INSTRUMENTE DE PREGĂTIRE

Broșura
Asamblare comenzi
INSTRUMENTE DE PREGĂTIRE

Broșura „Asamblare comenzi“

Pregătirea schimbului. Prezentare generală și obiective.

Experiența clienților
Ești gata de lucru? 2 minute – timpul maxim de așteptare la coadă

Uniforma Clienții nu trebuie să aștepte mai mult de 60 de secunde

Uniforma este în ordine și curată. Ecusonul este purtat. de la plasarea comenzii până la finalizarea comenzii.
Părul este îndepărtat de pe față și strâns complet sub Timpul total de așteptare la coadă nu trebuie să
cozoroc. depășească 2 minute.

Spălarea mâinilor Clienții aflați la rând în linia de servire trebuie să fie

Spală-te pe mâini cu Sensisept timp de
20 de secunde, clătește-te și usucă-te.
Mâinile trebuie spălate și uscate minuțios, cel puțin o dată
la 30 de minute, precum și după pauze, folosirea toaletei,
atingerea părului sau a feței, golirea coșurilor de gunoi ori
îndeplinirea altor sarcini de curățenie.
continuu în mișcare, iar volumul de clienți din zona de
colectare a comenzilor trebuie monitorizat. Dacă există
3 sau mai mulți clienți la rând la o casă de marcat și/sau
3 sau mai mulți clienți în zona de colectare a comenzilor,
informează Managerul. Acesta poate lua măsurile nece­
sare pentru accelerarea servirii.

Tratează toți clienții cu amabilitate și respect; străduiește-te

Pregătirea schimbului să oferi clienților satisfacție 100% și o experiență extra­or­
di­nară pentru fiecare client, de fiecare dată.
Aprovizionare 24/2
 erifică nivelurile stocurilor: materii prime uscate
 V Reclamațiile minore trebuie rezolvate imediat și eficient.
pentru 24 de ore (produse food și ambalaje). Cheamă un Manager pentru soluționarea reclamațiilor
 sigură-te că există o cantitate suficientă de jucării
 A mai complicate.
Happy Meal, tăvi, traylinere, pungi, condimente

Verificarea echipamentelor Experiența clienților

 oate echipamentele necesare sunt în stare bună
 T
de funcționare Pașii servirii
Cei șase pași ai servirii îți prezintă procesul de servire a
Comunicare clienților.
 Întreabă Managerul care sunt țintele, care este
campania promoțională curentă și care sunt 1. Zâmbește și întâmpină clientul
responsabilitățile tale 2. Preia comanda
3. Încasează plata
Curățenia zonei 4. Asamblează comanda
 ona trebuie păstrată organizată și curată pe durata
 Z 5. Prezintă comanda
schimbului 6. Mulțumește clientului și invită-l să revină

Order takerul/casierul execută Pașii 1, 2, 3, 6

Prezentare generală și obiective Lucrătorii din echipa asamblare comenzi execută
Pașii 1, 4, 5, 6
Atunci când ne vizitează restaurantele, clienții noștri
se așteaptă la o servire rapidă, corectă și amabilă. Acești pași trebuie executați în cadrul celor 4 Momente

3 minute,
care creează experiența clienților. Împreună, Cei 6 pași ai
servirii și Modelul de experiență a clienților le oferă aces-

30 de secunde
tora o experiență excepțională în restaurant.

Este important cum se simt clienții noștri când ne vizitea-

timp total experiență trăită de clienți ză restaurantele; acest lucru constă în percepția asupra
atmosferei, a angajaților și a produselor consumate în
Ce include: același timp.
60 de secunde – de la finalizarea plasării comenzii până
la primirea comenzii

Departamentul Training 1 Versiunea 1 (Iulie 2016)

România
INSTRUMENTE DE PREGĂTIRE

Broșura „Asamblare comenzi“

Munca în echipă. Cum funcționează Asamblarea comenzilor.

