Comunicare i relaionare n

kinetoterapie

Conf. Dr. Oana Rusu

Universitatea Al.I.Cuza Iai
Facultatea de Edcuaie Fizic i Sport
Specializare Kinetoterapie i Motricitate Special
Anul III, semestrul I
COMUNICAREA
(cadru conceptual)
MOTTO:

"Omul este singura fiin creatoare,

deoarece este singura fiin care a izbutit
s-i foloseasc gura nu numai pentru a
consuma natura, ci i pentru a comunica
idei, depind vederea prezentului cu
ajutorul vorbirii despre viitor."
(Henry Wold)
 Definirea conceptului
comunicare

Comunicarea este trimiterea i primirea

mesajului de la o persoan la alta.
Ston Decoven
Comunicarea este procesul mprtirii cu
o alt persoan sau cu alte persoane a
cunotinelor, intereselor, atitudinilor,
opiniilor, sentimentelor i ideilor.
Larry A. Samvar, Jack Milts
 Definirea conceptului
comunicare

Comunicarea nseamn a face cunoscut, a

da de tire, a informa, a niina, a spune.

Comunicarea este ansamblul proceselor

fizice i psihologice prin care se efectueaz
operaia n relaie cu una sau mai multe
persoane n vederea obinerii unor anumite
obiective.
 Definirea conceptului
comunicare

Comunicarea este un
proces, de regul, intenionat de
transfer de informaie i nelesuri
ntre indivizi, grupuri, niveluri sau
subcomponente organizaionale i
organizaii n ntregul lor.
erban Iosifescu
Comunicarea include:

Arta de a vorbi;
Arta de a scrie;
Arta de a tcea;
Arta de a asculta;
Arta de a aciona.
 Elementele sistemului funcional al
comunicrii depline

1. Emitorul (sursa)
2. Mesajul (codarea)
3. Canalele de transmitere/comunicare
4. Receptorul (destinatarul)
5. Decodarea/descifrarea (interpretarea/contextul)
6. Feedback-ul/conexiunea invers
Elementele sistemului funcional al
comunicrii depline
 A comunica nu nseamn numai a emite i
a primi, ci a participa, la toate nivelurile, la o
infinitate de schimburi felurite care se
ncrucieaz i interfereaz unele cu altele.
Escarpit
 OBIECTIVELE COMUNICRII

1. Receptarea mesajului

2. nelegerea mesajului (decodificarea)

3. Acceptarea mesajului

4. Schimbarea comportamentului
(ex. feedback)
 O bun comunicare:

Creeaz relaii
Acord valoare celeilalte persoane
Reduce izolarea
Permite colectarea cu acuratee a
informaiilor
Permite informarea adecvat a pacientului
Permite exprimarea sentimentelor
Reduce incertitudinea
Ofer satisfacii
Caracteristicile procesului de comunicare
Proces uman
Proces dinamic
Proces constient
Proces de realizare a semnificatiilor
Proces continuu
Proces de realizare a atitudinilor ce pregatesc
comportamentul oamenilor
Proces dependent de contextul schimbului de informatii
Proces simbolic
Proces in care feedback-ul are rol primordial
Proces complex
Proces ireversibil (impact dat de mesaj asupra
receptorului)
 Decalogul comunicrii:

1. 1. Nu poi s nu comunici.
2. 2. A comunica presupune cunoatere de sine i stim de sine.
3. 3. A comunica presupune cunoaterea nevoilor celuilalt.
4. 4. A comunica presupune a ti s asculi.
5. 5. A comunica presupune a nelege mesaje.
6. 6. A comunica presupune a da feed-back-uri.
7. 7. A comunica presupune a nelege procesualitatea unei relaii.
8. 8. A comunica presupune a ti s i exprimi sentimentele.
9. 9. A comunica presupune a accepta conflictele.
10. 10. A comunica presupune asumarea rezolvrii conflictelor.
 Canale de comunicare
Verbale Formale Tehnologice
Scrise
Non-verbale Neformale Fa n fa
Totalitatea canalelor de comunicare = Mediul de comunicare

Dialog sau comunicare Telefon

interpersonal Fax
Zomote
Mijloace de
Telex
Memorii Telefax
comunicare Documente

Calculatorul
Pota clasic Internet
Pota voice Mass-media
Pota electronic
Tipuri de comunicare

Comunicare verbal
Comunicare non-verbal
Comunicare paraverbal

Comunicare ntr-o direcie

Comunicare n ambele direcie

Comunicare direct
Comunicare indirect
Comunicare multipl
Comunicare colectiv
Comunicarea relaional

Comunicare intrapersonal
Comunicare interpersonal
Comunicare n grupuri mici
Comunicare public
Comunicarea n mas
 Moduri Nivele
de comunicare de comunicare

Comunicare
verbal 7%
Comunicare Comunicare
oral nonverbal 55%
Comunicare
paraverbal 38%
Metacomunicarea

Comunicare
Comunicare
verbal
scris Metacomunicarea
75% din timpul de lucru se consum pentru
comunicare

10% scriem
15% citim
35% vorbim
40% ascultm
 Modaliti de comunicare

Comunicare pe orizontal

Comunicare pe vertical
 Comunicarea verbal 7 %

Reinei!

Talentul de a comunica implic mult mai

mult dect a ti s vorbeti bine!
Maxima lui G. Eliot

Binecuvntat este cel

care, atunci cnd nu are
nimic de spus, se abine
s demonstreze acest
lucru prin vorbe.
 Comunicarea verbal

tiai c:
Oamenii comunic tot timpul de 100. 000
de ani ncoace.
Fiecare om vorbete, n medie, o or pe zi,
adic 2,5 ani din viaa lui.
Dac s-ar nregistra toate cuvintele rostite
de un om n cursul vieii lui, s-ar obine
1 000 de volume a cte 400 de pagini
fiecare.
 Comunicarea paraverbal

tiai c:

Bernard Shaw spunea c exist 100 de feluri

de a spune nu i 1 000, de a spune da.
tim foarte bine c, dup intonaie, un da
poate nsemna nu i uneori un nu se
apropie de da.
EMITORUL RECEPTORUL

