UNIVERSITATEA “ALEXANDRU IOAN CUZA” DIN IAȘI

FACULTATEA DE ECONOMIE ȘI ADMINISTRAREA AFACERILOR

SPECIALIZAREA: ECTS – EXTENSIUNEA BĂLȚI
DISCIPLINA: MANAGEMENTUL CALITĂȚII TOTALE

Proiect de grup:

Calitatea serviciilor în Spitalul

Au elaborat:

Rusu Ruxanda

Coordonator: Dolință Rodica

Lect. Dr. Nelu Florea Guțu Olga

Arehta Marina

Obadă Nicolae

Bălți 2020
 Cuprins

Introducere
Capitolul 1. Prezentarea generală a organizației............................................................4
Capitolul 2. Modelul SERVQUAL...............................................................................6
Capitolul 3. Modelul Kano..........................................................................................27
Concluzii......................................................................................................................33
Bibliografie..................................................................................................................34
Anexe...........................................................................................................................35

2
 Introducere
În acest proiect am abordat tema calității în serviciile și produsele spitalurilor, cu
exemplificare asupra spitalului Municipal a mun. Bălți, folosind modelul Servqual și Kano.
Calitatea este proprietatea produsului sau serviciului de a face consumatorul mulțumit. Așadar, el
este „arbitrul” care decide nivelul în care consumul i-a satisfăcut o oarecare nevoie, în comparație cu
așteptările lui.

Lucrarea este formată din 3 capitole și partea de concluzii. Primul capitol cuprinde
prezentarea generală a organizației, cât și descrierea produselor și a serviciilor în cauză. Aici vom
identifica așteptările și exigențele din partea clienților, vom grupa caracteristice din punct de
vedere tehnico-social și economic și vom descrie produsele și serviciile din perspectiva ofertei
producătorului. Cel de-al doilea capitol include modelul SERVQUAL, unde am ales să analizăm,
prin chestionar, părerile clienților (actuali sau din trecut) despre serviciile spitalului. La capitolul
trei vom reprezenta modelul Kano prinidentificarea caracteristicilor și anume analizate și atribuite
celor 5 categorii de nevoi. Astfel, în urma analizei, am lăsat cunoscute propriile gânduri și constatări
referitoare la cercetare.

În urma celor trei capitole , prin concluzii am abordat care model apreciază cel mai bine
calitatea în cazul nostru, cât și influența IT-ului în viitor pentru inovarea produselor.

3
 Capitolul 1. Prezentarea generală a organizației

Industria serviciilor este cel mai larg domeniu care oferă locuri de muncă și contribuie la
formarea produsului intern brut. Prin urmare, prestarea serviciilor de înaltă calitate a devenit o
prioritate majoră pentru firmele prestatoare de servicii, ca o cale spre succes. Una dintre cele mai
importante ramuri a serviciilor sunt cele medicale. În domeniul sănătăţii, prin calitate se înţelege,de
asemenea, efectuarea corespunzătoare a intervenţiilor lipsite de riscuri, pe care societatea poate săle
acopere din punct de vedere al costurilor, care au capacitatea de a satisface nevoile şi aşteptările
rezonabile ale pacientului şi de a produce un impact favorabil asupra morbidităţii, invalidităţii şi
mortalităţii populaţiei.

Calitatea înseamnă să faci lucrul necesar, în modul cel mai bun şi în termenele stabilite
Astfel, tema pe care am abordato în proiectul dat este prestarea serviciilor medicale în cadrul
spitalului privat Medpark. Spitalul Internaţional Medpark este primul şi cel mai mare spital
multidisciplinar privat din ţară. Deschis 24/24 ore şi 7/7 zile, spitalul oferă servicii medicale de
înaltă calitate în conformitate cu standardele şi practicile internaţionale, egale cu cele ale instituţiilor
medicale lideri pe piaţa internaţională. Medpark reunește peste 200 de medici, doctori în ştiinţe
medicale, care acoperă toate specialităţile medicale şi chirurgicale care trateaza anual peste 110 000
de pacienţi.

Luând în considerație statutul spitalului dobândit dea lungul anilor, dar și experiența
obținută în acest timp le sugerează clienților o calitatea înnaltă a prestării serviciilor, a tratamentului
oferit și a procedurilor ce au loc în cadrul acestui spital. Medpark oferă încredere și calitate din
punct de vedere al personalului și echipamentelor pe care le dețin. Punctul de pornire pentru
asigurarea calităţii în spitalul Medpark constă în identificarea beneficiarilor şi a aşteptărilor acestora
(pacienţi, medici, organe publice, distribuitori de medicamente şi aparataje medicale, furnizori de
agenţi termici etc.). Medpark fiind o instituţie medicală inteligentă oferă un nivel ridicat de
satisfacţie în primul rând angajaţilor săi, motivându-i să-şi perfecţioneze cunoştinţele şi să caute
soluţii noi pentru problemele instituţiei. Ca rezultat serviciile medicale sunt calitative și contribuie la
satisfacerea pacienţilor. 1

1
(https://www.medpark.md/cine-untem/?fbclid=IwAR239VtJw7iLBeSi2aj1ILJpTsMb36SzCYawZBqgrPuV4pgGEiGU6-
4nBwI)
4
Figura 1.1

Fig.1.2

Capitolul 2. Modelul SERVQUAL

5
 Modelul SERVQUAL stă la baza măsurării calității serviciilor, și măsoară diferența între
așteptările și prestarea propriu-zisă, ce determină percepția asupra calității. Savanții nu erau deacord
cu posibilitatea evaluării calității, iar în literatura serviciilor comerciale există câteva studii care
sugerează că calitatea serviciilor este un concept multi-dimensional, pe care nici un model nu îl
poate măsura. Cu toate acestea, apariția modelului a întrecut așteptările.

The Service Quality Model sau SERVQUAL Model a fost implementat de americanul
Valarie Zeithaml, A. Parasuraman și Leonard Berry, în 1988. Este o metodă de capturare și
măsurare a calității serviciilor, experimentată de consumatori. Inițial, ei s-au orientat spre măsurarea
calității sistemelor, ulterior, însă, s-a dovedit mai importantă măsurarea calității serviciilor.

