CuprinsCapitolul 1.

Prezentarea generală a organizației 2

1.1 Identificarea caracteristicilor de calitate din partea clienților .................................................................. 2
1.2 Prezentarea serviciului din perspectiva ofertei producătorului ............................................................... 3
Capitolul 2. Modelul SERVQUAL.......................................................................................................................... 4
2.1 Scurtă descriere a modelului SERVQUAL .................................................................................................. 4
2.2. Prezentarea chestionarului ...................................................................................................................... 5
2.3 Interpretarea datelor ................................................................................................................................ 7
Capitolul 3 : Modelul Kano ................................................................................................................................ 10
3.1 Analiza categoriilor de nevoi și atribuirea acestora carcateristicilor de calitate. ................................... 10
3.2 Care caracteristici trebuiesc eliminate și care ar trebui adăugate la produsul deja existent? ............... 12
3.3 De cât timp este nevoie ca nevoile care determină entuziasm în prezent vor deveni de bază? ............ 13
Concluzii: ........................................................................................................................................................... 13
4.1 Modelul care apreciază calitatea produsului/serviciului analizat ........................................................... 13
4.2Modelul indicat pentru (re)segmentarea pieții: ...................................................................................... 13
4.3 Influența IT-ului în viitor pentru serviciul analizat: ................................................................................. 14
Capitolul 1. Prezentarea generală a organizației
1.1 Identificarea caracteristicilor de calitate din partea clienților

Noţiunea de calitate este multidimensională. Potrivit standardelor internaţionale, calitatea este

ansamblul însuşirilor şi caracteristicilor unor entităţi care le conferă aptitudinea să satisfacă anumite
necesităţi.1
Cantina Studențească reprezintă un fel de ”restaurant al studenților” care furnizează, în
prealabil, servicii de alimentare publică. Aceasta vizează satisfacerea nevoilor clienților în ceea ce
privește serviciul de bază, adică alimentația. Clientela țintă a cantinelor studențești sunt în mare parte
studenții, elevii, dar nu excludem faptul că aici pot mânca și familiile care sunt în trecere sau chiar
turiștii care doresc sa mănânce ceva nu prea scump. Clienții la rândul lor, au impuse anumite exigențe
sau așteptări în ceea ce privește prestarea serviciilor în incinta cantinei studențești. Este evident, faptul
că aceste așteptări nu sunt prea mari și nici clienții nu sunt foarte pretențioși. Aceștia doresc prestarea
serviciilor adecvate, în condiții optime și respectiv stabilirea prețurilor joase. Aceste caracteristici pot
fi atât cantitative, cât și calitative. Iar acestea la rândul său sunt clasificate în trei mari categorii:
 Caracteristici Tehnice
 Caracteristici Sociale;
 Caracteristici Economice.

Caracteristicile tehnice stau la baza aprecierii nivelului calității tehnice a produselor și

serviciilor și le conferă posibilități de satisfacere a cerințelor utilizatorilor.2 Printre aceste caracteristici
putem menționa:

 Numărul unităților de veselă trebuie să fie suficiență, încât să se reducă timpul de așteptare;
 Vesela pe care o utilizează trebuie să corespundă normelor sanitare;
 Produsele consumabile să fie păstrate în condiții potrivit Agenției Naționale pentru Siguranța
Alimentelor;
 Să fie dotată cu echipamentele specializate (microunde, frigidere, cuptoare, etc.);

1
S. Musteață, A. Nacu, Evaluarea Satisfacției Clienților – Garanție de Asigurare a Calității Serviciilor Educaționale
2
Emil Maxim, Managementul Calității Totale, Editura Univ. ”Al. I. Cuza”, Iași 2019, Pag. 9
2
 Caracteristicile sociale sunt acele caracteristici care pun în evidență modul în care produsul sau
serviciul influențează viața persoanelor și a grupurilor sociale și care nu pot fi măsurate cu ajutorul
mijloacelor.3 Printre acestea putem menționa:
 Produsele să fie proaspete, cu termen de valabilitate adecvat;
 Mâncarea să nu fie nici prea sărată și nici extrem de picantă;
 Aspectul mâncărurilor să fie simplu, dar apetisant;
 Să fie prezente mereu feluri de mâncare caldă (de casă).

