Buna

Esti gata sa citesti standardul care stabileste

procedura servirii clientului in magazin si in interactiunea cu acesta.

Pe scurt, standardul servirii clientului a fost elaborat tinandu-se cont de studii privind asteptarile clientilor,
tehnici de vanzare de ultima generatie si de procedurile interne Romstal. Ulterior a fost testat in cadrul
discutiilor cu angajatii si in cadrul observarii procesului servirii in magazinele Romstal.

De ce ne este util acest standard

Standardul servirii clientilor este destinat aplicarii unei proceduri unitare de servire a clientilor din toate
magazinele Romstal, cu scopul de a spori calitatea servirii clientilor si pentru a maximiza sansele de vanzare.

Ce beneficii poti avea aplicand standardul:

 Cresti fidelitatii clientilor
 Cresti numarului clientilor permanenti
 Cresti probabilitatii unei vanzari repetate (pentru cei care deja au cumparat)
 Cresti numarul recomandarilor pozitive
 Cresti valorii medii a unei singure vanzari, cresterea comenzilor
 Reduci numarul de reclamatii provocate de o servire incorecta

La finalul citirii materialului, obiectivele tale sunt sa:

 1. Sa cunosti standardul de servire a clentilor in magazin
 2. Sa il aplici in servirea clientului
 3.Sa dezvolti capacitatea de a imbina in practica indeplinirea standardului si solutionarea situatiilor
nestandardizate.

Cap 1.
PREGATIREA 1. ATMOSFERA IN MAGAZIN
VANZARII 2. MATERIALE DE PROMOVARE SI INFORMARE
3. TINUTA ANGATILOR IN MAGAZIN

Pe parcursul intregii zile de lucru interiorul magazinului trebuie sa corespunda urmatoarelor exigente:
 Podeaua spalata si fara urme de noroi in perioada umeda sau ploioasa;
 Iluminatul functional (astfel incat sa se poata vedea cu usurinta continutul etichetelor);
 Vitrinele si tejghelele aranjate;
 Peretii, geamurile si vitrinele curate;
 Lipsa prafului, mizeriilor si petelor pe produse, rafturi, echipamentele expuse;
 Sa nu existe obiecte care sa incomodeze accesul catre produsele expuse sau obiecte lasate in
dezordine;
 Sa nu existe mirosuri neplacute: mucegai, igrasie, mancare, aer inchis, alcool etc.
 In zona de autoservire marfa nu va fi lasata pe jos, in fata rafturilor sau a cosurilor.
 Biroul sa fie mentinut in ordine, cu cataloage si materiale necesare vanzarii plasate in apropiere.
 Toata documentatia de pe masa sa fie bine structurata si sa ocupe un loc special, documentele sa nu fie
imprastiate in dezordine.
 Biroul, monitorul sa fie curate, fara praf.
 Birou neacoperit de: chei, imbracaminte, pieptene, ambalaje, pachete de tigari sau mizerie.
 Cap 1. 1. ATMOSFERA IN MAGAZIN

PREGATIREA 2. MATERIALE DE PROMOVARE SI INFORMARE

VANZARII
3. TINUTA ANGATILOR IN MAGAZIN

Postere si pliante in zona de vanzare

Posterele si pliantele trebuie pozitionate in zona de trafic clienti
sau in zona produselor expuse. Cu cat sunt mai vizibile, cu atat
sunt mai accesibile privirii clientului!

Pliantele pot fi expuse:

 pe produse
 pe tejghele sau
 pe mobilierele din showroom

Standardul de expunere a pliantelor in magazin contine suporturi

de plastic pe care se aseaza pliantele. Aceste suporturi
de plastic se pozitioneaza intr-o zona de maxima vizibilitate.

Posterele vor fi expuse doar in rame click, nu vor fi lipite cu

scotch, pe carton sau alt tip de suport.

Etichetele
Etichetele trebuie sa contina pretul clar afisat, in dreptul produselor expuse. Toate produsele expuse trebuie
sa aiba eticheta.
 1. ATMOSFERA IN MAGAZIN
Cap 1. 2. MATERIALE DE PROMOVARE SI INFORMARE
PREGATIREA
3. TINUTA ANGAJATILOR IN MAGAZIN
3.
VANZARII

Angajatul trebuie sa poarte ecusonul cu numele si functia scrise pe el. Ecusonul se tine la gat, in asa fel incat
sa fie vizibile de catre client numele si functia.
Imbracamintea este important sa aiba un aspect curat, ingrijit, calcat, fara pete si miros neplacut.

Tinuta angajatilor in magazin contine:

Lucrator Comercial – jeans + tricou / camasa inscriptionata Romstal
Consilierul Vanzari Showroom – camasa alba, inscriptionata Romstal, tinuta business
Inginerul de magazin – camasa inscriptionata Romstal, tinuta business
Account manager - camasa inscriptionata Romstal, tinuta business

Se evita la serviciu urmatoarele articole vestimentare:

Pentru barbati: in orice anotimp imbracamintea transparenta, sorturi, bermude, tricouri fara maneca,
maiouri.
Pentru femei: in orice anotimp fustele mini (lungimea minima acceptata pentru o fusta fiind de 10 cm mai
sus de genunchi), fustele cu despicatura adanca, maiouri, tricouri scurte, imbracamintea decoltata, sorturi,
articole din material transparent, imbracamintea tricotata transparent, cu densitate mica, imbracamintea de
seara, cu sclipici.
Accesoriile care prin design-ul, lungimea, culoarea, modelul sau materialul lor arata excesiv de provocator
sau lipsit de formalitate.
Mizam pe un aspect fizic ingrijit si curat.
 Frizura ingrijita, par curat
 Pentru femei: machiaj neutru, moderat, de afaceri.
 Pentru barbati: fata barbierita curat sau barba ingrijita.
 Maini ingrijite, unghii curate, manichiura pentru doamne.

