Observarea si ascultarea clientilor.

Comunicarea cu acestia

“Poti fi un bun participant

la discutii, fiind un bun

ascultator”

Dale Carnegie

•Invatati sa va ascultati clientii;

•Cei mai buni vanzatori si manageri depun efort si timp ca sa asculte;

•Multi oameni de vanzari uita ca trebuie sa observe si sa asculte clientii

•Ascultarea este importanta si in procesul de cercetare al pietei

ASCULTAREA

Incapacitatea de a asculta, asociata cu evaluarea prematura a mesajului si aemitentului = bariera

a comunicarii

• Sunt multi cei care vorbesc si putini cei care asculta

Se zice ca:

– Auzim ½ din ceea ce se spune

– Ascultam cu atentie ½ din ceea ce am auzit
– Ne amintim ½ din ceea ce am ascultat

• Vorbim cu o viteza de 125 cuvinte/minut, dar avem capacitatea de a asculta de3 ori mai mult (400 cuvinte)

➢ In timpul ascultarii, daca nu ne concentram suficient, gandurile noastre se pot indeparta de cuvintele
vorbitorului si ne trezim ca ne gandim la cu totul altceva

• Necesita atentie totala, antrenament si autodisciplina

• Pentru a auzi sunt suficiente urechile sanatoase, dar pentru a asculta este necesara mintea.

DEF:

Ascultarea = act constient, pozitiv, care cere vointa de intelegere si nu o simpla si pasiva descifrare de sunete.

• Este esentiala pentru intelegere, si respectiv pentru comunicare

Ascultarea poate fi:

– Activa – urmareste intelegerea mesajului

– Empatica – urmareste intelegerea sentimentelor interlocutorului

Empatia in relatiile cu clientii:

• Abilitatea de a identifica si intelege sentimentele, ideile si situatia celeilalte persoane;

• Etaleaza sinceritate si interes fata de client
• Inseamna a ne adresa clientului:

Regului pentru a deveni buni ascultatori

1. Incetati sa vorbiti, nu puteti asculta daca continuati sa vorbiti;

2. Incurajati interlocutorul sa vorbeasca deschis, aratati-i interes,zambiti-i, priviti-l in ochi, dati din cap pentru a
arata caapreciati ceea ce spune;

3. Concentrati-va pentru ascultare: nu mutati hartiile pe masa, nufaceti zgomote cu alte obiecte, aratati-i
interes interlocutorului,nu va uitati la ceas, nu cititi corespondenta in timp ce acestavorbeste;

4. Incercati sa intelegeti punctul de vedere al interlocutorului,chiar daca initial ati avut alta parere;

5. Fiti rabdator, ascultati fara sa intrerupeti vorbitorul;

6. Pastrati-va calmul, o persoana suparata percepe sensul negativ al cuvintelor;

7. Incercati sa ramaneti neutru, nu criticati interlocutorul chiardaca nu sunteti de acord cu ceea ce spune;

8.Puneti intrebari, acestea il incurajeaza pe vorbitor, ii arata ca ilascultati;

9. Ascultati activ – repetati in minte cele mai importante ideiprezentate;

10. Ascultati empatic – incercati sa intelegeti sentimentele comunicatorului.

“Ma aflu aici pentru a te ajuta”

“Spune-mi problemele si nevoile tale ca sa te pot ajuta”

 Comunicarea

Comunicarea permanenta intre ofertanti si consumatori, despartiti spatial si temporar,reprezinta o

necesitate, deoarece o informare corecta si promta:

– stimuleaza cererea,
– orienteaza catre anumite produse,
Vanzari
– influenteaza consumul rational,
– provoca modificari in mentalitatile si atitudinile posibililor cumparatori Profit

Definirea comunicarii

Comunicarea este actiunea de a comunica si rezultatul ei, reprezinta actiunea de a face cunoscut,
a da de stire.
Cuvantului comunicare i se atribuie urmatoarele semnificatii:
- mijloc de comunicare intre diferite puncte,
- legatura,
- sistem tehnic prin care comunica persoanele,
- mesaj comunicat prin acest sistem tehnic,
- anunt.
In concluzie, comunicarea reprezinta un demers care vizeaza stabilirea unei legaturi intre partile
interesate sa comunice si desemneaza in acelasi timp, intregul sistem pe care se sprijina si in cadrul
caruia are loc comunicarea.
Comunicarea se desfasoara nu doar prin schimburi de cuvinte, ci si prin schimburi de priviri,
gesturi, mimica, pozitii ale corpului etc.

Procesul de comunicare

Harold Lasswell, in 1948 aprecia ca un act de comunicare complet si credibil trebuie sa contina
urmatoarele cinci intrebari: „cine spune, ce spune, prin ce canal, cui spune si cu ce efect?”.
Aceasta reprezinta cea mai simpla schema a procesului de comunicare: emitatorul difuzeaza un
mesaj pe care il transmite prin intermediul unui canal comunicational receptorului, avand scopul
realizarii anumitor obiective.

Claud Shannon, in 1949 prezinta un alt model al procesului de comunicare cunoscut sub
denumirea Shannon – Weaver si care functioneaza dupa urmatoarea schema:

- sursa de informatie care produce un mesaj;

- emitatorul care transforma mesajul in semnale cu scopul de a-l face transmisibil;
- canalul care este mijlocul utilizat pentru transmiterea semnalelor;
- receptorul care reconstruieste mesajul pornind de la semnale;
- destinatarul primeste mesajul care ii este adresat.
 Un grup de cercetatori - scoala de la Palo Alto - a formulat cinci axiome fundamentale sub
aspectul relatiilor interumane:

1. nu exista posibilitatea necomunicarii, comunicarea este inevitabila atat in cazul indivizilor cat si al
organizatiilor;
2. orice demers comunicational prezinta doua laturi: continutul (mesajul) si relatia (partenerii de
dialog);
3. fiinta umana foloseste doua moduri de a comunica: digital (limbajul verbal) si analogic (limbajul
non-verbal);
4. orice schimb de natura comunicationala este simetric (partenerii se afla pe pozitii egale) sau
complementar (parteneri aflati pe pozitii diferite);
5. natura si durata unei relatii depind de punctarea secventelor comunicationale dintre parteneri
(relatiile pot fi afectate de conflicte ce apar datorita neintelegerilor cu privire la modalitatea de a puncta
faptele).

