Sunteți pe pagina 1din 63

UNIVERSITATEA CREŞTINĂ „DIMITRIE CANTEMIR”

FACULTATEA DE ADMINISTRAREA AFACERILOR INTARNAȚIONALE

Conf. univ. dr. IRINA NICOLAU

COMUNICARE INTERCULTURALĂ
IN AFACERILE INTERNAȚIONALE
Curs în tehnologia ID-IFR

Bucureşti
2020

Cuprins

INTRODUCERE ....................................................................................................................... 4
Unitatea de învăţare 1 ................................................................................................................ 8
Elemente specifice ale comunicarii in afaceri ........................................................................... 8
1.1. Introducere ................................................................................................................. 8
1.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare ........................................................ 8
1.3.1. Conceptul de comunicare ................................................................................... 9
1.3.2. Structura mediului comunicational.................................................................. 11
1.3.3. Axiomele comunicarii ...................................................................................... 12
1.3.4 Formele comunicarii ........................................................................................ 13
Unitatea de învățare 2 .............................................................................................................. 20
Contextul cultural-organizational al comunicarii .................................................................... 20
2.1 Introducere ..................................................................................................................... 20
2.2 Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare ............................................................ 20
2.3 Conţinutul unităţii de învăţare ....................................................................................... 21
2.3.1 Evoluții conceptuale................................................................................................ 21
2.3.2 Abordari ale conceptului de cultura organizationala .............................................. 23
2.3.3 Tipologii ale culturii organizaționale ...................................................................... 24
2.3.4 Contextul organizational al comunicarii ................................................................. 29
§ Dezvoltarea organizationala..................................................................................... 30
2.2 Îndrumar pentru autoverificare ................................................................................ 31
Unitatea de învăţare 3 .............................................................................................................. 35
Etica in domeniul comunicarii in afaceri ................................................................................. 35
3.1 Introducere ............................................................................................................... 35
3.2 Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare ...................................................... 35
3.3 Conţinutul unităţii de învăţare ................................................................................. 36
3.3.1 Deontologia comunicarii ......................................................................................... 36
3.3.2 Codul de etica ......................................................................................................... 37
3.3 Îndrumar pentru autoverificare ................................................................................ 39
Unitatea de învăţare 4 Dificultati și constrângeri în comunicare ............................................. 42
4.1 Introducere ............................................................................................................... 42
4.2 Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare ...................................................... 42
4.3 Conţinutul unităţii de învăţare ................................................................................. 43
4.3.1 Dificultati și bariere în comunicare.................................................................. 43
4.3.2 Constrângeri în comunicare .................................................................................... 44
4.3.3 Model de comunicare eficientă în afaceri ............................................................... 45
4.4 Îndrumar pentru autoverificare ................................................................................ 46
Unitatea de învăţare 5 Strategii de comunicare în afaceri ....................................................... 49
5.1 Introducere ............................................................................................................... 49
5.2 Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare ...................................................... 49
5.3 Conţinutul unităţii de învăţare ................................................................................. 50
5.3.1 Strategii în comunicare ........................................................................................... 50
5.3.2 Tipologia strategiilor de comunicare ...................................................................... 51
5.4 Îndrumar pentru autoverificare ................................................................................ 53
Unitatea de învăţare 6 Tehnici și tactici de comunicare în afaceri .......................................... 56
2
6.1 Introducere ............................................................................................................... 56
6.2 Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare ...................................................... 56
6.3 Conţinutul unităţii de învăţare ................................................................................. 57
6.3.1 Tehnici de comunicare eficientă ............................................................................. 57
6.4 Îndrumar pentru autoverificare ................................................................................ 59
RĂSPUNSURI LA TESTELE DE EVALUARE/AUTOEVALUARE .................................. 63

3
INTRODUCERE

Disciplina Comunicare interculturala in afacerile internationale este înscrisă în


planul de învăţământ în cadrul disciplinelor cu caracter teoretico-aplicativ ca urmare a
faptului că una dintre cele mai pregnante tendinţe din domeniul economic şi paraeconomic o
reprezintă internaţionalizarea şi globalizarea afacerilor. Deşi această tendinţă este o
componentă a evoluţiei istorice a societăţii umane, începută cu expansiunea comerţului
mondial, se poate argumenta că internaţionalizarea reprezintă o reală componentă a mediului
de afaceri contemporan, deoarece ultimele decenii s-au caracterizat prin extinderea afacerilor
la nivel planetar şi intensificarea celor existente, apariţia unor modificări spectaculoase în
ierarhizarea puterilor economice (la nivel de întreprindere sau chiar la nivel macroeconomic,
de state) realizate în funcţie de abordarea relaţiei national – international.
Având în vedere angrenarea unui număr tot mai mare de agenţi economici în operaţiuni
comerciale internaționale şi în acţiuni de cooperare internațională, pe baza unor criterii şi
principii moderne, cu parteneri din diverse medii economice, aceste cunoştinţe sunt absolut
necesare în exercitarea profesiei de economist.

Obiectivele cursului

Cursul îşi propune să prezinte studenţilor o serie de aspecte teoretice şi practice privind
procesul de comunicare in contextul globalizarii, pornind de la bazele conceptuale cu care
operează această activitate. Parcurgând această disciplină studenţii îşi vor putea însuşi noțiuni
legate de:
• Implementarea noţiunilor de cultura si comunicare
• Analiza limbajelor comunicarii interculturale
• Insusirea notiunilor legate de cultura organizationala
• Rolul culturii organizationale in comunicarea intercultuala
• Identificarea barierelor, prejudecatilor si stereotipurilor in comunicarea
interculturala
• Utilizarea, in mod eficient, a comunicarii in derularea afacerilor
interculturale

4
Competenţe conferite
După parcurgerea acestui curs, studentul va dobândi următoarele competențe generale și
specifice:
1. Cunoaşterea, înţelegerea conceptelor, teoriilor şi metodelor de bază ale domeniului şi
ale ariei de specializare; utilizarea lor adecvată în comunicarea profesională
- Aplicarea conceptelor, teoriilor si tehnicilor folosite in analiza mediului de afaceri
- Analiza comparativă a variantelor de organizare a manifestărilor/ evenimentelor
economice internaţionale de promovare
2. Utilizarea cunoştinţelor de bază pentru explicarea şi interpretarea unor variate tipuri de
concepte, situaţii, procese, proiecte etc. asociate domeniului
- Descrierea conceptelor, teoriilor si tehnicilor folosite in analiza mediului de afaceri
- Aplicarea tehnicilor specifice pregătirii şi organizării de manifestări/ evenimente
economice internaţionale de promovare
3. Aplicarea unor principii şi metode de bază pentru rezolvarea de probleme/situaţii bine
definite, tipice domeniului în condiţii de asistenţă calificată
- Explicarea conceptelor, teoriilor si tehnicilor folosite in analiza mediului de afaceri
- Definirea principiilor de promovare internaţională şi a conceptelor privind planificarea
şi organizarea activităţilor aferente
4. Utilizarea adecvată de criterii şi metode standard de evaluare, pentru a aprecia calitatea,
meritele şi limitele unor procese, programe, proiecte, concepte, metode şi teorii
- Proiectarea de variante pentru analiza mediului de afaceri
- Explicarea activităților necesare organizării de manifestări/ evenimente economice
internaționale de promovare
5. Elaborarea de proiecte profesionale cu utilizarea unor principii şi metode consacrate în
domeniu
- Utilizarea de criterii si metode adecvate pentru evaluarea studiilor/analizelor privind
mediul de afaceri
- Proiectarea etapelor realizării unei manifestări/ unui eveniment economic internaţional
de promovare
Resurse şi mijloace de lucru
Cursul dispune de manual scris, supus studiului individual al studenţilor, precum şi de
material publicat pe Internet sub formă de sinteze, teste de autoevaluare, studii de caz,
aplicaţii, necesare întregirii cunoştinţelor practice şi teoretice în domeniul studiat. În timpul
5
convocărilor, în prezentarea cursului sunt folosite echipamente audio-vizuale, metode
interactive şi participative de antrenare a studenţilor pentru conceptualizarea şi vizualizarea
practică a noţiunilor predate. Activităţi tutoriale se pot desfăşura după următorul plan tematic,
conform programului fiecărei grupe:
1. Definiția și evoluția conceptelor de cultura si comunicare (1 ora)
2. Tipuri de limbaj utilizat in comunicare (1 ora)
3. Bariere in comunicare (1 ora)

Structura cursului
Cursul este compus din 6 unităţi de învăţare:

Unitatea de învăţare
1. Coordonate ale comunicării în afaceri (4 ore)
Unitatea de învăţare
2. Contextul cultural – organizaţional al comunicării (4 ore)
Unitatea de învăţare
3. Etica în domeniul comunicării în afaceri (4 ore)
Unitatea de învăţare
4. Dificultăţi şi constrîngeri în comunicare (4 ore)
Unitatea de învăţare
5. Strategii de comunicare în afaceri (4 ore)
Unitatea de învăţare
6. Tehnici şi tactici de comunicare în afaceri (4 ore)

Teme de control (TC)


Desfăşurarea temelor de control se va derula conform calendarului disciplinei şi acestea
vor avea următoarele subiecte:
1. Limbajele comunicării (1 oră)
2. Bariere în comunicarea interculturală (1 oră)

Bibliografie obligatorie:
1. Nicolau, I. – Comunicare interculturala si negociere, Ed. Prouniversitaria, Bucuresti,
2020
2. Popescu, M. – Comunicare si negociere in afaceri, Ed. Prouniversitaria, Bucuresti,
2007
3. Nicolau, I. – Marketing comparat, Ed. Prouniversitaria,Bucuresti, 2014
4. Croucher, S. - Global Perspectives on intercultural communication – Routhledge
Publishing House, 2017

6
Metoda de evaluare:
Examenul final se susţine sub formă scrisă, pe bază de grile, ţinându-se cont de
participarea la activităţile tutoriale şi rezultatul la temele de control ale studentului.

