MINISTERUL EDUCAŢIEI

UNIVERSITATEA „BOGDAN VODĂ” DIN CLUJ-NAPOCA

FACULTATEA DE Ș TIINȚ E ECONOMICE
STUDII UNIVERSITARE DE LICENȚ Ă
SPECIALIZAREA – MANAGEMENT
DISCIPLINA – MANAGEMENTUL SERVICIILOR

PORTOFOLIU DE ACTIVITĂȚI

COORDONATOR DISCIPLINĂ STUDENT ANUL III/Grupa 121

Daniel Valerius VLAD TIRAN(ONACA) VASILE

2021-2022

1
Managementul serviciilor-portofoliu de activitati

1. Studiul de caz nr.1 (postat pe platforma)

2. Studiul de caz nr.2 (postat pe platforma)
3. Caracteristici si indicatori ai calitatii serviciilor
4. Calitatea serviciilor publice ( un referat de 2-4 pagini despre calitatea
serviciilor publice. De exemplu in invatamant, sanatate, HORECA,
administratie publica,etc.- la alegere)
5. Chestinar de masurare a satidfactiei clientilor
6. Diagnosticul serviciilor ( chestionar postat pe platforma si completat si cu
alte intrebari)

REZOLVARE

1. STUDIU DE CAZ 1

1. Când ai primit ultima oară un serviciu pe care îl consideri superior? Descrie

experiența.
Ultimul serviciu primit pe care îl consider superior este unul medical la o clinică
privata, de serviciul respectiv a beneficiat în mod direct copilul meu în varsta de doi ani, si
indirect eu ca parinte. Este vorba de o extirpare a unei tumori într-o clinica privată, mai cu
seamă clinica Regina Maria. Personalul de acolo a fost extrem de draguț cu copilul meu,
facându-l pe acesta să le îndragească, astfel am trecu mult mai ușor peste operație, toți.
Doctorul chirurg a fost profesionist în adevăratul sens al cuvântului, dar și medicul anestezist,
care l-a făcut pe copilul meu să meargă de bună voie în sala de operație, desi era într-un mediu
necunoscut, era speriat de atâtea ace și analize.
2. Ce apreciezi că determină caracterul superior/excepțional al serviciilor?
Caracterul special chiar excepțional al serviciilor de care am beneficiat îl dă faptul ca de la
consultul și investigațiile asupra tumorii, copilul a fost operat cu rapiditate, nu înainte de a fi
consultați mai mulți medici într-un timp scurt, peronlul a fost extrem de râbdător și politicos,
ne-au fost explicate de mai multe ori toate posibilitățile și riscurile pâna au văzut că am înțeles
ce implică operația copilului. Plus a mai cântărit tehnologia moderna care a fost folosită, mai

2
 putin invazivă care a permis ca spitalizarea totală să se rezume la 2 zile de la internare, o zi de
la operație.
3. Cine crezi că e responsabil pentru a asigura servicii superioare și în ce proporții? Eu
consider ca pentru asigurarea servviciilor superioare sunt responsabili în mare parte managerii,
deoarece acestia studiaza necesitarea implementarii tehnologiei cea mai modernă,
implementarea unui management al resurselor umane bine pus la punct, ca angajați sa aibă un
comportament corect, amabil care sa-ți lasa senzația că esti în locul potrivit, pe mâinile omului
cel mai coppetent.
4. Cum reacționezi atunci când primești servicii superioare și în ce proporții?
Eu am reacționat împărtășind experiența mea pe social media și lăsând un review
pozitiv pe pagina spitalului, ca cei care sunt interesați de serviciilor sa poată apela fără
strângere de inimă la serviciile lor.
5. Cum reacționezi atunci când nu ești mulțumit de un serviciu și în ce proporții?
Când sunt nemulțumită de serviciile oferite mai întâi cer să vorbesc cu managerul, daca
problema persistă renunț la servicii și totodată las un review pe pagina lor oficială
6. Când ai renunțat ultima oară la un serviciu considerat nesatisfăcător? Descrie
experiența.
Ultima dată am renunțat la compania de telefonie la care eram abonat de 7 ani, mai întâi
am sunat să sesizez ca am o problemă de semnal la serviciile de telefonie mobilă si la cele de
date, în cladirea în care lucrez în mijlocul localității Baia Mare, nu am primit nici sprijin, ba
mai mult mi s-a spus ca la ei apare ca totul este ok, în condițiile în care pana acum doua luni
era semnal. Am fost nevoită să denunț contractul cu ei și le las un review negativ în social
media.
7. Poți enumera industriile din România sau instituțiile care au servicii sub așteptări?
Industria ospitaliera o parte , Instituția primăriei, companiile de telefonie

2. STUDIU DE CAZ 2
Nume.TIRAN (ONACA) VASILE..                                                         Data 05.02.2022
Specializarea MANAGEMENT

Acest joc de rol are loc la o agentie de turism.