Componentele procesului de comunicare

Procesul modern de comunicare se compune din urmatoarele elemente:

• emitator
- sursa de comunicatie, expeditorul
- are conturata ideea pe care vrea sa o transmita si prin careurmareste o actiune, o schimbare la
destinatar.
- trebuie sa codifice ideea
• codificarea
- mecanismul de traducere a ideilor in simboluri sau semne
- procesul de convertire a ideii intr-o forma simbolica ce se poate expedia ulterior (ex.: reclama).
- forma simbol se exprima prin cuvinte rostite, imagini, gesturi ce potfi intelese atat de emitator,
cat si de receptor
• mesajul
- ansamblul semnelor transmise de emitator
- ideea, informatia care trebuie transmisa, care a fost codificata intr-unsimbol ce poate fi
transmis.
- combinatie de imagini, sunete si cuvinte.
• mediile
- suportul mesajului prin care urmeaza a fi difuzat
- poate fi direct sau prin scrisoare, telefon, fax, computer etc.
- pentru o comunicare eficienta este esentiala selectia canalului potrivit.
- Media: ziare, reviste, televiziunea, radioul, panouri, afise, ambalaje,cartea postala etc.
• decodificarea
- semnificatia atribuita mesajului de catre receptor;
- procesul invers codificarii
- receptorul interpreteaza mesajul, atribuind simbolurilor codificate deemitator un anumit inteles,
incercand sa descopere ideea mesajului transmis.
- uneori, receptorul confera mesajului alta semnificatie decat cea transmisade emitator:
• Grad mare de abstractizare;
 • Codificare neclara;
• Suport inadecvat;
• Prezentare prea sofisticate nivelului de intelegere al receptorului
• receptorul
- destinatarul, cel care primeste mesajul;
- trebuie sa fie pregatit sa primeasca mesajul pentru a-l putea decodifica si intelege.
- pentru intelegerea mesajului, pe langa cunostinte trebuie sa utilizeze perceptia si capacitatea de
ascultare
- lipsa de concentrare, indispozitie pentru ascultare a emitentului => receptionarea incorecta a
mesajului
- mesajul poate fi primit direct de la sursa sau din media
• raspunsul
- ansamblul reactiilor dupa receptia mesajului;
- maniera in care receptorul reactioneaza la mesaj;
- poate sa nu aiba nicio reactie:
• nu il intereseaza produsul, ideea;
• mesajul este confuz;
• nu intelege mesajul;
• este pasiv fata de mesaj.
- poate sa aiba o reactie de respingere, deoarece il enerveaza mesajul
- poate avea alte raspunsuri.
• feedback-ul
- partea din raspuns pe care receptorul o retransmite emitatorului;
- emitentul trebuie sa aiba confirmarea ca mesajul afost receptionat si inteles corect
- ne arata ca prin comunicare se realizeaza un proces in ambele sensuri.
- se concretizeaza prin raspunsuri pe care primitorul letransmite emitatorului
• elementul perturbator
- orice poate provoca o distorsiune intre mesajul transmis si mesajul primit.
- elemente sau factori care deranjeaza comunicarea
- pot sa se manifeste in toate componentele procesului
o pot deranja elaborarea unei idei clare
o se pot face codificari gresite (cuvinte ambigue)
o intreruperea transmiterii de catre “paraziti” sau slaba fiabilitate a canalului de
comunicare (telefon, fax, email, radio etc.)
o receptie eronata datorita intelegerii incorecte a cuvintelor sau a simbolurilor
- bruiaj ce apare pe canalul de comunicare decodificarea incorecta
Conditii esentiale pentru dobandirea succesului in comunicare

1.Mesajul trebuie proiectat si transmis astfel incat sacapteze atentia destinatarului;

2.Mesajul trebuie sa utilizeze simboluri care sa fiecomune sursei si destinatie, astfel incat mesajul sa poata fi
receptionat si inteles;

3.Mesajul trebuie sa trezeasca constiinta existentei unei trebuinte;

4.Mesajul trebuie sa sugereze o modalitate de satisfacere a nevoii sugerate

Pentru o comunicare eficienta, emitatorul trebuie:

1.Sa identifice destinatarii vizati si caracteristicile lor;

2.Sa determine raspunsul, care in final trebuie sa fie cumpararea bunului respectiv;

3.Sa aleaga cel mai bun mesaj;

4.Sa selecteze canalele de comunicare;

5.Sa receptioneze feed-back-ul pentru a stabili:

- cati consumatori au fost informati;

- daca au fost satisfacuti etc.

Etape pentru conceperea unei comunicari eficiente

1.Identificarea publicului tinta (auditoriul)

2.Determinarea reactiei dorite de catre specialistul de marketing (stabilireaobiectivelor);

3.Alegerea mesajului;

4.Alegerea canalului de comunicare;

5.Selectarea atributelor sursei (ce anume trebuiecomunicat despre produs)

6.Culegerea feed-back-ului

1.Identificarea publicului tinta (auditoriul)

Auditoriul trebuie bine delimitat;

Auditoriul poate fi format din:

– clienti potentiali;
– clienti existenti;
– persoane care iau decizia de cumparare;
– persoane care influenteaza decizia de cumparare.

Auditoriul extern:

Cei care cumpără:

- consumatori, distribuitori,departamente guvernamentale, organizatii

- cei pe care dorim să-i influenţăm: furnizori,finantatori, donatori, guvernul, societatea inansamblu,
agentii internationale, bancile, analistii,concurentii, grupurile de presiune, mass-media

Motivele comunicarii cu auditoriul extern:

– Cresterea vanzarilor;
– Imbunatatirea imaginii;
– Pozitionarea marcii;
– Influentarea obisnuintelor de cumparare;
– Furnizarea informatiilor;
– Demonstrarea grijii fata de client;
– Sustinerea deciziei de cumparare:

Auditoriul intern:

– Angajatii
– Colegii
– Grupurile interesate (actionari, investitori, creditori)
–

Motivele comunicarii cu auditoriul intern:

– Informarea;
– Atitudinea pozitiva fata de un proiect;
– Dezvoltarea retelelor si a simtului de apartenenta;
– Dezvoltarea stimei de sine;
– Imbunatatirea performanentelor;
– Stimularea muncii in echipa;
– Adoptarea abordarii multi-profesionale;
– Incurajarea activitatii interdepartamentale.

2. Stabilirea obiectivelor

• Raspunsul final asteptat = ACHIZITIA;

• Auditoriul trece printr-un proces indelungat:

– Constientizarea
– Cunoasterea
– Dorinta
– Preferinta
– Convingerea
– Achizitia

3. Conceperea mesajului

• Mesajul trebuie sa respecte algoritmul AIDA:

A = Atentia publicului

I = Interes (mesaj interesant)

D = Dorinta (pentru produs)

A = Actiune (cumpararea produsului)

• Conceperea mesajului:

– Continut;
– Structura;
– Format.

Continutul mesajului

• Elementele de apel = elemente care dau nasterera spunsului dorit.

Elemente de apel rational: produsul va conduce la avantajeledorite (ex.: mesaje care prezinta calitatea,
economicitatea,valoarea, performantele)

Elemente de apel emotional:dau nastere unor emotii negativesau pozitive care sa motiveze achizitia (ex.:
dragostea, mandria,bucuria, umorul, apropierea de familie, siguranta si securitatea,patriotismul, optimismul)

Elemente de apel moral: se focalizeaza asupra sentimentului de ceea ce este “bine” sau “potrivit” (ex.: mediu
curat, ajutarea persoanelor dezavantajate etc.)

Structura mesajului

•Cine trage concluzia?

–Auditoriul

–Cel care comunica

•Din ce unghi este prezentat argumentul?

–Mentionarea atuurilor produsului

–Mentionarea atuurilor si neajunsurilor

•Cand prezentam argumentele?

