Ghid Clienti Misteriosi

GfK Mystery Shopping
Ghid Clienti Misteriosi
February 12
Ghidul Clientului Misterios
February 12
Cuprins 1 Mystery Shopping ..............................................................3
2 Rolul Clientului Misterios.............................................6

3 Norme si Reguli generale pentru clientii
misteriosi..............................................................................................8
4 Ghid aplicatie online..........................................................27
February 12
Mystery Shopping
February 12
Mystery Shopping
4
Mistery Shoppingul este definit ca o cercetare calitativa de marketing, ce presupune evaluarea obiectiva de catre un client sub acoperire a serviciilor oferite de catre firma analizata (amabilitatea, corectitudinea si cunostintele angajatilor, paii vanzarii, produsele oferite, timpul de ateptare, ambianta, etc.) printr-un chestionar completat ulterior. Mistery Shoppingul, dezvoltat la scara larga inca din 1947 in SUA, inseamna masurarea performantelor, folosind clienti falsi/instruiti sau potentiali clienti pentru a monitoriza si evalua: interactiunea dintre angajati si clienti contact; procese si proceduri folosite in livrarea de produse si servicii; mediul ambient. Spre deosebire de modalitatile conventionale de cercetare mystery shopping masoara/testeaza, mai curand, procesul serviciilor oferite si nu rezultatele serviciilor (perceptia consumatorului asupra serviciilor si nivelul de satisfactie); Mystery shopping-ul este prin definitie un instrument obiectiv de evaluare, de aceea se diferentiaza de studiile de satisfactie a clientilor prin faptul ca evaluatorii nu trebuie sa se implice personal, emotional, subiectiv in evaluare ci trebuie doar sa observe pe parcursul vizitei si sa comunice anumite comportamente. Pentru obtinerea unor informatii subiective de la clienti pareri personale, perceptii, sentimente, idei, etc. se folosesc alte instrumente de specialitate: studii de satisfactie, focus groupuri, etc..
February 12
Mystery Shopping
Evaluarea prin Mystery Shopping poate lua mai multe aspecte, dintre care cele mai cunoscute sunt:
5
Evaluarea generala sau traditionala- vizita efectiva in unitatea evaluata a clientului care a solicitat acest proiect (magazin, restaurant, clinica, sucursala, etc.) Evaluarea concurentei (a serviciului si a preturilor) presupune si vizita in unitatile concurente clientului care
a solicitat acest proiect.
Evaluarea integritatii angajatilor si a respectarii legii- un bun exemplu este verificarea faptului ca un angajat
ofera bon fiscal sau nu ori daca ofera minorilor spre vanzare produse interzise acestora.
Evaluarea telefonica presupune evaluarea facuta prin telefon. Aceasta poate fi de sine statatoare sau
anterior unei evaluari generale
Evaluarea serviciului prin internet (e-mail, online) se foloseste, de exemplu, cand se solicita prin e-mail o
oferta de pret.
Evaluarea folosind mijloace de inregistrare (audio sau video)- se foloseste atunci cand clientul doreste sa fie
inregistrata vizita printr-o minicamera video, telefon sau reportofon
February 12
Rolul Clientului Misterios
February 12
Rolul Clientului Misterios

Clientul misterios este acea persoana care se atribuie tuturor caracteristicilor unui client obisnuit ca varsta, ocupatie, statut, comportament. Ce ii face diferiti fata de ceilalti clienti este ca ei vor sa ajute la imbunatatirea servirii si in plus vor sa castige ceva bani pentru asta. Acesta nu se va deosebi de multimea de clienTi care asteapta sa fie servii. De aceea, clientul misterios trebuie sa inteleaga foarte bine scenariul agreat, sa reuseasca sa se puna in locul unui client real si sa transpuna cerintele studiului in nevoile sale personale. De aceea, pentru a deveni un bun client misterios este nevoie de urmatoarele calitati: Obiectiv Atent la detalii Spirit de observatie Sa fie respectuos, corect, exigent Organizat Sa nu provoace persoana evaluata, sa fie discret-subtil; Bun narator Cunostinte bune de ortografie si gramatica dar si de operare PC, Excel, Internet Aceste job este original si flexibil prin faptul ca puteti accepta doar acele proiecte care sunt atractive pentru dvs, in functie de anumite conditii: domeniu de activitate analizat, locatia, perioada de tip cand se face evaluarea. Activitatea de client misterios nu asigura un venit substantial si constant, dar e potrivit pentru cine vrea sa faca cumparaturi si sa ia masa in oras gratuit si in plus sa fie si platit pentru asta, facand o munca placuta. Majoritatea care colaboreaza ca si clienti misteriosi sunt atrasi de ideea ca isi doresc sa schimbe ceva in modul de servire a clientilor. Valoarea onorariului este in concordanta cu: timpul investit pentru evaluare, complexitatea raportului cerut, tipul evaluarii (folosirea mijloacelor de inregistrare), eventuale cerinte speciale cu privire la vizita, etc. 7
February 12
Norme si Reguli generale pentru clientii misteriosi
February 12
Norme de Etica pentru Clientii Misteriosi