Modelul este, în primul rând, o analiză cantitativă. Dacă o cercetare a satisfacției depinde,
în mare parte, de tranzacția dintre prestator și beneficiar, calitatea observată se măsoară prin factori
uneori nedeterminați, ca de exemplu, mediul.2

Figura 2.1 „Modelul SERVQUAL”

Schema dată poate fi folosită pentru a depista neajusurile, fapt pentru care se numește „GAP
Analysis” („Analiza decalajelor”). Se ocupă cu compararea calității așteptată ce reese din nevoile
lui cu cea percepută. Această experiență este măsurată în baza percepțiilor consumatorilor. Aceasta

https://www.researchgate.net/publication/322719163_Airline_Service_Quality_Dimensions_and_Customer_Loyalty_E
2

mpirical_Evidence_from_Air_Passengers'_in_Lagos_State
6
fiind o cauză care captează atenția asupra nevoilor consumatorilor și nu asupra unui sistem de
măsurare, ori percepției organizației. Mai mult de atât, în procesul depistării nevoilor
consumatorilor, prăpastia dintre așteptările acestuia și serviciul pe care îl experimentează de fapt,
trebuie luată în maximă considerare. Pentru prima dată , Zeithaml și Berry (PZB) au stabilit 10
dimensiuni care descriu calitatea prestării serviciilor. Aceste dimensiuni ale modelului fiind:

1. Competență;
2. Acces
3. Comunicare;
4. Încredere;
5. Tangibilitate
6. Curtoazie;
7. Sensibilitate;
8. Cunoașterea clientului;
9. Credibilitate;
10. Securitate;
Mai apoi, ei au redus aceste dimensiuni la 5 cele mai însemnate, fiind utilizate și în prezent în
majoritatea companiilor pentru îmbunătățirea serviciile lor. Cele 5 dimensiuni măsurate de
SERVQUAL sunt:
1. Fiabilitate – oferirea serviciului promis în mod profesionist și corect;
2. Tangibilitate – vizibilitatea facilităților fizice, echipamente, personal, și mijloace concrete de
comunicare;
3. Promptitudine – dorința de a ajuta clienții și de a oferi servicii prompte;
4. Asigurare – profesionalismul și amabilitatea angajaților precum și abilitatea acestora de a
inspira încredere;
5. Empatie – oferirea unei atenții individualizare clienșilor;
Fiecărei grupe de factori îi corespund anumite întrebări. Diferența între media percepțiilor
clienților și media așteptărilor clienților (P-A) reflectă nivelul calității serviciilor prestat.

Decalajele care apar între nevoile clientului și serviciul oferit sunt:

1. Decalajul cunoștinței (organizația nu are informații despre cilent);

7
 2. Decalajul standardelor (organizația are propria idee despre ce așteaptă un client, dar defapt
aceasta nu corespunde ei);
3. Decalajul livrării (serviciul oferit nu corespunde așteptărilor clientului);
4. Decalajul comunicării (se referă la promovare necorespunzătoare serviciilor prestate);
5. Decalajul satisfacției (lipsa de satisfacție reiese din serviiciul așteptat și cel experimentat).3

Măsurarea calității serviciilor medicale se poate realiza atât prin modelele descrise anterior cât
și prin metode precum: clientul misterios, plângerile clieților, studii asupra clienților pierduți, focus-
grupuri, paneluri de clienți, studii de piață, studii asupra angajaților, etc.

Aplicația realizată este o exemplificare a modului în care se poate realiza cercetarea caliății
serviciilor utilizând procedura standard SERVQUAL. Cercetarea a fost realizat în cadrul spitalul
„ Medpark” din Chișinău, instrumentul folosit pentru colectarea datelor a fost chestionarul cu 17 de
întrebări (Anexa 1). Cercetarea a fost realizat în perioada noiembrie - decembrie 2019 fiind
distribuite 45 de chestionare din care au fost completate 30.

Studiul a pornit de la urmtoarele ipoteze: preferințele clienților (pacienților) sunt influențate

de calitatea serviciilor, există diferențe între ateptările și percepțiile clienților în ceea ce privește
calitatea serviciilor, calitatea serviciului oferit depinde de aceste diferențe. Pornind de la aceste
ipoteze, obiectivele cercetrii au vizat: identificarea valorilor așteptșrilor și percepțiilor pacienților,
identificarea importanței alocate de clienți celor cinci dimensiuni din modelul SERVQUAL, să
verifice dacă unitatea medicală oferă servicii de calitate.

Din cele 26 de întrebări ale chestionarului 10 urmreau identificarea așteptărilor clienților și

alte 10 identificau percepțiile lor utilizând o scală Likert cu 5 trepte (de la -2 = „fără
importanță/nu/ne satisfăcut” până la 2 = „foarte important/ cu siguranță/ foarte satisfăcut”), iar 6
întrebări au fost de identificare. Calculul scorurilor percepțiilor și ateptărilor clienților a fost realizat
defalcat pe fiecare din cele 5 dimensiuni ale modelului SERVQUAL iar mediile lor sunt prezentate
centralizat în Tabelul nr. 2.1

Tabel nr.2.1 Centralizarea scorurilor percepțiilor și așteptărilor clienților pentru spitalul Medpark

Dimensiuni Media așteptărilor Media percepțiilor Diferența între percepții și

3
Mulder, P. (2018). SERVQUAL Model. Retrieved [insert date] from ToolsHero: https://www.toolshero.com/quality-
management/servqual-model/
8
 clienților (A) clienților (P) așteptări ( P – A )
Seriozitate 3,96 2,88 -1,08
Tangibilitate 3,57 2,70 -0,87
Promptitudine 4,02 2,64 -1,38
Siguranță 4,36 4,12 -0,24
Empatie 3,83 2,68 -1,15
Calitatea serviciului 3,948 3,004 -0,94

Analizând rezultatele obținute în urma cercetrii realizate în cadrul spitalului „Medpark” din
Chișinău, pe fiecare din cele 5 dimensiuni ale modelului SERVQUAL observăm că diferențele între
percepțiile și așteptările clienților au toate valori negative. Aceasta reflectă faptul că în cazul
Spitalului analizat clienții nu sunt satisfcăuți la nici una din cele 5 dimensiuni. În concluzie
calitatea serviciilor în ansamblu e pe măsura așeptărilor clienților, valorile pozitive reflectând o
calitate scăzută. Se poate observa din tabel că cel mai mare coeficient al clienților spitalului pornesc
de la așteptări (urmat de seriozitate și empatie) și cele mai mici sunt legate de siguranță.
Managementul spitalului identificând nemulțumirile clienților, poate acționa în vederea îmbuntățirii
calității serviciilor oferite în viitor.

