ANALIZA MODALITILOR DE ORGANIZARE A

CALITII LA COMPANIA S.C. ORANGE S.A.

Cuprins:
I.
II.

Informaii vitale privind compania S.C. Orange S.A.

Organigrama companiei S.C. Orange S.A.

III.

Departamentul Calitate

IV.

Parametrii de Calitate la S.C. Orange S.A.

V.

Chestionar prinvind serviciul de calitate n cadrul organizaiilor din

Romnia.

I. Informaii vitale privind compania Orange

Orange SA este un operator de telecomunicaii mobile i o subsidiar a grupului France
Telecom. Compania este prezent n Europa, mai exact n Frana, Belgia, Marea Britanie, Elveia,
Austria, Polonia, Slovacia, Romnia, Moldova, Spania; n Africa, Orientul mijlociu i n Caraibe.
n iulie 2006 Orange Mobile avea 88,6 milioane de utilizatori.
Orange este parte a grupului France Telecom, una dintre cele mai mari companii de
comunicaii din lume, cu peste 163 milioane de utilizatori pe cinci continente (noiembrie 2007).
n aprilie 1990 este nfiinat firma Microtel Communications Ltd ca un comun acord ntre
mai multe companii din Europa Apusean. n 1991 Microtel primete licena pentru dezvoltarea unei
reele mobile n Marea Britanie. Numele firmei este schimbat n Orange Personal Communications
Services Ltd. Apoi, n 1994 brandul Orange este creat de ctre o echip intern a Microtel condus
de Chris Moss (directorul de marketing) i susinut de Martin Keogh, Rob Furness i Ian Pond.
Din cauza faptului c marca Orange a aparinut firmei Hutchison, multe din subsidiarele
Hutchison din Asia i Oceania au folosit marca Orange pn de curnd.
La 1 februarie Hutchison Telecom a anunat c va retrage marca Orange din Australia dup
ce reeaua CDMA a fost nchis datorit faptului c majoritatea utilizatorilor au migrat la re eaua 3
care este deinut tot de Hutchison.
Marca Orange a fost retras i din India. Orange Mumbai a devenit Hutch. Marca Orange
continu s fie folosit sub licen n Israel de ctre Partner Communications Company Ltd.

Orange Romnia
Orange Romnia S.A. este cel mai mare operator GSM din Romnia. Pn n aprilie 2002,
Orange a operat sub brand-ul Dialog, marca fiind gestionat de firma Mobil Rom. n februarie 2006,
Orange Romnia avea peste 7.000.000 de clieni, ceea ce i conferea o cot de pia de 56,95%.
Avnd o acoperire a populaiei de 96,6%, Orange Romnia ofer fiecrei persoane din
Romnia posibilitatea de a alege ntre planuri de abonamente flexibile, ce pot fi personalizate, i
cartele PrePay.
Orange se afl n competiie direct cu Vodafone pentru cei 13,7 milioane de utilizatori de
telefonie mobil din Romnia. Orange a depit Vodafone (pe atunci Connex) n privina numrului
de clieni n septembrie 2004. Orange a introdus la nceputul lui 2005 tehnologia EDGE n patru
orae romneti (Bucureti, Cluj-Napoca, Timioara i Braov), o tehnologie de tranziie spre 3G.

Acoperirea EDGE a fost extinsa la nivel national in noiembrie 2006. Serviciile de genera ia a treia
au fost lansate la 7 iunie 2006, pn la sfritul anului fiind acoperite 20 de orae.
Orange Romnia este filiala romneasc a operatorului global de telefonie mobil Orange
SA, divizia de telecomunicaii mobile a France Telecom. Orange Romnia este deinut n propor ie
de 96,8% de France Telecom.
Pn n noiembrie 2007, Orange a investit aproximativ 1,4 miliarde euro, de la intrarea pe
piaa romneasc.
Principalii competitori pe piaa de telefonie mobil din Romnia sunt: Vodafone Romnia,
Cosmote Romnia, Zapp Mobile (CDMA) iar mai nou i RCS & RDS.
Orange Romnia controleaz de asemenea 4,33% din activele operatorului moldovean
Orange Moldova (fost Voxtel).
n decembrie 2008, Orange deinea 101 de magazine proprii, 1.100 de magazine partenere i
aproximativ 35.000 de puncte de vnzare a cartelelor prepltite, avnd cea mai ampl reea de
distribuie a unui operator de telecomunicaii mobile din Romnia.
Susine i investete permanent n inovaie i creativitate;
Rspund nevoilor n continu cretere i schimbare ale utilizatorului contemporan de
comunicaii mobile;
Ii canalizeaz resursele i puterea global pentru a le oferi clienilor ei produse i servicii
inovatoare, capabile de a revoluiona experiena de utilizare a telefonului mobil.

