POLITICA DE COMUNICARE

ÎN MARKERTINGUL
SERVICIILOR
POLITICA DE COMUNICARE ÎN MARKETINGUL
FINANCIAR-BANCAR

1. Provocările şi oportunităţile politicii de comunicare în servicii

2. Obiectivele comunicării

3. Mixul de comunicare

2
Provocările şi oportunităţile politicii de
comunicare în servicii financiar-bancare

1.1 Surmontarea problemelor legate de intangibilitate

1.2 Facilitarea participării clientului în procesul de producţie

1.3 Ajutarea clientului să evalueze ofertele de servicii

1.4 Corelarea cererii cu capacitatea de producţie

1.5 Evidenţierea contribuţiei personalului

3
Intangibilitatea

• Abstractizarea
• Generalitatea
• Imposibilitatea de examinare
• Dificultatea de reprezentare

4
Mastercard Clip

5
 1.2 Facilitarea participarii clientului

• Evitarea riscurilor
• Clientii trebuie sa fie la fel de performanti ca personalul
• Pregatirea clientilor
• Clientii bine pregatiti pot sa preia asupra lor sarcina
formarii noilor clienti

6
1.3 Evaluarea ofertelor de servicii

Dovezi concrete ale performantelor prestatorului

- echipamente

- oameni

7
1.4 Corelarea cererii cu capacitatea de
productie

Serviciile nu pot fi stocate si revandute ulterior

Stimularea cererii in perioadele cu cerere slaba si reducerea

cererii in perioadele de varf

Oferte promotionale care includ servicii suplimentare

8
1.5 Evidentierea contributiei personalului

Publicitatea arata personalul la lucru

Prezentarea muncii depuse in culise

Personalul trebuie sa fie implicat in constructia imaginii

intreprinderii

9
ING clip

10
2. Obiectivele comunicarii

Care este publicul ţintă? (Who)

Ce trebuie să comunicăm? (What)

Cum trebuie să comunicăm? (How)

Unde trebuie să comunicăm? (Where)

Când trebuie să aibă loc comunicarea? (When)

11
Obiectivele comunicarii

•crearea unei imagini favorabile pentru întreprindere şi mărcile

sale;
•dezvoltarea notorietăţii şi a interesului pentru un serviciu sau o
marcă mai puţin familiare;
•dezvoltarea preferinţelor consumatorului;
•repoziţionarea unui serviciu în funcţie de oferta concurenţei;
•stimularea cererii în perioade cu cerere redusă şi stabilizarea
cererii în perioada de vârf;
•încurajarea încercării de noi servicii prin intermediul ofertelor
promţionale;
•reducerea riscurilor şi incertitudini percepute prin oferirea de
informaţii şi consultanţă;
•învăţarea clienţilor să utilizeze un serviciu şi să profite de
avantajele sale; 12
 Mixul de comunicare

Comunicare Publicitatea Promovarea Relaţii Materiale de Identitate

personală publice formare vizuală

Vânzarea Radio-TV Demonstratii Conferinţe de Site web Logo

presă

Serviciul Afişaj Cupoane Evenimente Manuale Decor interior

client

Training Internet Discounturi Sponsorizări Broşuri Vehicule

Viu grai Imprimate Reduceri de Acoperire CD, Casete Echipament

pret media

11
13
Comunicarea provenind din diferite surse

Personal de contact
Canal producţie
Punctul de vânzare
Mesaje din banca

Publicitate

Promovarea vânzărilor
Canal marketing Marketing direct
Vânzări

Relaţii publice

Viu grai
Mesaje din exteriorul bancii
Acoperire media

14
Mesaje prin canalul de productie

Personalul din front-office

Localurile bancii

15
Mesaje transmise prin canale de marketing

Vanzarea
Educarea si orientarea preferintelor clientilor
Forta de vanzarea importanta in sectorul b2b
Programe de gestiune a conturilor clienti

Publicitatea
Dezvolta notorietatea, informeaza, convinge
Informatii despre pret, garantii, performante
Apelul la creativitate si umor

Marketingul direct
Mailing, mesaje telefonice, email, fax, TV
O baza de date cu clientii si prospectii

16
BRD-clip

17
Astra-clip

18
Mesaje transmise prin canale de marketing

Promovarea Vanzarilor
Specifica unui pret, unei perioade, unui grup de clienti
Accelereaza intentia de cumparare
Bonuri de reducere, discounturi, cadouri, concursuri

Relatiile Publice
Conferinte de presa, evenimente, activitati mediatice
Marturii ale unor persoane celebre (testimonialuri)

19
Mesaje provenind din exteriorul intreprinderii

Mesaje transmise prin viu grai

Recomandarile persoanelor sunt mai bine percepute decat
mesajele publicitare ale firmei
Amploarea si continutul mesajelor transmise sunt direct
proportionale cu gradul de satisfactie

Acoperirea mediatica

20