7
Unitatea de învăţare 1
Cordonate ale comunicării în afaceri

1.1. Introducere
1.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare
1.3. Conţinutul unităţii de învăţare
1.3.1. Definiția și evoluția cercetărilor de piață
1.3.2. Dimensiunea curenta si evolutia istorica a pietei
1.4. Îndrumar pentru autoverificare

1.1. Introducere

Cresterea rolului afacerilor internationale este de


netagaduit. Se observa usor cresterea rapida a numarului de
companii multi-nationale ce isi deruleaza afacerile la scara
globala, avand sedii in mai multe tari.
In acest context, comunicarea nu mai este considerata
un simplu proces, ci devine un „must” pentru toti cei care fac
parte dintr-o companie globala, ce doreste sa fie in
permanenta conectata, atat la interior, cat si la exterior, cu cei
direct implicati in desfasurarea in conditii optime a activitatii.
In context intercultural, intelegerea realitatilor de rasa,
nationalitate, istorie, religie, limba si a tuturor elementelor
culturale reprezinta un punct vital pentru o comunicare
corecta si eficienta.

1.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare


Obiectivele unităţii de învăţare:
– definirea conceptului de comunicare;
– cunoașterea funcţiilor comunicarii;
– cunoasterea structurii mediului comunicational
– intelegerea axiomelor comunicarii
– cunoasterea principalelor tipuri de comunicare

8
Competenţele unităţii de învăţare:
– studenții vor cunoaște care este evoluția conceptului
de comunicare de-a lungul timpului;
– studenţii vor putea sa defineasca, conceptul de
comunicare;
– studenţii vor putea să descrie principalele componente
ale
– mediului comunicational;
– studenţii vor putea să descrie principalele axiome ale
comunicarii;
– studenţii vor putea să descrie principalele tipuri de
comunicare;

Timpul alocat unităţii de învățare:


Pentru unitatea de învățare Coordonate ale culturii si
comunicarii interculturale in context global, timpul alocat
este de 4 ore.

1.3.Conţinutul unităţii de învăţare

1.3.1. Conceptul de comunicare


Omul a comunicat inca din primele etape ale evolutiei sale,
chiar daca, initial, comunicarea era non-verbala si
paraverbala.
Etimologic, termenul de comunicare provine din latina,
unde „communis” inseamna „a fi in relatie cu, a pune de
acord, a pune in comun (lucruri, indiferent de natura lor)”.
Comunicarea verbala a insemnat, ca forme incipiente,
discursul, specific Greciei antice si retorica.
Platon este cel care introduce retorica si in viata
academica, delimitand 5 etape in procesul comunicarii:
- Conceptualizarea

9
- Simbolizarea
- Clasificarea
- Organizarea
- Realizarea.
Organizarea discursului imbraca, si astazi, aceeasi forma:
1. Exordiul – replica de deschidere cu rol de atragere a
atentiei;
2. Propunerea – tema/subiectul discutiei;
3. Diviziunea – partile discutiei si ordinea in care vor fi
abordate
4. Naratiunea – expunerea faptelor;
5. Confirmarea – argumentarea din perspectiva
povestitorului;
6. Respingerea opiniilor adverse – demontarea
obiectiilor/observatiilor auditoriului;
7. Digresiunea – destinderea atmosferei;
8. Incheierea – prezentarea ideilor principale.
Delimitarea comunicarii verbale teoretice de cea practica este
facuta de catre romani, teoria insemnand retorica, iar practica
fiind oratoria. Dezvoltarea oratoriei a dus la completarea
discursului cu Actio – acea parte ce se refera la
imbracamintea si infatisarea oratorului, postura, gestica,
privirile si contactul vizual, tonul si inflexiunile vocii.

Teorii utilizate in definirea conceptului de comunicare:


1. Teoriile datei – se axeaza pe debitul de informatie,
ingnorand intelesul si utilitatea mesajelor;
2. Teoriile semnului – semnele sunt sunete, forme, gesturi,
ce se supun unui cod si unor reguli de imbinare,
limbajul fiind vazut, astfel, ca suport al gandirii.
3. Teoriile comportamentale – studiaza comunicarea la
nivel interpersonal;
4. Teoriile difuzarii – studiaza comunicarea de masa;

10
5. Teoriile sistemice – sustin ca, comunicarea poate fi
surprinsa in dinamica, sub influenta componentelor ei
determinante.
6. Teoriile psihologice – pun accentul pe atitudini, intentii
si conditii;
7. Teorii antropo-sociologice;
8. Teorii lingvistice.
Exista mai multe perspective in ceea ce priveste
definirea conceptului de comunicare, si anume:
a. Perspectiva cognitiva = transmitere a unui anumit continut
b. Perspectiva lingvistica = schimb verbal intre un subiect
care vorbeste si un interlocutor
c. Perspectiva manageriala = schimb de semnale, ce au
drept scop informarea, instruirea sau convingerea, ce au la
baza existenta unor semnificatii comune.
d. Perspectiva sociologica = proces de emitere a unui mesaj
si de transmitere a acestuia intr-o maniera codificata, cu
ajutorul unui canal, catre un destinatar, in vederea receptarii
mesajului respectiv.
Concluzionând, putem spune că:
Comunicarea reprezinta un schimb de semnale
(sonore, tactile sau vizuale), cu scopul de a informa, instrui
sau convinge, bazat pe existenta unor semnificatii comune,
conditionat de contextul relatiilor intre cei ce comunica,
dependent de contextul social.

1.3.2. Structura mediului comunicational


Structura mediului comunicational este aceeasi,
indiferent de modalitatea aleasa pentru comunicare, si consta
din:
a. Emitator
- poseda o informatie mai bine structurata decat
receptorul
11
- Are o anumita motivatie
- Are un scop explicit
b. Mesajul - semnificatia transmisa de emitator pe canal,
primita si integrata de receptor
Codificare - traducerea gandurilor, atitudinilor,
emotiilor si sentimentelor in cuvinte, sunete, imagini,
caractere scrise, gesturi, idei, atitudini, comportamente etc.
Decodificare - retranspunerea cuvintelor, ideilor,
gesturilor sau a oricaror semne si semnale in emotii, atitudini,
sentimente etc.
Canal comunicational - suportul si calea pe care se
transmite mesajul
c. Receptor

1.3.3. Axiomele comunicarii

1. Comunicarea este inevitabila sau non-comunicarea


este imposibila
2. Comunicarea se dezvolta pe doua planuri: al
continutului (limbaj verbal) si al relatiei (limbaj non
verbal)
3. Comunicarea este un proces continuu, ce nu poate fi
abordat in termeni de cauza-efect sau stimul-
raspuns
4. Comunicarea are la baza informatia in forma
digitala si analogica (transmisa prin privire, gestica
etc).
5. Comunicarea este ireversibila.
6. Comunicarea implica raporturi de putere intre
parteneri, iar schimburile care au loc intre ei pot fi
simetrice sau complementare.
7. Comunicarea implica procese de acomodare si
ajustare a comportamentelor

12
1.3.4 Formele comunicarii
A. Comunicarea verbala
Comunicarea verbală este cea mai întâlnită formă de
comunicare, ce se deosebeşte de celelalte forme de
comunicare prin faptul ca:
- presupune un mesaj, ce trebuie să conţină elementele
structurale, de actualitate, interes şi motivaţie pentru
ascultător, claritate şi coerenţă internă etc.;
- presupune oferirea unor suporturi multiple de
înţelegere a mesajului, în care cel mai important este cel
iconic şi, totodata, presupune concordanţa dintre mesajul
verbal şi cel nonverbal, în care cel din urmă are un rol de
întărire;
- este circulară şi permisivă, în sensul că permite
reveniri asupra unor informaţii, detalieri care nu au fost
prevăzute atunci când a fost conceput mesajul;
- este puternic influenţată de situaţie şi ocazie: acelaşi
mesaj poate fi receptat diferit de acelaşi receptor în funcţie de
dispoziţia motivaţională, factorii de oboseala şi stres, condiţii
favorizante sau nu ale contextului comunicării;
- este puternic influenţată de caracteristicile individuale
ale emiţătorului şi receptorului;
- posedă şi atributele necesităţii umane – nevoia omului
de comunicare.
• Limbajul verbal - ceea ce se comunica prin rostirea si
descifrarea intelesului simbolic al cuvintelor
• Limbajul paraverbal - ceea ce se comunica prin voce
si prin manifestari vocale fara continut verbal (dresul
vocii, rasul, tusea, oftatul etc.)
Interventia mesajului paraverbal peste mesajul verbal
duce la:
• Intensificarea

13
• Slabirea
• Distorsionarea

Anularea semnificatiei cuvintelor
In comunicarea verbala, accentul cade pe cuvânt, acesta
având cel putin două sensuri:
1. Denotatia (sensul conventional, din dictionar)
2. Conotatia (intelesuri colaterale)
Tipuri de comunicare verbala:
• Conversatia
• Zvonul
• Conferinta de presa
• Discursul
• Lobby-ul
Structura unui discurs
1. Introducere
• Exordiul ( replica de deschidere cu rolul de a
atrage atentia)
• Propunerea (tema si subiectul discutiei)
2. Cuprins
• Diviziunea (ce anume va fi abordat in discurs si
ordinea in care se va face acest lucru)
• Naratiunea (expunerea faptelor)
• confirmarea (argumentare dpdv al vorbitorului)
• Respingerea opiniei adverse
• Digresiunea (destinderea atmosferei)
3. Concluzii / Incheiere
Comunicarea scrisa in afaceri
= reprezinta un tip de comunicare verbala in expresie grafica,
transmisa si perceputa pe canalul senzorial vizual.
Tipuri:
- comunicatul de presa
- dosarul de presa

14
- Reclama comerciala
- scrisorile comerciale
- oferta
- cererea de oferta
- anunturi etc.