Misiune
Misiunea pe care i-au asumat-o, nc de la nceput, este de a ajuta oamenii din Romnia s
comunice mai uor i s fie n legtur permanent cu lumea.

Viziune
Viziunea lor este s devin lider de pia i un model n ceea ce privete conduita de afaceri
n Romnia.

Valori
Recent, Orange a fost recunoscut de ctre unele dintre cele mai prestigioase topuri
internaionale pentru valoarea business-ului, inovaie, ncredere i etic. Conform topului Forbes
Global 2000 pentru anul 2009, Orange se situeaz printre cele mai mari companii din lume, n timp
ce revista Business Week plaseaz Orange n topul celor mai inovatoare companii la nivel mondial,
n urma analizei realizate mpreun cu Boston Consulting Group. Totodat, conform studiului
realizat de revista Readers Digest, Trusted Brand 2009, Orange a fost nominalizat drept cel mai de
ncredere brand de telecom din Romnia, iar analiza institutului american Ethisphere include Orange
n topul celor mai etice companii la nivel global.

II. Organigrama companiei S.C. ORANGE S.A.

Structura organizaionala este unul din elementele importante n funcionarea tuturor
companiilor. Nu pot fi introduse reguli, nu se pot planifica activiti sau strategii, dac nu se cunosc
cu precizie structurile care le pot respecta sau ndeplini; nu se poate privi spre viitor, atunci cnd
prezentul este ambiguu i nestructurat.
Organigrama reprezint schema modului de organizare a unei companii. Cu alte cuvinte,
prezint scheletul companiei cu toate elementele sale: cap, trunchi, picioare pe care ulterior pot fi
alturate inteligenta, stabilitatea, abilitile. Organigrama cuprinde att posturile, departamentele ct
i relaiile interumane sau interdepartamentale ierarhice (subordonare, coordonare) i funcionale.
Utilitatea sa este imens. Managementul poate viziona permanent posturile cheie pe care se poate
baza, poate face proiecii privitoare la necesarul de resurse umane, angajaii i pot cunoate locul n
organizaie, potenialii angajai pot vizualiza diverse trasee de dezvoltare profesional. Practic
organigrama consituie, n ciuda informaiilor laconice pe care le conine, o adevrat radiografie a
organizaiei, care ne arat att prile sntoase ct i disfuncionalitile.

Calitatea nu poate fi asigurat numai prin verificare. Ori ct de strict, verificarea conduce
numai la separarea produselor bune de cele care nu ndeplinesc condiiile de calitate. Controlul n
sine al loturilor de produse nu mbuntete calitatea unui produs, cu att mai mult cu ct
deficienele care se depisteaz se pot datora problemelor din fabricaie, dar i lipsurilor din
proiectare, aprovizionare, desfacere, transport etc. n realizarea produselor de calitate trebuie
implicat deci ntreaga organizaie productoare. Au fost adoptate n acest scop metode de
organizare care asigur integrarea tuturor factorilor care influeneaz calitatea produsului sau
serviciului oferit de o firm. Controlul calitii devine astfel o parte a unui sistem mai amplu i mai
complex.
Dezvoltarea produciei de mare serie i a comerului internaional care a caracterizat ultima
sut de ani a fost nsoit de cinci etape ale modalitii de organizare a activitilor care privesc
calitatea mrfurilor produse. Desigur, aceste etape nu sunt separate net, ci ele se interptrund, iar
etapele anterioare se regsesc ntr-o anumit form n etapele urmtoare, care le integreaz. Cele
cinci modaliti de organizare folosite de ntreprinderile productoare au fost urmtoarele:
inspecia calitii;
controlul calitii prin metode statistice;
sistemul de asigurare a calitii;
sistemul de management al calitii;
managementul calitii totale (TQM).

