TEHNICI DE COMUNICARE

LECTOR: Meda GHERMAN

AGENDA CURSULUI

Miercuri ziua 1
15,00-16,10
Introducere
-

Prezentarea obiectivelor cursului

16,10-17,50
-

Definitia comunicarii

Climatul comunicarii

17,50- 18,00 PAUZA

18,00-20,00
-

Atitudinea fa de pacient- identificarea limbajului nonverbal

Sumarizarea informaiilor prezentate

Stilurile de comunicare: agresiv, pasiv, pasiv-agresiv, asertiv

Feed-back final

Joi ziua 2
15,00-17,30
-

Recapitularea stilurilor de comunicare

Tehnici

de

comunicare:

ascultarea

parafrazarea/sumarizarea
17,15-17,30 PAUZA
17,30-20,00
-

Formularea ntrebrilor tipuri de ntrebri

Parafrazarea/sumarizarea

Stilul asertiv-mbuntaire

Sumarizarea informaiei

Feed-back de final

activ,

formularea

ntrebrilor,

Vineri ziua 3
15,00-17,15
-

Feed-back-ul in comunicare

Exercitiu de evidentiere a importanei feed-back-ul

17,15-17,30 Pauz
17,30-19,00
-

Barierele comunicarii

Identificarea comportamentelor pacienilor dificili si gsirea de soluii

19,00-20,00 Evaluarea final

OBIECTIVELE GENERALE ALE CURSULUI:

Descrierea elementelor specifice comunicrii verbale, nonverbale i paraverbale
Utilizarea adecvat a comunicrii verbale, nonverbale i paraverbale
Descrierea stilurilor de comunicare asertiv, pasiv i agresiv
Identificarea consecinelor fiecrui stil de comunicare asupra interlocutorului i
asupra relaiei cu acesta
Utilizarea adecvat a tehnicilor de comunicare

1. Comunicarea introducere i definiii

Comunicarea este un proces complex i activ de transmitere i recepionare de
informaii, n care cel puin unul dintre partenerii de comunicare trebuie s aib
abiliti (Keenan, K.):
de ascultare activ,
de nelegere a mesajului i de a rspunde unor ntrebri,
de interpretare a limbajului nonverbal,
de motivare a interlocutorului pentru ca acesta s susin conversaia.

Comunicarea este considerat la ora actual un proces mult mai complex dect simplul
model tradiional de emitor mesaj receptor. Este de asemenea bine cunoscut
faptul c o comunicare eficient nseamn mai mult dect a stabili un raport
conversaional politicos. n procesul comunicrii este important s avem abilitai bune de
comunicare, s tim CE si CUM s comunicm.
Una dintre nevoile de baz ale omului este aceea de a comunica, de a nelege
i a se simi neles.
Abilitile de comunicare nu sunt nnscute i nici nemodificabile.
Abilitile de comunicare pot fi nvate i mbuntite.
ntr-o comunicare eficient n primul rnd trebuie s fii sigur c ai neles i abia
apoi s te asiguri c ai fost neles.
Comunicarea este procesul care unete interlocutorii n atigerea scopurilor
comune.
Exist o serie de probleme care pot apare n procesul de comunicare: la iniierea,
transmiterea si recepionarea informaiilor

 Comunicarea ajut interlocutorii s se implice in aciuni comune.

n cadrul procesului de comunicare ntlnim frecvent oameni cu vrste diferite, valori i
ateptri diferite i mai ales cu stiluri de comunicare foarte diferite. De aceea, pentru a
comunica eficient este nevoie s respectm dou reguli de baz:
Transmite mesajul clar i concis

Ascult i nelege mesajul pe care cellalt l transmite

n cadrul oricrui proces de comunicare informaiile transmise sunt procesate

preponderent de analizatorul vizual (~80%), urmat de analizatorul auditiv (~15%), iar

~5% dintre informaii sunt procesate de ali analizatori.

A comunica eficient inseamn:

atunci cand transmii informaii:
- s ceri ceea ce doreti s ceri,
- s spui Nu atunci cand nu doreti s faci/s spui ceva,
- s exprimi ceea ce simi, in mod direct i fr s aduci atingeri nici demnitii tale i nici
demnitii celuilalt.
atunci cand recepionezi informaii:
- s asculi activ
- s ceri/ dai feedback
- s tii s formulezi intrebri nchise sau deschise n funcie de informaiile transmise de
cellalt
- s sumarizezi i s parafrazezi.