Cui S fie atent;

transmite? S asculte activ;
Cu ce scop? S confirme
Ce transmite? nelegerea
Cnd transmite?
corect.
Cum?
Unde?
 S fie ateni;
S evite erorile de emisie-
recepie;
S verifice dac mesajul a
fost neles corect;
S ia n calcul i
eventualele distorsiuni sau
perturbri;
S fie n deplin
concordan asupra
AMBII conotaiei aceluiai cuvnt.
Bariere n comunicare
 Bariere n comunicare
De limbaj (dificulti de exprimare, expresii i cuvinte
confuze sau cu sensuri diferite)
De mediu (supori informaionali necorespunztori,
diferene ntre pregtirea emitorului i a receptorului,
climat de munc necorespunztor)
Poziia emitentului sau a receptorului (personaliatea
individului, imaginea despre cellalt nsoit uneori de idei
preconcepute, sentimentele comunciatorilor, percepia
eronat despre subiectul n discuie, prejudeci)
De concepie (presupuneri, lipsa de atenie i de interes la
receptare, exprimarea greit a mesajului, concluzii grbite)
Oboseala, stresul
 Bariere n comunicare
Fizice (distane, spaiu)
Sociale (concepii diferite depsre via)
Gnoseologice (lipsa cunotinelor, a experienei)
Socio-psihologice (obiceiuri, tradiii, prejudeci)

Alte obstacole:
Geografice (distane n spaiu)
Istorice (distane n timp)
Statalo-politice (regimuri politice diferite)
Economice (lipsa mijloacelor financiare)
Tehnice (lipsa tehnicii)
Lingvistice (necunoaterea sau cunoaterea limbilor strine)
Psihologice (percepie, memorie, convingeri)
De rezonan (mesajul nu rspunde nevoilor individului)
 Alte bariere
A judeca (Eti naiv c ai fcut...)
A da soluii (Dac a fi n locul tu cu siguran
l-a refuza.)
A da ordine (f ce ai de fcut imediat!)
Ameninarea (O vei face sau dac nu...)
Moralizarea (Trebuie s-i ceri scuze de la ea)
Evitarea (Mai bine, hai s vorbim despre....)
Folosirea excesiv a ntrebrilor
 Soluii de nlturare a barierelor n
comunicare
Planificarea comunicrii
Determinarea scopului comunicrii
Alegerea momentului oportun pentru
efectuarea comunicrii
Clarificarea ideilor nainte de punere n
practic
Folosirea unui limbaj adecvat
Comunicarea verbal
 Vorbirea/limbajul 30 %

Limbajul nu este doar vorbirea.

Analiznd fenomenul comunicrii trebuie s
evideniem cele ase componente/elemente
ale sale, toate necesare pentru a exista o
comunicare real: emitorul, receptorul,
mesajul, canalul de transmitere, codul i
feedback-ul (conexiunea invers).
 Prin comunciarea verbal se realizeaz o
serie de activiti:
Obinerea i transmiterea de informaii
Elaborarea unor propuneri
Exprimarea unor opinii

Arta de a vorbi se dobndete prin

acumularea de cunotine i o continuitate care
elimin nesigurana, vorbirea dezordonat,
lipsa de expresivitate, echilibrul n vorbire.
 Comunicarea verbal 7 %
este cea mai evident form de comunicare i cel mai uor de
identificat. Aceasta presupune existena unui limbaj, a unor
coduri verbale ce ajut la transmiterea i descifrarea mesajului.

Comunicarea verbal este de dou tipuri: scris i oral.

Un rol important n acest caz l are limba n care se comunic i

care asigur fluiditatea procesului. De asemenea, eseniale sunt
nelesurile pe care le poart fiecare cuvnt sau construcie
verbal.
 Comunicarea verbal 7 %
n comunicarea scris sunt importante particularitile
culturale. n acest caz, formulele de adresare i clieele folosite
sunt mult mai evidente n special, n cazul scrisorilor
profesionale cum ar fi scrisoarea de intenie n vederea
obinerii unui slujbe sau a continurii educaiei, al scrisorilor
de felicitare sau de condoleane etc.

n comunicarea verbal exprimat oral apar aspecte care

nuaneaz mesajul verbalizat i care, la nivelul interpretrii, i
pot chiar schimba sensul: este vorba despre ton, intonaie,
frecven i volum.
Caracteristicile comunicrii verbale
Presupune un mesaj (s conin elementele structurale, de
actualitate, interes i motivaie pentru asculttor, claritate i coeren
intern)
Presupune oferirea unor suporturi multiple de
nelegere a mesajului (presupune concordana dintre
mesajul verbal i cel nonverbal)
Este circular i permisiv (permite reveniri asupra unor
informaii, detalieri)
Este puternic influenat de situaie i ocazie
Posed atributele necesitii umane (nevoia de comunicare)
Mijloacele de exprimare a ideilor

Limbajul (vocabularul, expresiile i formele de

exprimare, forma i structura gramatical)

Stilul (la nivel individual stilul unui interpret,

jurnalist; la nivel colectiv stil literar, tiinific, artistic
etc.)
Comunicarea verbal 7 %

Talentul de a comunica implic mult

mai mult dect a ti s vorbeti bine!
Forme i structuri compoziionale
ale comunicrii verbale

cuvintele;
intervenia;
alocuiunea;
discursul;
toastul;
conferina;
dezbaterea;
dizertaia;
conversaia
Funciile comunicrii verbale

- nelegere i cunoatere (de sine i a celorlali)

- Dezvoltarea unor relaionri consistente cu ceilali

(s mprtim celorlali realitatea noastr)

- Influena i persuasiunea comunicrii (i putem influena

pe ceilali s ia parte la activitatea noastr de a atine anumite scopuri)
 Avantaje ale comunicrii verbale
se poate realiza n diferite moduri: -n limbaj oral (monolog,
dialog,..), n limbaj scris, n limbajul intern.
permite transmiterea unui coninut complex, sistemul de informaii
transmis i receptat poate fi logic structurat, sistematizat, exprimat
ntr-un limbaj elevat etc.
pune n eviden capacitatea de gndire i creativitatea uman
limbajul intern, vorbirea cu sine i pentru sine, prezint un
maximum de economicitate, uznd de prescurtri, condensri,
substituind cuvintele cu imagini, viteza de lucru fiind de sute de ori
mai mare dect a vorbirii.
pe msura constituirii sale , limbajul intern ndeplinete funcii de
anticipare, proiectare, coordonare a limbajului oral i scris.
se intercondiioneaz cu funcia cognitiv i cea reglatorie a
limbajului.
Dezavantaje ale comunicrii verbale
este lipsit de expresivitate, dac nu apeleaz
la mijloace paraverbale i nonverbale.
transmite mai greu o anumit stare afectiv
(suprare, bucurie etc.), cuvintele nu sunt
ntotdeauna suficiente.
viteza de transmitere si mai ales de receptare
a mesajului este mai mic, uneori se poate
mai uor i mai rapid exprima printr-un simplu
gest.
 Comunicarea verbal 7 %
Tonul pe care l folosim atunci cnd comunicm ceva este, n general,
adecvat coninutului mesajului.
Dac este vorba de un fapt banal, tonul va fi neutru;
dac este implicat un fapt important, tonul va fi grav;
dac se transmite o veste bun, tonul va fi voios, plin de bucurie.