Clientii Misteriosi trebuie sa respecte anumite norme de conduita si etica profesionala. Conform organizatiei mondiale MSPA (Mystery Shopping Providers Association) cele mai importane norme pentru clientii misteriosi sunt: Sa respecte regulile de confidentialitate; Sa nu falsifice sau sa denatureze in orice fel informatiile relatate; Sa trimita fiecare raport la timp (in max.12-24h de la evaluare, pana la data limita specificata); Sa se exprime corect, complex, fara greseli de ortografie sau scriere; Sa notifice in cel mai scurt timp coordonatorul daca nu poate realiza evaluarea in timp util si sa prezinte un motiv intemeiat pentru aceasta; Sa anunte coordonatorul daca exista vreun impediment care il poate influenta sa fie obiectiv in evaluare (de ex. daca angajatul este o persoana cunoscuta, un prieten); Sa nu trimita o alta persoana sa faca evaluarea in numele sau, fara a primi in prealabil aprobarea coordonatorului; Sa se pregateasca in prealabil si sa respecte instructiunile pe tot parcursul evaluarii si nu numai; Sa nu divulge in nici un fel calitatea sa de client misterios angajatilor evaluati si nici sa contacteze clientul in nici un fel, fara acordul coordonatorului de proiect; Sa pastreze o copie dupa notitele evaluarii timp de minim 60 de zile in cazul in care clientul va avea intrebari suplimentare sau raportul nu a ajuns in conditii optime.
9
February 12
Normele de confidentialitate
10
Ca si client misterios ai acces la multe informatii, de aceea ti se cere confidentialitate totala asupra aspectelor implicate in evaluare:
Numele clientului, detalii despre locatia vizitata; Asocierea intre numele companiei de Mystery Shopping si clientul evaluat; Clauze privind contractul de colaborare, suma platita de compania de Mystery Shopping pentru o anumita vizita; Intrebarile din chestionarul de evaluare si instructiunile oferite pentru evaluare; Rezultatele evaluarii sau orice informatii obtinute in urma acestei colaborari.
!n cazul n care evaluatorul cunoate vreun angajat al firmei pentru care se relizeaz evaluarea
este obligat s anune coordonatorul de proiect pentru a verifica dac poate continua vizita
February 12
Cele mai frecvente greseli........

Principalele greseli pe catre trebuie neaparat sa le evitati: Acceptati o evaluare pe care nu o puteti duce la bun sfarsit sau in timpul alocat de coordonator; Realizati vizita la o alta ora sau intr-o alta zi, sau chiar in alta locatie decat cele specificate; Nu respectati in totalitate instructiunile primite deoarece nu ati citit cu atentie;
11
Nu respectati scenariul;
Nu trebuie sa va implicati personal, emotional, subiectiv in evaluare ci trebuie doar sa observati pe parcursul vizitei si sa comunicati anumite comportamente. Sa faceti comparatie intre 2-3 sau mai multe evaluari pe care le realizati in cadrul aceluiasi magazin sau la magazine diferite; Sa va lasati influentat de experiente anterioare avute in viata reala la magazinul unde realizati vizita sau la alte magazine asemanatoare. Achizitionati un alt produs fata de cel solicitat; Nu solicitati sau nu pastrati bonul fiscal sau un alt document mentionate in instructiuni; (un pliant, oferta, etc.)
Atrageti atentia asupra dvs. prin comportamentul ostentativ sau nu sunteti discret atunci cand luati notite; Nu va comportati ca un client normal, sunteti excesiv de stresat sau emotiv; Purtati la vedere chestionarul sau instructiunile, putand sa fiti descoperit; Sa va recunoasteti calitatea dvs. de client misterios.
February 12
....si cum sa le evitati

