Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Cererea clientului.
Cum lucrm
mpreun
Instructor modul
Developing CHAMPIONS
3/2006
ntlniri
Agenda
Planificare
Discuii:
Scopul modulului .
Activiti.
Ateptrile celor instruii i-a instructorului.
Cum se va desfura comunicarea.
Acceptai programul de instruire
Module
Procurai-v materiale.
Notes
3/2006
Developing CHAMPIONS
Cuprins
Prin efectuarea
de activiti . . .
nvai s . . .
Conducei Customer
Mania n tura
dumneavoastr
Tratai cerinele
clientului
Evaluai experiena
clientului
Artai-v
cunotinele . . .
Pornind de la
pagina . . .
i folosind . .
1-1
12
30 min.
1-2
14
1 or
1-3
19
6 or
1-4
28
30 min.
1-5
34
45 min.
1-6
39
15 min.
1-7
41
1 or
1-8
43
1 or
By doing
the . . .
15 min.
Evaluare
aptitudini
48
2 ore 30 min.
Timp Total
pentru. . .
* timpul total de instruire include aproximativ 9 ore de practic, care pot fi efectuate n
timp ce instructorul lucreaz ntr-un post .
Developing CHAMPIONS
3/2006
Termeni
Certificare
Customer Maniac
Customer Mania
Srbtorirea
Customer Mania
Lista de verificare a
observaiilor
Customer Mania
L.A.S.T.
3/2006
Developing CHAMPIONS
Momentul
Adevrului
Developing CHAMPIONS
3/2006
Vrst.
Origine naional.
Sex, sau
Alte diferene.
3/2006
Developing CHAMPIONS
Clieni preuii
Developing CHAMPIONS
Obligaia de curenie.
Dedicai detaliilor.
3/2006
ntmpinarea
Luarea comenzii.
Livrarea comenzii.
ncheierea i mulumirea.
3/2006
Developing CHAMPIONS
Developing CHAMPIONS
3/2006
Descriere
Exemplu
Cine ?
Nume
Jane
Ce ?
De ce ?
De ce este important
Cnd ?/cum ?
WOW!
Mulumesc, manifestai
ncredere
Mulumesc c ai acionat.
Apreciez aceasta.
10
3/2006
Developing CHAMPIONS
Descriere
Exemplu
Cine ?
Nume
Ted
Ce ?
Ce a fcut ce nu a fcut un
Membru al Echipei
De ce ?
De ce un Membru al
Echipei a acionat
Cnd ?/cum ?
WOW!
Mulumesc, manifestai
ncredere
Developing CHAMPIONS
Instruii i sprijinii
Membrii Echipei .
Acordai consideraie i
artai apreciere.
3/2006
11
Activitate
1-1
Rolul-model de atitudine i
comportament Customer Mania
Revizuii materialele de referin de Brand /Divizie
despre:
CHAMPS
Customer Mania
Pagin(pagini) _________________________
12
3/2006
Developing CHAMPIONS
Rspundei la ntrebri.
Revizuii rspunsurile.
ntrebare
Rspuns
Developing CHAMPIONS
3/2006
13
Activitate
1-2
14
3/2006
Developing CHAMPIONS
Comentarii
Comentarii
Developing CHAMPIONS
3/2006
15
Comentarii
Comentarii
16
3/2006
Developing CHAMPIONS
Comentarii
Comentarii
Developing CHAMPIONS
3/2006
17
Numele Membrului
echipei :
Instruind
Am apreciat
Un lucru de mbuntit
Numele Membrului
echipei :
Instruind
Am apreciat
Un lucru de mbuntit
18
3/2006
Developing CHAMPIONS
Activitate
1-3
n Restaurantul
dumneavoastr:
1. Instruciunile de
baz pot lua locul
Customer Mania?
Bifai cu DA
Developing CHAMPIONS
3/2006
19
n Restaurantul
dumneavoastr:
2. tiu Membrii
Echipei ce se
ateapt de la ei?
Bifai cu DA
3. Membrii Echipei
sunt tratai corect
i cu respect?
20
3/2006
Developing CHAMPIONS
n Restaurantul
dumneavoastr:
4. Este lucrul n
echip ceva
ntmpltor?
Bifai cu DA
5. Membrii Echipei
sunt angajai i
entuziati la
servirea
clienilor?
Membrii echipei:
Consider c restaurantul este un
loc de munc grozav
Sunt ncntai s serveasc clienii
ntr-adevr le pas de ce se
ntmpl n restaurant
Developing CHAMPIONS
3/2006
21
Partea 2
ntrebai fiecare Membru al Echipei ce bariere
constat n mediul din restaurant prin care nu pot fi
definii drept Customer Mania
ntrebai echipa dac are sugestii n privina eliminrii
barierelor.
Folosii ce ai nvat discutnd cu att cu Membrii
Echipei ct i despre ce ai nvat n Partea 1 pentru a
dezvolta un plan de aciune pentru crearea unui mediu
unde Client Mania poate exista.
Cadrul temporal:
Ce va trebui s facei:
Msuri:
By
Aciune:
22
Repartizat
pentru:
3/2006
Timp
necesar:
Completat
de:
Iniial
cnd s-a
efectuat
Developing CHAMPIONS
Partea 3
Revizuii rspunsurile de la Partea 1 i 2.
