Scop

Cunoaşterea unor aspecte teoretice şi practice ale procesului de

comunicare, care pot determina o bună relaţionare cu cei din jur, în viaţa
de zi cu zi şi în activitatea profesională.

Obiective
La sfârşitul modulului, cursanţii vor cunoaşte:

• unele noţiuni generale privind comunicarea

• aspecte legate de limbajele de comunicare

• tipurile de comunicare interpersonală

• specificul comunicării organizaţionale

• particularităţile comunicării interne în spital

,,Fii sincer; fii concis; fii consecvent.”

(Franklin Roosevelt)
 Definiţie
• > 90 definiţii
• Concept:
❑ despre care avem idee,
❑ ne este foarte familiar,
❑ dar ne este greu să-l definim.

1. Schimb de mesaje între persoane.

2. Proces de emitere a unui mesaj şi de transmitere
a acestuia într-o manieră codificată, cu ajutorul
unui canal, către un destinatar în vederea
receptării.
 Cuvântul de origine latina “comunicare” înseamna “ face
comun”.
Dictionarul explicativ al limbii române ofera urmatoarea
definitie: a comunica=a face cunoscut; a da de stire; a
informa; a infiinta, a spune.
Comunicam pentru a ne transmite ideiile, sentimentele,
emotiile, parerile, pentru a influenta, pentru a ne corela
între noi rezultatele muncii, pentru a socializa.
 Este comunicarea importantă?

* 75% dintr-o zi de lucru vorbim şi ascultăm

* 75% din ce auzim, auzim imprecis
* 75% din ceea ce auzim precis uităm în
următoarele trei săptămâni

Este posibil ca neînţelegerea

semnificaţiei a câtorva cuvinte să
însemne diferenţa între viaţă şi moarte?
 Scopurile comunicării
Primirea şi oferirea
de informaţii

Schimbarea Asigurarea
comportamentului înţelegerii

Trecerea
Convingerea
la acţiune
Elementele procesului de comunicare

OBIECT
Despre ce ?

MESAJ
EMIŢĂTOR Ce ?
RECEPTOR
Cine ? Cui ?
CANAL
Prin ce mijloace ?

COD
În ce limbaj ?
 Procesul de comunicare

Decodificare Codificare
Feed-back
Canal

receptor emiţător

EMIŢĂTOR Mesaj RECEPTOR

Canal
Codificare Decodificare

a spune ≠ a comunica
 Exemplu de proces de comunicare
Emiţător: Receptor:
Gândire: Percepţia:
• Asistentul şef de pe secţia X • Farmacistul citeşte condica de
îşi spune: medicamente.
“Nu mai avem adrenalină la Decodificare:
aparatul de urgenţă” • Farmacistul înţelege că
Codificare: aparatul de urgenţă pe sectia
• Scrie 5 fiole de adrenalină în X trebuie completat cu 5 fiole
condica pentru aparatul de de adrenalină
urgenţă” Înţelegere:
Transmitere: • Eliberează adrenalina
• Trimite condica la farmacie
prin una din asistentele de pe
secţie”
• Emiţătorul sau sursa: cel ce este la originea mesajului -
individ, grup, organizaţie...

– Determină destinatarul
– Stabileşte canalele de transmisie
– Dă informaţiei un sens
– Transmite mesajul
 Calităţi ale vorbitorului

• Claritate • Contactul vizual

• Acurateţe • Înfăţişarea
• Empatie • Postura
• Sinceritate • Vocea
• Atitudinea • Viteza de vorbire
• Receptorul sau audienţa: cel care primeşte mesajul
• Cititor, ascultător, spectator, telespectator...

– Existenţa lui este necesară pentru a avea loc o

comunicare
• Să fie un bun ascultător: să fie apt de a înţelege şi de a
răspunde efectiv comunicării

„A vorbi e o nevoie. A asculta e o artă”.

Goethe
 Ascultarea… cealaltă faţă a comunicării -
aptitudinea de a înţelege si a răspunde efectiv comunicării
Prea multă lume vede în comunicare simpla vorbire.

Intrebaţi-vă dacă într-adevăr ascultaţi

sau doar asteptaţi să vă vină rândul să
vorbiţi?

