Ursache Anca

Consilierea psihologica a personalului

Master Evaluarea, Formarea si

An 2

Tema portofoliu Evaluarea si Stimularea Performantei Profesionale

Exercitiu 1
1. Preia corect datele de la client
Pondere 6
o Sunt necesare imbunatatiri semnificative
o Sunt necesare imbunatatiri
o Toate aspectele sunt acoperite
o Peste asteptari
o Excelent
4

0
1
2
3

2. Cunoaste procedurilor de tratare a incidentelor si le respecta*

Pondere 9
o Este necesara o imbunatatire semnificativa a cunostintelor pentru a atinge
nivelul cerut 0
o Cunostinte sub nivelul celor cerute de activitate
1
o Acopera in totalitate standardele cerute de activitate
2
o Depaseste multe standarde cerute de activitate si le acopera in totalitate pe
celelalte
3
o Depaseste toate standardele cerute de activitate
4
3. Viteza de lucru si invatarea aplicatiilor necesare desfasurarii activitatii
Pondere 4
o Sunt necesare imbunatatiri semnificative
0
o Sunt necesare imbunatatiri
1
o Toate aspectele sunt acoperite
2
o Peste asteptari
3
o Excelent
4
4. Nivelul de evolutie si adaptare in desfasurarea activitatii*
Pondere 5
o Are cunostinte avansate, peste cele necesare si stie cum sa procedeze in
orice situatie aparuta-4
o Are cunostintele puse la punct si stie cum sa procedeze in orice situatie
aparuta -3
o Are cunostintele puse la punct, dar necesita ajutor din partea colegilor in
luarea unei decizii-2

Ursache Anca
Consilierea psihologica a personalului

Master Evaluarea, Formarea si

An 2

o
o

Are partial cuostintele de baza si nu stie cum sa procedeze in orice situatie

aparuta-1
Nu stapaneste cunostintele de baza si nu stie cum sa procedeze in
majoritatea situatiilor-0

5. Reactia in situatiile neprevazute si comunicarea incidentelor care supervizor

Pondere 8
o Sunt necesare imbunatatiri semnificative
0
o Sunt necesare imbunatatiri
1
o Toate aspectele sunt acoperite
2
o Peste asteptari
3
o Excelent
4
6. Atitudinea fata de clienti si colaboratori
Pondere 7
o Sunt necesare imbunatatiri semnificative
o Sunt necesare imbunatatiri
o Toate aspectele sunt acoperite
o Peste asteptari
o Excelent
4
7. Atitudinea fata de colegi si superiori
Pondere 3
o Sunt necesare imbunatatiri semnificative
o Sunt necesare imbunatatiri
o Toate aspectele sunt acoperite
o Peste asteptari
o Excelent
4
8. Respectarea regulamenului intern
Pondere 2
o intr-un procent intre 80 si 100% din cazuri
o intr-un procent intre 60 si 79% din cazuri
o intr-un procent intre 40 si 59% din cazuri
o intr-un procent intre 20 si 39% din cazuri
o intr-un procent intre 0 si 19% din cazuri

0
1
2
3

0
1
2
3

4
3
2
1
0

* = scala comportamentala cu ancore

Criteriu conditional
9. Respectarea protocolului cu privire la timpul de rezolvare a unei sarcini*
Pondere -10

Ursache Anca
Consilierea psihologica a personalului

Master Evaluarea, Formarea si

An 2

o
o

Au existat mai mult de 2 situatii in care nu a indeplinit si nu a redirectionat

sacina altui coleg in timpul acordat - 1
Au existat maxim 2 situatii in care nu a indeplinit si nu a redirectionat sacina
altui coleg in timpul acordat - 0

Argumentare
In cazul in care nu este respectat protocolul cu privire la timpul de rezolvare a unei
sarcini este afectata toata echipa iar clientul percepe echipa drept una cu potential
scazut, scade nivelul de incredere si competenta. Poate avea drept consecinta finala
incheierea contractului de colaborare dintre client si firma. In situatia in care
angajatul nu reuseste sa rezolve o sarcina, trebuie sa o redirectioneze catre un cole
cu competente superioare in timpul alocat.