Apoi discutai urmtoarele:
Subiect
Note
Developing CHAMPIONS
3/2006
23
Tratai problemele
Clienilor
Demonstrai energie pozitiv i Customer Mania prin tratarea
clientului implicnd promptitudine i politee. Aceasta nu
nseamn numai bune maniere; nseamn afaceri bune
.
Stabilii faptele.
24
Exprimai interes.
3/2006
Developing CHAMPIONS
Fii sincer.
Developing CHAMPIONS
3/2006
25
problema.
26
3/2006
Developing CHAMPIONS
Developing CHAMPIONS
3/2006
27
Activitate
1-4
1.
28
3/2006
Developing CHAMPIONS
2.
3.
4.
Developing CHAMPIONS
3/2006
29
5.
Studiu de caz 1
1.
30
3/2006
Developing CHAMPIONS
Studiu de caz 2
2.
3.
Developing CHAMPIONS
3/2006
31
4.
5.
32
3/2006
Developing CHAMPIONS
6.
7.
Developing CHAMPIONS
3/2006
33
Activitate
1-5
34
3/2006
Developing CHAMPIONS
Discutai urmtoarele:
Subiect
Note
Developing CHAMPIONS
3/2006
35
Evaluai Experiena
Clientului
n calitate de manager suntei rspunztor de fiecare experien cu
clienii din tur. Lucrai cu echipa dumneavoastr pentru a v
asigura c toi clienii vor primi servicii de nalt calitate
Obinei un impuls
Clienii doresc s ne spun cum se simt. Tot ce trebuie s facem,
este s-i ntrebm
Aflai despre experienele unui client prin:
36
Respectnd clienii.
Discutnd cu clienii.
3/2006
Developing CHAMPIONS
Observarea Clienilor
Din nefericire, unii clieni nu se plng. Studiile arat c 96% din
clienii nemulumii nu se plng. Acetia pur i simplu nu mai
revin.
Multe persoane sunt refractare sau incapabile n a se confrunta cu
problemele altora care i scie. Nu avei de unde tii c asemenea
clieni sunt nemulumii de servicii. nvai s recunoatei
semnele insatisfaciei clientului. Cutai indicii urmrind cum se
comport clienii.
Discutai cu Clienii
Facei-v timp s discutai cu clienii.
Developing CHAMPIONS
3/2006
37
38
3/2006
Developing CHAMPIONS
Activitate
1-6
Developing CHAMPIONS
3/2006
39
40
3/2006
Developing CHAMPIONS
Activitate
1-7
Studiu de caz
1. ai primit un card cu un
comentariu de la un client
nefericit. Clientul a scris c
atunci cnd a pltit pentru
comand a observat c
partea din fa a tejghelei era
foarte murdar . Era
ngrijorat i n privina
cureniei din buctriei.
Ce ar trebui s facei?
2. Ai observat un client
uitndu-se pe comand i
ncruntndu-se.
Developing CHAMPIONS
3/2006
41
Studiu de caz
Ce ar trebui s facei?
7. Un client v felicit n
legtur cu membrii echipei.
42
3/2006
Developing CHAMPIONS
Studiu de caz
Ce ar trebui s facei?
Activitate
1-8
Discutai cu Clienii
ntrebri ale
dumneavoastr
Rspunsuri Clieni
1. Ce v place la
serviciile
noastre?
2. Ce ar trebui s
mbuntim n
privina
serviciilor?
3. Ce v place la
mncarea
noastr?
4. Ce ar trebui s
mbuntim n
privina
mncrii?
Developing CHAMPIONS
3/2006
43
Discutai urmtoarele:
Tem
Note
44
3/2006
Developing CHAMPIONS
Chestionar de cunotine
Rspundei la urmtoarele ntrebri:
Chestionar
1. Un client se plnge de comanda primit ntr-o zi n care nu
erai dumneavoastr de serviciu. Cine este rspunztor de
rezolvarea problemei pentru a satisface clientul?
a. RGM dumneavoastr
b. dumneavoastr
c. Centrul de Sprijin Restaurant (RSC)
d. Instructorul dumneavoastr zonal
Developing CHAMPIONS
3/2006
45
Chestionar Continuare
3. Semnale ale nemulumirii clientului includ: ncruntarea ,
jucatul cu mncarea prin farfurie, nu rspunde cnd i se
mulumete pentru c a ales acest loc, se adreseaz
membrilor echipei ntr-o manier neprietenoas, i se plnge
altor clieni. n toate aceste cazuri, ar trebui:
a. Instruirea membrilor echipei n sensul Customer Mania
b. Adresai-v clientului, mi se pare c suntei nemulumit.
c. prezentai-v clientului n calitate de ef de tur. ntrebai,
Cu ce v pot ajuta?
d. ntrebai clientul, s-a ntmplat ceva?
46
3/2006
Developing CHAMPIONS
Urmtorii pai
ntlnire cu instructorul de modul
Identificare
Developing CHAMPIONS
3/2006
47
Evaluarea aptitudinilor
Bine
realizat
Numai
Practic
48
3/2006
Ce am fcut pentru a
avea efect
Developing CHAMPIONS
Felicitri
Conducerea unei
Ture
Modul 1
Customer
Mania
Ai
completat cu succes . . .
I Instructor
Data
Data
Developing CHAMPIONS
3/2006
49