Este indicat sa excludeti folosirea parfumurilor cu mirosuri pronuntate, agresive.

Dupa fumat sau servirea mesei este indicat sa folositi mijloacele de improspatare a respiratiei. Clientul nu
trebuie sa simta mirosul de tutun sau mancare care vine din partea angajatului.

Cap 2.
1. INTAMPINAREA CLIENTULUI LA INTRARE
DESFASURAREA
PROCESULUI DE 2. ABORDARE CLIENT

VANZARE 3. INVESTIGAREA NEVOILOR

4. PREZENTAREA SOLUTIEI
5. RECOMANDAREA DE PRODUSE ALTERNATIVE
6. RASPUNSUL LA OBIECTII

Contactul vizual. Salutul. Zambetul

Scopul intampinarii clientului este acela de

a acorda atentie fiecarui client in cursul
primelor 2 MINUTE in care acesta se afla in
magazin.

Salutati fiecare client care a intrat in

magazin!
In cazul in care va aflati la birou/la calculator
sau va ocupati cu activitati curente, lasati
lucrul curent, intoarceti-va inspre client,
zambiti-i si salutati-l! Periodic intrerupeti lucrul
si scanati zona de intrare in magazin si
showroom-ul in ansamblu pentru a intampina
clientii.
Alegeti o forma de salut, in functie de distanta la care se afla clientul:
 in cazul in care clientul se afla la o distanta mai mare de 3 metri – zambiti-i si faceti-i un semn din cap!
 daca pana la client sunt mai putin de 3 metri, spuneti-i: „Buna ziua” sau adresati-i un altfel de salut, care
ar corespunde situatiei.

Daca vorbiti la telefon, dupa ce stabiliti contact vizual cu clientul, faceti-i semn cu capul si rugati-l, printr-un gest,
sa astepte, invitati-l sa ia loc la birou (in cazul in care nu aveti alti clienti). Daca sunteti ocupat cu un alt client,
printr-un gest sau o privire aratati urmatorului client ca l-ati observat (ii faceti semn cu capul, zambiti).
Imediat ce ati incheiat servirea clientului curent, acordati-i atentie clientului nou!

Lasati-l pe client sa se obisnuiasca cu showroom-ul, dar nu uitati de el!

In cazul in care clientul nu este dispus sa stabileasca contactul vizual, „isi ascunde” privirea, oferiti-i posibilitatea
sa se obisnuiasca cu situatia. In cazul in care clientul a refuzat ajutorul si isi alege de unul singur produsele,
ramaneti in campul lui vizual, ocupandu-va in acelasi timp de activitatea in care erati implicat.
La prima solicitare a clientului, apropiati-va si incepeti consilierea.

Semnale de solicitare a consultarii:

 Clientul se uita in jur, il cauta pe vanzator cu privirea
 Clientul se grabeste in mod evident (de ex. se uita la ceas, examineaza fugitiv marfa, verifica etichetele
cu preturi etc.)
 Clientul studiaza cu atentie marfa (de ex. fixeaza privirea asupra unor produse, cauta sa vada detaliile
etc.)
 Clientul examineaza indecis cateva variante, revine la unele din ele, sta mult timp pe ganduri
 Clientul ramane un timp oarecare langa un produs, sta pe ganduri.
 Cap 2. 1. INTAMPINAREA CLIENTULUI LA INTRARE
DESFASURAREA
2. ABORDAREA CLIENTULUI
PROCESULUI DE
3. INVESTIGAREA NEVOILOR
VANZARE
4. PREZENTAREA SOLUTIEI
5. RECOMANDAREA DE PRODUSE ALTERNATIVE
6. RASPUNSUL LA OBIECTII

Stabilirea si mentinerea contactului cu clientul

Scopul acestei etape este sa stabiliti o comunicare pozitiva, sa creati un climat de incredere intre dvs. si client,
sa ii aratam clientului ca ne pasa. De calitatea relatiilor interpersonale depinde deseori durata si eficienta
colaborarii clientului cu dvs. si compania.

Principiile de abordare
 Abordam clientul in modul in care se simte el confortabil
 Clientul considera magazinul spatiul sau de cumparare
 Decizia de a interactiona cu un Vanzator este a clientului (prin privire, postura, adresare directa)
 Clientul nu trebuie sa se simta presat in vreun fel.

Abordarea in showroom
In cazul in care exista cativa angajati liberi, la client vine cel care se afla mai aproape sau cel care este specialist
in gama respectiva de produse. Incepeti comunicarea cu clientul, predispuneti-l la discutie:
Folositi DOAR afirmatii (intrebarile va suprapozitioneaza, inhiba clientul). Intrebarile in etapa de abordare sunt
percepute ca agresivitate. Fara: „cu ce va pot ajuta?”, „cu ce va pot fi de folos?”, „v-ar interesa ceva anume?”.

Abordarea cu declaratie de valoare

DECLARATIE DE VALOARE DACA SI PENTRU DVS. DISPONIBILITATE

O afirmatie despre beneficiul ESTE DE INTERES va raspund cu placere;
pe care il aduce produsul
…(beneficiul) va pot prezenta produsul;
clientului.
Declaratia de valoare se putem gasi impreuna o
poate face pe:
solutie potrivita pentru dvs.
 Produs
 Gama de produse etc.
 Furnizor
 Showroom
si functioneaza ca un carlig de
atentie
Exemple de abordare:
Numiti produsul in fata caruia s-a Aici avem expus un sistem
AquaPur de filtrar a apei la
oprit clientul, ce apreciaza clientii intrarea in locuinta.
similari cu el la acel produs si Aceste filtre contin argint iar
clientii care au copii l-au
oferiti-va disponibilitatea de a oferi achizitionat deoarece are un nivel
informatii. foarte bun de filtrare a apei.
Daca este de interes si pentru
De exemplu, daca vine un client cu d-voastra, va pot prezenta
copiii sau care pare genul familist: produsul.

