine i mbuntete n organizaie un sistem de management al calitii conform ISO 9001:2000), iniial se va concentra pe (re)modelarea cadrului normativ i pe furnizarea dovezilor de aplicare a respectivului cadru normativ. Ulterior, accentul controlului calitii va cdea pe msurarea i monitorizarea satisfaciei obinute n relaie cu clientul, iar apoi, dup ce sistemul de management al calitii practicat ncepe s se maturizeze, controlul calitii va fi mult mai intens orientat pentru aprecierea calitii (satisfaciei) obinute de celelalte pri interesate.

3.3 Aplicarea n organizaie a controlul calitii i cultura organizaional O organizaie care practic managementul calitii (i implicit, controlul calitii) este o organizaie puternic. Puterea ei este dat att de "aspectele raionale" pe care le presupune aplicarea managementului calitii ct i de "aspectele culturale" care converg ca urmare a aplicrii acestui "stil" de management. Altfel spus, o organizaie care practic managementul calitii are diverse norme interne (aspectul raional) i, de asemenea, angajaii si au "un mod de a privi lucrurile" care sprjin calitatea - i-au nsuit anumite valori, roluri i norme de comportament necesare funcionrii eficace a organizaiei. Controlul calitii, ca parte a managementului calitii, se sprijin (ca manifestare i coninut) pe aa numitele principii ale managementului calitii. De asemenea, fundamentul oricrei culturi organizaionale este reprezentat de valorile i credinele dominante n organizaie i structurate sub forma unor principii existeniale. Am putea afirma c o organizaie are o "cultur a calitii" dac a integrat principiile managementului

36

calitii. Prin integrarea principiilor managementului calitii n propria cultur, organizaia va remodela normele de comportament ale angajailor, percepile i reprezentrile acestora. Consecina imediat o reprezint schimbarea profund la nivelul mentalitii angajailor, acetia devenind preocupai de creterea performanei organizaiei ca urmare a necesitii respectrii unor "cerine principiale" i, mai puin, ca necesitatea de a respecta anumite "cerine raionale". Astfel, ntr-o organizaie care practic managementul calitii i i-a dezvoltat o cultur organizaional orientat spre calitate, controlul calitaii devine o necesitate pentru angajai. Aceasta deoarece, ntr-o astfel de organizaie, controlul calitii (ca mijloc de apreciere a performanelor) este perceput de angajai ca o ans de a se dezvolta, de a progresa i, nu n ultimul rnd, ca o confirmare permanent a apartenenei lor la un grup cu valori i credine comune n ceea ce privete "calitatea". Din analiza diverselor organizaii care practic managementul calitii (i implicit controlul calitii) observm grade diferite de orientare ctre calitate a culturii organizaionale respectivelor organizaii. O ipotez care se poate confirma este aceea c gradul de orientare ctre calitate a culturii organizaionale este dependent de maturitatea managementului calitii practicat. O organizaie care confirm c practic un management al calitii matur i flexibil ii asigur dezvoltarea chiar dac activeaz pe o pia intens concurenial. Ceea ce-i asigur dezvoltarea continu sunt att "aspectele raionale" presupuse de aplicarea managementului calitii ct i "aspectele culturale" implicate ca urmare a promovarii conceptelor referitoare la calitate de-a lungul ntregii organizaii, indiferent de nivelul ierarhic. 3.4 Concluzii Controlul calitii joac un rol decisiv n aprecierea satisfaciei "cerute i ateptate" de prile interesate de organizaie. Gradul de orientare a organizaiei ctre satisfacerea tututor prilor interesate (calitatea obinut) crete n msura n care toate cele trei niveluri ale controlului calitii sunt atinse. Aceasta este i o expresie a "gradului de maturizare" a managementului calitii practicat n organizaie. Astfel, controlul calitii trece de la aprecierea "gradului de aplicare i adecvare a cadrului normativ", la aprecierea " calitii

37

percepute de client" i, ulterior, la aprecierea " calitii perceput de celelalte pri interesate. Controlul calitii grupat pe trei niveluri permite dezvoltarea unui sistem de indicatori care exprim n fapt gradul de orientare ctre calitate a organizaiei. Astfel, organizaiile care predominant msoar sau/i monitorizeaz indicatorii prin intermediul crora se evalueaz adecvarea i gradul de aplicare a cadrului normativ, putem aprecia c au o slaba orientare ctre calitate. n opoziie, organizaiile puternic orientate ctre calitate (care aduc nalte satisfacii tuturor prilor interesate) urmresc n mod consecvent, prin controlul calitii, un sistem de indicatori referitori la aplicarea normelor, referitori la relaia cu clientul, precum i referitori la msurarea satisfaciei obinute de "celelalte pri interesate". Cultura organizaional joac, de asemenea, un rol decisiv n aplicarea controlului calitii n organizaie. Astfel, ntr-o organizaie care are o cultur organizaional slab orientat ctre calitate, procesul de maturizare a managementului calitii (i implicit, de aplicare pe toate cele trei niveluri a controlului calitii) poate s fie foarte lent. Consecina const n satisfacii modeste pentru toate prile interesate, fapt ce poate duce chiar la dispariia organizaiei. De asemenea, n organizaiile n care se promoveaz o cultur organizaional puternic orientat ctre calitate, controlul calitii pe toate cele trei niveluri este un fapt normal, satisfaciile tuturor prilor interesate fiind maxime.

4. Bibliografie
1. L. Ilie Managementul calitii totale, Editura Dacia , 2003 2. J.M.Juran - Planificarea calitii, Editura Teora, 2000 3. J.M.Juran - Supremaia prin calitate : Manualul directorului de firm, Bucureti, Teora, 2002. (III 177330). 4. O. Nicolescu Management, Editura Didactic si Pedagogic Bucureti, 1992 5. V.Panaite, R.Munteanu - Control statistic i fiabilitate, E.D.P.Bucureti, 1982. 6. T. Tedoru Asigurarea calitii, Supliment Tribuna Economic 1993 7. O.Prutenu - Managementul Calitii Totale, Editura Junimea,Iai, 1998

38

8. I. Soare si A.D. Colceru - Organizarea i conducerea sistemelor calitaii la nivel de ntreprindere, Tribuna Economic, Buc. 1995 9. N.Cnnoiu - Sisteme de asigurare a calitii, Editura Junimea,Iai, 1998. 10. M.Miramas, P.Elhorn - Certificarea ISO 9000, Editura Teora, 1998. 11. http://www.clubafaceri.ro/122_calitate_iso_9001/3533/Abordarea+controlului+calit atii+de+catre+organizatie.html

39