3
Clientul: Buna ziua!
Reprezentantul de vanzari: (Se uita la client cand acesta intra dar nu zambeste si nici nu
spune nimic)
Clientul: As vrea niste informatii despre o vacanta in Grecia.
Reprezentantul de vanzari: (Foloseste o voce prietenoasa, dar sta cu bratele incrucisate si nu
se uita direct la client). Desigur. Va putem oferi mai multe optiuni. Doriti niste pliante sau
vreti sa va fac rezervare?
Clientul: Ei bine, deocamdata as dori niste pliante . Oricum planuim sa mergem doar anul
viitor.
Reprezentantul de vanzari: Nici o problema. Aici sunt cateva pliante . Puteti sa ma sunati
daca aveti intrebari
Clientul: Grozav. Multumesc!
Reprezentantul de vânzări: Cu placere!
( clientul se intoarce si pleaca)
Ce lucruri importante neglijează agentul de vânzări?
Agentul de vânzări nu a raspuns salutului și nici nu a zâmbit, un zâmbet și o voce calda ajuta
clientul să se simta mai confortabil, să considere că se află în locul potrivit, si să fie mai dornic de a
achiziționa o vacanță.
Chiar dacă acesta are o voce prietenoasă prin faptul ca iși ține brațele încrucișate arată o
disponibilitate redusă în ceea ce priveste o discuție, și totodată consider greșit ca i-a oferit doar niște
pliante chiar dacă vacanța ar urma să aibă loc peste un an, cred ca ar fi trebuit să îl invite sa ia loc și să
îi vorbească despre ofertele care le au si să-i arate cateva imagini din resorturile propuse si locurile pe
care agenția le promovează ca vacanțe.

Reluați scena prezentată și realizați un alt scenariu

Clientul: Buna ziua!
Reprezentantul de vanzari: Bună ziua! (Se uita la client și îî zambeste)
Clientul: As vrea niste informatii despre o vacanta in Grecia.
Reprezentantul de vanzari: (Foloseste o voce prietenoasa, face câțiva pasi înspre client si
se uita direct la client). Desigur. Va putem oferi mai multe optiuni. Dacă doriți vă pot prezenta mai
multe pachete să vedem ce vi s-ar potrivi ca destinaței și ca buget.
Clientul: Planuim sa mergem doar anul viitor.
Reprezentantul de vanzari: Nici o problema. Pentru anul viitor va pot prezenta câteva oferte la un
preț atractiv, iar pe deasupra au forte multe facilități fiind achiziționat din timp. Totoda am sa va
prezint si metodele de plată avantajoase, esalonate sau cu un cost redus la plata integral.
Clientul: (Dupa prezentarea mai multor oferte)Grozav. Multumesc am pus ochii pe o oferă, as dori sa
ma consult cu soțul meu mai întâi.
Reprezentantul de vanzari: Desigur, lasați-mi o adresa de mail pentru a vă trimite ofertele, să i le
puteți arăta și soțului
Clientul:Vă rog să îni lasați nr dvs de telefon în cazul în care uit ceva și pentru a vă putea spune care
oferă ramane.!
Reprezentantul de vânzări: Desigur, puteți să mă sunați pentru orice nelămurire!
Clientul: ( clientul îi strânge mâna) Vă mulțumesc, cel tarziu pana maine ne vom hotara si voi reveni
pt a lasa avansul pentru viitoarea noastra vacanta.

4
3. Caracteristici si indicatori ai calitatii serviciilor

În activitatea practica, pentru definirea calitatii se utilizeaza o serie de termeni ca, de