–La inceput – atentia creste, dar poate deveni plictisitor

La sfarsit – se pot pierde informatii valoroase

Formatul mesajului

•Tiparituri:

–Elemente de noutate si contrast

–Titluri si imagini care atrag privirea

–Formate distinctive

–Marimi, pozitionari, culori si configuratii diverse

•Radio:

–Cuvinte, voci, sunete (vocea celui care promoveaza servicii bancare trebuiesa difere de cea a celui care
promoveaza un concert rock)

•TV:

toate elementele de mai sus +limbajul trupului (expresia fetei,gesturi, imbracaminte, coafura)
•Mesajul se gaseste pe produs sau ambalaj: structura, culoare, miros,dimensiune, configuratia
produsului/ambalajului

4. Alegerea mijloacelor de comunicare

• Impersonale (multiplu-la-multiplu)

–Reclama în ziare, reviste, radio, tv, pe mijloace de transport, panouri stradale

–Vânzările promoţionale

– publicitatea prin comunicate de presă, conferinţe, sponsorizări, literatură defirmă, obiecte promoţionale

• Personale (unu-la-unu)

–Vânzarea personală

–Telemarketingul

–Târguri şi expoziţii

– Înştiinţări, rapoarte, note, e-mail

• Personalizate la receptor (multiplu-la-unu)

–Vânzarea prin poştă

–Internetul (site-uri ale organizaţiilor)

• Canale de comunicare personale:

- doi sau mai multi oameni comunica direct intre ei;

- sunt eficiente, deoarece permit o adresare si un feedbackpersonal
- Marketingul prin zvonuri – cultivarea liderilor de opinie pentru raspandirea informatiilor despre un
produs/serviciu

• Ex.: comunicarea fata in fata, prin telefon, prin posta, princhat etc.)

Canale de comunicare impersonale:

–Mijloace care expediaza mesajul nu au un contact si un feedback personal(direct)

1.Mijloacele de comunicare:

• Tipariturile: ziare, reviste, scrisori directe;

• Undele: Radio, TV;

• Afisajele: panouri, sigle, postere

• On line: servicii, site-uri

2.Atmosfera: creaza sau reintareste inclinatia cumparatorului spre achizitie(ex.: birourile pentru avocati si
sediile bancilor transmit incredere)
3.Evenimentele: manifestari planificate pentru transmiterea mesajelor catreauditoriu (conferinte de presa,
inaugurari si lansari, spectacole, expozitii,vizite ale publicului etc.)

5. Alegerea sursei mesajului

• Mesajele care sunt transmise de catre surse foartecredibile sunt mai convingatoare:

– Medici: produse alimentare, produse cosmetice etc.

– Stomatologi: produse stomatologice;
– Celebritati (sportivi, actori, personaje de deseneanimate etc): imbracaminte, incaltaminte,
masini,cosmetice, detergenti, produse pentru copii etc.

6. Obtinerea feedbackului

• Presupune cercetarea efectului creat asupra auditoriul prin chestionarea acestuia referitor la:

–Retinerea mesajului;

–De cate ori a intrat in contact cu mesajul respectiv;

–Care sunt elementele din mesaj pe care si le reaminteste;

–Care este atitudinea din trecut si din prezent fata de firma,produs

• Se doreste aflarea numarului de cumparatori, al celor interesati sau al celor care au discutat despre produs
in urma transmiterii mesajului

Tipologia comunicarii

Comunicarea poate fi impartita in:

- comunicarea formala (organizata) - ansamblul actiunilor organizate sub forma unor programe sau
campanii. Actiunile de comunicare formala sunt programate si finantate prin bugete distincte, cuprinse
in planurile de comunicatie, iar pentru realizarea lor se apeleaza la specialisti din afara intreprinderii,
agentii de publicitate etc. In cadrul retelei de comunicare formala sunt vehiculate mesajele formale.
- comunicarea informala - se desfasoara prin intermediul personalului, produselor, distributiei, opiniei
publice etc. Aceasta forma de comunicare este spontana, naturala si cotidiana, in cadrul retelei circuland
mesajele informale.

Exista mai multe forme de comunicare care pot fi delimitate printr-o serie de criterii specifice, astfel:

1. IN FUNCTIE DE NATURA SI NUMARUL CELOR CARORA LE ESTE DESTINAT MESAJUL,

comunicarea poate fi:

- comunicare intrapersonala - receptorul este chiar emitatorul, individul comunica cu sine insusi, de
regula, in mintea sa;
- comunicare interpersonala - are loc intre doua persoane, fiecare avand pe rand si rol de emitator si
de receptor;
- comunicare intragrup - intre persoane din acelasi grup: familie, grup de studiu, in care un membru
este emitator, ceilalti fiind destinatarii mesajului (receptorul in acest caz nu mai este un individ, ci mai
multe persoane din acel grup);
- comunicare intergrup - se realizeaza intre doua sisteme diferite, cu reguli proprii, avand alternativ
rolul de emitator si pe cel de receptor;
- comunicare in masa - emiterea de mesaje catre un public larg incluzand atat indivizi cat si organizatii.

2. IN FUNCTIE DE TRASEUL PARCURS SI DE COMPLETITUDINEA ETAPELOR, comunicarea

poate fi:

- comunicare unilaterala - se desfasoara intr-un singur sens, de la emitator la receptor, nu cuprinde

ultima etapa a procesului de comunicare (feedback-ul) si este eficienta in cazuri de urgente determinate
de cutremure, incendii, inundatii, interventii chirurgicale, conflicte armate etc.
- comunicare bilaterala - se desfasoara in doua sensuri: emitent-receptor; receptor-emitent, fiind mult
mai eficienta in cazul comunicarii organizationale.

3. IN FUNCTIE DE NATURA SIMBOLURILOR UTILIZATE, comunicarea poate fi:

> comunicare verbala prin utilizarea limbajului ca forma de exprimare si se poate realiza in cazul in
care au loc urmatoarele procese:

a. gandire - in comunicarea intrapersonala;

b. vorbire-ascultare - in cazul comunicarii orale;
c. scriere-citire - in cazul comunicarii in scris. Comunicarea scrisa are sapte principii potrivit carora
mesajul trebuie sa fie:
- complet;
- concis;
- sa se adreseze partenerului - in sensul de a ne plasa in locul celui care primeste mesajul si de a trata
problema din punctul lui de vedere;
- concret;
- clar;
- politicos (curtenitor);
- corect.
Comunicarea interpersonala - este cea mai importanta forma de comunicare si cel mai des
folosita. Oamenii nu pot evita acest tip de comunicare; existenta lor sociala depinde de abilitatea cu care
pot angaja discutii cu altii.
Comunicarea interpersonala se refera la comunicarea fata în fata. Acest tip de comunicare este
important pentru a te întelege pe tine si pentru a construi relatiile tale cu ceilalti. Pentru a realiza acest
lucru trebuie dezvoltata capacitatea de autoanaliza, autocunoastere, autoexpunere cât si cunoasterea
barierelor si factorilor perturbatori care îngreuneaza procesul comunicarii.
Comunicarea verbala la telefon
Comunicarea cu ajutorul cuvintelor (rostite sau scrise) presupune o alegere atenta a vocabularului
folosit.
Exista persoane tentate sa-si impresioneze ascultatorii sau cititorii prin folosirea unui limbaj
extrem de complicat , ceea ce nu este deloc indicat. Nu folositi cuvinte pe care banuiti ca cei cu care
comunicati nu le înteleg. În acest fel evitati confuzia si jena pe care acestia le-ar putea resimti si care pot
atrage lipsa lor de receptivitate.
Aveti mereu în vedere ca ticurile verbale distrag atentia si enerveaza. Controlati-va pentru a le
putea evita.
Comunicarea verbala scrisa
Comunicarea verbala scrisa ridica unele probleme specifice legate de faptul ca are în cea mai
mare parte un caracter formal, nu beneficiaza de avantajele feed-backului imediat, este o comunicare ce
ramâne înregistrata si poate ajunge la destinatarii neintentionati de emitent. Acest gen de comunicare
abordeaza în general problematica documentelor specifice ( note si circulare, rapoarte si propuneri,
scrisoari, documente caracteristice procesului de evaluare si procesului de angajare)

> comunicare nonverbala (extraverbala) - utilizarea unor simboluri nonverbale (gesturi, mimica,
accent, intonatie, fizionomie etc.).

