Sunteți pe pagina 1din 49

Modul1 Customer Mania

Conducerea unei o ture

Ce este aici pentru tine

Instruii v echipa pentru a face ceea ce l


face pe client s fie mai siguri:

S avei cea mai bun experien posibil.

S-i doreasc s revin.

Dai puteri fiecrui membru al echipei s devin un Customer


Maniac !
Customer Mania se focalizeaz pe puterea de a spune DA! la:


Cererea clientului.

Rezolvarea tuturor cerinelor clientului.

S cear i s foloseasc aprecierea clientului .

S fac totul pentru a-l face fericit pe client.

Ca lider de tur avei beneficii deoarece:

Cum lucrm
mpreun

Clienii vor reveni la restaurant.

Membrii echipei simt c fac parte din soluie.

Membrii echipei pot preveni insatisfacia clientului prin


tratarea imediat a cererilor clientului
Dumneavoastr ntruchipai umbra unui lider Customer Maniac
cnd v ncurajai echipa i v axai pe client.


Instructor modul

Developing CHAMPIONS

3/2006

Modul 1 Customer Mania

Conducerea unei ture

ntlniri

Agenda

Planificare

 Discuii:
Scopul modulului .
Activiti.
Ateptrile celor instruii i-a instructorului.
Cum se va desfura comunicarea.
 Acceptai programul de instruire

Module

 Procurai-v materiale.
Notes

3/2006

Developing CHAMPIONS

Modul1 Customer Mania

Conducerea unei o ture

Cuprins

Prin efectuarea
de activiti . . .

nvai s . . .

Conducei Customer
Mania n tura
dumneavoastr

Tratai cerinele
clientului

Evaluai experiena
clientului

Artai-v
cunotinele . . .

Pornind de la
pagina . . .

i folosind . .

1-1

12

30 min.

1-2

14

1 or

1-3

19

6 or

Lista de verificare cu observaii


privitoare la Customer Mania
 Biblioteca Customer Mania
Mindset
 Carduri de identificare CHAMPS

1-4

28

30 min.

1-5

34

45 min.

carduri pentru reclamaii


 Hotline Informaii Client
 Jurnalul Managerului

1-6

39

15 min.

1-7

41

1 or

1-8

43

1 or

Verificri CHAMPS recente

By doing
the . . .

15 min.
Evaluare
aptitudini

48

2 ore 30 min.
Timp Total

pentru. . .

13 ore. 45 min. instructor*


3 ore.
Modul Instructor.

* timpul total de instruire include aproximativ 9 ore de practic, care pot fi efectuate n
timp ce instructorul lucreaz ntr-un post .

Developing CHAMPIONS

3/2006

Modul 1 Customer Mania

Conducerea unei ture

Revedei modulele cu termeni i definiiile urmeaz w.

Termeni

Dac un termen utilizat n restaurantul nostru este


diferit, notai-le n caseta pus la dispoziie.

Certificare
Customer Maniac

Customer Mania

Un membru al echipei care:


 furnizeaz100% CHAMPS cu o atitudine DA! pentru toi
clienii.
 Parcurge un kilometru n plus pentru a-i face clienii fericii.
 Corecteaz rapid greelile fa de clieni, utiliznd L.A.S.T.
 i-a completat instruirea la post i a participat la Srbtorirea
Customer Mania.


Furnizeaz 100% CHAMPS cu o atitudine DA! Noi nu numai


c ascultm vocea clientului dar i rspundem acesteia, noi
suntem obsedai s parcurgem un kilometru n plus pentru a ne
face clienii fericii.

Srbtorirea
Customer Mania

O srbtorire trimestrial n restaurant care pune accent pe


Customer Mania ct i pe Principiile Cum Lucrm mpreun i
realizarea vnzrilor. Biblioteca Mindset Customer Mania include
module de utilizare n timpul celebrrii . Sunt 15 module
Customer Mania Mindset, care includ o scrisoare pentru fiecare
CHAMPS, una pentru realizarea vnzrilor, i una pentru
Principiile Cum Lucrm mpreun .

Lista de verificare a
observaiilor
Customer Mania

Un element utilizat de efii de tur pentru a evalua i instrui


membrii echipei pe baze curente. Exist o List de verificare a
observaiilor Customer Mania pentru fiecare poziie din
restaurant.

L.A.S.T.

Etapele pentru tratarea plngerilor:


 Ascultai cu atenie ce v spune clientul.
 Scuzai-v pentru inconvenient i artai-v interesul .
 Mulumii-v clientul i nu numai att .
 Lista de verificare a observaiilor Customer Mania
Mulumii clientului pentru c i-a acordat timp s vorbeasc cu
dumneavoastr i c v-a dat ocazia de a ndrepta lucrurile

3/2006

Developing CHAMPIONS

Modul1 Customer Mania

Momentul
Adevrului

Developing CHAMPIONS

Conducerea unei o ture

Exist 4 momente ale adevrului n serviciul rapid de livrare i


serviciul de debarasare : salutul, luarea comenzii, livrarea
comenzii, i nota i mulumirea . Aceste etape sau momente
definesc experiena clientului.

3/2006

Modul 1 Customer Mania

Conducerea unei ture

Implementai Customer Mania n


tura dumneavoastr

n calitate de ef de tur avei 3 responsabiliti Client Mania:




Rolul-model Client mania de atitudine i comportament


pentru echipa dumneavoastr n timpul fiecrei ture.

