CUPRINS :

Pagina
Argument
Capitolul I : Pregătirea salonului pentru servirea clienţilor ................................3
1.1. Înainte de sosirea clienţilor..........................................................................4
1.2. După terminarea activităţii de servire...........................................................8
Capitolul II :Preferinţe culinare ale turiştilor străini şi tehnica servirii acestora
2.1. Turiştii ruşi şi polonezi ...............................................................................13
2.2. Turiştii americani şi englezi........................................................................14
2.3. Turiştii bulgari.............................................................................................15
2.4. Turiştii germani şi austrieci.........................................................................16
2.5. Turiştii francezi şi belgieni..........................................................................17
2.6. Turiştii nordici.............................................................................................19
2.7.Turiştii chinezi şi coreeni..............................................................................20
Capitolul III : Atitudinea centrată pe client în cadrul unităţii de cazare S.C. HOTEL
INEUL RODNA S.R.L
3.1. Prezentarea unităţii S.C. HOTEL INEUL RODNA S.R.L...........................22
3.2. Importanţa acordată turiştilor în cadrul hotelului S.C. INEUL RODNA S.R.L
.............................................................................................................................26
Concluziile lucrării .............................................................................................36
Bibliografie...........................................................................................................38
Anexe
 ARGUMENT
Printre grijile şi preocupările cotidiene ale omului se numără şi procurarea şi
pregătirea unor produse pentru a se asigura alimentarea organismului. Din istoria
omenirii se reţin o mulţime de aspecte şi episoade, care se referă la această activitate şi
din care rezultă că modul şi formele de alimentaţie reprezintă o problemă centrală de
viaţă. Indiferent de activităţile oricărui om, alimentaţia nu a putut fi înlocuită sau evitată,
ea stând la baza menţinerii şi prosperării societăţii. Desigur că obiceiurile alimentaţie
diverse şi deprinderile alimentaţiei şi nutriţiei nu au fost aceleaşi de-a lungul istoriei la
toate popoarele, ci acestea se materializează într-o diversitate, fiind imposibil de a fi
cunoscute, catalogate sau enumerate într-un studiu sau într-o formă informaţională.
În selecţia alimentelor, în preferinţele alimentare, intervin factori care ţin de
experienţa individuală, de experienţa celor care ne-au precedat. Nevoia de hrană şi
satisfacerea ei este asociată de constatările directe ale fiecărui individ in cursul vieţii,
bineînţeles pe etape evolutive, precum şi de o oarecare influenţă a moştenirii
genetice. Starea emoţională faţă de hrană este amplificată sau diminuată prin prezenţa sau
absenţa stării de foame si de existenţa mijloacelor materiale care să o săvârşească.
Problema produselor care au fost şi sunt consumate de fiecare individ de-a lungul
vieţii, a modului în care acestea sunt realizate, procurate, prelucrate, prezentate, servite şi
în ultima instanţă consumate, a constituit din cele mai vechi timpuri un apanaj al
societăţii respective.
Componenta esenţială în structura unei oferte turistice moderne, serviciile de
alimentaţie publică se recomandă, pe măsura trecerii timpului, ca un ansamblu de
prestaţii cu multiple şi noi posibilităţii în ce priveşte ridicarea calităţii produsului turistic
în condiţii de înaltă eficienţă. Se tinde, pe zii ce trece, ca alimentaţia publică să
îndeplinească, pe lângă funcţia fiziologică propriu-zisă şi unele funcţii de
agrement,odihna, recreare, în general de petrecere agreabilă a timpului liber. Acest
caracter se amplifică cu cât turistul petrece o parte însemnată de timp (20-25% după
unele calcule) în unităţile de alimentaţie publică, locuri care pot focaliza interesul
consumatorilor prin atracţia pe care o exercită, prin intensitatea şi caracterul contactelor
sociale ce se pot realiza în cadrul lor.
 Apreciind semnificaţia şi importanţa crescândă a relaţiei de interdependenţă dintre
alimentaţia publică şi turism, agenţii economici şi instituţiile ce veghează asupra
dimensiunilor cantitativ-calitativ ale industriei turistice să-şi orienteze eforturile, de
perspectivă menite să direcţioneze corespunzător şi realist dezvoltarea sectorului
respectiv. Aceasta, cu atât mai mult, cu cât este cunoscut faptul că nivelul dezvoltării
alimentaţiei publice se numără printre mărimile de apreciere a satisfacţiei consumatorilor-
turişti şi nu numai.
Capitolul I : Pregatirea salonului pentru servirea clientilor

În vederea asigurării condiţiilor  necesare servirii clienţilor, o mare parte din

volumul de muncă al personalului dintr-o unitate publică de alimentaţie se realizează
înainte de începerea programului de funcţionare a acesteia. Astfel, in acest interval de
timp, care este mai mare sau mai mic, în funcţie de tipul unităţii, structura personalului,
volumul şi natura operaţiilor ce urmează să se efectueze. amenajarea şi dotarea unităţii
etc., personalul de serviciu din salon execută operaţiile privind: pregătirea obiectelor de
servire necesare transportării, prezentării, servirii şi consumării preparatelor şi băuturilor,
aranjarea salonului pentru servirea clienţilor precum şi pregătirea sa pentru începerea
activităţii de primire şi realizare a comenzilor date de clienţi.

De felul în care sunt executate aceste operaţii în cele mai mici amanunte depinde
desfăşurarea muncii zilei respective pentru servirea cu minim de efort, dar cu maximum
de realizări cantitative (volumul încasărilor) şi calitative (buna servire a clienţilor).
Pregătirea salonului înainte de sosirea clienţilor se face în două etape:

— după terminarea programului de funcţionare a unităţii de către fiecare chelner

împreună cu ajutorul său:

— înainte de începerea programului de funcţionare a unităţii de către echipa de

serviciu prevăz ută în graficul de lucru sau cea stabilită de patron, şeful unităţii

sau şeful de sală.

1.1. Inainte de sosirea clientilor

Pregătirea se realizează în următoarele direcţii: pregătirea personalului, aranjarea mesei

(mise-en-place-ul), aşteptarea clienţilor.

Pregătirea personalului. Prin pregătirea personalului înainte de sosirea clienţilor se

înţelege totalitatea operaţiilor efectuate de către întregul personal, privind ţinuta corporală
şi vestimentară, verificarea locului de muncă, cunoaşterea sortimentelor de preparate şi
băuturi ce se găsesc în unitate pentru servire precum şi a sarcinilor deosebite din perioada
de lucru respectivă. Realizarea acestor operaţiuni în cele mai mici amănunte uşurează
desfăşurarea în condiţii optime a activităţii privind servirea, realizarea obiectivelor
muncii zilei de lucru respective, cu minimum de efort şi maximum de eficientă.

a) Pregătirea corporală începe de la domiciliu, unde fiecare lucrător trebuie să facă baie
generală folosind şi dezodorizante. Părul va fi pieptănat si periat, unghiile tăiate scurt.
Bărbaţii se vor bărbieri şi vor purta părul scurt, femeile se vor farda discret. Se pot folosi
parfumurile însă cu mirosuri suave.