Rolurile și responsabilitățile echipei de Asamblare comenzi
4 Momente care creează Modelul de experiență
a clienților
Este la fel de important să avem o legătură emoțională cu
clienții noștri, precum și o legătură funcțională. Modelul
de experiență a clienților descrie comportamentele care
trebuie demonstrate atunci când servești clienții. Acest
lucru ne ajută să fim conștienți nu numai de ceea ce
facem și spunem, ci și de modul în care facem și spunem
lucrurile, asigurându-ne că o experiență emoțională este
oferită clienților noștri. Fii natural și flexibil, acest lucru va
ajuta la păstrarea clienților.
Există patru momente ale experienței clienților – întâmpi-
nare, interacțiune, acțiune și rămas-bun.
În calitate de Runner, Checker și Presenter, este esențial
să aduci aceste elemente la viață în rolurile pe care le
îndeplinești.
Munca în echipă pentru a le oferi clienților
o experiență extraordinară
Care este rolul tău în oferirea unei experiențe extraor-
dinare clienților?
Este nevoie de toți angajații restaurantului pentru a face
din servirea clienților o experiență specială – nu numai
de lucrătorii din linia de servire și Drive-thru. Experiența
servirii clienților reprezintă mai mult decât servirea față
în față de care au parte. Include, de asemenea, calita-
tea produselor servite și curățenia restaurantului. Dacă
toată lumea lucrează în echipă, experiența clientului va fi
extraordinară!
Cum funcționează Asamblarea comenzilor
Order Taker / Casier
Chioșcuri
CASĂ
Rolurile în echipa de Asamblare a comenzilor
Lucrătorii au roluri și responsabilități distincte. Există mai
multe poziții-cheie în asamblarea comenzilor:
1. Runner
2. Presenter
3. Sortator
4. Checker
În perioadele cu volum mic de vânzări, o persoană își
poate asuma toate rolurile și responsabilitățile pentru
asamblarea comenzilor, cel mai adesea vor exista cel
puțin doi Runneri care lucrează împreună pentru a le oferi
clienților o servire prietenoasă, rapidă și corectă.
Pe măsură ce restaurantul se aglomerează și mai mulți
lucrători intră în program, aceștia vor îndeplini rolurile și
responsabilitățile de Presenter, Sortator sau Checker.
Runner
Runnerul este esențial pentru livrarea unor comenzi
corecte clienților, în mod prietenos și eficient, asi-
gurându-se că acestora li se oferă o experiență
excepțională. Runnerul este constant în mișcare și
poate asambla și prezenta comenzi pentru mai multe
case și/sau puncte de colectare.
Responsabilități principale
 Începe de la OAT, asamblează prima comandă de pe
monitorul Sortatorului care este gata
C  aută comenzi mici (1 – 3 produse), le prezintă peste
rând
D  oar atunci când toate produsele din comandă sunt
pe OAT, le pune pe tavă sau în pungă – asamblarea
comenzii durează 12-16 secunde
A  samblează comenzile exact, urmând ordinea corectă
Ș  terge comanda de pe monitor apăsând bump bar,
ridică bonul de comandă tipărit

NP6

C  onsultă bonul de comandă pentru a asambla restul

CASĂ

NP6

produselor (cartofii prăjiți, băuturile și deserturile etc.)

Sortator

V  erifică acuratețea comenzii înainte să închidă pungile/

CASĂ

NP6
Coordonator
zonă clienți
cutiile
D  acă nu există Presenter pe poziție, Runnerul
OAT
Checker
Runner
îndeplinește rol dublu, de Runner/Presenter, și își asu-
DE COLECTARE
A COMENZILOR

mă toate responsabilitățile (interacționează cu clientul

PUNCT

la punctul de colectare a comenzilor; îi zâmbește, îi

prezintă comanda, îi mulțumește și își ia rămas-bun)
Presenter

Departamentul Training 2 Versiunea 1 (Iulie 2016)