Observ ca va uitati la Observ ca va uitati la o

cabinele de dus. cabina. Avem diverse
Avem diverse modele si modele si dimensiuni ceea
dimensiuni iar clientii au ce a fost si pe placul
gasit produsul potrivit in clientilor care au dorit un
functie de spatiul produs usor de adaptat la
disponibil din propria baie. baia lor.
Daca vreti mai multe Daca vreti mai multe
detalii sunt aici detalii sunt aici

Laudati moderat produsul caruia clientul ii acorda atentie, fara exagerari.

Afirmatia trebuie sa fie cat mai scurta, pentru a atrage repede atentia, interesul.

Evitati intrebarea ”Cu ce va putem ajuta? ” pentru ca:

 Este un sablon in abordare, care atrage dupa el un raspuns sablon: ”Ma uit, multumesc!”
  Intrebarea a fost si este foarte mult utilizata intr-o multitudine de magazine, nu ne permite sa ne diferentiem
cu nimic; din contra, poate aminti clientului experiente neplacute si riscam incepem relationarea cu clientul cu
ceva neplacut.
 Ajutorul se ofera cand cineva il cere (verbul ”a ajuta” nu este indicat); clientul se asteapta sa primeasca un
suport, o consiliere pentru a face mai bine alegerile de produse si solutii, nu ajutor.

Uitati de toate intrebarile sau afirmatiile sablon:

 Cu ce va pot fi de folos?
 Va pot ajuta?
 Aveti nevoie de ajutor?
 Va place...?
 Aveti nevoie de ceva anume?
 Va intereseaza ceva anume?
 Cautati ceva?
 Ce anume va intereseaza?
 Doriti informatii despre produsul...? etc.

Servirea la birou a unui client final sau permanent

In cazul in care clientul s-a apropiat de

biroul vostru, invitati-l imediat sa se aseze si
incepeti discutia pe un ton placut. Salutati
clientul. Propuneti-i sa se faca comod si,
daca aveti la dispozitie, oferiti-i o bautura
(ceai, cafea, apa).
Faceti o scurta conversatie cu
clientul, daca este cazul:
- un compliment sincer si succint.
- o observatie neutra, de ex. „E foarte frig
astazi” sau o intrebare neutra. „Cum ati
ajuns pana la noi, ati gasit repede sediul?”
In cazul in care clientul se grabeste, adaptati-va la ritmul clientului si incepeti imediat servirea.
Semnale de graba:
 Clientul incepe imediat sa-si expuna cerintele, sa spuna singur ce produse a remarcat in showroom.
 Clientul se uita la ceas
 Clientul spune direct ca se grabeste.

In cazul in care clientul revine in magazin pentru a continua achizitia pentru o lucrare sau este un client
permanent.
Salutati-l, adresati-va clientului dupa nume. Daca nu-i tineti minte numele, mai bine alegeti o adresare neutra,
deoarece confundarea numelui clientului este jignitoare.
Intrebati-l pe client despre comanda precedenta. Daca nu va amintiti despre comanda, folositi baza de date (in
cazul in care aveti aceasta posibilitate). Ex.: „Ati instalat deja radiatoarele? Cum functioneza?”. Ascultati cu
atentie raspunsul clientului, acest feedback din partea clientului va ajuta la continuarea procesului de vanzare.

In situatia in care personalul este suprasolicitat (mai mult de 2 clienti pe angajat), incercati sa acordati
atentie fiecarui client. Cum?
 Servindu-l pe un client, in acelasi timp puteti sa oferiti informatii celuilalt: de exemplu, indicati unde
se afla (zona din showroom, raft) unde poate sa aleaga produsul care il intereseaza
 Daca in timpul consultarii un alt client se apropie si asculta informatia, manifesta interes, intoarceti-va
catre el, astfel incat amandoi clientii sa auda informatia. DAR, in acelasi timp, atentia principala trebuie s-o
acordati primului client, sa raspundeti la intrebarile lui in primul rand, iar daca acesta a luat hotararea sa
cumpere ceva, reactionati imediat, comunicand altor clienti: „Acum vom face formalitatile de cumparare,
dupa care va voi consilia pe Dvs”.
 In cazul in care pentru servirea primului client va fi nevoie de un timp considerabil (de ex., perfectati
o comanda de proportii), puteti pentru un scurt timp si pentru o singura data sa va distrageti pentru a face
formalitatile rapide de cumparare unui alt client. In acelasi timp, va trebui „sa-l ocupati” pe primul client sau
sa va cereti scuze in fata lui. De ex.: „Ma scuzati, am de eliberat o piesa, dupa care vom termina
perfectarea comenzii Dvs.”
 Repartizati uniform cozile. Daca sunteti liber si puteti sa acordati atentie clientului, iar el sta la coada la
un alt coleg, invitati-l pe client sa vina la Dvs. Spuneti-i, de ex. „Va rog sa veniti la mine” sau o alta fraza.
Nu strigati in sala, invitati-l pe client printr-un gest sau apropiati-va de client.

Serviti fiecare client conform standardului, indiferent de varsta, sex, nationalitate, tinuta sau alte
trasaturi ale clientului.
 Comportati-va politicos, propuneti-i sa ia loc, folositi cuvintele „Multumesc”, „Va rog”, „Cu placere”, „Fiti
amabil” etc.
 Comportati-va prietenos (ZAMBITI, aratati INTERES, energie). Nu dati semne de plictiseala sau iritare.
  Acordati-i atentie: uitati-va spre client, priviti-l in ochi, ascultati-l cu atentie, manifestati interes fata de
cuvintele clientului etc.
 Uitati-va spre client si nu in monitor sau in acte
 Adresati-va clientului cu „Dvs.”. In cazul in care clientul cere/propune sa treceti la „per tu”, gasiti o formula
de adresare potrivita pentru client. Nu treceti la „per tu” din propria initiativa.
 Daca in timpul consultarii clientul isi pronunta numele, retineti-l si in continuare adresati-va clientului dupa
nume, asa cum s-a prezentat el.

