Cercetare de marketing privind determinarea gradului de satisfacție a clienților

firmei Mopan Suceava

MOPAN SUCEAVA SA este o companie care păstrează pentru produsele sale principale aceleași
rețete tradiționale, sănătoase, apreciate de zeci de ani, folosind materii prime achiziționate de pe
plan local. Cei care au gustat pâinea MOPAN Suceava o dată, revenind în locurile natale după
decenii, o regăsesc și apreciază că aceasta nu și-a pierdut nicidecum savoarea.
MOPAN SUCEAVA este o companie cu capital românesc, care s-a constituit pe structura vechii
Întreprinderi de Morărit și Panificație, a preluat tot ce a fost valoros și a dus mai departe,
dezvoltând unul dintre cele mai puternice branduri în domeniu, din Moldova și din țară.
Echipa MOPAN, formată din peste 700 de salariați din care peste 100 au pregătire superioară în
industria alimentară, este formată atât din specialiști cu experiență de zeci de ani în panificație dar
și din tineri absolvenți ai facultăților de profil.
MOPAN SUCEAVA este în permanent parteneriat cu Facultatea de Industrie Alimentară din
cadrul Universității ”Ștefan cel Mare” Suceava, organizând împreună evenimente precum ”Ziua
Mondială a Pâinii” dar și mai multe concursuri de creație în domeniul alimentar.
MOPAN SUCEAVA este printre primele companii din țară din panificație care a proiectat,
implementat, certificat și menținut un Sistem de Management Integrat: Calitate și Siguranța
Alimentului, care îndeplinește cerințele din standardele ISO 9001 și ISO 22000.
MOPAN SUCEAVA, dezvoltare și modernizare
Compania MOPAN SUCEAVA SA deține 6 fabrici de pâine în județul Suceava: Fabrica de Pâine
de pe strada Traian Vuia - unde s-a implementat în premieră în anul 2021 conceptul No Touch;
Cuptorul de Aur - pe strada Petru Rareș; Fabricile de pâine din Rădăuți, Fălticeni, Gura Humorului
și Vatra Dornei. Alte 3 fabrici de pâine își desfășoară activitatea în județul Vaslui: una în
municipiul Vaslui și două în municipiul Bârlad.
Compania deține de asemenea două secții de patiserie – cofetărie, la Suceava și Gura Humorului,
care oferă o gamă largă de produse pentru consumul curent dar și pentru evenimente deosebite,
precum și o fabrică de biscuiți – napolitane, în Suceava.
MOPAN are o rețea de peste 80 de magazine proprii în județul Suceava, distribuind produse de
panificație și în județele Botoșani, Bistrița Năsăud, Neamț, Iași, Vaslui, Galați și Vrancea.
O componentă importantă a activității MOPAN o reprezintă morăritul. La Suceava compania
deține o moară modernă, care funcționează cu tehnologie BUHLER.
 Scopul acestui proiect este determinarea gradului de satisfacție al clienților firmei Mopan
Suceava. Pentru aceasta, s-a efectuat o cercetare de marketing folosind un chestionar având 19
întrebări vizând: calitatea produselor, profesionalismul personalului, curățenia din incintă, timpul
de așteptare, varietatea produselor, prețul practicat.
Chestionarul a fost adresat unui eșantion format din 21 de persoane, clienți ai companiei
Mopan Suceava.

Determinarea gradului de satisfacție a

clienților firmei Mopan Suceava

Bună ziua! Mă numesc Roată Alexandru și sunt student la Facultatea de Economie,

Administrație și Afaceri din cadrul Univ. Ștefan cel Mare din Suceava și realizez un studiu
referitor la gradul de satisfacție al clienților firmei Mopan Suceava. În acest sens, vă rog, să
aveți amabilitatea de a răspunde la acest chestionar care cuprinde întrebări legate de tema
cercetării. Informațiile primite vor avea caracter confidențial.