Dacă deja vă gândiţi la răspunsul vostru înainte ca celălalt să

termine de vorbit, înseamnă că nu ascultaţi!
 Calităţi ale ascultătorului

• Disponibilitatea pentru • Ascultarea critică

ascultare • Concentrarea atenţiei
• Manifestarea • Luarea de notiţe
interesului • Susţinerea vorbitorului
• Ascultarea în totalitate
• Urmărirea ideilor
principale
 Test
Capacități de ascultare eficientă
Cum ne putem îmbunătăţi capacităţile
de comunicare?
REZUMAREA
PARAFRAZAREA
Adunarea
Reluarea a ceea
principalelor
ce a spus
idei ale
altcineva cu
vorbitorului
propriile cuvinte

INTREBĂRILE
Provocarea
interlocutorului să
abordeze şi să
rezolve probleme
 Cum vă puteţi îmbunătăţi abilităţile
de ascultare?
Eliminaţi factorii care vă distrag !
Concentraţi-vă asupra vorbitorului !
Menţineţi atenţia !
Urmăriţi indiciile non verbale !
Nu reacţionati la cuvintele emotive !
Puneţi întrebări !
Aşezaţi-vă ca să puteţi vedea şi auzi !
Evitaţi prejudecăţile !
Luaţi notiţe !
Cereţi lămuriri !
• Mesajul: informaţie transmisă într-un anume limbaj, pe
un anumit canal, unei anumite audienţe.

Informal Verbal

MESAJ
Formal
Nonverbal

Evident Cifrat
– Obiectul mesajului (la ce se face referire)

• poate fi concret (obiect, persoană)

• sau abstract (idee): «scuzaţi-mă pentru întârziere»

 Formularea mesajului
• În concordanţă cu caracteristicile specifice receptorului
• Alţii pot avea puncte de vedere şi principii diferite de ale
noastre
Sfaturi:
• ordonarea gândurilor înainte de a le comunica.
• gândire clară şi logică înainte de a comunica ceva.
• conştientizarea că oamenii recepţionează informaţii în
corelaţie cu preferinţele lor.
• întotdeauna se au în vedere interesele şi nevoile celorlalţi,
pentru a le capta atenţia.
• acceptarea faptului că oamenii pot să înţeleagă uneori greşit
ceea ce le spui.
 Transmiterea mesajului
Este optimă dacă:

• Alegi cu atenţie cuvintele pe care le foloseşti pentru a fii corect

înţeles.

• Încerci să foloseşti imagini, grafice, parabole, umor - orice pentru

a fi înţeles şi reţinut esenţialul .

• Cunoşti modul în care propriile tale interese pot afecta

transmiterea mesajelor.

• Realizezi că părerile tale şi starea de spirit din momentul

comunicării pot împiedica recepţionarea corectă a mesajelor.

• Spui clar ceea ce ai de spus, astfel încât lumea să te înţeleagă

rapid.
 Percepţia mesajului

Optimă dacă:
• Asculţi cu atenţie ceea ce ţi se spune
• Asculţi activ ceea ce spun alţii
 Interpretarea mesajului

Se va face cu succes dacă se conştientizează

că:
• oamenii interpretează informaţiile în
corelaţie cu preferinţele lor.
• starea emoţională influenţează modul de
interpretare şi remitere a mesajelor.
• Canalul: suportul material care permite transmiterea
mesajului

– Aerul care permite transmiterea undelor sonore

– Un ecran TV

– O foaie de hârtie

– Monitorul calculatorului

– Videoproiectorul
 •Feedback (retroreacţie) - sistem de control al
modului de recepţionare a mesajului
Forme:
1. Întrebări suplimentare
2. Aprobarea
3. Tăcerea