Tipuri de comunicare non verbala:

– comunicarea non verbala denumita senzoriala, deoarece se bazeaza pe ceea ce receptionam cu
ajutorul simturilor vazului, auzului, mirosului, tactil si gustativ ;
– comunicarea non verbala estetica (pictura, muzica, dans, imagine, etc) care are loc prin
intermediul diferitelor forme de exprimare artistica si comunica diferite emotii artistice ;
– comunicarea non verbala bazata pe folosirea însemnelor (steaguri, insigne, uniforme, etc) si a
simbolurilor specifice, ca de exemplu, cele legate de religie (cruce, altar, icoane, etc) sau statut social
(gradele la ofiteri, titulatura, decoratiile, etc).
Caracteristicile comunicarii non verbale:
✓ este neintentionata;
✓ ne tradeaza emotiile sau atitudinea chiar fara voia noastra deci trebuie sa fim constienti ca
mesajele non verbale uneori pot contrazice ceea ce afirmam;
✓ anumite coduri non verbale sunt universale, fiind întelese la fel în culturi diferite;
✓ unele coduri au însa sensuri diferite în culturi diferite;
✓ abilitatea de comunicare non verbala creste odata cu vârsta, cu experienta;
✓ mesajele non verbale ne furnizeaza informatii despre problemele personale sau de
relationarea la alti indivizi, despre care am fi jenati sa discutam;
✓ prin mesajele non verbale pe care le receptionam, putem obtine informatii despre identitatea
culturala, personalitatea, atitudinile si stilul personal;
✓ contactul vizual, distanta la care ne plasam, expresia fetei, zâmbetele, atingerile arata ca ne
place sau nu ne place;
✓ gradul de implicare se manifesta prin viteza si volumul discursului, numarul de gesturi
folosite, schimbarea expresiei fetei;
✓ statutul social al persoanei cu care comunicam este evidentiat prin spatial pe care îl ocupa,
prin expunerea unor obiecte sau îmbracaminte costisitoare;
 Limbajul tacerii
În unele situatii reprezinta o solutie adecvata dar în altele poate constitui un factor de ambiguitate.
În alt sens prin tacere (ascultare pasiva) se poate exprima intentia de contiunare a unei expuneri,
dezvaluirea unor idei, sentimente sau atitudini care ar putea fi blocate prin interventie verbala.O posibila
solutie pentru situatia în care nu se stie cum sa se interpreteze tacerea poate fi feedback-ul.
Limbajul timpului
Notiunea timpului este perceputa diferit de diverse culturi, nationalitati, societati, etc. Chiar în
cazul unei culturi , perceptia timpului difera.( oamenii de afaceri , cei care muncesc sau studiaza se
concentreaza pe intervalul luni-vineri iar cei din turism pe finalul de saptamâna)
Timpul biologic este un concept care poate transmite informatii referitoare la performanta
indivizilor. Astfel functie de acesta unii indivizi sunt “privighetori” iar alti ”pasari de noapte”. În prima
categorie intra cei care sunt matinali, care se scoala devreme, sunt plini de energie si obtin cele mai bune
rezultate în cursul diminetii. Ceilalti reprezinta opusul acestora si intra în cea de a doua categorie. Aceste
caracteristici individuale, legate de timpul biologic, ne pot transmite informatii legate de performanta
indivizilor.
Timpul informational este interpretat diferit în diverse culturi.(punctual în Germania sau Anglia
înseamna a respecta întotdeauna ora stabilita (“punctual ca un lord”). În alte tari printre care si România
exista conceptia “sfertului academic” (acceptarea unei întârzieri de pâna la 15 minute), iar altii considera
ca sunt punctuali si la o întârziere de pâna la o jumatate de ora)
Timpul este vazut ca parte a contextului în care interactioneaza oamenii.
Limbajul corpului
Miscarile corpului, numite si “limbajul corpului”, pot avea uneori sens symbolic si în acest caz
participa la comunicarea nonverbala. Postura corpului este definitorie pentru anumite mesaje. Umerii
lasati sau capul plecat indica timiditate, deprimare, amaraciune, sentiment negativ sau un sentiment de
inferioritate, capul sus si umerii drepti transmit multumirea si chiar superioritatea.
Alte miscari ale partilor corpului (mâini, brate, picioare), grupate sub denumirea de “gestica”,
reprezinta mijloace frecvent folosite în comunicarea non verbala.
Aspectul fizic
Mesaje non verbale sunt transmise si prin intermediul îmbracamintei si accesorilor pe care le
purtam (bijuterii, cravate, ochelari), prin machiaj, coafura/ freza, etc.
Felul în care ne îmbracam ofera si informatii personale. Nu trebuie sa fiti eleganti în orice
situatie, trebuie însa sa aveti o tinuta adegvata oricarei situatii.
Spatiul personal si teritoriul
În general oamenilor le place sa aiba un spatiu propriu, cât de mic, pe care sa-l aranjeze conform
dorintelor proprii. Spatiul împrumuta ceva din personalitatea omului si transmite mesaje non verbale
despre ocupant. Spatiul personal poate fi definit ca fiind distanta de la care exista disponibilitatea
contactului cu ceilalti “Marcarea” teritoriului se face la serviciu dar si acasa.
În domeniul comunicarii non verbale exista distantele diferite de comunicare functie de context
si de caracterul mesajului transmis. Astfel:
– zona intima (personala), între 0,5-1,2 m este pentru discutii cu caracter personal, fiind însa total
inacceptabila în alte cazuri, cu toate ca pot aparea situatii obiective (deplasarea în lift, mijloace de
transport în comun, etc) ;
 - zona sociala (normala), între 1,2-2 m este folosita mai ales la comunicarea interpersonala (colegi
de serviciu aflati pe aceiasi treapta ierarhica, prieteni, etc) ;
– zona socioconsultativa, între 2-3,5 m este folosita în situatii oficiale (superior, subordonat,
consultant-client, angajat –persoana care solicita angajarea, gospodinavanzatoarea de la magazin) ;
– zona publica, 3,5 m si mai mult în care comunicarea este formala (cursuri, sedinte, discursurile
politicienilor, etc) .
Daca o persoana se apropie mai mult decât este potrivit, poate aparea tensiune si chiar ostilitate,
stari care vor afecta comunicarea. Atunci când se produce invadarea (violarea) spatiului personal,
persoana în cauza se retrage pentru a restabili distant iar în cazul în care acest lucru nu mai este posibil,
se va face tot posibilul ca “invadatorul” sa se retraga la distanta cuvenita. Nu stânjeniti pe cei cu care
discutati apropiindu-va de ei mai mult decât trebuie. De obicei când sunteti în picioare, distant necesara
este aceea a strângerii mâinii.
Atingerea
Atingerea sau contactul fizic este unul dintre cele mai vechi coduri ale comunicarii non verbale.
Ea exprima emotii sau sentimente diferite, de la sentimente calde: iubire, simpatie, încurajare, pâna la
agresiune fizica. Unii oameni evita orice atingere. Forta si tipul de atingere depinde în mare masura de
vârsta, statut, relatie si cultura. Gradul de atingere difera de la o cultura la alta.
Temperatura, lumina si culoarea
Aceste elemente ale mediului, natural sau ambiant influenteaza modul în care oamenii comunica
fara a constitui însa coduri non-verbale.
Iluminarea corespunzatoare a unui spatiu contribuie la o buna ascultare iar anumite culori au
efect stimulativ asupra atentiei. Lumina si culoarea pot determina anumite stari si dispozitii fizice.
Culoarea este stimulativă, calmantă, expresivă, tulburătoare, impresionantă, culturală, exuberantă,
simboliă.
Acesta este, în toate aspectele vieţii noastre, ea gravitează în jurul nostru, dă frumuseţe şi un
aspect de teatru la obiectele din viaţa noastră. Cercetatorii cred că culoarea a avut un impact puternic
asupra sentimentelor individului. Sistemul utilizat de cercetare psihologică a culorii (după Munsell) se
descompune în trei dimensiuni: nuanţa, valoarea şi pigmentul cromatic1.
Culoarea este culoarea pigmentului (culoare: roşu, orange, galben, verde, albastru, violet).
Valoarea este de claritatea sau opacitatea culorii pe o scară, care merge de la alb la negru.Pigmentul
cromatic nuanţat exprimă saturaţia sau strălucirea, în timp ce pigmentul cromatic scăzut este perceput
ca plictisitor.
. Asociaţii de culori şi reacţiile umane frecvente

