UNIVERSITATEA „AUREL VLAICU” DIN ARAD

FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE

SPECIALIZAREA: ADMINISTRAREA AFACERILOR ÎN COMERŢ ŞI TURISM
AN: II
SEMESTRUL 1

PROIECT
CERCETARE DE PIAŢ Ă PRIVIND ANALIZA RELAŢ IILOR CU CLIENŢ II A
COMPANIEI S.C. RCS&RDS S.A.

Disciplina
Cercetare de piaţă

Masterand
Bugi Gianina

ARAD
2014

1
CUPRINS

CAPITOLUL I. CADRUL GENERAL A COMPANIEI S.C. RCS&RDS S.A. …..……..…2

1.1. Scurt istoric..........................................................................................................................2
1.2. Obiectul de activitate……………………………………………………………………...3
1.3. Organizarea structurala a intreprinderii ..............………………………………….….......5
1.4. Piaţa ……………………………………..............................................………….....……..8
1.5. Concurenţa …….............................………………………………………...…………......8
1.6. Abonaţi...............................................................................................................................10
1.7. Rezultatele financiare.........................................................................................................10

CAPITOLUL II. CERCETARE DE MARKETING PRIVIND ANALIZA RELAŢIILOR

CU CLIENŢII A COMPANIEI S.C. RCS&RDS S.A. ………………………………..…......11
2.1. Eşantionarea prin metoda cotelor............................................................................................11
2.2. Chestionar ……....................................................……………………………......................15
2.7. Analiza S.W.O.T. a companiei S.C. RCS&RDS S.A …......…..............................................24

Concluzii.......................................................................................................................................25
Anexe.............................................................................................................................................26
Bibliografie…………...……………………………………………………………………,…...30

2
 Capitolul 1.
CADRUL GENERAL A COMPANIEI S.C. RCS&RDS S.A.

1.1 SCURT ISTORIC

S.C. RCS&RDS S.A. este o companie multinaţională care oferă servicii complete de
telecomunicaţii: televiziune prin cablu si digitală, internet şi telefonie fixă, desfaşurându-şi
activitatea în România, Slovacia, Serbia, Croația, Moldova, Cehia, şi Ungaria.
În perioada 1994 este înfiinţată România Cable Systems (RCS), mai târziu este construită
o reţea de cablu în Chişinău (Moldova), care ulterior va fi vândută iar fondurile obţinute au fost
folosite pentru achiziţii de reţele in România. În 1996 se realizează consolidarea Grupului RCS şi
a început extinderea prin noi achiziţii. Conform strategiei companiei, de a realiza o extindere
regională. În noiembrie 1998 este iniţiată achiziţia şi reconstrucţia primelor reţele de cablu din
Budapesta, în prezent S.C. Rcs&Rds S.A. fiind al treilea operator CATV.
Principalul acționar este Cable Communications Systems din Oradea, cu 94,15%, al cărui
acționar majoritar este omul de afaceri Zoltán Teszári.
Anul 1998 este un an reprezentativ pentru Grupul RCS, în luna aprilie a fost infiinţată
România Data Systems (RDS), compania Grupului specializată în transmisii de date, internet şi
mai târziu in telefonie fixa si mobila, de la 1 ianuarie 2003, momentul liberalizării pieţei
telecomunicatiilor din România.
A fost iniţiat un proiect de construire a unei reţele naţionale de FO (fibră optica) în
lungime de 4200 km care asigură interconectarea oraşelor: Bucureşti, Ploieşti, Braşov, Târgu-
Mureş, Cluj Napoca, Oradea, Arad, Timişoara, Craiova, Sibiu şi Alba Iulia şi reţele stelar
metropolitane în câteva zeci de oraşe.
În noiembrie 2007 renunță la ideea listării la Bursa de la Londra, optând spre o finanțare
bancară record pentru România, de 500 milioane de euro. In țară, compania are nevoie de bani
pentru dezvoltarea unei rețele 3G la nivel național, a cărei construcție depașește 300 milioane de
euro.
În ianuarie 2010, RCS&RDS a preluat compania Airbites, furnizor de servicii de
comunicații cu câteva zeci de mii de clienți. Airbites furniza servicii în București și Iasi și a
înregistrat în 2008 o cifră de afaceri de 2,9 milioane de euro și o pierdere netă de 8,5 milioane de

3
euro. Airbites este divizie a companiei elvețiene Swisscom și furnizează servicii de televiziune,
internet și telefonie fixă.

