COMPETENŢA 11.

2 RELAŢIONEAZĂ CU CLIENŢII

Activitatea 1.4 Purtarea unei conversaţii plăcute pe parcursul

executării lucrării
STUDIU DE CAZ

O clientă nehotărâtă în ceea ce priveşte alegerea unei tunsori, se prezintă la

salonul de coafură unde efectuaţi practica şi solicită hair-stylist-ului o schimbare de
look.
Cerinţe:
- observaţi cu atenţie comportamentul hair-stylist-ului;
- completaţi fişa de observaţie de mai jos.

FIŞĂ DE OBSERVAŢIE

ACTIVITĂŢI OBSERVAŢII
Modalitatea de a întâmpina clienta
Consilierea clientei
Realizarea schimbării de look

Purtarea unei conversaţii plăcute pe tot

parcursul executării lucrării
 COMPETENŢA 11.2 RELAŢIONEAZĂ CU CLIENŢII

Activitatea 1.5 Comunicarea unor aspecte cu impact emoţional

STUDIU DE CAZ
În salon intră o clientă care solicită o manichiură obişnuită, un masaj al
mâinilor şi o coafură potrivită. Examinând clienta, lucrătorul observă că aceasta are
faţa rotundă, nasul mare şi prezintă la nivelul mâinilor afecţiuni dermatologice.
Cerinţe:
- observaţi cu atenţie comportamentul lucrătorului;
- completaţi fişa de observaţie de mai jos.

Activităţi Realizat Nerealizat Observaţii

Comunicarea cu tact a motivului
pentru care nu poate realiza
manichiura şi masajul mâinilor
Enumerarea posibilelor riscuri la
care este supus lucrătorul dacă
execută aceste 2 lucrări
Sugerarea consultării unui
dermatolog şi apoi revenirea clientei
la salon pentru lucrarea de
manichiură şi masaj
Recomandarea unei coafuri potrivite
clientei (asimetrice înalte, cu meşe
oblice pe frunte)
Realizarea coafurii potrivite
Menţionarea coafurilor care
dezavantajează clienta

Scop: această activitate vă va ajuta cum să comunicaţi clienţilor unele aspecte

cu impact emoţional.
 COMPETENŢA 11.3 REZOLVAREA RECLAMAŢIILOR

Activitatea 1.1 Identificarea nemulţumirilor clientului şi găsirea

soluţiilor potrivite pentru remedierea acestora
FIŞĂ DE LUCRU

Obiectivul activităţii: Activitatea care urmează, vă ajută să identificaţi

nemulţumirile/ plângerile clientului şi cauzele generatoare şi să găsiţi modalităţile de
soluţionare a reclamaţiilor.
Lucraţi în grupuri de câte doi elevi!
Numele: elev 1 ______________________________________
elev 2 ______________________________________
Sarcini de lucru:
Realizaţi o plângere/reclamaţie împotriva unui agent economic completând fişa
de mai jos, apoi schimbaţi fişele între voi şi încercaţi să rezolvaţi nemulţumirile
celuilalt.
1. Care este serviciul realizat în salon de care nu eşti mulţumit?
................................................................................................................................
.....
2. Care este nemulţumirea?....................................................................................
..................................................................................................... ......................
..........................................................................................................
3. Cum s-ar putea rezolva
problema? ..........................................................................................................
.............................................................................................................................
...................
...
 FIȘĂ DE DOCUMENTARE 1.

Reguli de conversaţie la telefon:

- se salută şi se spune numele salonului ;

- se întreabă cu ce poate fi ajutată persoana care a sunat;
- se ascultă cu atenţie ce spune interlocutorul;
- se vorbeşte rar şi clar;
- când este chemată altă persoană nu se răspunde repede: „ nu-i aici ”, până nu se
verifică aceasta;
- dacă cel care telefonează doreşte să transmită ceva, se notează mesajul, şi se
aduce la cunoştinţa celui în cauză în timp util;
- încheierea convorbirii o face întotdeauna cel care a telefonat, după ce consideră că
a comunicat tot ce este de comunicat, fără să abuzeze de bunăvoinţa celui care a
răspuns.