Comunicarea presupune parcurgerea mai multor etape:

Transmitor

Receptor
Decodificare

Gnduri
Emoii

Gnduri
Emoii

Codificare
Mesaj
Codificare

Decodificare
Feedback

Fig. 1. Modelul comunicrii adaptat dup White & Chapman (1996)

Rolul comunicrii cu pacientul const n:

-

Stabilirea de obiective

Dezvoltarea unui plan terapeutic pentru a atinge obiectivele

Crearea unui climat care s permit transmiterea corect a informaiei i

motivarea atingerii obiectivelor.

Factorii care genereaz problemele de comunicare sunt:

-

volumul prea mare/mic de informaii transmis

comunicarea greit direcionat

comunicarea inexact si incomplet

2. Climatul comunicrii
Climatul comunicrii reprezint atmosfera sau condiiile n care se realizeaz schimbul
de informaii, idei i sentimente.

2.1 Climatul de comunicare deschis si cooperant

ntr-un mediu deschis sau cooperant oamenii percep ntr-o mai mare msur importana
i valoarea rolului pe care l indeplinesc, simind c i pot exprima ideile cu sinceritate,
fr teama unor represalii.
Un astfel de mediu i stimuleaz pe pacieni s ineleag mai bine ce trebuie s fac
pentru a ameliora starea de boal i a mbuntii propria stare de sntate.
Caracteristicile principale ale unui climat deschis de comunicare sunt:

Se ofera informatii, nu se fac evaluri ale pacientului

Chiar atunci cnd sunt exprimate critici, scopul lor este de a ajuta i de a
mbunti comportamentul i nu de a jigni, de a nvinovi sau de al
pune intr-o lumina negativ.

Se pune accentul pe aflarea de soluii la probleme i nu pe ceea ce nu

se poate face.

Se pune un accent deosebit pe empatie si inelegere.

Participanii la dialog i ofer permanent feedback pentru a asigura

interlocutorul c a ineles mesajul transmis.

2.2 Climatul de comunicare nchis

Eficiena comunicrii este primul aspect care are de suferit din cauza unui mediu nchis
sau defensiv. Acolo unde climatul de comunicare este nchis apar probleme n
transmiterea i recepionarea informaiei.

Caracteristicile principale ale unui climat nchis de comunicare sunt:

Cnd lucrurile nu merg bine, apar tendine de incriminare (aruncarea vinei

asupra celuilalt)

Mesajele sunt exprimate nesincer sau cu scopul de a manipula.

Comunicarea este de obicei, detaat i impersonal, cu prea puin

preocupare pentru pacient

n cadrul relaiilor cu pacientul se tinde s se scoat n eviden diferena

de statut, aptitudini sau cunotine.

Sunt criticate punctele de vedere diferite fr a se incerca lmurirea lor.

Se acord puin importan nevoilor pacientului

3. Componentele comunicarii
Exist trei componente ale comunicrii prin intermediul crora transmitem informaii
ctre ceilali:

componenta verbal

componenta nonverbal

componenta paraverbal

In studiile efectuate asupra comunicrii umane, Albert Mehrabian a descoperit c:

prin intermediul componentei verbale a comunicrii transmitem 7% din informaii
prin intermediul componentei nonverbale transmitem 55% din informaii
componenta paraverbala este responsabil de 38% din informaiile transmise.
3.1 Comunicarea verbala reprezint exprimarea gndurilor i a emoiilor prin
intermediul cuvintelor i a sintagmelor, cu acuratee i claritate, astfel nct asculttorul
s neleag ceea ce dorim s transmitem.
Exist situaii cnd vorbitorul ncearc s impresioneze asculttorul folosind cuvinte i
expresii care depesc nivelul de nelegere al asculttorului.

Vorbitorii inteligeni utilizeaz cuvinte si expresii clare, pe care asculttorul le poate

ntelege uor; nu vorbesc n jargon i nu folosesc fraze ntortocheate.
Intr-o comunicare

F AA

NU F AA

- fii direct si calm

- nu fi crud si jignitor, indiferent cu cine

- dac eti tentat s dai sfaturi, mai bine vorbeti

ateapt pn i se cer

- nu fi sarcastic si superior n discuii

- fii constient c ceea ce funcioneaz pentru - nu ataca persoana cu care discui i nu

tine poate nu funcioneaz i pentru alii

face insinuri

- spune nti punctele principale ale unei - nu atepta ca ceilali s i urmeze

discuii si apoi detaliaz-le

intotdeauna sfaturile sau sa fie mereu de

acord cu tine
- nu cere unei persoane s se schimbe
doar pentru c aa crezi tu c este mai
bine.