Căldură Simbol Reacţiile umane frecvente

Culori
degajată natural
multă energie, capacitate de pasiune,
Roşu Căldură Pământ
capacitate de a excita şi a stimula, creşterea tensiunii arteriale.
Cea mai caldă Apusul
Orange emoţie, expresivitate şi notă de caldură
culoare soarelui
optimismul, claritate şi nota de abstractizare, abilitatea de a
Galben Căldură Soarele
stimula buna dispoziţie
Verde Rece Iarbă şi arbori nutriţie, vindecare, iubire necondiţionată
 Cea mai rece Cerul şi relaxare, linişte, loialitate, scade tensiunea arterială, culoare care
Albastru
culoare oceanul calmează tulburările nervoase şi durerile de cap,
Apusul
Indigo Rece meditaţie şi spiritualitate
soarelui
transmite stres, spiritualitate, reduce şi poate creea un sentiment
Violet Rece Violete
de calm interior

Copierea stilului
Oamenii îi accepta, în mod inconstient cu mai multa usurinta pe aceia cu care se aseamana.
Studiati cu foarte multa discretie partenerii de discutie si aflati-le stilul. În cercati în cazul în care ei
zâmbesc sa zâmbiti iar daca sunt sobrii sa fiti si voi la rândul vostru. Vorbiti tare sau încet, repede sau
rar în stilul partenerului de discutie.

4. IN FUNCTIE DE NATURA EMITATORULUI, comunicarea poate fi:

- comunicare personala - un individ se adreseaza altuia sau altora din motive de ordin personal, de cele
mai multe ori in nume propriu;
- comunicare organizationala - are in vedere realizarea unor obiective specifice organizatiei si se
desfasoara in doua directii:
a. in interiorul organizatiei - presupune transmiterea acelor mesaje care, pe de o parte, permit
membrilor organizatiei sa-si desfasoare activitatile curente, iar pe de alta parte, asigura stimularea
angajatilor si obtinerea adeziunii acestora la obiectivele organizatiei.
b. in exteriorul organizatiei - are in vedere stabilirea contactelor necesare realizarii obiectului sau de
activitate, dar si promovarea unor relatii de calitate cu furnizorii, distribuitorii, consumatorii, opinia
publica etc.

Comunicarea in cadrul organizatiei

A conduce inseamna a comunica.

Comunicarea organizationala este procesul prin care are loc schimbul de mesaje in vederea realizarii
obiectivelor individuale si comune ale membrilor organizatiei.
Comunicarea este o principala activitate desfasurata de manageri, fiind considerata „componenta de
baza a functiei de coordonare”.
Aflata la baza coordonarii ca functie a managementului comunicarea este un proces de transformare
a informatiilor, sub forma mesajelor simbolice, intre doua sau mai multe persoane, unele cu statut
de emitator altele cu statut de receptor, prin intermediul unor cana
le specifice.
Relatiile organizationale au ca suport comunicarea interpersonala.
Comunicarea organizationala se ocupa cu studiul proceselor de comunicare in cadrul organizatiei:
- comunicarea interpersonala directa sau mediata intre angajati, manageri, specialisti, colaboratori;
- comunicarea dintre departamente, divizii, filiale, directii, compartimente;
- maniera prin care organizatia comunica prin transmitere de semnificatii catre proprii angajati, catre
clienti, catre alte organizatii.

Managerii pot fi buni comunicatori daca inteleg rolul comunicarii organizationale:

- comunicarea este cruciala pentru existenta si succesul organizatiei, prima responsabilitate a fiecarui
manager;
- comunicarea stabileste si mentine relatiile dintre angajati;
- prin feedback-ul realizat, comunicarea releva posibilitati de imbunatatire a performantelor individuale
si generale ale organizatiei;
- comunicarea face posibila cunoasterea si utilizarea corecta a diferitelor categorii de nevoi si stimulente
in vederea orientarii comportamentului angajatilor spre performanta si satisfactie;
- contribuie la stabilirea de relatii corecte de intelegere si acceptare intre sefi si subordonati, intre colegi,
intre persoane din interiorul si exteriorul organizatiei.

Comunicarea cu clientii

Cum se menține o bună relație de comunicare cu clienții

Indiferent cât de des intrați în contact cu clientul, este foarte probabil ca firma să nu comunice
suficient cu clienții săi. Comunicarea regulată construiește încredere între companie și client. Rețineți:
clientul pleacă de la vânzătorul care nu comunică cu el permanent și calitativ.
Deși se știe că trebuie să investiți mult mai mulți bani pentru a câștiga clienți noi decât pentru
păstrarea și îngrijirea celor existenți, multe firme continuă să mențină un contact neregulat cu clienții
lor. De aceea, putem spune că îngrijindu-ne de clienții existenți putem crește semnificativ câștigurile.
În plus, trebuie să știm că în zilele noastre clienții „așteaptă” tot mai puțin după vânzători. Ei caută și
analizează singuri produsele care îi interesează. Se știe că în zilele noastre, clienții nemulțumiți sunt
mult mai „gălăgioși” decât au fost vreodată. De aceea, reputația proastă a unei companii este mai vizibilă
ca oricând. Aproximativ 68% dintre clienții chestionați au afirmat că și-ar împărtăși experiența proastă
pe rețelele sociale. Ceea ce ar avea ca rezultat descurajarea potențialilor clienți care nu ar căuta niciodată
produsul sau serviciul unei companii cu reputație proastă.