III. Departamentul de calitate

Conducerea societii acord o mare atenie asigurrii i mbuntirii continue a calitii
serviciiilor prestate de firm, nelegnd i recunoscnd imperativele i anvantajele unui sistem de
management al calitii orientat pe criteriile standardelor ISO 9000 din seria 2000.
Prin urmare, n cadrul societii un rol important l are Departamentul Calitate ce are n
componen urmtoarele servicii:
Serviciul Inspecie, format din 20 persoane i doi directori de serviciu;
Serviciul Administrativ, format din 140 de persoane i trei directori de serviciu;
Serviciul Asigurarea calitii, format din 18 persoane i un director de serviciu.

Serviciul Inspectie
Personalul din cadrul Serviciului Inspectie are urmatoarele atributii in domeniul calitatii:
asigura realizarea intregii activitati de control si verificare asupra serviciului de roaming,
telecomunicatii si servicii de internet.
participa la elaborarea documentelor de ocntrol al calitatii intocmite la nivel Administrativ.
raspunde la constatarea neconformitatilor de executie a serviciilor de telecomunicatii si ofera
solutii imediate pentru rezolvarea aceastora.
efectueaza operatiile de control cuprinse in planurile de operatii si certificarea efectuarii lor
prin semnatura si stampila.
Directorii Serviciului Inspectie au urmatoarele responsabilitati:
asigura participarea la scolarizarea, instruirea si atestarea inspectorilor.
raspund de executarea inregistrarilor si atestearea prin operatii de control si verificari a
conformitatilor pentru telefonie mobila cat si pentru cea fixa.
raspunde pentru arhivarea inregistrarilor de calitate.
organizeaza si participa la cercurile de calitate ale compartimentului sau sau ale altor
compartimente, cand este solicitat.

Serviciul Administrativ
Responsabilitile efului de serviciu n domeniul calitii sunt complexe i presupun o bun
cunoatere a cadrului legislativ, a condiiilor de calitate impuse de standardele internaionale:
rspunde de supravegherea i asigurarea verificrilor tuturor serviciilor oferite de ctre uniatea
hotelier sau pensiune.
asigur ntocmirea procedurilor de verificri de calitate ale serviciilor oferite de ctre
Societate.
asigur recepia bunurilor la intrarea lor n firm.
asigur ntocmirea i actualizarea permanent documentaiei sistemului de management
al calitii din firm.
asigura elaborarea procedurilor proprii.

Serviciul asigurarea calitii

Activitatea de asigurare a calitii este desfurat de un colectiv format din personal de
auditare, personal pentru elaborarea, implementarea i supravegherea Sistemului de Management al
Calitii i personal pentru activitatea de analizare i rezolvare a reclamaiilor de la clieni i analiza
statistic.
Modalitile prin care Biroul Asigurarea Calitii, i ndeplinete atribuiile sunt:
a)
identific i nregistreaz problemele de calitate i dispune sau solicit Serviciului
Administrativ soluii pentru prevenirea apariiei neconformitilor;
b)
iniiaz aciuni privind modul de tratare a serviciilor neconforme i verific aplicarea
acestora;
c)
solicit interzicerea execuiei de servicii neconforme, pn cnd sunt dispuse moduri
de rezolvare a neconformitilor constatate.
Responsabilitile personalului de auditare planificat i neplanificat:
-

verific efectuarea tuturor operaiilor de control din cadrul desfurrii serviciilor;

analizeaz i avizeaz rapoartele de neconformitate;
verific aplicarea i respectarea rezoluiilor privind neconformitile;