Caracteristici economice reprezintă o rezultantă a caracteristicilor tehnice, sociale de protecție

a mediului fiind influențate de acestea atât ca număr, cât și ca nivel.4 Printre acestea putem menționa:
 Stabilirea unor prețuri joase;
 Investiții mai mici în ceea ce privește designul interior și amenajările interioare;

1.2 Prezentarea serviciului din perspectiva ofertei producătorului

Dacă e să analizăm serviciile prestate de o cantină studențească din perspectiva ofertei
producătorului putem afirma că orice producător are obiectivul principal de a maximiza profitul și de
a satisfice necesitățile clienților în urma identificării nevoilor pe piață. Respectiv cantina studențească
este locul unde oferta nu este foarte diversificată. Aceasta, prestează servicii de alimentație publică de
calitate inferioară și nu vizează clientela care preferă să mănânce într-un restaurant de lux, care
prestează servicii de calitate înaltă.
În incinta cantinei studențești producătorul se limitează zilnic la un meniu stabilit, astfel încât
bucatele să fie echilibrate din punct de vedere caloric și asigură fiecărui beneficiar una sau mai multe
mese pe zi. Cantina organizează distribuirea hranei calde și reci în condiții civilizate și igienice.5
Aceasta oferă posibilitatea de a lua o masă sănătoasă în timpul zilei, atunci când nu ai posibilitatea de
a merge acasă ca să mănânci.

3
Emil Maxim, Managementul Calității Totale, Editura Univ. ”Al. I. Cuza”, Iași 2019, Pag. 10
4
Emil Maxim, Managementul Calității Totale, Editura Univ. ”Al. I. Cuza”, Iași 2019, Pag 11
5
http://legislatie.just.ro/Public/DetaliiDocumentAfis/211026
3
Capitolul 2. Modelul SERVQUAL
2.1 Scurtă descriere a modelului SERVQUAL
Literatura referitoare la calitatea serviciilor încearcă de obicei să împartă în categorii factorii
care influenţează atitudinile faţă de serviciu la o serie de niveluri. La cel mai înalt nivel, aceasta
implică un număr redus de dimensiuni ale calităţii serviciului. Acestea pot fi grupate într-un set mai
mare de factori sau factori determinanţi ai calităţii serviciului care sunt ulterior dezvoltaţi în întrebări
pentru măsurare printr-un chestionar structurat.
Pentru a măsura satisfacţia clienţilor asupra diferitelor aspecte legate de calitatea serviciilor,
Valarie Zeithaml şi colegii săi au dezvoltat o grilă de valorizare numit SERVQUAL. Aceasta se
bazează pe principiul că clienţii pot evalua calitatea serviciilor unei socieăți prin compararea
perceptiile si aşteptărilor proprii. SERVQUAL este considerată ca fiind un instrument generic, care
poate fi aplicat intr-un spectru larg de servicii de afaceri.
Modelul SERVQUAL este folosit pe scară largă pentru a măsura calitatea serviciului.
Dimensiunile sale originale de serviciu au fost determinate de Parasuraman et al. (1985), cu schimbari
ulterioare şi adaptări specifice industriei de servicii.
Acest model se fundamentează pe cinci dimensiuni ale calităţii serviciilor şi anume:
1. tangilbilitate
2. încredere
3. solicitudine
4. siguranţă
5. empatie.6
Din aplicaţiile pe scară largă publicate, beneficiile modelului SERVQUAL pot fi rezumate
după cum urmează:
Este bun din punctul de vedere al generării importanţei relative pentru clienţi, în ceea ce priveşte
aşteptările şi satisfacţia clienţilor;
Este capabil de a alerta managementul pentru a fi luat în considerare de percepţia managerilor.
Abordarea decalajelor ]n domeniul serviciilor poate servi drept bază pentru formularea de
strategii şi tactici pentru a asigura îndeplinirea aşteptărilor;
Este capabil să identifice domeniile specifice de excelenţă şi a punctelor slabe acordând prioritate
zonelor cu deficienţe în servicii;

6
https://ru.scribd.com/document/123504503/servqual
4
 Oferă o analiză comparativă pentru organizaţiile din acelați domeniu de interes;
Poate urmări tendinţa de importanţă relativă pe axa client – aşteptări - percepţii dacă sunt aplicate
periodic.