În momentul sosirii la unitate, personalul îşi va spăla din nou mâinile, pentru a îndepărta
murdăria şi microbii colectaţi din mijloacele de transport folosite. Înainte de sosirea
clienţilor, lucrătorii care au participat la pregătirea salonului conform graficului de lucru,
fac duş şi  repetă operaţiile pe care le-au efectuat la domiciliu, recăpătând, după efortul
făcut, prospeţimea şi vioiciunea necesare.

b) Pregătirea vestimentară începe de asemenea, de la domiciliu  prin îmbrăcarea lenjeriei

de corp (maiou şi cămaşă albă de către bărbaţi, furou şi bluză albă de către femei).
Lenjeria trebuie să fie curată, apretată, după caz, şi călcată. Costumele pentru bărbaţi,
rochiile sau fustele pentru femei trebuie să fie curate şi călcate. Cravata pentru bărbaţi va
avea culoarea asortată cu hainele şi cu batista de la buzunarul hainei. Ciorapii curaţi,
schimbaţi zilnic sunt de culoare închisă. asortaţi cu cravata sau, in aceeaşi nuanţă cu
culoarea hainelor, pentru bărbaţi, şi de nylon pentru femei. Ajutoarele chelnerilor care
sunt recrutate dintre eleve sau ucenice, poartă ciorapi trei sferturi, de culoare albă.
Pantofii trebuie să fie cât mai comozi, lejeri, curaţi, lustruiţi, de culoare neagră. Pentru
femei se recomandă să aibă frizetă pe cap, bluze de culoare albă sau de culori diferite,
fuste de culoare închisă sau de aceeaşi culoare cu a bluzei. Uniformele de lucru trebuie să
fie confecţionate corespunzător fiecărui lucrător în parte, să fie întotdeauna curate,
apretate. după caz şi călcate. Pentru a se asigura aceste condiţii se impune ca fiecare
lucrător să aibă 2—3 rânduri de uniforme şi acestea să fie păstrate cu grijă şi înlocuite pe
măsură ce se uzează sau nu mai corespund din punct de vedere estetic. Fiecare chelner
are asupra sa, în permanenţă: tirbuşon şi chei pentru desfacerea capsulelor, ce se ţin în
buzunarul de jos din partea stângă a vestei, batista în buzunarul stâng al căptuşelii hainei,
chibrit în buzunarul de jos din partea stângă a căptuşelii hainei, creion sau pix în
buzunarul de jos din partea stângă a vestei, portofel pentru bani in buzunarul din partea
dreaptă a căptuşelii hainei, carnetul pentru notarea comenzilor în buzunarul de sus din
partea dreaptă a vestei, ceas      la mâna stângă etc.

c) Verificarea ţinutei şi a locului de muncă. Înainte de începerea programului de

funcţionare a unităţii, întregul personal pregătit pentru servirea consumatorilor se adună
în careu sau în linie dreaptă, pentru ca şeful de unitate sau şeful de sală să verifice ţinuta
corporală şi vestimentară, precum şi dacă fiecare lucrător are ustensilele de lucru
necesare servirii ca: ancăr, tirbuşon, chei pentru desfacerea capsulelor şi a cutiilor de
conserve, chibrituri, două-trei creioane ascuţite sau pixuri, bonier pentru bonuri de
marcaj, carnet-notes pentru notarea comenzilor, bonier cu note de plată, batistă etc.
 Prezentarea tinutei de bucatar

Se urmăreşte să fie respectate regulile privind ţinuta corporală şi vestimentară, luând

măsuri de corectare a fiecărei abateri oricât de mică ar fi aceasta, deoarece în faţa
clienţilor fiecare lucrător trebuie să se prezinte într-o ţinută impecabilă. După această
verificare, fiecare chelner împreună cu ajutorul său, supravegheaţi de şeful de unitate sau
şeful de sală, trec la locurile lor de muncă (conform graficului de lucru sau la locurile
repartizate) şi controlează cu atenţie dacă echipa de serviciu a efectuat toate operaţiile
privind pregătirea salonului.

pregatirea salonului

Astfel:

—   pardoseala să fie măturată, curată, fără resturi menajere sau alte obiecte care ar fi
putut să cadă în timpul aranjării meselor;

—  mesele să fie fixate şi aranjate cât mai estetic;

— mise-en-place-ul să fie complet. în cazul în care se constată unele omisiuni, se

aduc obiectele respective. 0 atenţie deosebită trebuie acordată stării de curăţenie a
 obiectelor de servire (farfurii, tacâmuri, pahare etc.), precum şi integrităţii lor (să
nu fie sparte, rupte, ciobite etc.);

Pregatirea camerelor

—  masa de serviciu (consola) să fie aprovizionată cu obiecte de servire de rezervă;

—   suporturile pentru frapieră să fie aşezate în ordine, la toate mesele

—   apa şi florile din vaze să fie proaspete

—   ghivecele cu flori sau plante ornamentale să fie udate

—   toate corpurile de iluminat să funcţioneze.

d) Cunoaşterea sortimentului de preparate şi băuturi care se găsesc în unitate constituie

o obligaţie a fiecărui chelner înainte de a începe servirea propriu-zisă. In acest scop, se
consultă lista pentru meniuri şi de băuturi a zilei respective, informându-se asupra
denumirea preparatelor şi băuturilor, de cantitatea produsă, de gramajul fiecăruia. preţul
de vânzare pentru o portie sau pentru o anumită unitate de măsură (bucata, litru, kilogram
sau multiplii şi submultiplii acestora). În cazul în care constată că s-au pus în vânzare
preparate sau băuturi pe care nu le cunoaşte îndeajuns, se deplasează la secţiile respective
pentru a se informa despre componenţa şi procesul tehnologic, modul de prezentare şi de
servire, timpul necesar pentru pregătirea sau porţionare etc. Lista pentru meniuri şi
băuturi poate fi studiată şi discutată, în careu împreună cu şeful de sală, după ce s-a
efectuat verificarea ţinutei vestimentare. Şeful de unitate sau şeful de sală informează
întregul colectiv de lucru dacă sunt sarcini speciale de realizat în timpul serviciului din
ziua respectivă ca: desfacerea unor preparate sau băuturi puse la vânzare în mod special
(specialitatea casei, specialitatea zilei, specialitatea bucătarului), organizarea şi rezervarea
de mese pentru grupuri anunţate, meniul comandat etc.

Cunoasterea si prezentarea produselor de catre

personalul unitaii

1.2.Dupa terminarea activitatii de servire

Pregătirea se face numai după ce ultimul client a părăsit salonul. Fiecare chelner,
împreună cu ajutorul său debarasează mesele si masa de serviciu de toate obiectele de
servire. folosite sau nefolosite, transportându-le la oficiile de menaj. Aceste operaţii se
fac cu mare atenţie, respectându-se toate regulile privind manipularea obiectelor de
servire (farfurii, tacâmuri, pahare). Apoi, ridică frapierele din suporturi şi le transportă în
oficiu, la locul dinainte fixat, în apropierea barului de serviciu. Se golesc de apă sau
resturile de gheaţă şi se aşează în stive. una peste alta. cu gura în jos.

Feţele de masă se strâng pe trei categorii, in funcţie de starea în care se găsesc după ce
clienţii au fost serviţi:

— feţele de masă curate se strâng cu grijă şi se împăturesc fără să se şifoneze,

respectându-se cutele făcute iniţial la călcat. In acest scop, chelnerul sau ajutorul său
apucă, cu trei degete (cel mare, arătător şi mijlociu) de la mâna dreaptă, cutele ce se
întretaie la mijlocul feţei de masă şi o ridică circa 5—10 cm. Cu degetul arătător şi cel
mare de la mâna stângă prinde marginea feţei de masă din partea stângă în dreptul cutei
proeminente formate pe toată lungimea feţei de masă, ridicând-o până la nivelul mâinii
drepte. Răsuceşte cu 180° mâna stângă spre cuta adâncită, prinde şi marginea feţei de
masă opusă şi apoi ridică şi scutură uşor întreaga faţă de masă, după care se continuă
împăturirea pe blatul mesei, urmărindu-se respectarea cutelor făcute iniţial la călcat.
Feţele de masă se aşează în seturi de câte 10, pentru a fi mai uşor de numărat;

---- feţele de masă murdare se ridică de pe masă, se strâng câte 9 şi se înfăşoară intr-o altă
faţă de masă pentru a fi duse la spălătorie:

----feţele de masă ude şi murdare se ridică de pe masă, se numără şi se duc la uscătorie.

Nu este admis ca aceste feţe de masă să se strângă, deoarece ţinute prea mult timp
împachetate mucegăiesc, iar in această stare ele devin nefolosibile, petele de mucegai
nemaiputind fi scoase de pe ţesături.

Pregatirea mesei

Scaunele. Cu ajutorul unei perii sau cârpe pentru praf se curăţă fiecare scaun în parte şi
se aşează răsturnat (cu picioarele in sus) pe blatul mesei, iar peste ele se aşează suportul
frapierelor. Scaunele sau canapelele tapiţate se scutură uşor cu ajutorul unei mături mici
şi apoi se şterg cu o cârpă de praf. Fiind grele, nu se mai ridică pe blatul mesei, ci se
aşează pe părţile laterale ale sălii pentru a permite efectuarea curăţeniei.

