Proiect de grup Managementul Calitii

Anul III, Administrarea Afacerilor

Studeni : Iosif Andreea-Iuliana 303
Judet Raluca-Georgiana 304

Titlu proiect :
Analiz comparat ntre calitatea serviciilor a 2 firme cu acelai
profil :

ORANGE

vs. VODAFONE

CUPRINS :
1.Introducere
2.Prezentarea firmelor alese
3.Produse i servicii oferite - perspectiv comparativ
4.Prezentarea sistemului de management al calitii (Orange & Vodafone)
5.Raport al calitii produselor i serviciilor oferite de Orange & Vodafone
6.Concluzii i recomandri
7.Bibliografie

1.Introducere

Prezenta lucrare va expune o analiz comparativ ntre calitatea serviciilor i produselor

oferite de dou mari companii de telefonie mobil : Orange i Vodafone. Apariia telefoniei
mobile a schimbat radical modul n care comunicm i este acum nelipsit din viaa de zi cu zi.
Firmele de prestigiu din acest domeniu din Romnia, respectiv Orange i Vodafone, au aprut pe
piaa din Romnia cu mult timp n urm, sub identiti diferite, evolund continuu spre a
satisface cerinele din ce n ce mai ridicate ale clienilor .
2.Prezentarea firmelor alese

Orange Romnia S.A. este cel mai mare operator GSM din Romnia. Pn n Aprilie
2002, Orange a operat sub brand-ul Dialog, marca fiind gestionat de firma Mobil Rom. La
sfarsitul anului 2013, Orange Romnia avea peste 10,4 milioane de clieni, ceea ce i conferea o
cot de pia de peste 40%.Avnd o acoperire 3G a populaiei de 98%, Orange Romnia ofer
posibilitatea de a alege ntre planuri de abonamente flexibile, ce pot fi personalizate, i cartele
PrePay.
Orange se afl n competiie direct cu Vodafone pentru cei 13,7 milioane de utilizatori de
telefonie mobil din Romnia. Orange a depit Vodafone (pe atunci Connex) n privina
numrului de clieni n septembrie 2004. Orange a introdus la nceputul lui
2005 tehnologia EDGE n patru orae romneti (Bucureti, Cluj-Napoca, Timioara i Braov),
o tehnologie de tranziie spre 3G. Acoperirea EDGE a fost extinsa la nivel na ional in Noiembrie
2006. Serviciile de generaia a treia au fost lansate la 7 iunie 2006, iar tehnologia LTE in
Decembrie 2012.
Orange Romnia este filiala romneasc a operatorului global de telefonie mobil Orange SA,
divizia de telecomunicaii mobile a France Telecom. Orange Romnia este deinut n proporie de
96,8% de France Telecom.Pn n noiembrie 2007, Orange a investit aproximativ 1,4 miliarde
euro, de la intrarea pe piaa romneasc.
Principalii competitori pe piaa de telefonie mobil din Romnia sunt: Vodafone
Romnia,Telekom Romnia fost COSMOTE Romnia, Zapp Mobile (CDMA) iar mai nou

1 https://ro.wikipedia.org/wiki/Orange_Rom%C3%A2nia
3

i RCS & RDS.Orange Romnia controleaz de

operatorului moldovean Orange Moldova (fost Voxtel).

asemenea

4,33%

din

activele

Orange este lider de pia n Romnia cu 10,514 milioane de clieni i venituri de 675,7 milioane
de euro la 30 septembrie 2014. Orange Romnia este parte a grupului Orange, una dintre cele
mai mari companii de comunicaii din lume, cu peste 239 milioane de clieni pe cinci continente.