1. Cum considerați calitatea produselor oferite spre vânzare în firmă?

a) Foarte bună
b) Bună
c) Satisfăcătoare
d) Nesatisfăcătoare
e) Foarte slabă
2. Profesionalismul personalului din magazin este ridicat?
a) Acord total
b) Acord
c) Indiferent
d) Dezacord
e) Dezacord total
3. Curățenia din incinta magazinului lasă de dorit?
a) Acord total
b) Acord
c) Indiferent
d) Dezacord
e) Dezacord total
4. Timpul de așteptare la casa de marcat este mare?
a) Acord total
b) Acord
c) Indiferent
d) Dezacord
e) Dezacord total
5. Asigurarea securității pe durata efectuării cumpărăturilor nu este satisfăcătoare?
a) Acord total
b) Acord
c) Indiferent
d) Dezacord
e) Dezacord total
6. Instalația de aer condiționat din incinta magazinului funcționează la parametrii
standard?
a) Acord total
b) Acord
c) Indiferent
d) Dezacord
e) Dezacord total
7. Sunteți mulțumit de diversitatea produselor oferite?
a) Foarte mulțumit
b) Mulțumit
c) Indiferent
d) Nemulțumit
e) Foarte nemulțumit
8. Ce părere aveți de varietatea produselor din cadrul firmei?
a) Foarte bună
b) Bună
c) Indiferent
d) Proastă
e) Foarte proastă
9. Care sunt motivele pentru care cumpărați produse de la această firmă?
a) Diversitatea sortimentală
b) Servicii oferite
c) Ambinet
d) Calitatea produselor
e) Amplasament
f) Other: ........................................

10. Cum apreciați amenajarea interioară din firmă ?

a) Satisfăcătoare
b) Așa și așa
c) Nesatisfăcătoare
11. În ce măsură influențează venitul decizia de a cumpăra de la această firmă?
a) Influențează decisiv
b) Influențează
c) Influențează puțin
d) Nu influențează
12. Sunteți mulțumiți de sistemul de plată practicat în cadrul firmei ?
a) Foarte mulțumit
b) Mulțumit
c) Indiferent
d) Nemulțumit
e) Foarte nemulțumit
13. În ce categorie de clienți vă încadrați în raport cu firma?
a) Fideli
b) Ocazionali
c) Întâmplători
d) Nu sunt client
14. Cât de des cumpărați produse de la această firmă?
a) Zilnic
b) Aproape zilnic
c) 2-3 ori pe săptămână
d) 1 dată pe săptămână
e) Mai rar
15. Cum apreciați ofertele promoționale care se desfășoară în incinta firmei?
a) Foarte atrăgătoare
b) Atrăgătoare
c) Indiferent
d) Neatrăgătoare
e) Agasante
16. Ce părere aveți de prețurile practicate comparativ cu alți concurenti?
a) Foarte mari
b) Mari
c) Medii
d) Mici
e) Foarte mici

17. Care sunt punctele slabe ale firmei Mopan Suceava?

...............................................................................................................
18. Ce recomandări de îmbunătățire a ofertei firmei aveți?
........................................................................................ .......................
19. Care din următoarele firme sucevene din domeniul de activitate a firmei Mopan
Suceava o preferați?
a) Vel Pitar
b) Aura
c) Scala
d) Pâinea de aur
e) Belpan

Vă mulțumesc!
 Rezultatele aplicării chestionarului

Figura 1 – Rezultate chestionar întrebarea 1

După cum se observă, calitatea produselor este considerată a fi: Foarte bună conform a
52.4% dintre respondenți, Buna in proporție de 42.9% și Satisfăcătoare in proporție de 4.8%.

Figura 2 – Rezultate chestionar întrebarea 2

Profesionalismul vânzătorilor este foarte important în activitatea unei companii deoarece

aceștia influențează in mod direct cumpărătorii. Mopan Suceava cunoaște acest lucru, de aceea
se poate observa și in graficul chestionarului că un procent de 19% sunt în acord total cu
întrebarea adresată, un procent de 66.7% sunt de acord că personalul este profesionist si doar
14.3% dintre respondenți sunt indifereți la acest aspect.
 Figura 3 – Rezultate chestionar întrebarea 3

Curățenia din incinta unui magazin este foarte importantă, cu atât mai mult un magazin
care servește produse alimentare de panificație și cofetărie. De aceea 42.9% dintre respondenții
chestionarului sunt în dezacord cu întrebarea: „curățenia din incinta magazinului lasă de dorit?”,
23.8% sunt de acord cu aceasta întrebare, 14.3% considera indiferent acest aspect, 9.5% sunt în
acord total si 9.5% sunt în dezacord total cu această întrebare.