Calitatea nu poate fi percepută într-o atmosferă de tipul „ei și noi”, personalul spitalului
trebuie să aibă o implicare reală față de grupurile de clienți/pacienți. Acolo unde serviciile nu sunt
bine organizate, personalului îi este dificil să ofere nivelul de servicii cerut și se simte nemotivat și
frustrat. Un program bine gândit de îmbuntățire a calității va capacita personalul să decidă ceea ce
trebuie făcut și îi va sprijini în eforturile lor să iasă din această spirală. Beneficiile de care se va
bucura personalul includ o mai mare satisfacție pe post, un grad redus de frustrare, un feedback mai
bun din partea clienților și un grad mai mare de auto-valorizare atunci când serviciile sunt
recunoscute și îmbuntățite.

Figura 2.1 Rezultatele chestionarului la prima întrebare

9
 1.Clinica Medpark are o locație accesibilă pentru Dvs?
1%
12% 6%

-2 -1
30%
0 1

2
53%

Sursa: Elaborare autori

Analizând răspunsurile repondenților la prima întrebare (vezi Figura 2.1), 53 % dintre ei

consideră amplasarea unității Medpark accesibilă.
Acestea sunt persoanele care locuiesc în municipiul
Chișinău și nu întîlnesc dificultăți în deplasarea spre
spital. Pe al doilea loc cu un rezultat de 29 % se află
respondenții ce au o atitudine oarecum satisfăcătoare făță
de această întrebare. Aceștia la fel sunt domiciliați în
Chișinău sau au transport propriu și se deplasează cu
ușurință la Medpark indiferent de amplasarea lui.

Pe al treilea loc se află clienții cu o atitudine cu

siguranță satisfăcută față de afirmația noastră, fapt care ne
îndeamnă spre ideea că acești clienți vor utiliza în
continuare serviciile entității. Din păcate avem respondenți care manifestă puțină satisfacere în
proporție de 5 % și ne satisfacere - 1%. Aceste persoane cel mai probabil locuiesc în părțile cele
mai îndepărtate ale țării și întâlnesc dificultăți în deplasarea spre spital. Posibil ei nu au mijloc de
transport propriu și nici resurse financiare sufieciente pentru a beneficia de serviciile companiilor
medicale din căpitală. Aceștia cel mai probabil vor utiliza altă unitate medicală care este mai
accesibil pentru ei în din punct de vedere financiar.

Figura 2.2 Rezultatele chestionarului la a doua întrebare

10
 2. Echipamentul modern pe care le deține clinica
Medpark, au contribuit la îmbunătățirea stării de
sănătate a dumneavoastră?
1%5%
5%

43%

46%

-2 -1 0 1 2

Sursa: Elaborare autori

La această întrebare, clienții cât și pacienții spitalului Medpark în mare parte și anume 46% și
43% sunt satisfăcuți de echipamentul de generație nouă ce deține clinica, ce a ajutat cu certitudine
pentru îmbunătățirea stării de
sănătate a acestora. Acest procentaj
maxim demonstrează că acești
clienți sunt clienții fideli ai unității
medicale. Pe lângă aceasta, există
persoane care au fost oarecum
satisfăcute 5% și parțial satisfăcute
5%, și total nesatisfăcute 1 %.
Motivul fiind caă există clienți care
își pot permite spitaluri mult mai
performante în alte țări, astfel putem
spune că vor pleca la concurenții noștri atât din țară cât și din afara țării.

Figura 2.3 Rezultatele chestionarului la a treia întrebare

11
 3. Cum apreciați amabilitatea și disponibilitatea
personalului medical?
1%
12%
-2
-1
10% 0
1
2

78%

Sursa: Elaborare autori

Țara noastră deși este mică din punct de vedere al suprafeței teritoriale, ea oferă servicii
medicale de ultima generație cît de posibil veridice. Aceeași părere au și respondenții noștri
(conform Figurii 2.3), 78 % dintre ei
manifesta o siguranță satisfăcătoare față de
amabilitatea și disponibilitatea personalului
ce sunt oferite non stop la cererea clientului,
după cum am menționat mai sus. Alți 11%
din respondeți au oarecum o satisfacție față
de această afirmație. 10 % sunt satisfăc uți
în privința accesibilității materialelor
informative și doar 1% manifestă puțină
satisfacție .

Figura 2.4 Rezultatele chestionarului la a patra întrebare

12
 4. Vă rugăm să acordați calificative pentru următoarele
servicii: 

Cazare Curățenie Calitatea lenjeriei și a efectelor

49%

38% 37% 37%

28%
22%
17%
13% 13% 14% 14%
9%
3% 4% 2%

-2 -1 0 1 2

Putem menționa cu certitudine că într-un spital este foarte importantă cazare și curățenia
acestuia. Analizând răspunsurile la întrebare se acordă un mare procentaj cazării și anume de 37-38
% a clienților fiind oarecum satisfăcuți și
satisfăcuți. Un mic procent 3% nu au fost
satisfăcuți de cazarea sptialului, din motiv că ei
dispun de un nivel financiar mai mare care pot
sa-și permită o cazare deasemenea la un al
nivel. În cazul curățeniei în cadrul spitalului
Medpark este la fel precum și în cazul cazării,
deci cele mai mari procente clienții le-au
atribuit ca fiind satisfăcuți și oarecum
satisfăcuți. Un procent de 14% au fost chiar foarte satisfăcuți de curățenia ce deține spitalul. Pe
lângă cazare și curățeie, există un calificav care este important ce trebuie atribuit și anume calitatea
lenjeriei și a efectelor. Confrom rezultatelor acest calificativ este unul cel mai bun calificativ votat
cu satisfăcut (49%). Aceasta demonstrează că serviciile făcute pentru clienți, și anume schimbarea
lenjeriei , cât și metoda de cazare , de curățenie și metodele folosite sunt de un rang maxim.