Vodafone Romnia este un operator de telecomunicaii mobile cu sediul n Bucureti,

fiind o filial a grupului internaional Vodafone. Compania a intrat pe piaa romneasc n 2005,
n urma prelurii operatorului local Connex. n prezent, Vodafone este al doilea mare operator de
telefonie mobil din Romnia, cu 8,6 milioane de clieni la finele anului 2014. Principalii
competitori ai companiei sunt Orange, Telekom, RCS & RDS i UPC.
Din punct de vedere al acoperirii reelei, infrastructura companiei permite accesul a peste 99%
din populaia Romniei la serviciile sale de baz. n ceea ce privete serviciile 4G, la nceputul
anului 2015, Vodafone asigura o acoperire de 55% la nivelul ntregii popula ii, i de 85% la
nivelul populaiei urbane. n decembrie 2014, compania a fost certificat drept cel mai bun
furnizor de servicii de date i telefonie mobil din Romnia, n urma msurtorilor efectuate n
toate reelele mobile din ar.
Vodafone Group este cea mai mare companie de telecomunicaii din punct de vedere al
veniturilor i a doua companie din punct de vedere al numrului de abonai dup China Mobile.
Aceast companie a fost fondat n anul 1984 i n prezent produce i comercializeaz servicii de
telefonie mobil i fix,de internet i televiziune digital n peste 30 de ri i prin intermediul
partenerilor n alte 40 .

3.Produse i servicii oferite - perspectiv comparativ

Produsele firmelor Orange i Vodafone se mpart n dou categorii, anume :
servicii pe baz de abonament
servicii pe baz de cartel
Serviciile pe baz de abonament pot fi mprite n dou categorii:
pentru persoane fizice
pentru persoane juridice
Orange si Vodafone se concentreaz pe crearea unei oferte tarifare ajustate nevoilor
clienilor, pe administrarea si mbuntirea serviciilor curente i pe anticiparea schimbrilor de
pe pia.

2 https://ro.wikipedia.org/wiki/Vodafone_Rom%C3%A2nia
4

Compania de servicii de telefonie, Orange, s-a remarcat nc de la nceput prin modul de

a aborda sau atrage clientul, prin stilul inovativ, dar i prin provocarea i depirea constant a
standardelor telefoniei mobile.n ziua de azi, pe msur ce noi posibilit i de comunicare se
deschid, compania Orange se focuseaz tot mai mult pe lansarea unor produse i/sau servicii ce
pot satisface cerinele clienilor si. Pentru Orange, clientul este ntotdeauna n centrul
preocuprilor sale, iar acest lucru le confer o concepie clar a felului i pot veni n ajutor, n
vederea obinerii celor mai bune rezultate n munca de zi cu zi. Orange se adreseaz diferit
clienilor si, iar relaiile de parteneriat construite sunt bazate pe onestitate i ncredere.
ncepnd cu luna august 2012, Orange Romnia a integrat operaiunile locale ale Orange
Business Services, acesta fiind lider global n soluii integrate de IT i telecomunica ii pentru
afaceri, cu servicii disponibile n aproximativ 220 de ri, iar cu o prezen local n 166 dintre
acestea.Prin combinarea resurselor, Orange ofer companiilor solui prin care pot s comunice i
s colaboreze mai eficient, s i deruleze operaiunile mai simplu i s dezvolte o rela ie mai
apropiat cu proprii lor clieni. Soluiile oferite sunt personalizate n funcie de specificul fiecrei
afaceri, pentru a maximiza rezultatele generate de investiiile n telecomunicaii.
Vodafone,vine n ntampinarea clienilor cu oferte atractive respectiv abonamente i
telefoane la un pre accesibil.Auditorul independent P3 Communications a certificat Vodafone
Romnia pentru cel mai bun serviciu de date mobile, pe smartphone i pe modem, dintre toate
reelele LTE/UMTS/GSM din Romnia, n zonele metropolitane.
Cercetrile privind calitatea reelei au artat faptul c Vodafone Romnia ofer cel mai
bun serviciu de date pe smartphone i cel mai bun serviciu de date mobile broadband.Campania
de msurare comparativ a performanei s-a desfurat ntre 5 i 31 august 2013, n 19 ora e:
Arad, Bacu, Baia Mare, Botoani, Brila, Braov, Bucureti, Buzu, Cluj-Napoca, Constana,
Craiova, Galai, Iai, Oradea, Piteti, Ploieti, Sibiu, Trgu Mure i Timioara. Testele au fost
realizate staionar i n mobilitate.
Serviciile care fac obiectul fiecreia dintre cele dou certificri sunt: navigarea pe
Internet, download de date, upload de date i video streaming YouTube. Mai mult de
att,Vodafone investete n Securitatea datelor clienilor,ceea ce reprezint un element cheie de
care in cont n furnizarea serviciilor. Pentru a proteja datele clienilor i serviciile furnizate
acestora, Vodafone Romnia a implementat cele mai bune practici n domeniu, standardizate i

recunoscute

la

nivel

internaional.

