LICEUL TEHNOLOGIC “LIVIU REBREANU” -

MAIERU
PROIECT PENTRU OBŢINEREA
CERTIFICATULUI DE COMPETENŢE
PROFESIONALE - NIVEL 3 - avansat
Domeniul: Agricultură
Calificarea: Tehnician activităţi de agroturism
montan
Îndrumător proiect:
Profesor:
BURICEA FLORENTINA CRISTINA
Absolvent:
CANDALE EMIL DOREL
 CALITĂŢILE, ATRIBUŢIILE ŞI ŢINUTA
PERSONALULUI DE SERVIRE
CAPITOLUL I : COMUNICAREA CU TURIŞTII
• Componentele şi tehnica comunicării în cadrul firmelor de turism
• Orice proces de comunicare presupune existenţa următoarelor
componente:
• emitentul, persoana care deţine informaţii, idei şi obiective privind
procesul de comunicare;
• receptorul, persoana executantă care primeşte mesajul;
• mesajul, care reprezintă forma verbală sau înscrisă a informaţiei
transmise de emiţător spre receptor;
• canalele de comunicare, care reprezintă traseele pe care circulă
mesajele.
• Cele mai practicate tehnici utilizate în procesul de comunicare sînt :
• comunicările verbale;
• comunicările scrise.
• comunicările nonverbale;
 Comunicarea în scris.
Comunicarea orală
Mesajul trebuie să fie:

Comunicarea faţă-n fată

– directă - uşor de citit
– mijloace verbale şi nonverbale de
- corect
comunicare
Comunicarea interpersonală – - adecvat direcţiei de transmitere
focalizata pe construirea de relaţii - bine gândit
interpersonale
– sprijină procesul de implementare a
deciziilor
Comunicarea non- verbală

Schema situatiei de comunicare:

- limbajul tăcerii
- limbajul timpului
Emiţător Mesaj(cod) Canal Receptor
- spaţiul şi poziţia socială
- limbajul trupului

Feed-back
 Aparenţa Claritate

Contact Acurateţe
vizual

Caracteristici
ale
personalităţii
Relaxare Postura

Sinceritate Empatie
Metodele prin care pot fi depăşite obiceiurile ascultării pasive

- urmărirea sensului
- reţinerea de la evaluări
- colaborarea cu vorbitorul
- verificarea perceperii înţelesului mesajului

Sfaturi:
- încuviinţati dând uşor din cap şi aşteptaţi
- priviţi atent la vorbitor
- folosiţi expresii ca: “Înţeleg”, “Adevărat”
- repetaţi ultimele cuvinte pe care le-a spus vorbitorul
- spuneţi-i vorbitorului ce aţi înteles din ce v-a spus
- daca nu ati înţeles, sugeraţi-i să vă dea detalii
- nu întrerupeţi pe vorbitor
Cazarea – reprezintă serviciul ospitalier de bază alcătuit
dintr-un complex de activităţi menite să ofere adăpost
persoanelor care din diverse motive (deplasări în interes
personal, de afaceri sau cu scop cultural) îşi părăsesc
reşedinţa şi localitatea de domiciliu pentru o perioadă mai
lungă de o zi; persoane care în schimbul serviciilor primite
acceptă să plătească un tarif dinainte stabilit sau negociat.
 Pregătirea Primirea Sejurul Plecarea
primirii clientului clientului clientului clientului

-Consultarea - Întâmpinarea - Efectuarea serviciilor - Închiderea contului

documentelor de clientului ospitaliere clientului
rezervare - Identificarea - Efectuarea - Încasarea
- Transmiterea clientului,înregistrarea protocolului specific contravalori
informaţiilor tuturor datelor sejurului serviciilor prestare
lucrătorilor - Anunţarea sosirii - Rezolvarea - Efectuarea
- Repartizarea - Repartizarea solicitărilor clienţilor protocolului specific
spaţiilor de cazare pt. spaţiului de cazare - Rezolvarea plecării
rezervările facute - Însoţirea eventualelor
clientului în camera reclamaţii
repartizată