România
INSTRUMENTE DE PREGĂTIRE
Broșura „Asamblare comenzi“
Rolurile și responsabilitățile echipei de Asamblare comenzi
Notă
Cele de mai sus presupun existența unor persoane
desemnate care lucrează la stația de cartofi și în zona
băuturi & deserturi. În cazul în care nu există aceste
persoane, Runnerul trebuie să aibă în vedere și monitorul
de băuturi/deserturi și de cartofi și să prepare comenzile
de băuturi/deserturi și de cartofi în timp ce așteaptă orice
produse să apară pe OAT.
Dacă nu există un Sortator pe poziție, Runnerul
îndeplinește rol dublu, de Sortator/Runner, și își asumă
toate responsabilitățile.
Responsabilități secundare
 Nu sunt atribuite responsabilități secundare
Runnerului.
Presenter
Rolul principal al unui Presenter desemnat este să
verifice corectitudinea comenzii și să interacționeze
cu clienții când le livrează comenzile, contribuind la
oferirea unei experiențe excepționale clienților
Responsabilități principale
S  tă cu fața la clienți, interacționează cu clienții
P  rimește comenzile de la Runner împreună cu bonul de
comandă și adaugă condimentele/ustensilele necesare
V  erifică acuratețea comenzii; folosește bonul de
comandă/monitorul pentru a verifica de două ori, apoi
pliază pungile de două ori / închide cutiile HM
A  pasă o dată pe ecranul monitorului Presenterului
pentru a muta numărul comenzii pe ORB, informând
clientul: „Vă rugăm să ridicați comanda”
R  idică tava/punga pe polița tejghelei pentru a o „arăta”
clientului
 Interacționează cu clientul; este natural și prietenos
C  ompară vizual numerele de pe bonul de comandă și
bonul clientului
P  rezintă comanda în 10-15 secunde; înmânează pun-
ga/băutura/tava clientului
M  ulțumește clientului și își ia rămas-bun
A  șteaptă mai întâi să plece clientul, apoi șterge coman-
da apăsând o dată ecranul mini ORB
Responsabilități secundare
P oate realiza orice sarcini secundare care nu necesită
să se îndepărteze de punctul de colectare, de exemplu:
aprovizionarea cu condimente/ustensile
M onitorizează clienții din zona de colectare, fiind atent
la orice persoană care poate fi dezorientată sau care
are nevoie de informații
Departamentul Training
România
Sortator
Rolul principal al unui Sortator desemnat este să
sorteze produsele care ajung pe OAT în funcție de co-
mandă. Acesta are o poziție fixă la OAT în perioadele
cu volum mare.
Responsabilități principale
A  re o poziție fixă la OAT atunci când volumul este mare
C  itește comenzile de pe monitorul Sortatorului, sortând
sandvișurile la OAT
 Începe asamblarea comenzilor pe măsură ce apar pe
monitor, numai când toate produsele pentru comandă
sunt disponibile la OAT
C  aută comenzi mici care să fie prezentate peste rând
A  șază produsele pe tavă pentru comenzile eat-in și pe
pungă pentru comenzile take-out
Ș  terge comenzile de pe monitor; apăsând bump bar, se
imprimă bonul de comandă
P  une bonul de comandă tipărit împreună cu produsele
și punga/tava pentru Runner, pentru a finaliza comanda
Responsabilități secundare
P oate îndeplini orice sarcini când nu mai este nevoie
de el
Notă: Poate ieși în lobby la nevoie, atunci când există un
Checker permanent pe poziție. Dacă nu există un Checker
permanent pe poziție, Presenterul îndeplinește rol dublu
de Checker/Presenter.
Checker
Rolul principal al unui Checker este să verifice co-
rectitudinea comenzii, asigurându-se că este corectă
și completă, înainte de a o transfera Presenterului,
contribuind la oferirea unei experiențe excepționale
clienților.
Responsabilități principale
E ste folosit doar atunci când sunt cinci persoane în
Echipa de asamblare a comenzilor
E ste un rol utilizat pe perioade scurte, la nevoie – ne-
cesar numai când există un număr mare de comenzi și/
sau comenzi complexe
P oziționat în zona de prezentare/colectare a comenzilor
P rimește comenzile de la Runner
A daugă condimentele/ustensilele necesare la comandă
V erifică acuratețea comenzii; folosește bonul de co-
mandă/monitorul pentru a verifica de două ori
P liază pungile de două ori și închide cutiile de Happy
Meal
T ransferă comanda Presenterului
3 Versiunea 1 (Iulie 2016)
INSTRUMENTE DE PREGĂTIRE
Broșura „Asamblare comenzi“
Procedura de asamblare a comenzilor
Notă: ultima persoană din echipa de asamblare a comen-
zii este prima care pleacă spre a îndeplini alte sarcini.
Responsabilități secundare