exemplu:
-calitatea proiectata (calitatea conceptiei) reprezinta masura în care produsul proiectat
asigura satisfacerea cerintelor beneficiarilor si posibilitatea de folosire, la fabricatia produsului
respectiv, a unor procedee tehnologice rationale si optime din punct de vedere economic;
-calitatea fabricatiei desemneaza gradul de conformitate a produsului cu documentatia
tehnica. Acesta se realizeaza in productie si este determinata de procesul tehnologic,
echipamentul de productie, activitatea de urmarire si control, manopera, etc.
-calitatea livrata, reprezentand nivelul efectiv al calitatii produselor livrate de furnizor.
Pe masura dezvoltarii productiei industriale, pe masura cresterii si diversificarii cererii
de productie, notiunea de calitate a produsului a evoluat si s-a diversificat, vorbindu-se despre:
-"calitatea potentiala" , reprezentand calitatea produsului dupa proiectare, inainte de
asimilarea lui in fabricatie;
-"caliatea partiala" , reprezentand raportul dintre calitatea obtinuta si cea ceruta;
-"calitatea realizata", acea calitate rezultata in urma verificarii la capatul liniei de
productie.
-"calitatea asigurata" , calitatea care rezulta pe baza unui program unitar cuprinzand
toate activitatile de control ale calitatii (prevenire, masurare si actiune corectiva)
-"calitatea totala" , in care se integreaza gradul de utilitate, economicitate, estetica, etc.
Calitatea reprezinta ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau
serviciu care ii confera acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite.
Pentru succesul deplin al unei firme, aceasta trebuie sa ofere produse sau servicii care:
1). Sa satisfaca o necesitate, o utilitate sau un scop bine definit
2). Sa satisfaca asteptarile clientului
3). Sa se conformeze standardelor si specificatiilor
4). Sa se conformeze masurilor legale si altor cerinte ale societatii
5). Sa fie disponibile la un pret competitiv
6). Sa fie furnizate la un cost care aduce profit
Intregul profit al factorilor care afecteaza calitatea serviciilor si produselor ( factori
tehnici, administrativi si umani ) trebuie orientat spre reducerea, eliminarea si cel mai
important, prevenirea deficientelor de calitate.

5
 Pentru a obtine maximul de eficacitate si pentru a satisface asteptarile cumparatorului,
este esential ca sistemul de conducere a calitatii sa fie adecvat tipului activitatii si produsului
sau serviciului oferit.
Un sistem de conducere a calitatii are doua aspecte interdependente si anume:
1). Nevoile si interesele companiei respectiv atingerea si mentinerea calitatii dorite la un cost
optim
2). Nevoile si asteptarile cumparatorului; pentru cumparator exista o nevoie de incredere in
posibilitatea firmei de a furniza calitatea dorita.
Calitatea produsului se realizeaza in procesul de productie insa se constata in procesul de
consumare a acestora. De aceea se impune evidentierea deosebirilor dintre calitatea productiei
si calitatea produselor.
Caracteristici de calitate:
Aprecierea cantitativa a calitatii presupune, in primul rand, identificarea tuturor
caracteristicilor unui produs si apoi formarea de grupe tipologice in functie de diferite criterii.
In raport cu natura si efectul pe care il au in procesul de utilizare, caracteristicile de
calitate se grupeaza in urmatoarele tipologii:
a).Caracteristici tehnice se refera la insusirile valorii de intrebuintare a produsului care confera
acestuia potentialul de satisfacere a utilitatilor consumatorilor. Se caracterizeaza in proprietati
fizice, chimice, biologice, intrinsece structurii materiale a produsului si determinate de
conceptia constructiv-functionala a acestuia. Caracteristicile tehnice sunt direct sau indirect
masurabile obiectiv, cu o precizie suficienta prin mijloace tehnice.
b).Caracteristici psiho-senzoriale
Aceste caracteristici vizeaza efecte de ordin estetic, organoleptic, ergonomic pe care
produsele le au asupra utilizatorilor prin forma, culoare, gust, grad de confort.
Producatorii trebuie sa aiba in vedere permanent faptul ca aceste caracteristici prezinta o mare
variabilitate in timp si spatiu, ca aprecierea lor se afla sub incidenta unor factori de natura
subiectiva.
c).Caracteristici de disponibilitate
Aceste caracteristici reflecta aptitudinea produselor de a-si realiza functiile utile de-a
lungul duratei de viata, aptitudine definita prin doua concepte fundamentale : fiabilitatea si
mentenabilitatea.
Fiabilitatea reflecta capacitatea unui produs de a-si indeplini functiile fara intrerupere
datorita defectiuniilor intr-o perioada de timp specificata si intr-un sistem de conditii de
utilizare dat.

