PROIECT

MANAGEMENTUL RELATIILOR CU CLIENTII

TEMA PROIECT
STRATEGIA DE FIDELIZARE A FIRMEI S.C. RCS&RDS S.R.L.
CUPRINS
CAPITOLUL I Analiza diagnostic a actiitatii d!s"as#$at! d! S.C. RCS&RDS
I.% P$!z!nta$!a o$ganizati!i
I.& Analiza diagnostic
I.' Analiza S(OT
CAPITOLUL II F#nda)!nta$!a* !la+o$a$!a si i),l!)!nta$!a st$at!gi!i d!
"id!liza$! in cad$#l S.C. RCS&RDS S.R.L.
II.% Do)!ni#l d! $!"!$inta al "id!liza$ii
II.& G$#,#$il! tinta al! "id!liza$ii
II.' Modalitatil! d! "id!liza$! al! cli!ntilo$
II.- Sta+ili$!a inst$#)!nt!lo$ ,!nt$# "id!liza$!a cli!ntilo$
II.. Int!nsitat!a si ,$og$a)a$!a in ti), a "id!liza$ii
II./ R!z#ltat! ,$!conizat!
CAPITOLUL I
2
Analiza diagnostic a actiitatii d!s"as#$at! d! S.C. RCS&RDS
I.% P$!z!nta$!a g!n!$ala a soci!tatii RCS&RDS S.A.
I.%.%. O+i!ct#l d! actiitat!
RCS & RDS este o companie modern, cu o experien de 15 ani n furnizarea soluiilor de
telecomunicaii. Operatorul de telecomunicaii are 5!! an"a#ai $i dispune de un numr de peste
%!! puncte de prezen la ni&elul ntre"ii ri. RCS & RDS este totodat unul din cei mai
importani operatori din re"iune, furniz'nd ser&icii de telecomunicaii $i n Spania, (talia,
)n"aria, Ce*ia, Slo&acia, Croaia $i Ser+ia.
RCS & RDS $i,a dez&oltat propria infrastructur de telecomunicaii pe suport de fi+r optic $i
acoper cu ser&icii de ca+lu -., internet, telefonie fix $i mo+il peste %!! ora$e din ar. RCS
& RDS este lider pe piaa din Rom'nia n furnizarea ser&iciilor de internet $i de tele&iziune prin
ca+lu $i satelit $i este cel mai mare furnizor alternati& de ser&icii de telefonie fix. De asemenea
RCS & RDS este sin"ura companie de telecomunicaii din Rom'nia care ofer pac*ete complete,
cu / ser&icii0 tele&iziune prin ca+lu sau satelit Di"i -., internet de mare &itez Di"i 1et,
telefonie fix Di"i -el $i telefonie mo+il Di"i 2o+il. 3entru toate pac*etele de ser&icii,
compania practic cele mai accesi+ile tarife de pe pia.
Rom'nia Ca+le S4stems 5RCS6 a fost nfiintata n 177%, mai t'rziu este construita o retea de
ca+lu n C*isinau 52oldo&a6, care ulterior &a fi &'nduta, iar fondurile o+tinute au fost folosite
pentru ac*izitii de retele n Rom'nia. 8n 177 se realizeaza consolidarea 9rupului RCS si a
nceput extinderea prin noi ac*izitii. Conform strate"iei companiei, de a realiza o extindere
re"ionala. 8n noiem+rie 177: este initiata ac*izitia si reconstructia primelor retele de ca+lu din
;udapesta, n prezent S.C. RCS&RDS S.<. fiind al treilea operator C<-..
8n perioada decem+rie 1777 , ianuarie %!!! sunt ac*zitionate primele retele de ca+lu n Slo&acia,
unde Slo&a=ia Ca+le S4tems 5SCS6, detinuta n proportie de 75> de catre S.C. RCS&RDS S.<.,
este al doilea operator din aceasta tara.
<nul 177: este un an reprezentati& pentru 9rupul RCS, n luna aprilie a fost nfiintata Rom'nia
Data S4stems 5RDS6, compania 9rupului specializata n transmisii de date, internet si mai t'rziu
n telefonie fixa, de la 1 ianuarie %!!?, momentul li+eralizarii pietei telecomunicatiilor din
Rom'nia.
< fost initiat un proiect de construire a unei retele nationale de @O 5fi+ra optica6 n lun"ime de
/%!! =m care asi"ura interconectarea oraselor0 ;ucuresti, 3loiesti, ;raso&, -'r"u,2ures, Clu#
1apoca, Oradea, <rad, -imisoara, Craio&a, Si+iu si <l+a (ulia si retele stelar metropolitane n
c'te&a zeci de orase.
Com+in'nd infrastructura de @O 5fi+ra optica6 de la ni&elul oraselor cu reteaua nationala de @O
si cu ec*ipamente performante, reteaua RCS&RDS ofera permisele pentru dez&oltarea de
ser&icii si aplicatii pentru era informatiei, in&estind n realizarea retelei nationale proprii de
comunicatii, primele se"mente, peste 1!! =m, fiind operationale nca din anul %!!!. Aa finele
anului %!!% reteaua instalata si functionala masura %!!! =m, urm'nd p'na la finele anului %!!?
definiti&area proiectului de cei /%!! =m, cu o ar*itectura inelara cu o redundanta completa.
3
I.%.& Con!0i#n!a la int!$n!t
Bste asi"urata printr,o le"atura terestra, prin intermediul retelelor de telecomunicatii
))1B-, AB.BA5?6 si 9AO;<A CROSS(19. 8n acest fel este asi"urat o conectare la doua
dintre cele mai importante +ac=+on,uri mondiale, care repre4inta o "arantie a calitatii. Aatimea
de +anda de care se dispune prin aceasta le"atura este de ?x155 2+ps.
S.C. RCS&RDS S.< este mem+ra a celor mai importante noduri de interconectare
europene0 DB,C(C 5@ran=furt D%De/7* 6, <2S,(C 5<msterdam6, A(1C 5Aondra6, S@(1C
53aris6, 2(C 52ilano6 si ;(C 5;udapesta6 , unde se face le"atura cu peste %!! de retele. <stfel,
S.C. RCS&RDS S.<. are le"aturi cu unii dintre cei mai mari operatori mondiali si or"anizatii
internationale0 <+o&e.netE -iscaliE ColtE ;ritis* -elecomE R(3BE ;;CE A4cosE ;el"atom.
<coperirea nationala se face prin se"mentele din reteaua de fi+ra optica, n prezent sunt
filiale n toate cele /1 de #udete din Rom'nia. Comunicatia ntre aceste orase se realizeaza n
prezent at't prin se"mente din reteaua proprie de fi+ra optica, ce lea"a ;ucuresti de 3loiesti,
;raso&, -'r"u 2ures, Clu#,1apoca, Oradea, <rad, -imisoara, Craio&a, Si+iu si <l+a (ulia, c't si
prin fluxuri nc*iriate, toate ser&iciile de telecomunicatii la ni&el national &or fi oferite pe aceasta
infrastructura independenta.
Servicii de comunicatie oferite
Reteaua nationala de transmisii de date a RCS&RDS permite clientilor realizarea de solutii de
comunicatie complexe si complete.
.iteza de comunicatie n reteaua nationala si n retelele metropolitane, inclusi& accesul clientilor
n retea, este semnificati& mai mare dec't cea a liniilor telefonice. Canalele de comuniatie ntre
orase oferita de RCS&RDS sunt minim "arantate 5C(Rcomitted information rate6. <stfel,
utilizatorul are o lun"ime de +anda dedicata exclusi& ne&oilor sale de comunicatie.
8n plus, lar"imea de +anda disponi+ila pentru fiecare client este ntotdeauna mai mare dec't cea
pre&azuta n contract, permit'nd satisfacerea unor ne&oi suplimentare de +anda "enerate de
aplicatiile folosite.<cest lucru este posi+il datorita alocarii dinamice a canalelor clientilor,
alocare care le permite depasirea +enzii minime "arantate.
Calitatea conexiunilor nationale oferite permite clientilor sa dez&olte aplicatii client,ser&er, acces
on,line pe ser&erele din sediul central si alte aplicatii care presupun accesul n timp real la
informare.
3rin reteaua metropolitana din ;ucuresti si, mai departe, prin reteaua nationala asi"ura accesul la
o serie o serie de furnizori de informatie printre care se numara a"entii de presa mari cum sunt
Reuters sau 2ediafax, ;ursa de .alori ;ucuresti, o serie de dealeri care pu+lica pe (nternet
informatii utile clientilor lor. S,a reusit ca si n marile orase in care RCS&RDS este prezent sa fie
conectati n reteaua nationala de furnizori locali de informare. Reteaua ofera un +un suport nu
numai pentru transmisii de date si acces (nternet, ci si pentru o serie de aplicatii (nternet, (ntranet
si de continut 5Fe+ *ostin" si co,location, portal,uri, &ideoconferinte, Fe+ castin", fax, prin
(nternet, e,leamin"6.
Data Center, locul n care sunt instalate ser&erele clientilor care au ales ser&iciile de colocare pe
care le ofera Rcs&Rds. (nstalarea unui ser&er n Data Center,ul companiei, nseamna plasarea lui
n inima celei mai puternice retele nationale de transfer de date si (nternet din Rom'nia. 8n plus,
functionarea permanenta la capacitate maxima este "arantata de monitorizarea %/ de ore din %/,
de asi"urarea +ac=,up,ului 5atat pentru sursa cie alimentare cu ener"ie electrica, c't si pentru
4
conexiunea la (nternet6, de aplasarea n mediu controlat, n ncaperi prote#ate mpotri&a
incendiilor. <stfel ser&iciile online ale clientilor sunt accesi+ile oric'nd, at't utilizatorilor locali,
c't si pentru cei din exterior, la &iteza de acces mai mare si indiferent de aparitia &'rfurilor de