Curăţenia pardoselii se face de către personalul de îngrijire, în mod diferit, în funcţie de

materialul din care este confecţionată aceasta şi perioada în care se execută (zilnic sau
periodic). Când pardoseala este din mozaic, piatra sau marmura se mătură, se freacă cu
peria şi cu apă săpunită şi se şterge cu o cârpă groasa din cânepă (sac), care se clăteşte din
timp în timp, pentru a fi mereu curată. Când pardoseala este din parchet, se mătură, iar
resturile menajere şi praful ce nu au putut fi luate cu mătura se strâng cu o cârpă umedă
sau cu aspiratorul. In cazul in care pardoseala este acoperită, parţial sau integral cu
covoare sau mochetă, resturile menajere şi praful se strâng cu ajutorul aspiratorului.
Pentru evitarea ridicării prafului, mătura trebuie să fie în permanenţă umedă şi curată,
introducându-se din când în când într-o căldare cu apă. Concomitent cu efectuarea
curăţeniei se asigură aerisirea sălii prin deschiderea ferestrelor şi uşilor sau prin punerea
în funcţiune a instalaţiei de ventilaţie. Activitatea de curăţenie se extinde şi asupra
celorlalte obiecte de servire şi a mobilierului existent în salon, făcându-se sub îndrumarea
şi supravegherea permanentă a şefului de unitate sau şefului de sală, care se ocupă de:
instruirea personalului din subordine, asigurarea echipamentului de lucru necesar,
aprovizionarea cu materiale şi funcţionarea echipamentelor tehnice, întreţinerea şi
depozitarea materialelor şi a echipamentelor tehnice, programarea lucrărilor prin grafic.
urmărirea şi îndrumarea realizării acestora şi controlul permanent asupra modului cum
sunt realizate lucrările respective.

Prezentarea unei camere curatata, pregatita

pentru primirea clientilor

Pentru realizarea curăţeniei se folosesc detergenţi, produse petroliere, săpunuri,

dezinfectante pentru întreţinerea pardoselilor. odorizante şi dezodorizante, insecticide,
mături, perii, spălătoare, materiale textile şi din hârtie obiecte de colectare şi depozitare,
aspiratoare, maşini pentru spălat vesela şi paharele, maşini pentru ceruit şi lustruit
pardoseli etc. Curăţenia şi întreţinerea se realizează zilnic, de către lucrătorii prevăzuţi în
grafic şi se referă la salon, la bar, holuri, grupuri sanitare, oficii, spaţii pentru depozitarea
gheţii, camere pentru gunoi etc.
 Salon în care s-a
executat curăţenia generală

Ştergerea prafului se face după o perioadă de 20—30 minute de la terminarea

curăţeniei, cu ajutorul unei cârpe curate, care se scutură des. Se şterge praful de pe mobila
existentă în salon (mese, scaune, canapele, console, gheridon, pian etc.), de pe tocurile
ferestrelor şi ale uşilor, de pe oglinzi. geamuri, lambriuri etc. 0 dată eu ştergerea prafului,
scaunele şi suporturile frapierelor sunt coborâte de pe blatul meselor şi aşezate la mesele
respective. Periodic. se efectuează curăţenia generală a salonului, când în afară de
operaţiunile zilnice, se curăţă şi se ceruieşte parchetul. Covoarele, scaunele şi canapelele
tapisate sunt scoase afară pentru a fi scuturate şi frecate cu o cârpă înmuiată în oţet,
reîmprospătându-le culorile. Se spală geamurile ferestrele şi uşile. Se lustruieşte mobila şi
lambriurile. Se spală şi se curăţă corpurile de iluminat (lustre, aplice, globuri, becuri etc.).
Se înlocuiesc perdelele şi se scutură draperiile. Pereţii se curăţă de praf şi păianjeni,
folosindu-se perii cu mâner lung. In cazul când servirea se face pe terase, în grădini sau la
mese aşezate pe trotuar, acestea se stropesc, se mătură şi se spală cu apă, cu ajutorul unui
furtun. Florile şi copacii se udă şi se spală zilnic, grilajele, gărduleţele, stâlpii pentru
susţinerea corpurilor de iluminat se şterg de praf. Firmele şi copertinele se scutură de
praf.
Capitolul II : Preferinţe culinare ale turiştilor străini şi tehnica
servirii acestora

Studierea şi cunoaşterea gastronomiei popoarelor, în etapa actuală, constituie una

dintre principalele sarcini ale celor ce lucrează în sectorul de turism şi, în mod special, în
sectorul public de alimentaţie. Cunoaşterea diversităţii preparatelor culinare, a băuturilor
consumate de fiecare popor, apare ca o necesitate organizatorică economică şi ca un
mijloc de cunoaştere a obiceiurilor şi a felului de trai al diferitelor popoare.
Pentru a putea alcătui meniuri corespunzătoare, lucrătorii din turism şi alimentaţie
publică trebuie să cunoască bine preferinţele şi gastronomia fiecărui popor în parte,
acestea fiind influenţate de climă, producţie agricolă, mod de viaţă, tradiţie, obiceiuri,
religie.
Servirea turiştilor străini se va face cu respectarea operaţiilor de transport,
prezentare şi servire a preparatelor şi băuturilor cunoscute. Se vor avea în vedere
următoarele:
- timpul servirii micului dejun şi dejunului să fie mai scurt, deoarece turiştii
doresc să folosească din plin timpul rămas la dispoziţie, în vederea efectuării
de vizite la obiective turistice, culturale, pentru tratament şi distracţie;
- aranjarea meselor să se facă din timp, mai ales când se cunosc meniurile;
- comenzile să se ia imediat ce turiştii s-au aşezat la masă;
- transmiterea comenzilor la secţie şi aducerea preparatelor şi a băuturilor să se
facă în mod operativ;
- la servirea preparatelor, să se folosească sistemul cel mai potrivit, ţinându-se
seama de obiceiurile popoarelor respective, de caracteristicile preparatelor, de
structura grupului.
 2.1. Turiştii ruşi şi polonezi

De regulă, atât ruşii cât şi polonezii apreciază pauzele mici între preparatele ce
alcătuiesc varianta de meniu. Consumă cantităţi mai mari de pâine şi în special asortată,
pe care o preferă aşezată dinainte pe mese. Carnea de porc, varza, produsele de patiserie
sunt cele mai apreciate.
Micul dejun (zavstrick) este mai consistent, el putând fi alcătuit din gustări,
produse lactate, salate din crudităţi, băuturi calde nealcoolice, unt, dulceaţă, miere.
Apreciază în mod deosebit iaurtul, smântâna, laptele acru şi kefirul.
Masa de prânz (obed) este consistentă axându-se pe gustări calde şi reci
(cârnăciori, cremwurşti, icre, peşte afumat, salate din legume). Preparate lichide calde:
borşuri cu sau fără carne, supele cu rasol, borşuri de peşte.
Preparatele care alcătuiesc felul de bază pot fi pe bază de carne tocată: ardei roşii
umpluţi, sărmăluţe, chiftele, pârjoale, carne de pasăre cu ciuperci şi legume, fripturi la
tavă, carne de porc sau de miel la tavă etc. Ca desert preferă dulciurile de bucătărie.
Masa de seară este mai redusă cantitativ. Se începe cu diferite gustări calde şi
reci conţinând preparate din peşte mare prăjit la grătar sau sub formă de rasol.
Apreciază specialităţile din carne de grătar, însoţite de garnituri asortate şi de
salate, precum şi friptură de pasăre, porc, miel, viţel, însoţite de crudităţi.
Ca băuturi preferă băuturile tari, la început (vodcă, ţuică, şliboviţă), vinuri albe
seci, vinuri roşii, vin spumant şi bere, în funcţie de preparatele servite.
Atât mesele de prânz cât şi cele de seară se încheie cu ceaiuri tari.