 Poate îndeplini orice sarcini secundare când nu mai
este nevoie de el
 Prezintă comanda clientului atunci când sunt gata de
prezentare 2 sau mai multe comenzi
Notă: Când Presenterul se află în lobby, în zona de colec-
tare a comenzilor, Checkerul preia următoarele:
 Apasă o dată pe ecranul monitorului Presenterului
pentru a muta numărul comenzii pe ORB, informând
clientul: „Vă rugăm să ridicați comanda”
 Pune comanda finalizată și bonul de comandă pe polița
tejghelei, pentru Presenter
 Șterge comanda apăsând o dată ecranul mini ORB
Procedura de asamblare a comenzilor
Pasul 4: Asamblează comanda
Citește comanda pe monitorul Sortatorului pentru a asam-
bla sandvișurile/produsele ambalate în cutie/hârtie. Șterge
comanda de pe monitor apăsând bump bar. Servește
comenzile mici peste rând când este posibil. Folosește
bonul de comandă pentru completarea restului comenzii.
Verifică dacă toată comanda este asamblată corect, com-
plet și de calitate.
 Citește comanda pe monitorul Sortatorului pentru a
asambla sandvișurile/produsele ambalate în cutie/
hârtie. Trebuie să începi asamblarea numai când toate
produsele pentru o comandă sunt pe OAT. Caută IN/
OUT pe monitor pentru a stabili dacă va fi folosită o
pungă sau o tavă pentru comandă. Pentru IN (comenzi
în restaurant), se folosește o tavă curată cu un trayliner
nou, pentru OUT (comenzi la pachet) alege dimensiu-
nea corectă a pungii. Fii foarte atent la numărul comen-
zii și numărul de casă pentru a evita orice erori care ar
putea determina ca un client să primească comanda
altui client.
 Șterge comanda de pe monitorul Sortatorului
apăsând bump bar. După ce toate produsele pentru
o comandă sunt puse în pungă sau pe tavă, comanda
trebuie ștearsă apăsând bump bar, operație prin care
comanda este eliminată de pe monitorul Sortatorului și
este imprimat bonul de comandă.
 Servește comenzile mici peste rând când este posi-
bil. Dacă o comandă nu include produse de pe linia de
producție și/sau este o comandă mică, de 1-3 produ-
se, încearcă să servești această comandă peste rând
pentru a asigura îndeplinirea așteptărilor clientului, de
Departamentul Training
România
exemplu: 3 McFlurry, Porție medie de cartofi și cafea.
Asigură-te că produsul(ele) este(sunt) pregătit(e) pentru
asamblare înaintea ștergerii comenzii de pe monitor,
pentru a evita posibile confuzii și erori.
F
 olosește bonul de comandă pentru a finaliza res­
tul comenzii. Runnerul folosește bonul de comandă
pentru finalizarea comenzii, colectând cartofii prăjiți de
la stația de cartofi și băuturile/deserturile de la masa de
băuturi BLZ.
A
 sigură-te de acuratețea și calitatea comenzii. Ai
responsabilitatea de a te asigura că respectivul cli-
ent primește comanda completă, așa cum a lansat-o,
deoarece ești ultima persoană care o verifică înaintea
prezentării acesteia către client. Verifică de două ori
bonul de comandă.
Orice întârzieri sunt comunicate clientului pentru redu-
cerea la minimum a reclamațiilor. Băuturile și desertu-
rile sunt colectate de la masa pentru băuturi BLZ, dacă
există o persoană desemnată pentru băuturi și deser-
turi.
Meniuri
Meniurile și cutiile de Happy Meal nu sunt niciodată asam-
blate în prealabil!
Așezarea comenzii în pungă
P une maximum două
sandvișuri mari (în cutie) într-o
pungă B. Pune cartofii prăjiți
ultimii și în poziție verticală
P une cutia de Mic-dejun Mare
într-o pungă D, împreună cu condimentele și ustensilele
T oate pungile și cutiile de Happy Meal sunt lăsate des-
chise atunci când există un Checker/Presenter desem-
nat în această poziție
P une maximum două salate într-o pungă D (pentru
salate), împreună cu condimentele și ustensilele cores-
punzătoare. Nu pune mâncare caldă în punga cu salată
DIMENSIUNEA PUNGII NUMĂR RECOMANDAT DE PRODUSE
A 1-3
B 4-6
C 7-9
D Maximum 2 Salate
N
 u refolosi și nu repune în vânzare niciodată produse
din comenzile returnate, chiar dacă se pare că produsul
nu a fost deschis
S
 epară produsele calde de cele reci
4 Versiunea 1 (Iulie 2016)
INSTRUMENTE DE PREGĂTIRE
Broșura „Asamblare comenzi“
Procedura de prezentare a comenzilor
Timpi
 Comanda e asamblată în 12 – 16 secunde
 Asigură-te că toți cartofii sunt crocanți, ușor sărați, de
culoare galben-aurie și în termenul de păstrare de 7
minute
 Nu servi niciodată produse al căror timp de păstrare a
fost depășit. Când timpul de păstrare a unui produs a