Post – plecarea
clientului
 PRIMIREA CLIENŢILOR

1.Întâmpinarea clienţilor – se realizează de către personalul de la recepţie care

salută zâmbitor şi politicos oaspeţii, le preia bagajele şi îi invită înăuntru.
2. Repartizarea spaţiului de cazare
-mai întâi se verifică dacă clientul are rezervare, dacă nu, i se prezintă oferta în
vederea alegerii spaţiului de cazare dorit, se promovează serviciile disponibile şi
avantajele acestora
3.Identificarea clienţilor, înregistrarea datelor personale în documente de
evidenţă operativă şi deschiderea contului – identificarea se face cu ajutorul
fişei de anunţare a sosirii şi plecării turiştilor
4.Însoţirea clientului în camera repartizată – un lucrător desemnat îi va
explica clientului unde se află camera şi cum să ajungă la ea sau îl va conduce
personal pe client în cameră, cărându-i totodată şi bagajele.
5.Anunţarea lucrătorilor din pensiune despre sosirea clienţilor – toate
departamentele şi lucrătorii pensiunii sunt anunţaţi de sosirea efectivă a clienţilor
pentru a fi pregătiţi să furnizeze serviciile solicitate.
 SEJURUL CLIENŢILOR

1.Efectuarea protocolului specific sejurului – întreg personalul unităţii

ospitaliere trebuie să salute clienţii ori de câte ori îi întâlnesc, folosind
formule de salut politicoase şi adaptate corespunzător momentului zilei;
deasemenea salutul trebuie să fie însoţit de un zâmbet şi de numele clientului
2.Efectuarea serviciilor ospitaliere – în fiecare zi pensiunea trebuie să
efectueze serviciul de cazare: curăţenie şi igienizare, întreţinerea mobilierului
şi instalaţiilor, schimbarea lenjeriei de pat şi a prosoapelor
- de regulă, zilnic, pensiunea efectuază serviciul de alimentaţie publică, cel
puţin prin intermediul micului dejun
- în funcţie de preferinţele clienţilor pensiunea efectuează o serie de servicii
suplimentare.
3.Rezolvarea solicitărilor clienţilor – grupează o serie de cereri ale clienţilor
care nu se încadrează în categoria serviciilor ospitaliere sau a reclamţiilor,
ex. schimbarea camerei cu una mai luminoasă dacă este posibil, înlocuirea,
etc...
4.Rezolvarea eventualelor reclamaţii
- atunci când reclamă o defecţiune, nefuncţionalitate a echipamentelor din
dotare, neplăcere sau comportament neadecvat din partea personalului,
clientul trebuie tratat cu multă seriozitate şi respect, nu trebuie întrerupt în
timp ce vorbeşte şi nici contrazis.
- sub nici o formă nu trebuie să i se facă clientului promisiuni ce nu pot fi
 Respectarea regulilor de conduită a personalului
Calităţi Calităţi: Calităţi
morale: intelectuale
cinste, şi de
amabilitate, pregătire:
memorie,
calm,
Calităţi fizice: forţa, rezistenţă, cunoştinţe
politeţe,
aspect plăcut, vorbire de cultură
discreţie, general,
clară,rapiditate şi mobilitate ȋn
sobrietate, cunoştinţe
mişcări, igienă corporală
autoritate, de limbi
impecabilă, vedere normal, talie
integritate străine
mijlocie

Comportamentul profesional
Regulile care trebuie respectate de către lucrători se referă la salut, amabilitate mod
de prezentare, conversaţie, mimică, tact, calm şi gestică.
Sunt interzise: servirea preferenţială a unor clienţi, aşezare pe scaun şi fumatul ȋn
faţa clienţilor, consumul de băuturi alcoolice ȋn timpul programului, intervenţia ȋn
discutiile clienţilor, pieptănatul, aranjatul părului cu mâna, machiajul şi aranjatul
unghiilor ȋn salon şi suflarea nasului ȋn prezenţa clienţilor,ȋn salon.
 Aranjarea mesei pentru turişti:

Vesela si tacâmurile trebuie să fie curate şi

neciobite
Se aranjează pe blatul mesei faţa de masă
Se aşează în dreptul locului clientului, farfuria
suport, la 2 cm de marginea mesei
În partea dreaptă a farfuriei se pune cuţitul cu
lama spre interior şi lingura alături
Furculiţa se pune în partea stângă
Şerveţelul de hârtie lângă furculiţă 1. serveţel de hârtie
Paharele se aşează de la vârful cuţitului spre 2. furculiţă pentru aperitiv
stânga, primul fiind paharul de aperitiv, apoi de 3. furculiţă pentru peşte
vin alb sau roşu şi ultimul cel de apă 4. furculiţă pentru felul doi
Tacâmul pentru desert se va aşeza în faţa 5. bol pentru supă
farfuriei support, cuţitul şi lingura/linguriţa cu 6. farfurie pentru felul doi
mânerul spre dreapta, furculiţa cu mânerul 7. cuţit pentru peşte
spre stânga 8. cuţit pentru felul doi
Între tacâmuri se lasă un spaţiu de cca. 3 mm 9. lingură
În centrul mesei se aşează solniţa, scrumiera 10. farfurie pentru pâine şi unt
şi vaza cu flori. 11. cuţit pentru unt
12. tacâmuri pentru desert
13. pahar pentru apă
14. pahar pentru vin alb/ roşu
15. pahar de aperitiv
 Rezolvarea situaţiilor de criză

Situaţii de criză pot fi considerate

problemele de sănătate. Pierderea lucrurilor
personale, dispute sau nerespectarea condiţiilor
contractuale.
Pentru ca aceste situaţii să fie rezolvate într-
un mod eficient se trece la alcătuirea unei liste cu
lucrurile personale şi descrierea lor, se
chestionează personalul unităţii ospitaliere i apoi
se face o ancheta .
În cazul în care clientul este accidentat lucrătorul
pensiunii acordă primul ajutor şi apoi cheamă
salvarea sau transportă turistul rănit la spital.
 Respectarea regulilor de conduită

Calităţi fizice Comportam.

Calităţi morale Calităţi intelectuale
profesional
- politeţe
- rezistenţa la un - cinste - salut
efort prelungit - calm - cunoştinţă de obligatoriu
- fizic plăcut şi - politeţe cultură generală - privirea
ingrijit - discreţie şi limbi străine lucrătorului
- lipsa defectelor - sobrietate - memorie bună discretă şi
fizice vizibile - autoritate neinsistentă
- vorbire şi - integritate - mimică
vedere clară - inclinare naturală
- rapiditate şi naturala pentru - exprimare
mobilitate in relaţii sociale clară, corectă,
mişcări respectuoasă
- punctualitate
 Reguli de etică privind servirea consumatorilor
• În timpul când se efectueazǎ operaţiile de servire, trebuie sǎ
se ţinǎ seama de anumite reguli.
• Un bun serviciu se face în linişte, cu gesturi precise şi
rapide. În acest fel se creeazǎ o atmosferǎ şi o ambianţǎ
plǎcutǎ, care fac ca orice consumator sǎ se simtǎ bine.
• Crearea unui climat de destindere şi ambianţǎ impune sǎ se
evite exprimarea pe figurǎ a enervǎrii, mirǎrii, nemulţumirii,
oboselii. Întotdeauna sǎ existe un zâmbet profesional care
trebuie sǎ exprime o fire amabilǎ şi deschisǎ faţǎ de
consumatori.
• Relaţiile dintre chelner şi consumator se efectueazǎ prin
dialog sau prin operaţiile de manipulare a obiectelor de
servire şi a preparatelor.
 Aptitudini intelectuale, cunoştinţe, deprinderi