Responsabilitile personalului pentru elaborarea, implementarea i supravegherea Sistemului

de Management al Calitii:
- proiecteaz i implementeaz documentaia sistemului de management al calitii;
- rspunde de atestarea sistemului de calitate din firm, asigurnd implementarea
cerinelor;
- reactualizeaz, dup modificri i reeditri documentele Sistemului de Management al
Calitii, pstrnd evidena acestora i a difuzrilor n firm;
- analizeaz activitile n care au aprut deficiene, recomand aciuni corective, verific
aplicarea acestora dup aprobare;
- analizeaz documentaia sistemului de management al calitii i o supune avizrii
Directorului de serviciu;
- executa audituri de Sistem, totale sau pe zone restrnse;
- efectueaz analiza furnizorilor prin inspectarea acestora sau pe baza documentelor sau
experienei existente, etc.
Responsabilitile personalului pentru analiza i rezolvarea reclamaiilor de la clieni i
analiza statistic:
- desfoar activitatea de evaluare a gestiunii calitii, pe baza nregistrrilor Serviciului
Inspecie i Serviciului Administrativ;
- organizeaz sistemul de colectare i preluare a informaiilor;
- elaboreaz sistemul de informare a conducerii firmei cu rezultatele analizelor proprii;
- analizeaz fiecare reclamaie primit de la clieni;
- stabilete mpreun cu Serviciul Administrativ i cu Serviciul Inspecie, cauzele care au
condus la reclamaii;
- ntocmete raportul de constatare a reclamaiei;
- propune soluii de rezolvare a reclamaiilor, n termenele stabilite, etc.
9

Responsabilitile i autoritatea directorului de serviciu, constau n:

controleaz compatibilitatea serviciilor oferite cu cerinele calitii;
rspunde de satisfacerea cerinelor de asigurare a calitii asumate de conducerea firmei;
analizeaz observaiile privind calitatea, primite de la beneficiari i iniiaz aciunile
preventive i corective care se impun;
avizeaz planurile de control de calitate, verificri i notele de fundamentare pentru toate
activitile;
analizeaz i arhiveaz rapoartele de neconformitate i confirm aciunile corective;
iniiaz aciuni preventive i corective n domeniul calitii i urmrete aplicarea acestora;
efectueaz inspecii prin verificarea documentelor de inregistrare a calitii n punctele de
control;
identific i informeaz Directorul de Calitate cu toate problemele legate de asigurarea
calitii;
vizeaz comenzile i contractele de aprovizionare din punct de vedere al ncadrrii n
condiiile de calitate;
ntocmete mpreun cu eful Serviciului Inspecie dispoziiile de aciuni corective pe care le
transmite efului compartimentului vizat, dup aprobarea lor de conducerea firmei;
planific frecvena de verificare a activitilor de inspecie i control, n scopul mbuntirii
acestora.
particip la cercurile de calitate ale serviciilor, atunci cnd este solicitat, etc.
Conducerea Departamentului de calitate este asigurat de directorul departamentului ce are
urmtoarele atribuii:
stabilete responsabilitile, relaiile i autoritatea tuturor compartimentelor pe care le
conduce n executarea i verificarea activitilor legate de supravegherea calitii, n
concordan cu programul de asigurare a calitii.
asigur proiectarea, meninerea i dezvoltarea unui sistem de calitate i de inspecie capabil
s garanteze meninerea calitii serviciilor.
asigur ntreinerea unui sistem de monitorizare a performanelor furnizorilor.
rspunde de implementarea programului de asigurare a calitii n firm.
stabilete msuri i aciuni preventive i corective pe baza informaiilor i rapoartelor fcute
de directorii Serviciului Asigurarea Calitii i Serviciului Inspecie.
convoac trimestrial sau de cte ori este necesar edine de analiz a calitii neplanificate, la
care particip Directorul executiv de resort, reprezentantul Serviciului Administrativ,
reprezentantul Serviciului Inspecie, Directorul Serviciului Asigurarea Calitii i orice alt
persoan implicat, dac se consider necesar;
contribuie mpreun cu conducerea firmei la crearea unui climat pentru calitate;
particip la cercurile de calitate ale serviciilor, atunci cnd este solicitat, etc.
n cadrul S.C. ORANGE S.A. responsabilitatea i implicarea n asigurarea calitii este total
pentru toi angajaii, pentru conducere, dar i pentru colaboratorii si din aval i din amonte.
10