Figura 2.5 Rezultatele chestionarului la a cincea întrebare

13
 5. Cum apreciați calitatea condițiilor de cazare?
70%
73%

63%
56%
Salon Baie Friginer TV

26%
23%
18%
15%
9% 7% 10%10%
3% 3% 5% 4% 5%
0% 0% 0%

-2 -1 0 1 2

Sursa: Elaborare autori

Medpark este unul dintre cele mai moderne unități medicale din Republica Moldova, saloanele
centrului sunt dotate cu toate cele necesare (baie, TV,
frigider) în care pacienții se simt confortabil, în siguranță
în preajma medicilor calificați. Așa dar analizînd
rezultatele obținute se observă că 73% din eșantion au cu
siguranță o satisfacție înaltă față de dotările băii, iar 7%
sunt oarecum satisfăcuți de aceasta.

Analizând rezultate referitoare la dotările

salonului(pat, TV, frigider, fotolii etc.) este clar vizibil că
70% din întreg sunt cu siguranță satisfăcuți, de TV 56%,
și frigider 63% din eșantionul cercetat. Iar în ciuda faptului doar 3% din total nu este satisfăcut de TV
care este pus la dispoziția clientului.

Figura 2.6 Rezultatele chestionarului la a șasea întrebare

14
 6. Cum apreciați calitatea hranei și a modului de distribuire
a acesteia?
3%
17%
17% -2
-1
0
1
2

20%

43%

Sursa: Elaborare autori

Pe lângă cazare și curățenie de înaltă calitate în incinta spitalului, pacienții și clienții ce sunt
internați, au nevoie și de o hrană sănătoasă atribuită
corect fiecărui pacient confrom problemelor
fiecăruia. La întrebarea a 6-a (Figura 2.6), clienții au
răspun cu 43% că satisfăcuți de alimentația spitalului,
aceata datorită faptului că pentru Medpark clientul și
cerințele clientului sutn pe prim plan. Cu 20 % putem
observa că clienții sunt oarecum satisfăcuți. O
egalitate existentă de 17 % fiecare există între parțial
satisfăcut și cu siguranță, acesta demonstrându-se că
opiniile oamenilor se despart luand concluzii din
experiența proprie sau alte motive.

Figura 2.7 Rezultatele chestionarului la a șaptea întrebare

15
 7. Vă rugăm să acordați calificative pentru calitatea
îngrijirilor acordate de:
Medicul de salon Asistent medical Infirmiere

44%
2 56%
62%
25%
1 33%
23%
14%
0 8%
10%
11%
-1 3%
4%
6%
-2 0%
1%

Sursa: Elaborare autori

Calitatea îngrijirii oferite de personal pentru pacient, diferă de la persoană la alta, un eșantion
de 62% au menționat că cu siguranță este satisfăcută la nivel cel mai inalt de cîtră medicii de salon,
56% de către asistentele medicale, și 44%îngrijirea a sagisfăcut inermierile care actctivează în
cntrul medical. Astfel 3% , 4%, 11% calitatea ingrijirii de angajații respectivi este parțial satisfăcută.

Figura 2.8 Rezultatele chestionarului la a opta întrebare

16
 8. Ați fost mulțumit de îngrijirile medicale acordate?
 
În timpul zilei În timpul nopții În wekeend sau sărbători

48% 49%

38% 37%
31%

22%

13% 13% 14%

12%
10%
6%
2% 3% 2%

-2 -1 0 1 2

Sursa: Elaborare autori

Cum se cunoaște spitalul Medpark, lucrează 24/7, și chiar în zilele de sărbătoare. Astfel,
conform (vezi Figura2.8), opiniile au fost ramificate, la oarecum satisfăcut se atribuie un procentaj
mare atât în timpul zilei (38%) cât și în
timpul nopții (48%). Aceasta se
demontrează că sptalul are un personal
bine calificat și bine instruit care
acordă maximă atenție pacienților săi
chiar dacă este zi sau noapte. În timpul
wekeend-ului clienții sunt satisfăcuți
(49%), asta deasemenea se datorează
faptului că chiar dacă sunt sărbători,
sau zile libere , personalul își atribuie
responsabilitatea la maxim pentru
clienți.

Figura 2.9 Rezultatele chestionarului la a noua întrebare

17
 9. Personalul și uniforma lor au un aspect îngrijit?

3%
6% 15% -2
-1
0
1
2

76%

Sursa: Elaborare autori

Majoritatea respondenților (conform Figurii 2.9) în raport de 76% sunt cu siguranță

satisfăcuți de aspectul îngrijit al personalului și al
uniformelor (vezi imaginea). Uniformele personalului
sunt compuse din halat de culoare alb și
costum(pantaloni+cămașă) de albastrul senin al cerului,
culori pure care iți crează sentimente de liniște,
siguranță, încredere și permite cu ușurință evidențierea
personalului față de pacienți. Cu un rezultat de 15% se
situiază pe locul doi respondenții ce sunt satisfăcuți de
aspectul angajaților din entitate și doar 6% si respectiv
3% au o atitudine mai puțin satisfăcută.Pentru firmă
contează foarte mult atitudinea clienților față de aspectul per-sonalului și ea va realiza schimbări
periodice pentru a surprinde clienții , la fel cum o face de obicei în măsura posibilităților.

