Ministerul Educatiei si Cercetarii al

Republicii Moldova

Colegiul Politehnic Balti

REFERAT LA :
Descrierea carcteristicilor calitatii.

Elaborat : Adamachi Ivan

Verificat: Romaniuc Ecaterina

2018
Calitate
Calitatea este un concept care se utilizează în toate domeniile vieții economice și sociale, însă
care prezintă un caracter subiectiv și care are semnificații particulare pentru domenii sectoare,
funcțiuni sau obiecte specifice. Calitatea este un termen general, aplicabil la cele mai diferite
trăsături sau caracteristici, fie individuale, fie generice și a fost definită în diferite moduri de
către diverși experți sau consultanți în calitate, care îi atribuie deci acestui termen semnificații
diferite.

Acest articol nu abordează aspectele și nuanțele calității ca o categorie filozofică, ci se limitează

numai la utilizarea conceptului de calitate în aplicații tehnice. In marketing, problemele calității
sunt concentrate pe factorii determinanți ai comportamentului de cumpărare și satisfacția
clienților. In managementul operațiilor, calitatea este tratată în relație cu practicile de inginerie și
controlul fabricației.
Calitatea
superioară a
produselor
sau
serviciilor
oferite de
firme
constituie
criterii de
bază pentru
obținerea
satisfacției
clienților și

profitabilității firmelor. Un nivel ridicat de calitate va determina o satisfacție mai deplină a

clientului, permițând deseori reducerea costurilor, creșterea profitabilității și asigurarea
competitivității produselor/serviciilor pe piață.
Definițiile calității
Există numeroase definiții ale termenului calitate, care exprimă un înțeles diferit pentru domenii
diferite, formulate de experți diferiți în calitate. Totuși, variantele de definiții acceptate mai
frecvent sunt următoarele:
-"corespunzător pentru utilizare" (Cf. J.M.Juran)[1]
"conformitate cu cerințele" (Crosby)[2]
-"un ansamblu de caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea
de a satisface necesități exprimate sau implicite" (SR ISO 8402:1995)[3]; "măsura în care un
ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinește cerințele"[4]; conform acestei definiții, calitatea
nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de caracteristici;
-modele ale calității pentru afaceri, care includ Premiul Deming (Deming Prize), Modelul de
Excelență European EFQM (EFQM Excellence Model)[5] , Malcolm Baldrige National Quality
Award, Canada Awards for Excellence. Definiția
"corespunzător pentru utilizare" este cea mai cuprinzătoare și mai conceptuală în natură. Această
definiție accentuează necesitățile clienților și se focalizează pe utilizarea produsului, respectiv
asigurarea serviciului prestat. Definiția calității ca fiind
"conformitatea cu cerințele (sau cu specificațiile)" este cea mai obișnuită definiție utilizată de
compartimentele organizației cele mai apropiate de producerea fizică a bunurilor sau de livrarea
serviciilor. Referitor la definiția calității din
standardul SR ISO 8402 este util de menționat că termenul "calitate" nu ar trebui utilizat în
interpretarea greșită de "grad de excelență", într-un sens comparativ sau pentru evaluări în sens
cantitativ, deoarece aceste semnificații satisfac numai o parte a definiției. Pe de altă parte,
"gradul de excelență" este o definiție vagă, deoarece excelența este alt termen dificil de definit.
"Necesitățile" invocate în definiția standardizată a calității sunt exprimate prin caracteristici cu
criterii specificate care pot include aspecte privind performanțele, aptitudinea de
utilizare,dependabilitatea (siguranță în funcționare), securitatea nucleară, protecția mediului,
considerente economice și estetice.
O definiție alternativă celei din standard este enunțată de A.M. Enătescu ș.a.[6] :"Calitatea este
abilitatea unui ansamblu de caracteristici intrinseci ale unui produs, sistem sau proces de a
îndeplini cerințe ale clientului sau ale altor părți interesate." Această definiție este apropiată ca
semnificație de cea dată în standard.
Într-o definiție foarte generală din Dicționarul explicativ al limbii române DEX online[3] se
afirmă: "Calitatea este totalitatea însușirilor și laturilor esențiale în virtutea cărora un lucru este
ceea ce este, deosebindu-se de celelate lucruri. Însușire (bună sau rea), fel de a fi (bun sau rău)."
Enciclopedia Britanică[7][4] oferă o definiție a calității în filozofie : "o proprietate care se aplică
obiectelor considerate separat, în contrast cu relația care se aplică obiectelor luate în perechi, câte
trei etc...."
Webster's Online Dictionary[5] prezintă următoarele definiții pentru termenul calitate :

‫٭‬un atribut esențial și distinctiv a ceva sau al cuiva;

grad de excelență sau valoare;

o proprietate caracteristică ce definește natura aparent individuală a ceva;
‫٭‬o stare socială superioară, "un om de calitate".