Dintre cauzele comunicării slabe

Satisfacția clienților ar trebuie să fie pe primul loc pentru vânzători. Și probabil că toți ar fi foarte
mulțumiți dacă toți clienții ar fi identici. Totuși, având în vedere că fiecare cumpărător este special,
modul în care vânzătorul abordează și comunică cu clientul reprezintă elementul principal în procesul
de vânzare. Însă, situația nu este așa în cazul tuturor vânzătorilor. Motivul eșecului în vânzări stă în
comunicarea slabă.
Comunicarea slabă trebuie evitată dacă se dorește supraviețuirea și progresul pe piață. Problema
comunicării unidirecționale, respectiv a comunicării unde este activă o singură parte, se manifestă prin
mesaje și e-mailuri necorespunzătoare sau apeluri pierdute, promisiuni neîndeplinite etc. O reputație de
afaceri slabă, pierderea clienților existenți, costuri mai mari de publicitate, apoi profitul redus sunt
consecințe inevitabile ale acestui tip de comunicare în afaceri.
Nu sunt rare nici cazurile în care comunicarea cu clienții nu este precisă, clară, când se
folosește argoul și adresarea fără respect. Aceste probleme sunt consecința lipsei unui cadru
administrativ pentru personalul de vânzări și personalul serviciu clienți.
Toate aceste probleme se pot evita dacă se conștientizează faptul că o comunicare de calitate și
regulată cu clienții poate să crească satisfacția clienților, loialitatea lor și în același timp profitul
companiei.

Ce presupune o comunicare de calitate cu clienții?

Există mai mulți factori care contribuie la o comunicare de calitate. Investind timp și energie, rezultatele
de afaceri și vânzările se pot îmbunătăți semnificativ. Aici ne referim în primul rând la următorii factori:

1. Ascultarea activă este un imperativ pentru o comunicare de succes și de calitate cu clienții. A-ți
asculta clientul poate fi egal cu a vinde. Este foarte probabil ca prin ascultare activă să se identifice mai
rapid problemele și nevoile care l-au făcut pe client să se îndrepte spre produsul din ofertă. Apoi și
vânzarea se va încheia mai repede.
Printr-o ascultare atentă, manifestăm sentimentul de empatie. Folosind cuvinte precum „înțeleg
ce vreți să-mi spuneți” demonstrăm că ne ascultăm cu atenție clientul și că îi înțelegem nevoile și
așteptările. Totuși, empatia cu clientul nu este întotdeauna posibilă. Comunicarea cu clienții dificili care
prin comportamentul lor îngreunează munca agenților de vânzări, este una dintre cele mai grele părți ale
acestui job.

2. Dintre principalele caracteristici ale comunicării de succes și ale unui bun serviciu clienți
enumerăm accesibilitatea și viteza de răspuns.
Clienților nu le place să aștepte după vânzător. Dacă nu primesc răspuns la apelurile telefonice,
la e-mailuri sau mesaje, dacă sunt serviți prea lent, dacă disponibilitatea vânzătorilor este limitată,
clientul va alege o altă companie de pe piață, care oferă aceeași produse sau produse similare. De
exemplu, dacă clientul așteaptă mult să fie servit (a așteptat la telefon sau este trimis fără rost de la un
departament la altul), nemulțumirea sa este normală și justificată. Modul în care i se adresează
vânzătorul după această neplăcere este mai mult decât decisiv. Aceasta este ultima șansă a companiei
de a nu pierde clientul pentru totdeauna.
Politica companiei în ceea ce privește viteza corespondenței de afaceri ar putea să ajute mai
mult la crearea unei relații mai eficiente și mai bune între vânzători și cumpărători. Compania poate să
facă publică decizia de a răspunde la toate mesajele și e-mailurile într-un anumit interval de timp.
Astfel, starea de nervozitate a clienților nici nu ar mai apărea.

3. O comunicare de calitate cu clientul este caracterizată de încredere și precizie. Un vânzător bun

știe cum să explice precis, în doar câteva cuvinte, dar și cum să-l facă pe client să-și recunoască
problema (sau să îi creeze nevoia) și să ajungă la concluzia că are nevoie de produsul respectiv.

4. Azi, companiile mari și de succes sunt în competiție pentru a da un răspuns cât mai bun cu privire la
condițiile de pe piață și nevoile clienților. De aceea, doresc să-și cunoască cât mai bine clienții. Cu
ajutorul soluțiilor software moderne reușesc să personalizeze comunicarea cu un număr mare de clienți
existenți. În felul acesta, compania își păstrează clienții existenți.
5. În practică s-a dovedit că un succes mai mare îl au vânzătorii care nu pun accent doar pe finalizarea
vânzării. Vânzătorii buni și cu experiență nu se recunosc numai după numărul mare de vânzări, ci și
după amabilitate. Serviciul lor este o valoare suplimentară pentru cumpărător. Aceasta se poate
manifesta ca o informație utilă sau un produs oferit cadou. Se poate ca acest tip de atenție să nu aducă
profit imediat, dar cu siguranță crează o imagine favorabilă despre companie în rândul clientului și
ajută la recomandări care ulterior pot duce la creșterea vânzărilor.
6. O comunicare de calitate presupune și respectarea promisiunii față de client. Una dintre regulile de
bază pe care trebuie să le respecte vânzătorul este să promită clientului doar ceea ce poate să
îndeplinească. Respectul față de client aduce multe beneficii, nu doar în ceea ce privește vânzarea, ci și
în ceea ce privește modul în care e percepută compania.
Cum puteți să îmbunătăți comunicarea companiei cu clienții
Pregătirea angajaților în sfera comunicării cu clienții
Orice companie serioasă știe cât este important să aibă un serviciu clienți de calitate. Pentru a-și
îmbunătăți afacerile, și implicit vânzările, companiile mai mari investesc în serviciul clienți și în
resurse umane.
Companiile serioase investesc cu plăcere în pregătirea și trainingurile din sfera comunicării de calitate
cu clienții. Acestea recunosc beneficiile acestor traininguri deoarece ele sunt inestimabile nu doar
pentru agenții de vânzări, cât și pentru întreaga comunitate de afaceri.
Când angajații companiei sunt pregătiți adecvat să răspundă la cerințele clienților, dețin mai multe
cunoștințe și prin urmare au încrederea de sine necesară ca să se descurce cu succes în condițiile
diferite și dificile din timpul sesiunilor de vânzare.
Informații de specialitate pentru clienți
Clienții apreciază în mod deosebit profesionalismul vânzătorilor. Majoritatea clienților doresc să
obțină cunoștințe noi și să progreseze. De aceea, pe lângă trainingurile oferite de companie, ar fi bine
să ia în considerare și educația internă suplimentară a vânzătorilor prin intermediul căreia afacerea
poate fi îmbunătățită. Familiarizarea vânzătorilor cu noile tendințe din producție în cadrul companiei
sau cu importanța unei noi acțiuni a companiei poate fi un instrument util în vânzare.

