Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
BUCURETI
FACULTATEA DE INSTALAII
PENTRU
3
STUDIU DE CAZ MANUALUL CALITII
HARTA PROCESELOR PENTRU ANSAMBLUL
PROCESELOR DINTR-O ORGANIZAIE
NDRUMTOR DE LABORATOR
PENTRU
LUCRAREA DE LABORATOR
3
TITLUL LUCRARII DE LABORATOR: STUDIU DE CAZ
MANUALUL CALITII HARTA PROCESELOR PENTRU
ANSAMBLUL PROCESELOR DINTR-O ORGANIZAIE.
DICIPLINA: ASIGURAREA CALITII N INSTALAII
TITULAR DISCIPLIN: Prof.dr.ing. Lidia Niculi
CUPRINS
Stabilirea bugetului;
Management-Review;
Verificarea posibilitii de producie;
Modificri n organizare;
Procese de management al sistemului, care cuprind:
Managementul calitii;
Statistic;
Managementul sistemului intern de calculatoare;
Managementul Sistemului Informaional;
Documentele valabile;
Procese de management al personalului, care cuprind:
Planificarea, angajarea i demiterea personalului;
Dezvoltarea personalului, instruire;
Gestionarea centralizat a deplasrilor;
Documente valabile privind personalul;
Procese de management financiar, care cuprind:
Contabilitate;
Cash-Management;
Bilan;
Procese de aprovizionare, care cuprind:
Evaluarea i alegerea furnizorilor;
Procese de aprovizionare;
Transport;
Procese de evaluare i control, care cuprind:
Control;
Stabilirea bugetului, respectarea bugetului;
Msurarea satisfaciei clientului;
Msurarea satisfaciei colaboratorilor;
Procese de benchmarking;
Audituri interne ale calitii;
Verificri, mijloace de verificare, stadiul verificrii;
Rezolvarea reclamaiilor primite.
n cazul n care, se concepe un SMC pentru o organizaie care are n
componena sa mai multe organizaii mai mici, o parte din procesele acestora sunt n
sarcina organizaiei coordonatoare:
managementul sistemului;
9
managementul personalului;
management financiar i contabilitate;
aprovizionare, transport i logistic;
procesele de control.
Pentru conceperea sistemului de managementul calitii sunt necesare
identificarea, definirea, stabilirea sau realizarea mai multor aciuni:
Identificarea proceselor din cadrul organizaiei, necesare pentru sistemul de
management al calitii;
Stabilirea interaciunilor dintre procese i a succesiunii lor;
Stabilirea metodelor, mijloacelor i criteriilor necesare pentru asigurarea
realizrii efective i a controlului proceselor;
Obinerea informaiilor necesare pentru susinerea funcionrii i
monitorizrii proceselor;
Realizarea msurrilor, monitorizrilor i analizelor necesare obinerii
rezultatelor planificate.
Managementul calitii referitor la un proces are la baz informaii i date
privind procesele care concur la realizarea unui produs de bun calitate, adic un
produs ateptat i cerut de client care s satisfac cerinele acestuia.
Dac ne referim la o organizaie, care are n activitile sale i procese de
producie din care rezult produse se pot defini procese de producie principale sau
centrale, care au pondere i importan nsemnat n ansamblul proceselor organizaiei
respective. Pentru un astfel de proces central se pot identifica i defini procesele
adiacente ale activitii propriu-zise de realizare a produsului respectiv, att procesele
adiacente tehnice i tehnologice ct i cele referitoare la cerinele clientului.
Spre exemplificare, n fig. 1 este redat simplificat schema general a unui
proces central al unei organizaii realizatoare de produse.
Avnd n vedere faptul c, o organizaie realizatoare de produse sau prestatoare
de servicii reprezint fa de clieni un furnizor, iar fa de furnizorii de materii prime,
utiliti, subansamble .a. reprezint un client intermediar, se poate imagina o schem
a ansamblului furnizori - client - client final. Abordnd acest ansamblu ca un proces
complet, se pot face urmtoarele convenii din punct de vedere al actorilor
participani la acest proces realizat n condiiile pieei:
clientul este cel mai important element al acestui proces central complex,
fiind abordat tot prin conceptul de proces (procesul clientului);
organizaia care produce i ofer produsul sau serviciul este furnizorul
principal, fiind situat ntre dou elemente i dou procese i anume clientul,
respectiv furnizorul propriu (denumit subfurnizor);
furnizorul de materii prime, subansamble etc. reprezint subfurnizorul
procesului complex i asigur intrrile ctre furnizorul propriu-zis.