Stabilirea elementelor care individualizeaz mrcile Vodafone i

Orange
Orange
Succesul Orange in Romnia se datoreaz nu doar atractivitii pe care o reprezint telefonul
mobil, ci i calitii reelei, a serviciilor oferite i brandului. Avnd o acoperire a populaiei de
96,6%, Orange Romnia ofer fiecrei persoane din Romnia posibilitatea de a alege ntre
planuri de abonamente flexibile, ce pot fi personalizate, i cartele PrePay.
Avantajul dintotdeauna Orange a fost acela ca este lider pe piata clientilor business din
punct de vedere al numarului de sim-uri.Conform unor studii recente ,firma detine 42%din
piata ,fata de 41.8% cat detine Vodafone .La o evaluare pe scara larga,Orange are profituri mai
mari decat Vodafone pentru ca si-a atras segmentul business prin aceste sim-uri.,obtinand mai
mult de 30% din venituri de pe piata de business ,comparativ cu Vodafone care se opresc la
30%. Astfel,Vodafone si Orange vor fi mereu ,inclusiv pe plan mondial,adversari directi .Fiecare
are specificul lui ,iar uneori sunt complementari.
Orange, unul din liderii telecomunicaiilor mobile n Romania, este primul operator care
extinde conceptul de numere favorite i pentru serviciul de mesaje scrise. Astfel, ncepnd de
6

acum, abonaii Orange pot comunica cu prietenii lor din ar i din strainatate la tarife reduse, nu
numai prin apeluri de voce ci si prin mesaje scrise.

Vodafone
Vodafone a fost mereu lider in ceea ce privesc optiunile si avantajele de roaming. Spre
exemplu ,noua oportunitate Vodafone Passport este o optiune internationala de roaming care
poate fi activata gratuit de catre clientii serviciului standard de roaming, Vodafone World.
Vodafone Passport le permite clientilor aflati in roaming sa efectueze apeluri la tarifele lor
nationale, in schimbul unei taxe de conectare per apel, intr-un numar de 19 retele Vodafone si
retele preferate Vodafone. Taxa de conectare/apel este 1.20 USD (fara TVA) pentru clientii
Vodafone Romania care calatoresc in Europa si folosesc una dintre cele 16 retele Vodafone
cuprinse in programul Passport. Vodafone Passport ofera romanilor care calatoresc in strainatate
o valoare de utilizare fara egal si economii substantiale.
Operatorul de telefonie mobila Vodafone Romania a lansat de asemenea un serviciu care
le permite clientilor sa utilizeze telefonul mobil ca un dispozitiv de navigare. Denumita Vodafone
Navigator, aplicatia le permite utilizatorilor sa caute locatii si sa identifice trasee in Romania si
18 regiuni din Europa.
Mai mult decat atat , Vodafone este cel mai important furnizor de servicii de Internet din
Romnia, cu peste 220.000 de clieni ai serviciului de Internet dial-up i mai mult de 5.000 de
linii dedicate/VPN n sectorul business. La 25 aprilie 2005, Connex a lansat n premier n
Romnia serviciul 3G, bazat pe tehnologie UMTS (W-CDMA).
n prezent, serviciul Connex 3G este disponibil n oraele Bucureti, Ploieti, Braov,
Cluj, Timioara, Craiova, Iai, Constana, Galai, Piteti, Arad, Sibiu, Oradea, Trgu Mure
precum i parial pe Drumul Naional 1, acoperind peste 30% din clienii operatorului de
telefonie mobil. In octombrie 2006, Vodafone a lansat in Bucuresti serviciul 3G broadband
(HSDPA-3.5G)
Din punct de vedere al serviciilor oferite n vederea achiziionrii noului Samsung Galaxy
S6 Edge, cele dou companii concurente ofer urmtoarele servicii :
Orange

Vodafone

Capacitate:32 gb

Capacitate: 32 gb

Abonament nou: 449 euro (2000 Ron)

Abonament nou: 399 euro (1800 Ron)

Pre fr abonament: 859 euro (3800 Ron)

Pre fr abonament: 859 euro (3800 Ron)

Preul abonamentului: 41 euro (182

Ron)/lun

Preul abonamentului: 49 euro (218

Ron)/lun

Disponibil n magazin: Da

Disponibil n magazin: Nu (doar

precomand)

