COMUNICARE PROFESIONALA

..La început a fost cuvântul...

Profesia de asistent medical nu este doar o tehnică, ci un proces care încorporează

elementele sufletului, minţii şi imaginaţiei. Esenţa acestuia se află în imaginaţia creatoare,
spiritul sensibil şi înţelegerea inteligentă – care reprezintă temelia asistentei eficiente.

Partea de comunicare în mediul medical necesită mai multă atenţie datorită faptului că
aceasta are în centru pacientul, care se prezintă în plină suferinţă şi incertitudine în faţa
medicului. Comunicarea este cel mai important lucru în stabilirea relaţiei cu pacientul, cu
aparţinătorii şi cu ceilalţi membri ai echipei medicale. „A şti să asculţi este prima condiţie a
unui dialog”. Comunicarea reprezintă un ansamblu de cuvinte şi gesturi prin intermediul
cărora se transmit şi primesc mesaje. Ca proces important în actul medical, comunicarea este
un proces activ de transmitere şi recepţionare de informaţii, în care cel puţin unul dintre
partenerii de comunicare trebuie să aibă abilităţi de ascultare activă, înţelegere a mesajului şi
de a răspunde unor întrebări, interpretare a limbajului nonverbal, motivare a interlocutorului
pentru ca acesta să susţină conversaţia. Există trei componente ale comunicării prin
intermediul cărora transmitem informaţii către ceilalţi: verbală, non-verbală şi paraverbală.
Dintre acestea, nivelul logic (deci cel al cuvintelor) reprezinta doar 7% din totalul actului de
comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteza de rostire…) si 55% la nivelul
non-verbal (limbajul corpului). A-i asculta pe pacienţi este la fel de important ca şi a vorbi cu
ei! Indiferent de specialitatea pe care o are medicul, atunci când trebuie să comunice cu
pacientul pe care îl tratează, acesta trebuie să fie atent la ce spune şi, mai ales, cum spune.
Pentru realizarea unei comunicări eficiente are nevoie de timp suficient pentru a stabili o
relaţie cu bolnavul. Empatia în comunicare este şi ea extrem de importantă, deoarece cu
ajutorul ei medicul poate înţelege mai bine prin ce stări trece pacientul şi îl poate încuraja să
se exprime deschis şi neîngrădit. Calitatea informaţiilor obţinute de medic în timpul
consultaţiilor este strâns legată de abilităţile de comunicare ale medicului şi ale pacientului
Boala este ruperea echilibrului armoniei, care se traduce prin suferinţă fizică, psihică, o
dificultate sau o inadaptare la o situaţie nouă, provizorie sau definitivă. O persoană “intra în
boală” cu un anumit tip de sistem nervos şi de temperament, cu un anumit caracter şi
inteligenţă, cu o anumita ereditate, cu complexe şi păreri preconcepute, cu un anumit orizont
cultural şi de aceea bolnavul ia diverse atitudini faţă de boală, dar în acelaşi timp şi faţă de
echipa medicală: încredere, stimă, simpatie, însă – posibil – şi îndoială, teamă, dispreţ, ură.

1
Competenţa profesională se demonstrează prin cunoştinţe teoretice aprofundate şi capacitatea
de a le aplica într-o activitate creatoare, de îngrijire individualizată, personalizată, competentă
şi umană.

Strategii pentru o comunicare eficienta

1.Scopul comunicarii: primirea si transmiterea informatiilor, intretinerea unor

discutii, prezentarea unor informatii.

Ce este comunicarea?

A comunica inseamna a pune ceva in comun. Intre oameni a comunica inseamna a

pune in comun idei, fapte, emotii si sentimente, opinii. Acestea circula sub forma de mesaje. A
comunica inseamna a emite, transmite si receptiona mesaje. Comunicarea cu pacientul trebuie
să fie concordanţă cu starea lui actuală, cu posibilităţile lui de înţelegere şi asociată cu
elemente de sprijin pentru a influenţa pozitiv evoluţia bolii sale. copul comunicării medicale
implică stabilirea relaţiei terapeutice, înţelegerea perspectivei pacientului, explorarea
gândurilor şi emoţiilor acestuia şi ghidarea acestuia în rezolvarea de probleme. Cadrele
medicale trebuie să se aproprie şi să-i cunoască mai bine pe beneficiarii îngrijirilor, să ofere
îngrijiri mai bune, individualizate, complete şi continue.