2.2. Turiştii americani şi englezi

 Apreciază în mod deosebit atât calitatea preparatelor cât şi a serviciilor. La orice
fel de masă preferă pâinea prăjită cu unt, sosurile specifice, piperul alb şi negru, sucurile
din fructe. Americanii apreciază în primul rând carnea de vacă, de porc, de pasăre iar
turiştii englezi pe cea de miel, berbecuţ, batal.
Micul dejun (breakfast) este consistent şi variat. Se începe cu una din băuturile
calde nealcoolice după care urmează:
- unt, dulceaţă, miere;
- preparate din ouă;
- mezeluri fine, friptură rece din piept de curcan, de viţel, însoţite de crudităţi;
- de asemenea, se servesc fulgi de porumb cu lapte.
Masa de prânz (lunch) constă din mai multe feluri de mâncare: gustări calde sau
reci, în special pe bază de ouă, cocteil de creveţi, crudităţi, preparate din peşte, antreu,
sufleuri de legume, paste făinoase.
Ca preparat de bază preferă cele realizate din carnea de viţel, de vită la tavă cu
legume şi salate asortate, pulpă de berbec la tavă servită cu fasole albă, preparate pe bază
de carne de miel. Fripturile din carne de vită trebuie să fie cât mai coapte pe dinafară,
prezentând o crustă, iar în interior să fie cât mai aproape de cea crudă.
Ca desert preferă dulciurile de bucătărie – foietaje, sufleuri, fructe proaspete.
Masa de seară (dinner) se poate compune din gustări calde sau reci, creme,
preparate din peşte mare, calde sau reci.
Se preferă fripturile reci asortate din carne de viţel, miel, piept de pasăre, carne de
porc, servite câte ¼ porţie din fiecare, precum şi fripturile realizate din specialităţi de
carne de vacă, miel, viţel la grătar cu costiţă, însoţite de diferite sosuri, garnituri din
legume şi salate din crudităţi.
 Băuturile preferate sunt: băuturi cu tărie alcoolică ridicată (whisky), vodcă, gin
amestecuri de băuturi reci sau calde, vinuri albe sau roşii, demiseci.
La mesele de prânz şi seară vor fi puse pe masă aşa numitele “apetizers” alcătuit
din bastonaşe de morcov, felii de ţelină, miez de nucă, migdale, măsline, pe care le
servesc cu plăcere în timp ce-şi aleg meniul.
Atât în cazul preparatelor cât şi al băuturilor se va practica sistemul de servire
direct (englezesc).
Specific turiştilor englezi este „five o’clock”, respectiv servirea ceaiului la ora 17.
Cu această ocazie se serveşte renumitul ceai englezesc însoţit de produse uşoare cu un
grad înalt de prezentare, între care se găsesc diferite sortimente de îngheţate, cocteiluri cu
alcool, mici gustări, diferite salate, fructe proaspete, produse de patiserie, tartine etc.

2.3. Turiştii bulgari

Turiştii bulgari situează printre preferinţele culinare pe primul loc carnea de ovine
şi legumele proaspete.
Micul dejun (zakuska) este consistent, având în componenţă cafea cu lapte, lapte
dulce, iaurtul acru, brânzeturile, mezelurile, preparatele din ouă, produse de patiserie,
chifle şi cornuri.
Masa de prânz începe cu diferite gustări calde sau reci, borşuri, supe cu carne de
vacă sau pasăre, ciorbe de vacă, pasăre, porc sau oaie, însoţite de smântână şi iaurt. Se
pot oferi şi preparate din peşte, musacale, tocană, ghiveciuri cu carne, sarmale, chebab,
rasol de vacă şi pasăre cu legume şi hrean, fripturi la cuptor cu garnituri din legume.
 Salatele sunt realizate din toate crudităţile la care se adaugă ceapă, ardei iute şi
brânză rasă.
La desert, apreciază fructele, plăcintele, baclavalele, orez cu lapte, îngheţată.
Masa de seară poate fi compusă din diferite gustări calde sau reci, fripturi la
grătar însoţite de sosuri, garnituri şi salate din legume proaspete asortate, diferite soteuri
din subproduse de carne.
Ca băuturi preferă ţuica, vodca, şliboviţa, vinuri albe şi roşii seci şi demiseci.

2.4. Turiştii germani şi austrieci

Preferă un mic dejun consistent, compus din băuturi calde nealcoolice (cafea cu
lapte şi frişcă, ciocolată cu lapte, cacao) la care se adaugă: dulceţuri, gemuri, unt,
preparate din ouă, mezeluri fine însoţite de crudităţi.
La consumarea preparatelor folosesc toastul, cornuri prăjite, croasante cât şi
produse de patiserie, sucurile din fructe şi berea.
La masa de prânz preferă diferite gustări calde sau reci, pate de ficat în aspic,
salată berlineză, diferite tartine şi sandviciuri din pâine neagră unsă cu unt, şuncă afumată
şi cu ochiuri.
La felul întâi preferă supele concentrate cu rasol, supe de raci, de fructe, cremele
de legume.
Dintre preparatele din peşte apreciază ghiveciul de morun, şalăul rasol cu suc de
roşii, scrumbii de Dunăre cu lămâie multă şi verdeaţă, frigărui de morun la grătar sau
frigare, însoţite de garniturile din legume bine sotate în unt şi salate asortate din legume
proaspete.
 La desert se pot servi plăcintă cu mac, cu vişine, diferite sufleuri, tarte cu fructe,
îngheţată asortată, fructe proaspete.
La masa de seară meniul poate fi format din gustări calde sau reci, preparate din
peşte la grătar, fripturi reci, specialităţi din carne la grătar. Mesele de seară se încheie
întotdeauna cu dulciuri de bucătărie, fructe şi cafele.
Ca băuturi preferă vodca, gin, amestecuri de băuturi alcoolice.
Dintre vinuri apreciază vinurile mai dulci şi vinurile şampanizate. Atât la masa de
prânz cât şi seara preferă berea de calitate superioară.

Sistemele de servire a preparatelor diferă de la un tip la altul de mese, fiind atenţi

la modul cum se execută operaţiunile de prezentare şi servire. Apreciază decorul floral pe
mese.
2.5. Turiştii francezi şi belgieni

Sunt adepţii meselor complete, de la care nu trebuie să lipsească aperitivele şi

gustările (hors d’oeuvres).
La micul dejun preferă băuturi calde nealcoolice, unt, gem, dulceaţă, diferite
minuturi din ouă. Apreciază preparatele din carne de calitate superioară însoţite de
crudităţi.
Untul, pâinea prăjită, cornurile, cozonacul şi pateul, produse din foietaj, sucurile
naturale şi apa minerală vor fi cuprinse în meniul micului dejun.
 La masa de prânz se servesc: gustări reci pe bază de tartine cu icre negre,
Manciuria, cozi de raci, gelatină de fazan sau pasăre, pate de ficat de gâscă, sardele fine,
filet de somon afumat, batog de morun, ouă cu şuncă în aspic, medalion de creier cu sos,
salată de ţelină cu măr şi piept de curcan.
Dintre gustările calde preferă: chifteluţe speciale, ficat de pasăre sote, pastramă
din piept de gâscă sote, crochete din şvaiter, bulete din creier de vacă, ciuperci umplute,
ciuperci sote cu unt şi verdeaţă etc.
Ca felul întâi preferă preparate din peşte superior, pregătit în diferite forme: rasol,
meuniere sau diferite antreuri pe bază de bază de sufleuri în special.
Felul de bază se axează pe diferite preparate din carne, în următoarea ordine:
carne de miel, batal, viţel, vacă, vânat, porc sau pasăre. Toate aceste preparate vor fi
însoţite de garnituri din legume, orez, salate de sezon.
La masa de seară se pot servi gustări reci şi calde urmate de consomeuri, cu ou,
perişoare mici, crutoane din ţelină, raci, creme de ciuperci, de conopidă, din legume,
servite la ceşti mici. Sunt apreciate preparatele din peşte mare sub formă de rasol, prăjit,
la grătar, gratinat la cuptor, preparatele din carne de vacă, vânat, porc, pregătite la grătar
sau frigare, însoţite de garnituri bine sotate, asortate şi de salate din crudităţi.
Apreciază fripturile calde asortate şi brânzeturile, care se prezintă în mai multe
sortimente la sfârşitul fiecărei mese şi mai ales la cea de seară.
Ca băuturi, preferă aperitivele, vinurile albe seci, la peşte; vinuri roşii seci la
fripturi, roşii mai dulci la brânzeturi, la cafea vinars (coniac), lichioruri fine, vinuri
şampanizate.
Ca desert, la masa de prânz şi de seară preferă: dulciuri de bucătărie, de cofetărie,
sortimente de îngheţată, frişcă.