Cap 2. 1. INTAMPINAREA CLIENTULUI LA INTRARE

DESFASURAREA 2. ABORDAREA CLIENTULUI

PROCESULUI DE 3. INVESTIGAREA NEVOILOR

VANZARE
4. PREZENTAREA SOLUTIEI
5. RECOMANDAREA DE PRODUSE ALTERNATIVE
6. RASPUNSUL LA OBIECTII

Scopul aflarii nevoilor clientului este acela de a determina ce produs ii este necesar clientului si, mai mult decat
atat, care sunt cele mai importante aspecte de care clientul este interesat in termeni de brand, caracteristici
materiale, aspect, confort, siguranta etc.
Puneti cateva intrebari despre produsul/ solutia de care are nevoie clientul.
Va recomandam urmatoarea succesiune de etape in investigare:
1. Verificati ce vrea clientul
Ceea ce vrea este si ceea ce are nevoie? Clientul vine cu un produs sau o solutie in minte si il numeste.
Cateodata solutia clientului nu este cea mai potrivita din punct de vedere tehnic.
„Pentru a putea prezenta un produs potrivit, va rog sa-mi spuneti cum il veti utiliza”.

2. Evidentiati criteriile importante pentru gama de produse pe care o doreste clientul.

Deseori clientul nu stie care sunt criteriile dupa care sa aleaga o solutie, un produs. Aici intervine expertiza
vanzatorului care poate ghida clientul prin prezentarea criteriilor de selectie si a beneficiilor asociate.
„La alegerea acestui tip de produs sunt cateva aspecte pe care le puteti lua in considerare:
 C1 – determina beneficiul B1
 C2 – determina beneficiul B2
 C3– determina beneficiul B3
3. Invitati clientul sa aleaga top criterii/ beneficii importante pentru el.
”Care dintre aceste criterii/ beneficii sunt importante pentru Dvs.?”
”Pentru Dvs ce este de interes, ce va doriti? Ce altceva?”

4. In functie de criteriile sau beneficiile indicate ghidati clientul catre o gama restransa. Este important sa
fie cel putin 2 produse. Prezentarea se face descrescator, de la cel mai complex, la cel mai putin complex.

Sunt necesare, de asemenea, si alte intrebari pe care sa le formulati in etapa de investigare a nevoilor:
Ce dimensiuni are camera, peretele? Ce suprafata utila are vila? etc
Ce elemente de decor predomina in casa? Ce culoare va doriti sa aiba lavoarul?
Ce fel de conbustibil aveti? Gaz, energie electrica?

Aveti o casa cu o
In cazul in care clientul nu se suprafata de….mp.
pricepe la echipamente, Pentru a incalzi acest
spatiu, in conditiile in
explicati-i intr-un limbaj simplu care peretii sunt de…
ordinea calculului echipa- aveti nevoie de o
microcentrala/cazan cu
mentelor si accesoriilor. puterea de…

In cazul in care clientul nu este insotit de un Daca nu are un necesar de materiale propuneti-i
instalator si ezita in alegerea celor necesare, sa accepte vizita in santier a unui coleg ce are
propuneti-i sa discute telefonic cu activitate de santier si se poate deplasa la el acasa.
instalatorul/dirigentele de santier sau sa revina in
magazin cu instalatorul/dirigentele de santier.
Argumentati propunerea Dvs. in functie de situatie.

Ca sa calculam cu maxima
precizie echipamentele si
Va propun sa veniti la noi cu accesoriile necesare ar fi util sa
instalatorul Dvs. si cu planul casei, vina la dvs. un coleg de la noi si,
ca sa calculam cu maxima impreuna cu instalatorul dvs. si
precizie echipamentele si cu planul casei, sa faca un calcul
accesoriile necesare, sa luam in dupa toti parametrii tehnici
calcul toti parametrii tehnici
Daca este necesar, examinati documentatia clientului: planuri, desene.

In cazul in care clientul are nevoie de un calcul complex, conduceti clientul catre consultantul tehnic din
magazin care poate face calculul respectiv. Daca nu aveti pe nimeni in magazin sau este nevoie de timp pentru
a putea face toate calculele, comunicati clientului ca nu i se poate da o solutie imediat deoarece necesita calcule
complexe, luati toate datele clientului, faceti o copie dupa documentatie si comunicati-i acestuia in cat timp va
primi oferta de echipamente. Spuneti clientului ca in cazul solutiilor complexe, in lipsa unui proiect de
specialitate, oferta este estimativa.

In cazul in care clientul nu stie exact care este produsul necesar, ascultati cu atentie descrierea produsului
asa cum o face clientul. Pentru clarificare puteti arata produsul: in showroom, la raft, puteti folosi catalogul (sa
gasiti obiectul de care credeti ca are nevoie clientul si sa-l aratati in catalog sau pe monitor in cazul cataloagelor
electronice). Puteti sa-i propuneti clientului sa mai telefoneze instalatorului sau altei persoane pentru a preciza
parametrii produsului, deoarece responsabilitatea pentru cumpararea produsului corect o poarta clientul.

Ascultati-l pe client activ si cu atentie. Cum asculti activ:

 Reformuleaza ce spune clientul (repetarea ideilor clientului cu cuvintele proprii). De ex., „Daca v-am
inteles bine, aveti nevoie de… (in continuare spuneti comanda clientului)”
 Clarificari: intrebari mai amanuntite, detaliate: „Spuneti-mi mai in detaliu…”
 Demonstrati faptul ca-l intelegeti pe client si sunteti de acord cu el: „Da, va inteleg”, „Da, continuati”,
Da, da”, „asa”
 Gesturi si mimica: dati aprobator din cap in timp ce clientul povesteste, priviti-l in ochi etc.

Se continua investigarea prin ghidarea in continuare a clientului sa aleaga intre variante pentru produsul de baza
si, ulterior, intre produse complementare, suplimentare sau servicii adiacente.

