Dilema în afaceri

Studiu de caz nr. 2

1. Sunt agent de vânzări la un depozit de produse alimentare şi şeful meu direct face presiuni asupra
mea să induc în eroare un client fidel pentru a-i vinde în cantităţi foarte mari nişte produse al
căror termen de valabilitate se apropie de expirare, oferindu-i un discount de 5%. Eu ştiu că acel
client se va bucura de discount-ul oferit şi nu va verifica termenul de valabilitate al produselor.
În plus, sunt convins că nu va putea vinde în timp util toate produsele şi va rămâne cu o pagubă
serioasă. De asemenea, mai ştiu că el are deosebită încredere în mine deoarece am mai colaborat
foarte bine. Ce-ar trebui să fac?

Raspuns: După părerea mea, agentul de vânzări, ar trebui să dea dovadă de un comportament etic
în această situație. Astfel, el ar trebui să își îndeplinească atribuțiile, să încerce să vândă
produsele. Totodată, ar trebui să îi informeze pe clienți că produsele respective vor trebui
consumate cât mai repede, întucât termenul lor de valabilitate este pe sfârșite. Pentru vânzarea în
cantități mai mari, clientul va primi un discount. Astfel, rămâne la latitudinea clientului dacă va
face o alegere bună sau nu, dacă va reuși să consume produsele până la data expirării.

2. Care sunt faptele cunoscute ale situaţiei?

- în depozit se află produse alimentare cu termenul de valabilitate aproape de expirare
în
cantităţi considerabile;
- acestea pot fi vândute cu un discount de 5%;
- există un client fidel care are încredere în firmă şi poate fi păcălit. Şeful meu direct
face presiuni asupra mea să-l induc în eroare;
- sunt o persoană corectă şi îngrijorată de ceea ce mi se cere să fac. Totuşi, nu vreau să-
mi pierd locul de muncă;
- are trei copii acasă și soția nu lucrează.

3. Care sunt părţile implicate ce dau valoare faptelor şi care sunt obiectivele urmărite de
acestea?
- depozitul la care lucrez: maximizarea profitului şi minimizarea pierderilor;
- șeful meu: vânzarea urgentă a produselor care expiră;
- eu: îndeplinirea sarcinilor de serviciu şi a tuturor dispoziţiilor care vin din partea
şefului;
- menţinerea locului de muncă; respectarea clienţilor firmei şi a valorilor morale.

4. Care sunt cauzele/motivele apariţiei situaţiei?

- Aprovizionarea cu cantităţi prea mari din produsele alimentare cu termene de
valabilitate mici;
- Riscul de a înregistra pierderi dacă produsele respective nu se vând urgent;
 - Existenţa unui client credul.
5. Care credeţi că ar fi principiile etice care ar trebui aplicate în această situaţie şi în ce
ordine de prioritate?
În primul rând, ar trebui adoptat principiul onestității. O persoană cinstită spune și face
ceea ce trebuie, pentru că este ceea ce trebuie făcut, și, totodată, ia în considerare binele comun
mai presus de al său. De asemenea, principiul transparenței și al dreptății trebuie luat în
considerare de vânzător, dar și de șeful acestuia, care face presiuni să facă ceva greșit. Prin
urmare, aceștia ar trebui să fie sinceri și corecță, să îi câștige încredrea clientului, astfel încât el
va deveni fidel produselor oferite.

6. Cine ar trebui să aibă un cuvânt de spus sau să se implice în luarea acestei hotărâri?
- Directorul depozitului;
- Responsabilul cu relaţiile cu clienţii;
- Şeful meu direct;
- Eu şi colegii mei;
- Clientul vizat.
Răspuns: Sunt de părere că, toți cei menționați mai sus ar trebui să aibă aceleași prinicpii
etice vizate, pe care să le și respecte. Astfel, Teo, împreună cu colegii săi ar trebui să
ridice aceasta problema și să îl informeze pe directorul depozitului, pentru a se remedia
problema și a se găsi o soluție.

7. Enumeraţi toate alternativele şi planurile de acţiune care ar putea avea loc:

Varianta 1: Fac ceea ce îmi cere şeful.
Varianta 2: Discut problema cu directorul depozitului, cu responsabilul cu relaţiile cu
clienţii, cu colegii mei şi propun ca tranzacţia să se desfăşoare transparent (îl informăm pe client
în legătură cu termenul de valabilitate şi îl atragem cu un discount mult mai mare sau îi
promitem că firma va prelua produsele pe care nu va reuşi să le vândă).
Varianta 3: Îl avertizez pe client din proprie iniţiativă în legătură cu riscurile pe care şi le
asumă şi îl rog să păstreze confidenţialitatea pentru a nu-mi pierde locul de muncă. Totuşi, sunt
conştient că încalc astfel unele valori morale (loialitatea faţă de firmă, îndeplinirea sarcinilor de
serviciu, subordonarea faţă de şef) din dorinţa de a fi corect faţă de client.

8. Adăugaţi o componentă de etică preventivă în planul dv. de acţiune ce priveşte motivele

care au determinat apariţia situaţiei respective.
Pentru a preveni apariția acestei situații, aș stabili ca și componentă de etică principală
transparența față de client. L-aș informa pe client înainte de a achiziționa produsele
respective, în legătură cu termenul de valabilitate şi i-aș oferi un discount mult mai mare sau
chiar promisiunea că firma va prelua produsele pe care nu va reuşi să le vândă.

9. În funcţie de Varianta aleasă, insist asupra următoarelor demersuri practice:

Pentru varianta nr.2, ca și demersuri practice, aș alege recompensarea celor care respect
normele impuse şi pedepsirea celor care greşesc, astfel încât salariații companiei să fie
motivați să fie corecți. Totodată, o comunicare deschisă cu toate nivelurile ierarhice, ar
 presupune mai puține situații de criză, nemulțumiri, astefl încât s-ar remedia la timp
problemele apărute. Informarea periodică a personalului companiei în legătură cu valorile
morale și comportamentul etic, pe care trebuie să îl respecte.

10. Stabiliţi cine câştigă, ce şi cât de mult?

Depozitul. Acesta va avea cel mai mare câștig, întrucât se va vinde marfa care constituia
o adevărată pierdere pentru companie.
Colegii mei. Dacă vor proceda neetic și se vor lăsa intimidați de presiunile șefului, aceștia
nu vor rămâne fără job, însă vor avea pe parcus alte probleme.
Clientul va avea cel mai mult de pierdut, întrucât nu va putea consuma toată marfa
cumpărată la timp și va rămâne cu ea pe stoc.

11. Analizaţi care este câştigul/pierderea pe termen scurt, respectiv, lung pentru părţile
implicate.
Dacă se respecta principiul transparenței față de client, ca în varianta 2, atunci câștigul pe
termen lung va fi încrederea și păstrarea clienților de până acum, precum și creșterea acestora.
În situația în care se va ascunde adevărul despre produsul aflat la vânzare, firma va avea
de suferit pe termen lung, întrucât îi va scădea reputația, vânzările, precum și clientela. Pe termen
scurt, va reuși să vândă acele produse aflate în apropierea termenului de expirare.