Manual de training

Operator Call-Center

Bun venit la
WISE BOX!

Numele meu este …, cu ce va pot ajuta? 😊

 Programul de training

Ziua 1
1. Prezentarea companiei Wise Box
2. Ce este un Call-Center?
3. Stardardele de lucru
4. Etapele unei vanzari
5. Principii de comunicare la telefon
6. Scenarii de dialog cu clientii
7. Meniul Wise Box
8. Exemple de apeluri

Ziua 2
1. Prezentarea aplicatiei de telefonie
2. Prezentarea aplicatiei 1C:Enterprise
3. Utilizarea aplicatiilor de lucru
4. Plasarea, modificarea si anularea unei comenzi
5. Structura unui apel
6. Simulare apeluri

Ziua 3
1. Oferte si discount-uri
2. Apeluri de revenire ale clientilor
3. Comenzi plasate online (website / mobile app)
4. Simulare apeluri si testare finala

Reguli de conduita in training

«Punctualitate»

«Fara telefoane»

«Vorbim pe rand»

«Ridicam mana»

Тu Vorbim cu TU

«Iesim pe rand»

«Pastram curatenia»

«Nu consumam alimente si bauturi»

«Primim si acordam feedback constructiv»

 Ce este un Call-Center?

___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
__________________________________________________

____

Interactiunea cu clientii
 Misiunea operatorului Call-Center:

 Sa asigure satisfactia deplina a clientilor privind serviciile companiei Wise Box, implicandu-se
activ in cresterea continua a loialitatii acestora, precum si a valorii companiei

 Asigura un nivel ridicat de profesionalim in a ajuta clienții să aleagă produsele companiei

 Creste valoarea brand-ului Wise Box, utilizand cele mai bune practici de vanzare si consiliere
in interactiunea cu clientii

 Creșterea profiturilor companiei prin interacțiunea activă cu clienții

Operatorul Call-Center reprezinta imaginea companiei! La urma urmei, după comunicarea cu un operator
Call-Center, clientul isi formează o opinie despre companie, ca întreg. Nu uitati, clientul inainte de toate!

Indiferent de clientul care ne contacteaza - serviciul oferit trebuie să fie intotdeauna la un nivel ridicat.
Acesta este motivul pentru care, in interactiunea cu clientii, compania noastra aderă la același standard.
Noi lucrăm cu clienții urmand cu strictete standardul de calitate!

Standardele de calitate in interactiunea cu clientii

Ce este un standard?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

De ce avem nevoie de stardarde?

Pentru angajat:

Pentru companie:

Pentru client:

Principiile standardelor de servicii

 Vanzare avanjoasa reciproca

 Fiecare client este important pentru noi
 Propunem ofertele speciale
Etapele unei vanzari
 Vanzare aditionala

Expresii de utilizat

 Aripioare de pui (cu sos de brânză / roșii inclus)

_________________________________________________________________________

 Nuggets de pui (cu sos de brânză / roșii inclus)

_________________________________________________________________________

 Cartofi prajiti (cu sos de brânză / roșii inclus)

_________________________________________________________________________

 Cartofi wedges (cu sos de brânză / roșii inclus)

_________________________________________________________________________

 Midii la cuptor
_________________________________________________________________________

 Inele de ceapa
_________________________________________________________________________

 Sushi proaspat cu creveti

_________________________________________________________________________

 Sushi proaspat cu pui

_________________________________________________________________________

 Sushi proaspat cu peste rosu

_________________________________________________________________________

 Sushi cu carne de vita si miere

_________________________________________________________________________
 Tratarea obiectiilor

1.

2.

3.

4.

5.