În septembrie 2012, RCS&RDS a înghițit și iLink. Operatorul de cablu avea datorii de 25

mil. euro. iLink oferea servicii de internet, telefonie și televiziune prin internet în mai multe
localități, printre care Galați, Tulcea, Năvodari, Constanța, Călărași, Giurgiu, Zimnicea, Videle,
Curtea de Argeș și București. Compania avea peste 20.000 de abonați la serviciile de internet,
conform datelor de pe piață.

1.2 OBIECTUL DE ACTIVITATE

S.C. RCS&RDS S.A. este o companie multinaţională care oferă servicii complete de
telecomunicaţii: televiziune prin cablu si digitală, internet şi telefonie fixă și mobilă.
Conexiunea la internet
Digi.net: conexiune broadband rezidențial sau business pe infrastructura cablu sau FTTB.
Este asigurată printr-o legătură terestră, prin intermediul reţelelor de telecomunicaţii
UUNet, LEVEL(3) şi Global Crossing. În acest fel este asigurat o conectare la două dintre cele
mai importante backbone-uri mondiale, care reprezintă o garanţie a calităţii. Laţimea de bandă de
care se dispune prin această legăură este de 3x155 Mbps.
Acoperirea naţională se face prin segmentele din reţeaua de fibră optică, în prezent sunt
filiale in toate cele 41 de judeţe din România. Comunicaţia între aceste oraşe se realizeaă în
prezent atât prin segmentele din reţeaua proprie de fibră optică, ce leagă Bucureşti de Ploieşti,
Braşov, Târgu Mureş,Cluj-Napoca, Oradea, Arad, Timişoara, Craiova, Sibiu şi Alba Iulia, cât şi
prin fluxuri închiriate, toate serviciile de comunicaţii la nivel naţional vor fi oferite pe această
infrastructură independentă.
Oferta de internet pentru acasă de la RCS-RDS cuprinde patru tipuri de abonament
Fiberlink pentru conexiuni prin fibra optică cu viteze de download ce pornesc de la 100 Mbps.
Dintre acestea, abonamentele Fiberlink 500 şi Fiberlink 1000 oferă cea mai mare viteză de
conectare la internet din România, de 500 Gbps şi, respectiv, 1 Gbps.
Totuşi, este important de remarcat că abonamentele Fiberlink 500 şi Fiberlink 1000 sunt
disponibile doar în reţelele de tip FTTB (fiber to the building) şi FTTH (fiber to the home), care
acoperă în prezent aproximativ 150 de localităţi din România.

4
 În plus, pentru a profita de vitezele de până la 1 Gbps ai nevoie de PC sau laptop cu o
placă de reţea Gigabit, de un router capabil să gestioneze astfel de viteze şi de un SSD,
întrucât HDD-urile tradiţionale au o viteză mai mică de scriere decât viteza maximă oferită
de aceste abonamente.
Dacă locuieşti într-un oraş în care RCS-RDS îţi poate oferi conexiuni prin fibra optică,
abonamentul Fiberlink 200 reprezintă cea mai bună alegere. Pe lângă preţul accesibil, acest
abonament îţi oferă acces gratuit la internet pe orice laptop sau PC printr-un stick USB 3G şi
acces la reţeaua Digi Wi-Fi.
Dacă ai nevoie de o viteză de download mai mare de 200 Mbps, te poţi orienta spre
abonamentele Fibelink 500 şi Fiberlink 1000, însă pentru acest lucru trebuie să ai la dispoziţie şi
un PC sau laptop performant. De asemenea, abonamentul Fiberlink 200 oferă o viteză de
download suficient de mare pentru utilizatorii obişnuiţi.
În plus, RDS oferă în mod regulat promoţii pentru o perioadă limitată de timp pentru noii
abonaţi. De obicei, promoţia se referă la o reducere de 50% a abonamentului în primele şase luni
de contract, în cazul contractelor semnate pe doi ani.
Reţeaua naţională de transmisii de date a Rcs&Rds permite clienţilor realizarea de soluţii
de comunicaţie complexe şi complete.
Viteza de comunicaţie în reţeaua naţională şi în reţelele metropolitane, inclusiv accesul
clienţilor în reţea, este semnificativ mai mare decât cea a liniilor telefonice. Canalele de
comuniaţie între oraşe oferită de Rcs&Rds sunt minim garantate (CIR- comitted information
rate). Astfel, utilizatorul are o lungime de bandă dedicată exclusiv nevoilor sale de comunicaţie.
Serviciul de Telefonie
Digi.tel: rezidențial sau business VOIP pe infrastructura cablu sau FTTB
Digi.mobil: 3G telefonie mobilă și internet mobil
Reţeaua de telefonie Rcs&Rds asigură accesul de iniţiere a apelurilor proprii şi de
recepţionare a apelurilor telefonice şi a mesajelor facsimile locale, interjudeţene, şi internaţionale
în reţeaua proprie precum şi în/din alte reţele publice de telefonie fixă sau mobilă cu care
Rcs&Rds contracte de interconectare în vigoare.
Serviciul de televiziune digitală (DIGI TV)
Digi.tv: televiziune prin satelit sau prin cablu