Incearca sa ramai anonim! Pentru a face tot posibilul sa nu tradati calitatea dvs. de client misterios trebuie sa fiti atent la urmatoarele aspecte: - Comportati-va si imbracati-va ca si un client obisnuit, fara a iesi in evidenta si putand astfel sa verificati mai usor; - Fii familiar cu scenariul si tine-l pe cat posibil aproape de realizate; - Fiti relaxat/a si nu pune foarte multe intrebari, dar nici nu te arata atotstiutor. - Nu fi foarte evident cand citesti numele de pe ecuson sau cand cronometrezi ceva - Nu pune la vedere niciodata indicatiile sau o copie a chestionarului in timpul vizitei, iar pentru orice notita incearca sa fi foarte discret, folosind telefonul mobil sau pliantul cu oferte. Fii foarte bine pregatit. Stiind cu exactitate ce trebuie sa evaluezi, va fi mult mai usor sa fii increzator pe parcursul evaluarii si sa fii foarte atent la toate detaliile solicitate. Chiar daca ai colaborat anterior pentru acelasi tip de proiect, uneori clientii vor schimba anumite cerinte, intrebari, de aceea este nevoie sa intelegi fiecare aspect al evaluarii si daca este necesar chiar sa ceri explicatii coordonatorului pentru orice nelamurire. Pentru acest aspect, ghidul contine o sectiune separata cu toate elementele de care trebuie sa tina cont un client misterios inainte de realizarea vizitei. Daca totusi veti fi demascat de unul dintre angajati, cea mai buna strategie ar fi sa intrebati instant Ce inseamna mystery shopper? sau Ce ziceati!? Eu doar doream sa cumpar acest produs si in niciun caz sa nu recunoasteti calitatea dvs. de client misterios . Orice situatie de acest gen va trebui raportata in evaluarea dvs, iar coordonatorul va decide daca va trebui sau nu sa se repete aceasta vizita.
12
GfK Mystery Shopping The Oxford Model
February 12
Materiale necesare clientului misterios:

13
Brief (informatii si instructiuni pe specificatiile exacte ale studiului, realizat de catre coordonator) Lista locatiilor care trebuie vizitate/evaluate Intervalul Orar in care se vor desfasura vizitele Scenariul (descrierea rolului si profilului de client pe care-l veti interpreta in magazin) Chestionarul (format online si/sau print) Eventualele accesorii necesare pentru a finaliza vizita (in multe cazuri e nevoie de ceas, uneori de aparate foto pentru a fotografia locatia sau e nevoie sa aveti cartea de identitate la dvs. etc.)
February 12
3.1
PREGATIREA pentru vizita misterioasa
February 12
Inainte de vizita propriu-zisa trebuie sa

... cititi toate materialele informative (instructiuni si chestionar) pentru a intelege scopul studiului: care sunt aspectele si comportamentele pe care le veti evalua in magazin, astfel incat sa le atingeti pe toate in decursul vizitei (sa observati tot ce e trecut in fisa de observatie a locatiei si sa testati comportamentul/cunostintele personalului pentru toate produsele si serviciile ce trebuie evaluate)
15
ce scenariu veti urma atunci cand faceti aceasta evaluare si exerseti-l inaintea vizitei: ce fel de client veti interpreta: care este profilul pe care il veti dezvalui angajatului, ce informatii din profil veti oferi in mod spontan personalului din magazin si pe care dintre acestea trebuie sa le dezvaluiti la intrebarea expresa a personalului din ce loc anume in magazin incepe vizita si cum se masoara timpul de asteptare pana la a fi abordat la care dintre produse/ servicii TREBUIE sa insistati pentru a obtine informatii, atunci cand acestea nu au fost oferite din initiativa personalului si pentru ce produse/ servicii NU TREBUIE sa cereti informatii daca acestea nu sunt oferite in mod spontan.
... sa va rezervati timp pentru anumite activitati, deoarece in anumite situatii sunt necesare: rezervari; stabilirea intalnirilor ori evaluare telefonica. Intotdeauna este bine sa planificati sa faceti evaluarea in primele zile din perioada alocata, deoarece daca intervine ceva in programul dvs. sa aveti timp suficient sa reprogramati vizita.
Este foarte importanat ca toti clientii misteriosi sa efectueze vizitele si sa evalueze magazinele in acelasi fel pentru a obtine rezultate comparabile si valide!
February 12
Inainte de vizita propriu-zisa trebuie sa