trafic.
Web Profesional , o solutie profesionala pentru "estionarea completa si inte"rala a ser&iciilor
(nternet ntr,un mediu aplicat unic, pentru companii, din orice sector si de orice dimensiune.
Clientul are acces non,stop, direct de pe Fe+, la zonele speciale ale site,ului sau 5ex.0 cataloa"e
cu "estionarea comenzilor, +aze de date online ale companiei, etc.6. Datorita inte"rarii tuturor
modulelor sistemului n cadrul aceleiasi structuri pu+licate pe Ge+, na&i"area este rapida, usoara
si consultarea datelor se face coerent si omo"en. 8n plus, Ge+ 3rofesional permite personalizarea
"raficii aplicatiilor si administrarea on,line a acestor aplicatii si de catre nespecialisti.
E-learning , o solutie noua de distri+uire a continutului informatiei pe cale electronica 5media,
(nternet, (ntranet6 cu aplicatii n domeniul educational. 2ult mai precis definit dec't
n&atam'ntul la distanta, ser&iciul de e,leamin" pe care l ofera compania este adapta+il
necesitatilor clientilor. (ata c'te&a solutii alternati&e pe care le promo&eaza Rcs&Rds0 Aotus
Aearnin" Space, ;lac=+oard, Smart @orce, Ge+C-, B+oo=. Se ofera consultanta pentru ale"erea
solutiei, n functie si de domeniul de acti&itate0 academic 5solutie completa ce faciliteaza
n&atam'ntul la distanta6 sau mediul de afaceri 5=noF,*oF mana"ement, e,coac*in"6.
Site-uri Web ,HO2B.ROE portal cu ser&icii "ratuie de e,mail, "azduire si constructie de
pa"ini Fe+, stiri si informatii utile.
,A(1)C.ROE comunitate de utilizatori Ainux, cu stiri din domeniu, forum,
cursuri, articole.
IP Fax , transmisii internationale de fax si"ure si la costuri minime. )tilizatorii acestui ser&iciu
pot trimite fax,uri n ntrea"a lume 5sistemul acopera %/? tari6, at't de pe un fax o+isnuit c't si
prin intermediul computerului, folosind infrastructura internetului. @ax,urile internationale
trimise astfel costa cu p'na (a D!> mai putin dec't cele trimise prin sistemul traditional. Codarea
transmisiei asi"ura confidentialitatea ei.
Romanian Info Direct , informatii financiar,+ursiere n timp real oferite de Reuters. )tilizatorii
acestui ser&iciu au acces instantaneu la cotatiile de +ursa, la arpoarte, stiri, date istorice din
principalele se"mente ale pietei financiare din Rom'nia.
Web casting , transmisiuni n direct pe (nternet, de la di&erse e&enimente0 t'r"uri, expozitii,
conferinte, competitii sporti&e etc. Datorita extinderii mari a retelei RCS&RDS si a conexiunii
externe la (nternet, orice persoana din lume poate asista n direct la aceste e&enimente.
Videoconferinta , sistem de transmitere de ima"ini n timp real si la distanta. Salile &irtuale de
sedinta, astfel create ofera clientilor posi+ilitatea de a intra n contact rapid, si"ur si eficient cu
partenerii aflati la distante mari, reduc'nd la zero c*eltuielile de deplasare si acceler'nd procesul
decizional. RCS&RDS impreuna cu partenerii, furnizeaza cele mai moderne sisteme de
comunicare audio,&izuala, adaptate diferitelor tipuri de utilizatori.
Intranet VPN , este definit ca le"atura semi,permanenta peste o retea pu+lica ntre un G <1 si
o filiala a companiei. <ceste tipuri de conexiuni A<1,A<1 se presupune ca cel mai mic risc din
punc de &edere al securiatii pentru ca firmele au incredere in filialele lor. 8n astfel de cazuri
compania are un control asupra retelelorInodurilor destinate c't si asupra celei sursa.
<dministratorii de sistem tre+uie sa decida daca acasta situatie este nt'lita si n propria firma.
(ntranet .31 tipic, unde tunele +idirectionale si criptate sunt sta+ilite de A<1,uri de ncredere
peste (nternet.
Cazul de securitate maxima , amenintaile la securitate &in adesea din interiorul firmei. Dintr,un
studiu efectuat de @;( si Computer Securit4 (nstitute, reiese ca #umatate din accesul neautorizat
n reteaua firmei &ine din interiorul acesteia. Daca firma este in"ri#orata de posi+ilitatea scur"erii
5
de informatii prin intermediul an"a#atilor, fie intentionat sau nu, sau daca aplica diferite ni&eluri
de ncredere n functie de departamentul sau c*iar persoane, atunci ar tre+ui sa in&esteasca intr,o
solutie .31 care ofera un control asupra traficului de informatie pe +aza unui sistem de
autentificare si a unei politici de securitate la ni&el de utilizator decat pe +aza ncrederii acordate
retelei n sine.
(ntranet .31 de mare securitate unde numai anumiti utilizatori din filiale au acces la resursele
firmei si fiecare au drepturi diferite. -oate datele transferate peste (nternet sunt criptate si
autentificate p'na la punctul de destinatie, nu numai n cadrul retelei.
Serviciul de elefonie Fixa , Reteaua de telefonie RCS&RDS asi"ura accesul de initiere a
apelurilor proprii si de receptionare a apelurilor telefonice si a mesa#elor facsimile locale,
inter#udetene, si internationale n reteaua proprie precum si nIdin alte retele pu+lice de telefonie
fixa sau mo+ila cu care RCS&RDS contracte de interconectare n &i"oare.
Serviciul de televi!iune digitala "DI#I V$ , Di"i -. este un sistem de tele&iziune di"itala
conceput n special pentru locatiile izolate, acolo unde reteaua de tele&iziune prin ca+lu este "reu
accesi+ila sau c*iar inexistenta. Sistemul Di"i -. este cel mai nou ser&iciu oferit de Rcs&Rds, a
fost scos pe piata la sfarsitul anului %!!/.
Sistemul Di"i -. este format dintr,un Jit decodor, o cartela de decodare un Jit antena si un
A1; standard, de !,?,!,5 d; 5practic este o antena para+olica di"itala6, daca =it,ul decodor si
=it,ul antena de la momentul ac*izitionariiIsemnarii contractului de catre utilizator intra n
posesia acestuia, cartela de decodare ramane n proprietatea Rcs&Rds, afladu,se la utilizator doar
n custodie, ca la rezilierea contractului dintre utilizator si Rcs&Rds, primul preda cartela de
decodare iar restul ec*ipamentelor raman n proprietate personala, urmad a fi folosite ca o antena
para+olica di"itala o+isnuita.
3rin folosirea acestui sistem se pot receptiona % de pro"rame t& si canale Radio n orice
locatie, n orice localitate din Romania.
%vanta&ul acestui ser&iciu fata de ser&iciul C<-. este calitatea mai +una si accesul la
B39 .
De!avanta&ul fata de ser&iciul C< -. este acela ca la sistemul Di"i -. poate fi conectat
la un sin"ur receptor 5tele&izor6 independent, pentru un al doilea receptor tre+uie un alt =it
decodor si o alta cartela de decodare, deoarece selectarea pro"ramelor se face din =it,ul receptor
iar tele&izorulde&ine un simplu monitor, pe c'nd la reteaua C<-. se pot conecta independent si
simultan mai multe receptoare.
6
I.%.'. Indicato$i !cono)ico "inancia$i
(ndicatori din ;ilant ai
RCS & RDS S<
%!! %!!D %!!: %!!7 %!1!
otal active imobili!ate 1.!/!.!51./51 1.?D.5:1.111 %.17?.7:.D55 %.51!.D%/.:5: %.7:.!?5.D/
otal active circulante %?D.D%?.!:5 /D5.:!.?%1 /!!./7.!D /?1.D!!.1? D15.7?7.1:
Stocuri D%.?%1.5: 1?1.1D?.% D5.:/D./:1 1!1./!/.:! :.57!.71!
Casa si conturi %:./:5.7?: 1?.:!7./%? 7.75?.:? .1:%./:! 1?/.5:.:%/
Creante 1?.715.5D7 ??!.7D.%? ?1/.D.D57 ?%/.11?.?%D /7/.D1.::/
Ca'italuri total ?7.D?%.:/% ?7!.D75.D7% %D!.77.:1% /:.1!?.D%1 ?//.?7.::%
Ca'ital social /%.%!./!D /%.%!./1D /%.%!./1D /%.%!./1D /%.%!./1D
Provi!ioane %7.5!1.:D 5D.1?7.15! %%1.711 /.D7?.:/! %%1.711
Datorii total :%5.7D!.!:1 1.5.?%./7! %.%5:.7%5.1 %.?7!.5!.5?: ?.%./D?.!/:
Indicatori din Contul
de Profit si
())* ())+ ()), ())- ().)
7
Pierdere ai RCS /
RDS S%
Cifra de afaceri D:1.??/.:: 1.15.511.%17 1./%/.//:.7?7 1.5:./D%.!5! 1.D!./%/.D5
otal venituri 7/?.1!:.%:1 1.51.:?D.:// 1.:%?.:.D %.15/.!DD.%? %.5D:.:7/.7::
otal c0eltuieli D71.7:.1:: 1./%D.//%.7/ 1.7/.757./%5 1.7/%.%%%.%%% %./7.1!7.?!/
Profit brut 151.1/!.!7? :7.?7/.::! ,1/1.%D%.57 %11.:55./!1 ,D!.%1/.?1
Profit net 1%%.D?%.5%% 1.D!.:D! ,:/.?5:.51! %11.:%.D? ,D!.%5D.?1
Numar salariati /.:D5 5.:!D .5/ .?5! 5.:5?