Tonul este ntotdeauna nsoit de frecvena cu care se succed cuvintele

i care corespunde strii de spirit a vorbitorului sau de volumul vocii.
De exemplu,
la o ceremonie sau la o comemorare, tonul va fi grav, vocea va fi
sczut, iar cuvintele vor fi spuse rar;
la o petrecere, totul va fi la polul opus: ton vesel, frecven mrit a
cuvintelor, volumul vocii ridicat.
Toate aceste aspecte afecteaz eficiena comunicrii; o pot spori sau
diminua, n funcie de context i de adecvarea la coninutul mesajului
transmis.
 Comunicarea verbal

Cei patru factori de succes ai comunicrii verbale:

concis
atrgtor
clar
corect
 Limbajul verbal
Alctuii fraze scurte
Exprimai ideile logic i direct
Folosii cuvinte i expresii pozitiv : Sigur c da, Cu mult plcere, V stm
la dispoziie, Suntem aici pentru Dvs., ncercm s gsim cea mai potrivita
soluie pentru Dvs..
Eliminai/economisii, pe ct posibil, adjectivele
Apelai la verbe active: a propune, a iniia, a provoca, a face, a
demara
Fii flexibil
Folosii cuvinte pe care le neleg grupul
Explicai termenii de specialitate i operaiunile
Repetai dac este necesar
Nu vorbii tot timpul- raportul 1/3 si 2/3
 Discursul
S fie scurt. Fii concis fr a fi plictisitor
S fie centrat pe ceva. Hotrt-te asupra obiectivului. Pregtete-
i mesajul. terge orice nu este legat de obiectivul mesajului tu
S fie simplu. Folosete puine cuvinte
Incepe cu un fapt sau cu o poveste interesant
Nu te scuza. Prezint-te ca expert. Nu folosi expresii ca Eu cred
Folosete verbe de aciune
 Discurs

Noteaz orice.
Fii onest. Dac nu tii, spune c nu tii. Nu mini oamenii.
Fii un bun receptor. Cnd cineva vorbete, ascult-l.
Pune ntrebri pentru a te lmuri. Cere explicaii atunci
cnd nu nelegi.
 Comunicarea verbal

Pentru a scrie bine, exprim-te ca oamenii obinuii, dar

gndete ca un nelept. Sau gndete precum nelepii, dar
vorbete precum oamenii obinuii.
Aristotel, filozof grec
 Abiliti verbale
Utilizarea ntrebrilor (nchise, deschise etc.)
Clarificare s fii sigur c ai neles interlocutorul, prin
ntrebri potrivite (ex. Ai spus c avei febr frecvent. Se
ntmpl o dat pe zi sau mai des?)
Rezumarea evidenierea celor mai importante aspecte
din povestea pacientului, pentru a verifica dac ai neles.
Folosete-i toate simurile!

Pentru a comunica eficient, folosete-i toate

simurile!

Vizual;
Kinestezic (tactil);
Auditiv;
Gustativ;
Olfactiv.
 Cv-ul principii de baz
Concentrai-v pe aspectele eseniale
Fii clar i concis
Adaptai ntotdeauna CV-ul n funcie de
postul pentru care candidai
Fii atent la prezentarea CV-ului
Verificai CV-ul odat ce l-ai compeltat
 Scrisoarea de intenie/motivaie
elemente caracteristice

Antet
Formula de salut/Identificarea (a expeditorului, ct i a destinatarului)
Introducerea (s de identifici, s expui motivul aplicaiei, s precizezi
postul vizat i sursa)
Cuprinsul (2 paragrafe cu competene, experiena acumulate)
ncheierea (concluzii i disponibilitatea pentru o viitoare ntrevedere,
mulumiri)
Semntura
 Scrisoarea de intenie/motivaie reguli
de redactare
Folosii hrtie de bun calitate, nu color
Prezentai-v ct mai convingtor, cu informaii utile care v
avantajeaz
Personalizai coninutul scrisorii
Redactai paragrafe scurte i concise, grupate tematic
Relevai faptul c formarea i experiena dvs. profesionale
corespund nevoilor firmei pentru care candidai
Fii pozitiv i optimist
Solicitai o ntlnire
Apelai, cnd considerai oportun, n finalul scrisorii, la un
post-scriptum (PS)
 Scrisoarea de intenie/motivaie greeli
frecvente

Greeli de ortografie
Ce job urmrii prin scrisoare
Format standard
V repetai
Precizai nevoile dvs. i nu ale firmei
Includerea unor motive care nu inspir ncredere (de ex.: De mic
copil am visat s lucrez...; Gsesc poziia interesant.., Am nevoie
de mai muli bani...)
COMUNICAREA NON-VERBAL
 Comunicarea nonverbal

Toate acele comportamente, altele dect

exprimarea oral, care au rolul de a transmite un
mesaj ntre dou sau mai multe persoane.
Competenele de comunicare nonverbal
presupun codare i decodarea unor mesaje
nonverbale.
Indivizii tind s se adapteze comportamentului
altora; cu ct se adapteaz mai bine, cu att sunt
mai capabili s neleag coninutul unui mesaj.
Cuvintele pot fi manipulate, dar gesturile sunt mai greu de controlat!