De exemplu, o companie care activează pe piață de mai multe decenii are cu siguranță o istorie
interesantă și numeroase informații mai puțin cunoscute care pot fi interesante pentru viitorii clienți.
De asemenea, se remarcă și acele companii care prin politica lor de afaceri, respectă mediul sau
resursele umane.
Azi, din ce în ce mai mulți vânzători descriu clienților procesul de reciclare sau de producție a
anumitor materiale unde nu există deșeuri. Cu alte cuvinte, vânzătorul își folosește cunoștințele despre
procesul de producție a unui anumit produs și despre impactul său asupra conservării planetei și îl
transmite mai departe către clienți.
Astfel, un vânzător de teniși se poate folosi de informația că plasticul din care e făcută talpa tenișilor
provine din plastic reciclat din oceane. Pentru un client care este împotriva poluării industriale a
mediului, această informație va fi mai mult decât suficientă pentru a recunoaște utilitatea produsului.
Dar, această informație nu va fi inutilă nici pentru clientul care nu știe foarte multe despre această
problemă și care pur și simplu cumpără produsul pentru că îi trebuie.
Unul dintre instrumentele folosite în comunicare în timpul vânzării pot fi programele speciale pentru
angajați unde se angajează, de exemplu, persoane cu dizabilități. Achiziționând un astfel de produs,
cumpărătorul are și un sentiment de satisfacție personală, deoarece a susținut o acțiune importantă.
Toate aceste informații despre procesele de producție, campaniile și acțiunile companiei pot fi
considerate informații utile și de specialitate în comunicarea de vânzare de calitate cu care crește
satisfacția clienților.
Anchetele