B. Comunicarea nonverbală
Abordarea comunicării nonverbale porneşte de
la câteva principii cu caracter general şi, anume:
- comunicarea nonverbală este determinată
cultural;
- comunicarea nonverbală poate să se afle în
conflict cu mesajele verbale;
- mesajele nonverbale sunt în mare măsură
incoştiente;
- canalele comunicării nonverbale sunt
importante în comunicarea sentimentelor şi atitudinilor.
În cadrul procesului de comunicare, limbajul
nonverbal are următoarele funcţii:
- de a accentua comunicarea verbală;
- să completeze mesajul transmis verbal;
- în mod deliberat, poate să contrazică anumite
aspecte ale comunicării verbale;
- poate regulariza fluxul comunicaţional şi de a
pondera dinamica proprie comunicării verbalizate;
- repetă sau reactualizează înţelesul comunicării
verbale;
- comunicarea nonverbală nu poate substitui
aspecte ale comunicării verbale.
Canalele prin care se transmite comunicare
nonverbală:
- corpul (mişcări ale capului: sus, jos, aplecat,

15
înclinat dreapta sau stânga, clătinări);
- privirea (pupila dilatată, tipuri de privire –
somnolentă, fixă, mobilă, înălţată, coborâtă, evazivă, cu
coada ochiului, piezişă, cu ochiul, cu ochii închişi sau
mijiţi, lentile fumuri, în grup);
- faţa (mimica, gura, zâmbetul, râsul,respiraţia);
- trunchiul (bustul, umeri şi bazinul);
- braţele şi mâinile;
- picioarele (încrucişări ale picioarelor,
picioarele şi scaunul, picioarele în poziţia stând, labele
picioarelor)
- hainele (stilul „uniforma”, adaptarea la mediu,
nota personală, zile cu ţinută neconvenţională, cum să ne
îmbrăcăm să câştigăm);

1.4 Îndrumar pentru autoverificare

ü Comunicarea reprezinta un schimb de semnale (sonore, tactile sau


vizuale), cu scopul de a informa, instrui sau convinge, bazat pe existenta
unor semnificatii comune, conditionat de contextul relatiilor intre cei ce
comunica, dependent de contextul social.
ü Structura mediului comunicational:
a. Emitator
b. Mesajul - semnificatia transmisa de emitator pe canal, primita si integrata de
receptor
Codificare - traducerea gandurilor, atitudinilor, emotiilor si sentimentelor in cuvinte,
sunete, imagini, caractere scrise, gesturi, idei, atitudini, comportamente etc.
Decodificare - retranspunerea cuvintelor, ideilor, gesturilor sau a oricaror semne si
semnale in emotii, atitudini, sentimente etc.
Canal comunicational - suportul si calea pe care se transmite mesajul
c. Receptor
ü Limbajul verbal – ceea ce se transmite prin rostirea si descifrarea
intelesului simbolic al cuvintelor.
16
ü Limbajul paraverbal – ceea ce se comunica prin voce si manifestari
vocale fara continut verbal (dresul vocii, tipatul, rasul, oftatul etc). Are
rolul de a intensifica/ slabi/ distorsiona/ anula semnificatia limbajului
verbal.
ü Comunicarea nonverbala reprezinta o componenta a comunicarii orale, ce
presupune existenta limbajului verbal si a celui paraverbal.

Concepte şi termeni de reţinut

• Comunicare;
• Axiome ale comunicării;
• Structura sistemului comunicational;
• Comunicare verbala
• Comunicare nonverbala
Întrebări de control şi teme de dezbatere

1. Prezentați formele comunicarii si rolul fiecarei forme in parte in procesul de


comunicare.
2. Prezentati conceptul de comunicare.
3. Care considerati ca este legatura dintre cultura si comunicare in context global?

Teste de evaluare/autoevaluare

1. In comunicarea interpersonală, emițătorul este o persoană care:


a) are o anumită motivație;
b) posedă o informație mai bine structurată;
c) are un scop explicit;
d) toate variantele sunt corecte.

17
2. Codificarea reprezintă:
a) suportul și calea pe care se transportă și se distribuie mesajul;
b) traducerea gândurilor, atitudinilor, emoțiilor și sentimentelor în cuvinte, atingeri,
sunete, imagini, caractere scrise, desene, gesturi, mirosuri.
c) retranspunerea cuvintelor scrise sau vorbite, a gesturilor, imaginilor sau orice alte
semne sau semnale în emotii, sentimente, concepte, idei, atitudini, opinii și
comportamente umane;
d) înțelesurile de dincolo de cuvinte, întregul bagaj de stimuli și semnale transmise.
3. NU reprezintă o axiomă a comunicării:
a) comunicarea este inevitabilă sau non-comunicarea este imposibilă;
b) comunicarea este irversibilă;
c) comunicarea se dezvolta pe planul relației;
d) comunicarea este un proces continuu, ce nu poate fi abordat în termeni de cauză-
efect.
4. Comunicarea verbală reprezintă o componentă a comunicării orale, care
presupune:
a) anularea semnificației cuvintelor;
b) schimbul de enunțuri verbale sau paraverbale;
c) pierderea conținutului emoțional al cuvintelor;
d) existența limbajului verbal și a celui paraverbal.
5. Intervenția mesajului paraverbal peste conținutul mesajului verbal provoacă:
a) intensificarea sau slăbirea mesajului verbal;
b) distorsionarea mesajului verbal;
c) anularea semnificației cuvintelor;
d) toate variantele sunt corecte.

Bibliografie obligatorie
18
5. Nicolau, I. – Comunicare interculturala si negociere, Ed. Prouniversitaria, Bucuresti, 2020
6. Popescu, M. – Comunicare si negociere in afaceri, Ed. Prouniversitaria, Bucuresti, 2007
7. Nicolau, I. – Marketing comparat, Ed. Prouniversitaria,Bucuresti, 2014
8. Croucher, S. - Global Perspectives on intercultural communication – Routhledge Publishing
House, 2017

19
Unitatea de învățare 2
Contextul cultural-organizational al comunicarii

2.1. Introducere ...........................................................................................................................................


2.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare ..................................................................................
2.3. Conţinutul unităţii de învăţare .............................................................................................................
2.4. Îndrumar pentru autoverificare .........................................................................................................

2.1 Introducere

Pe lângă noțiunea de cultură la modul general, se


impune și sublinierea faptului că un rol deosebit de important
în activitatea unei companii, cu influențe directe asupra
deciziilor luate, îl deține cultura organizațională.
De-a lungul timpului, cultura organizațională, ca și
concept, a primit mai multe interpretări, ce pot fi grupate sub
forma a cinci paradigme: primele două privesc, cultura ca
fiind o variabilă, iar celelalte ca metaforă pentru buna
funcționare a organizației.

2.2 Obiectivele şi competenţele unităţii


de învăţare

Obiectivele unităţii de învăţare:


Ä cunoașterea cunoasterea factorilor de influenta ai
culturii organizationale;
Ä cunoasterea conceptului de cultura organizationala.

Competenţele unităţii de învăţare:


Ä studenții vor putea sa identifice factorii ce au
influentat dezvoltarea culturii organizationale;
Ä studenţii vor putea să descrie diferitele definitii date
culturii organizationale;
Ä studenţii vor putea să descrie nivelurile culturii
organizationale;

20
Timpul alocat unităţii de învățare:
Pentru unitatea de învățare Contextul cultural-
organizational al comunicării, timpul alocat este de 4 ore.

2.3 Conţinutul unităţii de învăţare

2.3.1 Evoluții conceptuale

Cultura, din perspectiva managementului comparat,


reprezintă o variabilă exogenă care influențează dezvoltarea și
consolidarea credințelor și valorilor în cadrul organizației.
Din punct de vedere al managementului situațional , cultura
este o variabilă endogenă, ce are la bază credințele și valorile
dezvoltate de și în cadrul organizației.
Din punct de vedere al abordării culturii
organizaționale, există numeroase definiții date acestui
concept, fiecare dintre acestea evidențiind anumite elemente
componente ale acestuia. Se poate afirma, deci, că noțiunea
de cultură organizațională înseamnă:
Ä Valorile și comportamentele ce contribuie la
crearea unui mediu social și psihologic unic al
organizației (Business Dictionary);
Ä simbolurile, ceremoniile și miturile care exprimă
valorile și credințele specifice membrilor organizației;
Ä expresia trebuințelor intime ale oamenilor, o
expresie a înzestrării experienței lor de viață cu
semnificații;
Ä modelul convingerilor și expectațiilor împărtășite
de membrii unei organizații ce produc o serie de
norme ce descriu comportamentul membrilor
organizației și grupului (Schwartz & Davis, 1981).
Conform definițiilor de mai sus, cultura

21
organizațională include o serie de componente specifice,
precum:
Ä acele valori ce sunt impuse într-o organizație, ca de
exemplu calitatea produsului;
Ä filosofia organizației cu privire la angajați;
Ä filosofia organizației cu privire la clienți;
Ä regulile pentru integrarea în organizație a unui nou
venit pentru a fi acceptat;
Ä diferite ritualuri și ceremonii organizaționale și
limbaje specifice.
Cunoașterea culturii organizaționale este necesară
și utilă, întrucât constituie, probabil, unicul și cel mai folositor
element anticipativ, pe termen lung, al unei organizații. Poate
fi dificil pentru cineva atât din interior cât și din afară să
pătrundă în cultura organizației, aceasta fiind deseori
considerată drept un univers de convingeri, valori și concepții
oferite odată pentru totdeauna și care este rareori declarat ori
supus chestionării, mai ales de cei care au o experiență
limitată în privința altor organizații sau culturi. Cu toate
acestea, o asemenea înțelegere a comportarii colective este
esențială, în situațiile în care este nevoie ca organizația să se
adapteze unor condiții schimbătoare, incluzând aspirațiile și
așteptările membrilor ei (Șerban, 2012).
Edgar Schein propune o împărțire a culturii
organizaționale pe trei nivele, luând drept exemplu un
iceberg:
Ä La bază se regăsesc credințele, percepțiile și
sentimentele – aceste nu pot fi văzute și se regăsesc la
nivel inconștient (acea parte a icebergului aflată sub
apă);
Ä La mijloc găsim strategiile, obiectivele și filosofiile
create pe baza celor de mai sus;

22
Ä În vârf se află structurile și procesele
organizaționale, vizibile, dar greu de descifrat (partea
vizibilă a icebergului).
Asadar, in mod formal, cultura organizationala poate fi
considerata a fi ansamblul credintelor, valorilor, regulilor de
comportament, normelor impartasite de catre toti membrii
organizationali.
In mod informal, cultura organizationala poate fi
inteleasa ca fiind stilul sau personalitatea dintr-o
organizatie.

2.3.2 Abordari ale conceptului de cultura


organizationala
Ä Abordarea functionalista
§ Cultura este definita ca fiind raspunsul la
problemele de adaptare externa si
supravietuire si problemele de integrare
si adaptare interna.
§ Cultura organizationala este definita ca
o sumă de funcții și roluri asumate în
cadrul sistemului socio-cultural al
organizației;
Ä Abordarea integrata
§ Cultura organizationala este definita
prin componentele ei (reguli de
comportament, norme, valori
dominante privind produsele sau
serviciile, filozofia fata de angajati si
clienti, reguli pentru o functionare
eficienta, spiritul si climatul din
companie (design, confort) etc.)
Ä Abordarea sistemica
§ Cultura organizationala este ea insasi
un sistem, ce cuprinde diferite

23
subsisteme ce pot fi analizate si
studiate pentru a putea oferi o imagine
corespunzatoare structurii totale.

