Chestionarul Asteptarile clientilor

Nr.

Cerine (Declaraii)

Scala de apreciere
nu este

absolut

esenial

esenial

E1

Echipamentele i tehnologiile utilizate de furnizor sunt

moderne.

E2

Facilitile vizuale oferite de furnizor sunt atrgtoare.

E3

Personalulul angajat al furnizorului este bine pregtit

profesional, are o inut corespunztoare.

E4

Materialele, documentaiile .a. oferite spre consultare sunt

atrgtoare i uor de neles.

E5

Promisiunile fcute de furnizor sunt respectate i corespund

specificaiilor clienilor.

E6

Exist ncrederea c furnizorul rezolv problemele clientului,

c serviciile sunt asigurate 24 de ore din 24 i pentru toi

E7

Serviciul
utilizatorii.este executat corect de furnizor chiar de la nceput.

E8

Serviciul este furnizat la termenul stabilit.

E9

Furnizorul asigur informaii corecte, iar procedurile i

E10 Clienii
rapoartelesunt
suntinformai
fr erori. corect despre termenele la care
angajat alserviciul.
furnizorului asigur rezolvarea prompt
E11 Personalul
furnizorul presteaz

E12 Personalul
a problemelorangajat
aprute. al furnizorului are bunvoin i
angajat
al clienilor.
furnizorului rspunde ntotdeauna la
E13 Personalul
amabilitate n
ajutarea
angajat al furnizorului inspir ncredere; furnizorul
E14 Personalul
ntrebrile clientului.
se simte
n siguran dac utilizeaz serviciul oferit;
E15 Clientul
are o reputaie
bun;
seutilizarea
poart amabil;
E16 Personalul
Clientul
arefurnizorului
ncredere
echipamentelor;
Rspunsurile
date suntncorecte,
complete
i cu precizarea
Personalul
angajat
al furnizorului
are competen n
E17 surselor;
Rspunsurile
sunt politicoase
i amabile.
Furnizorul asigur
securitatea
documentelor i a altor

E18
E19
E20
E21
E22

Furnizorul garanteaz serviciile prestate.

informaii
ale arat
clientului;
i
competent,
tie ceea ce trebuie s fac.
rezolvarea
cerinelorcclienilor;
nregistrrile clienilor sunt protejate mpotriva accesului
Personalul angajat al furnizorului acord o atenie individual
Serviciul este furnizat prompt, iar materialele sunt
neautorizat;
corespunztoare
i ladezi;lucru convenabile pentru toi clienii,
Furnizorul
orele
clienilor iare
acord
consideraie bunurilor clienilor.
Personalul angajat al furnizorului utilizeaz tehnologia repede
Clientul
are
ncredere
n corectitudinea
prestrii serviciului.
Furnizorul
o atenie
personal
iar serviciileacord
sunt suficient
de
flexibileclienilor;
pentru a se potrivi cu
programul clientului.
Furnizorul
profund
de problemele
clientului;
Personalul este
angajat
al interesat
furnizorului
explic diverse
opiuni
pentru o anumit ntrebare;
Furnizorul
nelegealcerinele
specifice
ale problemele
clienilor;
Personalul
ascult
Clientul ia angajat
legtura furnizorului
uor cu furnizorul
atunci cndclientului
are o
i demonstreaz c le nelege i le trateaz n mod adecvat.
Personalul angajat al furnizorului recunoate fiecare client
problem, prin diverse mijloace (ex.: personal, prin telefon,
dup nume i adres;
prin email .a.).
Furnizorul ncearc s determine obiectivele specifice ale
clienilor;
Calitatea i costul serviciului oferit sunt cele cerute de client,
iar clientul i le poate permite.

Chestionarul Perceptiile clientilor

Nr.

Performane (Rezultate)

Scala de apreciere
dezacord

acord

total

total

1
P1

Echipamentele i tehnologiile utilizate de furnizor

sunt moderne.

P2

Facilitile vizuale oferite de furnizor sunt

atrgtoare.

P3

Personalulul angajat al furnizorului este bine pregtit

profesional, are o inut corespunztoare.

P4

Materialele, documentaiile .a. oferite spre consultare

sunt atrgtoare i uor de neles.

P5

Promisiunile fcute de furnizor sunt respectate i

corespund specificaiilor clienilor.

P6

Exist ncrederea c furnizorul rezolv problemele

clientului, c serviciile sunt asigurate 24 de ore din 24 i
pentru toi utilizatorii.

P7

Serviciul este executat corect de furnizor chiar de la

nceput.

P8

Serviciul este furnizat la termenul stabilit.

P9

Furnizorul asigur informaii corecte, iar procedurile i

rapoartele sunt fr erori.

P10

Clienii sunt informai corect despre termenele la care

furnizorul presteaz serviciul.

P11

Personalul angajat al furnizorului asigur rezolvarea

prompt a problemelor aprute.

P12

Personalul angajat al furnizorului are bunvoin i

amabilitate n ajutarea clienilor.

P13

Personalul angajat al furnizorului rspunde ntotdeauna

la ntrebrile clientului.

P14

Personalul angajat al furnizorului inspir ncredere;

furnizorul are o reputaie bun;
Rspunsurile date sunt corecte, complete i cu
precizarea surselor;
Furnizorul garanteaz serviciile prestate.

P15

Clientul se simte n siguran dac utilizeaz

serviciul

P16

oferit;
Personalul furnizorului se poart amabil;

P17
P18
P19
P20
P21
P22

Clientul are ncredere

n utilizarea
echipamentelor;
Rspunsurile
sunt politicoase
i amabile.
Furnizorul asigur
documentelor
i a n
Personalul
angajat securitatea
al furnizorului
are competen
altor informaii ale clientului;
nregistrrile
clienilor
sunt protejate mpotriva
rezolvarea cerinelor
clienilor;
accesului
neautorizat;
Personalul angajat al furnizorului acord o atenie
Clientul
corectitudinea
prestrii
Serviciulare
estencredere
furnizat n
prompt,
iar materialele
sunt
corespunztoare
i
la
zi;
individual clienilor i acord consideraie
serviciului.
Personalul
angajat
furnizorului
utilizeaz
bunurilor clienilor.
Furnizorul
are
orelealde
lucru convenabile
pentru toi
tehnologia
clienii, iar serviciile sunt suficient de flexibile
repede
arat
c
tieclientului.
ceeaclienilor;
ce trebuie s
pentru
aisecompetent,
potrivi ocuatenie
programul
Furnizorul
acord
personal
fac.
Personalul angajat al furnizorului explic diverse
opiuni pentru
anumitinteresat
ntrebare;
Furnizorul
esteoprofund
de problemele
Clientul ia legtura uor cu furnizorul atunci cnd
are o problem, prin diverse mijloace (ex.: personal,
clientului;
prin telefon,nelege
prin email
.a.). specifice ale clienilor;
Furnizorul
cerinele
Personalul angajat al furnizorului ascult problemele
clientului iangajat
demonstreaz
c le nelege
i le trateaz
Personalul
al furnizorului
recunoate
fiecare
n
moddup
adecvat.
client
nume i adres;
Furnizorul ncearc s determine obiectivele
specifice ale clienilor;
Calitatea i costul serviciului sunt cele cerute de
client,
iar clientul i le poate permite.