Scor minim = 6*0+9*0+4*0+5*0+8*0+7*0+3*0+2*0-10*1=-10

Scor mediu = 88
Scor maxim = 6*4+9*4+4*4+5*4+8*4+7*4+3*4+2*4+10*0=176

Interval scala de evaluare

161-176
160-143
142- 125
124- 107
106-88
87- 68
67-48
47-28
27-8
8-(-10)

Bonus % din salariul de

baza
20%
15%
10%
5%
0
0
0
0
0
-10%

Exercitiul 2

Varietatea abilitatilor sociale de munca

Angajatii care au cunostintele puse la punct si au demonstrat in timp ca stiu cum sa
procedeze in orice situatie aparuta, pot fi propusi pentru a tine traininguri periodice
angajatilor incepatori. In training se vor prezenta si aprofunda notiuni necesare
petru o buna desfasurare a sarcinilor sau vor avea ca tematica imbunatatire unei
abilitati. De asemenea, se vor putea prezenta si situatiile dificile cu care s-a
confruntat fiecare si cum au facut fata, in timp putandu-se transforma in program
de mentorat. Activitatea se va desfasura intr-un spatiu adecvat formal sau
nonformal in functie de cum alege angajatul iar firma va suporta costurile financiare
si logistice.

Ursache Anca
Consilierea psihologica a personalului

Master Evaluarea, Formarea si

An 2

Efect psihologic presupus:

Angajatul va primi astfel un feedback penru activitatea sa si i se va recunoaste valoarea in firma,
in fata colegilor. In acelasi timp este o modalitate de comunicare intre colegi, de intalnire in alt
mediu. Prin atributia suplimentara, se diminueaza monotonia pozitiei pe care lucreaza. Angajatul
va trebui sa foloseasca o varietate mai mare de abilitati pentru sustinerea unui training, decat cele
utilizate in mod obisnuit, iar munca sa va deveni mai reprezentativa si semnificativa pentru el.

Ursache Anca
Consilierea psihologica a personalului

Master Evaluarea, Formarea si

An 2

FISA POSTULUI
Functia: Analist Servicii Client
Functia superiorului direct: Team Leader
Numarul persoanelor subordonate: 0
Functia colegilor de echipa: Analist Servicii Client , Team Leader
Obiectiv general al activitatii:
Actioneaza ca prim punct de contact pentru semnalarile clientilor, furnizand solutii
pentru incidentele cererile specifice. Transfera semnalarile care depasesc atributiile
catre grupurile responsabile de rezolvare monitorizeaza aceste semnalari pana la
solutionare.
Principalele objective si indatoriri:
1. Actioneaza intotdeauna conform cu procedurile de lucru specifice
2. Identifica incidentele prioritare
3. Identifica orice cerinta particulara a clientului
4. Preia telefonic sau prin intermediul mail-ului informatiile furnizate de clienti
5. Inregistreaza incidentele si cererile clientilor in sistemul de gestionare a
semnalarilor
6. Actualizeaza inregistrarile cu detaliile actiunilor si cu noile informatii obtinute
7. Ofera solutii prin telefon sau mail pentru incidentele si cererile specifice in
limitele de timp stabilite
8. Transfera semnalarile care depasesc atributiile spre grupurile responsabile pentru
solutionarea acestora
9. Prezinta aspecte tehnice ale actiunilor intreprinse unui public fara pregatire de
specialitate
10. Evalueaza, prioritizeaza si gestioneaza volumul de munca asigurandu-se ca sunt
indeplinite obligatiile contractuale
11. Trateaza toti colegii, superiorii si clientii intro maniera profesionala si orientata
spre client
12. Ofera toate informatiile legate de activitate colegilor si superiorilor la cerere
13. Raporteaza superiorului direct orice problema legata de corectitudinea si
disponibilitatea procedurilor de lucru
14. Participa la toate programele de formare referitoare la procedurile de lucru not
sau actualizate conform cu programul de formare stabilit de companie
15. Redacteaza rapoartele de activitate si le comunica in intervalul de timp stabilit
Disponibilitate si managementul timpului:
1 respecta orarul stabilit pentru activitate
2. respecta intervalul stabilit pentru pauza de masa
3. se asigura ca toate sistemele sunt conectate la ora stabilita pentru inceperea
activitatii

Ursache Anca
Consilierea psihologica a personalului

Master Evaluarea, Formarea si

An 2

4. programeaza concediul de odihna in acord cu planul de capacitate si cu acordul

managerului de linie
Controlul calitatii:
1. deruleaza toate activitatile in conformitate cu standardele de calitate
2. participa la toate programele de formare necesare in domeniul standardelor de
calitate
Abilitati, cunostinte si experienta:
Cunostinte de limba engleza (scris si vorbit): nivel avansat
Bune abilitati de utilizare a pachetului MS Office, incluzand Word, Excel,
PowerPoint si Outlook.
Notiuni de utilizare a sistemelor de operare, hardware, retelistica
Bune aptitudini de prioritizare
Capacitate de decizie rapida
Atentie la detalii
Abilitati de lucru in echipa
Atitudine orientate spre client
Abilitatea de a comunica aspecte tehnice ale activitatii persoanelor neinstruite in
domeniile respective