2.3.3 Tipologii ale culturii organizaționale

Nu există un tipar exact al culturii organizaționale. Deși


s-ar putea spune că există o bază comună, cultura variază de
la o organizație la alta în funcție de o serie de factori
determinanți, precum mediul de marketing, mărimea și forța
organizației, domeniul de activitate, orientarea de piață,
cultura țării de origine sau a celor în care se derulează
activități sau tipul de management. Se pot distinge, pe baza
unor astfel de criterii, mai multe tipologii specifice de culturi
organizaționale, ce sunt prezentate în continuare.
O clasificare a culturii organizaționale în funcție de
felul organizației, este oferită de C. Handy (1993) și
presupune existența a patru tipologii, astfel:
Ä Cultura puterii - specifică pentru companiilor de
mici dimensiuni;
Ä Cultura de tip sarcină - specifică organizaţiilor
matriceale; pune accent pe echipă şi dinamism;
Ä Cultura rolului - este caracteristică organizaţiilor
birocratice, standardizate şi formalizate;
Ä Cultura de tip persoană – caracteristică
organizaţiilor construite în jurul anumitor indivizi
Ținând cont de valorile care stau la baza
structurii organizaţiei pot fi distinse tot patru tipuri de
cultură organizaţională:
Ä cultura de rol – caracterizată prin formalism, și
stabilirea de responsabilități foarte clare pentru toți
angajații.
Ä cultura de realizare – orientare spre inovare și

24
valorificarea capacităților angajaților.
Ä cultura de dominaţie – bazată pe relațiile de tip
putere atât în interior, cât și în exterior, cu structură cu
caracter ierarhic.
Ä cultura suport – caracteristică organizației de tip
paternalist, ce pune accent pe dezvoltarea relaţiilor
interumane.
Un alt criteriu de clasificare se referă la declarațiile
companiei și la gradul în care acestea respectă sau nu
realitatea. Astfel, avem un tip de cultură puternică, construită
pe declarații reale și care sunt verificabile în practică și o
cultură a declarațiilor fictive, când organizația susține
afirmații ce nu au acoperire în realitate.
După tipul de structură organizaţională ales, au
fost delimitate trei tipuri de culturi (Harris & Morran, 1991):
Ä cultura de tip birocratic – se bazează pe norme și
proceduri foarte bine stabilite. În organizațiile ce o
adoptă există o ierarhie rigidă, centralizată; acest tip
de cultură se regăsește pe fiecare piață națională;
Ä cultura administrativă - de regulă, este orientată
spre producţie și este specifică organizaţiilor sensibile
la schimbări dar care se adaptează repede la ele;
Ä cultura tehnică - specifică organizaţiilor din
industrie, pentru care o importanță deosebită o are
know-how-ul.
Timpul este, în foarte multe culturi, un factor
determinant în viața de zi cu zi și, implicit, în afaceri. În acest
sens, cultura organizațională poate fi și ea împărțită în:
Ä cultură de tip monocrom, specifică SUA și țărilor
din nordul Europei. Timpul este liniar, iar activitatea

25
companiilor este planificată strict, este caracterizată de
punctualitate, consecvență și rigurozitate1;
Ä cultură de tip policron, ce caracterizează cu
precădere lumea arabă și țările latine. Activitatea
companiei se derulează punându-se în principal accent
pe rezolvarea urgențelor de moment, pe dezvoltarea
relațiilor interumane.
În funcție de modul de afirmare a autorităţii,
culturii organizaționale îi pot fi specifice patru tipuri de relaţii
dintre manageri şi subalterni:
Ä tipul birocratic - organizaţie formală, cu ierarhie
rigidă, în care răspunderea pentru greşeli o poartă
executantul;
Ä tipul paternalist – managerul decide şi controlează
activitățile subalternilor săi, cu specificația că
responsabilitatea pentru eşecuri revine întregului
colectiv.;
Ä tipul fraternalist - nu există o ierarhie strictă, iar
deciziile se iau în cadrul colectivului. Eşecurile aparțin
tuturor și managerul discută, de regulă. cu angajații
problemele ce apar;
Ä tipul parteneriat – în organizaţie ierarhie, practic, nu
există. Deciziile se iau, de asemenea, în mod colectiv,
fiecare membru, în funcţie de calificarea şi
competenţa sa înaintează propuneri.
O altă problemă care trebuie să preocupe
organizația este asigurarea compatibilității culturii individuale
a angajaților cu cultura organizațională. Încă din momentul
recrutării, candidații la posturile organizației trebuie să fie

1
După cum relatează Edward T. Hall şi William Foote Whythe, referindu-se la comentariile unui manager
japonez, "americanii au o mare slăbiciune; noi, japonezii, o cunoaştem şi o exploatăm ori de câte ori ni se iveşte
prilejul. Sunt nerăbdători. Am aflat asta şi dacă îi facem să aştepte suficient de mult, vor fi de acord cu tot ce
vrem noi".

26
informați și familiarizați referitor la acest aspect, pentru că
altfel, pe termen lung, va pierde atât individul (care se va
simți nemulțumit), cât și organizația (care va obține o
eficiență scăzută din partea unui individ în care a investit).
Pentru a putea fi competitive pe piață, organizațiile
sunt obligate să-și dezvolte, pe lângă partea economică, și o
cultură organizațională care să vină în ajutorul activităților
întreprinse, a angajaților și, nu în ultimul rând, a clienților. În
acest sens, Porter (1980) și Barney (1991) au ajuns la
concluzia că există o serie de caracteristici specifice
organizațiilor cu cifre de afaceri și cu o rată a profitabilității
peste medie. Dintre acestea, șase sunt cruciale (Cameron &
Quinn, 2011):
Ä prezența unor bariere prea mari de intrare pe
piață – numărul concurenților care își vor permite să
treacă peste aceste bariere va fi ori foarte mic, ori nu
va fi deloc, ceea ce se traduce printr-o cotă de piață
mai mare pentru organizația care va putea să le
depășească;
Ä pentru produsul oferit să nu existe produse
substituibile – cu cât este mai dificil ca produsul
oferit să poată fi copiat de concurență, cu atât mai în
siguranță este organizația, iar profiturile mai mari;
Ä o cotă de piață mare – permite organizației să facă
economii de scală și să-și eficientizeze, astfel,
activitatea;
Ä limitarea puterii de negociere a cumpărătorilor
– dacă produsul sau serviciul oferit este unic sau nu
poate fi copiat ușor, atunci cumpărătorii sunt obligați
să-l achiziționeze de la organizația respectivă,
indiferent de prețul cerut;
Ä limitarea puterii de negociere a furnizorilor –

27
similar, dacă furnizorii își bazează afacerea pe
comenzile primate de la o singură organizație (sau un
număr limitat de organizații), atunci vor trebui să
accepte nivelurile de preț impuse de către aceasta
pentru a putea supraviețui;
Ä sprijinirea rivalității între concurenți – ajută la
distragerea atenției de la activitatea organizației, pe
principiul când doi se ceartă, al treilea câștigă.
În mod evident, toate aceste caracteristici adunate
duc la crearea unei organizații profitabile din punct de vedere
financiar. Însă nu este suficient să atingi toate aceste puncte
pentru a deveni o forță în domeniu. Ceea ce face diferența și
transformă o companie mare, cu success financiar, într-o
organizație globală, recunoscută pentru valorile pe care le
promovează este cultura organizațională. Succesul pe termen
lung are mai puțin de-a face cu forțele de pe piață și mai mult
cu valorile promovate, mai puțin cu poziționarea și mai mult
cu credințele personale, mai puțin cu resursele și mai mult cu
viziunea.
O cultură organizațională de succes nu are o rețetă
anume. Poate fi creată de către fondatorul organizației, ca în
cazul Walt Disney, poate lua naștere în urma provocărilor
oferite de către mediu, cum s-a întâmplat în cazul Coca –
Cola sau poate fi dezvoltată de către management, pentru
eficientizarea activității, ca în cazul Google.
Rolul culturii organizaționale este de a reduce
gradul de nesiguranță în rândul angajaților, de a crea ordine,
continuitate și o identitate comună (Trice & Beyer, 1993).
Cultura organizațională reprezintă un aspect deloc
de neglijat, ea “dând tonul” acțiunilor, comportamentelor,
percepțiilor indivizilor. Incurajând o acțiune, un mod de
rezolvare a unei situații într-un anume sens, acel mod va fi

28
întărit, asemeni reflexului condiționat al lui Pavlov. Este de la
sine înțeles că indivizii nu se pot “plia” perfect pe cultura unei
organizații. Fiecare are particularitățile sale culturale
individuale; totul este ca “per ansamblu” cultura individului
să fie compatibilă cu cea a organizației.
Cultura profesionala reprezinta o configuratie
sociala unica pentru o profesie, generata de totalitatea
interactiunilor, valorilor, credintelor si atitudinilor solicitate
de asociatiile profesionale.

2.3.4 Contextul organizational al comunicarii


Are in vedere atat comunicarea in interiorul
organizatiei (interna), cat si comunicarea cu publicul tinta si
comunitatile intermediare (externa).
Contextul cultural al comunicarii vizeaza:
Ä Comunicarea interpersonala
§ Poate fi directa sau mediata de catre
membrii organizatiei
§ Este puternic influentata de context
(fizic, cultural, social si psihologic,
temporal)
In paralel cu alte tipuri de comunicare, se desfasoara si
comunicarea INTRAPERSONALA.
Aceasta poate fi:
- verbala (vorbim cu noi) si nonverbala
- directa
- verticala (comunicare cu divinitatea) si
orizontala (transmiterea de ganduri, mesaje prin intermediul
unui jurnal sau a retelelor de socializare)
- permanenta, periodica sau ocazionala
- strategica sau tactica (se analizeaza viata si se
traseaza obiective pentru sine)
Ä Comunicarea intre structurile organizationale, ce se

29
face intre departamente, directii etc.
Acest tip de comunicare este influentat de o serie de
factori precum:
- structura organizationala
- tipul de comunicare
- barierele comunicationale
- importanta comunicarii informale
- relatia sef - subordonat
- climatul comunicarii
Comunicarea interna are drept scop stimularea,
motivarea si crearea fidelitatii salariatilor fata de obiectivele
si aspiratiile organizatiei.
Ä Comunicarea externa
§ Forme: comerciala, financiara si
institutionala

§ Dezvoltarea organizationala
Rolul comunicarii in dezvoltarea organizationala este
generat de:
Ä Complexitatea misiunii organizatiei si a obiectivelor
acesteia
Ä Caracteristicile, dimensiunea si parametrii specifici de
functionare ai organizatiei
Ä Marimea, natura si caracteristicile grupului de munca
din cadrul organizatiei
Ä Activitatea manageriala si personalitatea managerilor
Ä Caracteristicile socio-profesionale si temperamentale
ale membrilor organizatiei
Inovatia (din punct de vedere organizational) este
prezenta sub forma reproiectarii structurilor organizatorice, in
functie de amplitudinea cerintelor functionale specifice
fiecarei etape de maturizare si evolutie a acestora.
Pentru ca organizația să se conștientizeze pe sine și

30
să fie pregătită pentru adaptare, dezvoltarea organizațională
trebuie să aibă în vedere modificarea normelor si a rolurilor
culturale, acolo unde acestea nu mai corespund cu
personalitatea celor ce o compun.
Conformarea la norme, reguli si valori se face, de
regula, printr-un proces de invatare, fundamentat pe
comunicare.