5
 Digi TV este un sistem de televiziune digitala conceput în special pentru locaţiile izolate,
acolo unde reţeaua de televiziune prin cablu este greu accesibilă sau chiar inexistentă.

1.3 ORGANIZAREA STRUCTURALA A ÎNTREPRINDERII

O întreprindere este o colectivitate umana legal constituită în vederea cooperării pentru

realizarea în comun a unor produse, servicii sau lucrări destinate vânzării la un preţ care să
acopere cheltuelile şi să aduca profit.
Elemente de bază comune structurilor organizatorice ale întreprinderii
Îndeplinirea de către o întreprindere a obiectivelor stabilite în condiţii cât mai eficiente
necesită în primul rând o conducere competenta şi un cadru organizatoric raţional care se
realizează prin elaborarea structurii sale organizatorice.

Structura acţionariatului
Conform unor surse de pe piaţă, Teszari - care deţine 43% din RCS&RDS - este în proces de selecţie
a băncii de investiţie care trebuie să-i asigure finanţarea pentru această tranzacţie care dacă s-ar
realiza, ar schimba fundamental toată piaţa telecomunicaţiilor românească, extrem de fragmentată şi
cu o concurenţă acerbă. Ceilalţi acţionari ai RCS&RDS sunt fondurile de investiţii Epic şi Quadrant
şicâţiva oameni de afaceri români şi manageri ai firmei. Omul de afaceri Zoltan Teszari, 38 de ani, deţine
controlul operatorului telecom RCS&RDS printr-un pachet de 43,01% din acţiuni.
Informaţiile apar pentru prima oară public în prospectul realizat anul trecut de RCS&RDS pentru
listarea la Bursa din Londra, operaţiune care a fost anulată la finele lunii noiembrie aanului trecut
din cauza condiţiilor nefavorabile de pe pieţele financiare internaţionale. Operatorul intenţiona să
obţină 500 mil. $ (354 mil. euro) din vânzarea unui pachet deacţiuni reprezentând 15% din capital,
situaţie în care operatorul ar fi fost evaluat la 2,5 mld.euro.
Anterior acestor date, singura informaţie oficială disponibilă era legată 
d e  participaţia de 2,03% deţinută în mod direct de Teszari la RCS&RDS. Teszari este unul din
cei mai discreţi oameni de afaceri din România. El nu a acordatniciodată interviuri şi evită orice
apariţie în public. Pentru a evita să fie fotografiat, Teszari participă şi la adunările acţionarilor RCS&RDS
printr-un sistem de videoconferinţă. RCS&RDS are, de asemenea, o strategie de comunicare discretă -
oficialii apărândî n d p u b l i c d o a r d e c a t e v a o r i p e a n . . Imaginea publică a RCS&RDS este
Alexandru Oprea, directorul general al companiei, carereprezintă de regulă operatorul la evenimente. Conform
6
datelor din prospectul de emisiune, după fondurile de investiţii Quadrantşi EPIC, care deţin 20,23%
respectiv 5,48% din RCS& RDS, cei mai mari acţionari
sunt persoanele fizice Sfetozar Bugarszki (4,41%), Nicuşor Dorel Sehelean (4,26%) şi IoanBend
ei (3,14%). Alte trei persoane din managementul RCS& RDS deţin fiecare pachetemai mici de 1%
din companie, în timp ce o serie de alţi acţionari - care nu sunt menţionaţi -au aproape 18%. RCS&RDS, unul
dintre cei mai mari operatori telecom din România, cu operaţiunişi în alte cinci ţări din regiune, este lider
pe piaţa locală de servicii de televiziune prinsatelit şi internet şi îsi dispută cu UPC prima
poziţie de pe televiziunea prin cablu .