Instruii membrii echipei s aib grij de clieni pentru a le da


acestora in motiv s revin.

Creai un mediu n tura dumneavoastr care s fac posibil


succesul Client mania.

Rolul-model de Atitudine i Comportament Customer


Mania
Ajutai membri echipei s trateze toi clienii cu respect i curtoazie
indiferent de:


Vrst.

Origine naional.

Sex, sau

Alte diferene.

Este o afacere bun i de asemenea legea pentru multe deosebiri.


Afiai permanent atitudinea i comportamentul Customer Mania
Rolul-model pentru cum s creai o experien WOW care
ofer clienilor un motiv de a reveni.

3/2006

Developing CHAMPIONS

Modul1 Customer Mania

Conducerea unei o ture

Instruii Membrii Echipei pentru a avea grij de


Clieni
Facei din Customer Mania o prioritate
a echipei. Facei s se produc Client
Mania n fiecare tur!
Instruii Membrii echipei s aib grij de
clieni i facei-i s se simt
ca i cum ar fi:
 Oaspei binevenii i


Clieni preuii

Explicai c ateptrile ntmpinate nu sunt suficiente pentru a ne


distinge de concurenii notri. Este nevoie s facem mai mult.
Trebuie s ntmpinm n mod consecvent ateptrile clienilor i
chiar s depim acestea dac trebuie s transformm standardul
de experiena a clienilor ntr-un avantaj i s-i determinm pe
clienii notri s aeze restaurantele noastre n topul listei lor.
Pentru a ne asigura c Membrii Echipei depesc ateptrile
clienilor instruii-i s afieze atitudinea DA! Pentru a reine
clienii i a le anticipa necesitile.
Ar trebui afiate permanent atitudinile CHAMPS:

Developing CHAMPIONS

Obligaia de curenie.

Prietenoi, cunosctori ai produselor pe care le servim i


sensibili la preteniile lor.

Dedicai detaliilor.

Responsabili pentru atmosfer.

Mndri de produsele pe care le preparm i le livrm calde.

Obligai la vitez i servicii.. la timp n orice moment.

3/2006

Modul 1 Customer Mania

Conducerea unei ture

Totul ine de atitudine ! Influennd modul de gndire al


Membrilor Echipei aceasta are un impact i asupra
comportamentului lor. i cnd echipa se concentreaz pe
conceptului Client Mania, aceasta influeneaz i rezultatul
afacerilor.
Membrii echipei sunt ndrumai s-i aplice cunotinele ,
aptitudinile i personalitatea pentru a crea o experien bogat n
Momentele Adevrului n timpul vizitei unui client. Un Moment
al Adevrului este oportunitatea de a lua contact cu clientul
pentru a demonstra Client Mania i de a face realiza un impact
uria cu experiena general. Acest impact poate fi pozitiv sau
negativ.
Sunt 4 Momente ale Adevrului n servirea rapid i n
serviciile de livrare /debarasare:


ntmpinarea

Luarea comenzii.

Livrarea comenzii.

ncheierea i mulumirea.

Exist 10 Momente ale Adevrului pe durata experienei


serviciului de servire al mesei. Putei afla despre aceste momente
n modulele Dine-in. (servirea mesei)

Dup cum echipa restaurantului trateaz clienii n aceste momente


se poate preciza adesea dac un client se bucur sau nu de aceast
experien.

3/2006

Developing CHAMPIONS

Modul1 Customer Mania

Conducerea unei o ture

Suplimentar la comportamentul specific care este aplicat pentru


fiecare Moment ale Adevrului, exist comportamente curente spre
a fi aplicate n orice moment pentru a face clientul s se simt n
orice moment ca fiind oaspei binevenii i pentru a menine
conceptul Customer Mania


inei ua deschis pentru fiecare client care intr sau iese.

ntmpinai clientul cu un zmbet, cu o privire ( dac permit


obiceiurile ), i cu un comentariu prietenos cnd suntei la
civa pai / 1 metru de client.

ntmpinai copiii cu un zmbet, cu o privire i un comentariu


prietenos.

Ascultai clienii cnd vi se adreseaz niciodat s nu


ntrerupei clientul .

Dai clienilor scrumiere sau pungi dac este necesar. /dac au


nevoie.

Discutai cu clienii n sala de mese / sala de ateptare i


ajutai-i dac este nevoie.

Fii entuziasmai i bine informai cu privire la mncarea i la


buturile pe care le comercializai.

Fii ordonat i curat /ngrijit.


inei pasul cu munca i fii siguri pe dumneavoastr!
ntreinei-v locul de munc i echipamentul.




Developing CHAMPIONS

3/2006

Modul 1 Customer Mania

Conducerea unei ture

Putei utiliza Lista de Verificare a Observaiilor Customer Mania


cnd observai dac Membrii Echipei aplic un comportament
Customer Mania n Momentele Adevrului. Aceasta este lista de
verificare a observaiilor Customer Mania pentru fiecare poziie
de servicii n restaurant. Completai Lista de Verificare a
Observaiilor dup ce inei sub observaie un Membru al Echipei.
Identificai Membrii Echipei care au creat experiena WOW.
Utilizai cele 5 Ws pentru a da Membrilor Echipei un impuls
pozitiv sau constructiv. Aici avei exemple din fiecare:
Comunicarea de reacie pozitiv
Pas

Descriere

Exemplu

Cine ?

Nume

Jane

Ce ?

Ce a fcut /ce nu a fcut un


Membru al Echipei

am observat c ai curat toaleta n afara


programului stabilit, deoarece un client s-a
plns c era mizerie.