16
... sa acceptati si sa respectati intocmai locatiile alocate care trebuie vizitate/evaluate si intervalul Orar, decis de comun acord cu coordonatorul. Realizarea vizitelor in alta parte nu va fi renumerata. De cele mai multe ori pentru a verifica adresa locatiei, va trebui sa predati la sfarsitul evaluarii cordonatorului bonul fiscal (daca va fi cazul), pliante, poza, inregistrare video, etc..
... aveti asupra dvs. scenariul/chestionarul* (deoarece chestionarul trebuie completat la scurt timp dupa finalizarea vizitei si iesirea din locatia vizitata, cat impresiile sunt inca proaspete)
... aveti asupra dvs. toate eventualele accesorii necesare si mentionate in brief pentru a finaliza vizita (in functie de caz: ceas, aparat foto, aparat inregistrare, C.I., anumite acte sau documente etc.)
Evaluati intotdeauna locatiile strict pe baza prestatiei de la fiecare vizita pe care o efectuati! Nu va lasati influentati de eventualele experiente anterioare. EVALUAREA TREBUIE FACUTA REALIST, OBIECTIV SI SINCER.
*in aplicatie exista optiunea de print chestionar
February 12
3.2
OBSERVATIA asupra aspectului magazinului
February 12
In timpul observatiei asupra aspectului magazinului trebuie sa

...retineti toate elementele mentionate in chestionar si instructiuni, deoarece acelea sunt informatiile 18 importante pentru client si pe care va trebui sa le cunoasca in detaliu la sfarsitul vizitei. Daca observati alte detalii care nu sunt in materiale, chiar daca au o conotatie pozitiva sau nu, trebuie trecute in raportul de evaluare. ...urmariti de obicei: aspectul magazinului (ca si curatenie, semnalizare, iluminat,); aranjarea si completitudinea expunerii produselor si materialelor promotionale in vitrina exterioara si in interiorul locatiei; existenta anumitor puncte de intampinare/servire a clientilor in magazin (de exemplu receptia, biroul de informatii, birou de vanzari, casierie separata, unor zone de testare a produselor etc.) EVALUAREA EXTERIOARA A MAGAZINULUI trebuie facuta cu mare grija, astfel incat ca si client misterios sa atrageti atentia cat mai putin - fie ca observarea se va face de pe un alt trotuar, fie in timp ce va veti indrepta catre intrare cu pasi mici astfel incat sa aveti timp sa vedeti toate detaliile necesare completarii chestionarului. Daca dupa incheierea vizitei exista elemente de care nu suteti sigur ca le-ati observat, puteti reveni la acea locatie, dar numai la un interval de maxim 2 zile. EVALUAREA INTERIOARA A MAGAZINULUI va fi realizata cu egala atentie pentru a nu trezi suspiciuni: retineti si urmariti cu exactitate aspectele ce trebuie evaluate in chestionar. De cele mai multe ori se cere observarea in detaliu a curateniei interioare (aranjarea produselor la raft, colectarea de brosuri, cataloage, reviste, printuri si alte materiale promotionale). Atentie insa la diferentierea intre materialele prezente in locatie la modul general si cele care va sunt oferite de consultantii de vanzari in timpul procesului de vanzare unele evaluari solicita notarea diferentiata a acestora.
NU scoateti niciodata chestionarul pentru a-l completa in interiorul locatiei! Acesta trebuie completat doar dupa ce ati iesit din magazin si v-ati indepartat suficient pentru a fi in afara razei vizuale a personalului.
February 12
3.3
INTERACTIUNEA cu personalul (aplicarea

scenariului)
February 12
In timpul interactiunii cu personalul de vanzari trebuie sa