2.2. Prezentarea chestionarului

Chestionar în baza cantinei studențești “Speranța”, situată în campsul Universității de Stat „Alecu
Russo” din Bălți

Bună ziua, Stimați Studenți ai Universității de Stat „Alecu Russo” din Bălți!
Vă propunem să participați la un sondaj în vederea percepției calității serviciilor propuse de
cantina studențească de pe teritoriul universității. În cadrul acestui chestionar trebuie să răspundeți la
20 de întrebări. Pentru fiecare întrebare trebuie să acordați un scor de la 1 la 5 (bifând de la 1-cea mai
mică valoare, 5 – cea mai mare valoare). Aceeași întrebare se referă la așteptările pe care le-ați avut
înainte de a lua masa la cantină, dar și la percepția serviciilor după părăsirea acesteia. Datele furnizate
de dvs. vor fi utilizate doar în cadrul cercetării efectuate în cadrul cursului de Managementul Calității
Totale.
Vă Mulțumesc Anticipat!
Nr. Scor pentru Scor pentru
Crt. Întrebarea Așteptări Percepție
5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
Tangilitatea
1 Cantina este dotată cu echipamente și mobilier specific
2 Cantina are o imagine interioară plăcută
3 Sala cantinei este spațioasă, capabilă să servească un
nr.mare de clienți
4 Sala cantinei este suficient de luminoasă
5 Nr. unităților de veselă este suficient de mare pentru
deservirea clienților
6 Spații suficiente de depozitare a produselor culinare
Empatia și compentența personalului
7 Angajații înțeleg și răspund prompt nevoilor clienților
8 Angajații cantinei sunt întotdeauna amabili și
prietenoși
9 Personalul cantinei are o ținută îngrijită
10 Cantina are un program conevanbil de funcționare
pentru toți clienții

5
 Produsele culinare oferite
11 Varietate în tipurile de mâncare – meniu diversificat
12 Calitatea înaltă a produselor culinare
13 Prețul rezonabil la produsele culinare
14 Timpul redus de staționare în timpul servirii
Siguranța
15 Comportamentul personalului influențează încrederea
clienților
16 Produsele sunt proaspete, cu termen de valabilitate
adecvat;
17 Prețurile sunt vizualizate lângă felul de produs, pentru
a evita escrocherii din partea anagajaților
18 Produsele culinare sunt păstrate în spații de depozitare
(frigidere etc.) la temperaturi normale
Condițiile igienico-sanitare
19 Vesela utilizată corespunde normelor sanitare
20 Spațiile pentru servire (mese) sunt curate

Date personale
1. Sex:
o Masculin
o Feminin
2. Vârsta ____________________
3. Mediul de trai:
o Rural
o Urban
4. Venitul:
o Sub 5000 MDL
o Peste 5001 MDL

Cercetarea a fost realizată în cadrul cantinei studențești “Speranța”, situată în campsul

Universității de Stat „Alecu Russo” din Bălți, iar instrumentul folosit pentru colectarea datelor a fost
chestionarul cu 20 de întrebări, fiind răspândit unui număr de 50 de respondenți în perioada 9-11
decembrie 2019.

6
 Pentru a putea obține informații cât mai corecte și clare, am aplicat chestionarul asupra unui
eșantion reprezantativ care a reușit deja să cunoască mediul cantinei studențești. Astfel în urma
intrebărilor referitoare la datele personale am reușit să identificăm câteva subcategorii ale
respondenților eșantionului vizat. Astfel:

1. Sexul: 2 categorii
2. Vârsta: 1 categorii
3. Mediul de trai: 2 categorii
4. Venitul: 2 categorii

Conform acestor categorii care le-am obținut, putem obține un rezultat al volumului minim al
eșantionului, astfel rezultatul volumului mediu al eșantionului este egal cu produsul dintre numărul
de respondenți și numărul maxim al categoriilor. Respectiv, numărul de respondenți este egal cu 50 și
numărul maxim al categoriilor este 2. Așadar, în final obținem relația: 50 * 2 = 100 respondenți.