8
I.%.- P$od#s! si s!$icii1int!$n!t si t!l!"oni!
(n ultimii ani , firmele se adreseaza unei piete tot mai complexe, cadrul careia tre+uie sa faca fata
unei concurenti puternici ce a+ordeaza piata cu strate"ii ino&atoare +ine definite si mereu
actualizate. <stfel relatia ntre &'nzator si cumparator este determinanta.
De fapt societatile considera a fi costisitor atra"erea de noi cumparatori decat pastrarea clientilor
existenti. (n acelas timp pastrarea clientilor este mult mai critica deca atra"erea de noi
cumparatori. Consumatorul satisfacut se transforma in client, ceea ce inseamna un lucru +un
pentru consummator .
RDS&RCS ca acti&itate pe piata este marcata de prezenta a cator&a societati cu acelasi profil pe
piata astfel &or intra in competitie pentru a prezenta oferta cea ma atra"atoare pentru client.
(n aceste conditii societatea dispune in permanenta de promo&are si pu+licitatl prin mi#loace
audio &ideo, reclame, oferte in posta, +rosuri, pliante ,seminarii.
I.%.-.%. S!$icii d! int!$n!t
Reteaua RDS este o retea pu+lica pe care se fac comunicatii de date. <stfel toti clientii se
conecteaza n orice punct de lucru au practice acces la reteaua (nternet Rom'nia 5acest lucru este
posi+il prin interconectarea clientilor cu marii furnizori de internet din Rom'nia6.
@i+er Ain= este conexiunea prin fi+ra optica la internet. Cu a+onamente ncep'nd de la
7)SDIluna, *iper &iteza de p'na la 5!2+Is si trafic nelimitat.
De fapt @i+er Ain= nseamna0
, cea mai performanta conexiune la internet 5te*nolo"ie @--;6 existent pe plan mondial la
ora actualaE
, conexiunea se realizeaza pe fir optic p'na la calculatorul clientului, nefiind necesar
modemulE
, &iteza de transfer este de p'na la 5! 2+IsE
, e,mail an4F*ereE
, acces "ratuit la ser&erele de #ocuri si doFnload din Ain= 2aniaE
9
Pentru abonatii de cablu tv RCS / RDS
- Euro .1 Euro .- Euro
Internet
K Aatime de +anda maxima ?! 2+Is 5! 2+Is 5! 2+Is
n orasul tau
K Aatime de +anda maxima 1 2+Is 1,5 2+Is % 2+Is
n internet
K -rafic cu latime de +anda nelimitat nelimitat nelimitat
maxima
LLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLL
elefonie
K 2inute incluse n reteaua RDS.-el 5!! 1!!! %!!!
K 2inute incluse n reteaua 5! 1!! %!!
Romtelecom
K 2inute incluse n retelele ?! ?! ?!
K <peluri catre a+onatii RDS.-el !,!1B !,!1B !,!1B
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
K <peluri catre a+onatii Romtelecom
(ntra#udetean I Aocal !,!%B !,!%B !,!%B
(ntra#udetean !,!?5B !,!?5B !,!?5B
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
K <peluri catre a+onati de !,!7B !,!7B !,!7B
telefonie mo+ila
10
I.%.-.&. S!$icii d! t!l!"oni!
Rds el Conect
Rds -el Conect permite apeluri nationale si internationale, at't n reteaua RCS&RDS, c't si n
retelele altor operatori. 3rin Rds -el Conect se primeste un numar de apel din cadrul planului
national de numerotatie atri+uit RCS&RDS de catre <1RC, asa nc't sa se poata apela catre
orice retea de telefonie mo+ila, nationala si internationala.
Aocatia &a fi conectata la reteaua RCS&RDS prin instalarea unui ec*ipament de comunicatie
care &a furniza una sau mai multe linii telefonice fixe, permanente. Rds -el Conect se folosette
fara nici un mecanism de autorizare suplimentar, adica se poate suna simplu prin apelarea simpla
a numarului dorit.
2ferta Conect 'entru utili!atorii casnici
%bonament
arif
abonament
3inute
incluse
3inute incluse
arif
a'eluri
catre
reteaua
Rds4el
arif a'eluri
catre reteaua
Romtelecom si
alte retele fixe
arif
a'eluri
catre
reteaua de
telefonie
mobila
arif
a'eluri
Euro'a
5n
reteaua
Rds
el
5n reteaua
Romtelecom
6ocal si
national
6ocal si
national
6ocal si
national
AeiIluna
5t&a inclus6
euro Imin euro I
min
euro I
min
euro Imin euro Imin
RDS -el
Conect !
! 1!! 5! !,!1 !,!% !,!: !,!: !,1:
RDS -el
Conect ?
1% 5!! 5! !,!1 !,!% !,!: !,!: !,1:
RDS -el
Conect 5
%! 1!!! 1!! !,!1 !,!% !,!: !,!: !,1:
Serviciul RDS4el Conect Plus
RDS.-el Conect 3lus este ser&iciul prin care te conectezi la reteaua RDS pe flux di"ital
B1. Centrala telefonica este conectata fizic, permanent la retea, printr,unul sau mai multe fluxuri
di"itale B1, ceea ce asi"ura atat flexi+ilitatea necesara acoperirii unui trafic mare, cat
posi+ilitatea extinderii si adaptarii ulterioare a sistemului.
3rin alocarea unui numar de apel sau a unui "rup de numere din cadrul planului national
de numerotatie atri+uit RDS de catre <1RC, &ei putea fi apelat din orice retea fixa sau mo+ila,
nationala sau internationala, necesarul de comunicatie &oce sau fax fiind astfel acoperit in
intre"ime4
Serviciul RDS el Pre'aid
Ser&iciul de telefonie internationala oferit de RCS&RDS poate fi accesat din orice retea
de telefonie fixa si de la telefoanele pu+lice RDS-el precum si de la alti operatori.
-e*nolo"ia inteli"enta folosita de RCS&RDS pentru furnizarea acestui ser&iciu poate
oferii informatii suplimentare despre credit n "eneral si despre credit catre o anumita destinatie.
11
Cartela poate fi ac*izitionata de la punctele de &anzare RCS&RDS distri+uite in toata tara
precum si din ma"azinele dealerilor care au afisat lo"o,ul RDS.-el. -ot aici &eti "asi si lista cu
tarifele practicate de RCS&RDS pentru cele mai importante destinatii.
Serviciul RDS4el %cces
Ser&iciul este adresat celor care apeleaza frec&ent de pe telefonul fix sau mo+il,
corespondenti din alte tari sau din Romania si doresc sa,si reduca su+stantial costul
comunicatiilor, a&ind in acelasi timp o calitate +una a con&or+irii telefonice.
Clientii care prefera sa lucreze cu un furnizor sta+il, pe +aza unei relatii contractuale,
+eneficiind si de +onusuri atunci cind traficul telefonic creste precum si de reducerea su+stantiala
a situatiilor de frauda, pot folosi ser&iciul RDS.-el <cces .
@unctionalitatea de +aza a ser&iciului , acces prin cod 3(1 sau autentificarea numarului
c*ematorului , ofera consumatorului, posesor al unei linii telefonice conectate la o retea fixa sau
la un operator mo+il, un procedeu mai simplu pentru realizarea apelurilor telefonice fata de
ser&iciul RDS.-el 3repaid.
I4( %nali!a diagnostic a S4C4 RCS/RDS S4R464
2ar=etin"ul presupune o concordanta intre desfasurarea acti&itatii si e&olutia mediului
economico,social. 2ediul unei firme este format din acei a"enti si forte, altele decat cele de
mar=etin", care influenteaza capacitatea conducerii compartimentului de mar=etin". 2ediul de
mar=etin" se caracterizeaza atat prin ocazii fa&ora+ile cat si prin amenintari, in functie de care
firma isi orienteaza acti&itatea urmarind fructificarea oportunitatilor si e&itarea amenintarilor.
Cunoasterea mediului in care actioneaza firma presupune luarea in considerarea atat a mediului
intern cat si a mediului extern al acesteia.
I.&.% MEDIUL E2TERN
2ediul extern include un ansam+lu de factori cu structura complexa , etero"ena, fiind factori de
natura economica , sociala , culturala , #uridica, politica , demo"rafica, ecolo"ica.
2ediul extern de mar=etin" este format din doua componente0 micromediul si macromediul ,la
acestea se adau"a or"anismele pu+lice.
2acromediul0
M 2ediul economic
12
M 2ediul te*nolo"ic
M 2ediul socio,cultural
M 2ediul politico,le"islati&
M 2ediul natural
I.&.%.% Mac$o)!di#l "i$)!i RCS&RDS
3ediul economic0
B&olutia &ietii economice se re"aseste in puterea de cumparare a consumatorilor si in modul de
c*eltuire a &eniturilor. Se refera la conditiile nationale si locale ale productiei si distri+utiei, la
&eniturile populatiei, la tendinte in e&olutia consumului, rata inflatiei, cursul de sc*im+, soma#ul.
<cestia sunt factori care isi pun amprenta asupra raportului cerere,oferta. Datorita cresterii
inflatiei in Romania puterea de cumparare a scazut foarte mult si implicit ni&elul de trai ceea ce
face ca prioritatile romanilor in ceea ce pri&este distri+utia propriilor &enituri sa se modifice
foarte mult. Cea mai mare parte a &eniturilor populatiei reprezinta c*eltuieli de alimentatie si
intretinere a locuintei, articole de im+racat si o parte relati& mica pentru satisfacerea celorlalte
ne&oi intre care si ne&oia de ser&icii de transmisii -..
De$i pe pia au aprut tot mai multe se&icii5cum ar fi internet, HDE6, din cauza scderii
&eniturilor populaiei, multe "ospodrii ac*iziioneaz doar pac*etul standard de pro"rame care
are costul cel mai mic, neintenion'nd s ac*iziioneze un pac*et suplimentar.
3ediul te0nologic 0
Dez&oltarea te*nica este un element care fa&orizeaza desfasurarea unei acti&itati economice.
Dez&oltarea foarte rapida a sistemului de transmisii de date, de retransmisii -., dar a&and in
&edere ca ec*ipamentele necesare sunt relati& scumpe utilizarea lor poate reprezenta un a&anta#