6
 Mentenabilitatea are caracter probabilistic ca si fiabilitatea si masoara sansa ca un
produs sa fie repus in functiune intr-un interval specificat de timp, in conditiile existente de
intretinere si reparatii.
Se exprima printr-o serie de indicatori cum sunt: costul de productie, pretul, cheltuielile
de menetenanta, randamentul, gradul de valorificare a materiilor prime.
d).Caracteristici de ordin social general
Aceste caracteristici vizeaza efectele pe care le au sistemele tehnologice de realizare a
produselor, precum si utilizarea acestora asupra mediului natural, asupra sigurantei si sanatatii
populatiei.
Dupa importanta lor in asigurarea utilitatii si functionalitatii produselor, caracteristicile
se grupeaza astfel:
a).Caracteristici de baza (absolut necesare)
b).Caracteristici secundare, care pot sa lipseasca sau pot fi realizate la nivele inferioare,
reducandu-se astfel costurile inutile fara ca gradul de utilitate al produselor sa fie semnificativ
afectat.
In functie de destinatia si caracterul folosirii produselor in procesul de consum,
caracteristicile se pot grupa astfel:
a).Caracteristici ale mijloacelor de munca
-durabilitate, greutate, consumuri specifice, temperatura, precizie de lucru, estetica;
b).Caracteristici ale obiectelor muncii
-usurinta prelucrarii si economicitatea acesteia, asigurarea calitatii cerute produsului finit,
soliditate, componenta chimica.
c).Caracteristici pentru obiectele de consum individual
-gust, forma, rezistenta la rupere si la frecare, elasticitate.
Dupa modul de compensare a caracteristicilor de calitate distingem:
a).Caracteristici masurabile direct ( greutate, rezistenta, continutul de substante utile)
b).Caracteristici masurabile indirect ( fiabilitatea unui utilaj determinata pe baza probelor de
rezistenta la uzura )
c).Caracteristici comparabile obiectiv cu mostra etalon
( numarul de defecte pe cmp de tesaturi, tabla )
d).Caracteristici comparabile subiectiv cu mostra etalon ( grad de vopsire, finisajul unei
mobile, grad de cromare)
5. In functie de modul de exprimare deosebim:
a).Caracteristici cuantificabile: cote dimensionale, greutati, rezistente, debite.

7
b).Caracteristici atributive: care definesc calitatea prin calificative ( corespunzator,
necorespunzator ).
Indiferent de gruparea utilizata, se poate spune ca aceste caracteristici confera produsului
calitatea.

4. Calitatea serviciilor publice ( un referat de 2-4 pagini despre calitatea

serviciilor publice. De exemplu in invatamant, sanatate, HORECA,
administratie publica,etc.- la alegere)

Am ales să vorbesc despre calitatea seerviciilor publice în sănătate, deoarece cu acesta

am fost cu puțin timp în interacțiune, și încă sunt.
Serviciile în sănătate în ultimi ani au crescut, odată cu marirea salariilor a medicilor,
asistenților și personalului auxiliar. Spun ca au crescut în sensul că medici au început să nu mai
condiționeze actul medical cerând acel bine cunoscut ”plic”. Odată cu creșterea salariului,
medicii acum au timp sa fie mai atenți la problemele de sănătate si nu la ”oare cât va primi” ca
să știu cum să mă comport cu el.
Chiar daca au fost majorări salariale, unele spitale au mari probleme la categoria
infrastructură și investiții în aparatură, oricât ar fi medicii de buni dacă nu au aparatuiră acestea
vor fi nevoiți să migreze la privat unde se pune accent pe aparatură, pe modernizare, într-un
cuvânt pe necesitățiile și pe comoditățiile clienților, astfel făcându-se diferența între cele două
stat și spital.
Am fost surprinsă să vad ca în spitalul din Baia Mare ”Dr. Constantin Opriș”, deși a fost
modernizat, spitalul avănd un aer nou, cu aparatură nouă, cu dotări performante, personalul în
mare parte a rămas același, cu aceleași apucături, lipsă de educație, oameni încruntați, și o
lipsă de respect față de bolnav, acesta fiind de multe ori umilit. Făcând o paralelă cu spitalele
private unde regăsim în mare parte același personal ca la privat, dar draguț, serviabil cu
disponibilitate sa te ajute, pentru că acest lucru le este impus prin contract.
În spitalele de stat nu am văzut sa primești un chestionar de satisfacție în legătură cu
serviciile oferite, dar am vazut o cutie atârnată pe peretele secției unde se pot pune reclamațiile,
fără a ti se oferi hârtie și pix, că doar nu vii de acasă pregătit sa faci reclamații.
Serviciile oferite în spitalele de stat sunt scumpe și prea puține, spun asta pentru că
pentru a face o analiză de sânge trebuie sa te înscrii pe lista cu câteva luni înainte, ori tu esti
bolnav acum, nu peste 2 luni. Inacceptabil este faptul că aceleasi analize la stat se pot face
”acum” dar pe bani...într-un sistem public, unde noi virăm către sistemul de asigurări socilae în
fiecare luna o sumă de bani din procentul venitului.