Disponibil n rate: Da
6 sau 12 rate prin : BRD Finance, Card
Avantaj, Star BT

Disponibil n rate: Da
6 sau 12 rate prin: Card Avantaj, Star BT,
Bonus Card, Card de cumprturi Raiffeissen
Bank

Cadou la achiziionare: Da (wireless charger)

Cadou la achiziionare: Nu

Abonament Panter 41 beneficii :

Minute naionale nelimitate;
1000 de minute internaionale fix i mobil;
SMS naionale nelimitate;
4.0 Gb la vitez 4G;
1000 Mb n roaming;
1000 de uniti vocale anuale n roaming;
25 Gb spaiu de stocare n Orange Cloud;
Asigurare basic (activat la achiziionare);
Orange Tv Go;
Libon;
Orange Antivirus;

Abonament RED 49 beneficii:

- Minute i SMS n reea nelimitate;
- 1000 de minute internaionale mobil;
- Nelimitat SMS/MMS/Minute naionale i
internaionale fix;
- 4.5 Gb la vitez 4G;
- Seenow gratuit 24 luni;
- Antivirus Vodafone Protect;
- 25 Gb spaiu de stocare n Vodafone
Cloud;
- Muzic nelimitat cu Zonga (24 de luni);
- Asigurare mobil (semnat n termen de
30 de zile);

Vodafone

Din punct de vedere al serviciilor oferite la

rencrcarea prepay Vodafone i Orange au
servicii diferite respectiv:

Orange

Rencrcare prepay 10 Rencrcare prepay 10

euro
euro
Nelimitat minute
sms-uri n reea

i Nelimitat minute
sms-uri n reea

2300 - Mb internet
mobil/SMS-uri
naionale/minute
naionale(la alegere de
ctre utilizator)
400 minute naionale i
internaionale fix i
mobil
Acces
gratuit
la
aplicaia de Zonga
timp de 12 luni

1000 minute naionale

i internaionale fix sau
SMS-uri naionale

1,5 GB internet cu
vitez 4 G

4.Prezentarea sistemului de management

al calitii (Orange & Vodafone)
Surse de informaie :
https://ro.wikipedia.org/
http://www.orange.ro/about-body-ro.html
https://www.vodafone.ro/desprenoi/vodafone-romania/cinesuntem/certificari/#tab-1

Cel mai bun punctaj al serviciilor de date i telefonie mobil din Romnia-Vodafone
Vodafone Romnia a fost certificat de auditorul independent P3 Communications pentru cel mai
bun punctaj al serviciilor de date i telefonie mobil, dup msurri efectuate n toate reelele
mobile din Romnia.
3

n comparaie cu alte reele din Romnia, msurtorile arat c reeaua Vodafone

Romnia a obinut certificatul Best in Test att pentru serviciile de date, ct i pentru cele
de telefonie, n testul Mobile Benchmark Romnia, desfurat de auditorul independent P3
communications.
n urm dezvoltrilor continue ale Supernet 4G i a extinderii reelei 4G, utilizatorii Vodafone
Romnia se bucur acum de cea mai bun experien de voce i date, n reelele 2G, 3G i 4G.
Campania de testare a reelelor s-a desfurat n Arad, Bacu, Brila, Braov, Bucureti, ClujNapoca, Constana, Craiova, Galai, Iai, Oradea, Piteti, Ploieti, Sibiu i Timioara, precum i
pe oselele dintre aceste orae.
Aceasta este cea de-a cincea certificare furnizat companiei Vodafone Romnia de ctre P3
communications, n urm msurtorilor performanei reelei.
Securitatea datelor clienilor este un element cheie de care in cont n furnizarea
serviciilor. Pentru a proteja datele clienilor i serviciile furnizate acestora, Vodafone Romnia a
implementat cele mai bune practici n domeniu, standardizate i recunoscute la nivel
internaional.
ISO27001 este cel mai recunoscut standard n ceea ce privete securitatea informaiilor i st la
baza sistemului de management al securitii n Vodafone Romnia. Spre deosebire de alte
standarde, acest standard are o cuprindere mai mare, acoperind att aspecte de IT, ct i aspecte
mai puin tehnice referitoare la securitatea fizic i organizaional.