Pentru a fi eficient in comunicarea verbal folosete:

Cuvinte i expresii potrivite nivelului de inelegere al pcientului
Cuvinte i expresii clare, uor de ineles, precise i concise
Evit limbajul foarte tehnic, de specialitate i frazele prea complicate
Folosete limbajul pozitiv
3.2 Comunicarea non-verbala reprezint informaiile transmise prin intermediul mimicii,
gesturilor, poziiei corpului, posturii, spaiului personal, orientrii corpului i contactului
vizual
Ca i comunicarea verbal, comunicarea nonverbal este ambigu. Ca i n cazul
cuvintelor, mesajele nonverbale pot s nu nsemne ceea ce credem noi c nseamn.
De aceea trebuie s fim ateni i s nu le interpretm greit. Comunicarea nonverbal
trebuie evaluat sau interpretat n ntregime doar n contextul in care ea apare. Totui

trebuie s realizm c cei cu care interacionm atribuie un neles comportamentului

nostru i emit judecti, iau decizii pe baza observatiilor pe care le fac.
Mesajele verbale i nonverbale pot fi adesea contradictorii. Cnd spunem un lucru, dar
facem altceva, transmitem mesaje confuze, incongruente (de exemplu: intr-o discutie cu
un pacient caruia i-am spus mesaj verbal - ca avem timp s l ascultm, iar noi rsfoim
un dosar mesaj nonverbal - n timpul discuiei, este foarte clar c fie nu avem timp fie
nu ne intereseaz ceea ce are acel pacient de spus). Pe msur ce devenim contieni
de indiciile nonverbale pe care le transmitem, ncepem s recunoatem mesajele
contradictorii care afecteaza comunicarea. Oriunde detectm o nepotrivire/ incongruenta
intre mesajele verbale si cele nonverbale, vom acorda mai mult atenie mesajelor
nonverbale. Cercettorii n comunicare cred c indiciile nonverbale sunt mult mai dificil
de falsificat dect indiciile verbale.

Cteva dintre modalitile nonverbale de transmitere a mesajelor sunt:

Orientarea corpului. Orientarea corpului (sau a diferitelor segmente ale corpului) n

raport cu interlocutorul, transmite mesaje subtile. Astfel, orientarea corpului i a privirii
spre interlocutor susine comunicarea. Orientarea corpului i a privirii spre u
semnaleaz dorina de a pleca.
! Pentru a facilita comunicarea este recomandat s stai ntotdeauna cu faa spre
persoana cu care vorbii, s nu scriei i s nu v cutai lucrurile (acte, materiale) prin
sertare sau pe masa de lucru in timp ce discutati.
Postura. Postura pe care o avei trebuie s fie asociat cu ncrederea i entuziasmul.
Ea indica nivelul de relaxare sau tensiune pe care l avei. Fii atent nu doar la propria
postura ci i la postura celuilalt, ea fiind o surs foarte bun de informaii legate de
starea lui in momentul comunicrii.
! De exemplu, postura dreapta, capul ridicat sau lsat pe spate indica mutumire de sine.
Capul plecat i umerii czui indic supunere, sentimente de inferioritate sau timiditate.
O postura ncordat i rigid trdeaz teama.

10

Expresia faciala (mimica). Faa uman cuprinde peste 80 de muchi care pot crea
peste 7000 de expresii. Ne bazm pe observarea feei pentru a ntri sau a contrazice
ceea ce se comunic prin dialog. Tot aa, n viaa noastr personal feele noastre i
feele celor din jurul nostru transmit emoii i sentimente interioare. Ct de bine tim s
citim feele? Cercetrile au dovedit c muli oameni sunt capabili s descifreze expresiile
faciale cu mare corectitudine, dar altora le lipsete aceast abilitate. Abilitatea de a citi
faa cuiva crete atunci cnd cunoti acea persoan, cnd nelegi contextul interaciunii
i cnd ai abilitatea de a compara i de a pune n contrast expresiile faciale ale unei
persoane cu altele pe care le-ai vzut la acea persoan.
! Dintre toate canalele nonverbale, faa este cel mai important ecran al emoiilor. Poi s
i ascunzi minile, poi s taci dar nu poi s-i ascunzi faa fr a trezi suspiciuni. De
vreme ce nu putem s ne ascundem faa depunem mari eforturi pentru a controla
expresiile pe care le transmitem celorlali.

Daca observai discrepane sau contradicii ntre mesajul verbal si cel nonverbal,
incercai s aflai motivul acestora.