... urmariti SCENARIUL si PROFILUL DE CLIENT intocmai asa cum este el 20 trecut in chestionar si instructiunile de aplicare. ... exersati scenariul acasa inainte de vizita pentru a fi cat mai NATURAL in discutia cu personalul! Cu totii ne aflam zi de zi in pozitia de client, asadar incercati sa va regasiti in aceasta situatie in rolul pe care-l interpretati atunci cand interactionati cu persoanele de vanzari din magazin. Deosebita atentie trebuie acordata acelor informatii care trebuie oferite de catre clientul misterios din proprie initiativa si acelora care trebuie oferite doar in urma intrebarilor adresate de catre consultantii din magazin. ...aveti un comportament cat mai natural si sa nu fiti emotionat sau incordat ca sa nu fiti depistat ...nu aveti un comportament ezitant si articifial, ci dimpotriva sa cunoasteti foarte bune situatia si intrebarile pe care trebuie sa le adreseze angajatul. Ca si client misterios daca cunoasteti prea putine detalii puteti trezi suspiciuni din partea personalului evaluat, ceea ce poate influenta rezultatele, dat fiind un comportament nenatural din partea angajailor.
Aplicati scenariul intocmai asa cum este dat! Mici variatiuni pot fi permise doar atata timp cat ele nu altereaza coordonatele esentiale ale rolului de client pe care-l interpretati si doar daca aceste variatiuni sunt discutate impreuna cu si acceptate in prealabil de coordonatorul dvs.
February 12

21
atingeti pe parcursul discutiei toate serviciile/produsele ce trebuie evaluate. In general, desfasurarea dialogului este gandita astfel incat sa urmeze cursul unui proces de vanzare obisnuit - acoperind o gama cat mai larga dintre serviciile/ produsele comercializate. Atentie insa: pentru unele produse/ informatii se cere sa-l lasati pe angajat sa aiba in totalitate initiativa de a vi le oferi; in vreme ce pentru alte produse/ informatii este posibil sa vi se ceara sa insistati dvs., atunci cand persoana de vanzari nu vi le ofera din proprie initiativa. ESTE FOARTE IMPORTANT SA RESPECTATI INTOCMAI ACESTE INDICATII! aveti foarte clar definit care sunt elementele minime pe care trebuie sa le mentioneze angajatul magazinului pentru a considera ca acesta a prezentat o oferta, sau a dat informatii despre produse/ servicii. In concluzie, ca si client misterios trebuie sa va fie in orice moment foarte clar ce servicii/produse/ informatii/ comportamente: au fost oferite in mod spontan, la initiativa persoanei de vanzari au fost prezentate/ s-au intamplat la cererea dvs. explicita
conform cu un minim predefinit de elemente necesare
February 12

...obtineti, in anumite situatii, numele angajatilor cu care intrati in contact. Acest lucru ar fi foarte simplu daca toti ar purta ecuson. Aveti grija insa sa nu fiti foarte evident in a citi aceste ecusoane pentru a nu putea fi demascat! Uneori puteti obtine aceste informatii daca angajatul vorbeste cu un alt coleg care ii se va adresa pe nume. Daca nu, incercati sa fiti creativ, cerand cartea lui de vizita sau intrebati-l pur si simplu cum se numeste, explicand ca data viitoare il veti contacta direct sa va asiste in procesul de vanzare. Numele se poate obtine si de pe bonul de casa, insa aceasta poate sa nu fie intotdeauna cel real. ...faceti si o descriere a persoanei in cauza. Aveti grija sa nu folositi descrieri jignitoare (gras, batran) sau discriminatorii. De obicei, in descrierea acestor angajati puteti folosi indici ca: grupa de varsta; genul; inaltimea, culoarea si lungimea parului sau alte semene distinctive (barba, ochelari). ...fiti singur sau insotit? In cele mai multe situatii evaluarea propriu-zisa se va face fara sa fiti insotit de cineva, deoarece se doreste sa va canalizati intreaga atentie asupra detaliilor ce trebuie urmarite. Cu toate aceste, in anumite conditii vi se va cere in mod expres sa fiti insotit de o alta persoana, de ex. in evaluarea unui restaurant, in evaluari ce solicita activitati de cuplu sau prezenta unui copil. Asigurati-va intotdeauna ca aveti voie sa fiti cu cineva pe timpul evaluarii, iar daca nu reiese din instructiuni, contactati coordonatorul ca sa verificati acest lucru plus ce informatii puteti divulga acestei persoane. ...cronometrati timpul, deoarece aspectele legate de timp sunt extrem de importante. Vi se va cere ora exacta la care ati ajuns la locatia respectiva si respectiv ora la care ati plecat, dar uneori vi se va cere sa mentionati si timpul anumitor operatiuni (timpul de asteptare pana ati fost servit, in cat timp ati primit comanda). 22
Niciodata NU va deconspirati in fata personalului din magazin, recunoscand ca sunteti client misterios!
February 12
3.4
COMPLETAREA chestionarului de evaluare
February 12
In completarea chestionarului de evaluare trebuie sa retineti ca