Vodafone Romnia a fost prima companie telecom din Romnia certificat conform
ISO27001 de ctre KPMG UK n 2005, certificare rennoit n 2014. Alturi de Vodafone
Romnia, alte piee locale ale Vodafone au fost ntre timp certificate, de exemplu centrele de date
(data centers) din Germania (Ratingen), Italia (Milano) i Irlanda (Dublin), Spania (Madrid),
Vodafone Operations Centre (VOCH) Ungaria i Vodafone India Service Private Limited
(VISPL) India, demonstrnd astfel preocuparea Vodafone la nivel internaional de a proteja din
punct de vedere al securitii serviciile clienilor si.
Meninem calitatea nalt a serviciilor i produselor furnizate

3 https://www.vodafone.ro/despre-noi/vodafone-romania/cinesuntem/certificari/#tab-1
9

Deoarece telecomunicaiile reprezint un domeniu competitiv, complex i foarte avansat

tehnologic, cu un numr mare de angajai, echipamente, parteneri i produse, a aprut necesitatea
meninerii unui nivel nalt de calitate att al serviciilor, ct i al produselor furnizate printr-un
sistem de management al calitii bine pus la punct.
Preocuparea n acest sens este omniprezent n toate aspectele muncii noastre nc de la
nceputul existenei companiei. Oficial, acest lucru a fost certificat conform standardului
internaional ISO 9001 de ctre un auditor independent, Lloyds Romania Quality Assurance
(LRQA) nc din iulie 2007, recertificarea avnd loc n 2010.
Suntem preocupai de protecia mediului
Pentru a demonstra clienilor i ntregii comuniti din Romnia angajamentul i
responsabilitatea companiei noastre n ceea ce privete protecia mediului, am ales s
implementm un sistem de management al mediului. Acesta i propune ca activit ile ce au un
impact asupra mediului s fie controlate de exemplu, consumurile de resurse naturale
diminuate, micorarea cantitilor de deeuri eliminate i creterea celor recuperate, diminuarea
polurii etc.

Certificarea Vodafone Romnia conform standardului ISO 14001 a fost fcut n

septembrie 2008, de asemenea de ctre firma Lloyds Romania Quality Assurance.
Politica de continuitate a afacerii a Vodafone Romnia
Vodafone Romnia s-a dedicat nfiinrii unui Sistem de Management al Continuitii
Afacerilor, cu scopul de a asigura reacia eficient i rapid n faa oricrei urgene sau situaii
de criz care implic operaiunile critice ale companiei.
Sistemul de Management al Continuitii Afacerilor al Vodafone Romnia este aliniat
politicii Grupului Vodafone, Standardelor Internaionale ISO22301 i legislaiei locale.
Incepand cu luna mai 2014, Vodafone Romania este certificata international pentru
Management-ul de Continuitate a Afacerii conform standardului ISO 22301. Certificarea a
fost primita din partea auditorului Lloyd's Register Quality Assurance (LRQA).

4 https://www.vodafone.ro/despre-noi/vodafone-romania/cine-suntem/certificari/#tab1https://ro.wikipedia.org/

10

Principiile Vodafone sunt:

1.

Identificarea serviciilor i proceselor Vodafone critice de afaceri i resursele care le susin

(ex. personal, sisteme, site-uri, tere pri);
2.
Identificarea i evaluarea ameninrilor din care ar putea rezulta disfuncionaliti la nivel
operaional-critic;
3.
Asigurarea c afacerea este rezistent n faa disfuncionalitilor la nivel operaionalcritic;
4.
Asigurarea c n eventualitatea unei disfuncionalitti operaional-critice, procesele i
serviciile critice de afaceri se pot redresa n timp util.
Sfera Sistemului de Management al Continuitii Operaiunilor al Vodafone Romnia
include toate procesele i activitile, bunurile i resursele, sistemele i elementele de reea care
sunt legate de Design, de Managementul i Furnizarea produselor i serviciilor de comunicaii
electronice, fixe i mobile, de voce i date, oferite de Vodafone Romnia clienilor si din toat
Romnia.
n eventualitatea n care intervine un incident grav, Vodafone Romnia dispune de toate
planurile corespunztoare de continuitate a afacerii, de management al situailor de criz i
de redresare, puse la punct pentru a minimiza impactul i pierderile, avnd totodat i
capacitatea de a satisface nevoile clienilor, cu ntrzieri minime, att n ceea ce privete
prestarea serviciilor, ct i calitatea acestora.