fost depășit, aruncă produsul în coșul de waste
 Verifică bonurile de comenzi speciale cu atenție, pentru
a asigura corectitudinea comenzii
 Anunță clientul dacă durează mai mult asamblarea co-
menzilor. Comenzile sunt asamblate atunci când toate
produsele sunt gata (cu excepția cazului în care clientul
solicită altceva). Nu pune comenzi parțiale în zona de
cartofi și nu le lăsa la OAT
Pasul 5: Prezintă comanda
Prezintă comanda în mod corespunzător. Oferă con-
dimentele adecvate. Stabilește o legătură cu clientul
atunci când este prezentată comanda. Asigură-te că
oferi o experiență extraordinară clientului.
Asigură-te că oferi o experiență extraordinară clientului.
Urmând procedurile și demonstrând comportamentele
prezentate mai jos, te vei asigura că respecți cele pa-
tru elemente ale Modelului privind experiența clienților:
Întâmpinare, Interacțiune, Acțiune, Rămas-bun. Clienții
apreciază orice, de la un simplu zâmbet la o interacțiune
mai complexă. Înmânează întotdeauna întreaga comandă
sau o parte a acesteia personal clientului, nu o lăsa pe
tejghea, să fie ridicată de acesta, și stabilește un contact
vizual când prezinți comanda.
Procedura de prezentare a comenzilor
 Apăsă o dată pe ecranul monitorului presenterului: pe
ORB, numărul comenzii clientului va trece de la „În curs
de pregătire” la „Vă rugăm să ridicați comanda”, indi-
când clientului că respectiva comandă este gata.
 Ridică tava/punga pe polița tejghelei. Acest lucru este
un al doilea indicator pentru client că respectiva coman-
dă este gata pentru a fi luată de el.
 Stabilește o legătură cu clientul pe măsură ce clientul
înaintează, stabilește un contact vizual cu acesta și
zâmbește. Este posibil să fii nevoit să atragi atenția
clientului într-un mod natural și politicos, de exem-
plu, spunând: „Scuzați-mă, domnule”; „Cine are două
McFlurry?” sau făcând referire la numărul comenzii, de
exemplu: comanda cu numărul 156. Asigură-te întot-
deauna că folosești un ton politicos și prietenos, nu
striga niciodată numai numărul.
Departamentul Training
România
S  tabilește legătura vizuală dintre numărul comenzii
clientului de pe bonul de comandă și bonul clientului
pentru a verifica dacă prezinți comanda corectă clientu-
lui corect.
P  rofită de orice oportunitate pentru a discuta cu clienții
(dacă timpul permite), deoarece acest lucru va oferi o
experiență extraordinară și va crea o impresie pozitivă
de durată clienților.
 Interacționează personal cu clienții înmânându-le pun-
ga, tava sau băutura; nu lăsa comanda pe tejghea spre
a fi ridicată de client.
P  ăstrează un ton prietenos și plăcut, fii natural,
zâmbește și menține contactul vizual. Lucrează împreu-
nă cu echipa pentru a îmbunătăți experiența de servire.
P  rezintă comanda în 10-15 secunde și cu grijă. Pentru
comenzile eat-in, aranjează produsele în ordine pe
tavă, iar pentru comenzile take-out, pliază de două ori
punga spre tine. Toate cutiile de Happy Meal trebuie
închise înainte de a fi prezentate clientului. Pentru
comenzile de o singură băutură caldă, ține paharul de
partea din mijloc, nu de capac, și asigură-te că respec-
tivul client este pregătit să primească paharul înainte de
a-l prezenta.
O  feră toate condimentele necesare. Este responsabi-
litatea ta să te asiguri că respectivul client părăsește
zona de colectare a comenzilor cu tot ceea ce are
nevoie pentru comanda respectivă. Asigură-te că toți
clienții primesc condimentele/ustensilele necesare. Ur-
mează politica restaurantului tău cu privire la condimen-
te și verifică cu instructorul tău care este amplasarea
tuturor produselor de care este posibil să ai nevoie (în
frigider, sub punctul de colectare a comenzilor etc.).
Pasul 6: Mulțumește clientului și invită-l să revină
A sigură-te că zâmbești sincer și stabilești un contact
vizual pozitiv. Fii sincer și încearcă să creezi momente
de rămas-bun care sunt unice pentru fiecare client în
parte. Ia-ți la revedere în special de la copii, fă-i să se
simtă oameni mari.
M ulțumește clientului și invită-l să revină, folosind
un comentariu personal de rămas-bun, de exemplu:
„Mulțumim. Poftă bună!”.
A sigură-te că respectivul client s-a îndepărtat de
tejghea înainte de a șterge comanda apăsând o dată
ecranul mini ORB și înainte de a asambla/prezenta
următoarea comandă.
5 Versiunea 1 (Iulie 2016)
INSTRUMENTE DE PREGĂTIRE