Personalul din saloanele de restaurant trebuie

să posede un nivel suficient de cunoştinţe de
cultură generală, pentru a fi capabil să
susţină cu consumatorii conversaţii pe
diferite teme: istorie, geografie, literatură,
sport etc. Trebuie de asemenea, să
cunoască una sau două limbi de circulaţie
internaţională. Obligatorii sunt şi cunoştinţele
matematice, pentru efectuarea corectă a
notelor de plată şi a evidenţelor operative
privind încasările .
 CAPITOLUL III :REGULI PENTRU SERVIREA CLIENŢILOR – ŢINUTA

• În ceea ce priveşte echipamentul folosit la servirea clienţilor, acesta

este reprezentat de uniformă şi reprezintă un element important care
contribuie la crearea ambianţei unităţii.
• Uniforma (ţinuta vestimentară) include :
• Ţinuta de serviciu clasică de zi :
Chelner Chelneriţă
• Cămaşa albă bluziţa albă
• Cravată (papion) neagră fundita neagră
• Pantalon negru fusta neagră
• Ciorapi negri ciorapi culoarea pielii
• Ecuson bentiţa albă
• Încălţaminte neagră ecuson
Încalţăminte neagră
 STUDIU DE CAZ – PENSIUNEA,, ROUA DE MUNTE”

• Pensiunea Roua de Munte pune la dispoziţie un restaurant şi este

situată în satul Valea Mare, la 15 minute de mers cu maşina de zona
de schi Valea Blaznei.
• Pensiunea Roua de Munte are o grădină cu foişor, facilităţi gratuite
de grătar şi o terasă. Oaspeţii au la dispoziţie un lounge comun şi o
bucătărie comună. La proprietate sau în împrejurimi sunt disponibile
diverse activităţi, cum ar fi drumeţii, tenis de masă şi darts.
• Parcul Naţional Munţii Rodnei este la 10 km, iar la doar 20 de metri
de pensiune este un pârâu unde se poate pescui gratuit.
• Cu o capacitate de cazare de 55 locuri în 8 camere cu baie proprie şi
5 camere cu baie comună, oferind servicii de 3* şi garanţia unui
sejur de neuitat. Restaurantul pensiunii are două saloane cu o
capacitate totală de 100 locuri şi are o bucătărie utilată conform
standardelor europene. Aici se pot servi preparate culinare din
bucătăria tradiţională şi se pot organiza programe tradiţionale
speciale pentru grupuri.
DOTĂRI:
• sală de recreere (ping-pong, darts, şah,  rummy, etc);
• discoteca cu instalaţii profesionale audio - video;
• internet Wi-Fi, TV;
• bucătărie utilată conform standardelor europene;
• terasă unde se poate servi micul dejun în aer liber;
• sală de conferinţă cu o capacitate de 50 locuri;
• sală de mese cu o capacitate de 100 locuri;
• foişor cu bucătărie complet utilată cu o capacitate de 20 persoane;
• încălzire centrală, apă caldă;
• transport cu microbuz/autobus;
• parcare.
• Personalul pensiunii se preocupă în mod continuu de satisfacerea în
cele mai bune condiţii ale aşteptărilor clienţilor care trec,, pragul
casei ”.
• Fiind o afacere de familie, majoritatea angajaţilor fac parte din
familie , şi implicit sunt direct preocupaţi de satisfacerea turiştilor
ce beneficiază de serviciile pensiunii , deoarece orice client tratat ca
atare, mulţumit fiind va aduce la rândul său al ţi 4-5 clienţi.
• Serviciile sunt de cea mai înaltă clasă , deşi pensiunea deţine doar 3
margarete, din punctul de vedere al clasificaţiei.
• Toate produsele alimentare sunt 100 % ecologice, produse în
cadrul pensiunii şi al proprietăţii administratorilor .
• Cartea de meniu este aleasă cu grijă, aici puteţi savura
din cele mai diverse preparate tradiţionale sau internaţionale,
precum și o gama largă de vinuri și băuturi alese.
• Sala de conferinţe a fost special gândită și amenajată pentru a
oferi cel mai bun mediu de lucru, fie că este vorba despre întâlniri,
simpozioane, prezentări, conferinţe, cursuri sau lansări de produse.
VĂ MULŢUMESC FRUMOS PENTRU
ATENŢIE !