10
Procese de analiza a
cerintelor clientilor
(studenti, absolventi,
societate, angajatori s.a.)
Procese de identificarea si
asigurare a resurselor suport:
- Biblioteci
- Laboratoare
- Spatii amenajate
corespunzator
- Finantari corespunzatoare
- Utilitati
- Alte resurse materiale
Procese de documentare a
metodelor sistemului:
- Manualul calitatii
- Proceduri de sistem
- Proceduri operationale
- Instructiuni de lucru
- nregistrari
REALIZAREA
PRODUSULUI
Procese de evaluare a
satisfactiei clientilor
(studenti, absolventi,
societate, angajatori s.a.)
Procese de identificare si
asigurare a resurselor umane:
- Nivel de pregatire la ridicat
- Personal didactic
corespunzator
- Cerintele posturilor
- Instruire continua
- Responsabilitate
- Motivare
Cerine
Date de intrare
Procesul
subfurnizorului
Materiale
Semifabricate
Caracteristici ale
materialelor i
semifabricatelor
Feedback
Date de iesire
Procesul
de realizare
a produsului
Produse finite
Procesul
clientului
Caracteristici
ale produselor
Feedback
11
planificarea bugetului;
investiii;
conducerea compartimentului personal;
comunicarea dintre compartimente (orizontal) i ntre manageri i
personalul din subordine (vertical).
Procesele de realizare de performan sunt aa-numitele procese centrale din
cadrul unei organizaii. Acestea sunt procesele n cadrul crora se realizeaz
obiectivul principal al organizaiei produsul, material sau imaterial, care se
adreseaz clientului.
Grupa proceselor de realizare de performan cuprinde procese referitoare la:
marketing;
procesul de vnzri;
contractare;
proiectare - dezvoltare;
planificare;
producie sau realizare de servicii;
service;
urmrire n exploatare.
Procesele suport sunt acele procese care sprijin procesele de management i
procesele de realizare de performan.
Grupa proceselor suport cuprinde procese referitoare la:
organizarea intern;
serviciile de instruire;
serviciile juridice;
serviciile administrative i de secretariat;
serviciile metrologice;
auditurile interne.
Procesele n care se ncearc respectarea structurii organizatorice, n mod rigid,
devin procese instabile, care determin apariia neconformitilor cauzate de dorina
angajailor de a respecta sarcinile transmise de efii ierarhici.
Procesele cele mai importante i cu un caracter mare de generalitate ce pot fi
identificate ntr-un sistem de management al calitii sunt:
procesul sistemului de management al calitii;
procesul responsabilitatea managementului;
procesul de cercetare a cerinelor clientului i a cerinelor legale i de
reglementare;
procesul de comunicare cu clientul;
procesul de proiectare i dezvoltare;
procesul de aprovizionare;
procesul de producie;
14
procesul de service;
procesul de conservare a produsului, cu subprocesele:
manipulare;
depozitare;
ambalare;
livrare;
procesul de monitorizare a satisfaciei clientului;
procesul de comunicare intern;
procesul de control al documentelor;
procesul de control al nregistrrilor;
procesul de planificare;
procesul de instruire;
procesul de audit intern;
procesul de analiz a managementului;
procesul de monitorizare i msurare;
procesul de control al produsului neconform;
procesul de mbuntire.
Descrierea proceselor se poate face prin urmtoarele metode:
reprezentri grafice;
hri ale proceselor;
diagrame flux;
proceduri i instruciuni scrise;
reprezentri electronice etc.;
combinaii ale metodelor anterioare.
Indiferent de metoda aleas, important n descrierea unui proces este ca
urmtoarele elemente s fie identificate:
secvena activitilor;
fluxul resurselor;
fluxul informaiilor;
interfeele proceselor.