IV. Parametrii de Calitate la S.C. Orange S.A.

Procedura de msurare a parametrilor asociai indicatorilor de calitate pentru furnizarea
serviciului de acces la Internet.
n conformitate cu Decizia ANCOM nr. 1201/2011 privind stabilirea indicatorilor de calitate
pentru furnizarea serviciului de acces la Internet, Orange Romnia public mai jos informaii
complete privind serviciile de acces la Internet furnizate de compania noastr. Indicatorii se aplic
tuturor ofertelor comerciale de servicii de acces la Internet destinate publicului, cu excepia ofertelor
individuale propuse n cadrul negocierilor directe.
Parametrii de calitate la S.C. Orange S.A. sunt:

1. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la Internet

Clientul va avea acces la serviciile Orange pe baza de abonament n termen de maxim 7 (apte) zile
de la data semnrii contractului sau de la data alegerii oricrui nou serviciu, cu excepia cazului n
care prile de comun acord stabilesc altfel.
Servicii pe baz de abonament:

durata n care se ncadreaz 80% din cele mai rapid soluionate cereri este o zi.

durata n care se ncadreaz 95% din cele mai rapid soluionate cereri este o zi.

100% din cererile de activare a serviciului de acces la Internet au fost soluionate n

intervalul de timp convenit cu utilizatorii finali.

Servicii pe baz de cartele prepltite:

n cazul Cartelei Internet Orange utilizatorul va avea acces la serviciile prepltite de date instant, la
momentul activrii cartelei SIM. n cazul Cartelei Orange, activarea se realizeaz n momentul
recepionrii de ctre Orange a solicitrii de activare a unei extraopiuni ce include i servicii de
date, respectiv n cazul cartelei prepltite cu credit zero, la momentul ncrcrii creditului pentru
extraopiunea cu Internet inclus.

2. Termenul de remediere a deranjamentelor

Termenul de remediere a deranjamentelor valide pentru serviciile de date este de cel mult 24 de ore
de la data primirii reclamaiei cu excepia situaiilor care nu sunt sub controlul Orange Romnia.

durata n care se ncadreaz 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide,

inclusiv cele datorate unor circumstane deosebite este 18:17 ore.

11

durata n care se ncadreaz 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide,

inclusiv cele datorate unor circumstane deosebite este 19:36 ore.

100% din deranjamentele reclamate au fost remediate n intervalul de timp convenit cu

utilizatorii finali.

3. Frecvena reclamaiilor utilizatorului final

Frecvena reclamaiilor utilizatorilor finali n perioada 01.10.2012 31.12.2012 este 0,0013.

4. Frecvena reclamaiilor referitoare la deranjamente

Frecvena reclamaiilor referitoare la deranjamente este 0,0001.

5. Frecvena reclamaiilor privind corectitudinea facturrii

Frecvena reclamaiilor privind corectitudinea facturrii este 0,0003.

6. Termenul de soluionare a reclamaiilor primite de la utilizatorii finali

Termenul de soluionare a reclamaiilor utilizatorilor finali ce au ca obiect deficienele de
funcionare ale serviciului Internet Mobil este de maxim 30 de zile lucrtoare(720 de ore) de la data
primirii acestora de ctre Orange Romnia.

durata n care se ncadreaz 80% din cele mai rapid soluionate reclamaii, inclusiv cele
referitoare la deranjamentele datorate unor circumstane deosebite este 72 ore.

durata n care se ncadreaz 95% din cele mai rapid soluionate reclamaii, inclusiv cele
referitoare la deranjamentele datorate unor circumstane deosebite este de 168 ore;

100% din reclamaii au fost remediate n intervalul de timp convenit cu utilizatorii finali.