De ce ?

De ce este important

Este important s se respecte curenia n


CHAMPS. Clienii notri in cont de
curenia toaletelor.

Cnd ?/cum ?

Cnd sau cum s-a fcut /se


va face?

Ai rspuns ntra-adevr prompt la


plngere.

WOW!

Mulumesc, manifestai
ncredere

Mulumesc c ai acionat.
Apreciez aceasta.

10

3/2006

Developing CHAMPIONS

Modul1 Customer Mania

Conducerea unei o ture

Comunicarea de impulsionare constructiv


Pas

Descriere

Exemplu

Cine ?

Nume

Ted

Ce ?

Ce a fcut ce nu a fcut un
Membru al Echipei

Am observat c n fiecare staie era o


penurie de condimente la orele de vrf de
dup amiaz.

De ce ?

De ce un Membru al
Echipei a acionat

De ce credei c s-a ntmplat aceasta?

Cnd ?/cum ?

Cnd sau cum s-a fcut /ar


fi trebuit fi fcut. Gsii o
soluie.

Ce ai putea face pentru a nu se mai


ntmpla din nou?

WOW!

Mulumesc, manifestai
ncredere

Ted, mulumesc pentru c m-ai ajutat s


rezolv aceast problem. Este ntotdeauna
cel mai bine s urmezi procedurile.

Creai un mediu ambiant unde Customer Mania


poate avea succes
Experiena clientului nu va fi niciodat mai bun dect experiena
Membrului echipei. Mulumii, Membrii Echipei care se simt
preuii i apreciai pot promova Client Mania. Membrii
nemulumii ai echipei nu pot.
Creai un mediu ambiant n tura dumneavoastr care s fac din
conceptul Client Mania un succes.

Developing CHAMPIONS

Tratai Membrii Echipei aa cum dorii ca ei s trateze clienii.

Instruii i sprijinii
Membrii Echipei .

Asigurai-v c Membrii Echipei


cunosc ateptrile
dumneavoastr de la Client Mania

Acordai consideraie i
artai apreciere.

3/2006

11

Modul 1 Customer Mania

Activitate

1-1

Conducerea unei ture

Rolul-model de atitudine i
comportament Customer Mania
Revizuii materialele de referin de Brand /Divizie
despre:
CHAMPS

Customer Mania
Pagin(pagini) _________________________

12

Revizuii standardele de atitudine i comportament


Client Mania pentru Membrii Echipei.

3/2006

Developing CHAMPIONS

Modul1 Customer Mania

Conducerea unei o ture

Rspundei la ntrebri.
Revizuii rspunsurile.

ntrebare

Rspuns

1. Cum conducei Customer Mania n


timpul unei ture?

2. Care este rolul dumneavoastr la


Celebrrile trimestriale Customer
Mania?

3. Cum atragei o echip Customer Mania?

4. Cum poate sprijini RGM pentru a face


Customer Mania o prioritate a echipei?

Developing CHAMPIONS

3/2006

13

Modul 1 Customer Mania

Activitate

1-2

Conducerea unei ture

Instruii i identificai Membrii


Echipei pentru Customer Mania
Revizuii atitudinea i comportamentul membrului
echipei n ceea ce privete Customer Mania. Referii-v
la lista de verificare a observaiilor Customer Mania.
Observai 2 membrii ai echipei n timpul unei ture.
Observai-i att n timpul unei perioade mai relaxate ct
i n timpul perioadei prnzului sau a cinei.
Completai o coloan din urmtoarea list de verificare
pentru fiecare Membru al Echipei pe care l observai
Lista de verificare pus la dispoziie este un model.
Unele elemente de comportament de pe lista de
verificare nu pot fi aplicate la poziia unui membru al
echipei.

Observai fiecare Membru al Echipei n interaciune


cu cel puin 2 sau 3 clieni.

Apoi completai coloana din lista de verificare


pentru fiecare Membru al Echipei.

Facei un semn vizibil dac Membrul Echipei a


urmat standardele de comportament care s satisfac
ateptrile clienilor.

Putei include comentarii specifice.

Completai seciunea Informaii despre instruire.

Utilizai cele 5 Ws pentru a da instruciuni i apreciere


asupra comportamentului Customer Mania. Instructorul
dumneavoastr de modul va notifica.
Discutai despre ce ai nvat.

14

3/2006

Developing CHAMPIONS

Modul1 Customer Mania

Conducerea unei o ture

Lista de verificare asupra observaiilor contraserviciilor Customer Mania


Membrul Echipei #1 Nume:

Comentarii

Membrul Echipei #2 Nume:

Comentarii

Momentul adevrului #1: ntmpinarea


ntmpinai clientul cu un zmbet cald i
privii-l n ochi

ntmpinai clientul cu un comentariu


prietenos

ntrebai-l cu ce-i putei fi de folos SAU


invitai clientul s comande

Momentul adevrului #2: Luarea comenzii


Politicos ntrebai dac respectivul client
dorete s ia masa n restaurant astzi

Sugerai-i cel puin 1 meniu specific sau


unul care implic p ofert special sau
care completeaz masa.