Investigarea pe alte produse

Puneti intrebari legate de nevoi complementare fata de produsul pe care l-a solicitat clientul.
Exemplu:
- radiatoare, tevi, robineti etc. complementar montajului unei microcentrale
- rezervorul WC , sistemul de prindere, racordul pentru canalizare etc. complementare unui vas WC

Daca interactionati cu un client permanent si acesta a venit pentru a comanda un produs concret dintr-o
lista, etapa de investigare a nevoilor poate fi omisa.
In acelasi timp, dupa perfectarea listei de cumparaturi, trebuie sa analizati cu atentie comanda si sa prevedeti
pozitii suplimentare pentru comanda principala (de ex., componente pentru montare), precum si posibilele
particularitati ale comenzii (puterea, volumul, capacitatea etc.)
Intrebari despre instalator
Intrebati clientul daca are instalator care sa faca montajul produselor.
 Daca DA, solicitati numele si numarul de telefon al instalatorului. Aceste informatii se obtin rapid
utilizand o Declaratie de Valoare legata de montajul produselor pentru conditii optime de
functionare.
 Daca NU, recomandati un instalator sau o lista de firme specializate in montajul produselor de
interes pentru client.

Sumarizarea nevoilor clientului

Rezumati cerintele clientului, faceti un bilant: enumerati toti parametrii obligatorii ai cumparaturii.
De ex., „Asadar, va intereseaza……”.

Reformularea raspunsurilor clientului (repetarea ideilor clientului cu cuvintele proprii).

De ex. „Daca v-am inteles bine, aveti nevoie de… (in continuare spuneti comanda clientului)”

1. INTAMPINAREA CLIENTULUI LA INTRARE

2. ABORDAREA CLIENTULUI

Cap 2. 3. INVESTIGAREA NEVOILOR

DESFASURAREA 4. PREZENTAREA SOLUTIEI

PROCESULUI DE 5. RECOMANDAREA DE PRODUSE ALTERNATIVE
VANZARE 6. RASPUNSUL LA OBIECTII

Etapa de prezentare a solutiei presupune:

 sa propuneti variantele de produse care corespund in cel mai mare grad nevoilor clientului
 sa-l consiliati pe client sa aleaga varianta cea mai buna
 sa-i propuneti o achizitie extinsa (produsul principal + produs complementar)
 sa-i comunicati avantajele achizitiei de la Romstal, pentru a crea loialitate.

Chiar daca alegerea produsului de catre client se face strict dupa o lista intocmita, poate sa apara nevoia
confirmarii sau recomandarii unui produs alternativ.
 1 CLIENTUL A VENIT CU O LISTA EXACTA DE PRODUSE

In acest caz clientul a venit cu o lista exacta de produse sau are nevoie de cateva denumiri de produse iar
consultarea are loc in vederea achitarii produselor:

 Verificati daca aveti produsul in stoc.

Este important sa urmariti cu atentie prezenta produsului pe stoc si corespunderea lui stricta cu dorintele
clientului, pentru a evita greselile la livrare din depozit si returnarile produselor comandate incorect

 In cazul in care exista cateva variante de produs

Alti clienti care au
(de ex., acelasi produs de la 2 producatori diferiti)
folosit…(denumirea
si clientul nu are preferinte clare, recomandati-i
produsului), spun ca
clientului o anumita varianta.
au obtinut
Argumentati recomandarea.
…(beneficiu)

 Daca produsul lipseste, oferiti unul similar

Avem pe
stoc…cu pretul
 Comunicati pretul produsului
de … bucata

Ce
volum/putere?
 In cazul in care clientul s-a decis pentru cumparare,
Cate bucati?
intrebati-l in ce cantitate/volum va fi cumparat produsul

 In cazul in care clientul trece la urmatoarea achizitie de podus, repetati tot ciclul de servire

 In cazul in care clientul a terminat enumerarea produselor necesare, analizati comanda clientului.
Pe parcursul analizei trebuie sa determinati ce produse mai sunt necesare clientului, reiesind din cerintele lui.
De ex., la instalarea echipamentelor e nevoie de reductii, filtre etc. care nu se regasesc in lista dar este necesar sa
le recomandati.

Ce
 Cand ati agreat sumarul comenzii, ALTCEVA
verificati daca mai doreste si altceva: mai doriti?
 Apoi incheiati vanzarea intreband: Facem bonul de
Tipariti BONUL DE PREGATIRE si pregatire a marfii?
inmanati-l clientului sa verifice astfel sau alte propozitii
incat sa evitati livrarea incompleta. similare

 La cererea clientului, puteti sa cititi lista finala inca o data.

2 CLIENTUL ARE NEVOIE DE CONSULTARE

In cazul in care clientul are nevoie de consultare, ezita in alegerea produsului, puneti accent pe prezentarea
produsului care ar spori interesul clientului.

 Oferiti-i 2-3 variante de produse similare bazandu-va pe nevoile.

 Povestiti-i clientului despre produs punand accent pe beneficiile importante pentru el, corelat cu
caracteristicile produsului.
 Aduceti argumente in favoarea cumpararii produsului:
 Popularitatea produsului, trend-ul cererii.
 Noutate (produs nou, marca).
 Calitatile unice ale produsului.
 Produsul e inclus intr-o promotie, daca este cazul.