5 https://www.vodafone.ro/despre-noi/vodafone-romania/cinesuntem/certificari/#tab-1
11

Planul de continuitate a afacerii al Vodafone Romnia include verificrile, procedurile i

politicile, implementate cu scopul de:
1.
2.
3.

A preveni producerea unui dezastru (prevenie);

A reaciona n faa unui dezastru n timpul i imediat dup ce a avut loc (reacie);
A redresa operaiunile sensibile n raport cu timpul, imediat dup ce dezastrul a avut loc
(redresare);
4.
A relua operaiunile sensibile n raport cu timpul, imediat dup ce dezastrul a avut loc.
Vodafone Romnia consider Continuitatea Afacerii drept o activitate cheie la nivel
organizaional. Managementul Continuitii Afacerii este sponsorizat de Preedintele i CEO-ul
nostru i susinut activ de echipa Comitetului de Conducere.
7

Orange este ceea ce suntem si ceea ce facem, n fiecare zi

n lume sunt peste 123 de milioane de oameni pe care i despart distane, care vorbesc
limbi diferite i au moduri de via diferite.
Dar toi au ales acelai lucru: s comunice aa cum simt, s priveasc cu deschidere i optimism
spre viitor.Pe toi i apropie Orange, indiferent dac triesc n Marea Britanie, Frana, Elveia,
Belgia, Austria, Spania, Olanda, Romnia , Moldova, Polonia, Slovacia, Rusia, Statele Unite ale
Americii, China, Coreea, Japonia, India, Vietnam, Botswana, Camerun, Republica Dominican,
Egipt, Nigeria, Guineea Ecuatorial, Guineea Conakri, Guineea Bisau, Coasta de Filde, Uganda,
Kenia, Republica Central African, Madagascar, Mali, Insulele Mauritius, Caraibe, Noua
Caledonie, Reunion, Senegal, Vanuatu, India, Vietnam, Iordania, Bahrein.
Orange este brandul sub care France Telecom furnizeaz servicii de comunicaii mobile, Internet
i televiziune. Grupul France Telecom este unul dintre liderii mondiali n servicii de
telecomunicaii, cu peste 183 de milioane de clienti pe cinci continente.
Creativitatea, ndrzneala, dinamismul, deschiderea, grij pentru detalii, consecvena definesc
Orange n tot ce face.
Orange nseamn c vom schimba tiparele i ne vom dezvolta n continuare pentru a-i oferi
serviciile de calitate de care ai nevoie, inovaie i transparen.
6 https://www.vodafone.ro/despre-noi/vodafone-romania/cinesuntem/certificari/#tab-1
7 http://www.orange.ro/about-body-ro.html
12

n ceea ce facem, la Orange Romnia, vom contura n fiecare zi mai clar ce nseamn acest
univers i care sunt beneficiile pe care le aduce.
Te invitm s experimentezi Orange i avem ncredere c mprtsim aceeai convingere: viitorul
este ntr-adevr senin.
Orange Romnia are implementat un sistem de management al calittii certificat
conform ISO 9001.

5.Raport al calitii produselor i serviciilor oferite de Orange & Vodafone

n urma informaiilor colectate,att din surse oficiale,ct i din experien a
personal,suntem capabili s analizm corect calitatea produselor i serviciilor oferite de cei doi
operatori de telefonie mobil.
Dup cum am putut observa,att Orange ct i Vodafone sunt definii ca cei mai buni
operatori de pe piaa romneasc la momentul actual. Aceast concluzie vine n urma unei
analize a serviciilor i produselor oferite. Competiia este strnsa , avnd n vedere faptul c
fiecare dintre cele dou companii dispun de oferte i preuri variate , accesibile tuturor
consumatorilor. De asemenea,cei doi operatori recurg la tehnici diverse pentru a ctiga pozi ii
ct mai bune n zonele de interes pentru meninerea unor relaii ct mai bune cu clien ii i o
informare continu a acestora,oferte ct mai noi i mai avantajoase,reclame atractive..etc.
Exist aadar o interdependen ntre aceste firme oligopoliste, deciziile uneia depind de
deciziile celeilalte, ca urmare,acestea i manifest disponibilitatea pentru acorduri privind
preurile practicate,evoluia acestora,etc.
Studiile efectuate pe piaa telefoniei mobile au artat c liderul de pia este Orange,urmat
ndeaproape de Vodafone. Acest lucru demonstreaz faptul c populaia apreciaz mai mult
serviciile i produsele oferite de compania Orange.
Calitatea produselor i serviciilor se situeaz aproximativ la acelai nivel n cadrul
companiilor celor doi operatori,diferenele fiind evideniate de fidelitatea clienilor,de modul n
care acetia i desfoar activitile,de ceea ce le influeneaz alegerile,de locul de munc pe
care l au,etc.