2.3 Interpretarea datelor

Nr. Scorul pentru Scorul pentru
Crt. Întrebarea Așteptări Percepție
Tangilitatea 4,46 3,99
1 Cantina este dotată cu echipamente și mobilier specific 4,75 3,95
2 Cantina are o imagine interioară plăcută 4,3 4,2
3 Sala cantinei este spațioasă, capabilă să servească un 4,75 4,12
nr.mare de clienți
4 Sala cantinei este suficient de luminoasă 4,26 4,10
5 Nr. unităților de veselă este suficient de mare pentru 4,52 4,26
deservirea clienților
6 Spații suficiente de depozitare a produselor culinare 4,15 3,34
Empatia și compentența personalului 4,44 3,93
7 Angajații înțeleg și răspund prompt nevoilor clienților 4,28 3,54
8 Angajații cantinei sunt întotdeauna amabili și prietenoși 4,55 3,89
9 Personalul cantinei are o ținută îngrijită 4,51 4,22
10 Cantina are un program convenabil de funcționare pentru 4,42 4,05
toți clienții
Produsele culinare oferite 4,57 3,8
11 Varietate în tipurile de mâncare – meniu diversificat 4,46 3,53
12 Calitatea înaltă a produselor culinare 4,72 3,89
13 Prețul rezonabil la produsele culinare 4,35 4,22
14 Timpul redus de staționare în timpul servirii produselor 4,75 3,56

7
 Siguranța 4,71 4,21
15 Comportamentul personalului influențează încrederea 4,62 4,21
clienților
16 Produsele sunt proaspete, cu termen de valabilitate 4,85 4,44
adecvat;
17 Prețurile sunt vizualizate lângă felul de produs, pentru a 4,66 4,25
evita escrocherii din partea anagajaților
18 Produsele culinare sunt păstrate în spații de depozitare 4,72 3, 95
(frigidere etc.) la temperaturi normale
Condițiile igienico-sanitare 4,53 3,62
19 Vesela utilizată corespunde normelor sanitare 4,34 3,86
20 Spațiile pentru servire (mese) sunt curate 4,72 3,38

Calculul scorurilor percepțiilor și asteptărilor clienților a fost realizat pe fiecare din cele 5
dimensiuni ale modelului SERVQUAL, iar mediile lor sunt prezentate în următorul tabel.
Tabel nr. 1. Media așteptărilor și percepțiilor clienților pentru cantina studențească “Speranța”

Nr. Media Media Diferența

crt. Dimensiunea așteptărilor percepțiilor între percepții
(A) clienților (P) clienților și așteptări
(P-A)
1 Tangilitatea 4,46 3,99 -0,47
2 Empatia și compentența personalului 4,44 3,93 -0,51
3 Produsele culinare oferite 4,57 3,8 -0,77
4 Siguranța 4,71 4,21 -0,5
5 Condițiile igienico-sanitare 4,53 3,62 -0,91
Calitatea serviciului 4,542 3,91 -0,632

Analizând rezultatele obținute în urma cercetarii realizate în cadrul cantinei studențești

“Speranța”, situată în campsul Universității de Stat „Alecu Russo” din Bălți pe fiecare din cele 5
dimensiuni ale modelului SERVQUAL observăm că diferențele între perceptiile și asteptările
clienților au toate valori negative. Aceasta reflectă faptul că în cazul cantinei studențești analizate,
clienții nu sunt satisfăcuți de nici una din cele 5 dimensiuni (perceptiile nu sunt pe măsura asteptărilor).
În concluzie nici calitatea serviciilor în ansamblu nu e pe măsura asteptărilor clientilor, valorile
negative (-0,632) reflectând o calitate scazută. Se poate observa din tabel că cele mai mari nemulțumiri
ale clienților cantinei pornesc de la condițiile igienico-sanitare (urmată de produsele culinare oferite
și empatie) și cele mai mici sunt legate de tangibilitate și siguranță.