7
Conducere şi organizare (organigramă)

Vânzari
Pers. Juridice
Compart.
Vânzari Vânzari
Pers. Fizice
Compart.
Procesare Poartă
Depart. comercial
Director Comercial
Compart.
Aprovizionare
Magazie

Depart. financiar Caseria

Contabil Şef Centrală Caserii
Cartiere
Distribuţie
DTH
Depart. tehnic
Director Tehnic IP Service
Trunchi

Dispecerat Service
Inginer de Reţea Abonaţi

Programări Cablări
CATV,FTTH,Mod. CATV,FTTH,Mod.

Depart. Proiectare Modernizări

Coordonator Proiectare Reţea
Trunchi

Administrator Reţea
IT

Secretariat

Distribuţie DTH - distribuţie echipamente Digi TV

Service abonaţi - acest compartiment execută service abonaţi CATV, Internet şi Telefonie
Sevice trunchi - execută service Magistrala TV&TEL&IP

8
 1.4 PIAȚA

Problematica pieţei este abordată diferit în timp: ca schimb de activităţi, apoi ca schimb
de produse, pentru că odată cu apariţia banilor ca formă a circulaţiei mărfurilor.

Fig. 1.1. Cota de piaţă procentuală

Sursa: rds&rcs

1.5 CONCURENȚA
Ca trăsărură esenţială a economiei de piaţă concurenţa reprezintă competiţia dintre agenţii
economici (producători de mărfuri, comercianţi, bancheri ş.a.) pentru obţinerea unor condiţii mai
avantajoase de producţie, desfacere, desfăşurare a operaţiunilor bancare precum si alte domenii
de activitate, în vederea creşterii gradului de profitabilitate.
Dacă în perioada octombrie 2008 - 31 decembrie 2013 doar puţin peste 8.300 de numere
aferente serviciilor de telefonie mobilă fuseseră transferate din reţelele Orange, Vodafone sau
Cosmote / Romtelecom / Zapp (actualul Telekom) în cea a RCS&RDS, în perioada 1 ianuarie - 1
octombrie 2014 aproape 110.000 de numere au fost mutate în reţeaua Digi. Conform datelor
ANCOM, în acest an RCS&RDS este practic compania care a atras cel mai mare număr de
clienţi din alte reţele (cu tot cu numerele de telefon). Pe locul doi este Vodafone, urmat la mică
distanţă de Orange, iar pe locul patru este Telekom

9
Fig. 1. Prezentarea grafică concurenţă telefonie
Sursa: rds&rcs

Fig. 1. Prezentarea grafică concurenţă internet

Sursa: rds&rcs

10
 1.6 ABONAȚI
Televiziune prin cablu:
Anul 2013 2012
clienți 1.350.000 1.340.000

Televiziune digitală prin satelit - DigiTV:

Anul 2013 2012 2011 2010 2009

clienți 1.100.000 1.000.000 510.000 500.000 120.000

Internet:

Anul 2013 2012 2011 2010 2009

clienți 1.100.000 850.000 590.000 400.000 200.000

Telefonie fixă:

Anul 2013 2012 2011 2010 2009

clienți 1.500.000 1.200.000 862.000 642.000 350.000

Telefonie mobilă:
Data 06.2013 12.2012 12.2010 03.2010 03.2009
clienți 1.100.000 1.100.000 1.300.000 1.350.000 1.200.000

1.7 REZULTATE FINANCIARE

Cifra de afaceri și profitul net, în milioane euro:

An 2013 2012 2011 2010 2009 2008 2007

Cifra de afaceri 526 511 507 418 391 386,7 418

Profit net -3,4 22 -3.1 -16,6 50 -22,9 -16,6

Număr
angajați:

Data 2013 2012 2011 2010 2009 2008

angajați 9.400 8,800 6.900 5.900 6.500 6.600

11
 Capitolul 2
CERCETARE DE MARKETING PRIVIND ANALIZA
RELAŢIILOR CU CLIENŢII A COMPANIEI S.C. RCS&RDS S.A.

2.1 Eşantionarea prin metoda cotelor

Metoda cotelor este o metodă de eşantionare nealeatoare, utilizată atunci când interesele
cercetării nu necesită extrapolarea rezultatelor obţinute de la colectivitatea de sondaj la nivelul
colectivităţii cercetate, cu alte cuvinte, atunci când nu prezintă importanţă reprezentativitatea
informaţiilor culese.
Metoda cotelor permite construirea unui eşantion în interiorul căruia se vor regăsi indivizi
ale căror caracteristici (de natură geografică, socio-demografică, economică, comportamentală
etc.) vor fi foarte apropiate de cele ale populaţiei de referinţă; structura eşantionului va fi,
procentual, structura colectivităţii cercetate.
Criteriile de structurare sunt alese în funcţie de oiectivele cercetării, iar mărimea
eşantionului se determină în funcţie de restricţiile organizatorice cu care se confruntă studiul.
Folosind metoda cotelor, s-a realizat un eşantion care să servească obţinerii informaţiile
dorite (de exemplu, opiniile sau atitudinea consumatorilor de servicii CATV, internet, telefonie
fixă în raport cu unele probleme de interes comun sau general).
Deoarece, în acest caz, se recurge la o metodă de eşantionare nealeatoare, dimensiunea
eşantionului se stabileşte în funcţie de restricţiile de natură organizatorică. Dacă sunt avute în
vedere aceste restricţii, în cazul cercetării întreprinse, s-a copletate 300 chestionare. Prin urmare,
eşantionul conţine 300 indivizi.
Drept criteriu de structurare a subiecţilor, au fost alese vârsta, sexul şi mediul. Din baza de
date a unităţii au fost extrase datele referitoare la structura subiecţilor în funcţie de criteriile
dorite.

A. Selecţia subiecţilor după vârstă

Tabel 1
Vârsta subiecţiilor

Vârsta Total colectivitate % Numărul de persoane

Cercetată incluse în eşantion

18 – 29 ani 365 24,38 73

30 – 39 ani 298 19,85 60
40 – 49 ani 247 16,46 49
50 – 59 ani 248 16,51 50
peste 60 ani 342 22,80 68

Total 1500 100 300

12
 Selecţie după vârstă

peste 60 ani 18-29 ani

23% 25%

50-59 ani
30-39 ani
16%
20%
40-49 ani
16%

Fig. 1. Diagrama selecţiei după vârstă

B. Selecţie după mediu (domiciliu)

Tabel 2.2.
Mediul subiecţiilor

Vârsta Total colectivitate % Numărul de persoane

Cercetată incluse în eşantion

Domiciliul la bloc 795 53,02 159

Domiciliul la case 705 46,98 141

Total 1500 100 300

13
 Selecţie după mediu (domiciliu)

casă
bloc
47%
53%

Fig. 2.2. Diagrama selecţiei după mediu

C. Raportul subiecţilor bărbaţi/femei

Tabel 3.
Raportul subiecţiilor

Sex Total colectivitate % Numărul de persoane

Cercetată incluse în eşantion

Bărbătesc 726 48,4 145

Femeiesc 774 51,6 155

Total 1500 100 300

14
 Raportul bărbaţi/femei

femei bărbaţi
52% 48%

Fig. 2.3. Diagrama selecţiei după mediu

D. Selecţie după ani, mediu, sex

Tabel 4.
Selecţie subiecţi
Bărbaţi 48,4% Femei 51,6%
Componentele Bloc Case Bloc Case Total
Eşantionului 53,02% 46,98% 53,02% 46,98%
18 – 29 ani 35 38
73
24,38% 19 16 20 18
30 – 39 ani 29 31
60
19,85% 15 14 16 15
40 – 49 ani 24 25
49
16,46% 13 11 13 12
50 – 59 ani 24 26
16,51% 13 11 14 12 50
Peste 60 ani 33 35
68
22,80% 18 15 19 16
Total 78 67 82 73
145 155 300
Astfel de exemplu, pentru categoria femei din mediul bloc, având vârsta cuprinsă între 30 –
39 ani vom avea:
300(dimensiunea eşantionului) X 0,516 (%femei) X 0,5302(% mediul bloc) X 0,1985
(grupa de vârstă) = 16, 29  16