13

Se observ tendina consumatorilor de a alege telefoane i servicii ct mai

performante,servicii pe care le regsesc att n cadrul Vodafone ct i la Orange. Cele dou
companii sunt capabile s satisfac nevoile i cerinele clien ilor i funcioneaz conform
standardelor de calitate impuse.
Vodafone ofer cel mai bun raport calitate-pre, cea mai bun acoperire pentru serviciul
de date, cel mai rapid internet mobil, servicii complete de business.
ANCOM (Autoritatea Naional pentru Administrare i Reglementare n
Comunicaii) a realizat un studiu privind piaa serviciilor de telefonie mobil. n urma
cercetrii efectuate,s-a ajuns la mai multe concluzii. Astfel c:n funcie de tipul de serviciu
utilizat, piaa serviciilor de telefonie mobil se poate structura astfel: 48% din utilizatori
folosesc doar servicii pe baz de abonament, 40% doar cartele prepltite iar 12% folosesc att
abonamente ct i cartele. Rata de utilizare a abonamentelor este mai mare n mediul urban (66%
din utilizatori folosesc abonamente) dect n mediul rural (49%), n timp ce n cazul cartelelor
prepltite situaia se prezint invers: 46% dintre utilizatorii din mediul urban folosesc cartele
prepltite, n timp ce n mediul rural 62% dintre utilizatori folosesc cartele prepltite. De
asemenea, rata de utilizare a abonamentelor este semnificativ mai mare pe segmentul persoanelor
cu studii superioare iar rata de utilizare a cartelelor este mai mare pe segmentul persoanelor cu
maxim 10 clase absolvite.
8

Orange este lider pe piaa serviciilor de telefonie mobil, jumtate din utilizatori folosind cel
puin o cartel SIM de la Orange. 35% utilizeaz servicii de telefonie mobil de la Vodafone,
25% de la Cosmote, 9% de la RDS i 1% de la Zapp. Dac analizm furnizorii n funcie de tipul
de serviciu, 26% din utilizatorii serviciilor de telefonie mobil folosesc un abonament de la
Orange, 27% o cartel de la Orange, 22% un abonament de la Vodafone, 16% au cartel de la
Vodafone, 15% au cartel de la Cosmote, 12% au abonament de la Cosmote, 9% au abonament
de la RCS&RDS, etc. Pe regiuni, Orange este lider n Nord-est, Nord-vest, Vest, Sud-vest i
Centru, iar Vodafone n Bucureti, Sud i Sud-est. Cosmote nu ocup poziia de lider n nicio
regiune, dar nregistreaz rate foarte bune de penetrare n Bucureti, Sud-vest, Sud i Sud-est.
Cota de pia a furnizorilor de servicii de telefonie mobil ne arat aceeai ierarhie ca n cazul
ratelor de utilizare: Orange deine 44% din SIM-urile active de pe pia, Vodafone 29%,
Cosmote 20% i RCS&RDS 6%. Diferena ntre primii doi operatori este mai mic pe piaa
abonamentelor (Orange 39%, Vodafone 31%) n timp ce pe piaa cartelelor prepltite Orange
este lider detaat (49%) iar Cosmote a ajuns aproape la acelai nivel cu Vodafone (25% vs. 26%).
ntrebai ce furnizori de servicii de telefonie mobil cunosc, 96% din respondeni au
menionat spontan Orange, 94% au menionat Vodafone, 89% Cosmote, 59% Zapp i 50%
RCS&RDS i 33% Romtelecom.
8 www.ancom.ro
14