concurential. (no&atia te*nolo"ica a re&olutionat ma#oritatea ser&iciilor, transformandu,le atat in
pri&inta modului de desfasurare cat si in pri&inta calitatii. <cti&itatea or"anizaiei este influenat
de rapiditatea cu care produsele $i te*nolo"iile se uzeaz moral, c't $i prin di&ersitatea extrem de
mare a acestora, ce pot fi folosite la satisfacerea acelora$i ne&oi.
Dac compania comercializeaz ser&icii de calitate N Hi"* Definition, &iteza de transfer mare,
destinate exi"enelor nalte ale pieei, aceasta se &a reflecta $i n pre de ac*iziie al ser&iciului
3ediul socio-cultural0
O componenta extrem de importanta a mediului a"entiei este mediul social. <cesta fiind sectorul
OoamenilorP, include dorintele, actiunile, con&in"erile si interesele acestora. Bste stiut faptul, ca
cel mai dificil este sa lucrezi cu oamenii fiecare a&and un comportament unic, ne&oi si idei
13
proprii, aceasta implicand o personalizare a ofertei. (nfluenta mediului social asupra acti&itatii
desfasurate se refera la urmatoarele aspecte0
1i&elul de educatiei al clientilor potentiali , in functie de ni&elul de pre"atire pe care il au clientii
potentiali opteaza pentru anumite te*nolo"ii mai naintate, .iteze mai mari pentru internet,
pac*ete suplimentare de pro"rame educati&e, de cercetare, $tiin.
(n literatura de specialitate este precizat faptul ca un client multumit aduce alti 1! clienti,
existand de asemenea posi+ilitatea ca respecti&ul client sa re&ina.
Demo"rafie ,populatia tarii reprezinta, prin ne&oile si cerintele ei pietele catre care se orienteaza
actiunile producatorilor de +unuri si ser&icii, care piata e&olueaza in stransa cu factorii
demo"rafici care se concretizeaza in marimea, densitatea, localizarea, &arsta, sexul. (n tara
noastra statisticile arata un fenomen de im+atranire a populatiei in conditiile in care ponderea
populatiei tinere se reduce. Sc*im+arile in structura de &arsta a populatiei influenteaza puternic si
piata muncii si cerea pentru +unuri si ser&icii.
, Cultura , intre popoarele lumii exista diferente culturale, fiecare a&and propriile traditii,
o+iceiuri, forme de or"anizare, le"i sociale care ii confera un statut propriu. Bxistenta acestor
diferente de cultura este o moti&atie in plus pentru strainii care &in aici pentru a ne cunoaste.
2em+rii unei societati impartasesc numeroase con&in"eri si &alori proprii , transmise din
"eneratie in "eneratie si consolidate la scoala , +iserica si di&erse institutii ale statului.<ceste
&alori si con&in"eri primare sau fundamentale au in &edere necesitatea muncii , cerintele
intemeierii familiei, li+ertatea indi&idului, demnitatea umana, drepturile omului,
responsa+ilitatile sale , propa"area ade&arului.3rincipalele &alori culturale se re"asesc in
conceptiile oamenilor despre ei insisi si despre ceilalti semeni ai lor precum si in conceptia
despre or"anizatii, sociatate, natura, uni&ers.
3ediul 'olitico-legislativ
Se refera la le"ile care "u&erneaza acti&itatea de telecomunicaii. De exemplu n acest an, a&em
ale"eri electorale iar sc*im+area "u&ernului poate aduce sc*im+ri importante de le"islaie , ce
ar putea afecta acti&itatea firmelor de retransmisie pro"rame -. sau politica de in&estiii a
acestora.
3ediul natural0
-ot mai mult in desfasurarea unei acti&itati firmele au in &edere calitatea mediului , precum si
consecintele pe care acti&itatea lor le exercita asupra acestora. <cti&itatile economice sunt le"ate
si direct influentate de mediul natural. Ae"atura mediul natural Imediul economic se manifesta
direct, in masura in care resursele naturale inter&in ca imput,uri in procesele de productie
controlate de a"entii economici.
14
I.&.%.& Mic$o)!di#l "i$)!i RCS&RDS
2icromediul de mar=etin" reflecta acei factori din interiorul si exteriorul firmei, care
influenteaza capacitatea intreprinderii de a realiza o oferta care sa satisfaca cerintele clientilor.
2icromediul include0
@urnizorii E
Concurentii E
Clientii E
(ntermediarii E
I.&.%.&.% F#$nizo$ii 3
1. Societatea comerciala -(1B- SRA, -elecomunicatii & (nternet, dealer autorizat
<AC<-BA,S(B2B1S, A9, 3<1<SO1(C , -elecomunicatii 3ri&ate.
%. R-1 Connexions , companie care se axeaza pe importul si distri+utia de ec*ipamente de
telecomunicatii +azate pe fi+ra optica.
?. <d1et -elecom ofera ser&icii care constau in0 acces internet atat international cat si
metropolitan la ni&el nationalE ser&icii de &oce , di"itala si &oipE ser&icii multimediaE ser&icii de
&ideoconferintaE ser&icii de transport de date national si internationalE ser&icii de inre"istrare (3,
uri.
/. <;C -BABCO2 D(S-R(;)-(O1 SRA N ;ucuresti ofera , sisteme si centrale telefonice,
telefoane analo"ice si di"itale, interfete 9S2, ec*ipamente inre"istrari con&or+iri telefonice,
conectica II Siemens, 3anasonic, ?2, .idicode.
5. @(;BR O3-(C 2BD(< SRA N -imi$oara realizeaz 0
,(nstalare retele fi+ra optica5fi+ra sin"le mode si multi mode6, sudura, masuratori, inter&entii,
ser&ice, sapaturi santuri, consultanta, utilizand aparate de ultima "eneratie de pro&enienta
#aponeza , S)2(-O2O si QOJO9<G< ,(nstalare retele C<-., masuratori, inter&entii,
ser&ice, consultanta.
I.&.%.&.& Cli!ntii "i$)!i RCS1RDS
Clienii constituie componenta cea mai important, deoarece ei alctuiesc piaa de
desfacere a oricrei ntreprinderi productoare, reprezentat de0 consumatori, utilizatori, a"enii
"u&ernamentale $i internaionale etc.
15
3rincipalii clienti efectivi ai firmei RCS-RDS sunt persoanele fizice si #uridice, "rupul RCS,
RDS se ocupa de fiecare dintre acestia a+ordand o strate"ie de atra"ere a clientilor indiferent de
acti&itatea lor a&and la dispozitie orice ser&icii pentru orice client.
Clienii sunt cei care formuleaz ne&oia de ser&iciu $i solicit prestarea lui.
Clien7i 'oten7iali ai RCS-RDS sunt clienii care locuiesc la adrese unde, fr in&estiii
suplimentare, RCS-RDS are posi+ilitatea s i conecteze n /: de ore la reeaua sa de ca+lu.
I.&.%.&.' Conc#$!ntii 0
Bi reprezinta o componenta nelipsita a micromediului , reprezentati de firme care isi disputa
aceasi cate"orie de clienti si in numeroase cazuri aceeasi furnizori sau prestatori de ser&icii.
)3C 5)nited 3an,Burope Communications6 , este unul dintre cei mai mari furnizori europeni $i
mondiali de comunicaii $i di&ertisment. Ser&iciile companiei includ tele&iziune prin ca+lul
5analo" $i di"ital6, telefonie, furnizare de acces internet n +and lar" $i -ele&iziune prin satelit
Odirect to *omeO 5D-H6. 3rin oferta sa de pro"rame, )3C ofer clienilor &ariate posi+iliti de
di&ertisment, comunicare $i informare. 9rila de pro"rame a )3C este atent alctuit astfel nc't
s poat oferi cel puin c'te un pro"ram pentru fiecare din preferinele, &'rstele, cate"oriile
sociale $i entice ale clienilor si.
Reeaua )3C $i ser&iciile sunt oferite n 1D ri n Buropa, Raponia, C*ile $i <ustralia cu
operaiuni consolidate 5n care compania deine pac*etul ma#oritar6, acoperind peste 11 milioane
de case.
)3C,<stral a de&enit una dintre cele mai mari companii de comunicaii prin ca+lu din Rom'nia,
a&and un numar de 1.%D?.!!! clienti N ca+lu t&, :.!!! N ca+lu di"ital, 7D.!!! N t& prin satelit,
1/!.!!! N internet, D5.!!! Ntelefonie .
RO2-BABCO2 DOACB (1-BR<C-(., tele&iziunea di"itala prin te*nolo"ie, liderul pietei de
comunicatii fixe din Romania, a tra&ersat o perioada de transformari ma#ore in ultimii ani,
reusind sa raspunda cu succes pro&ocarii de a de&eni un operator mai eficient si dez&oltand
portofoliul de ser&icii alternati&e, pe lan"a oferta clasica de telefonie fixa, a&and un numar de
/?.!!! clientica+lu -., D:!! clienti ca+lu di"ital, !.!!! clienti -. prin satelit, /5.!!!
internet. (n prezent, compania ofera clientilor sai ser&icii de &oce, date, si (nternet de +anda
lar"a, pac*ete com+inate ce includ ec*ipamente (-, precum si solutii complexe de (-&C.
16
I.&.& M!di#l int!$n
2ediul intern reprezinta totalitatea elemetelor care asi"ura realizarea o+iectului de acti&itate al
acesteia. 2ediul intern este constituit din resursele de care dispune intreprinderea 0 materiale,
financiare, umane.
I. &.&.% R!s#$s! )at!$ial!
RCS&RDS Romania are aproximati& %!! de 3uncte de prezen proprii 53uncte de ncasare,
puncte de &'nzare, puncte de ser&ice6 in Romania si deser&este clienti din peste %!! de orase.
I. &.&.& R!s#$s! #)an!
RCS&RDS Romania are aproximati& 5!! de an"a#ai, care contri+uie n mod acti& la realizarea
$iIsau li&rarea ser&iciilor $i produselor. 3ersonalul commercial $i cel te*nic este foarte +ine
instruit $i pre"tit $i cola+oreaz foarte +ine cu clientul pentru a,( satisface ne&oile.Compania
RCS&RDS Romania este interesat permanent pentru cre$terea ni&elului de pre"tire $i
cunoastere a ser&iciilor firmei de ctre personalul propriu pentru m+untirea percepiei