Gradul de detaliere la descrierea unui proces difer n funcie de scopul metodei
de descriere utilizate, astfel:
harta proceselor ilustreaz ansamblul proceselor dintr-o organizaie;
diagramele flux prezint activitile, deciziile privind calitatea activitilor,
responsabilitile etc.;
procedurile i instruciunile de lucru descriu activitile individuale din
cadrul proceselor.
Dup stabilirea metodei de descriere a procesului, pentru definirea complet a
unui proces se parcurg urmtoarele etape:
se identific clienii procesului;
15
produse), conducerea fiecrui proces din reeaua de procese se poate realiza n funcie
de tipul procesului respectiv, astfel:
pentru procesele de realizare de produse o conducere n funcie de ciclul
de realizare a produsului;
pentru procesele de management o conducere n funcie de perioadele de
planificare ale organizaiei (planificarea financiar, a resurselor, a produciei etc.);
pentru procesele referitoare la resurse o conducere n funcie de necesarul
de pregtire, de periodicitatea proceselor de management, de necesarul de for de
munc i de calificarea acesteia;
pentru procesele suport o conducere n funcie de caracteristici sunt n
strns dependen de procesele de realizare de produse.
Printr-o astfel de organizare a conducerii proceselor i prin urmrirea SMC-ului
conceput i realizat pe baza reelei de procese pot fi asigurate conducerea i controlul
organizaiei prin prisma necesitilor clienilor.
Una din caracteristicile de baz ale oricrui proces este durata de realizare a
acestuia. Aceasta este o caracteristic msurabil, pentru care trebuie stabilite
elementele corespunztoare cuprinznd unitatea de msur, punctele de msurare
(nceput i final), valorile msurate i compararea acestora cu cele planificate.
Msurarea caracteristicilor unui proces n vederea evalurii performanelor
obinute este una dintre cele mai importante faze ale managementului i ale conducerii
procesului respectiv.
Evaluarea capabilitii proceselor de a realiza performane se poate stabili
numai prin msurri efectuate i prin raportare la referin (msurri relative).
Pentru conducerea eficient a proceselor este obligatoriu s fie stabilite
caracteristicile care se msoar i s se efectueze o planificare a tuturor msurrilor
stabilite prin documentaie. Pentru aceasta se stabilesc:
scopul msurrii;
valorile de referin;
metodele, procedurile i aparatura de msurare;
modul, locul i forma sub care se transmit rezultatele;
nivelul de prelucrare i utilizare a rezultatelor msurrilor;
modul cum se utilizeaz rezultatele pentru corectarea procesului.
Dup ce s-au stabilit durata procesului, caracteristicile acestuia, mrimile de
referin, abaterile admise i efectele abaterilor de la aceste valori, trebuie s fie
analizate i influenele factorilor externi sau ai celor de interdependen cu alte
procese.
n scopul aplicrii unor msuri de mbuntire continu, se parcurg
urmtoarele etape:
17
RESPONSABILITATEA
MANAGEMENTULUI
CLIENT
CLIENT
MSURARE,
ANALIZ I
MBUNTIRE
MANAGEMENTUL
RESURSELOR
Cerine
Elemente
de intrare
REALIZAREA
PRODUSULUI
PRODUS
Satisfacie
Elemente
de ieire
LEGEND
Activiti care adaug valoare
Flux de informaii
19
20
Angajamentul
managementului
Politica n
domeniul
calitii
Planificare
SMC
Responsabilitate
Autoritate
Comunicare
intern
Analiza
efectuat de
management
Asigurare
resurse
Instruire
Determinarea
cerinelor
Aprovizionare
Analiza
cerinelor
Proiectarea
Msurarea i
monitorizarea
satisfaciei clientului
Comunicarea cu clientul
Planificarea
activitilor
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL
CALITII (SMC)
Analiza
necesitilor
Audit intern
Realizarea
produsului
Aciuni
preventive
i corective
Ambalare,
desfacere
Verificare,
validare
mbuntirea
continu
Monitorizare
i msurare
Controlul
produsului
neconform
ACTIVITI
Clieni
Analiza solicitrilor
clienilor
Marketing
Planificare
producie
i asigurare
resurse
Confirmarea
comenzilor
Planificarea
produciei
Aprovizionare
Aprovizionarea
Organizarea
produciei
Producie
Livrare, Service
Planificare
resurse
Producie
Ambalarea
Livrare pentru
ambalare
Livrarea
Service
Clieni
Clieni
22
23
24
JURAN, M., JOSEPH, GODFREY A. BLANTON, Manualul calitii, Juran, Traducere dup
ediia a 5-a, McGraw Hill, New York, SRAC, Bucureti, 2004.