Figura 4 – Rezultate chestionar întrebarea 4

Timpul este un bun esențial și foarte prețios al fiecărui individ, de aceea un timp
de așteptare mare descurajează clienții. Din fericire compania cunoaște acest lucru iar graficul
dovedește că 52.4% dintre respondenți consideră că timpul de așteptare la casa de marcat nu este
mare, 23.8% sunt indiferenți privind acest aspect, 14.3% sunt in dezacord total cu această
întrebare si doar 9.5% consideră că timpul petrecut la casa de marcat este mare.
 Figura 5 – Rezultate chestionar întrebarea 5

Asigurarea securității clienților pe durata efectuării cumpărăturilor este foarte importantă

de aceea 50% dintre clienți se simt în siguranță pe durata efectuării cumpărăturilor, 25% sunt
indiferenți privind acest aspect, 15% se simt în deplină siguranță iar doar 10% nu se simt în
siguranță in incinta magazinelor Mopan.

Figura 6 – Rezultate chestionar întrebarea 6

Pe timpul verii temperatura ambiantă crescuta produce un disconfort ridicat oamenilor, de

aceea este foarte important asigurarea un mediu ambiant plăcut. De aceea este necesară folosirea
instalațiilor de aer condiționat, iar un procent de 57.1% dintre respondenți sunt de acord cu
această întrebare și consideră ca aceasta este folosită la parametrii standard, 28.6% dintre
respondenți sunt indiferenți privind acest aspect, 9% sunt în dezacord si considera că mai sunt
necesare îmbunătățiri la instalația de aer condiționat, iar 4.8% sunt în acord total cu întrebarea.
 Figura 7 – Rezultate chestionar întrebarea 7

Diversitatea produselor oferă clienților o gama mai largă de unde pot alege și îi scutește
pe aceștia sa viziteze mai multe companii din domeniu pentru asigurarea cumpărăturilor.
Conform graficului de mai sus 71.4% dintre clienți sunt mulțumiți privind diversitatea
produselor, 14.3% sunt foarte mulțumiți iar 14.3% sunt indiferenți privind diversitatea
produselor oferite de companie.

Figura 8 – Rezultate chestionar întrebarea 8

Varietatea produselor vine în întâmpinarea și celor mai exigenți clienți. De aceea 71.4%
dintre respondenți au o părere bună privind varietatea produselor, 19% dintre respondenți sunt
foarte mulțumiți de varietatea produselor și au o părere foarte bună iar doar 9.5% sunt indiferenți
privind acest aspect.
 Figura 9 – Rezultate chestionar întrebarea 9

Diferențele dintre noi, ca oameni, sunt cele ce ne caracterizează ca persoane în societate.

De aceea, compania este nevoită sa se adreseze unei game variate de clienți, fiecare având
plusuri, minusuri și păreri diferite. Cel mai important aspect în mulțumirea persoanelor, în acest
caz, clienți, este calitatea. De aceea calitatea produselor îi face pe 52.4% dintre respondenți să
revină în magazinele companiei pentru cumpărături, 23.8% sunt mulțumiți de diversitatea
sortimentală, 19% considera amplasamentul accesibil iar 4.8% sunt atrași de serviciile oferite.

Figura 10 – Rezultate chestionar întrebarea 10

Amenajare interioară influențează într-un factor major deciziile luate de cumpărători

privind cantitate cumpărăturilor, de aceea este o strategie foarte importantă de marketing.
Clienții companiei Mopan Suceava sunt satisfăcuți de amenajarea interioara în procent de 66.7%
ceea ce denotă profesionalism si cercetare de marketing iar doar 33.3% consideră necesara
îmbunătățirea amenajării.
 Figura 11 – Rezultate chestionar întrebarea 11

Veniturile clienților, mai ales în contextul pandemic actual și în cazul inflației tot mai
ridicate, influențează in mod nefericit, scăzând cumpărăturile. Din fericire nu este și cazul firmei
Mopan Suceava. 42.9% dintre respondenți consideră că veniturile nu influențează decizia de a
cumpăra produsele Mopan, ceea ce denotă un preț mai mic comparativ cu, concurența. 38.1%
considera că influențează dar nu într-un mod decisiv decizia de a cumpăra produsele de la
această firma iar un procent de 19% consideră că influențează puțin.