Omul emite mesaje cand vorbeste, scrie, indica un obiect sau o imagine, zambeste, se
incrunta, raspandeste un anumit miros etc.

Omul receptioneaza mesaje cand asculta, citeste, priveste, pipaie, miroase, gusta.

Oamenii retin informatia astfel:

- 10% din ceea ce citesc;

- 20 % din ceea ce aud ;
- 30 % din ceea ce vad ;
- 50 % din ceea ce aud si vad ;
- 70 % din ceea ce repeta verbal si scriu;
- 90 % din ceea ce repeta verbal si experimenteaza.

2
 2.Surse de informatii: informatii interne si externe, buletine informative, manuale,
seminare, rapoarte, procese verbale, publicatii de specialitate, internet, discutii,
statistici, documentatie, mass media.

- Sursele de informare pot fi: internetul, presa;

- Carti de specialitate.

3.Metode de comunicare adecvate: scrise, verbale, audio, informatizate

Comunicarea scrisa

Comunicarea scrisa reprezinta o componenta a comunicarii umane.Putem comunica in

scris prin intermediul mai multor mijloace:

- poşta;

- faxul;

- e-mail-ul;

- internetul.

Comunicarea verbala

Scrisul a contribuit la eficientizarea comunicarii dintre oameni. In decursul timpului omul

a folosit: tiparul, tipografia, posta, telegraful, internetul, faxul.

Comunicarea verbala este folosita in viata de zi cu zi, dar si in relatiile interumane din
cadrul unei organizatii. Comunicarea verbala presupune existenta a doi sau mai multi
interlocutori, permite emitatorului sa observe cum a fost primit mesajul si sa-l modifice in
functie de reactiile receptorului.

Comunicarea nonverbala

Elementele comunicarii nonverbale sunt:

- limbajul trupului;
- limbajul spatiului;
- limbajul vestimentatiei;
- limbajul timpului;
- imbajul tacerii;
- limbajul culorii.

3
 4.Metode de verificare a eficientei comunicarii: obtinerea feedback-ului,
documentatie intocmita corect

Comunicarea eficienta

Comunicarea reprezinta unul dintre cele mai dificile aspecte ale muncii unei persoane.
Oriunde ne desfasuram activitatea putem avea probleme de comunicare. Sursa majoritatii
problemelor de comunicare o constituie diferenta dintre continutul mesajului pe care dorim sa
il transmitem si modul in care ceilalti recepţioneaza mesajul.

Tehnici de comunicare orala

1.Strategii de ascultare in functie de situatie, ocazie, subiectul in cauza, vorbitor,

metode de ascultare

2.1.1. Importanta comunicarii orale

Comunicarea orala este unul din mijloacele principale prin care se deruleaza relatiile cu
ceilalti.

Comunicarea orala are numeroase avantaje fata de celelalte tipuri:

- da posibilitatea emitatorului sa-si exprime ideile mai rapid şi mai uşor;exista

posibilitatea controlului prin feed back;
- se pot folosi tehnici persuasive, gesturi, mimica;
- exista posibilitatea controlarii fluxului informational, pe toata durata comunicarii.

2.1. Strategii de ascultare

2.1.2 Ascultarea activă/pasivă

Ascultarea este un aspect important al comunicării dar care de multe ori nu este luat în consideraţie. Mulţi
oameni consideră că dacă nu avem deficienţe de auz suntem perfect capabili să ascultăm, nu mai este
nevoie să învăţăm acest lucru. Dar practica demonstrează de multe ori că trebuie să învăţăm să ascultăm
pentru a avea o comunicare eficientă cu ceilalţi.Ascultarea pasivă trebuie depăşită prin:

* Urmărirea cu atenţie a întregului sens al mesajului

4
* Evitarea formulării de concluzii pe parcursul prezentării

* Colaborarea permanentă cu vorbitorul

* Verificarea corectitudinii înţelegerii mesajului

Ascultarea activă presupune:

• Să îţi focalizezi atenţia pe vorbitor;

• Să păstrezi contactul vizual;

• Să acorzi atenţie sentimentelor vorbitorului;

• Să arăţi că înţelegi ce ţi se spune;

• Să nu etichetezi vorbitorul în funcţie de prima impresie;

• Să ai răbdare atunci când asculţi;

• Să repeţi ideile principale ale vorbitorului;

• Să fii flexibil;

• Să întârzii momentul evaluării;

• Să fii cât mai obiectiv;

• Să încerci să creezi o stare empatică cu vorbitorul;

• Să nu te grăbeşti să dai sfaturi sau să tragi concluzii.