 Faceti o comparatie a variantelor de produs:

 Comunicati diferentele unui produs fata de celalalt
 Aratati produsele in showroom/catalog
 Puneti accent pe beneficiile produsului
 Comunicati acele caracteristici ale produsului, care sunt mai importante pentru client
 Aratati produsul, in cazul in care pentru a se decide asupra cumparaturii clientul vrea sa se
convinga ca si pentru a conveni asupra designului. Pentru aratarea produsului (in functie de tipul
magazinului), conduceti clientul la locul expunerii produsului. Daca nu este expus produsul il puteti
aduce din depozit. Aratarea produsului creste posibilitatea vanzarii si reduce probabilitatea alegerii
gresite.
 Alte beneficii pentru client
In timpul comunicarii cu clientul, cand il consultati sau raspundeti la obiectii, intotdeauna indicati avantajele
achizitiei produselor din magazinele Romstal. In timpul relationarii cu clientul indicati cel putin 2 avantaje
competitive pentru a genera fidelitatea clientului fata de magazin si companie:
 produse originale, cu garantie reala, cu certificari si fise tehnice
 diversitate de modele
 stocuri mari (nu trebuie sa astepte produsele)
 consiliere tehnica, dimensionarea si calculul echipamentelor necesare se face de catre
specialisti competenti
 livrarea gratuita la o adresa, in cazul unei comenzi peste un anume buget sau al
cumpararii echipamentelor cu gabarit mare
 call center non-stop
 posibilitatea inchirierii de sculele pentru montajul produselor

1. INTAMPINAREA CLIENTULUI LA INTRARE

2. ABORDARE CLIENT
3. INVESTIGAREA NEVOILOR
Cap 2.
4. PREZENTAREA SOLUTIEI
DESFASURAREA 5. RECOMANDAREA DE PRODUSE ALTERNATIVE
PROCESULUI DE
6. RASPUNSUL LA OBIECTII
VANZARE

Obiectivul acestei etape de servire este sa ascultati cu calm obiectiile clientului si sa raspundeti la ele
argumentat, pe un ton sigur, astfel incat ezitarile clientilor sa dispara.

Pasii tratarii obiectiei:

Amintiti-va, obiectiile pot fi de doua tipuri: obiectii emotionale si obiectii rationale. Ele au la baza existenta unor
TEMERI privind solutia propusa de vanzator.

a) Obiectii Rationale – apar atunci cand intr-adevar solutia (asa cum a fost ea inteleasa de client) nu satisface
100% dorintele clientului. Cheia rezolvarii obiectiei rationale consta in prezentarea de catre vanzator a acelor
informatii care sa-l ajute pe client sa faca aceasta analiza: avantaje vs. dezavantaje. Clientul va cumpara
solutia propusa fiind atras de avantajele ei, pentru ca sunt mai multe (sau mai importante) fata de dezavantaje.

Obiectiile rationale sunt de 3 feluri: lucreaza cu altcineva, neintelegere, dezavantaj real/comparatie

Tratarea obiectiei rationale de tip “Lucreaza cu altcineva” este simpla.

Am nevoie ca vanzator sa aflu ce il nemultumeste la competitorul meu (X) si sa vad daca ii pot oferi asa ceva.
Probabilitatea ca un client sa fie multumit 100% de un furnizor este foarte mica.
Tehnica consta in extragerea acestor infomatii (nemultumiri), dar nu prin intrebarea directa, ci folosind
urmatoarea secventa ca posibila abordare (nu e o reteta):

Vanzator: Vad ca lucrati cu furnizorul X.

Client: Da, sunt foarte buni, imi ofera ... (de obicei clientul sare repede cu
argumentele PRO ale lui X)
V: Super, vad ca sunteti o firma ce cautati...(argumentele PRO) si apreciati
colaborarea cu un furnizor specializat pe materiale de instalatii (cum este
defapt si Romstal)
V: Și daca ar fi sa va ganditi la partenerul ideal, ce v-ati dori in plus? (caut
sa extrag ce vrea in plus, de fapt ce il nemultumeste la X)
C: Pai poate o gama mai mare si stocuri... (acel +)
V: Sa inteleg ca ati dori un partener care va ofera ... (argumentele PRO) si
in acelasi timp gama si stocuri (plusul) ?
C: Da (este un “Da” destul de normal, ca doar asta a spus, dar este un
“Da” care ajuta mult)
V: Clientii care au ales sa lucreze cu noi au apreciat ...(argumentele
PRO) si in plus gama variata si stocurile. Ar fi de inters sa vedeti
cateva detalii despre cum se colaboreaza cu Romstal?
C:...(cel mai probabil va spune “Da”)
b) Obiectii Emotionale – apar atunci cand clientul este influentat de o emotie negativa si practic nu mai ajunge
sa faca analiza rationala a avantajelor si dezavantajelor. Dezamorsarea emotiei negative este cheia rezolvarii
obiectiei emotionale. Obiectiile emotionale deriva de cele mai multe ori dintr-o investigare incompleta sau o
relationare nepotrivita.

O investigare incompleta si o ofertarea prematura (prea rapida) creeaza la nivelul clientului impresia ca nu este
ascultat sau este chiar intrerupt. In plus, ii lasa acestuia senzatia ca vanzatorul este preocupat doar de actiunea
de a-i vinde ceva si nu de ceea ce vrea el ca si client sa obtina/sa-si rezolve. Aceasta abordare il face pe client
sa ridice obiectii emotionale (cand el chiar vrea sa gasesca o solutie) sau sa abandoneze complet de procesul
de cumparare (renunta si pleaca).
Relationarea nepotrivita se intampla de cele mai multe ori involuntar din partea vanzatorului, cand
acesta:
- fie se pozitioneaza superior (din dorinta de a arata expertiza tehnica)
- fie utilizeaza involuntar unele formulari nerecomandate care declanseaza la nivel subconstient
suprapozitionare fata de client (de ex. ‘sa va mai explic o data’, ‘aveti un pic de rabdare’, ‘trebuie’)
- fie cand vanzatorul a raspuns nepotrivit (cu incarcatura emotionala negativa) la o obiectie
rationala a clientului.
Exemple de raspuns la obiectii emotionale:

1. Imi pare rau

sa aud asta
(EMPATIZEZ)
2. Inteleg ca pentru

1 dumneavoastra este important

sa aveti o solutie functionala
Clientul:
pe termen lung si care in
Sunteti foarte scumpi
acelasi timp sa se potriveasca
bugetului dvs. (VERIFIC)