2.6. Turiştii nordici

 La micul dejun, ca şi ceilalţi turişti preferă băuturile calde nealcoolice, untul,
mierea, dulceaţa, gemuri, cornuri crocante, pâine prăjită, însoţite de preparate din ouă,
fripturi reci din carne de viţel, porc, piept de curcan, crudităţi, sucuri de fructe, apă
minerală.
La masa de prânz pot să aibă în componenţa meniului gustări reci pe bază de
peşte afumat, fileu de somon, icre negre şi roşii, sandviciuri cu pâine intermediară,
friptură condimentată din carne de porc, piept de curcan, decorate cu ardei gras, roşii,
castraveţi. Preferă preparatele din ou cu sos tartar şi maioneză.
La felul întâi preferă supe cu rasol de vacă, porc, consomeuri, creme.
Trecerea la felul de bază o fac cu preparate reci şi calde din peşte mare pregătite
sub diferite forme.
Preparatele din felul doi se axează pe: preparate din carne de miel, berbecuţ, carne
de pasăre, fripturi la tavă, din carne de viţel, porc, cu multe garnituri din legume asortate
şi salate de crudităţi.
Apreciază preparatele la minut cum sunt: şniţele, turnedouri, escalopuri şi legume
gratinate.
Ca desert, dulciuri de bucătărie îndeosebi clătite şi cofetărie, îngheţate, fructe,
cafea.

La masa de seară preferă gustări reci şi calde, consomeuri, creme, preparate din
peşte mare, fripturi reci asortate din carne de miel, pasăre, porc, viţel, servite câte ¼
porţie din fiecare.
 Ca băuturi la masa de prânz şi masa de seară preferă vodcă, whisky, gin, ţuică,
vinuri albe seci la peşte şi vinuri roşii la fripturi.

2.7. Turiştii chinezi şi coreeni

La micul dejun preferă băuturile calde nealcoolice, cruşon, cacao cu lapte,
dulceaţă, mierea, gemuri, şuncă presată, salam de Sibiu, pastramă de porc, de curcan,
parizer.
Sunt apreciate preparatele din ouă, cârnăciori prăjiţi, chifteluţe, însoţite de legume
proaspete.
Nu trebuie să lipsească pâinea prăjită, cornuri, chifle, cozonac simplu, apa
minerală şi sucuri de fructe.
Masa de prânz cuprinde diferite gustări calde în cantităţi mici dar variate
(cârnăciori, ficat de porc şi pui aperitiv, chifteluţe speciale, ciuperci sote) toate fiind mai
condimentate. Apreciază gustările reci pe bază de preparate din carne de porc, ouă
umplute cu diferite sosuri, tartar în special.

La felul I apreciază ciorba ţărănească de porc: a la grec, ardelenească de pui, de

raţă, cu perişoare, cremă de ciuperci.
Apreciază preparatele din peşte sub formă de plachie, meuniere, gratinat, cu
ciuperci etc.
La felul de bază escalopurile cu ciuperci, cu sos de vin, turnedourile cu ciuperci,
arpagic, ficat de pui, friptura de porc la tavă, de raţă.
 La masa de seară preferă gustări calde şi reci, specialităţi din carne de porc la
grătar, muşchi de porc împănat, cotlet cu os, frigărui din carne de porc şi pasăre cu
ciuperci, ardei gras, costiţă, roşii, însoţite de garnituri pe bază de orez, legume, cartofi.
Ca desert preferă fructele, diferite specialităţi de îngheţată.
De reţinut că la masă nu trebuie să lipsească piperul, ardeiul iute, iar bucăţile de
carne trebuie să fie cât mai mici.
 Capitolul III : Atitudinea centrata pe client in cadrul
unitatii de cazare S.C. HOTEL INEUL RODNA S.R.L.

3.1. Prezentarea unitatii S.C. HOTEL INEUL RODNA S.R.L.

Localizare : Rodna

Adresa Noua: Str. PRINCIPALĂ, 1460, RODNA

Telefon 0263378780

 Cod Unic de Identificare: 16830434

 Nr. Registrul Comertului: J06/733/2004

 Anul Înfiinţării: 2004

Pentru a avea o imagine mai clară despre suprafeţele ocupate de fiecare încăpere
din restaurant, putem menţiona că spaţiul are o suprafaţă utilă de aproximativ 553 mp,
după cum urmează :
 la subsolul clădirii există un beci, ce ocupă întreaga suprafaţă construită,
folosit deasemenea pentru depozitarea preparatelor conservate de genul gemurilor,
dulceţurilor, compoturilor, în principiu, tot ce există într-o cămară, în funcţie de fiecare
sezon;
 60 mp sunt ocupaţi de bucătăria unităţii, acolo unde se pregătesc absolut
toate preparatele ;
 230 mp sunt ocupaţi de sala de servire a preparatelor culinare, respectiv
salonul rezervat clienţilor fumători ;
  150 mp sunt ocupaţi de sala de servire a preparatelor culinare, respectiv
salonul rezervat clienţilor nefumători ;
 40 mp sunt ocupaţi de cele trei toalete, două duble pentru clienţi si încă
una pentru personalul de serviciu, însoţită de un vestiar.
 9 mp sunt ocupaţi de biroul administratorului, locul din care se obţin toate
relaţiile, fie că este vorba de aprovizionare, organizări mese festive, debite, furnizori, etc.

pe timpul sezonului cald, restaurantul funcţionează şi prin prisma unei terase, nu foarte
mare, de aproximativ 52 mp, dar suficient cât să mulţumească doritorii de o masă
servită în aer liber sau de consumarea unei băuturi.

SC HOTEL INEUL RODNA SRL are avizat dreptul de a desfăşura un

program zilnic între orele 7-24.
Finanţarea activităţii societăţii se face prin capitalul social, precum şi din
veniturile înregistrate din desfăşurarea obiectivului activităţii societăţii.
Aprovizionarea cu mărfuri, materiale, combustibil, energie, carburanţi se
efectuează prin contracte sau prin comenzi avizate de administratorul unic, de la
furnizorii din ţară.
Societatea ţine evidenţa contabilă proprie şi alte evidenţe primare specifice
societăţilor comerciale, prevăzute prin lege prin grija administratorului unic.
Conform documentelor justificative, SC HOTEL INEUL RODNA SRL a
devenit plătitoare de TVA după 6 luni de la înfiinţare, realizând o cifră de afaceri de la
începutul anului 2006 de 611.551 RON.
Situat în centrul localității Rodna, hotelul Ineul este un reper pentru călătoriile oamenilor
de afaceri români sau străini în zona de nord a județului Bistrița-Năsăud.
Hotelul Ineul este recent renovat și oferă condiții de cazare și masă la cele mai
înalte standarde de calitate. Capacitatea hotelului este de 60 locuri în 25 de camere duble,
8 camere cu pat matrimonial și 1 apartament.
Toate camerele sunt dotate cu aer condiționat, frigider, TV cu program prin cablu,
băi cu cadă și duș reglabil și feonuri în dotare. Camerele sunt mari, spațioase, au mobilier
modern și toate au balcon.
Camerele au o suprafață aproximativă între 18 și 22 metri pătrați, excluzând
balconul.
Complexul hotelier cuprinde o sală de restaurant cu 300 locuri, un bar de hol cu
50 locuri.
Sala de conferințe a hotelului, având 50 locuri, este dotată cu retroproiector și
ecran și este la dispoziția clienților contra-cost.
Servicii oferite pentru oaspeții hotelului:
- păstrare valori;
- parcare;
- telefon internațional;
- room service;
- spălătorie.
 Restaurantul din cadrul complexului hotelier “Ineul“ Rodna are dorința să fie
unic, prin cea mai frumoasă locație din localitate, și mai ales prin bucătăria elaborată,
frumoasă, plină de pasiune și nu în ultimul rând accesibilă.
Cartea de meniu este aleasă cu grijă, aici puteți savura din cele mai diverse
preparate tradiționale sau internaționale, precum și o gama largă de vinuri și băuturi
alese.
Sala de conferințe a fost special gândită și amenajată pentru a oferi cel mai bun
mediu de lucru, fie că este vorba despre întâlniri, simpozioane, prezentări, conferințe,
cursuri sau lansări de produse.
In activitatea de restauratie, recrutarea, selectia si pregatirea personalului
reprezinta o problema tot atat de importanta ca si investitia propriu-zisa a obiectivului.
Este evident ca pentru managerii care trateaza simplist problema resurselor umane,
rezultatele activitatii zilnice nu pot fi dintre cele mai bune.
In cazul aceatei unitati , angajarea si specializarea permanenta a angajatilor este o
componenta esential a policii de management a firmei .