Contactul vizual.
Este foarte important s meninem contactul vizual cu pacientul din faa noastr pentru a
identifica ceea ce acesta transmite in mod incontient; astfel fiecare indiciu ne poate
furniza indicii despre cum se simte, ct de preocupat este de informaiile pe care le
dm. ntruct aceste indicii nu sunt controlate contient, doar foarte rar ne vor induce in
eroare.
! Lipsa contactului vizual i poate face pe ceilali s cread c avem ceva de ascuns sau
c nu i agreem. Alii pot interpreta absena contactului vizual ca semnificnd fie
plictiseala, fie dorina de a incheia o interaciune.

Spaiul personal. Cu ct distana dintre noi si cel cu care vorbim este mai mica, cu att
relaia pe care o stabilim va fi mai intim i mai informal.
! Daca stm n spatele mesei de lucru, vom da impresia de intangibil i autoritar, ceea
ce nu va duce la dezvoltarea unei relaii de comunicare eficiente. Nici o distan foarte

11

mic fa de interlocutor nu este una optim pentru c intrnd n spaiul lui personal
putem da senzaia de agresivitate si generam senzaii de disconfort.

Spaiul personal este distana la care suntem pregtii s interacionm cu alii.

-

distana intim - de la contact fizic pn la 45 cm

distana personal de la 45 cm la 120 cm

distana social 120 cm la 3 m

distana public peste 3 m

Gesturile. Se mai numesc i limbajul minilor i sunt foarte importante n transmiterea

de mesaje. Ele pot sugera: comunicarea de informaie (ex. Salutul), comunicarea
emoiei (ex. Comunicarea surprizei), susinerea discursului, exprimarea imaginii de sine
(de ex. Gesturile largi exprima ncredere in sine; cele absente sau de amplitudine foarte
mica descriu nencredere, team).

3.3 Componenta para-verbal.

Reprezint modul prin care mesajul este transmis. Astfel, tonul (inlimea) i volumul
vocii sau viteza cu care vorbim sunt elemente ale comunicrii paraverbale care transmit
mesaje congruente sau incongruente cu mesajul verbal. Alte elemente paraverbale sunt:
timbrul vocii, dicia, accentul, pauzele, intonaia, ritmul vorbirii.
nlimea vocii: se refer la sunetele nalte sau joase ale vocii; sunt similare nlimii
unei scale muzicale. Tindem s asociem sunetele nalte cu vocea femeilor i sunetele
joase cu vocea brbailor. De asemenea, elaborm stereotipuri verbale. Asociem vocile
joase cu puterea si maturitatea, iar vocile nalte cu neajutorarea, tensiunea i
nervozitatea. Dei avem cu toii ceea ce se cheam o inlime obinuit (a vocii) am
nvat de asemenea s variem

nlimea vocii pentru a reflecta propria dispoziie

afectiv i pentru a genera interesul asculttorilor.

Tonalitti inalte: voce strident, iptoare (cnd suntem tensionai i anxioi).
Tonalitti joase: voce plin, sigur (cnd suntem calmi, relaxai).
Tonalitti foarte joase: voce groas, gtuit, aspr (cnd suntem obosii, precipitai).

12

Timbrul si ritmul vorbirii: Timbrul se asociaz cu intensitatea i ritmul vorbirii. Timbrul

poate trda atitudinile i emoiile, poate arta nfricoare, prietenie, umilin, dominare,
ntelegere, plictiseala etc.

Timbrul conine nenumrate uniti de informaie. Reacia interlocutorilor notri este

influenat de timbrul pe care l folosim.
Adaptai-v timbrul sonor n funcie de situaie (cnd este necesar calmul vorbii
mai grav).
Dac ritmul vorbirii este mare, interlocutorul poate primi mesajul ca pe o urgena.
Viteza mare de vorbire poate s v creeze dificulti de a fi neles i probabil c
nici nu vei putea pronuna fiecare cuvnt clar i cu atenie.
Ritmul vorbirii este imediat sesizat (neplcut) dac nu corespunde ateptrilor.
Modificai ritmul vorbirii n concordana cu importana mesajului, rostind cuvintele
i frazele nesemnificative mai repede, iar frazele i cuvintele mai semnificative
mai rar i mai accentuat.
Cu ct informaiile i sunt (sau i par a fi) necunoscute interlocutorului, cu att mai
lent trebuie s fie ritmul n care le prezentai. Aceasta se poate realiza prin
introducerea mai multor pauze.
Dicia i accentul: modul n care spunei sau pronunati cuvintele. Se obine prin
educaie i exerciiu i este influenat ntr-o oarecare msur de accent. O dicie
inadecvat poate fi determinat de o ncordare i rigidizare puternic a maxilarelor sau
buzelor.
Exemplu:

Eu nu am refuzat tratamentul! (inseamna ca se neaga faptul prezentat)

Nu eu am refuzat tratamentul! (inseamna ca altcineva a refuzat)
Eu nu am refuzat tratamentul! (inseamna ca s-a refuzat altceva).