3. De aceea va propun sa ne
uitam impreuna la ce va doriti din
punct de vedere al bugetului si sa
alegem cele mai potrivite
solutii...La ce buget v-ati gandit?
(ARGUMENTEZ)

2 1. Imi pare rau

pentru situatia
2. Inteleg ca pentru
creata
dumneavoastra este
Clientul: (EMPATIZEZ)
importanta livrarea la
Sunteti neseriosi,
timp (VERIFIC)
mereu intarziati

3. De aceea va propun sa vedem

impreuna un mod de a afla din
timp nevoile dvs si ma voi ocupa
personal sa ma asigur ca livram
asa cum am agreat. Ce spuneti?
(ARGUMENTEZ)
 3 1. Da, spuneti-mi va
rog... aha...da... 2.Inteleg ca pentru
Clientul: inteleg... (EMPATIZEZ) dumneavoastra siguranta
Nu stiu daca nu cumva este importanta...
se va strica (VERIFIC)

3. Pentru a vedea cum solutia

propusa va ofera siguranta in
exploatare, va propun sa ne uitam
impreuna pe urmatoarele
aspecte...Cum vi se pare?
(ARGUMENTEZ)

Alte situatii pe care la mai poti intalni:

In cazul in care clientul cauta un anumit produs care lipseste din stoc
 Oferiti-i un produs similar si argumentati oferta
 In cazul in care clientul intr-adevar are nevoie de un produs anume, conveniti asupra termenului in care
acesta are nevoie sa achizitioneze produsul.
 Aflati termenul de livrare a produsului la filiala si sunati clientul indata ce ati primit produsul.
 Daca termenul nu convine clientului si daca produsul este unul specific, iar filiala nu se ocupa de
comercializarea acestui produs, aflati la care dintre filiale exista produsul cautat. Luati legatura cu alte
filiale si conveniti asupra conditiilor si termenelor de livrare.
 Conveniti cu clientii timpul si conditiile de plata, livrare, descarcare a produsului. Controlati personal
executarea comenzii.

Cand clientul vrea sa afle informatii despre costul produsului si nu are in plan sa faca cumparaturi,
acordati-i o servire calificata si politicoasa, pregatiti-i o oferta comerciala sau proforma pentru marfa necesara.
In cazul in care clientul este interesat de informatii mai cuprinzatoare, oferiti-i un catalog.
In primul rand, serviti clientul venit la magazin, nu apelurile telefonice ale altor clienti in detrimentul clientului
prezent in magazin
 Daca in timpul servirii clientului suna telefonul, cereti scuze in fata clientului si raspundeti la apel doar
daca este absolut necesar. Raspunsul Dvs nu trebuie sa dureze mai mult de un minut.
 In cazul in care s-a format coada, precum si in cazul servirii unui client permanent sau a unui client VIP,
raspunsul la apelul telefonic nu trebuie sa dureze mai mult de 30 de secunde (cereti permisiunea sa
reveniti Dvs cu un apel si luati coordonatele clientului sau faceti-i legatura cu un alt specialist). Dupa
incheierea convorbirii telefonice, cereti scuze in fata clientului si continuati servirea.
 In timpul servirii este recomandat sa nu raspundeti la apeluri telefonice de mai mult de 2 ori, devine
suparator pentru client.
 Vorbiti la telefon in interes personal doar dupa plecarea clientului.

Manifestati atitudine competenta in timpul acordarii asistentei:

 Raspundeti la toate intrebarile clientului, cu informatii tehnice pe intelesul lui si cu limbaj de specialitate.
 Cunoasteti denumirile produselor, destinatia lor, caracteristicile, functiile si comunicati-le in mod
competent clientului in timpul dialogului. In cazul in care nu cunoasteti unele caracteristici ale produsului,
evitati sa spuneti „lucrez aici de putin timp”, „am primit aceasta marfa de curand” etc. ci rugati-l pe client
sa astepte ca sa luati informatia (de la colegii mai experimentati, in fisele tehnice, pe net etc)
 Daca sunteti abordat de un client pentru grupul de produse care nu intra in competenta voastra,
indrumati-l catre colegii specialisti pe aceste game. „Pentru aceasta grupa de produse va poate da
informatii colegul meu. Va conduc eu pana la el” sau o fraza similara. Conduceti clientul la acel coleg
care este specializat in grupa de produse solicitate.

In timpul discutiei cu clientul, discursul trebuie sa fie gramatical corect si inteligibil.

Tonul discutiei trebuie sa fie politicos. Discutia trebuie sa fie clara, pe intelesul clientului si corecta gramatical.
 Cap 3.
INCHEIEREA
VANZARII

Clientul poate fi interesat de cumparare daca:

 Pune intrebari de reconfirmare a pretului
 Aduce el insusi argumente in favoarea solutiei
 Pune intrebati de clarificare
 Se pune in postura post-cumparare si cere clarificari despre livrare, instalare
 Se intereseaza de posibilitatea modificarii unei anumite caracteristici a solutiei finale.

Obiectivul acestei etape este sa incheiati in mod politicos si profesionist dialogul cu clientul, indiferent
daca a facut vreo cumparatura sau nu. Clientul trebuie sa plece cu o impresie foarte buna pentru a
reveni in magazin/filiala pentru o alta achizitie.

Daca observati semnale de cumparare conduceti clientul catre luarea deciziei:

 Recapitulati si confirmati ca ati furnizat toate informatiile necesare
 Confirmati satisfactia clientului fata de acestea si solicitati decizia
 Asteptati raspunsul clientului

Am inclus produsele Doriti sa mergeti la

casa sau mai doriti si
discutate si accesoriile
altceva?
necesare, am putea
trece la detalii de plata?

