Tema.

: Gestiune cu firele de ateptare si prognoza cereri la servicii

1. Elementele sistemului firelor de ateptare.

2. Aspecte psihologice privind perceperea ateptrii.
3. Prognoza cererii pentru servicii
Firul de asteptare presupune multimea unitatilor care solicita un serviciu la un moment dat.
Firele de ateptare apar atunci cnd numrul solicitrilor la ntreprindere depete capacitatea
de procesare ale acestea. Firul poate aprea i din cauza necoincidenei cererii cu oferta n
timp, adic neuniformitatea acesteia pe parcursul zilei. n aa mod introducerea capacitilor
suplimentare nu este unica soluie - exist i alte modaliti mai puin costisitoare care ar
diminua efectele negative ale ateptrii cum ar fi:
Modificare proceselor de servire pentru micorarea timpului de servire pe
operaii astfel sporind ntructva capacitatea ntreprinderii,
Gestiunea cu comportamentul consumatorilor i percepia ateptrii de ctre
acetia,
Introducerea sistemului de rezervare preventiv astfel cererea fiind posibil de
ordonat n timp.
Modificarea structurii firelor de ateptare,

Principalele elemente ale firelor de ateptare sunt:

1. Obiectul firului care formeaz cererea. Se va face deosebire dintre pacienii care
ateapt la spital, clienii la magazin, sau bunurile care ateapt s fie supuse unor
manipulri etc. Este evident c la anumite tipuri de servicii ateptarea este imposibil
deoarece poate avea urmri foarte grave sau fatale pentru via i sntate, iar la alte
ateptarea creeaz doar discomfort psihologic i pierderi de timp pentru client ceea ce
n final se vor transforma n refuzul de a mai solicita servicii de la prestatorul care
genereaz fenomenul de ateptare. Astfel pornind de la specificul serviciului
prestatorul va ncerca s nlture (dac este posibil sau argumentat economic) sau /i
s diminueze efectele fenomenului de ateptare. Deci este necesar de efectuat o
segmentare i repartizare a celora ce ateapt n vederea deservirii cu maxim efect att
pentru beneficiar ct i prestator.
2. Procesul de sosire - intensitatea de sosire a clienilor. Se va ine cont de intensitatea
medie i de dispersia concret n decursul zile. Sunt sosiri prognozate i sunt sosiri
aliatorii. Este mult mai uor de a face fa unor sosiri prognozate ntruct se poate de
pregtit din timp pentru a deservi un flux sporit de consumatori. n cazul sosirilor
neprognozate spaiul de manevr al prestatorului este mult mai limitat i poate genera
difuncionaliti n procesul de deservire dac nu exist o infrastructur adecvat
fluxului. Este necesar de a diminua fenomenul de sosiri aliatorii n sensul de a face
cercetri i studii pentru a putea prognoza fluxul eventualelor sosiri.
3. Renunarea (refuzul) ne-dorina clientului de a sta la coad din frica de a atepta
mult. n cazul cnd acesta vede o coad mare el poate renuna cu intenia de a veni
ulterior sau a pleca spre alt prestator. Pentru a micora numrul de renunri putem
recurge la mascarea cozii ori la informarea potenialilor clieni despre timpul probabil
de ateptare.
4. Configuraia firului
a. un fir la o staie.
b. Un fir cu o consecutivitate de staii de servire. Clienii trec printr-un lan de
operaii de servire dar n acest caz poate aprea locul ngust, cnd la o etap
timpul de servire este mai mare dect la cea anterioar.
c. Fire paralele la cteva staii de servire. Aici pot fi una sau cteva staii de
deservire. Neajunsul este c diferite fire se pot mica cu vitez diferit.
d. Linie dedicat. Pentru diferite categorii de clieni se creeaz linii diferite de
servire. ( Mag. metro, aeroport )