Broșura „Asamblare comenzi“

Standarde procedurale / lucrul în echipă

Standarde procedurale / lucrul în echipă

 Demonstrează inițiativă și ajută-i pe ceilalți după cum

este necesar
 Îndeplinește responsabilități secundare la un standard
înalt
 Păstrează un comportament pozitiv, prietenos pe dura-
ta schimbului
 Lucrează cu viteză și eficiență optime pentru a răspun-
de fluxului de clienți
 Păstrează zona curată și organizată folosind cârpele
sanitarizate. Cârpele trebuie schimbate cel puțin o dată
la 30 de minute
 Asigură-te că ai mâinile spălate și uscate temeinic cel
puțin o dată la 30 min., precum și după pauze, după
vizite la toaletă, după ce ți-ai atins părul sau fața, după
ce ai golit coșurile sau ai îndeplinit sarcini de curățenie
 Nu atinge niciodată produsele alimentare neambalate
cu mâinile goale

Departamentul Training 6 Versiunea 1 (Iulie 2016)

România
INSTRUMENTE DE PREGĂTIRE

Broșura „Asamblare comenzi“

OCL (Lista de verificare a procedurii pe stație)

Numele angajatului evaluat: _________________________________________ Data: _________________________

Numele evaluatorului
Crew Trainer/ Manager: ________________________________________ Rezultat: • Fără Sortator -------- = …...............%
40
• Cu Sortator -------- = …...............%
48

QSC

Servire Curățenie
Care sunt așteptările clienților? Cum asiguri curățenia la această stație?
 Servire rapidă
  Ține la îndemână în permanență o cârpă curată la

 Servire corectă
 OAT și Punctul de colectare
 Amabilitate
  Șterge OAT și zona tejghelei


Cum influențezi servirea lucrând Siguranța alimentară

la această stație?
 Respectă timpul de asamblare a comenzii
 Cum garantezi Siguranța alimentară
 Respectă ordinea de asamblare a comenzii
 la această stație?
 Menține stația curată, ordonată și în permanență
  Spală-te pe mâini ori de câte ori este necesar

aprovizionată pentru a îndeplini cererile clienților  Servește produse care respectă termenul de

 Menține monitoarele și echipamentele de lucru în
 garanție
stare perfectă de funcționare  Aruncă produsele returnate la waste. Nu le refolosi

în alte comenzi
Care sunt cele 4 momente care creează Modelul
de experiență a clienților? Siguranța personală
 Întâmpinare