Exista greseli comune in tratarea obiectiilor:

 Sa te simti ofensat petru ca, in ciuda eforturilor depuse, clientul a refuzat

sa plaseze o comanda sau sa-ti accepte oferta propusa
 Sa percepi refuzul unui client ca pe un afront personal
 Sa afisezi un ton de nemultumire

Trebuie sa evitam in totalitate aceste greseli, deoarece sarcina operatorului este să lase in
permanenta o impresie favorabila, sa răspunda la toate întrebările și obiecțiile clientului, iar
în cazul în care clientul se decide plaseze o comanda, cel mai probabil, va reveni cu apel!
 Reguli de comunicare

În Japonia, comunicarea telefonică se bazează pe următoarele principii:

- se vorbeste politicos (ca intr-un templu)

- se vorbeste clar, la modul informativ, dupa principiul introducerii datelor intr-un
calculator. Nu se utilizeaza fraze lungi, compuse.
- se comunici concis, ca si cum am da comenzi intr-o lupta

Pricipii de baza ale comunicarii

 Zambeste atunci cand vorbesti! Fii prietenos, deoarece prin telefon se transmite atat o expresie de
nemultumire dar și un zâmbet prietenos.
 Nu uitați să salutati. Intotdeauna si pe toata lumea.
 Nu te lasa distras intr-o convorbire de alte lucruri, zgomote sau alte interferente
 Nu consuma alimente sau bauturi atat timp cat vorbesti la telefon
 Nu este etic sa vorbesti cu rapiditate sau sa vorbesti “cu prune in gura”
 Intotdeauna revin-o cu apel, daca ai promis. De asemenea, daca apelul s-a interupt, este obligatoriu
sa repelezi clientul!
 Saluta de fiecare data clientul la inceput de conversatie!
 Raspunde imediat la telefon.
 Utilizeaza de fiecare data butonul HOLD! Anunta de fiecare data cand pui clientul pe hold (“Va rog sa imi
acordati cateva momente”) sau cand il preiei (“Va multumesc pentru momentele acordate”). Justifica de
fiecare data motivul pentru care pui clientul pe hold (“Voi verifica timpul de livrare pentru comanda
dumneavoastra”)
 Incearca sa te adaptezi la ritmul si viteza de vorbire a interlocutorului
 Vorbeste fara prescurtari
 Adreseaza-te clientului pe numele de familie, daca ti l-a oferit
 Concentreaza-te la conversatie! Fii cat mai ordonat cu putinta, nu sta cufundat in scaun, cu capul in mana
sau cu picioarele intinse pe masa. In aceste pozitii, pana si tonul vocii se schimba. Interlocutorul va simtii
de fiecare data lipsa ta de interes.
 Fii atent la intonatia vocii – cand vorbesti cu un client, vocea ta trebuie sa trasmita energie si entuziasm!
 Nu utiliza cuvinte sau fraze de tip STOP
 Expresii de tip STOP

Cuvinte/expresii de evitat Cuvinte/expresii recomandate

Fata
Femeie
Tanar
Om
Nu
Este imposibil (“nu se poate realiza”)
Nu functioneaza (“In 5 minute nu va putem
livra comanda”)
Imposibil

Este problema ta

Diminitive (salatica, supica, etc.)

Nu ati inteles!

Imi pare rau sa va deranjez

Nu stiu
Nu am nicio informatie
Nu putem face nimic pentru tine
Nu te mai putem ajuta
Va trebui sa
Va fi necesar sa
Si care este vina noastra in asta?

Noi nu facem asta (producem, vindem,

furnizam)
Nu se poate
Confundati ceva
Ne apar alte informatii in baza de date
Alo?!
Daca clientul nu vorbeste
Doriti sa

_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
 Situatii non-standard

Situatie Actiune operator

Va rog sa imi permiteti cateva momente de asteptare. Va rog sa nu
Apel in asteptare
inchideti.

Apel luat din asteptare Va multumesc petru momentele acordate!

Clientul suna si spune:

“Am sunt la..? Unde am Ati sunat la Wise Box! Cu ce va putem ajuta?
sunat?”

Aveti sampanie / vodka / Din pacate, aceasta bautura nu se afla in meniul noastru. Va putem
whisky? oferii la alegere bere x sau bere y.