15
 2.2 CHESTIONAR

1. Ce fel de servicii de telecomunicaţii beneficiaţi de la S.C. RCS & RDS S.A.?

Tabel 5.
Răspunsuri
Tip serviciu CATV TELEFONIE INTERNET DIGI TV Total
Nr. abonaţi 135 54 84 27 300

160
140
120
100
Nr. abonaţi

80
60
40
20
0
CATV TELEFONIE INTERNET DIGI TV

Fig. 4. Gruparea abonaţiilor din Arad faţă de serviciile RCS-RDS

Ponderea procentuală a abonaţilor din Arad faţă

de serviciile RCS-RDS

DIGI TV
9%
INTERNET CATV
28% 45%

TELEFONIE
18%

Fig. 5. Ponderea procentuală a abonaţiilor din Arad faţă de serviciişe RCS-RDS

16
 2. Ce parere aveti despre preţurile abonamentelor?

Tabel 6
Răspunsuri
Variante de Destul de mici Acceptabile Mari Total
răspuns
Nr. abonaţi 117 143 40 300

Parerea abonaţile din Arad despre preţurile

serviciilor RCS-RDS

160
140
120
Nr. abonaţilor

100
80
60
40
20
0
Destul de mici Acceptabile Mari

Fig. 6. Opinii abonaţi despre preţurile serviciilor RDS-RCS

Indicele preţurilor pentru serviciile RCS-RDS

Arad

Mari
13%
Destul de mici
39%

Acceptabile
48%

Fig. 7. Indicele preţurilor

17
 3. La care dintre servicii, preţul abonamentului este mai mare în raport cu calitatea?

Tabel 7
Răspunsuri
Variante de CATV TELEFONIE INTERNET DIGI TV TOTAL
răspuns
Nr. abonaţi 116 93 74 17 300

Raportul preţ/calitate a serviciilor RCS-RDS Arad

140
120
100
Nr.abonaţi

80
60
40
20
0
CATV TELEFONIE INTERNET DIGI TV

Fig. 8. Raportul preţ - calitate

Raportul procentual preţ/calitate a serviciilor RCS-

RDS Arad

TV Satelit
6%
INTERNET CATV
25% 38%

TELEFONIE
31%

Fig. 2.9. Raportul procentual preţ – calitate

18
 4. Crede-ţi că ar trebui adăugat programe suplimentare în grila de programe la serviciul
CATV?

Tabel 8
Răspunsuri
Variante de răspuns Da Nu Total
Nr. abonaţi 175 125 300

Parerea abonaţilor din Arad cu privire la grila de

programe al serviciului CATV

200

150
Nr. abonaţi

100

50

0
Da Nu

Fig. 10. Opiniile abonaţiilor cu privire la grila de programe CA TV

Ponderea procentuală cu privire la părerea

abonaţilor faţă de grlila de programe al serviciul
CATV

Nu
42%
Da
58%

Fig. 2.11. Pondere procentuală

19
 5. Pe care dintre serviciile furnizate de S.C. RCS & RDS S.A. le folosiţi cel mai des?

Tabel 9
Răspunsuri
Tip serviciu CATV TELEFONIE INTERNET DIGI TV TOTAL
Nr. Clienţi 186 23 64 27 300

Preferinţele abonaţilor din Arad faţă de serviciile

RCS-RDS

200

150
Nr. abonaţilor

100

50

0
CATV TELEFONIE INTERNET DIGI TV

Fig..12. Preferinţele abonaţilor

Ponderea procentuală a preferinţelor abonaţilor din

Arad faţa de serviciile RCS-RDS

DIGI TV
9%
INTERNET
21%
CATV
TELEFONIE
62%
8%

Fig. 2.13. Ponderea procentuală a preferinţelor abonaţilor

20
 6. Angajaţii firmei lucrează cu profesionalism?

Tabel 10.
Răspunsuri
Variante de a) Nu sunt b) Nu sunt c) Sunt d) Sunt în Total
răspuns deloc de decât parţiale parţial de totalitate de
acord de acord acord acord
Nr. abonaţi 7 96 134 63 300

Parerea abonaţilor din Arad faţă de

profesionalismul angajaţilor RCS-RDS

160
140
120
Nr. abonaţi

100
80
60
40
20
0
Varianta a Varianta b Varianta c Varianta d

Fig. 14. Părerea clienţilor faţă de profesionalismul angajaţilor

Ponderea procentuală a răspunsurilor la

întrebarea nr.7

Varianta a
Varianta d
2%
21% Varianta b
32%

Varianta c
45%

Fig. 15. Ponderea procentuală

21
 7. Reprezentantul serviciului clienţi este amabil?