clientului referitoare la atenia care ( se acord de ctre personalul firmei, n sensul implicrii mai
accentuate asupra prestaiei.
I.' Analiza S.(.O.T. RCS&RDS S.A.
I.'.% P#nct! ta$i
M lider pe piata C<-. cu o cota de piata de /%>E
M forta de munca calificata
M tipuri de a+onamente si extraoptiuni
M prezenta puternica pe piata Capitalei 5?!> din piata C<-.6E
M sin"urul operator n unele re"iuni ale tariiE
M primul furnizor national alternati& de telefonie fixa din Rom'niaE
M retea de telecomunicatii modernizata n peste :!> din suprafata tariiE
M experienta n ac*izitia unor firme inte"rateE
M cas*,floF care asi"ura dez&oltarea afaceriiE
M politici de repozitionare eficienta a marcilor ac*izitionate si care fac parte din
marca,um+rela RCS&RDSE
M e&identierea importantei identitatii de marca.
M posi+ilitatea extinderii accesului la (nternet datorita ponderii mari a a+onatilor la
-. prin ca+lu 5D1>6 si a telefoniei mo+ile.
M tele&iziunea di"itala, 11? canale -. care inseamna cea mai lar"a oferta de
pro"rame de tele&iziune.
M D.R,ul, HD,ul n ser&icii de tele&iziuneE
M cele mai +une tarife la con&or+irile telefonice internationale.
17
.om continua sa im+unatatim si sa ino&am portofoliul de ser&icii si produse si astfel
in curand &om putea sa oferim ser&icii de tele&iziune in sistem *i"* definition.
I.'.& P#nct! sla+!
M departament de mar=etin" format din persoane fara o experienta mare n domeniuE
M o recenta a+ordare orientata spre client &ersus o a+ordare orientata spre te*nolo"ie
5pro"rame de atra"ere si fidelizare clienti recent lansate6E
M stadiu incipient al reor"anizarii structurii interne.
M ni&elul scazut al indicatorului 3(;Ilocuitor, care nu permite atin"erea unor ni&eluri
ridicate ale dotarilor 5*ardFare, softFare, mi#loace de comunicatii6 pentru asi"urarea ser&iciilor
si aplicatiilor specifice S(.
I.'.' O,o$t#nitati
M consolidarea pietei ser&iciilor (nternetE
M li+eralizarea telecomunicatiilorE
M noile le"i care au un impact mai mare n lupta mpotri&a piraterieiE
M lansarea noii identitati de marca +azata pe marca,um+rela RCS&RDSE
M lansarea noului ser&iciu de telefonie fixa si dez&oltarea portofoliului de ser&icii
de comunicatii inte"rate.
M cresterea accelerata a cererii de produse si ser&icii n domeniul -(C, n ntrea"a
lume.
I.'.- A)!ninta$i
M concurenta puternica pe piata ser&iciilor (1-BR1B- si transmisiei de dateE
M restrictionarea introducerii fi+rei coaxiale optice n unele re"iuniE
M tendinta de scadere a preturilor pe piata ser&iciilor (1-BR1B- si transmisiei de
dateE
M aparitia unor noi operatori de telefonie fixa 5ex.0 Operatorii de telefonie mo+ila
Oran"e Romania, .odafone Romania6
M scaderea ni&elului de trai.
M piata fortei de munca n domeniu, n tarile dez&oltate, conduce la mi"ratia
tinerilor specialisti spre tarile dez&oltate.
M numarul redus de politici de atra"ere a partenerilor si in&estitorilor strate"ici 5cu
capital, te*nolo"ie, piata6, care sa permita dez&oltarea n tara a unor competente n realizarea de
sisteme, produse,pro"ram complexe si a dez&oltarii infrastructurii informationale, pe +aza unor
te*nolo"ii a&ansate.
M decala#ul te*nolo"ic existent fata de tarile dez&oltate n domeniul cercetarii, ino&arii
18
Cota de piata:
RCS&RDS este principalul furnizor de ser&icii de retransmisie a pro"ramelor -.. /%> din
"ospodrii n care se utilizeaz ser&icii de recepionare a pro"ramelor -. cu a+onament
primesc aceste ser&icii de la RCS&RDS. )rmeaz, aproape la e"alitate, )3C 51>6 $i
Romtelecom , Dolce 515>6.Dac lum n considerare doar "ospodriile care utilizeaz
tele&iziune prin ca+lu, ?7> din acestea sunt a+onate la RCS&RDS $i %1> la )3C. 2area
ma#oritate a a+onailor RCS&RDS $i )3C locuiesc n mediul ur+an, n timp ce n mediul rural
cel mai frec&ent aceste ser&icii sunt oferite de mici companii locale. 3e re"iuni, RCS&RDS are o
prezen mai ridicat n ;ucure$ti 55:>6, 1ord,&est 55/>6$i .est 55%>6, iar )3C n Sud,est
5?!>6 $i ;ucure$ti 5%:>6.
3iaa ser&iciilor de tele&iziune prin sistem D-H este mprit ntre Romtelecom 5Dolce6 N /D>
$i RCS&RDS 5Di"i -.6 N/>. Ceilali doi #uctori de pe pia a&eau doar /> , )3C 5@ocus
Sat6 $i %> , ;oom -.. Ser&iciul Dolce de la Romtelecom deine o poziie semnificati& mai +un
n mediul ur+an, n ;ucure$ti $i n .est n timp ce Di"i -. este lider n mediul rural, n
Centru $i n Sud,.est.Cea mai mare parte a utilizatorilor de ser&icii de recepie a pro"ramelor
-. 5:1>6 au ac*iziionat doar un pac*et standard de pro"rame de la furnizorul lor. Doar 1?>
+eneficiaz $i de un pac*et extra pe l'n" pac*etul de +az. 3onderea celor care utilizeaz un
pac*et suplimentar este de dou ori mai mare n mediul ur+an 51>6 dec't n mediul rural 5:>6.
CAPITOLUL II F#nda)!nta$!a* !la+o$a$!a si i),l!)!nta$!a
st$at!gi!i d! "id!liza$! in cad$#l S.C. RCS&RDS S.R.L.
II.1 Domeniul de referinta al fidelizarii
II.1.1 Baza de date clienti
Nr4
ctr4
Nume Prenume
%dresa
"urban-
rural$
elefon V8rst9 Profesie
De
c8nd
este
client
Valoarea
serviciului
ac0i!i7ionat
: lei -
19
1 (onescu @lorin ;acu !??////5?? ?! 3rofesor ? ani D1
% 9eor"escu (ulian ;acu !??/1%?5/ /5 (n"iner 1 ani %
? 1iculescu Dra"o$ ;acu !??/7:D/5 ?5 2edic / ani 7!
/ ;o"dnescu 2a"da ;acu !??/1/D7? /! Bcomonist % ani D1
5 3opescu Aarina ;acu !??/1%?5/ %: <&ocat ? ani :/
<l+escu 2iruna ;acu !??/1/D7? ?% <dm. firm % ani %
D Do+rescu 2arius ;acu !??/157D5? ?7 @armacist 5 ani 7!
: Cotescu Rz&an ;acu !??/%5:/5 /% Conta+il / ani D1
7 Bnescu Da&id ;acu !??//?15% ?%
<"ent
comercial
? ani D1
1! Aupescu 2iriana ;acu !??/:5%1%? %5 Bducator % ani :/
(nter&alul pentru &aloarea clientului este de c't a cumprat 1,5 ani
, cel mai nou client este de 1 an.
, cel mai &ec*i client este de 5 ani.
(nter&alul pentru profita+ilitate este de c't timp este client % N 7! lei.
, cea mai mic &aloare este % lei.
, Cea mai mare &aloare este 7! lei.
II.%.& O+i!cti!l! "id!liza$ii
@idelizarea clienilor este un proces complex n care este necesar parcur"erea mai multor faze
5etape6. <ceste etape se nscriu ntr,un lan cauz,efect, care cuprinde procesele de la primul
contact cu clientul pan la succesul economic al ntreprinderii.
5n cadrul acestui 'roiect am ales sa fideli!9m clien7i star ;i clien7i dilem94
20
<ceste o+iecti&e &or a&ea efecte +enefice asupra firmei at't din punct de &edere economic cat si
n ceea ce pri&este ima"inea firmei care &a fi cu mult m+untit n r'ndul consumatorilor.
II.%.' Do)!ni#l d! $!"!$inta al "id!liza$ii
@idelizarea clienilor se poate referi la productor, la produs sau marc $i la intermediarii de
distri+uie $i are ca scop e&itarea discrepanelor dintre diferitele msuri de fidelizare a clienilor.
RDS,RCS, opteaz pentru fidelizarea clienilor prin oferta &ariat de ser&icii $i produse.
Domeniul de referin pentru clieni dilem &a fi produsul iar pentru clieni star &a fi marca.
3rimul o+iecti&, gradul de cunoatere a serviciilor firmei, i pri&e$te n mod special pe clienii
dilem. RDS,RCS, a fcut cunoscute ser&iciile firmei prin mi#loace de comunicare.
Servicii de comunicatie oferite
Reeaua naional de transmisii de date a Rcs&Rds permite clienilor realizarea de soluii de
comunicatie complexe $i complete.
.iteza de comunicaie n reeaua naional $i n reelele metropolitane, inclusi& accesul clienilor
n reea, este semnificati& mai mare dec't cea a liniilor telefonice. Canalele de comuniaie ntre
ora$e oferite de Rcs&Rds sunt minim "arantate 5C(Rcomitted information rate6. <stfel,
utilizatorul are o lun"ime de +and dedicat exclusi& ne&oilor sale de comunicaie.
8n plus, lr"imea de +and disponi+il pentru fiecare client este ntotdeauna mai mare dec't cea
pre&zut n contract, permi'nd satisfacerea unor ne&oi suplimentare de +and "enerate de
aplicaiile folosite. <cest lucru este posi+il datorit alocrii dinamice a canalelor clienilor,
alocare care le permite dep$irea +enzii minime "arantate.
Calitatea conexiunilor naionale oferite permite clienilor s dez&olte aplicaii client,ser&er, acces
on,line pe ser&erele din sediul central $i alte aplicaii care presupun accesul n timp real la
informare.
3rin reeaua metropolitan din ;ucure$ti $i, mai departe, prin reeaua naional asi"ur accesul la
o serie o serie de furnizori de informaie printre care se numr a"enii de pres mari cum sunt0
Reuters sau 2ediafax, ;ursa de .alori ;ucure$ti, o serie de dealeri care pu+lic pe (nternet
informaii utile clienilor lor. S,a reu$it ca $i n marile ora$e n care Rcs&Rds este prezent s fie
conectai n reeaua naional de furnizori locali de informare. Reeaua ofer un +un suport nu
numai pentru transmisii de date $i acces (nternet, ci $i pentru o serie de aplicaii (nternet, (ntranet
$i de coninut 5Fe+ *ostin" si co,location, portal,uri, &ideoconferine, Fe+ castin", fax, prin