59 59
 Comunicarea nonverbal
principii de baz

Principiul 1: Comunicarea nonverbal este adesea ambigu poate avea nelesuri

diferite pentru pesroane diferite

Principiul 2: Comunicarea nonverbal sprijin conversaia

Principiul 3: Comunicarea nonverbal este mai credibil dect cea verbal

Principul 4: Comunicarea nonverbal poate intra n conflict cu cea verbal

 Forme de comunicarea non-
verbal

Contactul vizual
Mimica
Gestica
Postura /Poziia corpului
Atitudinea
inuta/vestimentaia
Distana dintre parteneri (intim, personal, social, public)
Comunicarea cu timpul
 Coduri ale comunicrii non-verbale

Coduri Categorie nonverbal

Micarea corpului
Atractivitatea fizic
Audio-vizuale
Mimica feei
Exclamaiile
Contact Tactil (atingeri)
Spaiu personal
Loc i timp Mediu (culoare, lumin,
decor)
Timp
 Comunicarea nonverbal

Contactul vizual ofer informaii cu privire la

emitor, dar i la receptor
Meninerea contactului vizual
Schimbarea permanent a privirii
ndreptarea privirii spre anumite direcii
Diferenele de gen i cultur
Aspecte fiziologice (dilatarea/constricia pupilelor,
frecvena clipirii, datul ochilor peste cap etc.)
 MIC DICTIONAR NON VERBAL

Ochii
Comunici ntotdeauna, iar comunicarea non-verbal este
ntotdeauna revelat prin ochi. Ochii vorbesc ntotdeauna i pot
furniza indicii valabile:
- contactul normal al ochilor arat deschiderea ctre
comunicare;
- privitul n jos, arat, adesea, respingere;
-evitarea contactului vizual sugereaz c cineva nu se simte
sigur sau minte;
- fixarea poate s insemne neplacere i provocare
 MIC DICTIONAR NON VERBAL

Micarea ochilor:
O persoan poate fi sincer dac: ochii se mic n sus
(poveti despre trecut) ; ochii se mic dintr-o parte ntr-alta
(observaii despre prezent).

Dac ochii se mic n sus atunci cnd se vorbeste despre

prezent, atunci nseamn c i se "livreaza" un discurs
preparat, memorat. Dac ochii se mic dintr-o parte ntr-
alta atunci cnd se vorbete despre trecut sau se cer fapte i
informaii, atunci poate fi vorba de un mincinos.
 Comunicarea nonverbal

Mimica este cea mai evident form de comunicare

nonverbal i cel mai uor de observat.
Privirea (deschis sau evitant),
zmbetul sau
grimasele, umbrele care apar pe figura cuiva atunci
cnd comunic toate dau seama de
autenticitatea/inautentcitatea mesajului transmis, de
gradul su de importan, de atenia pe care o acord
vorbitorul interlocutorilor si.
Mimica este adesea involuntar i numai n cazurile n care se
dorete sublinierea mesajului verbal este contient controlat.
Expresia feei:

- expresiile faciale acoper toat gama de

emoii, de la furie la exuberan
- ochiii sunt parte a feei cu cel mai
puternic potenial pentru comunicare
- zmbetul este unul dintre
comportamentele non-verbale universale
 MIC DICTIONAR NON VERBAL

Sumar al expresiilor faciale:

nasul: strngerea nrilor - trezire, strnire;
limba: artarea limbii - neplcere, dezacord
pleoapele: ochii mrii - surpriz;
larg deschii - excitare, surpriz;
strnse ameninare, dezacord;
clipire rapid - trezire, strnire;
clipire normal - relaxare;
 Comunicarea nonverbal
Gestica este a doua form de comunicare
nonverbal ca importan i aceasta datorit
gradului su relativ de receptare.
Majoritatea persoanelor, atunci cnd doresc s
sublinieze ceva, au o gestic adecvat.
Trebuie analizate n funcie de context
Gesturile pot fi: de confirmare, care anun ceva,
caut ceva sau care ofer permisiunea
Cel mai des ntlnit este micarea minilor, dar
alturi de aceasta sunt: btutul din picior, privitul
repetat la ceas, aranjarea ritmic a prului etc.
 MIC DICIONAR NON VERBAL

Minile
In urma cecetrilor s-a constatat c ntre creier i mini exist mai
muli nervi dect n orice alt poriune a corpului.
minile atrnnde pot semnifica plictiseala, nelinitea sau oboseala;
n funcie de situaie pot semifica i frustrare.
A culege scame sau a bate cu degetul n mas sunt gesturi comune
situaiilor tensionate.
Minile inute ntinse cu palma n exterior nseamn, de obicei, "nu
stiu".
 MIC DICTIONAR NON VERBAL

Minile
Dac minile sunt destul de active, nseamn c persoana
este de obicei nervoas sau ngrijorat (stnjenit).
Minile strnse nseamn adesea tensiune i frustrare
chiar furie.
Dac o persoan este pe cale s spun ceva, sau vrea s
spun ceva are tendina de a ridica uor un deget.
Persoanele timide sau ruinoase s-ar putea s nu
treac prin aceasta faz.
 Comunicarea nonverbal

Postura se refer la poziia corpului (orientarea picioarelor, a umerilor, a

capului)
Aceasta apare ca o reflectare a strii noastre psihice la momentul
respectiv.
Postura poate spune foarte mult despre noi, att ntr-o situaie dat, ct i
n general.
De exemplu, n cazul interviului, dac avem o poziie relaxat,
deschis, ocupnd tot spaiul n care stm i nu utiliznd numai un col de
scaun, dac nu stm ghemuit, cu minile strnse la piept i cu picioarele
ncruciate, producem impresia c avem ncredere n propria persoan,
suntem contieni de propriile caliti i de propriul statut, dornici s
stabilim o comunicare eficient.
 Comunicarea non-verbal

Postura la polul opus denot nesiguran, team,

dorina de a trece nevzut, de a ocupa ct mai puin loc
posibil.
Postura este relevant n special n situaiile profesionale,
cnd se desfoar negocieri (pentru o poziie, un
contract, o promovare, obinerea unei sume de bani etc.),
deoarece subliniaz poziia interlocutorului.
De regul, cnd mint, oamenii nghea". Posturile
defensive i de respingere includ: braele strnse,
picioarele ncruciate, trupul este intors de la cel cu care
vorbete.
 Comunicarea nonverbal
Atitudinea apare ca o continuare a mesajului posturii;
denot, de regul, gradul de asumare a unei situaii.
Se poate vorbi despre o atitudine relaxat, grav, serioas,
nchis, respingtoare, deschis, ezitant etc.
Atitudinea are un grad mai mic de observabilitate dect
postura i caracterizeaz, n general, poziiile sociale (sau de
grup).
Astfel, s-a constatat c persoanele ce ocup poziii
importante au o atitudine relaxat, sigur, expansiv i
dominatoare n situaiile cu care se confrunt.
Atitudinea este un indicator al poziiei adoptate n faa unei
situaii n particular, sau n via n general.
 COMUNICAREA NON VERBALA