Tabel 11.
Răspunsuri
Variante de Da, foarte Da Nu prea Deloc Total
răspuns
Nr. abonaţi 93 180 16 11 300

Părerea clienţilor cu privire la amabilitatea

angajaţilor RCS-RDS din Arad

200

150
Nr. clienţi

100

50

0
Da, foarte Da Nu prea Deloc

Fig. 16. Părerea clienţilor faţă de amabilitatea angajaţilor

Amabilitatea angajaţilor faţă de client

Nu prea Deloc
5% 4%

Da Da, foarte
31% 60%

Fig. 17. Ponderea procentuală

22
 8. Cum puteţi defini ultima dumneavoastră interacţiune cu serviciul clienţi?

Tabel 12.
Răspunsuri
Variante Excelentă Bună Normală Nesatisfăcătoare Dezastruoasă Total
de răspuns
Nr. 50 97 135 11 7 300
abonaţi

Părerea abonaţilor fată de atitudinea serviciului

clienţi RCS-RDS Arad

160
140
120
N r. ab o n aţi

100
80
60
40
20
0

Fig. 18. Atitudinea serviciu - clienti

Atitudinea angajaţilor serviciu clienti RCS-RDS
Arad

Nesatisfăcăto Dezastruoasă
are 2%
4%
Excelentă
17%

Bună
Normală 32%
45%

Fig. 19. Ponderea procentuală atitudinii serviciului – clienţi

23
 9. Când aţi apelat la serviciul clienţi, cât de repede vi s-a răspuns?

Tabel 13.
Răspuns
Variante de a) Foarte b) Am c) Am d)Am Total
răspuns rapid aşteptat puţin asteptat ceva renunţat după
vreme 10 minute de
aşteptare

Nr. abonaţi 43 175 71 11 300

Promptitudinea serviciului clienţi RCS-RDS Arad

200

150
nr. clienţi

100

50

0
a b c d
Variante de răspuns

Fig. 20. Promptitudinea serviciului - clienţi

Promptitudinea serviciului clienţi RCS-RDS Arad

d a
4% 14%
c
24%

b
58%

Fig. 21. Ponderea procentuală a promptitudinii serviciului – clienţi

24
 2.2 ANALIZA S.W.O.T. A COMPANIEI RCS&RDS
Puncte tari
 lider pe piaţa CATV cu o cotă de piaţă de 23%;
 prezenţă puternică pe piaţa Capitalei (30% din piaţa CATV);
 singurul operator în unele regiuni ale ţării;
 primul furnizor naţional alternativ de telefonie fixă din România;
 reţea de telecomunicaţii modernizată în peste 80% din suprafaţa ţării;
 experienţă în achiziţia unor firme integrate;
 cash-flow care asigură dezvoltarea afacerii;
 politici de repoziţionare eficientă a mărcilor achiziţionate şi care fac parte din marca-
umbrelă RCS&RDS ;
 evidenţierea importanţei identităţii de marcă.
Puncte slabe
 departament de marketing format din persoane fără o experienţă mare în domeniu;
 o recentă abordare orientată spre client versus o abordare orientată spre tehnologie
(programe de atragere şi fidelizare clienţi recent lansate);
 stadiu incipient al reorganizării structurii interne.
Oportunităţi
 consolidarea pieţei serviciilor Internet;
 liberalizarea telecomunicaţiilor;
 noile legi care au un impact mai mare în lupta împotriva pirateriei;
 lansarea noii identităţi de marcă bazată pe marca-umbrelă RCS&RDS ;
 lansarea noului serviciu de telefonie fixă şi dezvoltarea portofoliului de servicii de
comunicaţii integrate.
Ameninţări
 concurenţă puternică pe piaţa serviciilor INTERNET şi transmisiei de date;
 restricţionarea introducerii fibrei coaxiale optice în unele regiuni;
 tendinţa de scădere a preţurilor pe piaţa serviciilor INTERNET şi transmisiei de date;
 apariţia unor noi operatori de telefonie fixă

25
 CONCLUZII

În scopul servirii ireproşabile a clienţilor, firmaS.C. RCS&RDS S.A. trebuie să utilizeze