...inainte sa incepeti completarea chestionarului, trebuie sa pregatiti toate informatiile necesare (instructiunile, bonurile fiscale, notitele, intrebarile chestionarului) ...evaluarile vor fi completate intr-o aplicatie on-line prietenoasa si usor de utilizat. Trebuie retinut ca evaluarea locatiei trebuie completata intr-un chestionar (fie fizic, fie on-line in functie de ce aveti la indemana) la foarte scurt timp dupa incheierea vizitei si numai dupa ce ati iesit din magazin si din raza vizuala a personalului. Completati raportul imediat sau daca nu este posibil in maxim 24 h, cat timp aveti inca proaspat in memorie toate cele intamplate. NU exista raspunsuri corecte sau gresite. Notati in chestionar exact tot ceea ce observati dvs. OBIECTIV, fara a denatura realitatea in mod pozitiv sau negativ. Nu uitati, intotdeauna axati-va pe comportamente, nu pe perceptii sau sentimente. de fiecare data cand aveti de completat raspunsuri deschise, decrieti cat mai clar situatia, folosind exemplificari, si exprimandu-va in propozitii complete si fara prescurtari NU LASATI NICIODATA CAMPURILE DESCHISE NECOMPLETATE! de fiecare data cand aveti de completat raspunsuri inchise la care puneti doar bifa/ sau incercuiti asigurati-va ca ati inteles bine la ce se refera intrebarea, NU INCERCATI SA INTERPRETATI DVS. SENSUL DACA ACESTA VI SE PARE AMBIGUU SAU NECLAR. Tineti in permanenta legatura cu managerul de proiect, comunicati cu acesta pentru orice nelamurire sau informatie care nu va este clara. ...trebuie completate OBLIGATORIU campurile cu OBSERVATII/COMENTARII cu argumente care sa sustina evaluarea pe care ati facut-o principalelor aspecte de interes in magazin (de exemplu: aspectul locatiei si al produselor & materialelor promotionale, atitudinea personalului, modul de servire etc.) In studiile de tip Mystery comentariile sunt extrem de importante, deoarece ele pot oferi o multime de informatii utile. De aceea, ca si client misterios trebuie sa va asigurati ca oferiti toate detaliile experientei si ca descrierea trebuie sa aiba un nivel cat mai obiectiv.
24
February 12
In completarea chestionarului de evaluare trebuie sa retineti ca