Dup cum se observ n exemplul de mai sus, accentul distribuit diferit n propoziie
determin un alt ineles al mesajului.

Volumul vocii: este alt element para-verbal care afecteaz semnificaia perceput a
mesajului. Unii oameni nu par s aib destul energie ca s fie auzii de ceilali. Alii par
s strige tot timpul. Volumul reflect frecvent intensitatea emoional.

13

! Oamenii zgomotoi sunt des percepui ca fiind agresivi, arogani i tirani. Oamenii care
vorbesc ncet sunt percepui ca timizi i politicoi. Volumul trebuie s fie variat pentru a fi
eficient.

Este important ca volumul vocal folosit n comunicare s creasc semnificaia mesajelor

mai degrab dect s distorsioneze semnificaia lor. Prin variaia volumului i
accentuarea anumitor cuvinte, putei varia semnificaia atribuit afirmaiilor dvs.

Modul de utilizare a canalelor de comunicare poate fi modelat sau controlat. De

asemenea modul de utilizare a canalelor de comunicare este influenat de starea de
spirit n care ne aflm, de contextul n care se produce comunicarea, de persoana creia
ne adresam.

4. Stiluri de comunicare
Pentru a fi eficient in procesul de comunicare este necesar:
s ii cunoti propria modalitate de comunicare.
s evaluezi modul de comunicare al celorlali.
s i adaptezi modul de comunicare la stilurile celor care particip la procesul de
comunicare.

In literatura de specialitate se delimiteaz patru stiluri de comunicare, care reprezint

modaliti diferite calitativ, de abordare a relaiilor interpersonale.
Aproape fiecare dintre noi a folosit cel puin o dat in via n relaiile interpersonale
aceste stiluri. In general, in procesul comunicrii interpersonale s-a observat c exist
unul sau dou stiluri dominante.STILUL PASIV STILUL PASIV STILUL PASIV

STILUL PASIV
Stilul de comunicare n care drepturile i interesele celorlali sunt puse naintea

14

propriilor interese.

Caracterizare:

problema este evitat

ai convingerea ca ceilali sunt mai importani

i lai pe ceilali s aleag in locul tu

te ingrijoreaz c exprimarea propriilor sentimente i va infuria/ rni pe ceilali

ai tendina de a te invrti in jurul cozii cnd vrei s spui un lucru

ai tendina de a-i cere scuze mereu

tonul vocii este sczut

evii contactul cu privirea

Consecine:

scderea stimei de sine

tendina de autoblamare

sentimente de inferioritate

lipsa de respect din partea celorlali

STILUL AGRESIV
Stilul de comunicare n care conteaz doar drepturile i interesele tale, iar
drepturile i interesele celorlali sunt nclcate.

Caracterizare:

problema este atacat in mod ostil/acuzator

ceilali sunt umilii i dominai

faci alegeri i iei decizii in locul altora

manifeti lips de respect pentru drepturile altora

esti sarcastic/ironic

i insuli pe ceilali

voce puternic, postura rigid

Consecinte:

produce sentimente de vinovie

scderea respectului de sine

lips de respect din partea celorlali

15

ceilali se tem de tine

STILUL AGRESIV - PASIV

STILUL AGRESIV-PASIV
Stilul de comunicare n care conteaz doar drepturile i interesele tale, iar
drepturile i interesele celorlali sunt nclcate dar tu nu recunoti acest lucru.

Caracterizare:

ii exprimi indirect gndurile i sentimentele iar rezultatul este punerea la punct a

celorlali

evii confruntrile i prin asta manipulezi situaia

mesajul verbal este adesea altul decat cel non-verbal

amni tot ceea ce ine de rezolvarea problemelor altora

eti inconsecvent in relaiile cu ceilali (uneori accepi pe cellalt aa cum e,

alteori nu)

nu spui ceea ce te frmant aa c ceilali nu tiu de ce eti suprat sau nervos

adesea te descarci pe persoane mai slabe ca tine i care nu sunt vinovate

pentru starea ta

Consecinte:

determin nelinite din partea celorlali

duce la neincredere

predispoziie la greeli

apare teama de asumare a responsabilitilor

STILUL ASERTIV
Stilul de comunicare n care i susii drepturile i interesele fr a nclca
drepturile i interesele celorlai

Caracterizare:

problema este discutat

ai convingerea c toi sunt egali

acorzi importan i prerilor, intereselor celorlali

exista concordan intre mesajul transmis verbal i cel nonverbal

16

ceri ceea ce i se cuvine

ii exprimi punctul de vedere cu integritate, sinceritate i cu respect fa de

ceilali, in mod direct

utilizezi mesaje de tip eu, noi (eu cred, eu m simt..)