Nu! Vreau whisky! Spune-i Din pacate, nu oferim un astfel de serviciu.

curierului sa ma sune inante
de livrare sa stabilesc cu el Timpul de livrare este calculat in minute, pentru ca este foarte
sa-mi cumpere de la important pentru noi sa livram comenzile la timp. Curierul va poate
magazin. contacta doar in momentul in care ajuge la usa dumneavoastra.

Pot comanda la voi si

“fetite”?

Aveti fete curier?

Da, totul este corect! Chiar

este necesar sa confirm
totul de fiecare data?

In cazul in care pizza mea

nu este livrata de catre o
fata, voi refuza comanda!

Fata, vei veni tu sa imi

livrezi comanda?

Sa astept pentru o ora? Nu Incercam de fiecare data sa livram comenzile cat mai repede cu posibil.
este posibil sa imi livrati mai O ora este timpul maxim de livrare si este posibil ca livrarea sa se realizeze
repede? mai repede. Va rugam totusi sa asteptati maxim o ora.

Ce se intampla daca Daca curierul intarzie, va rugam sa ne contactati si vom incerca sa

curierul intarzie? rezolvam acesta situatie cu prioritate!

Da, bineinteles, aceasta pizza este delicioasa!

Este buna Pizza X, ati
incercat-o? Da, aceasta pizza este foarte des comandata iar clientii nostri sunt foarte
multumiti (daca nu ai incercat-o)
Setul include: sos de soia, ghimbir, wasabi si o pereche de bețe. De cate
Ce este un set?
seturi aveti nevoie?

Cat dureaza livrarea? Verifica in aplicatie inainte de a raspunde.

De ce trebuie sa stiti daca
functioneaza liftul?

Vreau sa imi dati doar o

salata mica.

De ce produsul X este atat

de scump?

Nu vreau sa imi livrati Din pacate nu oferim serviciu de take-away. Compania Wise Box ofera
comanda, vin personal sa o livrare gratuita in zona dumneavoastra. Doti sa plasati o comanda cu
ridic! livrare in viitorul apropiat sau la o anumita ora?

Suna un copil si comanda o

pizza

Din păcate, meniul Halal nu este disponibil, dar vă putem oferi

Pot comanda mancare din preparate fără carne de porc (ardei iute / bacon / sunca / vânătoaresti
meniu Halal? mezeluri - carne de porc, sau alte asemenea) (Va oferim pui / pizza brânză
și articole din fructe de mare, etc).

Vreau sa ma intalnesc cu
tine!

Da, desigur. Numărul nostrum de telefon este *1111. Voi fi mereu

Vreau sa-mi dai numarul
bucuros/bucuroasa sa va preiau comanda! Astăzi aveți de gând să
tau de telefon!
comandați preparate din bucătăria japoneză sau europeană?

Am 40 de ani! De ce de
fiecare data imi spuneti ca
livrati bauturi alcoolice doar
persoanelor peste 18 ani?

Vreau sa imi dati numarul Va rog sa asteptati cateva momente, va voi face legatura Managerului
de telefon al directorului! Call-Center

Lucrati in acesta companie

de mult timp? Cati operatori
/ curieri / bucatari aveti?
Care este salariul?

De ce nu am discount?
Va rog sa asteptati cateva momente, voi actualiza in sistem
Aveam discount! (Numele
disponibilitatea discount-urilor dvs.
clientului este Vasile)

Este realizata o comanda cu In conformitate cu regulile instituțiilor de invatamant nu se preiau

livrare intr-o unitate de comenzi cu livrare decat daca profesorul plasase comanda si realizeaza
invatamant (scoala/liceu). confirmarea primirii.

In conditiile in care
Este necesar sa solicitam numarul de contact pe care doreste sa plaseze
apelantul suna cu
comanda.
identitate ascunsa.

Clientul plasează o comandă In acest caz vom solicita cat mai mute detalii legate de locatia clientului.
cu livrare “pe strada” (in in cazul in care clientul asteaptă ordinea in masina, trebuie sa solicitam
masină sau in parc) marca si culoarea masinii.