Figura 2.10 Rezultatele chestionarului la a 10 întrebare

18
 10. Dacă ar fi necesar să vă reinternați, ați opta pentru
Medpark?
1%

17%
-2 26%

0
22%
1

2
34%

Sursa: Elaborare autori

Confrom (Figurei 2.10) putem observa că numai 1 % dintre clienți nu mai opteză de a se
reinterna la necesitate în clinica noastră, cred că din motive că concurenții noștri le-au atras
privirile cu ceva nou. Însă acest fapt nu ne întristează deoarece, procentajele cresc și anume 17 %
ar opta parțial pentru reinternarea lor, fapt ce încă mai sunt pe gânduri. 22 % optează cu concluzia
de oarecum pentru reinternare la necesitate, 26 % cu siguranță că o sa mai vie la spitalul nostru,
deoarece ne sunt clienții fideli a unității medicale. Procentajul cel mai mare a ajuns la 34 % cu un
mare DA. Acest fapt reese de unul îmbucurător pentru Medpark.

Figura 2.11 Rezultatele chestionarului la a unsprezecea întrebare

19
 11. În situația în care ați solicitat și alte tipuri de servicii
intraspitalicești.... au fost acestea satisfăcute?

9%
7%

-2
45%
21% -1
0
1

18% 2

Sursa: Elaborare autori

Cu referire la satisfacerea serviciului solicitat intraspitalicești( nevoie de natură spirituală,

psihologică, funcțională, socială) din totalitatea respondenților adică 45% au afirmat că acestea au
fost satisfăcute cu siguranță, respectiv 18% din întreg au afirmat că au fost satisfăcute, 21% au
menționat că oarecum au fost satisfăcute, 9% sunt fermi pe faptul că nu li s-au satisfăcut cererile, ci
doar 7% zic ca li s-au satisfăcut parțial nevoile intraspitalicești solicitate.

Figura 2.12 Rezultatele chestionarului la a doisprezecea întrebare

20
 12. Cum credeți Medpark necesită o schimbare atât a
design-lui interior cât și exterior?
8%
8% 5%

12%

67%
-2 -1 0 1 2

Sursa: Elaborare autori

Design-ul atât interior cât și exterior a spitalului Medpark este destul modest, unul simplu și
drăguț. Majoritatea populației optează pentru simplitate, deci confrom (Figura 2.12) putem observa
ca 67% dintre clienții noștri atât fideli cât și cei ce n-au viziat rar au răspuns cu calificativul Nu,
aceasta demonstrează că design-ul nostru este pe placul acestora, desemnind o calitata înaltă.

De asemenea 12 % dintre clienți au răspuns cu parțial. Egalitatea de 8 % fiecare dintre „oarecum”

și „da” ne aduc concluzii că totuși ar fi trebuit ca designul interiro și exterior al spitalului să se mai
schimbe pentru ca clienții fideli să nu să se
obosească de mediul ce poate persista prea mult.
Spre final, o mică parte (5%), sut deacord pentru a
schimba design-ul, pentru că mereu ceva nou, poate
atrage altceva nou, în cazul nostru o schimbare
nouă = un client nou.

Figura 2.13 Rezultatele chestionarului la a

treisprezecea întrebare

21
 13. Unitatea medicală necesită o promovare prin următoarele
metode( web site-uri, rețele de socializare)?
58%
60%

50%

40%

30%
21%

20%
12%
6%
10% 3%

0%
-2 -1 0 1 2

Столбец1

Sursa: Elaborare autori

În modul de promovare a centrului medical se include web site-urile, rețelele de socializare, și

broșurile. Promovarea se realizează cu scopul ca să facă sa afle mai multe persoane despre existenta
serviciilor ce le oferă Medpark. Iar în present cea mai mare posibilitate de a gasi noi client este
mass media, și rețelele de socializare. Una dintre sursele unde multe persoane au o prezenta zilnica
este Facebook și Instagram aici central medical poate ținti una sau mai multe categorii de viitori
clienți. Așa dar 58% din totalul eșantionului afirmă că sunt satisfăcuți cu siguranță de publicitățile
aparente, 21% sunt satisfăcuți, respectiv 12% oarecum satisfăcuți,6 % parțial satisfăcuți, și doar 3%
nu sunt satisfăcuți deloc.
Site-ul official: https://medpark.md/contacts/

22
 Figura 2.14 Rezultatele chestionarului la a patrusprezecea întrebare

14. Totalitatea serviciilor oferite de Medpark corespund

tuturor așteptărilor dumnevoastră?
-2
2 2% -1
20% 12%

0
18%

-2 -1 0 1 2
1
48%

Sursa: Elaborare autori

Spitalul Medpark pune toate eforturile ca să îndeplinească toate dorințele și necesitățile

pacienților și clienților săi. Figura 2.14 ne redă un rezultat îmbucurător de 48% că totalitatea
serviciilor oferite de spital corespund
așteptărilor acestora. De asemenea este
îmbucurător rezultatul de 20% că acestea
corespund cu siguranță pentru clienții
unității medicale. Un procentaj de 18 % au
răspuns cu oarecum iar 12% cu parțial ce
corespund. Motivul culminant acestor
răspunsuri fiind că poate au avut experiențe
cu personal diferit , cu maniere diferite, tehnici și aparături ale concurenților noștri.

Figura 2.15 Rezultatele chestionarului la a cincisprezecea întrebare

23
 15. Cum credeți nevoile Dvs trebuie să fie pe prim plan
pentru angajații entității?

3%
9%

37%
21%

30%

-2 -1 0 1 2

Sursa: Elaborare autori

Ca și oricare pacient fiecare din ei doresc ca nevoile lor să fie satisfăcute cît de bine posibil,
și ăntr-un interval scurt de timp. Astfel 37 % de respondenți afirmă că nevoile lor trebuie satisfăcute
pe prim plan de către angajații centrului medical, în să sunt pacienți care știu că medicii țtiu mai
bine ce au de realizat, scopurile lor sunt de a contribui cît mai eficient la însănătoșirea grabnică și
efectivă a pacienților, astfel 30% considero ca sunt satisfăcuți de ceea cu medicii își fac treaba, 21%
din eșantion afirmă că sunt oarecum satisfăcuți, și doar 9% nu sunt satisfăcuți sau la un nivel mai
mic.