NICULI, L. Managementul proiectelor de cerectare tiinific i dezvoltare tehnologic,
Editura CONSPRESS, Bucureti, 2007.
NICULI, L. Managementul i ingineria calitii, Editura Academiei Romne, Bucureti,
2005.
NICULI, L. Tehnologii pentru instalaii, Editura AGIR, Bucureti, 2008.
NICULI, L. Asigurarea calitii n instalaii, Note de curs, Universitatea Tehnic de
Construcii, Bucureti, 2008.
NICULI, L. Tolerarea i msurarea dimensional i geometric, Editura Tehnic,
Bucureti, 2001.
NICULI, L. .a. Controlul automat n sistemele de prelucrri mecanice, editura Tehnic,
Bucureti, 1998.
NICULI, L. Necesitatea proiectrii i implementrii sistemelor informatizate de
Managementul Calitii, Lucrrile Conferinei a X-a Eficien, Confort, Conservarea Energiei
i Protecia Mediului, editura Conspress, Bucureti, 2004.
* *
Legea 301/17.05.2002 privind auditul intern i controlul financiar preventiv, Monitorul
*
oficial nr. 339/ 22.05.2002.
* *
Legea 608/31.10.2001 privind evaluarea conformitii produselor, Monitorul oficial nr.
*
712/8.11.2001.
* *
* Revista Tribuna Calitii.
* *
* SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si
vocabulary.
* *
* SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calitatii. Cerinte.
*
*
SR EN ISO 9004:2001 Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru
*
mbuntirea performanelor
* *
* SR EN ISO 19011:2003 Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitatii si/sau
de mediu
* *
* SR ISO 10005:2007 Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru planurile
calitii
*
*
SR ISO 10006:2005 Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru
*
managementul calitii n proiecte
*
*
SR ISO 10007:2005 Sisteme de management al calitatii. Linii directoare pentru
*
managementul configuraiei
* *
* Sisteme de managementul masurarii. Cerinte pentru procesele de masurare si echipamentele
de masurare - ISO 10012:2003
SR EN ISO 14001:2005 Sisteme de management de mediu. Cerinte cu ghid de utilizare
DATE DE
INTRARE
Materii prime
Materiale
Resurse
umane
Legislatie;
Informatii;
Analize ale
solicitarilor
clientilor;
Solicitarile
furnizorilor;
Date privind
necesitatile
societatii;
Date privind
concurentii;
Dezoltarea
tehnologica si
stiintifica etc.
CERCETARE
PROIECTARE
DEZVOLTARE
DE PRODUS
REALIZAREA
FIZICA A
PRODUSELOR
PRODUSE
SERVICII
PROIECTARE
TEHNOLOGICA
PROIECTARE
CONSTRUCTIVA
CERCETARE
PROCESE DE BAZA
(REALIZARE DE PRODUSE)
ADMINISTRATIV
SECRETARIAT
DATE DE
IESIRE
Produse
Servicii;
Proiecte;
Materiale de
publicitate;
Retele locale;
Etc.
SERVICE
AMBALARE
DESFACERE
EXECUTIA
FIZICA
CONTROL SI
VERIFICARE
APROVIZIONARE
MARKETING
ECONOMICO - FINANCIAR
PROCESE CONEXE
PROCESE; ACTIVITATI
FACTORI DE INFLUENTA
Legislatie; Metodologii; Personal; Echipamente; Furnizori, Clienti
ANEXA 1.
25
ANEXA 2.
FORMULAR
PENTRU INTOCMIREA HRII PROCESELOR
Tipul organizatiei: ...............................................................
Obiectul principal de activitate: ..........................................
Nr.
Crt.
26
Denumirea
procesului
Definirea si
caracteristicile
procesului