Rspundei cu bunvoin la toate


ntrebrile

Facei un comentariu pozitiv despre 1 o


mas obinuit /discutai despre o alt
alegere

Introducei corect comanda n registru


/plat

Verificai comanda prin confirmarea


articolelor

Dac ntrzie comanda, fii clar i


rspundei pozitiv despre cnd va fi gata
comanda

Luai banii i dai restul

Developing CHAMPIONS

3/2006

15

Modul 1 Customer Mania

Conducerea unei ture

Membrul Echipei #1 Nume:

Comentarii

Membrul Echipei #2 Nume:

Comentarii

Momentul adevrului #3: Livrarea comenzii


Livrai comanda ntr-un interval de 60
secunde dup ce clientul a pltit integral
masa

Livrai comanda ntr-un interval de 5


minute dup ce clientul a completat
cecul.

ntmpinai clientul cu un zmbet cald


i privii-l direct n ochi

Verificai comanda prin control atent i


repetai fiecare articol comandat

(numai se efectueaz) Asigurai-v c


respectivul client are toate condimentele
necesare

Momentul adevrului #4: ncheierea i mulumirile


ntrebai clientul dac are nevoie de ceva

Urai clientului poft bun (sau facei un


comentariu)

Cu un zmbet i privindu-l direct n ochi


(dac permit obiceiurile) oferii-i un cald
Mulumesc i invitai clientul s mai
comande /s revin

16

3/2006

Developing CHAMPIONS

Modul1 Customer Mania

Conducerea unei o ture

Membrul Echipei #1 Nume:

Comentarii

Membrul Echipei #2 Nume:

Comentarii

Comportament curent pentru pstrarea conceptului Client Mania


inei ua deschis pentru fiecare client
care intr sau iese.

ntmpinai clientul cu un zmbet, cu o


privire ( dac permit obiceiurile ), i un
comentariu prietenos cnd suntei la
civa pai / 1 metru de client.

ntmpinai copiii cu un zmbet, cu o


privire i cu un comentariu prietenos.

Punei la dispoziie clienilor scrumiere


sau pungi dac este necesar. /dac au
nevoie

Discutai cu clienii n sala de mese /sala


de ateptare i ajutai-i dac este nevoie

Fii entuziasmai i bine informat despre


mncarea i buturile pe care le
comercializai

Fii ordonat i curat.

inei pasul cu munca i fii siguri pe


dumneavoastr!

ntreinei-v locul de munc i


echipamentul.

Developing CHAMPIONS

3/2006

17

Modul 1 Customer Mania

Conducerea unei ture

Numele Membrului
echipei :

Instruind
Am apreciat

Un lucru de mbuntit

Numele Membrului
echipei :

Instruind
Am apreciat

Un lucru de mbuntit

18

3/2006

Developing CHAMPIONS

Modul1 Customer Mania

Activitate

1-3

Conducerea unei o ture

Creai un mediu ambiant unde Customer


Mania poate exista
Partea 1
Observai echipa timp de 1 or n timpul a
2 ture diferite. Discutai cu 3 membrii ai echipei din
fiecare tur.
Identificai barierele Customer Mania i impactul
asupra echipei.
Facei note n diagrama urmtoare. Vei discuta cu
instructorul dumneavoastr de modul n partea 3 a
acestei activiti.

n Restaurantul
dumneavoastr:

1. Instruciunile de
baz pot lua locul
Customer Mania?

Bariera la Customer Mania /Impactul


asupra echipei

Bifai cu DA

 Programul este afiat cu 5 zile n


avans
 Restaurantul este foarte curat
Membrii echipei afirm:
 neleg intr-adevr ce nseamn s
fi Customer Mania
 tiu foarte clar ce se ateapt de
la ei i de la munca lor
 Primesc instruire suficient
pentru a-mi desfura activitatea
foarte bine
 Am toate ustensilele i
echipamentul pentru a-mi
desfura activitatea foarte bine
 neleg beneficiile angajatului
care sunt puse la dispoziia lui
 Am o uniform complet,
inclusiv ecusonul cu numele
corect
 Primesc ntotdeauna plata corect

Developing CHAMPIONS

3/2006

19

Modul 1 Customer Mania

n Restaurantul
dumneavoastr:

2. tiu Membrii
Echipei ce se
ateapt de la ei?

Conducerea unei ture

Bariera la Customer Mania /Impactul


asupra echipei

Bifai cu DA

Membrii echipei afirm:


 Au fost apreciai de manager sau
de un membru al echipei
sptmna trecut
 Li se spune cnd fac o treab
bun sau nu
 Sunt informai despre lucruri pe
care trebuie s le tie pentru a-i
efectua munca
 Au pe cineva dispus s vorbeasc
cnd au de pus ntrebri sau au
nevoie de ajutor.
Echipa :
 Are scopuri bine definite de a
munci pentru tur (cum ar fi,
obiective de vnzri sau de
curenie)

3. Membrii Echipei
sunt tratai corect
i cu respect?

 Membrii Echipei care lucreaz


cel mai serios sunt rspltii
 Toi i mpart munca n mod egal
 Orele de program sunt repartizate
n mod egal
 Fiecare persoan din echip este
tratat n acelai mod cnd el sau
ea fac o greeal

20

3/2006

Developing CHAMPIONS

Modul1 Customer Mania

n Restaurantul
dumneavoastr:

4. Este lucrul n
echip ceva
ntmpltor?

Conducerea unei o ture

Bariera la Customer Mania /Impactul


asupra echipei

Bifai cu DA

Oamenii din echip:


 Se ajuta intre ei , chiar dac nu e
treaba lor
 Muncesc ntr-adevr bine
mpreun
 Se respect unul pe cellalt

5. Membrii Echipei
sunt angajai i
entuziati la
servirea
clienilor?

Membrii echipei:
 Consider c restaurantul este un
loc de munc grozav
 Sunt ncntai s serveasc clienii
 ntr-adevr le pas de ce se
ntmpl n restaurant

Developing CHAMPIONS

3/2006

21

Modul 1 Customer Mania

Conducerea unei ture

Partea 2
ntrebai fiecare Membru al Echipei ce bariere
constat n mediul din restaurant prin care nu pot fi
definii drept Customer Mania
ntrebai echipa dac are sugestii n privina eliminrii
barierelor.
Folosii ce ai nvat discutnd cu att cu Membrii
Echipei ct i despre ce ai nvat n Partea 1 pentru a
dezvolta un plan de aciune pentru crearea unui mediu
unde Client Mania poate exista.