Limbajul trupului la lideri

Oamenii care dein putere apar mai mari, mai puternici

n posturi relaxate. Superioritatea este semnalat prin :
stau aezai n timp ce ceilali se afl n picioare;
se lasa pe spate n scaunele lor;
au o gestica expansiv;
vorbesc mai mult, cu voce mai tare;
i intrerup pe ceilali;
 COMUNICAREA NON VERBALA

Decodarea limbajului trupului la manageri

Tipul de manager:
1.Reactiv
1.a. Angajat: corpul aplecat nainte, minile i bratele
deschise
1.b. Dornic: poziie de sprint; tlpile picioarelor deschise cu
degetele nclinate n fa
1.c. Gata s fie de acord: hrtiile sunt puse deoparte, stiloul
este jos, minile sunt ntinse pe mas
 COMUNICAREA NON VERBALA

2.Reflexiv (reactiv pasiv/ poate fi proactiv)

2.a. Asculttor: capul inclinat; contact vizual susinut, rat

mare a clipitului, d din cap afirmativ
2.b. Evaluator: i suge ochelarii/creionul/pixul; bti uoare
n mas; piciorul drept se afl peste piciorul stng; se uit n
sus;
2.c. Atent (st n picioare): braele sunt la spate, zmbete
 COMUNICAREA NON VERBALA

3.Fugitiv (reactiv superficial)

3.a. Plictisit: fixeaza cu privirea un punct din spaiu; postura

"prabuit", bate din picior
3.b."Las-m s m duc" : picioarele sunt ndreptate ctre
u, se uit de jur-mprejur, se ncheie/se descheie la hain
3.c. Respingere (st aezat) : se mic n spate, braele i
picioarele ncruciate, capul n jos, ncruntat
 COMUNICAREA NON VERBALA

4.Combativ (asertiv/proactiv)

4.a."Las-m s vorbesc" : bti uoare cu degetul, bti

uoare din picior, fixare cu privirea
4.b.Agresiv: este aplecat nainte, degetele puncteaz rapid i
sunt strnse
4.c. Nencreztor (stan picioare) : minile puse n olduri,
ncruntat
 Comunicarea nonverbal
Vestimentaia este o form mai subtil de comunicare nonverbal, a crei
descifrare nu este accesibil tuturor.
n forma sa cea mai simpl, transpare din felul cum ne mbrcm n
anumite ocazii, atunci cnd comunicm ntr-un anumit context.
Vestimentaie ntlnirilor profesionale i o alta celor din viaa personal.
Dac sunt inversate dimensiunile (sau dac sunt nedifereniate), putem
deduce uor importana pe care o acord persoana n cauz celor dou
contexte de via.
La un nivel mai profund, vestimentaia poate indica starea de spirit i
personalitatea fiecruia.
Culorile, accesoriile, modelul hainelor, lungimea sunt toi atia indicatori
ai sistemelor personale de valori.
Astfel, spunem despre unele persoane c se mbrac extravagant, clasic
sau sport, iar prin aceasta facem deducii despre modul de via i
personalitatea lor.
De asemenea, n ceea ce privete vestimentaia, sunt importante rutina,
frecvena cu care ne schimbm hainele i felul cum le purtm. Prin
aceasta ne declarm, de fapt, strile de spirit i coordonatele spaiului
nostru de via.
 Comunicarea nonverbal
Proxemica sau modul n care comunicm cu i n spaiu este o alt form
de comunicare nonverbal, care i are rdcinile att n sistemul cultural n
care ne situm, ct i n propriul sistem de valori i de ordonare a lumii.
Proxemica este, de fapt, teoria distanelor.

Psihologul american Edward Hall este cel care a pus n 1996 bazele acestei
teorii, identificnd distanele fizice pe care oamenii le pstreaz ntre ei n
anumite situaii. El a descris patru zone de comunicare:
1. ZC intim: 0 - 50 cm
(pentru ndrgostii i prieteni apropiai);
2. ZC personal: 50 cm 1,20 m
(pentru convorbiri cu prietenii sau vizitatorii);
3. ZC social: 2 3 m
(pentru discuii formale i afaceri sau reuniuni);
4. ZC public: 5 - 10 m sau mai mult
(pentru prezentri n auditoriu sau pe teren i pentru discuii).
 Comunicarea nonverbal
Trebuie spus ns, c aceste distane sunt specifice culturii americane; ele
difer de la o cultur la alta, iar respectarea lor reprezint o condiie a unei
comunicri eficiente.

n Romnia:
1. ZC intim: 0 - 35 cm
2. ZC personal: 35 cm 1,20 m
3. ZC social: 1,20 m 2,5 m
4. ZC public: 3 - 10 m sau mai mult

Contientizarea acestor zone duce la o mai uoar comunicare, deoarece

astfel sunt stabilite coordonatele ntre care are loc i contextele care o
definesc.
 Comunicarea nonverbal
Comunicarea cu timpul este de aceeai natur ca i
comunicarea cu/n spaiu i ine mai mult de
normele culturale dect de cele personale.
Astfel, n cadrul fiecrei culturi exist reguli de
management al timpului i de interpretare a
acestuia, ceea ce face posibil o comunicare
eficient.
Percepiile asupra timpului difer de la o cultur la
alta, ceea ce duce, adeseori la crampe de
comunicare ntre aparintorii unor culturi diferite.
 Comunicarea nonverbal
De exemplu, cultura balcanic i cea a Europei Occidentale: n
partea vestic a continentului, punctualitatea este un aspect
esenial, n timp ce n Europa Oriental accentul nu cade att pe
punctualitate, ct pe dimensiunea existenial a vieii.
De asemenea, percepia timpului difer i n funcie de gen,
transformndu-se astfel n cutume: este obligatoriu pentru un
brbat s ajung devreme la o ntlnire i este normal pentru o
D-r/D-n s ntrzie.
Atunci cnd aceste reguli de percepie i de management al
timpului sunt transferate n plan personal, semnificaia lor
devine alta: ntrzierea nu mai este o problem de cultur, ci
una de seriozitate; respectarea fix a orarelor nu mai este un
aspect al punctualitii, ci o lips a flexibilitii n viaa
personal etc.
Comunicarea nonverbal: concluzii