Figura 2.16 Rezultatele chestionarului la a șaisprezecea întrebare

24
 16. La externare ați fost mulțumit de calitatea
serviciilor oferite? 12%
29% 4%

-2

-1

1 28%

2
27%

Sursa: Elaborare autori

Figura 2.16 redă concluzia că majoritatea clienților și pacienților spitalului su fost satisfăcuți
și anume: 29% cu siguranță, 27% satisfăcuți, 28% oarecum satisfăcuți. Acest fapt, este unul
culminant pentru că anume momentul externării, este cel mai apreciat și mai fericit pentru clienții
noștri, cînd deja toate problemele clienților au fost îndepărtate. Acest moment, demonstreză
calitatea serviciilor noastre, a personalului și a tehnologiilor ce niciodată nu te pot dezamăgi.

Figura 2.17 Rezultatele chestionarului la a șaptesprezecea întrebare

25
 17. Dacă ar fi necesar să vă reinternați, ați opta pentru
Medpark?
3%
12%
-2

40% -1
18%
0

2
27%

Sursa: Elaborare autori

Fig. 2.17 ne sugerează ideea că majoritatea clienților au o părere bună față de spitalul dat și sunt
mulțumiți de calitatea serviciilor ce le-au fost oferite. Astfel după cum observăm 18% sunt oarecum
satisfăcuți și cred ca se vor reîntoarce după necesitate, 27% au răspuns cu „Da satisfăcuți” ceea ce
semnifică că sunt mulțimiți de condițiile și atmosfera predominantă în spital, iar 40% sunt cu
siguranță satisfăcuți ceea ce semnifică că au avut o experiență bună alături de echipa Medpark.
Astfel putem observa că marea majoritate totuși au ramas plăcut surprinși de profesionalismul și
nivelul de calitate a serviciilor pe care le oferă Medpark fiecărui pacient.

Capitolul 3 Modelul Kano

26
 Satisfacția clienților ar trebui să fie una dintre prioritățile oricărei organizații, find o condiție
hotărâtoare a succesului. Profesorul japonez Noriaki Kano a implementat o teorie de dezvoltare a
produsului si a satisfactiei clientului in anii 1980. Acest model este cunoscut sub numele de modelul
Kano.

Modelul Kano este o metodă de analiză a modului de percepție a calității de către client. Ne ajută
să înțelegem diferențele dintre nivelul de bază și cel superior de satisfacție al clientului, astfel
distingem șase categorii de atribute de calitate care influențează satisfacția clientului:

o Calitate “atractivă” (sau captivantă): Aceasta caracteristică este “plusul”, “inovația” capabilă
să câștige decizia clientului (să aibă un produs care se remarcă din mulțime, atractiv sau
peste așteptări).

o Calitate “unidimensională” (sau dorită): Neîndeplinirea ei va fi observată de client, iar acesta

nu va fi satisfăcut. Îndeplinirea ei duce la satisfacerea clientului.

o Calitatea “care trebuie să fie” și care se regăsește în toate produsele disponibile pe piață: Este
cerința minimă (cea mai de jos așteptare) fără de care clientul poate refuza achiziționarea.

o Calitatea “oferită”, în ton cu starea de spirit de pe piață: Preferința clientului este adesea
condusă de criterii economice (ofertă, promoție).

o “Indiferent”: Caracteristici de calitate care nu au nici un efect / influență asupra satisfacției

clientului.

o “Sceptic”: Caracteristici care pot influența negativ clientul determinându-l să refuze oferta.

27
 Modelul Kano este reprezentat de cele două axe ale graficului: Ox care reprezintă funcționalitatea
serviciului, Oy care exprimă gradul de mulțumire.

Astfel conceptul care a dus la dezvoltarea acestui model este următorul : Pentru a oferi satisfacţie
clienţilor nu este de ajuns să te ridici doar la aşteptările acetora ci trebuie să le depăşeşti. Potrivit
acestui concept, Noriaki Kano a introdus următoarele cinci tipuri de calitate:

• Calitatea aşteptată

• Calitatea promoţională

• Valoarea adăugată prin calitate

• Calitate indiferentă

• Calitate adverse

Categoriile de nevoi ale clienților din perspectiva nivelului Kano:

28
a) Nevoi legate de performață reprezintă cerințele la care apelează clienții în vederea alegerii
și evaluarea opțiunilor. Cu cât mai performante sunt serviciile cu atât mai mulțumiți sunt
clienții.
În cazul spitalului Medpark nevoia de performanță presupune diversitatea mare de
specialități pe care o cuprinde acesta, având un număr de circa 48 de profile. Datorită
acestora crește și aria de acoperire a nevoilor clienților la care poate răspunde spitalul. La fel
Medpark oferă o gamă largă de servicii adiacente celor de bază ceea ce determină creșterea
nivelului de performanță al spitalului.
b) Nevoi de bază adică cerințele la care se așteaptă clienții și pe care le consideră că le au de la
sine. Cînd acestea sunt făcute bine clienții sunt neutri, dat cînd sunt făcute prost clienții sunt
foarte nemulțumiți.
Nevoile de bază în Medpark sunt determinate de profesionalismul și experiența
personalului, deoarece fiecare pacient al spitalului așteaptă și consideră că va fi examinat și
tratat la un nivel corespunzător și cu echipamente de înaltă calitate.
c) Nevoi care generează entuziasm surprize plăcute neașteptate de clienți la achiziționarea
produsului.
Ceea ce ține de nevoia care generează entuziasmul în Medpark este reprezentată de
ajutorul și consultația gratuită online pe pagina web a spitalului unde oamenii se pot adresa
în orice moment.
d) Nevoi indiferente sunt acele față de care majoriatea clienților sunt indiferenți.
În cazul spitalului Medpark putem spune că o nevoie indiferentă este prezența Water
cooler-ului și televizoarelor pe culoarele spitalului. Acestea nu au semnificații majore însă
reprezintă un avantaj în diverse cazuri.
e) Nevoi inverse sunt acelea care provoacă nemulțumire atunci când sunt prezente și satisfacție
atunci când lipsesc.
Spitalul Medpark nu conține nevoi inverse, ceea ce-l avantajează.