Oferta
Construcția Hotelului Ineul se desfășoară pe 6 nivele, S + P + 4 etaje având
următoarele funcțiuni:

NIVEL FUNCȚIUNI
Subsol - ateliere departament tehnic
- magazii
- spălătorie-curățătorie
- discotecă
Parter - hol de primire
- recepție
- birou rezervări
- bar
- supermarket
- birouri recepție
Etaj 1- 4 - restaurant
- sală de conferințe
- spații de cazare
- oficiu cameristă
- depozit lenjerie

3.2. Importanta acordata turistilor in cadrul hotelului S.C. INEUL RODNA S.R.L .
Cererea serviciilor pe care Hotelul Ineul o are pentru serviciile sale este
următoarea:
a. Naționalitate
- 80% români
- 20% străini
b. Motivații
- 50% clientela de odihnă și recreere
- 30% clientela de afaceri
- 15% clientela loisir
- 5% alte motive.
Concurența hotelului Ineul pe piața din zona Munților Rodnei este dată de
celelalte hoteluri, dintre acestea amintim:
- Hotel Someș – Sg. Băi **
- Hotel Hebe – Sg. Băi **
- Complex turistic Alpina Blazna – Șanț (Valea Blaznei)
- Cabana Bradul – Valea Vinului
A) Cazarea- oferta adaptata pe categorii de clienti
 Hotel Ineul este onorat să răspundă oricărei solicitări din partea dumneavoastră
referitoare la oferta noastră de produse și servicii, care în mod cert vă va aduce reale
satisfacții.
Misiunea noastră este să oferim cea mai simplă, convenabilă și eficientă metodă de
a satisface cerințele clienților noștri. În acest hotel este promovată  o cultură
organizațională puternică având ca valoare fundamentală orientarea către client.
Cazarea la Hotelul Ineul este la un standard ridicat, strălucitor, curat și modern.
Fiecare cameră are:
• acces gratuit internet wireless
• control acces cu card
• aer condiționat
• telefon direct în camere
• cablu TV
• birou de lucru cu lampă
• mobilier modern cu linie clasica
• paturi confortabile
• baie / dus
• uscător de păr
• mini bar
Unele camere sunt destinate nefumătorilor și sunt disponibile la cerere. Hotelul este
situat chiar în inima Rodnei, iar personalul nostru prietenos şi competent vă garantează o
ședere plăcută şi relaxantă.

B) Alimentația- componenta de baza a cerintelor si preferintelor turistilor

Restaurantul hotelului
“Folosindu-ne de talentul, experiența, pasiunea şi cunoștințele noastre, noi dăm
posibilitatea ca ceea ce căutați dumneavoastră să poată deveni realizabil”.
Realizarea serviciilor de calitate, solicitate pe buna dreptate de clienti in unitatile de
categorie superioara implica un personal calificat, stilat cu un simt profesional
foarte dezvoltat.
Principalele functii si profesii din restaurant sunt:
 Director de restaurant (sef de unitate);
Maitre d’hotel (sef de sala);
Somelier;
Barman;
Ospatar;
Ajutor de ospatar;
Comis debarasor.

SALON –
RESTAURANT HOTEL INEUL
C)Restaurantul Ineul este una din locațiile Rodnei care se impune prin servicii
de mare clasă, prin rafinament și eleganță.
Meniul International care cuprinde rafinamente culinare de cea mai înaltă calitate
atrăgător prezentate, preparatele pregătite cu măiestrie unele chiar în fața dumneavoastră
întregesc o atmosferă de bun gust prin care se doreste satisfacerea celor mai exigente
cerințe culinare și de bună dispoziție.
După cum se serveşte în majoritatea restaurantelor tipul servirii utilizate cel mai des
în cadrul restaurantului nostru servirea se face de către ospătari, utilizându –se fiecare din
sistemele de servire astfel:
Cu ocazia diferitelor evenimente speciale: nunţi , botezuri , mese festive,
revelioane , sau cu ocazia diferitelor evenimente se foloseşte sevirea ,, la farfurie “ ,
preparatele pregătindu-se şi fiind montate în bucătărie.
Această servire este rapidă , şi drept urmare se pot sevi un număr mare de clienţi.
 La servirea clienţilor ce comandă diferite meniuri , ce prin numele lor ,, reclamă” o
servire specială , in special pentru servirea clientilor straini , sau a celor
pretentiosi servirea se face ,, la farfurie cu clopot “
Tot utilizată în cadrul restaurantului este servirea ,, la platou “ , atunci când situaţia
impune acest lucru. De exemplu la servirea sarmalelor , la nunţi , botezuri şi alte
evenimente. Atunci se aduc câte 2-3 platouri la o masă , depinde de modul de aranjare şi
de numărul locurilor de la masă .
Clienţii se servesc singuri în această situaţie, cu atâta cât cred că au nevoie.
Avantajul în caest caz pentru ospătari , se reduce volumul de muncă , dar cred că nici
nu se face mare risipă de mâncare, fiecare ia doar cât crede că mănâncă.

De asemenea o altă servire mai specială , utilizată cu ocazia diferitelor

evenimente, la servirea diferitelor preparate, cum ar fi fripura, tortul , este sevirea
aste ,, la cărucior cu gheridon” . În acest caz servirea aste spectaculoasă , cu diferite ,,
auxiliare ” , artificii , lumanari , etc.

În concluzie servirea în restaurantul nostru se face utilizând aproape toate metodele

de servire , tinandu –se cont de nationalitatea, si cerintele aferente fiecarui tip de cultura.
Restaurantul deține o scenă unde cântă formația pusă la dispoziția clienților dar și
pentru diferitele ocazii.
D) Relatiile cu clientii
Satisfacerea gusturilor si dorintelor clientilor trebuie sa reprezinte obiectivul
principal in pregatirea lucratorilor din restaurante.
A oferi hrana clientilor nu este unicul obiectiv, lucratorii trebuie sa raspunda
asteptarilor clientului prin asigurarea in permanenta a unor valori fundamentale exprimate
prin:
• Calitatea ofertei;
• Raportul optim calitate /pret;
• Convivialitate (atmosfera adecvata pentru luarea mesei);
• Amabilitatea personalului;
• Autenticitate;
 • Atmosfera primitoare;
• zambetul.
Aplicarea corecta a regulilor de servire in efectuarea operatiilor de manipulare a
obiectelor de servire, folosite la prezentarea si servirea preparatelor culinare si a
bauturilor intr-o unitate de alimentatie publica, creaza unele avantaje atat pentru
consumatori cat si pentru personalul unitatii.
a) Avantaje pentru consumatori :
- tinpul destinat consumarii hranei poate fi redus la nivelul dorintelor fiecaruia;
-consumarea meniurilor dorite se face intr-o atmosfera de respect, destindere si
ambianta cat mai placuta;
- se stimuleaza obiceiul de a se apela la serviciile oferite de unitatile de
alimentatie publica sau cantine, pentru a-si asigura hrana cotidiana sau pentru
sarbatorirea unui eveniment mai deosebit din viata unei persoane sau colectivitati

b)Avantaje create pentru personalul unitatii:

- usurarea la minimum a efortului depus in manipularea obiectelor de servire,

folosite la transportul, prezentarea si servirea preparatelor culinare sau a bauturilor;
- reducerea timpului destinat executarii operatiilor de pregatire a saloanelor de
servire, de primire a consumatorilor, de prezentare si servire a preparatelor culinare si
bauturilor;
- posibilitatea ca fiecare lucrator sa-si dovedeasca calitatile fizice si morale de
care dispune in relatiile cu consumatorii in dialogul ospatar-consumator, in rezolvarea
operativa si competenta a unor situatii create de procesul muncii.