într-o combinaţie optimă toate canalele de comunicare cu clienţii: punctele de vânzare (dealerii),
punctele de service clienţi, portalul web www.rcs-rds.ro , tehnici de telemarketing şi toate
celelalte acţiuni de marketing direct, care au aceeaşi misiune: asigurarea satisfacţiei clienţilor şi
dezvoltarea valorii portofoliului de clienţi. Fidelizarea clienţilor trebuie să fie un pivot al politicii
comerciale.S.C. RCS&RDS S.A. îşi poate fixa trei priorităţi pentru a creşte valoarea clientelei
sale:
• creşterea duratei de viaţă a clienţilor;
• creşterea sumei medii cheltuite de fiecare client;
• reducerea costurilor de atragere şi gestiune a clienţilor.
În această perspectivă, poate apela la o segmentare a clientelei care să îi permită o
poziţionare adecvată pe fiecare segment de clienţi. Pe baza acestei segmentări, pot fi create
condiţii propice pentru a fi gestionate toate momentele ciclului de viaţă a clienţilor firmei. Spre
exemplu, firma poate propune clienţilor un serviciu care să le permită rezilierea contractului
concomitent cu o ofertă de reînnoire a contractului bazat pe un sistem de puncte de fidelitate, dar
şi o ofertă asupra serviciilor conexe ale firmei.

26
ANEXE

27
 CHESTIONAR

Studiu de piață privind analiza relaţiilor cu clienţii a firmei S.C. RCS&RDS S.A.

1. Beneficiati de serviciile de telecomunicatii de la S.C. RCS & RDS S.A.?

 DA -mergi la intrebarea 2

 NU -termini chestionarul

2. Ce fel de servicii de telecomunicaţii beneficiaţi de la S.C. RCS & RDS S.A.?

 Telefonie fixă

 Telefonie mobile

 Televiziune

 Internet

3. Ce parere aveti despre preţurile abonamentelor?

 Destul de mici

 Acceptabile

 Mari
4. La care dintre servicii, preţul abonamentului este mai mare în raport cu calitatea?

 Telefonie fixă

 Telefonie mobile

 Televiziune

 Internet
5. Crede-ţi că ar trebui adăugat programe suplimentare în grila de programe la
serviciul de televiziune?

 DA

 NU
6. Pe care dintre serviciile furnizate de S.C. RCS & RDS S.A. le folosiţi cel mai des?

 Telefonie fixă

 Telefonie mobile

28
  Televiziune

 Internet
7. Angajaţii firmei lucrează cu profesionalism?

 Nu sunt deloc de acord

 Nu sunt decât parţiale de acord

 Sunt parţial de acord

 Sunt în totalitate de acord

8. Reprezentantul serviciului clienţi este amabil?

 Da, foarte

 Da

 Nu prea

 Deloc

9. Cum puteţi defini ultima dumneavoastră interacţiune cu serviciul clienţi?

 Excelentă

 Bună

 Normală

 Nesatisfăcătoare

 Dezastruoasă

10. Când aţi apelat la serviciul clienţi, cât de repede vi s-a răspuns?

 Foarte rapid

 Am aşteptat puţin

 Am asteptat ceva vreme

 Am renunţat după 10 minute de aşteptare

11. Acum la final as dori sa va adresez cateva intrebari de clasificare:

29
a) Sex

 Masculin

 Feminin

Vârstă

 sub 18

 18-24

 25-30

 31-45

 46-60


Peste 60 b) Profesie :
……………………………………………………….
c) Domiciliu: ……………………………………………………..

d) Precizaţi mediul în care locuiţi:

 Urban

 Rural

Venit lunar net (RON):

 sub 500

 500-700

 700-900

 900-1200

30
  1200-1500

 peste 1500

 refuz

BIBLIOGRAFIE

1. Nistor R., Capatina A, Sisteme informatice în marketing, Editura Academica,2003

2. Gates B., Afaceri cu viteza gândului, Editura Amaltea, Bucureşti, 2001
Niţă Dobrotă, ABC-ul Economiei de Piaţă Moderne, Casa de Editură şi Presă
<<Viaţa Romănească>>, Bucureşti, 2005
3. www.capital.ro
4. www.rcs-rds.ro
5. www.zf.ro (ziarul financiar)
6. www.mfinante.ro

31