Funcţii:
1. Informarea partenerului
2. Corectarea mesajului
3. Recunoaşterea primirii mesajului de către destinatar
 Feedback
Trebuie ştiut că:
• impresia bună creată la începutul unei comunicări
facilitează mult continuarea acesteia în condiţii adecvate.
• numai când receptorul răspunde se poate spune că succesul
comunicării este deplin.
• gândurile şi ideile interlocutorilor trebuie preţuite.
• pentru a verifica în ce măsură ai înţeles corect ceea ce ţi s-a
comunicat este necesar să pui întrebări.
• înainte de a-ţi exprima opiniile, lasă-l pe celălalt să termine
ce are de spus.
• este bine să nu-i contrazici pe cei cu care vorbeşti.
• foloseşte numele oamenilor atunci când le vorbeşti.
 Comunicare eficientă
❖înainte de a transmite informatiile, emiţătorul trebuie să-şi
clarifice ideile
❖într-un proces de comunicare trebuie avut în vedere factorul
uman
❖când se planifică o comunicare este bine să fie consultaţi şi
alţii
❖tonul cu care se transmite mesajul trebuie controlat /
conştientizat
❖trebuie profitat de ocazie pentru a afla dacă mesajul a fost
corect înteles
❖dacă este posibil, informarea trebuie să se realizeze în etape
❖mesajul trebuie să aibă un scop practic – care să declanşeze
acţiuni
 Avantajele unei comunicări eficiente

• Câştigi cooperarea celor din jurul tău

• Dai naştere la mai puţine neînţelegeri
• Descoperi că oamenii devin mai înţelegători
• Eşti perceput ca fiind o persoană plăcută, pe care
merită să o asculţi
• Devii mai metodic
• Îţi măreşti capacitatea de a gândi clar.
Nu toate mesajele ajung la receptor, în forma dorită de
acesta, datorită “distorsionării”.

Feed-back

receptor emiţător

EMIŢĂTOR RECEPTOR

Distorsionare

a auzi ≠ a asculta
Un mesaj primit nu este neapărat şi înţeles de receptor.
Când este înţeles, sensul pe care receptorul îl dă mesajului nu
este întotdeauna acelaşi cu cel dorit de emiţător.
 Cauze ale distorsionării
(bariere în calea înţelegerii/ascultării)

MEDIU - zgomot
EMIŢĂTOR RECEPTOR
Percepţiile
Noţiunile preconcepute
Limbajul
Aşteptările
Semantica
Interesele personale Durata atenţiei
Emoţiile Probleme fizice de auz
Inflexiunile Viteza de gândire
 Conflictul
Conflictul – o stare tensionată care apare atunci când două
sau mai multe părţi din cadrul organizaţiei trebuie să intre în
interacţiune, pentru a îndeplini o sarcină, a lua o decizie şi a
realiza un obiectiv sau a soluţiona o problemă şi:
-interesele părţilor sunt diferite;
-acţiunile unei părţi determină reacţii negative la alţii;
-părţile incapabile să soluţioneze controversa, se
critică reciproc.
 Nivele de conflicte
Nemulţumirile angajaţilor nu trebuie interpretate neapărat ca fiind
defavorabile. Pentru a le rezolva, specialiştii recomandă managerilor
următoarele direcţii de acţiune:
􀂾 cunoaşterea nemulţumirilor şi a cauzelor lor;
􀂾 cunoaşterea activităţii profesionale a angajaţilor
nemulţumiţi;
􀂾 iniţierea unor discursuri în care şeful are nu numai ocazia de
a cunoaşte opiniile sau convingerile angajaţilor nemulţumiţi ci şi
posibilitatea de a explica mai clar sensul unor decizii adoptate
sau care urmează a fi adoptate;
􀂾 rezolvarea nemulţumirilor, în limitele competenţei postului
ocupat.
 Rezolvarea conflictelor
• Capacitatea de a determina natura conflictului
– Centrarea pe punctele de acord

• Capacitatea de a deschide dialogul vorbind despre efectul

conflictului asupra sa (vorbind cu EU)
• Capacitatea de ascultare și empatie
• Capacitatea de a găsi un răspuns acceptabil pentru toți.
– Clarificarea problemei
– Prezentarea soluțiilor posibile
– Decideți împreună

Pe scurt, trebuie să comunicați...

 Exerciţiu
• Daţi exemple de situaţii conflictuale de la locul
de muncă şi încercaţi să le explicaţi din punctul
de vedere al distorsiunilor care apar în fiecare
etapă a procesului comunicaţional.