Aceste forme de comunicare nonverbal (cu

toate aspectele lor) constituie, de fapt, condiii
adiionale pentru o comunicare eficient n
direcia nelegerii i interpretrii mesajului.
Integrarea lor n categoria limbajului nonverbal
are o natur instrumental.
Dimensiunea lor este mai complex i ele
transgreseaz aceast form de comunicare.
 tiai c:
S-a constatat c, numai cu minile, omul poate face peste 7000000
de micri diferite.
Diferite popoare au modurile lor de comunicare:
Indienii din America de Nord i exprim dezacordul prin cltinarea pe
vertical a palmei ridicate la nivelul feei;
Arabii, n semn de negare, ridic puin capul, iar pentru a-i exprima totalul
dezacord, i mic unghia de la degetul mare al minii drepte, ca mai apoi s-
o arunce brusc nainte;
Turcii, pentru acelai lucru, i ridic brbia i i ngusteaz ochii i
plesciesc uor din limb;
Malaiezienii, n loc de a spune nu, i las, pur i simplu, ochii n jos;
Bulgarii i exprim dezacordul dnd afirmativ din cap (ceea ce la noi
corespunde aprobrii).
Comunicarea ascultarea
eficient
Arhitectura celor 3 CO

Co Co Co !
Comunicare
Colaborare
Coordonare
 ASCULTAREA 45 %

PASIV: persoana vorbete, dar nu tie dac este

ascultat.

ACTIV (eficient): persoana este ncurajat s

vorbeasc.
Comunicarea include:

Arta de a vorbi;
Arta de a scrie;
Arta de a tcea;
Arta de a asculta;
Arta de a aciona.
 Activiti verbale
Exist 4 tipuri de activitate verbal:

1. ASCULTAREA 45 %
2. VORBIREA 30 %
3. SCRISUL 9 %
4. CITITUL 16 %
 ASCULTAREA 45 %

Cel mai bun vorbitor

este un bun asculttor
Larry King.
 10 sfaturi
pentru o ascultare eficient
nceteaz s vorbeti nu poi asculta n timp ce vorbeti.
Uureaz situaia vorbitorului ajut-l s se simt liber s vorbeasc.
Arat vorbitorului c vrei s-l asculi privirea i comportamentul s denote
interesul; nu citi notiele, corespondena sau ziarul n timp ce vorbete cineva;
ascult pentru a nelege, nu pentru a te opune.
Renun la gesturi care distrag atenia nu mzgli, nu bate darabana cu
degetele, nu umbla cu hrtii.
Pune-te n situaia vorbitorului ncearc s vezi din punctul lui de vedere.
Fii rbdtor acord destul timp, ncearc s nu ntrerupi, evit s pleci n timp
ce altul vorbete.
Nu te nfuria furia poate duce la interpretri greite.
Nu fi dur n dispute i critici i nu te impune ca atotcunosctor aceast poziie
i face pe oameni mai defensivi, tcui sau furioi.
Pune ntrebri acest fapt l ncurajeaz pe vorbitor, i arat c l asculi, c poi
i vrei s-l ajui s-i dezvolte / ncheie demonstraia.
nceteaz s vorbeti primul i ultimul sfat, deoarece celelalte depind de
acesta.
 Ascultarea

A asculta este primul dar pe care l poi cere,

primi si oferi!
Nu conteaz ce spui, ci ceea ce aude
colaboratorul tu!
 Cele trei nivele de ascultare

Ascultarea pasiv - s nu evalueze, s nu dea rspuns

Ascultarea evaluativ s evalueze, dar s nu dea rspuns
Ascultarea activ - s neleag pdv i s dea un rspuns
 Punerea ntrebrilor
ntrebri deschise: cum, de ce, cnd, cine, ce,
unde

ntrebri nchise: a putea, a vrea, a fi, a face

ntrebri recapitulative: S neleg c ....?

 Ascultarea

Cele cinci reguli pentru o ascultare eficient:

nu ntrerupei
nu v grbii s tragei concluzii
nu judecai persoana care vorbete
nu fii egoist
nu v pierdei concentrarea
 Arta ascultrii
Arta ascultrii se bazeaz pe 10 principii
fundamentale:
1. s tac i s fie atent la ce spune interlocutorul su
2. s manifeste un interes sincer fa de el
3. s-l ncurajeze s se exprime punndu-i ntrebari adecvate
i precise
4. s-i examineze atitudinile n timp ce se exprim

5. s-i rein cuvintele i expresiile pe care le exprim cu un

anumit interes
 Arta ascultarii
6. s utilizeze reformularile din cnd n cnd

7. s-l determine pe interlocutor s fac precizri cnd are ndoieli

8. s cear exemple concrete n caz de nenelegere

9. s fac sinteze pariale

10. s-i analizeze vorbele n toate sensurile posibile

 Cum s comunici eficient

Comunic ntr-un limbaj uor de neles

Folosete recapitularea
Folosete ntrebri deschise
Folosete feedback constructiv
Ascult de dou ori i vorbete o singur dat
Planific
 Cum s comunici eficient

Ce trebuie s faci pentru a fi un comunicator eficient?

fii contient de ceea ce spui (s fie un subiect pe care l
cunoti i/sau i place);
aplic n comunicarea oral acelai proces pe care l
foloseti n comunicarea scris;
nainte de a vorbi, gndete-te la scopul tu, la
principalele idei i la audiena pe care o ai;
 Cum s comunici eficient

organizeaz-i gndurile ntr-o manier logic;

hotrte-te asupra stilului pe care l cere situaia i
"redacteaza-i" mental remarcile;
pe masur ce vorbeti, urmarete cealalt persoan
pentru a vedea dac mesajul tu face impresia dorit.
Dac nu, revizuiete mesajul i mai ncearc o dat.
Cnd eti stresat, relaxeaz-i gtul, vocea i corpul.
Respir adnc inhalnd uor pe nas. ine-i respiraia!
Apoi expir uor pe gur.
 Cum s comunici eficient