menii contactul cu privirea

vorbeti in aa fel incat s fii uor auzit i ineles

Consecinte:

creterea stimei de sine

respect pentru ceilali

creterea increderii

respect din partea celorlali

5. Tehnici de comunicare
Ascultarea activ reprezint o metod prin care i incurajm pe ceilali s vorbeasc i
ne asigurm c inelegem ce ne comunic. Pentru a putea s ascultm trebuie, n primul
rnd, s tim s tcem. Aceasta ni se poate prea chiar foarte dificil, astfel nct, nu de
puine ori, suntem in situaia de a ne tia interlocutorul, de a vorbi n acelai timp cu el,
sau chiar de a-l contra.
Ascultarea eficient nu este o simpl ascultare pasiv ci, dimpotriv, o ascultare
dinamic, n timpul creia analizm imediat tot ceea ce a spus interlocutorul nostru,
facem toate conexiunile necesare i constatm ce elemente lipsesc pentru a putea
desprinde concluziile de rigoare. Experiena demonstreaz c, dei ascultarea este o
tehnic eficient de comunicare este rareori utilizat constituind, n destul de multe
situaii, sursa unor discuii contradictorii i/sau a unor nenelegeri cu partenerul de
discuii.
Multor oameni le este dificil s asculte efectiv, deoarece n medie gndim de trei ori mai
repede dect ascultm (Pease, B.2007).

17

A asculta activ inseamn:

Ascultarea mesajului este important s acordm atenie informaiilor care ni se
transmit, s auzim i s inelegem mesajul transmis. Evitai s intrerupei
interlocutorul pn cnd acesta nu i finalizeaz ideea.
Identificarea emoiilor pe care le conine mesajul aceste emoii pot fi exprimate
direct, prin cuvinte sau trebuie s le identificm singuri, in funcie de mimic,
gesturi, tonalitate, pauze in vorbire.
nlturarea posibilelor bariere n calea comunicrii evitai s dai ordine, s
ameninai, s criticai neconstructiv, s ironizai etc. Aceste bariere se pot datora
interlocutorului sau dvs.
Verificarea nelegerii corecte a mesajului punem intrebri, urmrim dac
limbajul non-verbal este in concordan cu mesajul verbal transmis.
ncurajarea vorbitorului pentru a continua incurajri verbale cum ar fi:
Ineleg, A, da, Mai spunei-mi ceva despre asta i incurajri
nonverbale cum ar fi inclinarea in sens afirmativ a capului. Aceasta din urm
semnific faptul c se poate continua transmiterea de informaii i transform
sentimentele neutre in sentimente positive inducnd interlocutorului o atitudine
pozitiv.
Avantajele folosirii ascultrii active:

favorizeaz exprimarea emoiilor

previne dezaprobrile i conflictele
permite nelegerea punctului de vedere al celuilalt
construiete i ntreine relaiile inter-umane

Pentru a comunica eficient este necesar s ne nsuim urmtoarele tehnici de

comunicare:
- formularea ntrebrilor
- parafrazarea
- sumarizarea
- oferirea de feedback

18

5.1 ntrebrile
ntrebrile constituie o important tehnic de comunicare. Punem ntrebri atunci cnd
dorim s strngem informaii, s le clarificm.
Vom evita s punem intrebri doar de dragul de a pune intrebri. Le vom folosi cu
scopul de a primi o anumit informaie, pe care s o putem valorifica.
Rolul ntrebrilor:
ne ajut s strngem informaii
ne clarific informaiile primite
conduce discuia spre diferite aspecte
Tipuri de ntrebri
Exist mai multe tipuri de intrebri. n funcie de informaiile de care avem nevoie le
putem utiliza alternativ. In general, intrebrile pot fi clasificate ca ntrebri nchise i
ntrebri deschise.
ntrebrile nchise sunt intrebri la care se poate raspunde cu da sau nu.
De ex. Ai luat medicamentul?, Pot s v ajut sa va mbrcai?, Ai fost la laborator?

Avantaje:
- sunt uor de formulat
- se primesc rspunsuri simple,directe
Dezavantaje:
- nu permit obinerea unor informaii detaliate
- dac vor fi utilizate prea des dialogul va deveni un interogatoriu
- prea multe ntrebri nchise nchid dialogul, iar pacientul se va simi ingrdit
- dac vei folosi prea multe ntrebri nchise, vei obine doar informaii sumare despre
nevoile pacientului
- pot crea tensiune, interlocutorul neavnd posibilitatea s ofere explicaii
ntrebrile deschise permit libertate n alegerea rspunsului. Ele folosesc cuvinte
precum cnd, cum, unde, cine, care.