• Manager – personal medical

• Medic – asistent
• Asistent -pacient
Comunicarea se produce într-un context determinat de:

• limbaj
• situaţie (petrecere între prieteni, ceremonie oficială,
activitate profesională)
• instituţie (şcoală, spital)
• participanţi (comportament, statut, rol)
• relaţie între interlocutori (ierarhică, intimă, de familie)
• etc.
 Test
Stil de comunicare
STILURI DE COMUNICARE
• ANALITIC
• DIRECTIV
• AMABIL
• EXPRESIV
 Exerciţiu de grup
fiecare stil de comunicare=un grup

• Puncte tari pe care mă bazez în relaţia cu

celelalte persoane
• Lucruri pe care aş vrea să le schimb pentru
a avea relaţii eficiente cu celelalte persoane
 Analitic
• Reacţie lentă
• Efort maximal pentru organizare
• Centrat asupra procesului
• Preocupare minimă pentru emoţiile şi
sentimentele personalului
• Cadrul de referinţă este istoric
• Prudenţă în acţiune
• Tendinţa de a evita implicarea personală
• Nevoia de adevăr şi pertinenţă
 Directiv
• Reacţii rapide
• Efort maximal pentru a controla
• Centrat asupra sarcinii
• Preocupare minimă pentru analiză şi reflexia
teoretică
• Prezentul este cadrul de referinţă
• Acţiune directă
• Nevoia de control
 Amabil
• Reacţie moderată
• Efort maximal pentru a intra în relaţie
• Centrat asupra persoanei
• Preocupare minimă pentru logica formală
• Prezentul este cadrul de referinţă
• Acţiune de suport
• Tendinţa de a evita conflictele
• Nevoia de cooperare şi de acceptare
 Expresiv
• Reacţie puternică
• Efort maximal pentru a se implica
• Centrat asupra interacţiei
• Preocupare minimă pentru rutină şi conformitate
• Viitorul este cadrul de referinţă
• Impulsivitate în acţiune
• Tendinta de a evita insolenţa
• Nevoia de stimulare şi interacţiune
Abordarea diferitelor
stiluri sociale
 Analitic
• Explicaţi dinainte cum
• Procedaţi într-un mod sistematic
• Apelaţi la principiile altora
• Prezentaţi fapte documentate
• Precizaţi şansele
• Fiţi organizat şi logic
 Directiv
• Explicaţi dinainte cine trebuie să acţioneze
• Procedaţi rapid
• Puneţi accent pe rezultate
• Propuneţi o acţiune imediată
• Lăsaţi o marjă de manevră
• Puneţi accent pe fapte; fiţi rapid şi eficace;
mergeţi direct la scop
 Amabil

• Explicaţi dinainte de ce trebuie acţionat

• Procedaţi documentat
• Oferiţi suport personal
• Abordaţi subiecte personale
• Intrebaţi-l despre luarea initiaţivelor
• Fiţi politicos, precis şi calm
 Expresiv

• Explicaţi dinainte pentru ce

• Procedaţi într-un mod entuziast
• Tineţi cont de intenţiile personale
• Vorbiţi de oameni şi de opinii
• Furnizaţi un cadru de disciplină
• Fiţi stimulant, deschis
 Stiluri incompatibile
• Analitic - expresiv
• Directiv - amabil
• Directiv - expresiv
 Stiluri compatibile
• Directiv - analitic
• Analitic - amabil
• Amabil - expresiv
Recomandări pentru “directivi”
• Un pic de amabilitate
nu strică
• Nu totdeauna “repede”
înseamnă şi “bine”
Recomandări pentru “analitici”
• Încearcă să te exprimi
mai mult
• Încearcă să te implici
mai mult în relaţiile cu
oamenii
Recomandări pentru “amabili”
• Uneori este bine să fi
direct
• Nu te pierde în
“amabilităţi”
Recomandări pentru “expresivi”
• Ar fi bine să cântăriţi
mai bine faptele
• Poate că şi alţii au o
părere
• Gândeşte de două ori
şi spune o dată
 Clasificare (1)