 Interacțiune
 Cum îți menții siguranța personală
 Acțiune
 la această stație?
 Rămas-bun
  Menține podeaua curată pentru a preveni aluneca-

rea și căderea
 Poartă pantofi cu talpă antiderapantă


PROCEDURI

Runner
 Șterge comanda de pe monitor apăsând bump bar,

Asamblează comanda folosește bonul de comandă imprimat pentru a finali-
 Citește comanda pe monitorul Sortatorului
 za restul comenzii (cartofi, băuturi și deserturi etc.)
 Începe asamblarea comenzii la OAT numai atunci
  Adaugă condimentele/ustensilele

când toate produsele pentru comandă sunt gata  Asigură-te de calitatea și corectitudinea comenzii la

 Verifică pe monitor dacă este o comandă de tip
 asamblare
eat-in sau take-out și fii atent la numărul comenzii și
numărul de casă pentru a evita erorile Runner/Presenter
 Caută comenzi mai mici care pot fi prezentate peste

rând Prezintă comanda
 Asamblează comanda în 12-16 secunde, în ordinea
  Apasă o dată pe ecranul monitorului presenterului,

corectă astfel încât numărul comenzii să treacă pe ORB
 Pentru comenzile eat-in, folosește o tavă curată cu
 de la „În curs de pregătire” la „Vă rugăm să ridicați
trayliner; pentru comenzile take-out, alege o pungă comanda”
corespunzătoare  Ridică comanda pe tejghea


Departamentul Training 7 Versiunea 1 (Iulie 2016)

România
INSTRUMENTE DE PREGĂTIRE

Broșura „Asamblare comenzi“

 Stabilește o legătură cu clientul printr-un zâmbet

 Sortator
sincer și contact vizual
 Stabilește vizual corespondența dintre numărul
  Rămâi poziţionat la OAT

de comandă de pe bonul de comandă și cel de pe  Citește comenzile de pe monitorul Sortatorului

bonul clientului  Sortează produsele care ajung la OAT de pe linia de

 Zâmbește și prezintă comanda în mod corespunză-
 producție MFY
tor; comenzile eat-in pe o tavă cu trayliner și comen-  Începe asamblarea comenzilor pe măsură ce apar

zile take-out în pungile de dimensiune corespunză- pe monitor, numai când toate produsele pentru co-
toare mandă sunt disponibile la OAT
 Asigură-te că respectivul client are tot ce e necesar,
  Aşază produsele pe tavă pentru comenzile eat-in şi

condimentele și ustensilele solicitate pe pungă pentru comenzile take-out
 Pliază pungile de două ori și închide cutiile Happy
  Şterge comenzile de pe monitor apăsând bump bar,

Meal astfel se imprimă bonul de comandă
 Interacționează cu clientul când îi prezinți comanda
  Pune bonul de comandă tipărit împreună cu produ-

 Prezintă comenzile cu grijă în 10-15 secunde
 sele şi punga/tava pentru Runner, pentru a finaliza
comanda
 Caută comenzi mici care să fie prezentate peste

Mulțumește-i clientului și invită-l să revină rând (comenzi care nu conțin produse de pe linia de
 Zâmbește sincer, stabilește un contact vizual pozitiv
 producție MFY), șterge comanda de pe monitor și
și rostește o formulă personală de rămas-bun pune bonul în fața OAT
 Mulțumește-i clientului și invită-l să revină

 Asigură-te că respectivul client s-a îndepărtat înainte

de a asambla/prezenta următoarea comandă
 Șterge comanda apăsând o dată ecranul mini ORB


Departamentul Training 8 Versiunea 1 (Iulie 2016)

România
INSTRUMENTE DE PREGĂTIRE

Broșura „Asamblare comenzi“

DECLARAŢIE LUCRĂTOR
Perioada în care s-a făcut instruirea pe staţie: .....................................................................................

Broşura folosită: ....................................................................................................................................

Mi s-a explicat care sunt aşteptările

clienţilor McDonald’s.

Mi s-a explicat importanţa Calităţii,

Servirii şi Curăţeniei.

Mi s-au explicat standardele de

calitate McDonald’s.

Mi s-a explicat ceea ce trebuie să ştiu şi să

fac după această sesiune de instruire.

Mi s-a explicat conţinutul

şi rolul OCL.

În timpul instruirii, instructorul

meu a folosit broşura staţiei.

Procedurile de lucru mi-au

fost explicate clar.

Instructorul mi-a arătat practic

paşii procedurii de lucru.

Instructorul mi-a oferit feedback

în timpul practicii mele pe staţie.