8
9
 Acestea fiind spuse consider că serviciile oferite în mediul de stat a spitalelor pot suferi
îmbunătățiri, ca noi cetățeni să nu mai avem oarecare teamă când vine vorba de o internare, să
putem avea încredere că serviciile oferite sunt cele mai bune și să nu fim nevoiți în cazurile
grave sa solicităm o a doua opinie în sistemul privat de sănătate! Și totodată ar trebui să se
investească în instruirea personalului în gestionarea problemelor, în comunicarea cu pacientul
ca atunci cand mergi la spital să fi primit cu profesionalism, nu cu bâlbe și un ton ridicat ceea
ce îți dă senzaâia că acolo nu ești bine poftit, și ca nu au timp de tine.

5. Chestinar de masurare a satidfactiei clientilor

CHESTIONAR DE EVALUARE A NIVELULUI DE SATISFACŢIE A CLIENTULUI

Stimate client,

In calitate de laborator national acreditat conform standardului SR EN ISO/CEI 17025 :2005 trebuie sa

evaluam feed-back-ul referitor la gradul de satisfactie a clientilor nostri. Ca urmare va rugam sa
completati prezentul chestionar prin acordarea la fiecare intrebare a unei note de la 4 la 10.
La dorinta dv. chestionarul poate fi anonim.

DATE DE IDENTIFICARE
Institutia :

Adresa :

Nume, prenume, functia :

Data completarii :

CONFIDENTIALITATEA INFORMATIILOR
In aceasta privinta departamentul nostru are urmatoarea politica :
- respect pentru confidentialitatea si securitatea informatiilor personale
- informatiile personale sunt utilizate numai pentru necesitatile de comunicare cu dv.
- nu se divulga sub nici o forma informatiile personale unor terte parti

1. Cum apreciati promtitudinea cu care am raspuns solicitarilor dv. ?

2. Cum apreciati calitatea relatiei stabilita intre noi si dv. pana la efectuarea propriu-zisa a lucrarilor la
sediul dv. ?

10
3. Cum apreciati activitatea echipei care s-a deplasat la sediul dv. ?

4. Ati solicitat consultanta tehnica din partea specialistilor nostri ? Daca da, cum ati apreciat-o ?

5. Cum apreciati disponibilitatea noastra cu privire la unele cerinte suplimentare ale dv. ?

6. Cum apreciati activitatea noastra in ultimul an cu privire la informarile pentru dv. postate pe site-ul
www.anmdm.ro ?

7. Care a fost cea mai importanta nemultumire pe care ati avut-o in colaborarea cu noi ?

Enunt:

8. Ne-ati anuntat imediat despre aceasta nemultumire ?

Da
N
u

9. Care a fost alta nemultumire pe care ati avut-o in colaborarea cu noi ?

Enunt:

10. Ne-ati anuntat imediat despre aceasta nemultumire ?

Da
N
u

11. Ce considerati ca ar trebui imbunatatit an activitatea noastra pentru a raspunde mai bine asteptarilor
dv. ?

Enunt:

11
 1. 6. Diagnosticul serviciilor ( chestionar postat pe platforma si completat si cu
alte intrebari)

DIAGNOSTICUL SERVICIILOR

1 Exista reguli si proceduri de prestare a serviciilor? Da Nu

2 Exista instrumente de masurare a gradului de satisfactie a clientului? Da Nu
3 Membrii echipei prezinta cu promptitudine problemele aparute in Da Nu
prestarea serviciului?
4 Exista politici de reproiectare a serviciilor si de implementare in Da Nu
organizatie a unei culturi a serviciilor superioare?
5 Recrutarea personalului implicat in prestarea serviciului se face Da Nu
dupa criterii eficiente?
6 Forta de munca este instruita periodic? Da Nu
7 Se realizeaza periodic masurarea si evaluarea serviciilor? Da Nu
8 Procesul actual de masurare a calitatii serviciului conduce la noi Da Nu
actiuni de imbunatatire?
9 Sondajul dumneavoastra ofera o experienta pozitiva clientului sau Da Nu
seamana cu o procedura de audit?
1 Reluati legatura cu clientii care au participat la sondaj pentru a le Da Nu
0 multumi si pentru a-i informa cu privire la noile actiuni care au fost
efectuate?
1 Considerați ca e necesar să țineți cont de toate părerile expuse în Da Nu
1 chestionar?

Îmi asum originalitatea lucrarii scrise!

12