După modalitatea sau tehnica de transmitere a

mesajului:
– Comunicarea directă – mijloace primare: cuvânt, gest,
mimică
– Comunicarea indirectă – tehnici secundare: scriere,
tipăritură, unde hertziene, cabluri, sisteme grafice
– Comunicarea imprimată (presă, carte, afiş...)
– Comunicare înregistrată (film, disc, bandă magnetică...)
– Comunicare prin fir (telefon, telegraf, prin cablu, fibre optice)
– Comunicare radiofonică (radio, TV)
– Comunicare prin internet
 Clasificare (2)

După limbaj:

– Comunicarea verbală (scrisă, orală)

– Comunicarea nonverbală (limbajul corpului, al
timpului, al lucrurilor)
– Comunicarea paraverbală (forma vocală de limbaj
nonverbal: tonalitatea şi inflexiunea vocii, ritmul
vorbirii, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele
dintre cuvinte, ticurile verbale)
 Clasificare (3)
După modul în care individul/indivizii participă la
comunicare:

– Comunicarea intrapersonală (realizată de fiecare individ

în forul său interior)
– Comunicarea interpersonală: între 2 persoane (diadică),
de grup, publică
– Comunicarea de masă (prin instituţii specializate, cu
adresabilitate generală)
 Comunicarea interpersonala - este cea mai
importanta forma de comunicare si cel mai des folosita.
Oamenii nu pot evita acest tip de comunicare; existenta lor
sociala depinde de abilitatea cu care pot angaja discutii cu
altii. Viata de familie, relatiile cu prietenii, activitatea
profesionala, toate depind de aceasta calitate.
Comunicarea interpersonala se refera la comunicarea
fata în fata. Acest tip de comunicare este important pentru a
te întelege pe tine si pentru a construi relatiile tale cu
ceilalti. Pentru a realiza acest lucru trebuie dezvoltata
capacitatea de autoanaliza, autocunoastere, autoexpunere
cât si cunoasterea barierelor si factorilor perturbatori care
îngreuneaza procesul comunicarii.
 Comunicarea interpersonală diadică

• Strict doi participanţi

• Are calitatea de influenţa opiniile, atitudinile

şi credinţele oamenilor

• Promptitudinea răspunsului (feedback)

 Comunicarea interpersonală diadică
Obiective
• Convingerea interlocutorului
• Autocunoaşterea
• Descoperirea lumii
exterioare
• Stabilirea şi menţinerea de
relaţii semnificative cu alte
fiinţe umane
• Ajutorarea semenilor
• Jocul şi distracţia
Avantaje
• Este directă
• Permite folosirea tuturor
mijloacelor verbale şi
nonverbale
• Este interactivă
• Permite ajustarea
mesajelor pe parcurs pe
baza feedback-ului
 Comportamentul comunicaţional

• Determinat de nevoi interpersonale (William Schutz):

➢ Nevoia de incluziune: recunoaşterea propriei valori

➢ Nevoia de control: de a impune celorlalţi voinţa noastră,
de a-i influenţa
➢ Nevoia de afecţiune: estomparea ei → încrezuţi,
orgolioşi, snobi
 Comunicarea de grup

• Mai mult de doi participanţi

• Grupurile se constituie pentru
a coopera în vederea atingerii
unui ţel comun
• Trăsătura definitorie a
grupurilor – proximitatea spaţială
Comunicarea organizaţională –
formă specifică a comunicării de grup
Caracteristici
• Ajută la definirea grupului
• Sprijină procesul de
implementare a deciziilor
• Este instrument pentru
dezvoltarea membrilor
grupului şi pentru apariţia
liderilor
 Comunicarea publică
• Emiţător unic şi mai mulţi receptori

• Alocuţiuni informative: prelegeri, cursuri, conferinţe,

comunicări ştiinţifice, rapoarte etc.

• Comunicarea verbală este îmbinată cu mijloace audio-

vizuale (diapozitive, postere, proiecţii, înregistrări).

Obiectiv: Formarea unei imagini proprii (a grupului sau

organizaţiei).
Modurile cele mai comune în care comunicăm ?
 TEST

COMUNICARE ASERTIVĂ
 COMUNICAREA ASERTIVĂ
Asertivitatea implică apărarea drepturilor personale și exprimarea
gândurilor, sentimentelor și convingerilor în mod direct, onest și
adecvat, fără a viola drepturile altei persoane.