DE REŢINUT! - lângă telefon, trebuie să existe un pix şi un carneţel în

permanenţă;
- dacă se transmite un mesaj pentru un lucrător, acesta
se
notează în carnetul de programări cu atenţie;
- după terminarea convorbirii, se repune receptorul
în furcă, verificând să fie bine pus, astfel
încât telefonul să
fie funcţionabil.
 FIŞA DE
DOCUMENTARE NR. 2

PROGRAMAREA CLIENŢILOR

În unele saloane, clienţilor li se completează şi înmânează un card care le

confirmă programările.
Salon: nume,
adresă, telefon

Numele
lucrătorului

Programare:
data
ziua
ora
lucrarea

VĂ
MULŢUMIM!
 FIŞA DE
DOCUMENTARE NR. 3

Discuţiile de consiliere se împart în 4 faze:

- faza de întâmpinare şi contact;

- faza de informare;
- faza de consiliere;
- faza de încheiere şi de confirmare.

Faza 1 - caracteristici:
- salutarea cu amabilitate a clientului şi conducerea acestuia la punctul de lucru;
- „ citirea” clientului (aspectul exterior, modul de a se mişca, modul de exprimare
şi limbajul folosit, dispoziţia şi indicii de personalitate) ;
- preluarea de la client a îmbrăcămintei de stradă ;
- însoţirea clientului spre locul unde va fi servit.

Faza 2 - caracteristici:
- aşezaţi-vă lateral în faţa clientului, pentru a nu-i vorbi „de sus” ;
- întreba-ţi clientul ce doreşte şi, punând întrebări, formaţi-vă o imagine clară
asupra dorinţelor lui;
- confirmaţi-i că l-aţi ascultat cu interes;
- examinaţi starea părului şi a pielii capului.

Faza 3 - caracteristici:
- alegeţi materiale demonstrative când propune-ţi clientului o nouă tunsoare, un
alt tratament, o altă coafură etc. ;
- evidenţiaţi avantajarea clientului si oferiţi-i alternative;
- sfătuiţi clientul.

Folosiţi formulări adecvate!

Vorbiţi clar şi desluşit !

Atrageţi clientul în discuţie şi aveţi în vedere şi depăşirea unor

ezitări!

Faza 4 - caracteristici:
- rezumaţi posibilităţile luate în discuţie şi limitaţi-vă la acea propunere
acceptată şi de client, analizând-o cât mai amănunţit;
- realizaţi lucrarea dorită de client, apoi întrbaţi-l dacă este mulţumit;
- oferiţi clientului „ secrete” de coafură, frizerie etc., recomandaţi-i produse şi
daţi-i sfaturi pentru îngrijirea acasă.
 FIȘĂ DE DOCUMENTARE 4.

 Reguli de comportare în timpul serviciului

Politeţea – exprimă respectul faţă de un om şi reflectă, în esenţă, modul
amabil de comportare al unui individ faţă de alt individ.
Se referă la : salut, amabilitate, tact, răbdare, calm şi stăpânire de sine, mod
de prezentare şi conversaţie.
Salutul este prima manifestare de politeţe.
Este obligatoriu pentru lucrătorul din salon. El trebuie să salute primul
întotdeauna, indiferent de vârstă, sex, funcţie, statut social, etc.
Amabilitatea reprezintă grija faţă de clienţi pe tot timpul cât sunt în salon,
sinceritatea, atenţia, promptitudinea în recomandarea şi executarea serviciilor,
explicarea atentă a celor recomandate, crearea unor condiţii de ambianţă, care să
satisfacă cerinţele şi exigenţele clienţilor.
Tactul reprezintă priceperea de a fi calm, reţinut, împreună cu răbdarea.
Nu sunt admise :
- discuţiile cu glas tare în salon;
- intervenţia personală a lucrătorului într-o discuţie contradictorie cu clientul;
- formula de adresare la persoana a doua singular în conversaţia cu clienţii;
- bârfa