Instructiuni Mystery Shopping

Fresh Corner Full

Evaluarea calitatii serviciilor in benzinariile MOL

Mol Romania si-a propus prin programul de mystery shopping sa
imbunatateasca nivelul de calitate al serviciilor evaluand benzinariile din
urmatoarele perspective:

1. Modul de relationare a operatorilor (vanzatori si operatori copertina)

cu clientul si experienta de cumparare.

2. Elemente legate de aspectul exterior si interior al statiei (platforma,

magazin, restaurant Fresh Corner si toalete).

Te rugam sa citesti cu atentie chestionarul si noteaza-ti ce trebuie sa retii.

Chestionarul contine informatii despre ce trebuie sa observi si trebuie citit
inainte de a merge la vizita. Verifica foarte atent adresa benzinariei pe care
o ai de evaluat. In cazul in care vei evalua alta statie, vizita va fi anulata.

Vizitele pot fi efectuate doar in intervalul 8:00 -18:00.

SCENARIU

1) Pregatire

• Citeste instructiunile si chestionarul inainte de a merge la vizita.

• Te rugam sa verifici cu atentie adresa statiei pe care o ai de evaluat.
• In timpul vizitei te vei comporta natural, asa cum ai face-o in mod normal atunci
cand alimentezi intr-o benzinarie.
• Vei conduce la statia specificata si vei aseza masina in dreptul unei pompe de
carburant.
• In timp ce mergi catre rezervor/pompa, verifica prezenta angajatilor in statie.

2) Contact direct cu angajatii

Angajatul de pe platforma
• Observa daca erau angajati pe platforma/copertina si cu ce se ocupau acestia.
De asemenea, asteapta ca un angajat sa vina sa te ajute sa alimentezi, nu te
grabi!
• In cazul in care un angajat de pe platforma se ofera sa te ajute cu alimentarea,
accepta! Vei observa daca angajatul iti recomanda carburant premium
EVO100/EVO Diesel Plus si avantajele acestuia, daca te informeaza despre
cardul Multibonus, despre promotie si daca se ofera sa completeze lichidul de
parbriz. Verifica tinuta angajatilor, echipament, aspect ingrijit.
• Fii atent la discutia cu angajatul astfel incat sa poti identifica toate
aspectele legate de interactiunea cu clientul mentionate in chestionar!

Casierul
• Te rugam sa verifici numarul de case deschise, cati clienti asteptau si sa
monitorizezi cate minute ai asteptat pana ai primit bonul fiscal si daca erau
prezenti si alti angajati in magazin. Vei achizitiona pe langa combustibil si un
hot dog proaspat (verifica daca angajatul se ofera sa il prepare pe loc).

• ATENTIE! Nu poti folosi cardul Multibonus ! Daca te intreaba casierul,

vei spune ca nu detii acest card.

• Fii atent la discutia cu angajatul astfel incat sa poti identifica toate

aspectele ce tin de interactiunea cu clientul mentionate in chestionar!

Pregatire Contact Direct Obiective Dovezi necesare

2
SCENARIU
3) Obiective

Aspect exterior al statiei

• Se vor observa detalii legate de curatenia pe platforma, galetile de apa pentru

spalat parbrizul, spatiul verde, daca pompele, pistoalele, accesoriile pentru
spalarea parbrizului sunt curate.

Aspectul grupurilor sanitare

• In timpul vizitei tale trebuie sa verifici toaleta statiei. In cazul in care toaleta este
ocupata, trebuie sa astepti pana se elibereaza. Intrarea poate fi din interior sau din
exterior, toate statiile au toaleta!
• Se va evalua curatenia atat in incaperea cu chiuveta, dar si in cabina disponibila.
Daca ceva nu este in regula, te rugam sa faci o fotografie pe care sa o atasezi la
chestionar.
• Verifica daca lumina este functionala, daca exista hartie igienica, daca exista
sapun, daca functioneaza uscatorul electric.
• In cazul in care toaleta este inchisa sau nefunctionala, noteaza in chestionar
explicatia prezentata de angajatii statiei pentru aceasta situatie.

Aspectul angajatilor

• Verifica tinuta angajatilor Mol. Acestia trebuie sa poarte uniforma si sa aiba un

aspect ingrijit. A se vedea in imaginile de mai jos exemple de uniforma a angajatilor.

3
SCENARIU
3) Obiective

ZONA FRESH CORNER FULL (restaurant)

• Foarte important! Solicita un hot dog si verifica daca angajatul iti propune
sa il prepare in fata ta. Daca acesta te directioneaza catre frigiderul cu
sandwich-uri preambalate, noteaza acest aspect in chestionar.

• Te rugam sa fotografiezi hot dog-ul comandat si sa atasezi poza la

chestionar.

• Observa daca pe steamer sunt carnati/crenvursti pentru hot dog;

• Verifica daca aparatul de cafea functioneaza, daca este curat si daca exista
pahare de carton, capace si ce marimi au, daca exista servetele, zahar si palete
pentru amestecat. Daca este posibil, fa o fotografie aparatului de cafea, insa
doar daca acest lucru nu e observant de angajatii statiei.

• Fii atent la vitrina de patiserie, dar si la frigiderul Grab&Go;

• Verifica daca fructele sunt in stare buna, daca exista sandvisuri, bauturi,
deserturi, cel putin o salata cu eticheta Fresh Corner;

• Daca exista mese si scaune, evalueaza curatenia!

Aparat Steamer
cafea

Vitrina Frigider
patiserie Grab&Go

4
Documente necesare

Te rugam sa faci fotografii la toaleta in cazul in care era murdara si daca

este posibil sa fotografiezi aparatul de cafea.

Nu uita sa atasezi:
• bonurile fiscale:
• de achizitie a combustibilului (in valoare de minim 50 lei)
• de achizitie a hot dog-ului
• fotografia hot dog-ului

Atentie! Vizita nu este valida fara atasarea acestora la chestionar!

Fii foarte atent la discutiile cu angajatii astfel incat sa retii cat mai multe detalii!
Atinge toate obiectivele din instructiuni si ataseaza bonurile fiscale in chestionar
! astfel incat vizita ta sa fie valida.

Inainte de vizita, citeste cu atentie intructiunile si chestionarul. Daca ai

nelamuriri, te rugam contacteaza Assignment Manager-ul care te-a
programat la vizita.

Puncteaza la finalul chestionarului experienta ta generala in statie, la fel

cum ai impartasi-o unui prieten sau unui apropiat: care sunt aspectele care
ti-au placut si ce ai imbunatati.

Succes!