Să fii asertiv înseamnă să spui celor din jur ce vrei, ce simţi, ce nevoi
şi preferinţe ai, într-un fel care te ajută să şi obţii. Spui clar şi cu
multă încredere în tine ce vrei, fără să ameninţi, fără să îl faci pe
celălalt să se simtă inferior sau dispreţuit.
Să fii asertiv înseamnă să iniţiezi o conversaţie, să faci complimente
sincere, fără să urmăreşti ceva, să critici într-un mod care ajută şi,
de asemenea, să primeşti critică dacă este justificată. Asertivitatea
este felul potrivit de a te comporta în funcţie de situaţie.
 COMUNICAREA ASERTIVĂ
Putem distinge 3 mari moduri de comportament.
1. Agresiv
2. Pasiv
3. Asertiv

Comportamentul asertiv este echidistant față de cei doi

poli de comunicare: agresiv și pasiv.
 COMUNICAREA ASERTIVĂ
Asertivitatea este o balanţă între agresivitate
şi egoism, pe de o parte, şi respectarea
nevoilor celorlalţi şi încercarea de a-i ajuta
să obţină şi ei ce vor, pe de altă parte.
Să nu fii asertiv poate avea câteva consecinţe:

-să te simţi furios pe tine,

-să te enervezi pe cineva care „ar fi trebuit să
ghicească” ce nevoi ai,
-să porţi cu tine sentimente de vinovăţie şi
frustrare, pentru că nu te exprimi în totalitate.
Să fii asertiv înseamnă să îţi exprimi sentimentele într-un
fel care creşte la maximum şansele de a obţine ceea ce
vrei.
Să fii asertiv înseamnă să fii proactiv, adică să faci
lucrurile să se întâmple, în loc să le laşi să se întâmple de
la sine.
Aşadar, cu cât acţionezi mai mult pentru binele tău, cu atât mai capabil te simţi, şi asta îţi
va creşte respectul şi stima de sine. Cu cât te simţi mai bine în pielea ta, cu atât devine
mai uşor să acţionezi asertiv şi proactiv şi eşti foarte puţin predispus la frustrări, îndoieli,
depresii.

Agresivitatea este alimentată de faptul că nu obţinem

ceea ce vrem şi suntem frustraţi. Normal, oamenilor le va
plăcea să se afle în preajma oamenilor asertivi pentru că
ştiu că vor fi trataţi corect şi cu respect.
IMPORTANT: acceptă că şi ceilalţi au aceleaşi drepturi.

Învaţă-i şi te vor respecta pentru asta…

Cere oamenilor să fie maximul din ce pot fi şi astfel vei

face lumea din jur mai bună.

Compromisul şi negocierea sunt 2 lucruri foarte

importante pentru o persoană asertivă.
 Exemple de drepturi asertive:
1. Să fiu propriul judecător a ceea ce spun şi fac.
2. Să cer ceea ce vreau (recunoscând dreptul celorlalţi de a spune „nu”).
3. Să iau decizii şi să fiu răspunzător pentru ele.
4. Să fiu independent.
5. Să nu ofer motive şi scuze pentru propriul comportament.
6. Să nu fiu responsabil pentru descoperirea soluţiilor la problemele celorlalţi.
7. Să mă răzgândesc.
8. Să fac greşeli.
9. Să spun „nu ştiu”.
10. Să iau propriile decizii.
11. Să spun „nu înţeleg”.
12. Să spun „nu-mi pasă”.
13. Să intru în relaţii cu ceilalţi fără să fiu dependent de părerile, aprobările şi
confirmările lor.
14. Să am intimitatea mea.
15. Să spun NU sau DA fără să mă simt vinovat.
 Concluzii comunicare asertiva
• Stilul de comunicare asertiv este caracterizat
printr-o serie de elemente:
• ai convingerea ca toate persoanele iti sunt
egale;
• acorzi importanta parerilor si intereselor
celorlati;
• exista o concordanta intre mesajul verbal
transmis si mimica si gestica;
• mesajele utilizate sunt de genul „eu cred ca…,
ma simt…”;
• sustinerea privirii interlocutorului
 NU UITA

Cei din jur au aceleaşi drepturi.