American Society for Quality (ASQ) (Societatea Americană pentru Calitate)[8][6]

menționează :"Calitatea este un termen subiectiv pentru că fiecare persoană sau sector are
propria sa definiție. In utilizarea sa din tehnică, calitatea poate avea două semnificații: 1.
caracteristicile unui produs sau serviciu care se referă la abilitatea acestuia de a satisface
necesități exprimate sau implicite; 2. un produs sau un serviciu fără deficiențe". Este de observat
că definiția de la punctul 1 este identică cu cea din Standardul Internațional ISO 8402:1994.
Business Dictionary (Dicționarul de Afaceri)[7] include definiții generale, obiective și subiective
ale calității:
1. Generală : Măsură a excelenței sau starea de a fi lipsit de defecte, deficiențe și variații
semnificative.
2. Fabricație : Aderarea strictă și consistentă la standarde măsurabile și verificabile pentru a
ajunge la uniformitatea rezultatului care să satisfacă cerințele specifice ale clienților sau
utilizatorilor.
3. Obiectivă : Aspect măsurabil și verificabil al unui lucru sau fenomen, exprimat în cifre sau
cantități, ca de exemplu greutate mică sau greutate mare, grosime sau subțirime, duritate mică
(moliciune) sau duritate mare.
4. Subiectivă : Atribut, caracteristică sau proprietate a unui lucru sau fenomen, care poate fi
observat și interpretat și poate fi aproximat (cuantificat), însă nu poate fi măsurat, ca de exemplu:
frumusețe, simț, miros, gust.
Unele definiții și comentarii nuanțate ale calității au fost elaborate de Compania Praxiom
Research Group Limited[8] din Canada, pe baza definițiilor formale din standardul ISO 9000:
2005[9], care consideră că[9] : "Calitatea a ceva poate fi determinată prin compararea unui set de
caracteristici inerente cu un set de cerințe. Dacă acele caracteristici inerente satisfac toate
cerințele, este obținută o calitate ridicată sau excelentă. Dacă acele caracteristici nu satisfac toate
cerințele, se obține un nivel de calitate slab sau inferior.
Calitatea este, prin urmare, o problemă de grad (valoare relativă). Ca urmare, problema centrală
a calității este: cât de exact acest set de caracteristici inerente este conform cu acest set de
cerințe? Pe scurt, calitatea a ceva depinde de un set de caracteristici inerente și de un set de
cerințe și de cât de exact cele dintâi sunt conforme cu cele din urmă.
In conformitate cu această definiție, calitatea este un concept relativ. Prin legarea calității cu
cerințele, în ISO 9000:2005 se susține că [conceptul de] calitate a ceva (a unui lucru) nu poate fi
stabilit în vid. Calitatea este totdeauna relativă la un set de cerințe."
David A. Garvin (1988)[10] a definit opt "dimensiuni ale calității" : calitatea performanței,
trăsăturile sau caracteristicile complementare, fiabilitatea, calitatea de conformitate, durabilitatea,
ușurința efectuării mentenanței, caracteristici estetice, calitatea percepută (vezi TQM)
O definiție originală a calității a fost introdusă de Dr. Genichi Taguchi prin conceptul de "quality
by design" , cu sensul de calitate (obținută) prin proiectare : calitatea trebuie construită la
proiectarea produsului, pentru a se asigura că produsul va atinge în mod consistent o calitate
predefinită la sfârșitul procesului de fabricație
Managementul calității
Managementul calității reprezintă ansamblul activităților funcției generale de management care
determină politica în domeniul calității, obiectivele și responsabilitățile și care le implementează
în cadrul sistemului calității prin mijloace cum ar fi planificarea calității,controlul calității,
asigurarea calității și îmbunătățirea calității (cf. SR ISO 8402:1995, op.cit.). Pe scurt,
managementul calității include toate activitățile pe care organizațiile le implementează pentru a
conduce, a controla și a coordona calitatea.
Managementul calității reprezintă responsabilitatea tuturor nivelurilor de management, însă rolul
de coordonare revine managementului de la nivelul cel mai înalt al organizației.
Managementul de la nivelul cel mai înalt elaborează politica în domeniul calității, care cuprinde
obiectivele și orientările generale ale organizației, referitoare la calitate. Obiectivele calității sunt
implementate în cadrul unui sistem de management al calității.
J.M.Juran (1986)[12][10] consideră că managementul calității constă din trei procese
manageriale principale orientate pe calitate:
planificarea calității;
controlul calității;
îmbunătățirea calității.
Aceste trei procese au fost denumite "trilogia calității", denumită de Institutul Juran "trilogia lui
Juran".
Cele trei categorii de procese manageriale sunt interdependente.
Planificarea calității urmărește crearea unui proces care va fi capabil să satisfacă obiectivele
calității în condițiile operaționale. Controlul calității este procesul aplicat pentru satisfacerea
obiectivelor calității în timpul operațiilor. Îmbunătățirea calității este procesul pentru atingerea
unor niveluri de performanță fără precedent, superioare față de performanța planificată. (Vezi
TQM pentru detalii)