2.2 Îndrumar pentru autoverificare

Sinteza unităţii de învăţare 2

In mod formal, cultura organizationala poate fi considerata a fi ansamblul credintelor,


valorilor, regulilor de comportament, normelor impartasite de catre toti membrii
organizationali.
In mod informal, cultura organizationala poate fi inteleasa ca fiind stilul sau
personalitatea dintr-o organizatie.
Abordari ale conceptului de cultura organizationala:
Ä Abordarea functionalista
§ Cultura este definita ca fiind raspunsul la problemele de adaptare externa
si supravietuire si problemele de integrare si adaptare interna.
§ Cultura organizationala este definita ca o sumă de funcții și roluri
asumate în cadrul sistemului socio-cultural al organizației;
Ä Abordarea integrata
§ Cultura organizationala este definita prin componentele ei (reguli de
comportament, norme, valori dominante privind produsele sau
serviciile, filozofia fata de angajati si clienti, reguli pentru o functionare
eficienta, spiritul si climatul din companie (design, confort) etc.)
Ä Abordarea sistemica
§ Cultura organizationala este ea insasi un sistem, ce cuprinde diferite
subsisteme ce pot fi analizate si studiate pentru a putea oferi o imagine
corespunzatoare structurii totale.
In funcție de felul organizației avem urmatoarele tipologii, astfel:
Ä Cultura puterii
Ä Cultura de tip sarcină
31
Ä Cultura rolului
Ä Cultura de tip persoană
In functie de valorile care stau la baza structurii organizaţiei pot fi distinse tot
patru tipuri de cultură organizaţională:
Ä cultura de rol
Ä cultura de realizare
Ä cultura de dominaţie
Ä cultura suport
Un alt criteriu de clasificare se referă la declarațiile companiei și la gradul în care
acestea respectă sau nu realitatea. Astfel, avem un tip de cultură puternică, construită pe
declarații reale și care sunt verificabile în practică și o cultură a declarațiilor fictive, când
organizația susține afirmații ce nu au acoperire în realitate.
După tipul de structură organizaţională ales, au fost delimitate trei tipuri de
culturi:
Ä cultura de tip birocratic
Ä cultura administrativă
Ä cultura tehnică
Timpul este, în foarte multe culturi, un factor determinant în viața de zi cu zi și,
implicit, în afaceri. În acest sens, cultura organizațională poate fi și ea împărțită în:
Ä cultură de tip monocrom
Ä cultură de tip policron
În funcție de modul de afirmare a autorităţii, culturii organizaționale îi pot fi
specifice patru tipuri de relaţii dintre manageri şi subalterni:
Ä tipul birocratic
Ä tipul paternalist
Ä tipul fraternalist
Ä tipul parteneriat
Contextul cultural al comunicarii vizeaza:
- comunicarea interpersonala
- comunicarea intre structurile organizatiei
- comunicarea externa
Concepte şi termeni de reţinut
- cultura organizationala
32
- cultura profesionala
- cultura de tip monocrom
- cultura de tip policron
- cultura birocratica
- cultura administrativa
- cultura tehnica

Întrebări de control şi teme de dezbatere

1. Identificati elementele de cultura organizationala de la locul dvs de munca.


2. Definiti conceptul de cultura organizationala.
3. Care este legatura dintre cultura organizationala si cultura profesionala?

Teste de evaluare/autoevaluare

6. Din perspectiva funcționalistă, cultura organizației este definită:


a) prin subsistemele sale;
b) ca o sumă de funcții și roluri pe care și le asumă în cadrul sistemului socio-cultural
al organizației;
c) prin componentele sale;
d) printr-un sistem de semne.
7. In context organizațional, abordarea comunicării are în vedere:
a) comunicarea între angajați și exterior;
b) comunicarea între structurile organizaționale;
c) comunicarea interersonală;
d) toate variantele sunt corecte.
8. Comunicarea interpersonală este puternic influențată de:
33
a) membrii organizației;
b) structura organizației;
c) contexul în care are loc;
d) scopul organizației.
9. Care dintre următoarele variante NU reprezintă caracteristici ale comunicării
interpersonale:
a) comunicarea interpersonală este întotdeauna nonverbală;
b) comunicarea interpersonală este întotdeauna directă și verticală;
c) comunicarea interpersonală este întotdeauna permanentă, periodică sau ocazională;
d) comunicarea interpersonală este întotdeauna strategică sau tactică;
10. Comunicarea internă are drept scop:
a) crearea și schimbul de mesaje în exteriorul sistemului organizațional;
b) schimbul de informații pe plan orizontal;
c) doar schimbul de informații cu parteneri externi;
d) stimularea, motivarea, și crearea fidelității salariaților față de obiectivele și
aspirațiile companiei.

Bibliografie obligatorie

1. Nicolau, I. – Comunicare interculturala si negociere, Ed. Prouniversitaria, Bucuresti, 2020


2. Popescu, M. – Comunicare si negociere in afaceri, Ed. Prouniversitaria, Bucuresti, 2007
3. Nicolau, I. – Marketing comparat, Ed. Prouniversitaria,Bucuresti, 2014
4. Croucher, S. - Global Perspectives on intercultural communication – Routhledge Publishing
House, 2017

34
Unitatea de învăţare 3
Etica în domeniul comunicării în afaceri

3.1. Introducere ..........................................................................................................................................


3.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare ..................................................................................
3.3. Conţinutul unităţii de învăţare .............................................................................................................
3.4. Îndrumar pentru autoverificare ........................................................................................................

3.1 Introducere

Comunicarea presupune transmiterea unei indicatii, a


unui sentiment, unei impresii, informatii, unei persoane, a
intra intr-o relatie mai mult sau mai putin directa cu cineva
sau cu ceva.
In cazul comunicarii in afaceri, trebuie sa
constientizam faptul ca aceasta forma are propriile sale
caracteristici și atribute semnificative. Identificarea unor
astfel de semne ne permite să eficientizam la maximum orice
interactiune cu partenerii de afaceri pentru a obtine rezultatele
asteptate.
In acest context, discutam si despre o etica a
comunicării de afaceri, ce presupune un anume nivel calitativ
al felului in care sunt intelese si puse in aplicare principiile de
afaceri.

3.2 Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare

Obiectivele unităţii de învăţare:


– cunoasterea conceptului de etica in comunicare;
– cunoașterea conceptului de deontologie;
– cunoașterea conceptului de cod de etica

Competenţele unităţii de învăţare:


– studenții vor putea define etica, respective etica in
comuicare;

35
– studenţii vor putea define conceptul de deontologie;
– studenţii vor putea să descrie ce reprezinta un cod
etic.

Timpul alocat unităţii de învățare:


Pentru unitatea de învățare Etica in domeniul
comunicarii in afaceri, timpul alocat este de 4 ore.

3.3 Conţinutul unităţii de învăţare


Eticheta comunicării de afaceri este considerată cea
mai importantă latură a comportamentului profesional al
oamenilor.
Etica in afaceri presupune introducerea, in deciziile
de zi cu zi si in strategiile de management, a altor norme
decat cele impuse in mod legal.
De cele mai multe ori, problemele legate de etica in
afaceri apar:
• in decizia de a comunica oral sau prin scris;
• in relatie cu procesul de ascultare (comunicare
inoportuna);
• in distorsionarea neintentionata a informatiilor datorita
naturii fiintei umane;
• in legatura cu mesajul transmis;
• prin prisma prevederilor legale si a perceptelor morale
nationale specifice.
Totodata, este de retinut faptul ca, comunicarea umana
este imorala daca informatiile transmise sunt false,
neadevarate, partial adevarate sau daca vorbitorul ascunde
anumite informatii, indiferent de motive.

3.3.1 Deontologia comunicarii


Deontologia - Vizeaza aspectele de etica specifice
unei profesiuni.

36
Deontologia in domeniul comunicarii presupune totalitatea
regulilor de conduita in comunicare, a atitudinilor si
comportamentelor aflate sub incidenta legilor in vigoare si
care servesc interesului public in virtutea eticii comunicarii.
La nivel managerial, este necesara existenta unor atribute
specifice ale managerilor, pentru a se asigura indeplinirea si
respectarea unui comportament etic la nivelul intregii
organizatii. Printre aceste atribute amintim:
• Onestitate;
• Integritate;
• Incredere;
• Loialitate;
• Corectitudine;
• Responsabilitate;
• Compasiune;
• Respect fata de lege;
• Dedicare pentru excelenta;
• Cautarea pozitiei de lider.
De cele mai multe ori, absenta unui comportament etic
in afaceri are consecinte dintre cele mai grave, ducand la:
- coruptie
- denaturarea stimulentelor legale
- subminarea legitimitatii institutiilor
- reducerea investitiilor straine si a asistentei in
strainatate
- demoralizarea consumatorilor, cu efecte negative
asupra culturii antreprenoriale si a mediului de afaceri

3.3.2 Codul de etica


Codul de etica si conduita inseamna totalitatea
principiilor ce ghideaza organizatia, membrii acesteia si
stakeholderii.
Codul cuprinde misiunea, valorile, procedurile si