...trebuie sa oferiti comentarii detaliate, dar nu generale sau lipsite de informatii concrete si fara sa copiati aceeasi observatie in campuri diferite. De asemenea, nu trebuie exagerat cu informatii nejustificate sau expresii jignitoare. ...trebuie sa evitati expresiile si comentariile subiective, dar si adjectivele sau pronumele cu o conotatie relativa foarte mult, prea putin, extrem de, care pot fi foarte usor interpretabile. Nu trebuie sa tineti cont de experientele anterioare sau impresiile generale ci doar de vizita respectiva. In cazul in care un client misterios are de realizat mai multe vizite pe acelasi scenariu nu trebuie sa evalueze comparativ sau sa existe in chestionar observatii/comentarii identice sau de genul angajatul a fost mult mai informat decat la cealalta sucursala. De asemenea, intr-o evaluare trebuie evitate cuvintele eu cred, am simtit, nu mi-a placut, deoarece trebuie relatate faptele si situatiile concrete. ... niciodata sa nu falsificati o anumita informatie! Evaluarea dvs. este importanta pentru clientul beneficiar, iar de multe ori aceasta va fi un criteriu de recompensare/mustrare a angajatilor. Una dintre marile greseli a clientilor misteriosi este ca ei cred ca sunt pusi sa caute doar aspecte negative. Ceea ce nu este deloc adevarat, deoarece ei trebuie sa reflecte o imagine obiectiva a locatiei analizate si a comportamentului angajatilor, notand toate detaliile observate, cu bune si rele. ... pentru orice alte detalii legate de vizita, sau orice intamplari iesite din comun care nu sunt cerute in chestionar, va rugam sa notati la comentariile de la sfarsitul chestionarului. Parerea clientului misterios conteaza foarte mult. ... inainte de a trimite raportul, trebuie sa va asigurati ca ati completat corect si complet toate intrebarile si mai ales sa fiti atenti sa nu realizati greseli de ortografie si exprimare sau sa nu existe neconcordante intre intrebari. Nu uitati ca un raport incomplet va poate diminua onorariul si influenta imaginea de client misterios. ...trebuie intotdeauna sa salvati o copie a raspunsurilor (chestionarul fizic, notitele, etc.) in caz ca vor fi probleme in transmisia lor sau clientul va avea intrebari ulterioare, dar aveti grija sa tineti toate aceste date confidentiale.
25
February 12
Principalele greseli in introducerea evaluarilor

26
Nu se trimite raportul de evaluare la timp (conform timpului alocat in instructiuni, in maxim 24h de la vizita) Nu se recitesc notitele cu atentie, chestionarul nu este integral completat; Greseli de ortografiere,scriere si exprimare sau un limbaj neprofesional; Exista intrebari la care clientul misterios nu raspunde sincer , exista neconcordante intre intrebarile chestionarului sau nu ofera suficiente amanunte relevante despre cele intamplate; Cele descrise nu sunt masurate si relatate cu exactitate, ci se folosesc anumite adjective/pronume relative Se pune accentul pe parerea proprie, pe sentimente, nu pe fapte sau evaluarea nu este extrem de obiectiva, uneori raspunsurile sunt influentate de anumite aspecte sau preferinte personale;
Sunt omise anumite informatii relevante;

Se cauta scuze in cazul in care angajatii nu ofera un serviciu exceptional; Descrierea persoanelor evaluate este destul de vaga si nu se poate determina cu exactitate care sunt angajatii evaluati; Se revine iar si iar asupra unui aspect negativ, chiar daca acele intrebari nu au nicio legatura cu aceasta;
Nu se trimit impreuna cu raportul toate documentele solicitate iar uneori scanarea sau fotografierea lor nu este de calitate;
February 12
Ghid aplicatie Online
February 12
Logare ca si client misterios

Link-ul catre pagina principala a aplicatiei prin intermediul careia vom lucra este: http://www.checkersoft.com/gfk-romania/login.php Selectati Logare clienti misteriosi dupa ce ati introdus Username si Password si bifati Login In cazul in care ati uitat parola selectati Forgot your password? (Ati uitat parola? ) Dupa ce ati dat login va veti loga in Meniul principal (vezi poza 1) unde aveti acces la contul dvs de client misterios GfK. Selectarea oricarei dintre optiuni va va indruma catre pagina respectiva 28
February 12
Comenzi
Vizite alocate prin intermediul acestei optiuni puteti vizualiza vizitele alocate de catre coordonator, cu optiunea de acceptare/respingere proiectul respectiv. Mentionam ca pentru fiecare vizita alocata trebuie sa dati un raspuns in maxim 24 de ore din momentul alocarii. Pentru fiecare vizita gasiti toate detaliile necesare (data de finalizare a vizitei, descrierea si numele clientului, numele, programul si adresa filialei, chestionarul de evaluare, instructiuni, etc.)
29
February 12
Comenzi: Aplicare/respingere vizite