Cadrul temporal:

Ce va trebui s facei:

Msuri:

By

Aciune:

22

Repartizat
pentru:

3/2006

Timp
necesar:

Completat
de:

Iniial
cnd s-a
efectuat

Developing CHAMPIONS

Modul1 Customer Mania

Conducerea unei o ture

Partea 3
Revizuii rspunsurile de la Partea 1 i 2.
Apoi discutai urmtoarele:

Subiect

Note

1. Cum previne RGM barierele la


Customer Mania

2. Cum planific RGM ca echipa s livreze


100% CHAMPS cu o Atitudine DA!
pentru fiecare client

3. Reacia n zona dumneavoastr de


oportuniti

Developing CHAMPIONS

3/2006

23

Modul 1 Customer Mania

Conducerea unei ture

Tratai problemele
Clienilor
Demonstrai energie pozitiv i Customer Mania prin tratarea
clientului implicnd promptitudine i politee. Aceasta nu
nseamn numai bune maniere; nseamn afaceri bune
.

Instruii i ndrumai membrii echipei pentru ca acetia s utilizeze


L.A.S.T. pentru a trata reclamaiile clientului:


Ascultai ce v spune clientul.

Fii atent nu-l ntrerupei .

Stabilii faptele.

Artai bunvoin n a rezolva problema (prin ceea ce


spunei i cu limbajul trupului /gesturi elocvente).

Raportai problemele serioase sau primejdioase unui


manager.

Cerei-v scuze pentru situaie /inconvenient.

24

Exprimai interes.

3/2006

Developing CHAMPIONS

Modul1 Customer Mania

Conducerea unei o ture

Fii sincer.

Mulumii-l pe client i chiar mai mult dect att .

Corectai imediat problema, dac este posibil.

nlocuii unele dintre alimente sau ntreaga mas, dac este


necesar; i adugai ceva suplimentar (de exemplu, un
desert gratis).

Dac respectivul client l cere pe director, aducei unul.

Mulumii clientului pentru:

Aducerea problemei n atenia dumneavoastr.

C v d ocazia s ndreptai problema.

Apoi ntrebai ce altceva putei face pentru el.

Unii membrii ai echipei consider c pasul cu scuzele din


L.A.S.T. ca pe ceva dificil, sau i face s se simt incomod.
Instruii-I s-i cear scuze pentru incovenientele aduse clientului
nu pentru cauzele problemei

Rolul dumneavoastr n rezolvarea problemelor


Clientului
Uneori primim reclamaii de la clieni. Dac un client i exprim
interesul i v d posibilitatea de a rezolva problema, profitai de
acest aspect.
Mai nti utilizai procesul L.A.S.T. pentru a rezolva problema
i pstrai clientul.


n al doilea rnd , profitai de interesul acestuia i mbuntii


serviciile i operarea.

Uneori interesul nostru este pozitiv. Cnd primii un compliment,


srbtorii!


mprii bucuria cu echipa.

Completai un card de identificare CHAMPS


Afiai a not pentru ca fiecare s vad comitetul de
comunicare CHAMPS.

Developing CHAMPIONS

3/2006

25

Modul 1 Customer Mania

Conducerea unei ture

Decidei cnd trebuie s ajutai un membru al


echipei
Amintii-le membrilor echipei s nu se enerveze sau s devin
defensivi cnd trebuie s se ocupe de o problem a unui client.
Acordai ajutor dac:


Membrul echipei nu urmeaz paii L.A.S.T..

Clientul este nervos.

Membrul echipei cere ajutor.

Problema clientului se refer la invocarea unei boli datorat


mncrii.




Clientul spune c el sau ea a gsit un obiect n mncare


Credei c Membrul echipei nu a rezolvat efectiv problema
clientului.

Clientul poate prsi restaurantul nainte de a se fi rezolvat

problema.

26

3/2006

Developing CHAMPIONS

Modul1 Customer Mania

Conducerea unei o ture

Cnd ajutai un Membru al echipei s rezolve o problem a


clientului, urmai aceste directive:


Ateptai o ntrerupere a conversaiei. Nu ntrerupei o


persoan care vorbete.

Prezentai-v n calitate de ef de tur i ntrebai, Cu ce v-a


putea ajuta?

De ndat ce este posibil, dup incident, instruii-l pe Membrul


Echipei cum ar trebui s acioneze ntr-un mod diferit data
urmtoare.

Dup ce pleac clientul:

Developing CHAMPIONS

nregistrai incidentul n jurnalul Managerului.

Informai RGM despre incident.

Discutai cu RGM necesitatea unui training de urmrire i


instruire pentru ceilali membrii ai echipei, pentru a preveni
probleme similare.