37
standardele etice si profesionale ce definesc activitatea
organizatiei. Privite drept linii directoare pentru
comportamentele angajatilor, voluntarilor si a celor ce intra in
sfera de influenta a organizatiei prin standarde si proceduri
specifice proprii specificului organizatiei acestea dau
consistenta si un context valoric misiunii si valorilor
organizationale.
Incalcarea acestor valori, principii si norme
reprezinta o justificare in finalizarea anumitor colaborari
(demiteri, anulari de contracte). Totodata, codul reprezinta o
garantie pentru stakeholderi ca organizatia asigura un
comportament etic al personalului, dar si al modului in care
isi realizeaza activitatile.
Codul de etica are si un rol important in comunicare
ce atesta ca organizatia isi respecta promisiunile asumate fata
de valorile si principiile sale, a angajamentului fata de
stakeholderi, a felului de a isi desfasura activitatea si a relatiei
comunitare. Codul vine in complementarea politicilor,
standardelor si a procedurilor, dar important de mentionat este
ca acesta nu le inlocuieste.
Codul de etica se refera la o serie de aspecte precum:
- conflicte de interese
- Cadouri
- Protocolul in cadrul organizatiei
- Plati necuvenite
- Donatii publice
- Utilizarea informatiilor confidentiale
- Fairplay
- Evidente corecte etc.
Principiile generale ale unui cod etic
1. Etica in afaceri presupune relatii de corectitudine,
loialitate, profesionalism;

38
2. respectarea obligatiilor impuse de actele normative si
indeplinirea obligatiilor asumate;
3. Construirea unei imagini de incredere in fata
colaboratorilor;
4. Realizarea afacerilor in deplina transparenta,
corectitudinea serviciilor si a operatiilor financiare
prin evitarea mitei

3.3 Îndrumar pentru autoverificare

Sinteza unităţii de învăţare 3

Etica in afaceri presupune introducerea, in deciziile de zi cu zi si in strategiile de


management, a altor norme decat cele impuse in mod legal.
Deontologia - Vizeaza aspectele de etica specifice unei profesiuni.
Absenta unui comportament etic in afaceri are consecinte dintre cele mai grave,
ducand la:
- coruptie
- denaturarea stimulentelor legale
- subminarea legitimitatii institutiilor
- reducerea investitiilor straine si a asistentei in strainatate
- demoralizarea consumatorilor, cu efecte negative asupra culturii antreprenoriale si a
mediului de afaceri
Codul de etica si conduita inseamna totalitatea principiilor ce ghideaza organizatia,
membrii acesteia si stakeholderii.
Principiile generale ale unui cod etic
1. Etica in afaceri presupune relatii de corectitudine, loialitate, profesionalism;
2. Respectarea obligatiilor impuse de actele normative si indeplinirea obligatiilor
asumate;
3. Construirea unei imagini de incredere in fata colaboratorilor;
4. Realizarea afacerilor in deplina transparenta, corectitudinea serviciilor si a operatiilor
financiare prin evitarea mitei

39
Întrebări de control şi teme de dezbatere

1. Definiti conceptul de etica a comunicarii.


2. Care sunt efectele absentei unui cod etic in afaceri?
3. Ce intelegeti prin deontologia comunicarii?

Teste de evaluare/autoevaluare

1. În practică, problemele legate de etică apar:


a) în decizia de a comunica oral sau scris;
b) în distorsionarea neintenționată a informațiilor;
c) vis-a-vis de procesul de ascultare;
d) toate variantele sunt corecte.
2. Dacă informațiile transmise sunt false, neadevărate, parțial adevărate sau dacă
vorbitorul ascunde anumite informații receptorului, atunci comunicarea umană
este:
a) morală;
b) imorală;
c) pozitivă;
d) negativă.
3. Deontologia vizează:
a) aspectele legate de etica unei organizații;
b) aspectele legate de comunicarea verbală;
c) aspectele legate de comunicarea nonverbală;
d) soluțiile pentru rezolvarea problemelor etice.
4. Absența unui comportament etic în afaceri conduce la:
a) corupție;
b) întărește legitimitatea instituțiilor;
c) contribuie la creșterea investițiilor străine;
d) subliniază legitimitatea instituțiilor.
40
5. Printre principiile generale ale unui cod etic în afaceri, se numără și:
a) demoralizarea consumatorilor;
b) reducerea investițiilor străine și a asistenței în străinătate;
c) denaturarea stimulentelor legale;
d) etica în afaceri presupune relații de corectitudine, loialitate, profesionalism.

Bibliografie obligatorie

1. Nicolau, I. – Comunicare interculturala si negociere, Ed. Prouniversitaria, Bucuresti, 2020


2. Popescu, M. – Comunicare si negociere in afaceri, Ed. Prouniversitaria, Bucuresti, 2007
3. Nicolau, I. – Marketing comparat, Ed. Prouniversitaria,Bucuresti, 2014
4. Croucher, S. - Global Perspectives on intercultural communication – Routhledge Publishing
House, 2017

41
Unitatea de învăţare 4 Dificultati și constrângeri în comunicare

4.1. Introducere ...........................................................................................................................................


4.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare – timp alocat ............................................................
4.3. Conţinutul unităţii de învăţare .............................................................................................................
4.4. Îndrumar pentru autoverificare .........................................................................................................

4.1 Introducere
Comunicarea presupune existenta unui sistem deschis, dar
influentat de foarte multi factori sau bariere in comunicare.
Intelegerea acestora si incercarea de a le depasi, fac parte din
eforturile facute in scopul de a eficientiza procesul de
comunicare.
Din cauza diferentelor, uneori considerabile, dintre
participantii la proces, comunicarea intampina uneori si o
serie de bariere sau dificultati, generate, de cele mai multe ori,
de lipsa conexiunii, subiectivismul participantilor sau a
greselilor de interpretare.

4.2 Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare

Obiectivele unităţii de învăţare:


– identificarea principalelor dificultati in comunicare;
– identificarea principalelor erori si constrangeri ale
comunicarii;
– cunoașterea principalelor bariere in comunicarea
interculturala;
– cunoașterea principalelor modele ale comunicarii
eficiente;
Competenţele unităţii de învăţare:
– studenții vor putea identifica principalele dificultati
in comunicare;
– studenţii vor putea să descrie erorile si constrangerile
comunicarii;

42
– studenţii vor putea să descrie principalele bariere in
comunicarea interculturala

Timpul alocat unităţii de învățare:


Pentru unitatea de învățare Dificultati și constrângeri în
comunicare, timpul alocat este de 4 ore.

4.3 Conţinutul unităţii de învăţare

4.3.1 Dificultati și bariere în comunicare

Dificultatile in comunicare pot fi generate de:


• Receptarea eronata, inadecvata, a persoanei lor si
a altor indivizi
• Receptarea deteriorata a mesajului transmis
(interpretare gresita)
• Utilizarea incorecta a canalelor de comunicare
• Folosirea inadecvata a cuvintelor
Obstacole in gandirea si comunicarea verbala:
• ambiguitatea
• generalizarea
• logoreea
• Divagarea
• Incoerenta
• Rapiditatea etc.
Bariere ce apar in comunicarea verbala:
• Comenzi, indicatii, folosirea imperativului -
nu sunt indicate in relationarea pe termen lung
• Amenintarile, prevenirile, promisiunile
amenintatoare (Daca se mai intampla o data,
va concediez!)
• Didacticismul (Ar trebui sa faceti asa! Nu e
corect asa!)

43
• Invataturile, pildele (Pe vremea mea...;
Tineretul din ziua de azi...)
• Criticile dure (V-am spus eu! Ceea ce ati facut
este o prostie!)
Bariere in comunicarea interculturala:
• Neintelegeri datorate limbii utilizate
• Șocul cultural (incapacitatea de a intelege sau accepta
oamenii cu seturi diferite de valori, standarde si stiluri
de viata diferite de cele proprii)
• Capacitatea redusa de ascultare
• Etnocentrismul (credinta ca propria cultura este
superioara celorlalte)
• Insensibilitatea (lipsa de interes fata de nevoile si
sentimentele celorlalti)
• Lipsa de sinceritate sau de deschidere
• Etica in afaceri

Erori de perceptie a mesajelor


Perceptia umana este procesul de constientizare a
stimulilor interni si externi, care provoaca simturile.
Erorile de perceptie sunt, de obicei:
1. Erori senzoriale normale (datorate
personalitatii comunicatorului, asteptarilor,
gradului de toleranta/intoleranta)
2. Erori fundamentale de atribuire (ex: cei care
tac sunt serviabili, un individ talentat intr-un
domeniu este competent si in alte domenii etc)
3. Erori de prelucrare mentala și iluzii
(provocate de tensiuni psihice)
4. Erori senzoriale patologice (tipice bolnavilor
psihici)

4.3.2 Constrângeri în comunicare

44
Principalele tipuri de canstrângeri in comunicare sunt:
1. Receptarea eronata, inadecvata:
a. Prima impresie
b. Opiniile altora
c. Cliseele
d. Aspectul exterior
e. Starea emotionala
f. Impresia despre lume a individului
2. Limbajul specific
3. Evolutia biologica a individului
4. Viata, intr-o viziune globala

Caracteristici culturale importante in comunicarea


interculturala
• Evolutia culturala
• Limba
• Religia
• Credintele traditionale
• Timpul
• Comportamentul uman
• Stilul de comunicare
Pentru ca un comunicator să fie eficient în ceea ce
transmite, trebuie să dețină o serie de competențe
comportamentale specifice, precum:
a) acuitate senzorială;
b) flexibilitate comportamentala;
c) atitudine relațională deschisă;

4.3.3 Model de comunicare eficientă în afaceri


Modelul Persuasive Communicator (PCM)
- Actioneaza asupra abilitatilor individului de a crea
incredere, de a influenta pozitiv oamenii si de a obtine
rezultate de tip win-win cat mai rapid

45
- Este util atat pentru manageri si membrii echipei, cat
si pentru specialisti in vanzari
- Felul in care se transmite ceva este mai important
decat continutul comunicarii
- Personalitatea fiecarui individ este unica, insa toti au o
serie de caracteristici comune

4.4 Îndrumar pentru autoverificare

• Șocul cultural (incapacitatea de a intelege sau accepta oamenii cu seturi diferite de


valori, standarde si stiluri de viata diferite de cele proprii)
• Etnocentrismul (credinta ca propria cultura este superioara celorlalte)
• Insensibilitatea (lipsa de interes fata de nevoile si sentimentele celorlalti.
• Erorile de perceptie sunt, de obicei:
1. Erori senzoriale normale (datorate personalitatii comunicatorului,
asteptarilor, gradului de toleranta/intoleranta)
2. Erori fundamentale de atribuire (ex: cei care tac sunt serviabili, un individ
talentat intr-un domeniu este competent si in alte domenii etc)
3. Erori de prelucrare mentala și iluzii (provocate de tensiuni psihice)
4. Erori senzoriale patologice (tipice bolnavilor psihici)
• Competențe comportamentale specifice unui comunicator eficient:
a) acuitate senzorială;
b) flexibilitate comportamentala;
c) atitudine relațională deschisă;
• Modelul Persuasive Communicator (PCM)
- Actioneaza asupra abilitatilor individului de a crea incredere, de a influenta
pozitiv oamenii si de a obtine rezultate de tip win-win cat mai rapid
- Este util atat pentru manageri si membrii echipei, cat si pentru specialisti in
vanzari

Concepte şi termeni de reţinut

• Șocul cultural

46
• Etnocentrismul
• Insensibilitatea
• Modelul PCM
Întrebări de control şi teme de dezbatere

1. In ce consta șocul cultural?


2. Prezentati principalele bariere întâlnite în comunicarea interculturală.
3. Analizați modelul PCM si impactul utilizării acestuia în companiile românești.

