Rolul si importanta unui sistem CRM

Decembrie 2011
 Uz intern!

Ce este un sistem CRM?

CRM gestioneaza relatia cu clientii

CRM (Customer relationship management-Managementul Relaţiei cu

Clienţii) este un instrument pe scara larga pus in aplicare
pentru gestionarea interacţiunilor unei companii cu clientii
sai, actuali si potentiali

Strategia de CRM implica si utilizarea tehnologiei

pentru a organiza, automatiza si sincroniza procesele
de afaceri – in special cele legate de activitatile de
vanzare, dar si cele pentru marketing, asistenta clienti
si suport tehnic.
 Uz intern!

Care este rolul unui sistem CRM?

CRM-ul ofera informatii privind clientul

Sistemele CRM au rolul de a oferi un numar cat mai

mare de informatii privind clientul pentru a
personaliza si optimiza activitatea operatorului
si de a oferi o experienta cat mai placuta
clientului.

Pe baza inregistrarilor in sistemele CRM, compania

poate intelege clientul atat la nivel individual cat si
in ansamblu.

CRM-ul ajuta la intelegerea asteptarilor clientilor si la anticiparea

acestora datorită unei baze de date complete si la zi.

Masurarea si valorificarea relatiilor cu clientii este esentiala pentru

companie.
 Uz intern!

Diagnosticul este pus in functie prezentarea

simptomelor

Simtome

Diagnostic
 Uz intern!

Importanta unui sistem CRM

Clientul reprezinta punctul de plecare

in toate demersurile noastre

Pe baza analizelor facute, Personalul Call Center,

managementul poate lua Customer Care si PE/ CRC
decizii cu impact asupra trebuie sa faca inregistrari
clientilor si angajatilor corecte si uniforme in CRM

Pe baza inregistrarilor in CRM Interactiunile cu clientul

sunt facute lunar analize sunt inregistrate in CRM
 Uz intern!

La ce ajuta un sistem CRM?

CRM-ul ofera o atentie sporita clientului.

Un sistem CRM bine optimizat pe ramura de

activitate poate ajuta compania in a oferi
clientului solutii optime nevoilor sale.

CRM-ul dezvoltat de Enel poate ajuta operatorul in

a intelege clientul prin precedentele inregistrari (triplete)
existente si a veni in ajutorul lui.

Unui client ce reclama neprimirea facturilor ii putem recomanda

primirea lor in varianta electronica in momentul in care observam ca in
CRM acesta detine o adresa de e-mail.
 Uz intern!

Ce se inregistreaza in CRM?
In CRM inregistram interactiunile ce privesc clientul

In CRM se inregistreaza toate interactiunile ce privesc

clientii:

•Modificari/ informatii oferite la solicitarea clientului

•Cerereri de servicii

•Informatii/notificari trimise de companie catre client

 Uz intern!

Ce nu se inregistreaza in CRM?
In CRM nu inregistram interactiunile ce nu privesc clientul

In CRM nu se inregistreaza interactiunile ce nu privesc in

mod direct clientul:

•Inregistrarea activitatii operatorului (semnat si arhivat

contract, verificat sold pentru preluare contract etc).

•Comunicarea operatorului cu Enel Distributie pentru

diverse operatiuni (ex: transmitere ultim index de
regularizare pentru factura de energie recuperata-GV).

•Comunicarile intre departamente (ex: solicitat creante

fisa cont).

•Inregistrarea activitatii operatorului

 Uz intern!

Corectitudinea inregistrarilor

Inregistrarile gresite in CRM duc la o intelegere

globala gresita a clientilor si astfel aplicarea
unor strategii nepotrivite cu nevoile acestora.

In multe cazuri clientii Enel interactioneaza cu

societatea pentru o anumita solicitare/
informatie dar in timpul discutiei primeste si
alte informatii.
In aceasta situatie interactiunea cu clientul
Este inregistrata in CRM printr-o singura
tripleta conform solicitarii initiale.

Exceptie face cazul in care clientul solicita mai multe

modificari ce implica o tripleta. Ex: Solicitate copie factura si solicitare
modificare adresa de corespondenta.
Uz intern!