Ascult-i vocea ta, dar fii atent i la partener: Fii atent la

tempo, volum i nlime.
Evit folosirea cuvintelor i expresiilor parazite: deci.., tii...;nu-i
aa? Aceste fraze sunt ambigue.
Fii atent la fraze sau cuvinte abrazive care taie posibilitatea de
comunicare: NU, "nu nelegi", "ceea ce ncerci s spui",
"greeti".
Ci pentru eficientizarea comunicrii non-verbale:

corelarea comunicrii verbale cu cea non-verbal

nu trebuie uitat caracterul ambiguu al
comunicrii non-verbale; interpreteaz corect
monitorizeaz-i propriul comportament non-
verbal (fi contient de cum spui, de proximitatea
ta cu alte persoane, de modul n care foloseti
contactul fizic sau tcerea)
cere prerea altora
plaseaz comunicarea nonverbal n context
 Ascultarea eficient diferena dintre a auzi i a asculta

A auzi unda sonor ajunge n urechea intern, fr ca stimulul

s fie interpretat

A asculta a recepta, aminti, evalua i rspunde la stimuluii

sonori
 A recepta:
suntem selectivi n a recepta mesaje sonore
datorit relevanei acestora pentru noi sau
gradului de concentrare asupra lor

mbuntirea receptrii:

trebuie eliminate orice zgomote suplimentare

sau bariere fizice care pot afecta receptarea
mesajului sonor Ascultarea eficient
nu trebuie ntrerupt receptarea mesajului
A rspunde:
a oferi feed-back celuilalt participant la
comunicarea interpersonal

feed-backul poate fi verbal i/sau nonverbal (bunii

asculttori ofer feed-back pstrnd contactul vizual
cu cel care comunic i avnd o postur deschis a
corpului)
mbuntirea rspunsului:

acceptarea punctului de vedere al celuilalt

asum-i propriile idei i cuvinte, nu le amesteca cu ale
celuilalt
nu pleca de la presupunrea c ideile tale sunt universale
A reaminti:

presupune nelegerea mesajului, memorarea

lui i reamintirea acestuia
reamintirea poate fi imediat, pe termen
scurt sau pe termne lung
depinde de capacitatea oamenilor de
memorare Ascultarea eficient
Strategii care pot mbunti capacitatea de
reamintire:

repetarea informaiei te poate ajuta s-i

clarifici anumii termeni i dac receptarea
mesajului a fost fcut adecvat
utilizarea unor mnemonice (repere logice),
precum abrevierile
Evaluarea mesajului

Atunci cnd ascultm critic, evalum

mesajul din trei puncte de vedere:
stabilim dac suntem de acord sau nu
cu ceea ce se transmite
plasm mesajul ntr-un anumit context
evalum dac mesajul are sau nu
valoare pentru noi

http://www.podca22763.ro
Atunci cnd evalum un mesaj trebuie s
nelegem diferena ntre:
fapte
inferene i
opinii

Recomandri pentru mbuntirea abilitii de

a evalua mesaje:
ncearc s nelegi ce vrea s spun
trebuie sa fi pregtit s-i schimbi opinia
Ascultm pentru:

a acumula informaii
a primi un sfat
amuzament
a-i ajuta pe alii
nelegere cultural.
Ascultarea este important pentru:

relaiile pe care le avem cu alii

este utilizat de trei ori mai mult dect
vorbitul i de patru ori mai mult dect scrisul
i cititul
angajatorii apreciaz ascultarea ca una dintre
cele mai importante abiliti la locul de
munc
este apreciat ca fiind abilitatea secolului 21
Stiluri de ascultare

Stilul centrat pe oameni

Stilul centrat pe aciune
Stilul centrat pe coninut
Stilul centrat pe timp
Alegeri pentru o ascultare eficient:

Evaluarea abilitilor curente de a

asculta
Pregtirea pentru a asculta
Empatia
Feed-back lipsit de judecare
 Ascultarea activ

A-i asculta pe ceilalti (pacieni) este la

fel de important ca i a vorbi cu ei!
 Ascultarea activ
Necesit un mediu linitit/intimitate
Poziionare adecvat
Ascultai
Cuvintele folosite
Problemele exteriorizate
Sentimentele/emoiile exprimate
Nu ntrerupei!
Tolerai pauzele din timpul conversaiei
Pacienii au nevoie s se reculeag nainte de a
spune ceva important sau dureros
Clarificai i rezumai
 Abiliti de comunicare - conversaia
Totdeauna fii respectuos i politicos
Evitai folosirea de termeni medicali pe care pacientul
s-ar putea s nu-i neleag
Dai informaie mai degrab dect sfaturi astfel vor
putea decide ei nii ce s fac
Dai doar informaie corect. Nu e nici o problem s
spunei ca nu tii.
E bine s verificai dac pacientul v-a neles. Dac le-
ai dat instruciuni, rugai-i s v explice ce au de fcut
sau cum vor explica acest lucru familiei. Verificai dac
mai au alte ntrebri.
Detensionai situaia creat abordnd-o cu simul
umorului
Reducei la minim barierele n comunicare
Abiliti de comunicare
 Folosete-i toate simurile!

Pentru a comunica eficient, folosete-i toate

simurile!

Vizual;
Kinestezic (tactil);
Auditiv;
Gustativ;
Olfactiv.
 Cum nvm
83% dup vz
11% dup auz
3,5% dup miros
1,5% dup pipit
1% dup gust
 Cum reinem informaiile
10% din ce citim
20% din ce auzim
30% din ce vedem
50% din ce vedem i auzim
70% din ce spunem n timp ce vorbim
90% din ce spunem n timp ce facem un
anumit lucru
 Metode de Reinere 3 ore Reinere 3
nvare mai trziu zile mai trziu
A.Doar din spus 70% 10%

A.Doar din vzut 72% 20%

A.Dintr-un 85% 65%

amestec de spus
i vzut
 Arta de a nelege oamenii i natura uman
Arta de a vorbi cu ceilali
Arta de a-i face pe ceilali s se simt importani
Arta de a fi de acord cu ceilali
Arta de a-i asculta pe ceilali
Arta de a-i influena pe ceilali
Arta de a-i convinge pe ceilali
Arta de a-i face pe ceilali s hotrasc
Arta de a determina dispoziia celorlali
Arta de a-i luda pe ceilali
Arta de a-i critica pe ceilali
Arta de a le mulumi celorlali
Arta de a face o impresie bun
Arta de a sta de vorb
 Arta de a nelege oamenii i natura
uman
Fiecare e interesat de propira persoan i nu
de cellalt i invers
 Arta de a vorbi cu ceilali