(nternet, eleamin"6.
21
Data Center, locul n care sunt instalate ser&erele clienilor care au ales ser&iciile de colocare pe
care le ofer Rcs&Rds. (nstalarea unui ser&er n Data Center,ul companiei, nseamn plasarea lui
n inima celei mai puternice reele naionale de transfer de date $i (nternet din Rom'nia. 8n plus,
funcionarea permanent la capacitate maxim este "arantat de monitorizarea %/ de ore din %/,
de asi"urarea +ac=,up,ului 5atat pentru surs fie alimentare cu ener"ie electric, c't $i pentru
conexiunea la (nternet6, de amplasarea n mediu controlat, n ncperi prote#ate mpotri&a
incendiilor. <stfel ser&iciile online ale clienilor sunt accesi+ile oric'nd, at't utilizatorilor locali,
c't $i pentru cei din exterior, la &iteza de acces mai mare $i indiferent de apariia &'rfurilor de
trafic.
Web Profesional , o soluie profesional pentru "estionarea complet $i inte"ral a ser&iciilor
(nternet ntr,un mediu aplicat unic, pentru companii, din orice sector $i de orice dimensiune.
Clientul are acces non,stop, direct de pe Fe+, la zonele speciale ale site,ului sau 5ex.0 cataloa"e
cu "estionarea comenzilor, +aze de date online ale companiei, etc.6. Datorit inte"rrii tuturor
modulelor sistemului n cadrul aceleia$i structuri pu+licate pe Ge+, na&i"area este rapid, u$oar
$i consultarea datelor se face coerent si omo"en. 8n plus, Ge+ 3rofesional permite personalizarea
"raficii aplicaiilor $i administrarea on,line a acestor aplicaii $i de ctre nespeciali$ti.
E-learning , o soluie nou de distri+uire a coninutului informaiei pe cale electronic 5media,
(nternet, (ntranet6 cu aplicaii n domeniul educaional. 2ult mai precis definit dec't
n&m'ntul la distanta, ser&iciul de e,leamin" pe care l ofer compania este adapta+il
necesitilor clienilor. (at c'te&a soluii alternati&e pe care le promo&eaz Rcs&Rds0 Aotus
Aearnin" Space, ;lac=+oard, Smart @orce, Ge+C-, B+oo=. Se ofer consultan pentru ale"erea
soluiei, n funcie $i de domeniul de acti&itate0 academic 5soluie complet ce faciliteaz
n&m'ntul la distan6 sau mediul de afaceri 5=noF,*oF mana"ement, e,coac*in"6.
Site-uri Web ,HO2B.ROE portal cu ser&icii "ratuie de e,mail, "zduire $i construcie de
pa"ini Fe+, $tiri $i informaii utile.
,A(1)C.ROE comunitate de utilizatori Ainux, cu $tiri din domeniu, forum,
cursuri, articole.
IP Fax , transmisii internaionale de fax si"ure $i la costuri minime. )tilizatorii acestui ser&iciu
pot trimite fax,uri n ntrea"a lume 5sistemul acoper %/? ri6, at't de pe un fax o+i$nuit c't $i
prin intermediul computerului, folosind infrastructura internetului. @ax,urile internaionale
trimise astfel costa cu p'n la D!> mai puin dec't cele trimise prin sistemul tradiional. Codarea
transmisiei asi"ur confidenialitatea ei.
Romanian Info Direct , informaii financiar,+ursiere n timp real oferite de Reuters. )tilizatorii
acestui ser&iciu au acces instantaneu la cotaiile de +urs, la rapoarte, $tiri, date istorice din
principalele se"mente ale pieei financiare din Rom'nia.
22
Web casting , transmisiuni n direct pe (nternet, de la di&erse e&enimente0 t'r"uri, expoziii,
conferine, competiii sporti&e etc. Datorit extinderii mari a reelei Rcs&Rds $i a conexiunii
externe la (nternet, orice persoan din lume poate asista n direct la aceste e&enimente.
Videoconferin7a , sistem de transmitere de ima"ini n timp real $i la distan. Slile &irtuale de
sedina, astfel create ofer clienilor posi+ilitatea de a intra n contact rapid, si"ur $i eficient cu
partenerii aflai la distane mari, reduc'nd la zero c*eltuielile de deplasare $i acceler'nd procesul
decizional. Rcs&Rds mpreun cu partenerii, furnizeaz cele mai moderne sisteme de
comunicare audio,&izuala, adaptate diferitelor tipuri de utilizatori.
Intranet VPN , este definit ca le"atur semi,permanent peste o reea pu+lic ntre un G<1 $i o
filial a companiei. <ceste tipuri de conexiuni A<1,A<1 se presupune ca cel mai mic risc din
punct de &edere al securitii pentru c firmele au ncredere n filialele lor. 8n astfel de cazuri
compania are un control asupra reelelorInodurilor destinate c't $i asupra celei sursa.
<dministratorii de sistem tre+uie sa decid dac acast situaie este nt'lit $i n propria
firma.(ntranet .31 tipic, unde tunele +idirecionale $i criptate sunt sta+ilite de A<1,uri de
ncredere peste (nternet.Cazul de securitate maxim , ameninrile la securitate &in adesea din
interiorul firmei. Dintr,un studiu efectuat de @;( $i Computer Securit4 (nstitute, reiese c
#umtate din accesul neautorizat n reeaua firmei &ine din interiorul acesteia. Dac firma este
n"ri#orat de posi+ilitatea scur"erii de informaii prin intermediul an"a#ailor, fie intenionat sau
nu, sau dac aplic diferite ni&eluri de ncredere n funcie de departamentul sau c*iar persoane,
atunci ar tre+ui s in&esteasc ntr,o soluie .31 care ofera un control asupra traficului de
informaie pe +aza unui sistem de autentificare $i a unei politici de securitate la ni&el de utilizator
dec't pe +aza ncrederii acordate reelei n sine.
(ntranet .31 de mare securitate unde numai anumii utilizatori din filiale au acces la resursele
firmei $i fiecare au drepturi diferite. -oate datele transferate peste (nternet sunt criptate $i
autentificate p'n la punctul de destinaie, nu numai n cadrul reelei.
Serviciul de elefonie Fix9 , Reeaua de telefonie Rcs&Rds asi"ur accesul de iniiere a
apelurilor proprii $i de recepionare a apelurilor telefonice $i a mesa#elor facsimile locale,
inter#udeene, $i internaionale n reeaua proprie precum $i nIdin alte reele pu+lice de telefonie
fix sau mo+il cu care Rcs&Rds are contracte de interconectare n &i"oare.
Serviciul de televi!iune digital9 "DI#I V$ , Di"i -., este un sistem de tele&iziune di"ital
conceput n special pentru locaiile izolate, acolo unde reeaua de tele&iziune prin ca+lu este "reu
accesi+il sau c*iar inexistent. Sistemul Di"i -. este cel mai nou ser&iciu oferit de Rcs&Rds, a
fost scos pe piaa la sf'r$itul anului %!!/.
Sistemul Di"i -. este format dintr,un Jit decodor, o cartela de decodare un Jit antena $i un
A1; standard, de !,?,!,5 d; 5practic este o antena para+olic di"ital6, dac =it,ul decodor $i
=it,ul antena de la momentul ac*iziionriiIsemnrii contractului de ctre utilizator intr n
posesia acestuia, cartela de decodare rm'ne n proprietatea Rcs&Rds, afl'du,se la utilizator doar
n custodie, ca la rezilierea contractului dintre utilizator $i Rcs&Rds, primul preda cartela de
23
decodare iar restul ec*ipamentelor rm'n n proprietate personal, urm'nd a fi folosite ca o
antena para+olic di"ital o+i$nuit.3rin folosirea acestui sistem se pot recepiona % de
pro"rame t& $i canale Radio n orice locaie, n orice localitate din Romania.%vanta&ul acestui
ser&iciu fa de ser&iciul C<-. este calitatea mai +un $i accesul la B39 . De!avanta&ul fa de
ser&iciul C< -. este acela ca la sistemul Di"i -. poate fi conectat la un sin"ur receptor
5tele&izor6 independent, pentru un al doilea receptor tre+uie un alt =it decodor $i o alt cartela de
decodare, deoarece selectarea pro"ramelor se face din =it,ul receptor iar tele&izorul de&ine un
simplu monitor, pe c'nd la reeaua C<-. se pot conecta independent $i simultan mai multe
receptoare.8m+untirea const n posi+ilitatea oferit doar clienilor dilem de a opta pentru o
reducere de 1!> din preul iniial al a+onamentului, suplimentarea acestuia cu 5! de minute
naionale sau &itez mai mare la internet.3rin aceast aciune dorim s i determinm pe clienii
din aceast cate"orie s cumpere mai multe produse $i ser&icii ca pe &iitor ace$tia s fac parte
din cate"oria clienilor star.Cel de,al doilea o+iecti&, mbuntirea imaginii pentru produsele
noi, i &izeaz n principal pe clienii star. 3entru ace$tia ne,am "'ndit s cream a+onamente
flexi+ile $i personalizate pentru fiecare din clienii no$tri n funcie de necesitile lor. <stfel,
pentru aceast cate"orie format n mare parte din persoane din domeniul afacerilor am creat mai
multe ser&icii, printre care0 1.5!! minute n reeaE %!! de minute nationaleE %!!! de mesa#e in
retea si 1!!! de mesa#e nationale, aceste ser&icii pot forma un a+onament pe care si,l creaza
clientul in functie de ne&oile pe care le are. <stfel clienii din cate"oria star $i pot crea un
a+onament care s cuprind0 %!! de minute nationale si %!!! de mesa#e in retea sau 1.5!!
minute n reea si %!! de minute nationale. RDS,RCS Rom'nia este compania de telefonie
mo+il, internet, tele&iziune prin ca+lu, pentru care conteaz ceea ce $i doresc clienii $i ia
msuri pentru a le oferi acestora ser&iciile si produsele solicitate.
II.2 Grupuri tinta ale fidelizarii
;aza de Clienti0 1.!!! clienti.
24
1
0
0







