1
 e. O linie cu cteva staii de servire. Permite a respecta principiul primului venit
- primul deservit si este una echitabil datorit existenei barierelor fizice care
nu permit accesul fr rnd.
f. Fir numerotat. Fiecare client nou venit primete un numr de identificare. n
aa mod nu este necesar de a sta la coad.
5. Abandonul - refuzul clientului de a mai atepta la coad dup o anumit perioad de
ateptare. n acest caz prestatorul poate influiena foarte puin comportamentul
clientului ntruct abandonul este dictat cel mai dese ori de epuizarea disponibilitii
de timp pe care o are clientul. Una din soluii ar fi respectara n tocmai a graficului de
servire pentru a nu depi timpul anunat de ateptare.
6. Principiile de selectare a clienilor. De regul principiul este primul vine-primul
pleac. Clientul dorete anume acest principiu, dar sunt excepii - cu prioritate la
spital, la aeroport cel care ntrzie este deservit naintea celor care pot atepta. Astfel
principii n servire ar putea fi :
a. urgena servirii
b. durata servirii( linii expres de servire )
c. preul mai nalt pentru serviciul primit( cei ce pltesc mai mult pentru serviciu
trebuie s atepte mai puin)
d. importana clientului ( VIP clieni)
7. Procesul de servire. Sunt cazuri cnd ateptarea este condiionat de activitile ce se
petrec n culise i persoana care acord nemijlocit serviciul ateapt mpreun cu
clientul din cauza unei sau altei activiti de la alt sector al ntreprinderii. Astfel nsi
specificul procesului de servire poate implica ateptri. Deci este necesar de inut cont
de faptul:
a. cum se servesc clienii: individual ori grup(deservire n grup presupune
ateptarea formrii grupului)
b. ce dservete clientul?- personalul, utilajul sau combinaie(ateptarea pentru
reglarea echipamentului sau pregatirea personalului)
c. compania merge la consumator sau invers(ateptarea pn prestatorul ajunge la
client)
d. impresia consumatorului n procesul de servire i ateptare.

2. Aspecte psihologice privind perceperea ateptrii.

D.Maister a formulat 8 principii ale psihologiei ateptrii:
1. Timpul petrecut fr ocupaie pare mai lung dect timpul petrecut n ocupaie.
Concluzia este c clientul n timpul ateptrii trebuie ocupat sau distrat cu ceva.(TV,
ziare)
2. Ateptarea care precede i succede procesul este perceput lung dect ateptarea n
timpul procesului. Ex. Ateptarea afar de a cumpra bilet n comparaie cu cea din
sal. Concluzie: de fcut n aa fel ca s existe activiti care ar prea c sa nceput
deja procesul de servire.
3. Nelinitea prelungete ateptarea. Nelinitea dac va veni ori nu, ateptm acolo unde
trebuie sau nu, mergem n direcia corect sau nu. Concl: diminuarea nelinitii.
4. Incertitudinea- O ateptare de durat necunoscut pare mai mare dect o ateptare
prevzut. Deci noi nu tim ce putem face: s mergem ori nu la WC, bufet etc. Concl:
S informm ct va dura ateptarea.
5. O ateptare fr explicaie pare mai lung dect una neleas: Sa oprit trenul de ce
oare? Concl: s informm cauza ateptrii:
6. O ateptare inechitabil pare mai lung dect una echitabil.
7. Cu ct serviciul este mai valoros pentru client cu att el este gata s atepte mai mult.
Conc:
8. O ateptare de nul singur pare mai lung dect una n grup. Deci este necesar de creat
la cei ce ateapt sentimentul c sunt mpreun.
Ateptarea n condiii de de discomfort este prceput ca una mai ndelungat

2
3 . Prognoza cereri la servicii
Volumul de servicii pe care organizaia ar fi capabil s-l acorde n funcie de capacitatea
potenial de servire i de cererea la servicii poate fi determinat cu ajutorul prognozei.
Studierea tendinelor atestate n modificarea cererii i aprecierea perspectivelor trebuie
efectuat innd cont de o serie de factori ce acioneaz la diferite nivele.
La nivel macro cheltuielile medii pe locuitor, nivelul preurilor, raportul venituri -
cheltuieli, nivelul atins de satisfacere a nevoilor pe categorii de servicii
Mezo nivel - uniformitatea repartizrii reelelor de distribuie
Micro complexitatea serviciilor, timpul de servire,calitatea, imaginea, existena
rezervelor, nivelul de calificare a angajailor
n plan metodologic la prognozarea cereri pentru servicii pot fi utilizate cteva abordri
a) Tradiional - analiza retrospectiv a cererii efective i determinarea pe cale
euristic a tendinelor n evoluia cererii.
b) Clasic - prognozarea cererii innd cont de un numr limitat de factori
determinani (de regul venituri i preuri). Abordarea dat are n vizor analiza
comportamentului consumatorilor, raportul dintre aa categorii ca cerere,
ofert i pre.
Etapele procesului de prognozare:
1. Identificarea scopului prognozrii.
2. Stabilirea orizontului de timp.
3. Selectarea metodei de prognozare.
4. Culegerea i analiza datelor.
5. Pregtirea i efectuarea calculelor de prognoz.
6. Verificarea prognozei.
Dac n urma verificrii, rezultatele sunt insatisfctoare se mai verific odat metoda,
presupunerile iniiale, veridicitatea datelor.
Exist dou mari categorii de metode de prognozare: calitative i cantitative. Metodele
calitative se sprijin n fond pe date subiective, care ignoreaz deseori indicatorii cifrici.
Metodele cantitative se bazeaz pe utilizarea datelor statistice pentru o anumit perioad.

