ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

FACULTATEA DE MARKETING

Clientul misterios n McDonalds Corporation

Profesor:
Studenta: Dedu Elena Aura, anul I , seria A, grupa 1705

-Bucuresti 2015-

Clientul misterios n McDonalds Corporation

McDonalds Corporation este cel mai mare lan de restaurante cu servire
rapid din lume. Odata cu extinderea plina de succes a companiei pe multe pie e
internaionale campania a devenit un simbol al globalizrii i al rspndirii stilului
de viaa american. Mystery shopping este un instrument de evaluare a serviciilor
pentru clieni prin intermediul cruia se evalueaz n ce msur angaja ii care
interacioneaz cu clienii finali cunosc, respect i implementeaz corect regulile
i procedurile impuse de firm. Clientul misterios este o persoan sociabil, cu
spirit de observaie i obiectiv care viziteaz diverse magazine, joac rolul unui
client real interesat de achiziia unor produse sau servicii, evalueaz angajaii i
aspectul magazinului apoi completeaz un chestionar, oferind informaii despre
vizita realizat. Identitatea i scopul specific ale clientului misterios nu sunt
cunoscute de ctre unitatea evaluat. Mystery shopping-ul mai este cunoscut la
nivel international i sub denumirile: secret shopping, spotter service, shopper
program, secret evaluation, undercover performance evaluations, printre altele.
1. Contextul cercetrii de marketing
Vizita clientului misterios se desfoar n unul din restaurantele
McDonalds Bucureti pe linia de Drive-Thru. Ne propunem s analizm ce ac iuni
sunt fcute, ce produse sunt propuse, comentariile angajailor, timpul de servire,
durata totala a experienei, standardele de calitate ale produselor ( aspectul,
temperatura, calitatea produselor), atitudinea angajailor, aspectul restaurantului.
2. Problema decizionala

3. Se dorete verificarea nivelului de pregtire al angajailor pentru a se

mbunti experiena clienilor astfel nct ei sa i doreasc s revin.
4. Scop
Observarea comportamentului angajailor fa de clienii restaurantului, servirea
(dac aceasta este facut rapid) i de asemenea curenia restaurantului.
5. Obiective
Compania McDonalds pune mare accent pe calitate, servire i curenie de
aceea constant se ncearc mbunatirea acestora. Se considera ca acestea sunt
cheia succesului ncntrii clienilor de fiecare data cnd efectueaz o vizita. De
aceea se dorete mbunatirea acestor elemente din restaurant. Clientul misterios
lucreaz pe baza unui scenariu stabilit n funcie de dificultatea proiectului. Pentru
proiectele care necesit mai mult atenie din partea clientului misterios sunt
utilizate teste de compen nainte de evaluarea propriu-zis. n unele cazuri,
clienilor misterioi li se poate cere s fac fotografii sau s returneze produse, caz
n care clientul misterios trebuie s realizeze dou vizite. ns nu toate proiectele
de mystery shopping includ achiziia de produse.
Dup vizit, clienii misterioi predau datele colectate sub forma unui raport scris
sau verbal urmnd ca aceste date s fie analizate i ulterior trimise sub forma unor
rapoarte companiei client. Acest lucru permite o analiz comparativ ntre
diferitele locaii supuse evalurii de mystery shopping, n funcie de aspectele
urmrite.
6. Planul detaliat al observrii (ce i cnd se observ, unde se desfoar
observarea, cum se observ i cum se nregistreaz informaiile).

Clientul misterios trebuie sa tie tot ceea ce dorete sa comande. Pe durata

vizitei de verificare clientul misterios trebuie sa observe i sa memoreze
urmtoarele lucruri: ce aciuni sunt fcute, ce produse sunt propuse, comentariile
angajailor, ora sosirii, ora plecrii, timpul de servire, atitudinea angajatorilor,
aspectul restaurantului i calitatea produselor.
Vom delimita vizita n momente:
Momentul 1:
Se ncepe cronometrarea de ndat ce se efectueaz prima oprire ( se vor
numra mainile din fata clientului misterios de pe linia Drive-Thru pana la
fereastra de plata). Se plaseaz comanda ( se evalueaz ct timp i ia angajatului sa
ntmpine clientul). Se evalueaz oferirea de produse adiionale ( se refuza
politicos), atitudinea angajatului i se confirma comanda dac ii este cerut acest
lucru. Dac mai trziu se constata ca este o eroare nu se men ioneaz nimic
angajatului ci se menioneaz n formularul de observare).
Momentul 2:
Se memoreaz timpul 1. La fereastra de plata se achita, se evita suma exacta,
se verifica restul dac este corect (dac acesta nu este corect se menioneaz n
formularul de observare), se ia bonul. (dac nu i este oferit clientului misterios
acesta l cere).
Primirea comenzii: Se merge la urmtoarea fereastra pentru a primi comanda, se
urmeaz instruciunile angajatului. Este posibil sa fie invitat clientul misterios n

afara rndului de maini pentru ca unul dintre produse nu este gata. Se asigura ca a
primit toate produsele, iar dac nu le-a primit va lua msuri.
Se vor evalua produsele n termeni de acuratee: aspect, temperatura i gust.
Trebuie sa fie testate calde. Se va verifica curenia dispozitivelor de comanda,
locurile unde sunt afiate produsele, courile de gunoi i parcarea.
Se va analiza durata totala a experienei: numrul de secunde din Momentul 1 pana
la primirea comenzii i timpul de servire: de la fereastra de plata pana la primirea
produselor.
Formularul de observare : Se va completa cu timpii experienei, atitudinea
angajailor, curenia din restaurant, de pe terasa, din parcare, couri de gunoi,
menuboard, etc.
Analiza i interpretarea informaiilor: Se va pune accent pe timpii de servire
atitudinea angajatelor i curenia restaurantului. Se va veni cu sugestii pentru
mbunatirea experienei clientului n restaurant.
Implicaii manageriale: n funcie de calitatea serviciilor i produselor oferite
clientului se va lua msuri pentru meninerea sau mbunatirea acestora de la un
restaurant la altul n funcie de gradul de pregtire al angajailor. Organizaiile de
mystery shopping recomand ca n urma rezultatelor proiectelor de mystery
shopping s fie utilizate modaliti de motivare a angaja ilor. Concedierea sau
mustrarea angajailor nu sunt recomandate, fiind considerate pe termen lung
practici ineficiente. Organizaia MSPA a definit un cod de standarde profesionale i
Acordul de etic pentru furnizorii de Mystery Shopping i pentru clieni misterioi.