Anchetele reprezintă un instrument foarte util în comunicarea cu clienții, care poate îmbunătăți mult
activitatea companiei. În munca sa, vânzătorul se întâlnește cu multe critici la adresa activității
companiei. Este foarte important să înțeleagă fiecare critică adresată, deoarece aceasta poate
îmbunătăți activitatea vânzătorului și a întregii companii. Cu alte cuvinte, fiecare vânzător trebuie să
aprecieze când un client îi face observații. Aceasta este o ocazia de a învăța ceva și a nu mai repeta
aceleași greșeli cu alți clienți.
De aceea, ar fi bine ca o dată pe an să se trimită o anchetă clienților cu câteva întrebări. Rezultatele
anchetei pot fi foarte utile pentru sectorul de marketing al companiei. Pe baza rezultatelor obținute,
vânzarea și câștigul pot să crească. Acesta este cel mai ușor și mai ieftin mod de a afla ce le trebuie
clienților sau ce trebuie modificat în afacere pentru crește satisfacției cumpărătorilor și pentru a obține
un rezultat de afaceri mai bun.
Când există un număr prea mare de clienți, este imposibil să se stabilească o relație personală cu
fiecare. Atunci trebuie creat un sistem reușit de comunicare scrisă în masă cu grupuri mai mari de
clienți. Toate acestea sunt foarte importante pentru companie care știe că fiecare client poate posta un
anunț care vorbește și care are potențialul de a răspândi o veste bună și a ajuta la câștigarea de noi
clienți.
Scrisoare de mulțumire pentru clienți
Scrisoarea de mulțumire adresată clienților poate fi un instrument bun într-o comunicare de calitate,
care creează un sentiment de apreciere. Atenția arătată și mulțumirea companiei sunt foarte importante
pentru o relație bună și pentru a câștiga recomandarea clientului.
Scrisoarea de mulțumire poate fi un e-mail sau o scrisoare formală care exprimă mulțumirea de fiecare
dată când se încheie o vânzare. Practica menționată se poate aplica în vânzarea unei mărfi de lux.
Astfel de scrisori au un efect excelent asupra clienților dacă sunt personalizate – cu nume și prenume,
în funcție de vârstă, sex, poziție etc. Atenția arătată poate crește satisfacția clienților, dar poate fi și un
stimulent pentru client care se simte liber să-și exprime criticile constructive sau alt tip de observații
referitoare la companie. Scrisoarea de mulțumire nu trebuie să fie doar un salut amabil sau o exprimare
a respectului, ci poate fi și o anchetă indirectă și utilă.
Scrisoarea directorului general
Unul dintre instrumentele bune folosit de firmele mai mici este scrisoarea personalizată trimisă
clientului de către directorul general. Scrisoarea cu semnătura directorului general (sau a membrilor
executivi, dacă este vorba de o firmă mai mare) ar fi bine să fie trimisă cel târziu la două săptămâni de
la prima achiziție.
Cu alte cuvinte, în felul acesta se ușurează foarte mult următoarea vânzare, respectiv recuperarea și
păstrarea vechilor clienți. Semnul de atenție și de respect a clienților crește satisfacția lor și creează o
imagine pozitivă despre companie. Se poate spune că aceasta este una dintre cele mai bune reclame
pentru companie, deoarece se transmite pe cale orală și atrage noi clienți. Scrisoarea de mulțumire cu
semnătura directorului companiei este una din formele bune de plasament publicitar a unei companii
mai mici pe piață.
Comunicarea de calitate cu clienții este baza succesului companiei pe piață
Dacă plecăm de la faptul că un client mulțumit îș împarte mulțumirea cu cel puțin trei oameni, iar unul
nemulțumit și nervos cu vreo 300, este clar că fiecare companie ar trebui să țină cont de comunicarea
cu clienții și satisfacția lor.
Printr-o bună comunicare cu clienții – începând de la cea care are loc între vânzător și cumpărător,
apoi cea care se oferă printr-un serviciu clienții, până la adresarea persoanei de companie de top – se
obține o relație mai bună dintre client și companie. De calitatea comunicării va depinde și durata de
viață a clientului ca și utilizator al produsului/serviciului unei companii. Astfel, compania realizează
un câștig semnificativ, deoarece nu trebuie să investească mijloace în recuperarea vechilor clienți, ci
poate orienta aceleași mijloace către câștigarea altora noi. Toate acestea îmbunătățesc afacerea. Pe
piață, compania este recunoscută ca un concurent serios, deoarece se prezintă în fața consumatorilor ca
un comerciant de încredere și profesionist.
 Tipuri de comunicari organizationale
Marea diversitate a formelor de comunicare derulate in cadrul organizatiei solicita incadrarea lor
in anumite clasificari.
a. In functie de directie:
Comunicarea descendenta. Acest tip urmeaza de obicei, relatiilor de tip ierarhic, derulându-se de
la nivelul cadrelor de conducere, catre nivelurile de executie. Continutul ei este dat de ordine, decizii,
reglementari, instructtiuni, transmiterea de sarcini, solicitarea de informatii. Problema principala a
acestui tip de comunicare, o constituie marea probabilitate ca mesajul sa fie filtrat in timp ce este
vehiculat de la un nivel la altul, deoarece fiecare nivel interpreteaza mesajele in functie de propriile
necesitati sau obiective.
Comunicarea ascendanta. Consta in transmiterea de mesaje de catre subordonati sefilor directi si
succesiv, nivelurilor superioare ale managementului. Prin ele se vehiculeaza rapoarte, cereri, opinii,
nemultumiri. Rolul comunicarii ascendente este esential pentru eficienta procesului de comunicare
deoarece atesta receptia mesajelor transmise de cadrele de conducere. Faptul ca mesajul circula de la
executanti la conducatori nu-l scuteste de filtrele cognitive sau psihologice. In asemenea situatii se pot
instala blocaje cu efecte asupra capacitatii de control si mentinere a procesului de comunicare.
Comunicarea orizontala sau laterala. Se stabileste intre persoane sau compartimente situate la
acelasi nivel ierarhic. Rolul acestui tip este de a facilita coordonarea activitatilor ce vizeaza obiective
comune, excluzând interventtia cadrelor de conducere de nivel superior.
Comunicarea diagonala. Este practicata in ocaziile in care membrii organizatiei nu pot comunica
prin celelalte canale. Spre deosebire de comunicarile clasice, acest tip prezinta avantajele economiei de
timp si costuri, a folosirii unor relatii informale, a potentarii unui climat bazat pe apreciere reciproca.
b. Dupa modul de transmitere:
Comunicarea scrisa. Este utilizata, in proportie ridicata in organizatie pentru solicitarea sau
transmiterea de note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori adresate unor persoane din interiorul sau
din afara acesteia. Dincolo de situatiile in care comunicarea scrisa este absolute necesara, in practica se
inregistreaza asa-numitul „mit al hârtiei". Studii efectuate in acest sens arata ca aproximativ 75% din
documentele care circula sunt adresate unei singure persoane, 10% vizeaza doua persoane, iar restul
unui numar mai mare de persoane.
Desi nu este foarte agreata (putine sunt cadrele de conducere carora le place sa scrie),
comunicarea scrisa este inevitabila. Problemele majore cu care se confrunta sunt cele ale claritatii,
conciziei, acuratetei care, abordate corect, se pot transforma in avantaje ale acestui tip de comunicare.
Comunicarea verbala. Este cea mai frecvent utilizata in cadrul organizatiei. Acest tip de
comunicare se desfasoara prin intermediul limbajului, influentata, insa, de parerile personale, valorile,
reperele la care se raporteaza indivizii atunci când transmit si recepteaza mesaje.
Comunicarea verbala solicita din partea cadrului de conducere nu numai capacitatea de a emite
semnale ci si pe aceea de a asculta. Practica releva faptul ca ascultarea este marcata de o serie de
deficiente. Specialistii au identificat ca numai 28% din adulti asculta ceea ce li se spune. In ceea ce-i
priveste pe conducatori, se considera ca, daca acestia si-ar mari capacitatea de ascultare, pentru
executarea aceleasi sarcini, cu aceleasi rezultate, consumul de timp ar putea sa scada cu pâna la 30%.
Comunicarea nonverbala. Ea este un instrument eficient care, mânuit cu abilitate, faciliteaza
emiterea si descifrarea mesajelor. Caracteristica acestui tip de comunicare consta in concurenta ei cu
comunicarea verbala, ceea ce, permite transmiterea unor mesaje chiar in timp ce partenerii discuta.
Aproape 90% dintr-un mesaj se transmite pe cale nonverbala.
Gesturile, mimica, pozitia capului reprezinta stimuli ce pot fi folositi cu succes pentru a mari
eficacitatea comunicarii interpersonale.
c. Dupa modul de desfasurare:
Comunicarea reciproc directa. Denumita si fata in fata, este apreciata ca cel mai efficient mod de
a construi o relatie de lucru. Fiind bidimensionala (implica auzul si vazul) ea permite emitentului sa
evolueze pe loc modul in care a fost primit mesajul. In functie de reactiile receptorului mesajul poate fi
repetat, reformulat iar conduita poate fi si ea rapid adaptata. Acest tip de comunicare este solicitat mai
ales in problemele delicate care antreneaza sensibilitatile si susceptibilitatile personalului.
Comunicarea fata in fata ramâne o forma precisa, rapida si eficienta pe care se pot construe relatii
interpersonale sanatoase si durabile.
Comunicarea reciproca indirecta. Se realizeaza prin telefon, radio si din ce in ce mai mult prin
televiziunea interactiva. Desi rapida, preferata pentru mesajele presante, comunicarea telefonica este
lipsita de o mare parte din mesajele nonverbale.
Comunicarea unilaterala directa. Se regaseste in cazul transmiterii de mesaje care nu cer raspuns,
dar si in cazul unor categorii de reuniuni – sedintele de informare.
Comunicarea unilaterala indirecta. Se realizeaza prin intermediul scrisorilor, inscrisurilor,
filmelor, discursurilor etc. Ultimele doua sunt suporturi relativ recente fata de hârtia folosita de secole
in realizarea comunicarii. Desi scrisorile constituie un tip deosebit de comunicare, in era comunicatiilor
electronice, aceasta tinde sa fie apreciata ca un gest de eleganta si curtoazie.
d. Dupa gradul de oficializare:
Comunicarea formala. Aceasta include ansamblul mesajelor ascendente si descendente care
circula pe canalele relatiilor organizatorice. Ea se poate prezenta sub forme diferite: vorbita sau scrisa,
directa sau indirecta, multilaterala sau bilaterala. Chiar daca atributul de formal include semnificatia
unei ordini dusa pâna la rigiditate creând un soi de refuz, acest tip de comunicare ramâne necesar pentru
reglementarea functionarii organizatiei.
Comunicarea informala. Acest tip include zvonurile si bârfele. Cauzata de lipsa de informatii sau
de informatii trunchiate, comunicarea informala incearca sa elimine nesiguranta, curiozitatea sau
anxietatea unor persoane.

Metode moderne de comunicare

Internet-ul este mijlocul de comunicare cu dezvoltarea cea mai rapida, cel mai puternic mediu
informational si cu cea mai rapida crestere din istorie, ajunge atat la o piata de masa, cat si la anumiti
indivizi din cadrul ei, da posibilitatea realizarii contactului intre emitator si receptor la nivel mondial si
la o interactiune directa si imediata.
Web-ul este un mediu de comunicare ca si televiziunea sau radioul, dar caracteristica acestuia este ca
oamenii pot raspunde, pot comunica efectiv atat intre ei cat si cu companiile.
Un site de prezentare a organizatiei este indispensabil, oricare ar fi marimea sau obiectul de activitate al
organizatiei.
Avantajele oferite de Web-site sunt:
- prezentarea cataloagelor cu produse si servicii cu vizualizare rapida si usoara;
- o oferta clara si completa diferentiaza organizatia de oferte similare ale concurentei;
- prezentarea evenimentelor la care participa organizatia sau pe care le organizeaza;
- actualizare rapida si usoara;
- pastrarea contactului permanent cu clientii actuali sau potentiali;
- posibilitatea obtinerii de informatii de la clienti;
- formarea unei baze de date.