5
0


















































0
3
r
o
f
i
t
a
+
i
l
i
t
a
t
e
Clienti Star0
Clienti de0 %,5 ani
3rofita+ilitate0
5!!!,1!!!!
%!! clienti
5%!>6
Clienti Semn de intre+are0
Clienti de 1,? ani
3rofita+ilitate0
5!!!,1!!!!
/!! clienti
5/!>6
Clienti 3roducti&i0
Clienti de % N 5 ani
3rofita+ilitate0
%!!,5!!!
%!! clienti
5%!>6
Clienti 3ro+lematici0
Clienti de 1,? ani
3rofita+ilitate
%!!,5!!!
%!! clienti
5%!>6
5 %.5 !
!
3erioada de cand e client
25
4AZA DE DATE RCS&RDS
200
400
200
200
Star
Semn de intrebare
Productivi
Problematici
26
II.' Modalitati d! "id!liza$!
(n cazul firmei RCS,RDS, am ales sa fidelizam clientii SstarP si Psemn de intre+areP,pe cei star ii
fidelizam pe +aza emotionala iar pe clienti semn de intre+are pe +aza factuala 5contractuala6, dar
si emotionala.
II.- Sta+ili$!a inst$#)!nt!lo$ ,!nt$# "id!liza$!a cli!ntilo$
Clienti star au un potential ridicat de profita+ilitate si o &aloare ridicata care necesita o a+ordare
diferentiata printr,o strate"ie focalizata de fidelizareE
(nstrumentele de fidelizare folosite in cazul clientilor S%R sunt 0
2ana"ementul plan"erilor si reclamatiilor
Carduri de fidelitate
3restatii suplimentare
Oferte personalizate
Clu+ul clientilor
B&ent mar=etin"
.4 3anagementul 'langerilor si reclamatiilor
2odalitatea n care s,a rezol&at pl'n"erea clientului0
compensaii financiare 5returnarea contra&alorii produselor, acordarea unei reduceri de
pre, sau acoperirea financiar a daunelor etc.6Econcret in cazul in care un telefon sau un
ec*ipament pentru difuzarea ser&iciilor de tele&iziune aflat in "arantie nu poate fi reparat,
clientul isi &a primi +ani inapoi.
27
compensaii materiale 5repararea "ratuit a defectului semnalat de client, nlocuirea
produsului defect, acordarea unui cadou pentru compensarea daunei pro&ocate etc.6E in
cazul in care un telefon mo+il nu poate fi reparat, clientul &a primi un alt telefon nou.
compensaii nemateriale 5explicaii asupra cauzelor ce au pro&ocat pl'n"erea, scuze
oficiale din partea companiei creia i s,a adresat pl'n"erea etc.6, personalul RCS&RDS
isi &a cere scuze in numele companiei pentru defectiunea inter&enita5lipsa semnal -.,
telefon, etc.6, oferindu,i astfel si"uranta de care are ne&oie.
(4 Cardul de fidelitate
<&anta#ele cardului de fidelitate RCS&RDS 0
3latesti cu 5> mai putin, la cumpararea oricarui produs RCS&RDS .
Ofera posi+ilitatea de a +eneficia de reduceri la ser&iciile oferite de firma.
3ermite participarea la promotii speciale si concursuri, adresate doar clientilor fideli
Cardurile de fidelitate a#uta la o+tinerea unor reduceri de pana la %5> la toate produsele
RCS&RDS timp de un an.
<4 Prestatii su'limentare , in cazul in care apar defectiuni nepre&azute ,personalul RCS&RDS
sta la dispozitia clientilor. Spre exemplu in cazul lipsei semnalului -., personalul de la ser&iciul
te*nic &a remedia defectiunea aparuta, fara plati suplimentare . (nter&entia personalului te*nic se
&a face in timp util si eficient.
=4 2ferte 'ersonali!ate
28
Compania RCS&RDS, ofera clientilor sai cei mai importanti produse si ser&icii personalizate in
functie de &ec*imea si &aloarea lor fata de companie.
<stfel pentru clientii cu o &ec*ime de cel putin ? ani, compania &ine cu urmatorul pac*et de
ser&icii0
Televiziune Internet
Telefonie
fixa