V. Chestionar prinvind serviciul de calitate n cadrul organizaiilor din Romnia

CHESTIONAR
In scopul evidentierii stadiului de organizare a activitatilor din domeniul calitatii din cadrul
intreprinderilor din Romania va rugam sa aveti amabilitatea sa raspundeti la urmatoarele intrebari:
1. Denumirea si adresa intreprinderii Dvs. este:

12

2. Care este domeniul de activitate al intreprinderii?

3. Precizati numarul de angajati ai intreprinderii dvs.:
a) <50

b) 50-200

c) 200-1000

d) 1000-2000

e) 2000-4000

f) >4000
4. Precizati cifra de afaceri si profitui intreprinderii Dvs. in ultirnul an:
a) <l mid lei

b) 1-5 mid lei

c) 5-20 mid lei

d) 20-100 mid lei

e)>100mld lei
5. Produsele (serviciile) intreprinderii Dvs. sunt destinate:
a) pietei externe
b) pietei interne
c) ambele
6. In organigrama intreprinderii dvs. exista:
a) o directie de calitate
b) un serviciu de calitate
c) un birou de calitate
d) alte structuri cu atributii in domeniul calitatii. Care?
7. In intreprinderea dvs. asigurarea calitatii produselor se realizeaza prin:
a) controlul financiar al produselor
b) controlul pe flux tehnologic
c) existenta unui sistem de calitate
d) alte modalitati. Care?
8. Este politica in domeniul calitatii relevanta pentru obiectivele institutiei Dvs.?
a)

da

b) nu

c) partial

9. Politica pentru calitate face parte din instruirea personalului nou angajat?
a) da

b) nu

c) insuficient de mult.

10. Care este, in opinia dvs., modalitatea cea mai eficienta de perfectionare profesionala a
specialistilor in domeniul asigurarii calitatii, dupa angajare:
a) participarea la un curs postuniversitar in domeniul managementului calitatii
b) participarea la cursuri de scurta durata in domeniul managementului calitatii
e) alte modalitati. Care?
11. Clientii cunosc politica in domeniul calitatii?
13

a) da

b) nu

c) partial

12. Care sunt preocuparile dvs. in domeniul asigurarii calitatii:

a) aveti un sistem al calitatii in stadiu de proiect
b) aveti implementat un sistem al calitatii
c) aveti un sistem al calitatii certificat
13. Sistemul calitatii din intreprinderea Dvs. este:
a) in curs de implementare in conformitate cu:
ISO 9001
Alte standarde, din care......
b) certificat in conformitate cu:
ISO 9001
Alte standarde, din care....
14. Manualul calitatii defineste structura documentatiei sistemului calitatii?
a) da

b) nu

c) partial

15. Structura de management este definita si documentata ca parte a sistemului calitatii?

a) da

b) nu

c) partial

16. Institutia dvs pune la dispozitie resurse si personal instruit pentru supravegherea calitatii
serviciilor interne?
a) da

b) nu

c) insuficient

17. Procedurile si politicile analizate la intervale definite de conducere sunt adecvate?

a) da

b) nu

c) partial

18. Dar eficace?

a) da

b) nu

c) partial

19. Rezultatele auditurilor interne sunt analizate regulat de manageri la intervale de timp
definite si in concordanta cu procedurile documentate?
a) da

b) nu

c) partial

20. Analizele si deciziile luate sunt inregistrate?

a) da

b) nu

c) partial

21. Exista proceduri documentare care sa acopere toate clauzele relevante ale standardului?
a) da

b) nu

c) partial

22. Procedurile sunt compatibile cu politica in domeniul calitatii al firmei?

a) da

b) nu

c) partial
14

23.Sistemul calitatii defineste modul in care vor fi satisfacute cerintele privind calitatea?
a) da

b) nu

c) partial

24. Sistemul arata cum vor fi elaborate procedurile referitoare la calitate?

a) da

b) nu

c) partial

25. Care sunt criteriile care stau la baza selectarii fumizorilor Dvs.?
a) pret
b) calitate
c) altele. Care?.....
Numele si functia ocupata de Dvs. in intreprindere:

15