8
 Dacă e să analizăm fiecare dimensiune în parte vom depista principalele probleme cu care se
confruntă cantina:
1. Tangibilitea: din răspunsurile primite de către persoanele intervievate, observăm că nu există o
mare diferență (-0,47) dintre nivelul așteptărilor și percepțiilor, o abatere mai mare constatăm la
întrebarea dacă ”Cantina este dotată cu echipamente și mobilier specific”, unde ca rezultate am obținut
că nivelul așteptărilor este de 4,75, iar nivelul percepțiilor 3,95, cauzată probabil de faptul că
echipamentele și mobilierul cantinei sunt vechi, iar administrația universității ar trebui să atragă
atenție la acest fapt. În linii generale clienții sunt satisfăcuți de imaginea interioară a cantinei, la fel
și de capacitatea sălii care este de 300 de locuri.
2. Empatia și compentența personalului: catina este o instituție publică, iar angajații acesteia au
un salariu fix, de aici rezultă că ei nu prea au motivație de a răspunde prompt nevoilor clienților, de a
fi întotdeauna amabili și prietenoși, mai ales când în fiece zi deservesc sute de clienți, potrivit
publika.md7, zilnic, la cantina studențească, iau masa aproximativ 500 de oameni. Credem că această
problemă ar trebui să preocupe administrația, remunerând angajații cu premii anuale și salarii
majorate.
3. Produsele culinare oferite: din răspunsurile respondenților noștri, observăm că nivelul
așteptărilor este mult mai mare decât cel al percepțiilor, cu o diferență de (-0,77). La întrebarea cu
”Varietatea în tipurile de mâncare – meniu diversificat”, nivelul percepțiilor este mult mai scăzut decât
nivelul așteptărilor, deoarece meniul la cantină este în fiecare zi aproape același, iar studenții vor
diversificare, bucătarii ar trebui să mai schimbe meniul, adăugând și alte feluri de mâncare.
Am mai depistat un decalaj mai mare (-1,19) între nivelul asteptărilor și al percepțiilor la
întrebarea ”Timpul redus de staționare în timpul servirii produselor”. Clienții cantinei sunt
nemulțumiți că pentru a lua masa trebuie să stea în rând mai mult timp (mai ales la orele de vârf) când
cantina este aglomerată, iar dacă să ne referim la studenți, pauza lor cea mai mare este de 30 min și
nu prea reușesc, căci mai mult timp stau în rând decât i-au masa. Ca o soluție a acestei probleme este
angajarea încă a unei persoane în deservire.
Cât despre calitatea produselor, respondenții se așteaptă la o calitatea înaltă, iar întrucât cantina
noastră este o instituție publică, calitatea produselor mai lasă de dorit. Ar trebui să se opteze pentru
produse de calitate bună.

7
https://www.publika.md/studenti-intoxicati-la-balti-au-ajuns-la-spital-dupa-ce-au-mancat-la-cantina-
universitatii_1609941.html, accesat 28.12.2019
9
 4. Siguranța: aici de asemenea am obținut o diferență negativă (-0,5) între percepții și așteptări,
dar în comparație cu alte dimensiuni este relativ mică. Chiar dacă calitatea produselor culinare nu este
înaltă, termenul de valabilitate este adecvat și în permanență se face o verificare la acest capitol, pentru
a nu pune sănătatea oamenilor în pericol, deoarece a fost un caz în 2013, când mai mulți studenți s-au
intoxicat după ce au mâncat la această cantină. De asemenea, prețurile sunt vizualizate lângă felul de
produs, pentru a evita escrocherii din partea anagajaților, diferența fiind una mică (-0,41).
5. Condițiile igienico-sanitare: respondenții au cele mai mari nemulțumiri la această
dimensiune, nivelul așteptărilor este mult mai mare decât nivelul percepțiilor, astfel am obținut o
diferență negativă mare (-0,91). Spațiile pentru servirea mesei nu sunt întotdeauna curate, este o
persoană ce se ocupă de curățenia sălii 1-2 pe zi, dar considerăm că nu este suficient, trebuie să fie
încă o persoană responsabilă care ar avea grijă ân permanență de curățirea meselor. La acest capitol
trebuie să atragă atenție mare.

Capitolul 3 : Modelul Kano

După cum știm satisfacerea nevoilor clienților este obiectivul primordial al unei companii. Un
serviciu sau produs se bucură de succes numai dacă răspunde și indeplinește toate cerințele și voințele
clienților, astfel fiecare problemă a acestora corespunde unei nevoi. Modelul Kano este reprenzentat
de 5 categorii de nevoi:
 De performanță;
 De bază;
 Care produc entuziasm;
 Caracteristici inverse;
 Caracteristici care determină indiferență,
pe care orice produs sau serviciu trebuie să le aibă pentru a supraviețui pe piața concurențială,
și poate avea succes dacă rezolvă una sau mai multe probleme ale clientului.
Kano identifică o distincție care merită remarcată- ar putea fi două nevoi ale clienților la fel de
importante în care una va provoca o satisfacție ridicată când este bine realizată și neutră atunci când
este făcută bine.
Acest lucru se datorează faptului că cele două cerințe se încadrează în două categorii diferite,
fiecare având o influență diferită asupra furnizări unei saisfacți sporite clienților.