Alegerea celui mai interesant subiect pentru

ei
De nlocuit din vorbire eu/mie/al
meu/pentru sine cu tu/ie...
S-l determinm pe cellalt s vorbeasc
despre el nsui
 Arta de a-i face pe ceilali s se simt
importani
A-i face s fie importani/de a fi recunosuct
(inclusiv propria persoan)
S ne asiurm c ei se simt importani
Ascultai-i!
Aplaudai-i i facei-le complimente
Folosii-le numele ct mai des
Facei o pauz nainte de a rspunde
Folosii tu i dvs.
Informai-i c stii c ateapt s ii primii
n grup, dai atenie fiecruia n parte
 Arta de a fi de acord cu ceilali

6 faze:
nvai s fii de acord cu ceilali
Spunei-le oamenilor cnd suntei de acord cu ei
Nu le spunei cnd nu suntei de acord cu ei dect dac este
absolut necesar
Recunoatei cnd ai greit
Abinei-v de a certuri
Stpnii-i pe certrei

Oamenilor i plac pe cei care sunt de acord cu ei.

Oamenilor nu le place de cei care nu sunt de acord cu ei.
Oamenilor nu le place s nu fii de acord cu ei.
 Arta de a-i asculta pe ceilali
Asculttorul bun este mai apreciat dect un bun
vorbitor.
Cu ct asculi mai mult cu att devii mai inteligent i
mai ndrgit.
Uitai-v la persoana care vorbete.
Aplecai-v capul spre vorbitor i ascultai-l concentrat.
Punei ntrebri.
Nu v ndeprtai de subiectul vorbitorului i nu-l
ntrerupei.
Folosii cuvinte de adresare tu/dvs.
 Arta de a-i influena pe ceilali
Descoperii ce anume i-ar putea convinge s
fac ceea ce le spunei sau vrei.
Descoperii ce urmresc ei i ce le palce lor.
Impresionai-i prin ceea ce vor s aud.
Punei ntrebri s aflai ce vor.
Urmrii-i.
Ascultai-i.
 Arta de a-i convinge pe ceilali
Nu v referii la voi, ci la ceilali.
Vorbii-le prin intermediul unei tere persoane
Arta de a-i face pe ceilali s hotrasc

Dai-le motive s spun da.

Punei ntrebri la care s rspund cu da.
Dai-le ocazia oamenilor s aleag ntre dou
da-uri.
Ateptai-v ca oamenii s v spun da i
dai-le s neleag c asta ateptai de la ei.
 Arta de a determina dispoziia
celorlali
Primele secunde ale oricror relaii stabilesc
tonul i spiritul ei pentru totdeauna
Reacionai similar n raport cu
comportamentul celorlali.
Zmbii ct mai sincer nainte de a vorbi.
 Arta de a-i luda pe ceilali
Fii generos n laude.
Ladua trebuie s fie sincer.
Ludai fapta, nu persoana.
Dai mai mult (oferii mai mult dect primii).
 Arta de a-i critica pe ceilali
Dect s umilii pe cineva, s v dai mare, s l punei
la punct mai bine numia facei critica.
Critica trebuie adus n intimitate (fr prezena altor
persoane).
Prefaai critica cu o vorb bun sau un compliment.
Critica trebuie s fie impersonal (se critic fapta, nu
persoana).
Frunizai soluia.
Rugai persoana creia facei o critic s coopereze
(nu dai ordine!)
Pentru o singur greeal se face o singur critic.
ncheiai critica pe un ton prietenos.
 Arta de a le mulumi celorlali
Spunei multumesc din tot sufletul.
Vorbii clar i rspicat.
Uitai-v n ochii celui care i mulumii.
Mulumii spunnd numele.
Concentrai-v asupra multumirilor.
 Arta de a face o impresie bun

Fii sincer.
Artai-v entuziasmul.
Nu fii prea nerbdtor.
Nu ncercai s v scoatei n eviden
demolndu-i pe alii.
Nu drmai pe nimeni i nimic.
 Arta de a sta de vorb

E important s tii ce vrei s spunei.

Spunei ce avei de spus i stai jos.
Uitai-v la oameni cnd vorbii.
Vorbii despre cucruri care intereseaz pe
aomenii din public.
Nu ncercai s spunei o cuvntare (dect
orator, mai bine o discuie).
Reele de comunicare
 Tipuri de reele de comunicare dup criteriile
climatului de grup i a stilului de conducere

Cerc (toi au anse egale n comunicare i se adapteaz uor sarcinilor care le

revin; este specific grupurilor neformale i creative; gradul de satisfacie este mare;
nu exist lider )
Stea (exist un lider, ceilali avnd restricii n comunciare; este specific
grupurilor formale; cel din centru controleaz; gradul de satisfacie al membrilor
grupului este moderat )
Lan (este specific grupurilor formale; apare liderul; gradul se satisfacie este
moderat; comunicarea se efectueaz simultan)

Y (activitile grupului sunt predonderent productive; grdul de satisfacie este

redus; conducerea este centralizat)
 Tipuri de reele de comunicare dup criteriul
numrului de membri care particip n procesul de
comunicare

Diad (cuplul de persoane; cnd relaia afectiv este puternic se distaneaz

devenind atomul comunicrii)

Triad (grupul format din 3 persoane, unde un membru este dominator)

Tetrad (grupul de 4 persoane care au anse egale)
De la tedrad ncepe stratificarea puternic a
grupului, aprnd relaiile de dominare
Protocol i etichet
 Protocol

Ansamblu de reguli i uzane stabilite n materie

de etichet, onoare, prioritate i precdere n
cadrul ceremoniilor oficiale (dicionarul Le Petit Larousse)
n libajul uzual ceremonial oficial, desfurat n
respect strict al unor reguli precise de
comportament diplomatic
n sens generic set de reguli sau algoritm de
lucru necesar a fi respectat n desfurarea unei
aciuni
 Eticheta

Un cod de conduit care orienteaz ceremonialul i

alegerea manierelor de comportament individual care
indic respect pentru valori, credine i tradiii

A fi civilizat nseamn a avea respect pentru

drepturile celorlali.
 Bunele maniere

Expresii ale bunului-sim, al generozitii i ale

priceperii noastre de a manifesta amabilitate,
respect i grij fa de ceilali