3/2006

27

Modul 1 Customer Mania

Conducerea unei ture

Revizuii procedurile pentru tratarea


problemelor Clientului

Activitate

1-4

Revizuii materialele de referin de Brand /Divizie


despre:
Tratai reclamaiile clientului
Pagina(i) _________________________

Revizuii notele recente de reclamaii ale clientului,


informaii hotline client, i problemele clientului notate
n jurnalul Managerului.
Rspundei la ntrebri.
Discutai rspunsuri.

1.

28

Ce aciuni sunt necesare din partea membrilor echipei i din partea


efului de tur pentru a rezolva problemele clientului?

3/2006

Developing CHAMPIONS

Modul1 Customer Mania

2.

3.

4.

Developing CHAMPIONS

Conducerea unei o ture

Ce tip de probleme ale clientului pot fi rezolvate direct de


Membrii echipei?

Ce tip de probleme ale clientului trebuie direcionate efului de


tur sau managerului?

Ce putei oferi clienilor n locaia dumneavoastr pentru a


ntmpina ateptrile clientului i mai mult dect att, ca s facei
clienii s revin?

3/2006

29

Modul 1 Customer Mania

5.

Conducerea unei ture

Cum putei trata situaia dac un client a afirmat c mncarea era


rece?

Citii urmtoarele studii de caz i rspundei la


ntrebri.
Este n mijlocul orelor de vrf de la momentul cinei. l auzii fr
s vrei pe Ari, un casier, discutnd cu o client. Client i spune
lui Ari c nu a fost corect comanda. Utiliznd paii L.A.S.T.,
Ari nlocuiete comanda, i face chiar mai mult dect att ,
oferind clientului un desert gratuit pentru cei doi copii ai ei
Putei constata dup rspunsul clientei c aceasta a fost foarte
mulumit de cum a fost rezolvat problema.

Studiu de caz 1

1.

30

Ce spunei sau ce facei acum?

3/2006

Developing CHAMPIONS

Modul1 Customer Mania

Conducerea unei o ture

Tocmai verificai valoarea produselor cnd un casier cu privire


ngrijorat pe nume Pat, v abordeaz. Se afl aici un client
care este realmente nervos. Acesta susine c mi-a dat $20 i c
eu i-a fi dat restul numai de la $10. Dar mie mi-a dat numai o
bancnot de zece! ! Solicit s discute cu un manager.

Studiu de caz 2

2.

Ce spunei sau ce facei acum?

Clientul spune, Aveam numai $30 la mine cnd am intrat aici


s mnnc o bancnot de zece i una de douzeci . Nota de plat
a fost de $5.i I-am dat tnrului bancnota de douzeci, , dar el
mi-a dat napoi restul de la bancnota $10. Nu e corect. Ce avei
de gnd s facei ntr-o situaie ca aceasta?

3.

Developing CHAMPIONS

Care ar putea fi impactul asupra clientului dac i spunei acestuia


c putei verifica maina de marcat i dac este o neconcordan la
sume i vei returna diferena de bani?

3/2006

31

Modul 1 Customer Mania

4.

5.

32

Conducerea unei ture

Care ar putea fi impactul asupra clientului dac v exprimai


interesul i vei spune c verificai maina marcat dup ora de vrf
i apoi vei trimite clientului diferena dac apare o sum n plus?

Car sunt standardele dup care un manager ar trebui s se orienteze


n cazul unei reclamaii din partea clientului cu privire la
rambursarea restului?

3/2006

Developing CHAMPIONS

Modul1 Customer Mania

6.

7.

Developing CHAMPIONS

Conducerea unei o ture

Cum ai putea preveni aceast problem n viitor?

Dac o reclamaie a unui client nu este tratat corespunztor, cum


ce impact ar avea aceasta asupra restaurantului?

3/2006

33

Modul 1 Customer Mania

Conducerea unei ture

Activitate

1-5

Practica Tratrii Problemelor Clientului


Conducei un rol-jucai cu instructorul dumneavoastr
de modul prin punerea n practic a problemelor
clientului. Dup ce jucai pe roluri o situaie,
instructorul dumneavoastr de modul v va da un
impuls.
Situaie de scenariu pe roluri:

Dumneavoastr suntei eful de tur.

Instructorul dumneavoastr de modul este clientul.

Clientul se plnge c mncarea comandat nu este


cea corect.

Fii pregtit s urmai procedurile pentru tratarea


reclamaiei clientului.

Luai notie atunci cnd primii cte un impuls de la


instructorul dumneavoastr de modul.

34

3/2006

Developing CHAMPIONS

Modul1 Customer Mania

Conducerea unei o ture

Discutai urmtoarele:

Subiect

Note

1. Cnd trebuie s cear ajutorul RGM


pentru a rezolva sau a urmri o plngere
a unui client

2. Cnd trebuie s informm Instructorul


zonal de plngerea unui client

3. Impulsionai zonele de of oportuniti

Developing CHAMPIONS

3/2006

35

Modul 1 Customer Mania

Conducerea unei ture

Evaluai Experiena
Clientului
n calitate de manager suntei rspunztor de fiecare experien cu
clienii din tur. Lucrai cu echipa dumneavoastr pentru a v
asigura c toi clienii vor primi servicii de nalt calitate

Instruii Membrii echipei s se concentreze pe Client Mania n


fiecare tur n fiecare zi.