Aplicare vizite trebuie sa selectati butonul Acceptare si vi se va deschide fereastra de mai jos, oricand cu posibilitatea de Respingere si cu butonul Incepere revizuire, care va trebui folosit doar dupa ce ati finalizat vizita in locatia respectiva si a venit momentul sa introduceti chestionarul.
30
Respingere vizite- trebuie sa selectati butonul si se va deschide o fereastra unde va trebui sa introduceti motivul refuzului. Imediat ce veti nota refuzul aceasta vizita nu va aparea in lista dvs. De vizite alocate. Preview/Print chestionar dupa ce ati aplicat va trebui sa vizualizati chestionarul pentru a vizualiza toate intrebarile la care va trebui sa raspundeti in urma vizitei. Pentru acest pas trebuie sa selectati butonul ca sa vi se deschida pagina cu chestionarul complet, unde aveti si posiblitatea de a printa chestionarul si de a vizualiza instructiunile pentru proiectul respectiv: - Afisare instructiuni - Afisare in vizualizare abreviata pentru printare
February 12
Comenzi
Proiecte disponibile- prin intermediul acestei optiuni puteti vizualiza intreaga lista de vizite disponibile si puteti aplica in functie de tip, regiune, interval. Dupa ce ati aplicat trebuie sa asteptati acceptul coordonatorului. Dupa ce coordonatorul va aproba aplicarea dvs, vizita va aparea in sectiunea Vizite alocate, putand insa oricand sa utilizati Respingere. Introducere chestionare (doar dupa finalizarea vizitei) aceasta sectiune trebuie folosita DOAR dupa ce ati fost in teren si ati realizat vizita si urmeaza sa introduceti chestionarul de evaluare. Pentru vizualizarea chestionarui veti folosi Afisare chestionar. Ca sa ajungeti la pagina chestionarului respectiv trebuie sa selectati clientul, filiala pe care ati vizitat-o si chestionarul alocat filialei. Atentie mare in selectarea acestor 3 elemente deoarece trebuie sa selectati corect ceea ce urmeaza sa introduceti. Dupa ce ati selectat tot vi se va deschide pagina de Review unde veti gasi chestionarul cu toate intrebarile pe care trebuie sa le completati . 31
Ca sa mergeti mai departe, dupa ce bifati raspunsurile trebuie sa selectati Continuare.
February 12
Introducere chestionare
In completarea chestionarelor trebuie sa va folositi de butoanele Continuare si Inapoi in cazul in care vreti sa modificati un raspuns bifat anterior. De asemenea, in partea de jos a paginii puteti observa cat la 100% mai aveti pentru finalizarea chestionarului. Sistemul nu va va lasa sa stati mai mult de 24 de minute pe acceasi pagina si in caz ca veti depasi acest timp ce ati bifat pe pagina respectiva nu va mai fi salvat. Prin urmare, in caz ca aveti nevoie de mai mult timp puteti deschide pagina in alta fereastra. 32
Pe parcursul completarii chestionarului, puteti bifa oricare dintre cele 4 butoane de mai jos:
Optiunile sunt: Salvare si iesire: salveaza tot ce a fost completat pana in acel moment si se poate reveni oricand la chestionar exact de unde s-a ramas. Review restartare: restarteaza chestionarul, stergand toate informatiile care au fost pana la acel moment introduse dar vizita va fi tot in progres. Iesire si stergere review: sterge tot chestionarul completat pana la acel moment ca si cum nu ar fi fost niciodata inceput.
Continua completarea chestionarelor incepute (5 review-uri)- aceasta optiune va da posibilitatea sa reluati completarea chestionarelor exact de la intrebarea unde v-ati oprit.
February 12
Chestionare si Informatii personale

33
Sectiunea Afisare chestionar Vizualizati/Printati chestionare disponibile va ajuta sa selectati chestionarul pentru care doriti sa vedeti un preview, avand si posibilitatea de a printa chestionarul.
Informatii personale
Istoric proiecte Raport plati Locatii disponibile (judete in care puteti efectua vizite) Editare informatii personale in cazul in care de la momentul inregistrarii apar modificari asupra informatiilor tale personale le poti actualiza utilizand aceasta optiune (adresa, numar de telefon, etc.) Acorduri
February 12
VA DORIM MULT SUCCES si va rugam sa nu ezitati sa ne contactati oricand aveti nevoie de ajutorul nostru! Va multumim pentru implicare si va dorim toate cele bune!
Echipa MS GfK Romania client.misterios@gfk.com

Ghid Clienti Misteriosi

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Ghid Clienti Misteriosi

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

GfK Mystery Shopping