5
2.2. Prezentarea orală

2.2.2. Elaborarea prezentării

Elaborarea unei prezentări presupune:

- Stabilirea obiectivelor: pozitive, verificabile, concrete, clare;

- Analiza ascultătorilor (a publicului): ce termeni, cunoştinţe de specialitate sunt deja cunoscute, ce
valori respectă ascultătorii, ce aşteptări au aceştia;
- Culegerea, structurarea şi aranjarea ideilor;
- Aranjarea conţinutului;
- Stabilirea duratei prezentării (10-30 minute);
- Realizarea prezentării cu ajutorul mijloacelor alese;
- Prezentarea propriu zisă.

2.2.3. Mijloace de prezentare

Mijloace de prezentare ce pot fi folosite:

a) planşete fixe;

b) planşe, panouri de afişaj;

c) pliante, prospecte, broşuri, cataloage;

d) dispozitive de afişare;

e) retroproiectorul;

f) prezentarea Power Point;

g) alte mijloace.

2.2. Comunicarea orală

2.2.4. Expunerea prezentării

Ca să potem comunica eficient tot ceea ce am pregătit, trebuie să fim atenți la câteva reguli:

- stabilirea cu atenţie a elementelor ce trebuie neapărat comunicate;

- informaţiile comunicate trebuie să fie clare;
- putem indica sursele folosite;
- concepem expunerea ca un dialog cu ceilalţi;

6
 - încercăm să asigurăm permanentun contact vizual cu auditoriul;
- părţile mai dificile se expun mai rar, apelând la: exemple, diapozitive;
- părţile mai uşoare se expun mai repede;
- propoziţiile cheie se accentuează, se repeată;
- este indicată utilizarea unor mijloace care facilitează înţelegerea mesajului:ilustraţii, desene, planşe;
- utilizarea limbajul nonverbal;
- este indicată variaţia în text, intonaţiea.
- asigurarea claritatea informaţiilor prin: indicarea surselor, folosirea de date, argumentări, accentuarea
ideilor principale, contactul vizual cu audienţa, folosirea mijloace vizuale.

Pentru o prezentare eficientă, de mare importanţă este şi înfăţişarea noastră, ca şi atitudinea pe care o
adoptăm.

3.Argumentare prin idei clare, relevante, concise, persuasive, adaptarea

contextului si interlocutorului.

Argumentarea este un cumul de fraze sau propoziţii destinate convingerii unui

interlocutor cu privire la o idee, o temă, o convingere.

Argumentarea se compune din:

Opinia - este absolut necesară şi poate avea în vedere o idee, o temă, o convingere

Vorbitorul - cel ce argumentează şi vrea să transmită opinia proprie.

Argumentul - este punerea într-o anumită formă a opiniei pentru a convinge

interlocutorul. Poate lua forma unei scrisori, a unei reclame, a unui discurs...

Auditoriul/interlocutorul - este cel ce receptează argumentul. Poate fi un individ, un

grupsau un public larg.

Contextul - reprezintă situaţia în care se desfăşoară comunicarea.Este compus din

contextul spaţio-temporal, relaţional şi normativ.

Argumentarea trebuie să fie logică. Ea se va realiza în funcţie de obiecţiile exprimate

în legătură cu o anumită temă, idee, produs, serviciu.Argumentarea trebuie să ia în
consideraţie opiniile interlocutorului.

Argumentul are de obicei o structură bine definită: caracteristici, avantaje, dovezi.

7
 Construirea argumentului presupune:

1. Listaţi toate caracteristicile care definesc opinia, tema, produsul, serviciul.

2. Pe baza caracteristicilor identificaţi avantajele oferite.

3. Ordonaţi avantajele în funcţie de diferitele motivaţii ale interlocutorilor.

4. Selecţionaţi cele mai bune argumente în funcţie de situaţie.

5. Transformaţi punctele slabe în avantaje.

6. Lansaţi argumentele principale şi pregătiţi-vă să răspundeţi la obiecţii.

7. Pregătiţi o argumentare personalizată.

8. Aduceţi dovada în sprijinul argumentării.

Reguli de urmat:

Fiţi clar în primul rând faţă de voi: care vă sunt obiectivele, ce erori aţi comis, ce
aşteptaţi de la interlocutor, cât de bine vă cunoaşteţi...