Menionai problemele cu impact 100% asupra CHAMPS

Obinei un impuls
Clienii doresc s ne spun cum se simt. Tot ce trebuie s facem,
este s-i ntrebm
Aflai despre experienele unui client prin:

36

Respectnd clienii.

Discutnd cu clienii.

Discutnd cu Membrii Echipei.

3/2006

Developing CHAMPIONS

Modul1 Customer Mania

Conducerea unei o ture

Observarea Clienilor
Din nefericire, unii clieni nu se plng. Studiile arat c 96% din
clienii nemulumii nu se plng. Acetia pur i simplu nu mai
revin.
Multe persoane sunt refractare sau incapabile n a se confrunta cu
problemele altora care i scie. Nu avei de unde tii c asemenea
clieni sunt nemulumii de servicii. nvai s recunoatei
semnele insatisfaciei clientului. Cutai indicii urmrind cum se
comport clienii.
Discutai cu Clienii
Facei-v timp s discutai cu clienii.




Vizitai clienii la mesele lor.


Discutai cu clienii la tejghea
Discutai cu clieni ca i cum ar prsi definitiv restaurantul.

ntrebai-i despre experienele lor n privina serviciilor. Asiguraiv c sunt mulumii.

Developing CHAMPIONS

3/2006

37

Modul 1 Customer Mania

Conducerea unei ture

Clienii v pot spune dac suntei interesat sau nu n a asculta


despre experienele lor. Fii sinceri. Facei-i s se simt confortabil
prin a v povesti.
Mulumii ntotdeauna clienilor pentru ceea ce fac. Punei
ntrebri specifice pentru a determina clienii s vorbeasc despre
restaurant.


Ce v place n legtura cu serviciile noastre?

Ce ar trebui s mbuntim n privina serviciilor noastre?

Ce v place la mncarea noastr?

Ce ar trebui s mbuntim n privina mncrii?

Discutai cu membrii echipei


Discutai cu membrii echipei. Acetia v vor spune clienii
nemulumii. ntrebai-i care clieni au vorbit despre experiena lor
n privina serviciilor.

38

3/2006

Developing CHAMPIONS

Modul1 Customer Mania

Conducerea unei o ture

Activitate

1-6

Identificai Clienii nemulumii

Studiai scena din pagina urmtoare. Apoi rspundei


la ntrebri.
Ce tii despre aceste experiene ale clienilor prin studierea
acestei scenete?

Developing CHAMPIONS

3/2006

39

Modul 1 Customer Mania

40

Conducerea unei ture

3/2006

Developing CHAMPIONS

Modul1 Customer Mania

Conducerea unei o ture

Activitate

1-7

Rspundei la Experiena Clientului


Completai urmtorul tabel. Citii studiile de caz i
spunei-ne ce ar trebui s facei.

Studiu de caz

1. ai primit un card cu un
comentariu de la un client
nefericit. Clientul a scris c
atunci cnd a pltit pentru
comand a observat c
partea din fa a tejghelei era
foarte murdar . Era
ngrijorat i n privina
cureniei din buctriei.

Ce ar trebui s facei?


2. Ai observat un client
uitndu-se pe comand i
ncruntndu-se.

3. Vedei un client aruncnd


toat mncarea.

4. Ai remarcat un client care


st numai cu ochii pe ceas i
bate din picior.

Developing CHAMPIONS

3/2006

41

Modul 1 Customer Mania

Studiu de caz

5. Cnd mulumii clienilor


pentru c v-au vizitat ,
acetia nu v rspund. Pur i
simplu ies pe u.

6. Remarcai un client care


face remarci sarcastice ctre
casier.

Conducerea unei ture

Ce ar trebui s facei?


7. Un client v felicit n
legtur cu membrii echipei.

8. Un client spune , Sunt att


de mulumit c a fost
comanda corect de data
asta.

9. Un client v spune c este


dezamgit de
discontinuitatea unui articol
nou .

42

3/2006

Developing CHAMPIONS

Modul1 Customer Mania

Studiu de caz

Conducerea unei o ture

Ce ar trebui s facei?

Activitate

1-8

Evaluai Experiena Clientului


Revizuii verificrile CHAMPS recente.
Revizuii rspunsurile de la Activiti 1-6 i 1-7.
Dup cum am constatat instructorul dumneavoastr de
modul, discutai cu 3 pn la 5 clieni n timpul
prnzului sau a cinei.
Luai notie n tabelele care urmeaz dup ce terminai
de discutat cu clienii. Nu notai nimic de fa cu clienii.

Discutai cu Clienii
ntrebri ale
dumneavoastr

Rspunsuri Clieni

Msuri luate /Membrul echipei Instruire sau


identificare

1. Ce v place la
serviciile
noastre?
2. Ce ar trebui s
mbuntim n
privina
serviciilor?
3. Ce v place la
mncarea
noastr?
4. Ce ar trebui s
mbuntim n
privina
mncrii?

Developing CHAMPIONS

3/2006

43

Modul 1 Customer Mania

Conducerea unei ture

Discutai urmtoarele:

Tem

Note

1. Clientul rspunde c nu tii s tratai


problema

2. Cum putei att dumneavoastr ct i


membrii echipei s fie Customer
Mania consisteni?

3. Dac ai utilizai paii din L.A.S.T. la


fiecare interviu

4. Impulsionarea n zona dumneavoastr


de oportunitate

Dup aceast ntlnire completai chestionarul de


cunotine .