Exist patru criterii care ies n eviden din punctul de vedere al importanei lor atunci
cnd se alege un serviciu de telefonie mobil. Acestea sunt: acoperirea n teritoriu a reelei,
prietenii / cunotinele s fie abonai ai aceleai reele, tarifele pentru abonament i/sau apeluri i
calitatea convorbirilor / sunetului. Fiecare din aceste criterii este considerat important sau foarte
important de cca. 80% din persoanele intervievate.
Reputaia companiei, gama i preul telefoanelor mobile disponibile i ofertele
promoionale reprezint de asemenea criterii cu un grad ridicat de importan pentru 60-65% din
utilizatorii de telefonie mobil.
Dac ne referim la importana diverselor tipuri de tarife, pentru utilizatorii de telefonie mobil cu
abonament importana cea mai mare o are preul abonamentului. Dup preul abonamentului
urmeaz, n ordinea importanei, tarifele pentru apelurile n aceeai reea mobil i tarifele pentru
apelurile ctre alte reele mobile.
Utilizatorii de telefonie mobil cu cartel prepltit acord cea mai mare importan
preului cartelei (creditul iniial inclus) i tarifelor pentru apelurile n aceeai reea mobil.
Substituibilitatea serviciilor comportament n trecut
6% din utilizatorii serviciilor de telefonie mobil au renunat n ultimele 12 luni la serviciile unui
furnizor. Din acetia, 32% au renunat la Vodafone, 24% la Orange, 11% la Cosmote, 3% la Zapp
i 1% la RDS (34% nu au menionat furnizorul). Ponderea celor care au renunat la un
abonament este aproximativ egal cu ponderea celor care au renunat la o cartel prepltit.
Persoanele care utilizeaz n prezent un abonament au renunat preponderent tot la un
abonament, n timp ce persoanele care utilizeaz o cartel prepltit au renunat ntr-o msur
mai mare tot la cartele prepltite.
Motivele renunrii la furnizorii de telefonie mobil sunt diverse. 28% au indicat tarifele prea
mari pentru apeluri, 22% faptul c prietenii/cunotinele s-au mutat n alt reea, 20% faptul c
abonamentul sau cartela erau prea scumpe, tot 20% au invocat aria restrns de acoperire, 16%
spun c apariia unor pachete de servicii de telefonie mobil cu tarife mai avantajoase i-a fcut s
renune la fostul furnizor, etc. .
43% din persoanele care au renunat la un furnizor au nlocuit serviciile la care au renunat cu un
(alt) furnizor de telefonie mobil cu cartel prepltit n timp ce 32% au apelat la un (alt)
furnizor de telefonie mobil cu abonament.
Doar 10% din respondenii care care au nlocuit serviciile la care au renunat cu alte servicii de
telefonie mobil au ales s i pstreze numrul de telefon prin portarea acestuia.
6.Concluzii i recomandri
Avnd n vedere faptul c am analizat doi dintre cei mai puternici operatori de telefonie
mobil de pe piaa romneasc,putem afirma faptul c acetia i ctig zi de zi dreptul de a fi
denumii cei mai buni. Acest lucru este posibil datorit dedicrii i implicrii continue a
anagajailor i a celor din managementul superior. Cele dou companii investesc continuu n
campanii de promovare,informare i cercetare,reuind s i pstreze clienii conectai tot timpul
cu organizaia,obinnd n acest fel i un feedback permanent i spontan.

15

Datorit faptului c att Orange ct i Vodafone folosesc un management bazat pe inovaie,

acetia se ridic la un nivel al calitii serviciilor i produselor foarte nalt, fapt ce conduce la o
ct mai bun colaborare ntre companii i clieni.
Campaniile de promovare (spoturi publicitare, organizri evenimente caritabile, etc) au o
importan semnificativ n alegerea companiei Orange i Vodafone.Dup cum s-a observat, n
ultima vreme, spoturile publicitare se bazeaz pe poveti de via reale, credibile, rolul lor fiind
acela de a impresiona publicul i de a-i determina pe viitori clieni s-i aleag.
n concluzie, putem spune c indiferent de alegerea fcut ntre cele dou companii, este
important ca produsul sau serviciul oferit s fie la un nivel nalt, nct s acopere nevoile
fiecruia dintre noi din punct de vedere informaional.

Bibliografie:
www.vodafone.ro
www.orange.ro
www.wikipedia.com
www.ancom.ro
http://www.certificareiso.ro/article/13651/ISO-9000

16