Doresc sa plasez o comanda
cu online, dar plata cu
cardul mi-a fost refuzata.
1. clarifica cu clientul, daca cardul sau bancar este acceptat pentru plati on -
line
2. roaga clientul sa verifice disponibilitatea fondurilor sale
3. sa verifice cu atenție corectitudinea introducerii datelor de pe cardul sau
(numele, numărul, data de expirare)

Suntem contactati de catre

o persoana care doar
doreste sa vorbeasca cu
cineva. Nu este foarte
interesat sa plaseze o
comanda si vorbeste doar
despre problemele sale.

Linisteste-te si nu da curs conflictului! Va rog sa utilizati un limbaj

Apeluri din partea clientilor
dificili (clienti în stare de
ebrietat sau clienti cu
reclamatii). Clientul este
nepoliticos, ridica tonul si
utilizeaza un limbaj obscen.
corespunzator astfel incat sa putem inregistra comanda. Va multumesc!
Haideti sa ne intoarcem la comanda dumeavoastra.
Ca si regula, politetea si atitudinea corespunzatoare sunt in masura sa
aplaneze orice conflict. In cazul in care am reactiona la injurii, clientul
cel mai probabil s-ar simti indreptatit sa le foloseasca in continuare.
Amintiti-va ca voi sunteti cei care conduc discutia!

Va rog sa utilizati un limbaj corespunzator astfel incat sa putem

inregistra comanda. Va multumesc! Haideti sa ne intoarcem la comanda
dumeavoastra.

Clientul continua să fie
nepoliticos cu operatorul /
utilizeaza un limbaj obscen
In conditiile in care clientul continua sa adreseze injurii/are un limbaj
necorespunzator, avem voie sa utilizam urmatoarea formulare.
Stimate d-le/d-na NUME, va rugam sa reveniti cu apel in momentul in
care sunteti pregatit sa plasati o comanda si va vom sta cu drag la
dispozitie! O zi frumoasa in continuare!

Clientul doreste sa plaseze

o comanda cu livrare la un
Rugam clientul sa verifice adresa exacta a hotelului la receptia acestuia.
hotel, dar nu cunoaste cu
exactitate adresa hotelului.

Un client doreste sa plaseze

Operatorul va propune clientului livrarea comenzii la o adresa aflata in
o comanda in afara ariei de
aria de acoperire si stabileste livrarea la o anumita ora.
livrare.

La momentul plasarii
comenzii intampinati o
problema tehnica de orice
natura, pe care nu le poate Apelul va fi transferat catre managerul de call-center.
gestiona (se opreste PC-ul,
programul se blocheaza,
etc.)

Vreau sa imi livrati

comanda in fix 1 ora / 2 In acest caz operatorul va inregistra o comanda programata.
ore.
Clientul depune o
reclamatie privind fluturase Va rog sa imi permiteti cateva momente, voi transfera apelul dvs catre
de publicitate Wise Box Managerul Call-Center.
aruncate pe jos

Este imperativ necesar sa reapelam clientul in cazul unui apel interrupt.

Apelul cu clientul este
Daca sistemul de telefonie nu functioneaza, anunta Managerul Call-
interupt
Center si ofera-i numarul de telefon al clientului.
 Utilizarea aplicatiei 1C:Enterprise

Preluarea unui apel  apasam butonul Raspunde

Se deschide automat fereastra Identificarea clientului (alternativ, aceasta fereastra se poate deschide si prin butonul
sau prin apasarea tastei F7).

1. Numarul de pe care este efectuat apelul este precompletat in campul Apel de la.
Intrebam clientul pe ce numar de telefon doreste sa plaseze comanda (sau daca doreste sa plaseze comanda
pe numarul de telefon de pe care ne apeleaza)
 daca numarul oferit este diferit  il introducem in campul Comanda de pe nr. si apasam butonul
Cauta
 daca numarul oferit coincide cu cel de pe care ne apeleaza apasam butonul Cauta, moment in care
acelasi numar se precompleteaza la campul Comanda de pe nr.
2. In cazul in care clientul a mai realizat o comanda la Wise Box, contul acestuia este identificat automat,
impreuna cu adresele anterioare de livrare.
Intrebam care este adresa unde se doreste livrarea comenzii:
 daca adresa comunicata se regaseste deja in lista de adrese asociate contului, o selectam si apasam
bononul Selecteaza.
 daca adresa comunicata este noua, apasam butonul Adresa noua