Consider în ansamblu că
instruirea a fost bună.

Angajat

Nume şi prenume în clar ………………………………………………………………

Semnătura ………………….………………………………………………..…………

Instructor

Nume şi prenume în clar …………………………………………….........................

Semnătura ………………..…………………………………………………..…………

Departamentul Training 9 Versiunea 1 (Iulie 2016)

România
INSTRUMENTE DE PREGĂTIRE

Broșura „Asamblare comenzi“

Departamentul Training 10 Versiunea 1 (Iulie 2016)

România
INSTRUMENTE DE PREGĂTIRE

Broșura „Asamblare comenzi“

Informaţii legale standard

Declaraţie de confidenţialitate Lista mărcilor comerciale

Prezentul material şi celelalte materiale din sistemul
McDonald’s conţin informaţii confidenţiale şi proprietare.
Aceste informaţii includ, fără a fi limitate la: metodele,
formatele, specificaţiile, standardele, sistemele,
procedurile, tehnicile de vânzări şi marketing,
cunoştinţele şi experienţa utilizate în dezvoltarea şi
operarea Restaurantelor McDonald’s; planuri de
dezvoltare imobiliară; planuri de marketing, cercetări,
publicitate şi programe promoţionale pentru
Restaurantele McDonald’s; cunoştinţe despre furnizori,
metode de comandare şi specificaţiile produselor,
materialelor şi proviziilor; cunoştinţe despre rezultatele
de exploatare, datele financiare şi performanţa
financiară a Corporaţiei McDonald’s; programe de
comunicare cu clienţii şi de fidelizare a acestora;
designuri grafice; proprietate intelectuală; reţete,
formule şi procese de preparare a mâncării; informaţii
generate de sau utilizate în ori dezvoltate prin
operarea unui Restaurant; şi orice alte informaţii pe
care McDonald’s le poate desemna drept confidenţiale
sau proprietare în mod periodic.
Informaţiile confidenţiale şi proprietare ale McDonald’s
trebuie păstrate întotdeauna absolut confidenţiale şi
trebuie luate toate măsurile rezonabile de prevenire a
dezvăluirii necorespunzătoare a informaţiilor
confidenţiale şi proprietare ale McDonald’s către
alte părţi.
Următoarele mărci comerciale folosite în prezentul
document sunt proprietatea Corporaţiei McDonald’s şi
a afiliaţilor săi. America’s Favorite Fries; ARCH; Arch
Card; Big Breakfast; Big Mac; Big N’ Tasty; Big Red
Shoes; Birdie; Boston Market; Chicken McGrill; Chicken
McNuggets; Chicken Selects; Chipotle; Did Somebody
Say?; Double Quarter Pounder; Egg McMuffin; EVM;
Extra Value Meal; Filet O Fish; Fry Girls; FunTimes;
Golden Arches Logo; Grimace; Hamburger University;
Hamburglar; Happy Meal; MacFries; Made For You;
Makadonaldo; McChicken; McD; McDonaldland;
McDonald’s; McDonald’s Playland; McFiltering; McFlurry;
McFree; McGriddles; McMuffin; Playland; PlayPlace;
PlayPlace Logo; QSC; QSC&V; Quarter Pounder;
RMHC; Ronald McDonald; Ronald McDonald Care
Mobile; Ronald McDonald House; Ronald McDonald
House Charities; Ronald PlayPlace Logo;
Sausage McMuffin; Super Size; The Golden Arches;
twoallbeefpattiesspecialsaucelettucecheesepicklesonion
-sonasesameseedbun; World Famous Fries;
www.mcdonalds.com. Toate celelalte mărci comerciale
sunt proprietatea deţinătorilor lor respectivi.

Utilizarea în mod neautorizat a informaţiilor confidenţiale

şi proprietare ale McDonald’s sau a Informaţiilor Financi-
are este strict interzisă. Nepăstrarea confidenţialităţii
acestor informaţii şi/sau utilizarea sau dezvăluirea
neautorizată a acestor informaţii poate duce la urmărirea
civilă sau penală precum şi terminarea imediată a
francizei, relaţiei de muncă sau a altei relaţii cu
McDonald’s.

Departamentul Training 11 Versiunea 1 (Iulie 2016)

România