În viziunea noastră caracteristicilea care ar trebui eleminate sunt cele inverse și cele
indiferente deoarece ele nu au o importanță majoră pentru clienți, iar uneori chiar pot acționa
negativ asupra impresiei clienților.

Ceea ce ține de durata în care nevoile care generează entuziasm vor deveni de bază putem
spune că : Nevoile ce țin de entuziasm sunt în strînsă legătură cu dezvoltările tehnologice,
29
 astfel, putem afirma că aceste nevoi în scurt timp vor deveni de bază. Deoarece, timpul liber
fiind foarte limitat, tot mai mulți oameni apelează la servicii IT ( precum: programări online,
consultații online etc.)pentru nu a pierde timpul stând la coadă.

Astfel analiza Kano ajută:

 Dezvoltatorii de produse și servicii, să determine ce funcționalitați, nivel de performanță,

caracteristici vor crea interes (entuziasm) sau vor satisface doar așteptările de bază, sau va fi
primit cu indiferență.
 Ajută la identificarea segmentării de piață.
 Identifică cum funcționalitățile, nivelul de performanță și caracteristicile produsului sau
serviciului, creează satisfacție (sau insatisfacție) clientului.

 În esență pentru fiecare funcționalitate care se vrea analizată,  se pun două întrebări:

1. O întrebare functională: Cum te-ai simti daca functionalitatea ar fi prezenta?

2. O întrebare disfunctională: Cum te-ai simti daca functionalitatea nu este prezenta?

Dupa cum se observa se pune accent pe verbul a simti, adica pe latura emotionala a oamenilor.
Raspunsurile posibile la aceste doua intrebari pot fi una din variantele: Imi place (Like), Ma
astept sa existe (Expect), Neutral (Nu stiu), Ma impac cu idea (Live with), Nu imi
place (Dislike).

Cele doua raspunsuri, la cele doua intrebari (functionala si disfunctionala), formeaza o matrice
de categorii de functionalitati:

Cele 3 funcționalități sunt :

1. Aplicație mobilă Medpark – pentru a comunica cu medicii specialiști pe perioada

tratamentului;
2. O pagină web pentru primirea și verificarea tuturor rezultatelor;
3. Posibilitatea de programare online pe pagina web a spitalului.

30
 Cum te imți sdacă o caracteristică este absentă

Cum te sumți dacă o

caracteristică este prezentă

Conform matricei de mai sus, fiecare functionalitate se poate incadra intr-una din urmatoarele
categorii: de tip E-Exciter (incantator), L-Linear (performanta), M-Mandatory (sunt imperative sa
existe), I-Indifferent (daca ii lasa indiferenti pe useri, mai bine nu o implementezi), Q-
Questionable (functionalitatea este interpretabila, probabil trebuie lamuriri asupra ei), R-
Reverse (mai bine nu o implementati, pentru ca ar putea sa aiba un efect opus celui care va
asteptati).
Exciter (incantator)

Linear (performanta)

Indifferent

Questionable
Reverse
Mandatory (sunt imperative

Aplicație mobilă Medpark 15 1 3 1

sa existe)

Pagină web pentru primirea și verificarea 2 5 12 1

tuturor rezultatelor
Programare online pe pagina web a 9 3 2 6
spitalului
31
 În urma rezultatelor primite majoritatea persoanelor intervievate consideră că aplicația mobilă
este o funcționalitate de tip Exciter. „Programarea online pe pagina web a spitalului” este o
funcționalitate de tip linear (aceasta ar fi o dorință a clienților care le-ar crește satisfacția). Iar
„ Pagină web pentru primirea și verificarea tuturor rezultatelor” este o funcționalitate Mandatory (de
bază). Volumul eșantionului este de 20 persoane.

32
 Concluzii

 În concluzie putem spune că: Modelul Kano oferă o metodă de prioritizare a

funcționalităților în funcție de gradul de satisfacție a consumatorilor. În ciuda faptului că
modelul oferă interpretare pertinentă a funcționalităților doar pe baza răspunsurilor
emoționale, dorințelor consumatorilor și uneori pe baza alegerilor “ilogice” ale
stakeholderilor, surprinde foarte bine comportamentul cumpărătorilor din piață. Iar modelul
SERVQUAL este foarte important în măsurarea calității serviciilor, identificând diferența
între așteptările clientului și prestarea propriu-zisă. Prin această metodă putem detemina
minuțios toate aspectele pozitive și negative distine de clienți în spitalul Medpark. Astfel noi
optăm mai mult pentru modelul Servqual de analiză a calității deoarece credem că acesta
atinge toate aspectele necesare în cercetare calității sericiului.
 În ceea ce ține de segmentarea pieței, după părerea noastră, modelul Servqual este unul
mai potrivit, deoarece ne ajută să cunoaștem mai minuțios clientela și cererea pe piață.
 Noi credem că It-ul are o influență majoră asupra întregii game de servicii, în deosebi
asupra serviciilor medicale. Deoarece medicina este în continua dezvoltare, iar
echipamentele devin din ce în ce mai performante și mai calitative, ceea ce ne permite să
economisim timpul și să creștem calitatea și eficiența serviciilor.