Arăta-ţi ce sentimente aveţi: nervos, indignat, mulţumit, dezamăgit....interlocutorul

vrea să aibă a face cu oameni nu cu blocuri de gheaţă.

Aveţi grijă la limbajul nonverbal: surâdeţi, aveţi o ţinută dreaptă, nu încrucişaţi

braţele...

Acceptaţi riscurile: arătaţi că sunteţi curios, propuneţi soluţii noi, nu vă temeţi de

responsabilităţi.

Adoptaţi un stil personal: ce gusturi aveţi, ce calităţi, ce defecte.

Interesaţi-vă de alţii: ce probleme are interlocutorul, ce proiecte are, cum îşi petrece
timpul liber.

4.Facilitarea comunicarii eficiente prin: acceptarea de opinii diferite, incurajarea

discutiei, asigurarea posibilitatii de exprimare, oferirea feedback-ului, stimularea
creativitatii, incadrarea in timp, viteza vorbirii, adaptarea comunicarii la nivelul de
intelegere al auditorului, folosirea unui suport specific.

8
 Pentru o comunicare eficientă este necesar să respectăm câteva reguli.

Pentru a vă verifica eficienţa comunicării orale puteţi parcurge următoarea listă

raspunzând cu Da sau Nu :

Aţi atras şi menţinut atenţia şi interesul interlocutorilor?

Prezentarea a fost bine structurată?

Aţi utilizat mijloace de prezentare?

Aţi încurajat intervenţiile, întrebările?

Aţi utilizat un limbaj simplu, corect, clar?

Aţi vorbit pe un ton corespunzător?

Aţi făcut uz de limbajul non verbal?

Aţi fost bine auziţi?

Organizarea spaţiului în care a avut loc prezentarea a fost eficientă?

V-aţi încadrat în limita de timp propusă?

Realizarea unui raport formal

1.Informatii selectate in functie de complexitatea temei, publicului tinta,

relevanta.

Selectarea informaţiilor

Informaţiilor necesare întocmirii unui raport urmăresc:

Ce surse de informaţii putem folosi?

9
 Este necesar să răspundem la întrebări cum ar fi:

- Ce informaţii îmi sunt necesare?

- Ce obiective urmăresc?
- De unde se pot obţine informaţiile necesare?
- Cum să obţinem informaţiile necesare?
- Cine este destinatarul informaţiilor?
- Cât de vechi sunt informaţiile necesare?
- Care este valabilitatea informaţiilor?
- Este sigură acurateţea lor?
- Sunt informaţiile suficiente pentru a răspunde necesităţilor?

2.Continutul si structura raportului in functie de: tipul informatiei, succesiunea

logica, suportul (grafica, standardul de prezentare, formatul).

Structura raportului

Raportul este un document scris care prezintă într-un mod structurat analiza unor fapte,
documente cu privire la o problemă ce necesită luarea unei decizii. Raportul propune soluţii.
Autorul raportului oferă unele soluţii dar nu ia decizii.

Componentele unui raport pot fi:

- Prezentarea general
- Pagina de titlu: data, emiţătorul, destinatarul
- Cuprinsul
- Conţinutul

Raportul poate avea următorul format:

Sinteza reprezintă un document intern scris care circulă de jos în sus. Spre deosebire
de raport într-o sinteză autorul nu are nici o poziţie, nu propune o rezolvare ci doar prezintă
problema.

3. Raportul formal elaborat: document coerent, bine structurat, adecvat scopului propus.

3.3. Elaborarea unui raport

Raportul este folosit frecvent în viaţa profesională. El poate fi raport de activitate, raport de
stagiu, raport de vizită şi poate fi tehnic sau administrativ.

În elaborarea unui raport vor fi parcurse următoarele etape:

- Identificarea problemei propuse;

10
 - Culegerea de informații;
- Identificarea diferitelor soluții;
- Determinarea mijloacelor necesare pentru aplicarea soluțiilor;
- Identificarea soluției optime;
- Organizarea ideilor;
- Realizarea raportului.

Pentru a realiza un raport bine structurat este necesar:

-Să căutaţi idei;

- Să structuraţi

- Să organizaţi;

- Să exprimaţi eficient.

Bibliografie

1.Prutianu Stefan, Manual de comunicare si negociere, Vol. I Comunicare

2..Prutianu Stefan, Manual de comunicare si negociere, Vol. II Comunicare

3. Coman Mihai – Introducere in sistemul mass-media

11