3. In cazul in care este prima comanda a clientului, se deschide automat Fisa client, unde vom completa:
 Nume client
 Adresa noua (+Add)
4. Adaugarea unei adrese noi de livrare

1) Selectam orasul  default Bucuresti

2) Introducem numele strazii*

*Strazile sunt introduse in 1C dupa urmatorul principiu: Nume strada, tip strada (exemplu: Academiei Str.)

Daca dorim sa cautam, de exemplu Bulevardul Unirii, scriem in campul Adresa “unirii” apoi selectam din drop-
down list-ul afisat Unirii Bld.

3) Introducem numarul strazii:

 daca a mai fost utilizat intr-o comanda aterioara, va fi precompletat
 daca nu a mai fost utilizat intr-o alta comanda, selectam <xxx> si completam manual la Altul

4) Completam restul detaliilor adresei (Bloc, Nr. scara, Etaj, Apartament, Cod interfon)
5) Competam Observatii repere suplimentare
6) Apasam butonul Arata harta
7) Apasam butonul Afiseaza pe harta

3
7

5
8) Verificam daca adresa identificata pe harta coincide cu cea completata manual si apasam butonul Aproba
coordonatele
9) Apasam Salveaza si inchide

8
Plasarea unei comenzi

Fereastra Comanda cu livrare

1) Informatii client (Nume, Telefon, Adresa, Tip si sursa comanda, Bucatarie si Tip plata)
2) Informatii puncte bonus
3) Meniul Wise Box
4) Produsele adaugate in comanda
5) Informatii legate de valoarea comenzii, discount-uri si oferte, termen livrare

5
 1) Informatii client

Client – selectat automat la deschiderea apelului

Cod client – generat automat

Numar (comanda) si data – se genereaza la salvarea comenzii

Telefon – numarul de telefon al clientului

Apel de la – numarul de pe care ne apeleaza

Tel. de contact – numarul de contact pentru curier

Adresa de livrare – selectata anterior  poate fi modificata prin apasarea optiunii

Tip comanda – standard este Retail

Sursa comenzii – Call Center (telefonic) / Website (wbox.ro) / Aplicatie mobila (Android sau iOS)

Bucataria – alocata automat in functie de adresa introdusa

Tip plata – Numerar sau card bancar

Total comenzi client – istoricul comenzilor afferent contului sau de client

2) Informatii Puncte bonus

Avans – Valoarea  nu utilizam

Bonusuri client  numarul de puncte disponibile

Sold client  nu utilizam

 3) Meniul Wise Box

4) Produsele din comanda

5) Informatii legate de valoarea comenzii, discount-uri si oferte, termen livrare

Valoarea comenzii de baza – valoarea produselor adaugate in comanda, fara reduceri

Reducerea totala (%) – procent reducere la comanda

Utilizare bonus [Da?] – bifam si completam numarul de puncte (nu poate depasi 50% din valoarea comenzii)

Valoarea comanda curenta – valoarea comenzii cu reduceri applicate (fara avans / cost livrare)

Total spre plata – valoarea finala a comenzii (suma totala de plata)

Rest de la / Rest de acordat – introducem suma pe care clientul o va achita, iar restul se calculeaza automat

Timp livrare – calculat automat

Tip livrare: Imediata / Programata

Parametrii livrare: Ora estimata de livrare (de la plasarea comenzii + timp livrare)

Ghiceste rezultatul meciului, Intrebari, Oferte  discutam ulterior

Alte plati – utilizam pentru introducerea valorii bonurilor de masa

Bifa SMS – utilizam doar pentru comenzile confirmate (website / mobile)

Bifa Toate confirmate – apasam dupa ce am reconfirmat adresa de livrare, comanda, termenul de livrare si
modalitatea de plata