Daca clientul spune DA: felicitati-l pentru alegerea facuta si informati-l despre pasii urmatori.
Incheiati vanzarea cu maxima rapiditate:
 Pregatiti documentatia necesara. Daca pregatirea ia timp, comunicati clientului de cat timp va fi necesar
pentru pregatirea documentatiei.
 Laudati alegerea lui, faceti-l pe client sa fie convins de alegerea facuta. Spuneti-i: „Ati facut o alegere
buna”, „Veti fi multumit” sau o propozitie similara.
 Informati clientul despre transport. In cazul in care clientul este dispus sa astepte pentru ridicarea
produselor, comunicati-i unde ii va fi mai comod sa stea. Oferiti-i cafea, apa, daca este posibil.

In cazul in care clientul vrea sa se mai uite, sa se gandeasca, acceptati politicos acest lucru.
 Comunicati-i beneficiile produsului pentru el
 Oferiti-i cartea de vizita a magazinului/proprie
 Oferiti-i alte informatii care i-ar fi de folos si va da motiv sa revina in magazin
 Aveti rabdare cu el, fiti politicosi si invitati-l sa revina. Spuneti-i: „Mai veniti pe la noi”, „Va mai asteptam”
sau o urare de ramas-bun similara.
 Multumiti pentru vizita chiar daca nu cumpara.

Cap 4.
RASPUNSUL LA
RECLAMATII

Scopul acestei etape este sa raspundeti cu maxima corectitudine, rapiditate si profesionalism

reclamatiilor clientului si sa luati masuri de prevenire a acestora pe viitor.
 Fiti binevoitor si politicos, chiar si in cazul in care clientul are o atitudine agresiva.
 Aratati clientului ca reclamatia facuta are importanta pentru functionarea firmei (prin ascultare, interes
fata de ceea ce spune clientul)
 Ascultati clientul, fara sa-l intrerupeti.
 Apreciati daca solutionarea problemei face parte din domeniul de competenta al propriului post.
 Cu clientii cu atitudine agresiva, conflictuala, daca e posibil, mutati discutia despre reclamatie in afara
razei de atentie a altor clienti (pentru a diminua impactul negativ asupra imaginii companiei).
Daca solutionarea reclamatiei face parte din domeniul de competenta al propriului post:
 Clarificati daca ati inteles bine esenta reclamatiei clientului.
 Cereti scuze o data in timpul discutiei.
 Faceti o propunere care sa solutioneze problema.
 Daca cerinta clientului este realizabila, comunicati clientului ce si cand va fi facut, cand vor aparea
rezultatele solutionarii.
 Urmariti personal indeplinirea celor promise.

Daca solutionarea reclamatiei nu face parte din domeniul competentelor propriului post:
 Pentru solutionarea reclamatiilor care nu fac parte din domeniul competentelor tale, invitati persoana
competenta sau superiorul.
 Daca persoana care are competente de rezolvare lipseste, explicati clientului cine si cand poate sa-l
ajute la solutionarea reclamatiei.
 Daca cerinta clientului este nerealizabila, retineti de la client ce solutii vede el si comunicati-i ca
managerul direct va fi anuntat despre situatia creata.

In procesul solutionarii reclamatiei, in timpul comunicarii cu clientul evitati:

 Sa amanati solutionarea reclamatiilor, problemelor pe o perioada nedeterminata.

 Sa generati situatii de conflict.
 Sa faceti promisiuni false, sa preluati responsabilitatile din afara competentei
 Sa-l contraziceti deschis pe client.
 Sa exprimati pareri negative despre colegi, alti angajati ai firmei
 Sa dati vina pe client.
 Sa adoptati pozitia „Nu am nimic cu asta!”, „Nu este vina mea!”
 Sa manifestati neincredere fata de spusele clientului, sa adoptati atitudine neglijenta, nerespectuoasa
fata de client.
 Cap 3.
CONCLUZII

Angajatul are responsabilitatea sa poarte ecusonul cu numele si functia scrise pe el. Ecusonul trebuie
tinut la gat, in asa fel incat sa fie vizibile de catre client numele si functia.

Salutati fiecare client care a intrat in magazin! Scopul intampinarii clientului este acela de a acorda
atentie fiecarui client in cursul primelor 2 MINUTE in care acesta se afla in magazin.

Lasati-l pe client sa se obisnuiasca cu showroom-ul, dar nu uitati de el!

Adresati-va clientului cu „Dvs”. Daca in timpul consultarii clientul isi pronunta numele, retineti-l si in
continuare adresati-va clientului dupa nume, asa cum s-a prezentat el.

Puneti intrebari despre produsul pe care clientul vrea sa-l procure. Puneti intrebari legate de nevoi
complementare fata de produsul pe care l-a solicitat clientul.

Rezumati cerintele clientului.

Prezentati solutia: propunand variantele de produse care corespund in cel mai mare grad nevoilor
clientului, ajutandu-l pe client sa aleaga varianta cea mai buna.

Propuneti clientului o achizitie extinsa (produsul principal + produs complementar) si comunicati-i

avantajele achizitiei de la Romstal, pentru a crea loialitate.

Ascultati obiectiile clientului cu atentie, fara sa-l intrerupeti. Raspundeti la obiectie/intrebare cu calm,
fara sa creati tensiune.

In cazul in care clientul cauta un anumit produs care lipseste in stoc, nu-i raspundeti „nu avem”. Veniti
cu solutii, cu alte optiuni.
Daca scopul vizitei clientului este acela de a se informa cu privire la existenta si costul produsului si
acesta nu are in plan sa faca in acest moment achizitia, acordati-i o servire calificata si politicoasa,
pregatiti-i o oferta comerciala sau proforma pentru marfa necesara.

In mod obligatoriu multumiti-i clientului pentru vizita, chiar daca acest paraseste magazinul fara sa
cumpere.

Politicos si zambind, invitati clientul sa va mai viziteze. Spuneti-i: „Mai veniti pe la noi”, „Va mai
asteptam” sau o urare de ramas-bun similara.

Salutati clientul la plecare: Buna ziua!/ Buna seara!/ La revedere’ sau O zi buna!.

Succes ! 