33
 Bibliografie
(https://www.medpark.md/cine-untem/?
fbclid=IwAR239VtJw7iLBeSi2aj1ILJpTsMb36SzCYawZBqgrPuV4pgGEiGU6-4nBwI)

Mulder, P. (2018). SERVQUAL Model. Retrieved [insert date] from ToolsHero:

https://www.toolshero.com/quality-management/servqual-model/

https://www.researchgate.net/publication/322719163_Airline_Service_Quality_Dimensions_and_C
ustomer_Loyalty_Empirical_Evidence_from_Air_Passengers'_in_Lagos_State

https://medpark.md/noutati/despre-medpark-news/medpark-exemplu-de-best-practice-la-sesiunea-
managementul-spitalelor-private-la-roho-conventia-romana-a-spitalelor/?
fbclid=IwAR0kZq0Z2Nkv6bk8HxRYGlJmXMf9Auzj2jLaxQeGnugcQc9vzomcma7aGTc

34
 Anexe
Anexa 1. Chestionar (Modelul Servqual)

Chestionar
Stimata Doamna/ Stimate Domn

Dragi utilizatori prezenți sau foști utilizatori ai unității Medpark și clienți ai concurenței, suntem un
grup de studenți ale Universității Alexandru Ioan Cuza din Iași și dorim să facem o analiză
SERVQUAL a calității serviciilor prestate de Spitalul Municipal Medpark. Pentru această analiză
avem nevoie de părerile dvs. cât mai sincere la următoarele afirmații, încercuind cifra
corespunzătoare atitudinii pe care o aveți ( -2 - Ne satisfăcut, -1- Parțial satisfăcăt, 0 - Oarecum
satisfăcut, 1 - Da Satisfăcut, 2 – Cu siguranță satisfăcut).
Vă rugăm să aveți amabilitatea de a răspunde întrebărilor din chestionarul de mai jos și de a-l
transmite.

Răspundeți la întrebări încercuind varianta care descrie cel mai bine situația dumneavoastră.

Nu trebuie sa va semnați. Acest chestionar este anonim și confidențial.

Răspunsurile dumneavoastră sunt importante pentru noi!

1.Clinica Medpark are o locație accesibilă pentru dumneavoastră?

 -2
 -1
 0
 1
 2

2.Echipamentul modern pe care le deține clinica Medpark, au contribuit la

îmbunătățirea stării de sănătate a dumneavoastră?

 -2
 -1
 0
 1
 2
3.Cum apreciați amabilitatea și disponibilitatea personalului medical?
 -2
 -1
 0
 1
 2

4. Vă rugăm să acordați calificative pentru următoarele servicii: 

-2 -1 0 1 2
Cazare
Curățenie
Calitatea
lenjeriei și a
efectelor

5.Cum apreciați calitatea condițiilor de cazare?

-2 -1 0 1 2
Salon
Baie
TV
Frigider

6.Cum apreciați calitatea hranei și a modului de distribuire a acesteia?

 -2
 -1
 0
 1
 2

7.Vă rugăm să acordați calificative pentru calitatea îngrijirilor acordate de?

36
 -2 -1 0 1 2
Medicul de
salon
Asistent
medical
Infirmiere

8.Ați fost mulțumit de îngrijirile medicale acordate:

-2 -1 0 1 2
În timpul
zilei
În timpul
nopții
În wekeend,
sau sărbători

9.Personalul și uniforma lor au un aspect îngrijit?

 -2
 -1
 0
 1
 2

10. Dacă ar fi necesar să vă reinternați, ați opta pentru Medpark?

 -2
 -1
 0
 1
 2

11.  În situația în care ați solicitat și alte tipuri de servicii intraspitalicești (nevoi de
natură spirituală, psihologică, funcțională, socială) au fost acestea satisfăcute?  

 -2
 -1
 0
 1
37
 2

12. Cum credeți Medpark necesită o schimbare atât a design-lui interior cât și
exterior?
 -2
 -1
 0
 1
 2

13. Unitatea medicală necesită o promovare prin următoarele metode (broșură,

web site-uri, rețele de socializare)?
 -2
 -1
 0
 1
 2

14. Totalitatea serviciilor oferite de Medpark corespund tuturor așteptărilor

dumnevoastră?
 -2
 -1
 0
 1
 2

15. Cum credeți nevoile dvs trebuie să fie pe prim plan pentru angajații entității?
 -2
 -1
 0
 1
 2

16. La externare ați fost mulțumit de calitatea serviciilor oferite?

 -2
 -1
 0
 1
 2
38
 17. Dacă ar fi necesar să vă reinternați, ați opta pentru Medpark?
 -2
 -1
 0
 1
 2

Anexa 2 Chestionar (Model Kano)

Chestionar

Dragi utilizatori prezenți sau foști utilizatori ai unității Medpark și clienți ai concurenței, suntem un
grup de studenți ale Universității Alexandru Ioan Cuza din Iași și dorim să facem o analiză a calității
serviciilor prestate de Spitalul Municipal Medpark în baza Modelului Kano. Pentru această analiză
avem nevoie de părerile dvs. cât mai sincere la următoarele afirmații, bifând atitudinile
dumnevoastre asupra funcționalităților pe care dorim să le implementăm (fiecare functionalitate se
poate incadra intr-una din urmatoarele categorii: de tip E-Exciter (incantator), L-
Linear (performanta), M-Mandatory (sunt imperative sa existe), I-Indifferent (daca ii lasa
indiferenti pe useri, mai bine nu o implementezi), Q-Questionable (functionalitatea este
interpretabila, probabil trebuie lamuriri asupra ei), R-Reverse (mai bine nu o implementati, pentru
ca ar putea sa aiba un efect opus celui care va asteptati)).
Vă rugăm să aveți amabilitatea de a răspunde întrebărilor din chestionarul de mai jos și de a-l
transmite.

Răspundeți la întrebări bif\nd varianta care descrie cel mai bine părerea dumneavoastră.

Nu trebuie să vă semnați. Acest chestionar este anonim și confidențial.

Răspunsurile dumneavoastră sunt importante pentru noi!

Cum te-ai simti daca functionalitatea nu este prezenta?

39
 Questionable
Exciter (incantator)

Indifferent
Mandatory (sunt
Linear (performanta)

Reverse
Aplicație mobilă Medpark

imperative sa existe)
Pagină web pentru primirea și
verificarea tuturor rezultatelor
Programare online pe pagina web a
spitalului

40