Pentru realizarea unei bune serviri a consumatorilor, in toate unitatile publice de

alimentatie, cantine sau alte unitati de consum colectiv, au fost create forme de pregatire
profesionala, cursuri de scurta durata, scoli profesionale speciale in cadrul carora
lucratorii isi insusesc notiuni etico-profesionale speciale activitatii de servire si isi
formeaza priceperi si desprinderi necesare aplicarii regulilor de tehnica servirii
consumatorilor. Concomitent, sunt organizate forme de perfectionare continua a pregatirii
 profesionale distincte pe functii (chelner, bucatar, cofetar, sef de unitate, lucrator
gestionar).
Acestea asigura cresterea nivelului de cunostinte de priceperi si desprinderi
profesionale menite sa sporeasca rolul si importanta tehnicii servirii, in indeplinirea
caracterului economic si social al activitatii de alimentatie publica in ansamblul
economiei nationale.

E) Stabilirea preţurilor şi tarifelor serviciilor oferite de hotel- in functie de cerintele

si asteptarile clientilor
Stabilirea tarifelor de cazare
Practic, există trei componente esențiale în stabilirea tarifului hotelului: piața pe
care operează ( respectiv climatul economic, locația și funcționalitățile hotelului, dar și
concurența existentă), sezonul și clientul.
Tariful se stabilește în funcție de piață, în primul rând luând în calcul tarifele
hotelurilor direct concurente, cât și tarifele unor hoteluri care pot concura pe diverse
segmente de piață, dar care nu fac concurență directă.
De asemenea, tarifele pleacă de la costurile de operare, de la proiecții bugetare, se
face analiza de piață și se fac statistici din rezultatele anterioare. Aceasta permite ca
tariful să se poată plia pe ceea ce cere clientul, oricând ar face-o acesta.

Tarifele de cazare la hotelul Ineul pentru anul 2014 sunt următoarele:

Camera Apartament Matrimonială

Tarife (RON) Tarife (RON) Tarife (RON)

Data
Pentru 1 Pentru 2 Pentru 1 Pentru 2 Pentru 1 Pentru 2
persoana persoane persoana persoane persoana persoane

01.01.2014-
200 260 435 435 235 260
31.12.2014

Stabilirea preţurilor la restaurant

 La preparatele culinare, prețurile se stabilesc în funcție de ingredientele folosite la
pregătirea preparatului, tipul de preparat, cantitatea de preparat culinar se calculează
raportat la 100 g, băuturi asociate preparatului culinar. Desigur la aceasta se adaugă
T.V.A.-ul (24 %) și bacșișul chelnerului.
Serviciile turistice reprezintă o componentă importantă a produsului turistic
indiferent dacă sunt oferite ca servicii de bază sau suplimentare. Ele sunt alcătuite dintr-o
paletă largă de activităţi cu caracter recreativ-distractiv, sportiv, cultural-artistic şi
educativ, de transport, cazare sau masă.
Serviciile turistice reprezintă un ansamblu de activităţi ce au ca obiect satisfacerea tuturor
nevoilor în perioadă în care turistul se deplasează şi în legătura cu aceasta deplasare.
În condiţiile în care turismul modern capătă dimensiuni din ce în ce mai mari, o problemă
deosebit de importantă cu care se confruntă în tot mai mare măsură industria hotelieră
este asigurarea unor servicii ireproşabile de alimentaţie a turiştilor.
Privit pe un plan foarte larg, comportamentul turistului nu se deosebeşte prea mult
de cel pe care îl are la reşedinţa sa permanentă. Cu toate acestea, în timpul vacanţelor
turiştii solicită condiţii superioare de confort, îndeosebi pentru serviciile de alimentaţie,
condiţii transpuse în practică printr-o ambianţă plăcută a sălilor de consumaţie, printr-o
ofertă diversificată şi calitativ superioară, printr-o servire prompta şi ireproşabilă.

Principalele activităţi incluse în prestaţia turistică sunt serviciile de cazare şi masă,

servicii de transport, servicii vizând producerea şi vânzarea de bunuri pentru turişti,
servicii de divertisment şi servicii de organizare a turismului.

Toate aceste servicii turistice : cazare , alimentaţie , transport sau suplimentare aduc
beneficii atât persoanelor care sunt servite, clienţilor, consumatorilor, turiştilor dar şi
unităţilor care prestează aceste servicii , şi implicit şi statului , prin crearea de valoare
adăugată , şi plata impozitelor şi taxelor către acesta .
 F) Functia de servire in restaurant

Pentru a raspunde evolutiei mentalitatilor si deprinderilor clientilor, noile competente

profesionale trebuie sa fie bine definite iar pentru a asigura o buna formare a tehnicilor
de servire este necesar a se dezvolta competentele vis-a- vis de client anume prin:
organizarea muncii;
cunoasterea preparatelor propuse;
unitatea ( omogenitatea) componentelor produsului;
comunicare.
Organizarea muncii:
Competentele in organizarea muncii favorizeaza derularea serviciului in mod armonios
evitand cheltuirea de energie inutila si atmosfera stresanta, dezagreabila pentru client.
Cunoasterea preparatelor:
Personalul de servire trebuie sa cunoasca preparatele propuse clientilor, ceea ce permite
asigurarea servirii lor fara erori. Personalul bine informat asupra preparatelor propuse
poate sa impulsioneze vanzarea si sa realizeze servirea in conditii optime.
Unitatea ( omogenitatea) componentelor produsului:
Clientul are criterii personale privind aprecierea calitatii prestatiilor, acestea variind in
functie de personalitatea si obisnuintele sale.
Criteriile principale dupa care clientul apreciaza seriozitatea, calitatea serviciilor si
renumele restaurantului sunt:
aspectul saloanelor- curatenia acestora, dispunerea armonioasa a
meselor, decoratiunile ingrijite.
Mise-en-place-ul – bine facut, decoratia florala discreta, curatenia
impecabila a lenjeriei si a tuturor obiectelor de inventar folosite.
Preparatele- preluate si prezentate in platouri la temperatura adecvata,
cu o prezentare agreabila a formelor si culorilor, asocierea sosurilor si a condimentelor.
Ordinea efectuarii serviciilor- raspunde nevoilor clientilor si chiar se
anticipeaza cererile acestora privind reinnoirea bauturilor, a painii precum si
informatiile necesare privind asteptarea preparatelor.
 G ) Comportamentul personalului- prezenta si disponibilitatea
acestuia, tinuta vestimentara ireprosabila, atitudinea corporala, deplasarea discreta si
rapida, evitarea discutiilor intre membrii brigazii, zambetul si umorul.
Comunicarea:
Comunicarea verbala utilizeaza un limbaj compus din cuvinte, fraze.
Canalul de comunicare poate fi oral, scris sau audio-vizual.
Comunicarea nonverbala vehiculeaza mesaje exprimate prin limbaj corporal (gesturi,
mimica, privire). Lucratorul din restaurant comunica cu tot corpul sau nu doar prin
cuvinte. 90% din impresia care ramane in memoria unui client se formeaza in primele
90 de secunde.
Prima impresie este hotaratoare in stabilirea relatiei cu clientii si colegii. Nu exista o a
doua sansa pentru a crea prima impresie.
In cursul comunicarii 10% din mesaje se transmit prin cuvinte, 35% se transmit prin ton
iar comunicarea nonverbala (privire, gesturi involuntare) reprezinta 55% ceea ce
inseamna ca principalele mijloace de expresie sunt: surasul, privirea, gesturile, vocea,
tinuta vestimentara si corporala, vocabularul.
Surasul (zambetul): este foarte important in restauratie si reprezinta o urare muta de bun
venit care relaxeaza si valorizeaza clientul.
Privirea: este un canal de comunicare care stabileste „contactul” intre doua persoane.
Prin ea se creeaza prima impresie de simpatie sau nu.
Gesturile: acestea trebuie sa fie naturale, spontane pentru a exprima convingere si nu
plictiseala sau ezitare.
Vocea: este caracterizata prin ton si trebuie sa fie calda, amicala, naturala. Trebuie
utilizat un ton scazut pentru a crea un climat de incredere dar nu de intimitate.
Tinuta vestimentara si corporala: trebuie sa fie ireprosabila, face parte din primele
impresii ale clientului cand intra in unitate. Uniforma trebuie adaptata la functia si stilul
unitatii si trebuie sa fie functionala, agreabila la purtat si privit. De asemenea trebuie sa
fie usor de intretinut si intotdeauna curata.
 Concluziile lucrarii
Deciziile manageriale în cadrul firmei S.C. INEUL SRL se iau în funcţie de evoluţia
indicatorilor. În urma interviului cu administratorul firmei, această ipoteză a fost
infirmată, deoarece în cadrul firmei aceşti indicatori nu se calculează, evoluţia şi
profitabilitatea fiind urmărite prin încasări/zi.
Tendinţa restaurantelor din zilele noastre este aceea de a-şi personaliza cât mai
mult oferta, astfel încât să se plaseze foarte bine pe o nişă care să nu fie provocată prin
concurenţă. Pentru personalizarea ofertei, am identificat o serie de propuneri:
 Oferirea de preparate mereu proaspete;
 Politica No-Smoking;
 Oferirea unor preparate care nu se găsesc în meniurile altor restaurant;
 Posibilitatea clienţilor de a-şi prepara singuri produsele;
 Organizarea unor seri tematice;
 Calcularea indicatorilor de eficienţă.
Pe lângă investiţii în elementele ce oferă personalitate unui restaurant, sunt
necesare investiţii suplimentare pentru promovarea imaginii care se doreşte a fi creată.
Partea de publicitate trebuie să fie întregită de o bază materială de calitate superioară,
eficienţa unui restaurant fiind în strânsă legătură cu toate elementele care conturează
imaginea acestuia.
Ultima , dar nu cea din urma , componenta pe care trebuie sa o luam in calcul , as spune
eu cea mai importanta componenta manageriala, este aceea de a angaja in hotelul sau
pensiunea noastra personal califaicat, din toate punctele de vedere. Oamenii ,, buni “ ai
firmei dau valoarea firmei , acestia pot prin munca lor sa creasca valoarea firmei , sa o
faca prospera, si de asemenea sa consolideze politica de promovare a acesteia. Unii din
cei mai importanti angajati , care mereu relationeaza direct cu clientii sunt ospatarii .
Ospătarul este principala forţa de vânzare a unei unităţi de alimentaţie importanţa
acestuia putând fi exemplificată prin următoarele cuvinte:
„Ca ospătar, când oaspetele este în faţa ta, poartă-te în aşa fel demonstrând ca eşti
conştient de faptul că datorită lui te afli acolo.
Opreşte-te din orice activitate anterioară, zâmbeşte-i să şi primeşte-l, învăluie-l cu o
privire caldă, deschisa, binevoitoare. Manifestă acelaşi interes pentru fiecare în parte,
înţelege-i anxietatea şi problemele din punctul lui de vedere, fii simpatic. Fă-l sa se simtă
important, răspunde-i la orice întrebare, creează o atmosfera de amabilitate pe care turiştii
vor să o retrăiască mereu”. „Ceea ce diferenţiază întreprinderea performantă de
întreprinderea neperformantă sunt, înainte de orice, oamenii, entuziasmul lor, creativitate
lor. Toate celelalte pot fi cumpărate, învăţate, copiate.”