44

3/2006

Developing CHAMPIONS

Modul1 Customer Mania

Conducerea unei o ture

Chestionar de cunotine
Rspundei la urmtoarele ntrebri:

Chestionar
1. Un client se plnge de comanda primit ntr-o zi n care nu
erai dumneavoastr de serviciu. Cine este rspunztor de
rezolvarea problemei pentru a satisface clientul?
a. RGM dumneavoastr
b. dumneavoastr
c. Centrul de Sprijin Restaurant (RSC)
d. Instructorul dumneavoastr zonal

2. Un client se plnge de comand . Care ar fi rspunsul cel mai


adecvat?
a. mi pare ru. N-ar fi trebuit s se ntmple. Ce ai dori s
fac n aceast situaie?
b. mi pare ru, dar avem un buctar nou. Nu pot face rabat
c. mi pare ru., dar nu am mai primit nici o plngere n
sensul acesta.
d. mi pare ru. N-ar fi trebuit s se ntmple niciodat.
V pot schimba comanda? i mi permitei s v dau un
cupon pentru urmtoarea dumneavoastr vizit?

Developing CHAMPIONS

3/2006

45

Modul 1 Customer Mania

Conducerea unei ture

Chestionar Continuare
3. Semnale ale nemulumirii clientului includ: ncruntarea ,
jucatul cu mncarea prin farfurie, nu rspunde cnd i se
mulumete pentru c a ales acest loc, se adreseaz
membrilor echipei ntr-o manier neprietenoas, i se plnge
altor clieni. n toate aceste cazuri, ar trebui:
a. Instruirea membrilor echipei n sensul Customer Mania
b. Adresai-v clientului, mi se pare c suntei nemulumit.
c. prezentai-v clientului n calitate de ef de tur. ntrebai,
Cu ce v pot ajuta?
d. ntrebai clientul, s-a ntmplat ceva?

4. Un client suprat se plnge c nu i-a primit butura pe care a


cerut-o cu fr ghea. Membrul echipei i cere scuze
pentru eroare i pregtete cu promptitudine o butur fr
ghea. Tocmai ai observat dumneavoastr personal clientul
bndu-i butura n sala de mese i abordnd un membru al
echipei. Membrul echipei_________.
a. a acionat corect
b. ar fi trebuit s verifice nainte de a lua msuri
c. ar fi trebuit s ntrebe mai nti clientul i s verifice
butura de pe mas.
d. ar fi trebuit s verifice cu Membrul echipei cine a pregtit
comanda pentru a vedea dac a fost inclus i butura

5. Un printe abordeaz casierul pentru a spune c nu a fost


corect comanda pentru copilul su. n timp ce casierul
vorbete cu printele, copilul vars butura i ncepe s
plng. Membrul echipei ar trebui:
a. s nlocuiasc butura vrsat
b. S atenioneze eful de tur pentru a ntreba ce s fac
c. nlocuiete comanda i butura vrsat i s ofere un
desert pentru copil sau un cupon pentru urmtoarea vizit
d. nlocuiete comanda i butura vrsat i se scuz pentru
inconvenient

46

3/2006

Developing CHAMPIONS

Modul1 Customer Mania

Conducerea unei o ture

Urmtorii pai
ntlnire cu instructorul de modul

Revedei rspunsurile la chestionar.


La acest punct , vei ntlni persoana
care va completa Evaluarea
aprirudinilor cu stagiarul. Reviziui
evolua stagiarului nuvelul de
pregtire

Completai toate activitile ne finalizate i revedei


rspunsurile
Instructorul dumneavoastr de modul v va informa despre
urmtorii pai pentru a completa evaluarea aptitudinilor pentru
certificare.
Probleme la care trebuie s mai lucrez sau s le pun n practic nainte de
certificarea conform moduluilui:

Identificare

Utilizai un card de identificare CHAMPS pentru identificarea


cuiva care va ajutat cnd ai completat acest modul. Menionai ce
a fcut bine aceast persoan. Spunei de ce l apreciai.

Developing CHAMPIONS

3/2006

47

Modul 1 Customer Mania

Conducerea unei ture

Evaluarea aptitudinilor
Bine
realizat

Numai
Practic

n timpul perioadei de prnz sau


cin , monitor Membrul echipei
servete clienii, utiliznd Lista
de verificare a Observaiilor
Customer Mania.
 Utilizai cele 5 Ws pentru a
da un impuls i e apreciere.
 Demonstrai comportamentul
Customer Mania i celorlali
Principiu Cum lucrm
mpreun cnd v
interacionai cu clienii i
Membrii echipei
 Instruii Membrii echipei s
utilizeze comportamentul
Customer Mania n
momentele adevrului
 Identificai Membrii echipei
care realizeaz experiene
WOW pentru clieni.

Simii-v impulsionai de clieni.


Rezolvai orice problem,
utiliznd L.A.S.T.

Tratai o plngere a clientului.

Aplicaie asupra cunotinelor

Dac nu este posibil n timpul


evalurii , facei o scenet cu
eful de tur tratnd o
plngere a unui client despre
primirea unei comenzi
greite.

Utilizai L.A.S.T. pentru a


trata plngerea.

48

3/2006

Ce am fcut pentru a
avea efect

Cum a putea fi mai eficient

Developing CHAMPIONS

Modul1 Customer Mania

Conducerea unei o ture

Felicitri

Conducerea unei
Ture
Modul 1

Customer
Mania

Ai
completat cu succes . . .

I Instructor

Data

BM, Am, RGM, TM

Data

Developing CHAMPIONS

3/2006

49