Factorii ce determin metoda de prognozare:

1. Timpul.
Perioada de pentru care se face prognoza
Urgena prognozei.
Frecvena.
2 Resursele necesare.
Complexitatea matematica accesibil a companiei
Resursele financiare disponibile
Resursele informatice disponibile
3. Caracteristicile de intrare.
Accesibilitatea datelor precedente.
Nivelul de mobilitate i diapazonul de oscilare a datelor.
4.Caracteristicile de ieire necesare.
Nivelul de detaliere
Exactitatea

Metodele calitative se bazeaz pe experiena profesional, cunotinele i intuiia experilor.

Prognoza de expert reflect opinia personal a specialistului privitor la perspectivele de
dezvoltare. Metodele de expert se utilizeaz pentru analiz i prognoz n cazurile:
Fenomenelor ale cror dezvoltare, parial sau total nu poate fi formalizat.
Cnd nu exist informaie complet i veridic referitor la caracteristicile
fenomenului.
Cnd sunt condiii de incertitudine sporit a mediului n care deruleaz
fenomenul
3
 La prognoza pe durat medie i lung.
Cnd resursele i timpul nu ne permit utilizarea metodelor formale.
Situaii extreme.

Metodele de expert por fi individuale i de grup.

Metodele individuale presupun opinia experilor care nu sunt dependeni unul de altul.
Mai des se utilizeaz metoda interviului i a aprecierilor analitice.
Interviul presupune discuia cu expertul dup un scenariu pregtit n care sunt puse ntrebri
referitoare la perspectivele afacerii.
Aprecierile analitice presupun un lucru ndelungat i miglos n care sunt analizate tendinele
i apreciate situaia i eventualele cai de dezvoltare a obiectului prognozat.

Metodele de grup sunt fondate pe principiul determinrii opiniei colective. Cele mai
cunoscute metode sunt ce a mesei rotunde, metoda Delphi, asaltul de idei, metoda
scenariilor.
Metoda mesei rotunde o comisia ce formeaz masa rotund discut problemele pentru a
coordona opiniile i a elabora una comun.
Metoda Delphi repartizarea anchetelor printre un grup de experi care au cunotine i
capaciti n domeniu. Anchetarea se face anonim pentru ca fiecare sa-i expun liber prerea.
Fiecare noua serie de anchete este elaborat reieind din datele obinute din seria precedent.

Metode cantitative sunt bazate pe utilizarea instrumentarului matematic. n linii

generale se refer la manipularea(operarea) cu datele irurilor numerice. irul numeric
const din o repartizare uniform a datelor n timp. Avem dou mari categorii de
prognoze n baza irurile numerice.
a)metode mecanice (naive)Prognozarea dup metodele mecanice se bazeaz
presupunerea c valoarea viitoare a indicatorului poate fi stabilit prin extrapolarea
tendinelor care sau stabilit n trecut, ali factori de influen fiind negai. Adic n
viitor fa fi aceiai evoluie ca n perioada precedenta.
Prognoza n baza sporului mediu
n baza ritmului (indicelui) mediu de modificare
b) metode analitice. Acestea pornesc de la ipoteza c asupra valorii viitoare a
indicatorului pot influena o serie de factori. Astfel prognoza va ine cont de aceti
factori. n dependen de numrul factorilor este :
Regresia simpl(un factor):
Liniar Y= a+b*x
Neliniar (exponenial, parabolic) etc. Y= a+b*x+c*x2

Regresie multipl (civa factori)

liniar Y= a+b*x 1 +c*x 2 +d*x 3
neliniar.