Figura 12 – Rezultate chestionar întrebarea 12

Sistemul de plată este foarte important mai ales în contextul pandemic dar și modern.
Plata prin mijloace moderne utilizând POS/card bancar a luat având în detrimentul plății cash.
De aceea 52.4% dintre respondenți sunt mulțumiți de sistemul de plată practicat în cadrul firmei.
28.6% sunt indiferenți, 14.3% sunt foarte mulțumiți de sistemul de plată și doar 4.8% sunt
nemulțumiți.
 Figura 13 – Rezultate chestionar întrebarea 13

Gradul de satisfacție al clienților determină în mod direct repetarea cumpărăturilor în

magazinele companiei. De aceea 42.9% dintre respondenți declară ca sunt clienți fideli, 42.9%
dintre respondenți declară că sunt clienți ocazionali iar doar 9.5% nu sunt clienți. În cazul a doar
4.8% au devenit clienți întâmplători.

Figura 14 – Rezultate chestionar întrebarea 14

Stabilitatea clienților firmei este un lucru necesar resurselor companiei. De aceea, pe baza
chestionarului, am identificat un procent de 14.3% din clienți care vizitează zilnic magazinele
companiei, 23.8% aproape zilnic, 14.3% de 2-3 ori pe săptămână, 14.3% 1 dată pe săptămână iar
un procent de 33.3% vizitează mai rar magazinele companiei.
 Figura 15 – Rezultate chestionar întrebarea 15

Ofertele promoționale sunt un atuu în concurența firmelor, dar se pare că, conform
chestionarului, clienții companiei sunt mulțumiți de produsele oferite și ca urmare 52.4% dintre
respondenți considera indiferente promoțiile care se desfășoară în cadrul companiei, 33.3% le
consideră atrăgătoare, 9.5% foarte atrăgătoare si doar 4.8% le consideră neatrăgătoare.

Figura 16 – Rezultate chestionar întrebarea 16

Comparativ cu rezultatele obținute la întrebarea 11 privind veniturile, întrebarea aceasta

dovedește că Mopan Suceava este un concurent competent pe piață iar prețurile sunt medii ca
urmare a răspunsurilor a 71.4% din clienți, doar 14.3% le considera mari, 9.5% le consideră mici
și doar 4.8% le consideră foarte mari. Conform acestor date putem trage concluzia că prețul nu
influențează calitatea.
 Figura 17 – Rezultate chestionar întrebarea 17

Conform întrebării cu răspuns scris, peste 60% dintre respondenți au considerat că Mopan
Suceava nu are puncte slabe, restul in procente de 1-5% consideră ca ar trebui diversificate
sortimentele, îmbunătățită calitatea pâinii, scăderea prețurilor, amplasarea magazinelor.

Figura 18 – Rezultate chestionar întrebarea 18

Conform întrebării cu răspuns scris, peste 60% dintre respondenți au considerat ca

răspuns elocvent „nu știu/nu cunosc”, iar restul în procente de la 1 la 5% consideră că ar trebui
create mai multe sortimente, mai multe tipuri de gogoși, crearea mai multor puncte de lucru.
 Figura 19 – Rezultate chestionar întrebarea 19

Concurența este o problemă serioasă în cazul oricărei firme dar și un beneficiu pentru
client deoarece presează companiile să ofere produse cât mai bune clienților. Conform ultimei
întrebări din chestionarul adresat se poate observa un concurent direct cu un procent de 42.9%,
Vel Pitar, cu un procent de 19% avem compania Aura, tot cu un procent de 19% avem Pâinea de
aur, cu un procent de 14.3% avem compania Scala iar cu un procent de 4.8% avem compania
Belpan.

Pe baza acestui chestionar efectuat putem trage concluzia că Mopan Suceava este o
compania mare, în expansiune care oferă clienților produse de calitate la prețuri accesibile, își
păstrează dominația pe piață în județul Suceava iar în viitor își va păstra dominația pe piața de
morărit, panificație și cofetărie.
 Bibliografie
1. https://www.mopansuceava.ro/despre-noi/
2. Alexandru-Mircea Nedelea, Marketing Practici și studii de caz, Editura PRO Universitatea,
București - 2020
3. Alexandru-Mircea Nedelea,Gabriela-Liliana Cioban, Costel-Ioan Cioban, Marketingul
firmei. Studii de caz, Editura Economică , București - 2019
4. Alexandru-Mircea Nedelea, Marilena-Oana Nedelea, Gabriela-Liliana Cioban,
Costel-Ioan Cioban, Marketing, Proiecte și teste grilă, Editura PRO Universitatea ,
București - 2021