MARKETINGUL SERVICIILOR

ECHILIBRAREA CERERII
ŞI A CAPACITĂŢII DE PRODUCŢIE

Craiova
2021

1
Obiective de învăţare ale capitolului
Ce reprezintă capacitatea de producţie pentru sectorul serviciilor;

Cum pot fi prevăzute fluctuaţiile cererii pentru diferitele tipuri de

servicii;

Ce strategii de marketing pot utiliza întreprinderile pentru a atenua

fluctuaţiile cererii;

Cum se poate realiza un sistem de rezervare eficient.

2
Echilibrarea cererii si ofertei

Contrar bunurilor manufacturate, serviciile sunt perisabile şi nu pot

fi stocate pentru a fi vândute la o dată ulterioară

Utilizarea eficientă a capacităţii de producţie este cheia succesului

în acest tip de activităţi. Scopul nu este de a utiliza la maxim
personalul, mâna de lucru sau utilajele ci de a maximiza
productivitatea lor

3
Echilibrarea cererii si ofertei

 O cerere excesivă: nivelul de cerere depăşeşte capacitatea

disponibilă, antrenând refuzul de a servi consumatorii şi uneori
pierderea afacerilor.
 O cerere superioară capacităţii optime: toată lumea este
servită, dar fiecare poate simţi o deteriorare a calităţii
serviciului.
 Un echilibru între cerere şi şi capacitate la nivel optim:
personalul şi instalaţiile lucrează la regim maxim, fără a fi
încărcate şi clienţii îşi primesc serviciul de calitate fără
întârziere.
 O capacitate superioară cererii: cererea este inferioară
capacităţii optime şi resursele de producţie rămân neutilizate;
întreprinderea riscă (în anumite cazuri) să îşi vadă clienţii
decepţionaţi şi să alimenteze îndoielile legate de viabilitea
serviciului.

4
Managementul capacităţii de producţie

În contextul serviciilor, această capacitate poate să ia diverse forme:

 Instalaţiile fizice ce sunt destinate primirii de persoane
 Instalaţiile fizice destinate stocării de bunuri ce aparţin clienţilor
 Echipamente fizice utilizate pentru a trata informaţiile, bunurile sau persoanele
 Munca
 Infrastructurile

5
Creşterea sau reducerea capacităţii

Un vagon de metrou de exemplu poate oferi 40 de locuri pe

scaune şi 60 de locuri în picioare în timpul traficului normal.
Totuşi, la ore de vârf sau când au loc întârzieri pe linie, pot
intra chiar 200 de persoane.

Un restaurant poate adăuga mese şi scaune. Aceste practici sunt

adesea limitate de regulile de siguranţă şi de capacitatea
serviciilor anexe, cum ar fi bucătăria.

6
Ajustarea capacităţii pentru a răspunde la
cerere
 Programarea întreţinerii echipamentelor în perioade cu cerere
slabă

 Angajarea de personal cu normă parţială

 Închirierea echipamentelor şi instalaţiilor suplimentare

 Polivalenţa angajaţilor

7
Analiza determinanţilor cererii

Nivelul de cerere urmează un ciclu previzibil?

Care sunt cauzele care influenţează aceste variaţii ciclice?

Nivelurile de cerere se vor schimba în mod aleatoriu?

Cererea pentru un anumit serviciu poate să se modifice în timp

din cauza schimbărilor de comportament ale anumitor sectoare
de piaţă?

8
Analiza motivelor cererii
 Păstrarea evidenţei fiecărei tranzacţii poate fi utilă în studiul
factorilor de cerere. Sisteme sofisticate permit determinarea
diferitelor modele de consum al clienţilor în funcţie de data şi
momentul zilei.

9
Managementul cererii

Să nu se întreprindă nici o acţiune şi să se lase cererea să se

stabilizeze singură

Reducerea cererii

Cresterea cererii

Sistem de rezervare

Sistem formal de listă de aşteptare.

10
Strategii de marketing pentru
remodelarea cererii

 Utilizarea preţurilor şi costurilor pentru a influenţa

cererea ;
 Modificările produsului;
 Modificările de timp şi loc în livrarea serviciului;
 Promovarea şi educaţia clientului.

11