3.1 Analiza categoriilor de nevoi și atribuirea acestora carcateristicilor de calitate.

10
 După cum s-a menționat anterior, caracteristicile de calitate pot fi cantitative și calitative.
Acestea la rândul lor sunt clasificate în trei mari categorii: tehnice, economice și sociale, și se află
într-o strânsă interdependență cu categoriile de nevoi identificate de Kano.
Categoriile de nevoi ale clienților exprimate din perspectiva modelului Kano, sunt următoarele:
1. Nevoi legate de performanță- sunt cerințele la care clienții sunt capabili să aprecieze și la care
apelează când au în vedere alegerea și evaluarea opțiunilor. Cu cât acestea sunt mai performante, cu
atât clienții sunt mai mulțumițiți, și dimpotrivă, cu cât sunt mia nemulțumiți, cu atât vor scade numărul
clienților cantinei noastre. Nevoile identificate pe baza carcateristicilor de calitate la această categorie
sunt umrătoarele:
 Timpul necesar de aștepare a comenzii;
 Capacitatea catinei de primire a studenților;
 Dotarea cantinei cu echipamentul necesar și special pentru consumul produselor oferite(frigider,
cuptor cu microunde,);
Cu cât sunt mai bine executate cu atât mai tare crește gradul de satisfacere a clienților cu privire
la acest aspect, ridicând nivelul de loialitate a vizitatorilor cantinei.
2. Nevoi de bază- sunt cerințele pe care clienții le așteaptă și consider că le au de la sine produsele
cumpărate. Această categorie de nevoi prezintă caracteristicile care trebuie incluse și sunt incluse în
produs ca și condițiile de intrare pe piață. Nevoile identificate pe baza carcateristicilor de calitate la
această categorie sunt umrătoarele:
 Numărul unităților de veselă trebuie să fie suficient, încât să se reducă timpul de așteptare;
 Vesela pe care o utilizează trebuie să corespundă normelor sanitare;
 Produsele consumabile trebuie să fie păstrate în condiții potrivit Agenției Naționale pentru
Siguranța Alimentelor;
Dacă acestea sunt făcute extrem de bine, este posibil să crească satisfacția , determinând o stare
pozitivă pentru client.
3. Nevoile care generează entuziasm- reprezintă una dintre cele mai importante categorii, acestea
sunt cerințe care sunt surprise sau delicii plăcute, neașteptate să fie găsite de clineții noștri în platorul
lor, fiind niște inovații aduse în dar. Propunerile de vânzare unică încântă clientul nostrum când sunt
oferite și nu provoacă nici un fel de nemulțumire atunci când acestea lipsesc, deoarece cientul nu le
așteaptă să fie anexate la produsul cumpărat. Nevoile identificate pe baza carcateristicilor de calitate
la această categorie sunt umrătoarele:

11
  Desingn-ul cantinei să conțină diferite imagini positive, ce prezită satisfacția oamenilor în
procesul de alimentare;
 Mereu să persiste pe fundal o melodie de muzică clasică, se spune că anume aceasta este mult
mai benefică pentru un proces digestiv mai sănătos;
 Să se pregătească o varietate mare de sucuri fresh, cee ace va induce clientul spre un mod sănătos
de viață;
 Vesela în care se va plasa mâncarea să fie de culoare verde sau albastră, întrucât aceste culori
sunt benefice pentru digestie, nu impun clientul să consume mai mult decât e nevoie, și
deasemenea trezește emoții pozitive.
Timpul are o influență mare asupra oricărei calități bazate pe entuziasm- una dintre
caracteristicile nefericite ale calității bazate pe emoții este cât timp va dura. În general cee ace este
interesant astăzi va fi solicitat pentru mâine și așteptate a doua zi.
4. Nevoi indiferente- sunt cerințele pe care majoritatea clineților pur și simplu nu le pasă dacă
sunt prezente sau absente, satisfacția lor rămâne neutră. Nevoile identificate pe baza carcateristicilor
de calitate la această categorie sunt umrătoarele:
 Etica profesională a personalului;
 Prezența portierelor sau lipsa acestora;
 Tipul mobilierului;
 Prezența TV.
5. Nevoi inverse-sunt cerințele care provoacă nemulțumire atunci când sunt prezente și satisfacție
atunci când lipsește, fiind caracteristicile care îi determină pe clienți să spună “urăsc să fac asta”:
 Să se ducă tava la un loc specializat;
 Lipsa condimentelor pe masă;
 Amplasarea incomodă a tacâmurilor.