Teste de evaluare/autoevaluare

1. Printre cauzele care determină receptarea eronata, NU se numără:

a) Prima impresie;
b) Limbajul nonverbal;
c) Opiniile altora;
d) Aspectul exterior.
2. Perceptia umana este:

a) impersonala;
b) neselectiva;
c) obiectiva;
d) un proces de constientizare a stimulilor interni si externi, ce provoaca simturile.
3. Erorile de percepție pot fi:

a) erori senzoriale normale, erori de atribuire, erori de prelucrare mentală, erori


senzoriale patologice;
b) erori tipice, erori superficiale;
c) erori intenționate, erori specifice limbajului nonverbal;
47
d) erori intenționate, erori specifice limbajului verbal;
4. Printre caracteristicile culturale de care trebuie să se țină cont în comunicarea

interculturală se numără și:


a) cultura organizațională;
b) structura organizației;
c) timpul;
d) starea de spirit a interlocutorului.
5. Credința conform căreia propria cultură este superioară celorlalte, poartă

denumirea de:
a) insensibilitate;
b) etnocentrism;
c) capacitate redusă de ascultare;
d) șoc cultural.

Bibliografie obligatorie

1. Nicolau, I. – Comunicare interculturala si negociere, Ed. Prouniversitaria, Bucuresti, 2020


2. Popescu, M. – Comunicare si negociere in afaceri, Ed. Prouniversitaria, Bucuresti, 2007
3. Nicolau, I. – Marketing comparat, Ed. Prouniversitaria,Bucuresti, 2014
4. Croucher, S. - Global Perspectives on intercultural communication – Routhledge Publishing
House, 2017

48
Unitatea de învăţare 5 Strategii de comunicare în afaceri

5.1. Introducere ...........................................................................................................................................


5.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare – timp alocat ...........................................................
5.3. Conţinutul unităţii de învăţare .............................................................................................................
5.4. Îndrumar pentru autoverificare ........................................................................................................

5.1 Introducere
Comunicarea strategica presupune aducerea în prim
plan a comunicării associate unui management strategic bine
dezvoltat, în cadrul organizației.
Această atitudine mai presupune, de asemenea, existența
unei viziuni ce descrie claritatea scopului și a direcției, în
timp ce rolul liderului strategic este acela de a contura și
concepe viziunea organizației în discuție.

5.2 Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare

Obiectivele unităţii de învăţare:


– identificarea principalelor tipuri de strategii în
comunicare;
– identificarea principalelor tipuri de tehnici în
comunicare;
– identificarea principalelor tipuri de tactici în
comunicare;

Competenţele unităţii de învăţare:


– studenţii vor putea să descrie principalele tipuri de
strategii în comunicare;
– studenții vor putea sa identifice principalele tipuri de
tehnici în comunicare;
– studenții vor putea sa identifice principalele tipuri de

49
tactici în comunicare.

Timpul alocat unităţii de învățare:

Pentru unitatea de învățare Strategii de comunicare în


afaceri, timpul alocat este de 4 ore.

5.3 Conţinutul unităţii de învăţare

5.3.1 Strategii în comunicare


În prezent, comunicarea strategică este imperios necesară
pentru orice organizație, acest element făcând, de multe ori,
diferența în poziția pe piață și în preferințele clienților și
consumatorilor.
Atfel, comunicarea strategică este absolut necesară,
deoarece:
- Avantajul competitive derive din capacitatea
organizației de a oferi produse și/sau servicii
de calitate, care să raspundă exigențelor
existente pe piață
- Succesul realizării uor astfel de produse și/sau
servicii, depinde, în cea mai mare măsură de
persoanele implicate direct în process, și
anume:
• Angajați
• Clienți
• Furnizori
• Intermediari etc.
Strategia = ansamblul misiunilor si obiectivelor
principale ale firmei, pe de o parte, si mijloacele, politicile si
planurile esentiale pentru indeplinirea acestora, pe de alta
parte.
Strategia in comunicare = parte componenta a
strategiei globale a companiei, ce se refera la modalitatea de

50
integrare a comunicarii in sfera problemelor de afaceri.

5.3.2 Tipologia strategiilor de comunicare


1. In functie de relatiile cu exteriorul

a. Strategii de comunicare internă – are drept


scop creșterea performanțelor fiecărui angajat,
prin asigurarea informației necesare realizării
activității, a direcției în care se îndreaptă
aceasta și a standardelor la care trebuie să se
raporteze. Aceste strategii pot îmbrăca
următoarele forme:

- Strategia comunicării interpersonale

- Strategia comunicării de grup

- Strategia comunicării de masă

b. Strategii de comunicare externă – vizează


gestionarea procesului de comunicare al
organizației cu mediul extern, în scopul
transmiterii de mesaje de interes. Poate
îmbrăca următoarele forme:

- Strategie interpersonală

- Strategie de grup

- Strategie de masă

- Strategie globală

2. In functie de obiectivul comunicarii

a. Strategie de identitate corporativă – este


fundamentată pe o serie de elemente precum:
logo, nume, sheme, amenajări, rapoarte anuale,
broșuri, cărți de vizită etc.

b. Strategie de imagine a companiei – constă


51
într-o serie de procese care pun în evidență
reputația și activitatea cu caracter pozitiv a
organizației.

c. Strategie de produs/marcă – comunicarea se


face punând accent fie pe caracteristicile
pozitive ale produsului/serviciului oferit, fie pe
elementele ce compun marca.

3. In vederea eficientizarii strategiilor interne si


externe in comunicarea interpersonala, se mai
utilizeaza si:

a. Strategii de discutie

b. Strategii ale politetii

c. Strategii pentru apararea sau salvarea


aparentelor

d. Strategii pentru cautarea informatiilor

e. Strategii de rezolvare a conflictelor etc

Strategiile de discuție – au drept scop crearea unei


atmosfere distinse și favorabile comunicării, iar abordarea
comunicării se face din punctul de vedere al interlocutorului.

Strategii ale politeții

• Strategii pozitive ale politeții – au drept scop sporirea


interesului receptorului, folosirea unor mărci de
identitate care subliniază apartenența la același grup

• Strategiile politeții negative - au la bază sublinierea


continuă a dorinței de noninterferență, evitarea
oricăror presupuneri sau anticipări legate de
interlocutor și diminuarea propriei personalități,
simultan cu exagerarea valorii interlocutorului.

Strategii pentru apărarea sau salvarea aparențelor – au

52
în vedere prevenirea oricărui incident și a oricărei rupturi în
comunicare, folosirea tactului și a diplomației în orice
interacțiune.

Strategii de rezolvare a conflictelor – se stabilesc


ținându-se cont de caracteristicile conflictului, dar și de
posibilitățile de găsire a metodelor potrivite pentru stingerea
acestora. În practică, orice organizație este bine să își
elaboreze un set de strategii de prevenire a conflictelor, un set
de reducere și stingere a acestora, atunci când nu pot fi
prevenite) și unul de rezolvare a conflictelor

5.4 Îndrumar pentru autoverificare

Sinteza unităţii de învăţare 5

Strategia = ansamblul misiunilor si obiectivelor principale ale firmei, pe de o parte,


si mijloacele, politicile si planurile esentiale pentru indeplinirea acestora, pe de alta parte.
Strategia în comunicare = parte componenta a strategiei globale a companiei, ce se
refera la modalitatea de integrare a comunicarii in sfera problemelor de afaceri.
Strategiile de discuție – au drept scop crearea unei atmosfere distinse și favorabile
comunicării, iar abordarea comunicării se face din punctul de vedere al interlocutorului.

Strategii ale politeții

• Strategii pozitive ale politeții – au drept scop sporirea interesului receptorului,


folosirea unor mărci de identitate care subliniază apartenența la același grup

• Strategiile politeții negative - au la bază sublinierea continuă a dorinței de


noninterferență, evitarea oricăror presupuneri sau anticipări legate de interlocutor și
diminuarea propriei personalități, simultan cu exagerarea valorii interlocutorului.

Strategii pentru apărarea sau salvarea aparențelor – au în vedere prevenirea oricărui


incident și a oricărei rupturi în comunicare, folosirea tactului și a diplomației în orice
interacțiune.

Strategii de rezolvare a conflictelor – se stabilesc ținându-se cont de caracteristicile


conflictului, dar și de posibilitățile de găsire a metodelor potrivite pentru stingerea acestora. În

53
practică, orice organizație este bine să își elaboreze un set de strategii de prevenire a
conflictelor, un set de reducere și stingere a acestora, atunci când nu pot fi prevenite) și unul
de rezolvare a conflictelor

Concepte şi termeni de reţinut

- Strategii de discuție
- Strategii ale politeții
- Strategii pentru apărarea sau salvarea aparențelor
- Strategii de rezolvare a conflictelor

Întrebări de control şi teme de dezbatere

1. De ce este recomandată elaborarea strategiilor de prevenire a conflictelor?


2. Ce presupune utilizarea unei strategii pentru apărarea sau salvarea aparențelor?
3. In ce situatie poate fi folosita o strategie a politeții negative?