Telefonie
mobila

Pret
(lei inclusiv
TVA)
Baza Digital +
i!e"lin#
2

Digi Tel
As$ciat

Digi %$!il
As$ciat
& 69 lei

'(t"a Digital + + + & 76 lei

Baza )*ecial
Digital
+ & 69 lei
Baza Digital +
i!e"lin#
1

Digi Tel
As$ciat

Digi %$!il
As$ciat
& 59 lei

'(t"a Digital + + + & 66 lei

Baza )*ecial
Digital
+ & 59 lei
Pentru clientii cu o vechime mai mare de 3 ani, firma RCSR!S, vine cu urmatoarea oferta"
Internet Telefonie fixa Telefonie mobila
Pret
(lei inclusiv TVA)
i!e"lin# 2 + Digi Tel As$ciat + Digi %$!il As$ciat & 44 lei
+ent"u acest *ac,et *"i-esti g"atuit inte"net -$!il Digi .et %$!il /e 702 %!*s0 cu t"a1ic
inclus2 +"i-esti -$/e- cu /isc$unt *"$-$ti$nal /e 1003 al c,i"iei luna"e2
i!e"lin# 1 + Digi Tel As$ciat + Digi %$!il As$ciat & 34 lei
A/auga Digi .et %$!il cu *"et "e/us /e nu-ai 10 lei (inclusiv TVA)2 +"i-esti viteze -a"i /e
29
Internet Telefonie fixa Telefonie mobila
Pret
(lei inclusiv TVA)
t"ans1e"0 /e 702 %!*s0 t"a1ic inclus si -$/e- cu /isc$unt *"$-$ti$nal /e 1003 al c,i"iei
luna"e2
14 Clubul clientilor
Compania a creat un clu+ al clientilor fideli, care au o &ec*ime mai mare de 5 ani, si cu o
contri+utie importanta la profitul firmei. <ccesul se face pe +aza unui card personalizat oferit de
companie clientilor importanti.<cestia pot +eneficia de discounturi cuprinse intre %!,%5>,la
ser&iciile de telefonie, internet si tele&iziune, care nu se afla in promotie. Deasemeni, clientii care
fac parte din clu+ pot participa la e&enimentele speciale or"anizate de companie, cum ar fi
conferinte, tar"uri si expozitii.
*4 Event mar>eting
B&ent mar=etin" cuprinde planificarea, inscenarea si controlul unor manifestari si e&enimente
la care sunt antrenati anumiti clienti. @ormele posi+ile sunt manifestarile sporti&e sau culturale.
<cest instrument de fidelizare a clientilor are efecte pe termen scurt, dar este esential in dialo"ul
si interactiunea cu clientii, putand "enera un entuziasm fata de firma.
@irma Rcs&RDS, s,a "andit sa,si rasplateasca clientii fideli prin in&itarea acestora la un
spectacol or"anizat de firma Hi,T in ;ucuresti in data de %5 iunie.
Deasemeni, operatorul de telecomunicatii are in plan or"anizarea unui turneu amical de *and+al
feminin la care &or participa primele ec*ipe din Campionatul 1ational, si la care clientii cei
mai importanti ai firmei &or a&ea intrarea "ratuita, pe +aza cardului de fidelitate.
Clienii Osemn de ntre+areP prezint perspecti&e de dez&oltare n &iitor, dar profita+ilitatea
acestora este mai redus n primii ani ai relaiei de afaceri, o+iecti&ul or"anizaiei fiind de a,i
transforma, n timp, n clieni OstarP. De exemplu, studenii de$i nu dispun de disponi+iliti
+ne$ti ridicate, prezint posi+iliti lar"i de dez&oltare ntr,o perioad ulterioar. (nstrumentele
aplicate n mana"ementul relaiilor cu ace$ti clieni pot consta n oferirea unor stimulente
30
financiare sau faciliti de pre la cumprarea unor noi produse din oferta firmei, precum $i n
ncercarea de comunicare cu ace$tia prin canale ce presupun costuri mai reduse 5exemplul
canalelor electronice6.
3entru clientii semn de intrebare? se &or utiliza urmatoarele instrumente de fidelizare 0
@orum al clientilor E
Cataloa"e E
Consultanta si asistenta clienti E
3romotii E
Cadouri .
.4 Forum al clientilor@
@irma a creat un forum pentru a afla su"estiile si reclamatiile di&ersilor clienti referitoare la
ser&iciile si produsele oferite de aceasta, si pentru a inter&eni atunci cand este cazul la
remedierea e&entualelor pro+leme de natura te*nica sau or"anizationala.RCS&RDS a alctuit o
ec*ip special care s se ocupe de acest forum. <stfel, clienii for putea +eneficia de un rspuns
informat la ntre+rile pe care le posteaz, n cel mai scurt timp.
(4 Cataloage @
Aunar apar +uletinele de informare RCS&RDS,cu toate marcile de telefoane si preturile acestora
atat la li+er cat si la a+onament, precum si ser&iciile de tele&iziune disponi+ile si aparatura
necesara pentru difuzarea acestor ser&icii. @irma a editat un catalo" care cuprinde ser&iciile de
telefonie, internet si -. disponi+ile in momentul de fata, ec*ipamentele folosite pentru difuzarea
acestor tipuri de ser&icii, precum si oferta disponi+ila de telefoane fixe si mo+ile pentru
cate"oriile de clienti
<4 Consultanta si asistenta clienti @
31
@irma ofera consultanta si asistenta clientilor referitor la ser&iciile oferite, punctele de plata si
modalitatile de plata ale facturilor, acoperirea ser&iciilor Di"i, 3ro"ramul -., numere de telefon
utile, instalare si acti&are ser&icii, ec*ipamente, manuale si instructiuni de utilizare ale
ec*ipamentelor.
=4 Promotii @
RCS,RDS lanseaza o super oferta, &ala+ila pana la sfarsitul lui mai 0 DigiV N peste ! canale
-. U DigiNet N internet cu &iteze pana la 5! 2+ps doFnload U Digiel N telefonie fixa 5"ratis
in reteaua RSD, !.!% euro I minut in alte retele6 U Digi3obil N telefonie mo+ila 5"ratis in reteaua
RSD, !.!: euro I minut in alte retele6 N la pret de doar 1( leiAluna, primele < luni gratisV
O alta campanie promoional a operatorului, denumit W3rime$ti maxim, plte$ti minimVW,
include dou tipuri de oferte. <stfel, clienii au de ales ntre dou &ariante0 fie ac*iziioneaz cele
mai scumpe pac*ete $i pltesc tariful ec*i&alent pac*etului inferior de ser&iciiE fie primesc c'te
trei luni de ser&icii "ratuite pentru fiecare ser&iciu nou contractat de la companie.Spre exemplu,
clienii care se &or a+ona la pac*etele -. analo"ice $i di"itale Bxtra $i Bxtra Di"ital, n &aloare
de ?% lei 5inclusi& -.<6, &or plti timp de sau 1% luni preul aferent a+onamentelor inferioare,
;az $i ;az Di"ital, adic %5 lei lunar 5inclusi& -.<6. 3ractic, reducerea este de D lei.Clienii
&or primi fr costuri, n aceea$i perioad, $i dou pac*ete de pro"rame care includ $ase posturi
-. care difuzeaz filme. RCS&RDS susine c utilizatorii pltesc mai puin cu %/! de lei dac
opteaz pentru &arianta de reducere de pre pentru 1% luni.
14 Cadouri 'ersonali!ate
3entru fidelizarea acestor cate"orii de clienti, firma le ofera "ratuit sepci,tricouri, stic=,uri,
um+rele, pixuri , a"ende, toate personalizate

32

33
II.. Int!nsitat!a si ,$og$a)a$!a in ti), a "id!liza$ii
4#g!t#l ,$og$a)#l#i d! "id!liza$! ,!nt$# cli!ntii SEMN DE INTRE4ARE
(nstrumente Cost unitar 1r. clienti -otal 5ron6
@orum al clientilor Crearea forum,ului , , %!!!
Cataloa"e
(nc*eierea unui contract cu o
tipo"rafie
, , %5!!
Distri+uirea cataloa"elor % lei /!! :!!
Consultanta si asistenta
clienti
(nfiintarea liniei telefonice , , %1!!
<n"a#area operatorilor
, , 1%!!
3romotii
Creerea noului sistem , , 15!!
(nstiintarea clientilor 1 leu /!! /!!
Cadouri personalizate Distri+uirea cadourilor 5 lei /!! %!!!
-O-<A 5Ron6 1%5!!
34
4#g!t#l ,$og$a)#l#i d! "id!liza$! ,!nt$# cli!ntii Sta$
(nstrumente Cost unitar 1r. clienti -otal 5ron6
Carduri de fidelitate
<n"a#area unei firme pentru
realizarea cardurilor
, , %!!!
Bmiterea cardurilor
1! %!! %!!!
3restatii suplimentare
<n"a#are personal.
, 1!!!
Oferte personalizate , ,
%!!!
Clu+ul clientilor Crearea clu+ului , %!! 5!!!
B&ent mar=etin" <n"a#area unei firme pt
realizarea e&enimentelor
, ?!!!
-O-<A 5Ron6 15!!!
35
Programul de fideli!are al clientilor S%R
Programul de fideli!are al clientilor S%R?se desfasoara 'e 'arcursul a .)
luni@ ).Ianuarie : <.2ctombrie ().
Simbolul
activitatii Continutul activitatii
Durata activitatii
"luni$
< 3restatii suplimentare
%5luni6
!1(anuarie N %7@e+ruarie %!1%
; Carduri de fidelitate
%5luni6
!12artie N ?!<prilie %!1%
C Oferte personalizate
%5luni6
!12ai N ?!(unie %!1%
D Clu+ul clientilor
15luna6
!1,?!<u"ust %!1%
B B&ent mar=etin"
%5luni6
!1Sptem+rie N ?1Octom+rie
%!1%
36
Programul de fidelizare al clientilor )'%. D' 4.T5'BA5'
Programul de fideli!are al clientilor SE3N DE INREB%RE se desfasoara 'e
'arcursul a .) luni@
).Noiembrie ().( : <.%ugust ().<
Simbolul
activitatii Continutul activitatii Durata activitatii "luni$
< Cadouri
?5luni6
!11oiem+rie %!1% N ?1(anuarie %!1?
; Cataloa"e
%5luni6
!1@e+ruarie N ?12artie5%!1?6
C Consultanta "ratuita
15luna6
!1,?12ai %!1?
D 3romotii
%5luni6
!1(unie,?1(ulie %!1?
B @orum al clientilor
15luna6
!1,?1<u"ust %!1?
37
II./ REZULTATE PRECONIZATE
%vand in vedere bugetul 'e care il alocam 'rogramelor de fideli!are atat
'entru clientii S%R? cat si 'entru cei SE3N DE INREB%RE la sfarsitul
'erioadei de fideli!are a celor din categoria S%R ne aste'tam sa avem un
'rofit de a'roximativ <)))) Ron4 Datorita fa'tului ca bugetul alocat clientilor
SE3N DE INREB%RE este mai mare decat cel alocat celeilalte categorii
consideram ca o sa obtinem un 'rofit de a'roximativ *)))) Ron4
38