3.2 Care caracteristici trebuiesc eliminate și care ar trebui adăugate la produsul

deja existent?
Caracteristicile din categoriile nevoilor inverse si indiferente ar putea fi și chiar e nevoie să fie
eliminate cu scopul de a eficientiza activitatea cantinei studențești. Considerăm că e nevoie să fie
adăugate cateva nevoi care provoacă entuziasm clientului, cum ar fi faptul că: -tava va fi dusă de către
o persoană specială la locul necesar; -faptul că tacâmurile vor fi amplasate într-un mod mai comod
pentru clienți.

12
3.3 De cât timp este nevoie ca nevoile care determină entuziasm în prezent vor
deveni de bază?
Nevoile care generează entuziasm sunt probabil una dintre cele mai importante categorii, acestea
reprezintă cerințele care sunt surprize sau delicii plăcute, neașteptate să fie găsite de către client la
achiziționarea produsului. Este important faptul ca acestea să treacă din categoria nevoilor care produc
entuziasm la categoria nevoilor de bază, întrucât acestea vor crește semnificativ satisfacția clienților.
Noi considerăm că este nevoie de un timp scurt de adaptare a clientelei cu aceste nevoi, ca respectiv,
clientul să aibă nevoie de aceste elemente pentru a solicita produsul cantinei. Deci, este un proces
normal de a trece unele nevoi dintr-o categorie în alta, fiindcă acest factor aționează benefic la buna
activitatea a întreprinderii noastre.

Concluzii:
Calitatea în concepția serviciilor oferite de cantină constă în producerea și oferirea de preparate
culinare și băuturi, a serviciilor și a unui mediu care să satisfacă chiar și să depășească așteptările
clienților.
Găsirea proporției potrivite între componentele serviciilor de calitate dă posibilitate prestatorilor
să depășească problemele ce țin de concurență, să atragă clienți și să ii fidelizeze și în general să aibă
o imagine de succes și în creșterea profitului.

4.1 Modelul care apreciază calitatea produsului/serviciului analizat:

În urma studiului efectuat, cu referință la cel mai bun model pentru aprecierea calității
serviciului analizat, am concluzionat că cel mai potrivit model pentru aprecierea calității este
SERVQUAL deoarece acest concept reflectă în detaliu caracteristicile percepției clienților asupra
serviciilor , conține o multitudine de informații detailate despre aspectele calitative ale cantinei care
ne permit să înțelegem un astfel de standard care să se potrivească clienților, deoarece organizația va
putea fi ghidată de date privind nivelul de percepție, comentarii și sugestii ale clienților, precum și
opiniile angajaților săi cu privire la așteptările și satisfacția acestora.
Cu alte cuvinte, la sfârșit obținem o imagine holistică a serviciului nostru în general, în
conformitate cu clienții noștri, și suntem în măsură să facem schimbările și îmbunătățirile necesare.

4.2 Modelul indicat pentru (re)segmentarea pieții:

13
 În cazul resegmentării pieții propunem spre folosință modelul KANO deoarece principalele
concluzii care pot fi trase pe baza analizei rezultatelor acestui model sunt determinarea atitudinii
consumatorilor în raport cu diferite caracteristici ale serviciului (produsului), ceea ce vă permite să
determinați principalele aspecte în relația cu consumatorul care o dată îmbunătățite ,ulterior vor da un
rezultat mai mare.

4.3 Influența IT-ului în viitor pentru serviciul analizat:

După cum știm tehnologiile au avansat foarte mult în ultimul timp și au cuprins toate sferele de
activitate, chiar și sfera restaurantelor și a deservirii. De la achitarea cu cardul sau contul telefonului,
până la comandarea produselor online, acestea fiind doar puținele acțiuni pe care ne le oferă
tehnologiile moderne duc la simplificarea vieții consumatorilor.
Datorită tehnologiilor se va exclude factorul uman din producție și se va urmări maximizarea
automatizării proceselor de vânzare, cu alte cuvinte, nu vor exista femei la tejghea care să vândă
produse sau femei care fac mâncarea comercializată.
Dacă este să vorbim concret despre cantina studențească din Bălți atunci până la până la
implementarea lucrurilor menționate mai sus, primele care vor fi puse în practică vor fi automatizarea
pregătirii materiei prime pentru mâncare (tocatoare, curățătoare), pentru curățarea veselei (mașini de
spălat vase) și posibilitatea achitării cu cardul, lucruri ce sunt imposibile la momentul de față în incinta
acestei cantine, deci putem afirma cu siguranță că domeniul IT va avea o influiență asupra acesteia.

14