Teste de evaluare/autoevaluare
1. Comunicarea strategică se referă la:
a) procesul elaborării strategiilor de comunicare;
b) modalitatea de integrare a comunicării în sfera problemelor de afaceri;
c) implementarea strategiilor de comunicare în afara organizației;
d) toate variantele sunt corecte.
2. În funcție de relațiile cu exteriorul, strategiile de comunicare în afaceri
comerciale pot fi clasificate în:
a) strategia de identitate corporativă, strategia de imagine a companiei, strategia de
produs/marcă;
b) strategii conflictuale, strategii neconflictuale;
c) strategii integrative, strategii obiective;
54
d) strategii de comunicare internă, strategii de comunicare externă.
3. În funcție de obiectivul comunicării, strategiile de comunicare în afaceri
comerciale pot fi clasificate în:
a) strategia de identitate corporativă, strategia de imagine a companiei, strategia de
produs/marcă;
b) strategii conflictuale, strategii neconflictuale;
c) strategii integrative, strategii obiective;
d) strategii de comunicare internă, strategii de comunicare externă.
4. Strategiile politeții negative se bazează, printre altele, și pe:
a) sublinierea continuă a dorinței de interferență;
b) amplificarea propriei personalități;
c) evitarea oricăror presupuneri sau anticipări legate de interlocutor;
d) diminuarea valorii interlocutorului.
5. Folosirea unor mărci de identitate care subliniază apartenența la același grup
reprezintă:
a) o strategie a politeții negative;
b) o strategie pozitivă a politeții;
c) o strategie pentru salvarea aparențelor;
d) o strategie de rezolvare a conflictelor.

Bibliografie obligatorie

1. Nicolau, I. – Comunicare interculturala si negociere, Ed. Prouniversitaria, Bucuresti, 2020


2. Popescu, M. – Comunicare si negociere in afaceri, Ed. Prouniversitaria, Bucuresti, 2007
3. Nicolau, I. – Marketing comparat, Ed. Prouniversitaria,Bucuresti, 2014
4. Croucher, S. - Global Perspectives on intercultural communication – Routhledge Publishing
House, 2017

55
Unitatea de învăţare 6 Tehnici și tactici de comunicare în afaceri

6.1. Introducere ...........................................................................................................................................


6.2. Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare – timp alocat ...........................................................
6.3. Conţinutul unităţii de învăţare .............................................................................................................
6.4. Îndrumar pentru autoverificare ........................................................................................................

6.1 Introducere
Comunicarea strategica presupune aducerea în prim
plan a comunicării associate unui management strategic bine
dezvoltat, în cadrul organizației.
Importanța comunicării se regăsește și în felul în care
sunt puse în aplicare strategiile de comunicare, prin folosirea
de tehnici și tactici specific.
6.2 Obiectivele şi competenţele unităţii de învăţare
Obiectivele unităţii de învăţare:
– identificarea principalelor tipuri de tehnici în
comunicare;
– identificarea principalelor tipuri de tactici în
comunicare;

Competenţele unităţii de învăţare:


– studenții vor putea sa identifice principalele tipuri de
tehnici în comunicare;
– studenții vor putea sa identifice principalele tipuri de
tactici în comunicare.

Timpul alocat unităţii de învățare:

Pentru unitatea de învățare Tehnici și tactici de


comunicare în afaceri, timpul alocat este de 4 ore.

56
6.3 Conţinutul unităţii de învăţare

6.3.1 Tehnici de comunicare eficientă


Pentru a fi eficientă, în orice comunicare trebuie să se
respecte o serie de principii fundamentale. Aceste principii
sunt:

• Principiul timpului - comunicarea eficientă cere


timp, multe bariere în comunicare sunt generate de
modul în care este privit timpul în diferite culturi

• Principiul empatiei - interlocutorul trebuie acceptat


ca pe o individualitate care are dreptul să aibă
sentimente și percepții care pot fi diferite sau
asemănătoare cu cele ale vorbitorului

• Principiul ascultarii active – ascultarea, în cadrul


comunicării, nu trebuie să se facă superficial, doar
pentru a da replica, ci trebuie să se facă în mod activ,
pentru a înțelege ușor mesajul transmis de
interlocutor.

• Principiul concentrarii pe problema, nu pe persoană


– comunicarea nu trebuie să aibă în vedere persoane,
ci problemele care necesită rezolvare.

• Principiul congruenței - situație în care vorbele,


gândurile, sentimentele și actiunile unei persoane
conțin, toate, același mesaj (!! A nu se confunda
congruența cu sinceritatea brutală!)

• Principiul feed-back-ului – dacă este comunicat


răspunsul la un anumit comportament al emițătorului,
acest lucru trebuie transmis rapid, clar și la momentul
adecvat. Altfel, comunicarea devine ineficientă.

Tehnici de desfășurare a unei discuții de afaceri

57
1. La inceputul unei discuții

A. Tehnica respectării interlocutorului

B. Tehnica detensionării atmosferei

C. Tehnica " Zâmbești și câștigi"

D. Tehnica stimulării imaginației

E. Tehnica înclinării capului

F. Tehnica abordării directe

G. Tehnica "Da" sau " Provoacă-l pe DA"

H. Tehnica acroșajului

2. In cadrul unei discuții

A. Tehnica contrastului

B. Tehnica satisfacției

C. Tehnica "făină și tărâțe" - bazată pe tehnica


ascultării active - identificarea pretențiilor
majore și a celor minore ale interlocutorului

D. Tehnica "cum" - este important ce i se spune


interlocutorului și ce face vorbitorul

E. Tehnica ascultării

F. Tehnica informațiilor statistice

G. Tehnica personalizării afacerii

H. Tehnica gândirii radiale - realizarea unei


povești pentru a convinge potențialii clienți

3. La finalizarea unei discuții

Fraze des utilizate:

"Ne-am apropiat de finalul discuției noastre"

"Haideți să concluzionăm"

58
6.3.2 Tactici utilizate în comunicarea eficientă

• Tactica " da,...dar" – este preferabilă unui NU


categoric

• Tactica "Dacă...., atunci" – cuprinde, în prima parte o


ipoteză favorabilă pertenerului, iar în partea a doua, o
ipoteză favorabilă celeilalte părți.

• Tactica informațiilor relevante - când partenerul


încearcă o manipulare

• Tactica "NU" diplomatic

• Tactica sincerității

• Tactica Colombo

• Tactica reformulării și parafrazării

• Tactica toleranței și tăcerii

• Tactica răbdării

• Tactica politeții

• Tactica surprizei

6.4 Îndrumar pentru autoverificare

Sinteza unităţii de învăţare 6

Principii ale comunicării eficiente:


• Principiul timpului - comunicarea eficientă cere timp, multe bariere în comunicare
sunt generate de modul în care este privit timpul în diferite culturi

• Principiul empatiei - interlocutorul trebuie acceptat ca pe o individualitate care are


dreptul să aibă sentimente și percepții care pot fi diferite sau asemănătoare cu cele ale
vorbitorului

59
• Principiul ascultarii active – ascultarea, în cadrul comunicării, nu trebuie să se facă
superficial, doar pentru a da replica, ci trebuie să se facă în mod activ, pentru a
înțelege ușor mesajul transmis de interlocutor.

• Principiul concentrarii pe problema, nu pe persoană – comunicarea nu trebuie să


aibă în vedere persoane, ci problemele care necesită rezolvare.

• Principiul congruenței - situație în care vorbele, gândurile, sentimentele și actiunile


unei persoane conțin, toate, același mesaj (!! A nu se confunda congruența cu
sinceritatea brutală!)

• Principiul feed-back-ului – dacă este comunicat răspunsul la un anumit


comportament al emițătorului, acest lucru trebuie transmis rapid, clar și la momentul
adecvat. Altfel, comunicarea devine ineficientă.

Concepte şi termeni de reţinut

- Principiile comunicării eficiente


- Tehnici utilizate la începutul unei discuții
- Tehnici utilizate în timpul unei discuții
- Tehnici utilizate la încheierea unei discuții
- Tactici utilizate în cadrul comunicării

Întrebări de control şi teme de dezbatere

4. În ce constă principiul timpului?


5. Prezentați principalele tehnici utilizare la începutul unei discuții de afacer.?
6. Inițiați o discuție de afaceri si identificați care sunt principalele tactici de comunicare
utilizate.

60
Teste de evaluare/autoevaluare
1. Principiu al comunicării eficiente, ce se referă la faptul că multe bariere în
comunicare sunt generate de modul în care este privit timpul în diferite culturi:
a) principiul timpului;
b) principiul feed-back-ului adecvat și la timp;
c) principiul empatiei;
d) principiul ascultării active.
2. Principiu al comunicării eficiente, ce se referă la faptul că interlocutorul trebuie
acceptat ca pe o individualitate care are dreptul să aibă sentimente și percepții
care pot fi diferite sau asemănătoare cu cele ale vorbitorului:
a) principiul timpului;
b) principiul feed-back-ului adecvat și la timp;
c) principiul empatiei;
d) principiul ascultării active.
3. Tehnica detensionării atmosferei este o tehnică utilizată, de regulă:
a) în timpul discuțiilor;
b) în încheierea discuțiilor;
c) la începutul unei discuții;
d) în ultima parte a discuțiilor.
4. Care dintre următoarele variante reprezintă o tactică eficientă ce poate fi
folosită la începutul unei discuții de afaceri:
a) tactica ascultării;
b) tactica întrebării;
c) tactica satisfacției;
d) tactica gândirii radiale.
5. Care dintre următoarele variante reprezintă o tehnică eficientă ce poate fi
folosită în cadrul unei discuții de afaceri:
a) tehnica ascultării;
b) tactica detensionării atmosferei;
c) tehnica respectării interlocutorului;
d) tehnica stimulării imaginației.

61
Bibliografie obligatorie

1. Nicolau, I. – Comunicare interculturala si negociere, Ed. Prouniversitaria, Bucuresti, 2020


2. Popescu, M. – Comunicare si negociere in afaceri, Ed. Prouniversitaria, Bucuresti, 2007
3. Nicolau, I. – Marketing comparat, Ed. Prouniversitaria,Bucuresti, 2014
4. Croucher, S. - Global Perspectives on intercultural communication – Routhledge Publishing
House, 2017

62
RĂSPUNSURI LA TESTELE DE EVALUARE/AUTOEVALUARE

Unitatea de învăţare 1: 1)d;2)b;3)c;4)d;5)d.


Unitatea de învăţare 2: 1)b;2)d;3)c;4)a;5)d
Unitatea de învăţare 3: 1)d;2)b;3)a;4)a;5)d
Unitatea de învăţare 4: 1)b;2)c;3)a;4)c;5)b
Unitatea de învăţare 5: 1)b;2)d;3)a;4)c;5)b
Unitatea de învăţare 6: 1)a;2)c;3)c;4)b;5)a

63