Când primeşti o reclamaţie, foloseşte-o în avantajul tău

Scopul oricărei companii este să transforme clienţii săi în consumatori loiali brandului , ai
restaurantului sau pensiunii, hotelului nostru . Să vinzi produse de calitate este doar una
din modalităţile de fidelizare a clienţilor. O companie puternică se va asigura de
loialitatea clienţilor, indiferent de ofertele sau promoţiile concurenţei , iar acesta este
obiectivul fiecărei companii.

Plângerile pot fi văzute ca fiind un aspect negativ în orice activitate de vânzare, dar în
lumea afacerilor, este bine să priveşti şi partea bună a lucrurilor. Poţi folosi reclamaţiile
pe care le primeşti ca sugestii pentru a-ţi îmbunătăţi produsul, modul în care arată,
serviciile cu clienţii sau pur şi simplu activitatea în general.

Pe de altă parte, trebuie să acorzi o atenţie mărită şi în ceea ce priveşte angajarea unor
persoane prietenoase , cărora să le asiguri pregătirea necesară pentru a oferi servicii de
calitate. Nu întotdeauna un preţ scăzut îţi poate genera clienţi, un factor foarte important
în decizia de achiziţie fiind şi încrederea acordată brandului.

În concluzie, poţi transforma plângerile clientului într-un consumator loial brandului. Şi

nu doar prin vânzarea unor produse calitate, ci prin capacitatea de adaptare la nevoile
reale ale pieţei, oferind produse corespunzătoare, ascultând sugestiile consumatorilor
BIBLIOGRAFIA

 Alonzo, R. – The upstart guide to owning and managing a restaurant, Ed.

Kaplan Publishing, New York, 2007
 Ferenţ, E. - Comerţul: Economie şi Management, Ed. Politehnium, Iaşi, 2004
 Ferenţ, E - Economia şi managementul Turismului, Editura Politehnium, Iaşi,
2007
 Hudson, T. J., Brown D. R. - How to ensure maximum results, Ed. Atlantic
Publishing Group, Ocala-Florida, 2003
 Ioncică, M. - Economia Serviciilor-Abordări teoretice şi implicaţii practice, Ed.
Uranus, Bucureşti, 2007
 Lămătic, Gh. - Dotarea şi organizarea activităţilor unităţilor de alimentaţie
publică, Ed. S.C.Biblioprod S.A, Piatra-Neamţ, 2005
 Lupu, N. – Hotelul: economie şi management, Ed. All Beck, Bucureşti, 2010
 Neacşu, N., Baron, P., Snak, O. – Economia turismului, Ed. Pro Universitaria,
București, 2006
 Radu, N. - Tehnologia Restaurantelor, Ed. Editor Inter, Bucureşti, 1998
 Sanders, E., Hill, T., Faria, D. – Understanding Foodservice Cost Control, Ed.
Pearson Education, New Jersey, 2008
 Stavrositu, S. - Practica serviciilor în restaurante şi baruri, Ed. Dobrogea,
Constanţa, 2001
 Stavrositu, S. - Arta serviciilor în restaurante, baruri şi hoteluri, Ed. Dobrogea,
Constanţa, 2006
 Stănciulescu, G., Micu, C. – Economie şi gestiune în turism, Ed. C.H.Beck,
Bucureşti, 2009
 Zaharia, V. – Economia şi organizarea serviciilor hoteliere şi de alimentaţie,
Ed. Lumina Lex, Bucureşti, 2002
 http://www.firme.info/egbimar-prod-com-srl-cui6502022/
 http://www.mfinante.ro/infocodfiscal.html
ANEXE

Anexa -1
Fişa Postului: Ospătar

- Atribuţiile postului:
 Utilizează corect echipamentele, mobilierul şi obiectele de inventar specifice
şi le foloseşte în siguranţă
 Realizează serviciile respectând tehnologia profesională
 Acţionează permanent pentru satisfacerea clientului şi fidelizarea lui
 Efectuează servirea cu atenţie, astfel încât să se evite accidentele
 Utilizează corect dotările locului de muncă
 Respectă reglementările specifice activităţii din restaurant referitoare la
protecţia consumatorilor
 Aplică în mod corect normele de igienă
 Oferă servicii personalizate
 Se adaptează la reacţiile clientului
 Oferă clienţilor un tratament întotdeauna curtenitor, serviabil
 Respectă standardele referitoare la ţintă şi comportament
 Participă la aranjarea mise-en-place-ului
 Efectuează servirea clienţilor respectând:
 Regulile de servire
 Etapele efectuării serviciului
 Principalele metode de servire
 Particularităţile sortimentului de produse culinare
 Particularităţile sortimentului de băuturi alcoolice şi nealcoolice
 Efectuează serviciile de mic dejun, dejun şi cină, în camerele hotelului, la
mese de protocol
 Participă la efectuarea de operaţii de pregătire în faţa clientului
 Utilizează corect documentele de evidenţă operativă specifice funcţiei
 Participă cu întreaga brigadă la activitatea de închidere a unităţii

- Integrarea postului în structura organizaţională

 poziţia postului în cadrul structurii organizaţionale: operativ
 relaţii:
 ierarhice – se subordonează şefului de sală
 funcţionale – cu toţi lucrătorii din restaurant
Anexa 2: Contul de profit şi pierdere al firmei SC HOTEL INEUL RODNA S.R.L. pe
anul 2010
ANEXA 3 -Imagine Hotel Ineul RODNA

IMAGINE HOTEL INEUL –IARNA