19

De ex.Cnd ai dori sa mncai micul dejun? Cum v simii astazi?, Cnd ai observat
c avei aceast problem?, Care sunt simptomele pe care le avei?,

Avantaje:
- se pot obine informaii mai detaliate
- arat celorlali c v intereseaz persoana lor
- se pot exprima opinii i sentimente
Dezavantaje:
- iau mai mult timp
- se pot obine informaii, detalii irelevante
- pot aprea devieri de la subiect
- n cazul n care pacientului i place s vorbeasc mult, acest tip de ntrebri l
ncurajeaz s vorbeasc din ce in ce mai mult
Alturi de aceste tipuri de ntrebri mai exist i ntrebrile justificative (DE CE, CE),
care nchid de regul dialogul, determinnd interlocutorul s se simt vinovat pentru
ceea ce s-a intmplat, nainte de a avea timp s explice ce anume s-a intamplat. Este
recomandat s evitm utilizarea acestor ntrebri justificative i inlocuirea lor cu intrebri
deschise deoarece putem fi percepui ca fiind agresivi.
Ex. De ce nu mai vrei sa luai tableta? (de evitat) vs. Care este motivul pentru care nu
dorii s luai tableta?

5.2 Parafrazarea
n situaii contradictorii, o modalitate de a lmuri mesajul interlocutorului este
parafrazarea. Spre exemplu, putem formula Dac am neles bine, durerea a aprut
acum 2 zile?. Parafrazarea este necesar pentru a reduce nentelegerile i conflictele.
Are rolul de a consolida relaia. Este o tehnic prin care se reia mesajul interlocutorului,
utiliznd n mare msur cuvintele i construcia logic folosit de vorbitor.

5.3 Sumarizarea

Presupune s rezumai sintetic, concis, precis discuia care a avut loc sau mesajul care
v-a fost transmis.

20

Rolul sumarizrii:
- pstrarea coerenei in comunicare
- ntrete relaia cu pacientul
- marcheaz aspectele importante
Ex: Haidei s mai vedem o dat care este solicitarea dvoastr: dorii s efectum
astzi toate analizele astfel nct mine s putem s v externm.

5.4 Feed-back-ul
Presupune oferirea unui rspuns la cele comunicate de ctre pacient i reprezint
toate mesajele verbale i nonverbale pe care o persoana le transmite in mod contient
sau incontient ca rspuns la comunicarea altei persoane (Gamble&Gamble,1993).
Feedback nonverbal: nclinarea capului, gesturi de incurajare, gesturi care arat c
suntei atent i interesat, meninerea contactului vizual, zmbet, strngerea de mn la
finalul unei ntlniri,
Feedback verbal: utilizarea unor expresii (da, am ineles, este foarte bine, etc.)

Caracteristici:
este o component deosebit de important a comunicrii
trebuie s fie mai mult specific decat general + se refer la un comportament
anume
s fie oferit la timp + de regul imediat dup comportamentul respectiv
feed-back-ul pozitiv se ofer in public, iar cel negativ in privat
Rolul feedback-ului:
ajut la construirea relaiei interumane
arat interlocutorului c mesajul su este ineles
ajut interlocutorul s continue i face ca situaia s nu se transforme intr-un
simplu monolog
permite interlocutorului s cunoasc ideile, poziia, reaciile noastre

Feedback-ul negativ constructiv

In situaia in care este necesar s criticm comportamentul unei persoane suntem
adesea tentai s i spunem celuilalt direct ceea ce a greit sau nu a fcut bine. Acest

21

gen de feedback negativ (cunoscut sub denumirea de critica) are de cele mai multe ori
urmtoarele efecte asupra celeilalte persoane:
nchide/blocheaz comunicarea cu acesta
l determin pe cellalt s se justifice sau s se apere
nu l ajut pe cellalt s consientizeze ceea ce a greit si ceea ce poate inva din
greeala fcut respectiv ce ar putea face altceva data viitoare
conduce la discuii contradictorii; se centreaz pe culpabilitate
afecteaz increderea in sine i stima de sine a persoanei criticate
nu lmurete cealalt persoan asupra problemei existente
Pentru ca feedback-ul negativ s fie eficient el trebuie sa fie constructiv. Exista dou
tipuri de feedback negativ constructiv ce ajut persoana care a greit s se centreze pe
ceea ce i se transmite i pe ceea ce poate face pentru a ndrepta situaia sau pentru a
nu o mai repeta:

A.Feedback-ul echilibrat
1. Determin incredere i cooperare; se centreaz pe schimbrile pozitive realizate
sau posibile
2. Conduce la mbuntirea aptitudinilor, comportamentelor
3. Determin o cretere a increderii in capacitile i potenialul personal
4. Clarific i prezint ce urmeaz s fac cealalt persoan in continuare
5. Las celuilalt sentimentul c a fost ajutat.
Cum se ofer feedback echilibrat?
1. se descrie situaia general prezent
2. se descrie problema in termeni de comportamente, fr a ataca persoana care a
greit
3. se descriu consecinele situaiei
4. se pun intrebri celui care a greit despre cum poate remedia situaia sau cum ar
face data viitoare

B.Tehnica sandwich
1. Se descrie situaia existent
2. Se descriu aspectele pozitive ale situaiei sau comportamentele pozitive ale persoanei
3. Se spune ce s-a greit
4. Se incheie cu alte cateva aspecte pozitive legate de situaie sau persoana implicat in

22

situaie
Exemplu: Un pacient a prsit salonul nainte de a primi tratamentul conform
programului i a revenit dup ce programul de administrare s-a ncheiat.
POZITIV M bucur faptul c ai revenit n salon
NEGATIV Am observat c nu tii programul de tratament i acum trebuie s amn
anumite lucruri pentru a v putea administra tratamentul
POZITIV tiu c nu v-ai gndit la consecine i v rog s m anunai cnd prsii
salonul
! Evitai s folosii ntre pozitiv i negativ sintagma DAR care neag tot ce s-a spus
n prima propoziie.
Exist o serie de expresii indezirabile in procesul comunicrii cu pacientul:

Expresii din familia "negarea negativului"

Motivul? Chiar dac la nivel contient cel care v ascult va inelege perfect, la nivel
incontient creierul nu inelege negarea i se va forma chiar imaginea pe care nu o vrei!
Adic, dac spunei "Nici o problema, ", incontientul celor care v ascult va reine
existena unei probleme; dac spunei "Nu v ngrijorai, este n regul ", se va
inelege c exist nite motive de ingrijorare; dac spunei "Nu este grav aceast
problem", se va nelege tocmai c e grav. Aadar, de fiecare dat cand suntei tentat
s folosii o expresie dintre cele de mai sus, mai bine cutai o formulare echivalent,
dar afirmativ. De exemplu, in loc de "Nu v suprai, ateptai un moment...", spunei
"Suntei amabil s ateptai un moment...", in loc de Nu este o problem spunei
Este n regul, in loc de Nu este gravspunei Este un fapt pe care putem s-l
rezolvametc.
Evitai negaiile i folosii expresii afirmative:
De ex: Dorii s facem acum i EKG-ul ? n schimbul expresiei: Nu dorii s facem i
EKG-ul?
"Da, dar.."
Specialitii in comunicare afirm c trebuie in mod categoric eliminat. La nivelul
subliminal, pacientul percepe oricum un "nu" (o poziie diferit de a lui, o critic la ceea
ce a spus) i, in loc s asculte ceea ce urmeaz dup "dar", va deveni mai rigid.

23

Ceea ce avei de fcut este s incercai s inlocuii "dar" cu "i" sau pur i simplu s
facei o pauz de cateva secunde in locul lui dar. Din punctul de vedere a ceea ce avei
de spus, sensul expresiei nu se va modifica, in schimb pacientul nu va mai percepe
critica implicit.
De ex: Da, este bine c ai optat pentru operaie... v sugerez s luai n considerare..
n locul expresiei: Da, este bine c ai optat pentru operaie , dar v sugerez s luai
"Nu sunt sigur c medicamentul pe care l avei la dvs v este util
Dac v aflai in dificultate cand trebuie s rspundei la o obiecie/intrebare a
pacientului, putei spune:
V recomand s ntrebai medicul dac este indicat pentru dvs
"Ca s fiu sincer/.
Ce s inelegem? C pan acum nu am fost sinceri? Este o expresie care subliniaz
mesajul unei fraze. Departe de a liniti pacientul, ea va mri nencrederea acestuia n
serviciile noastre.

6. Bariere n calea comunicrii

Modurile de relaionare care funcioneaz ca bariere n procesul de comunicare
ncetinesc sau chiar fac imposibil comunicarea.

A da ordine, a porunci, a-i dirija pe ceilalti

Aceste moduri de comunicare creeaza impresia interlocutoruluis c sentimentele,
nevoile i problemele sale nu sunt importante. Prin acest tip de comunicare le dm de
ineles celorlalti c nu pot fi acceptati asa cum sunt in realitate.
Ex: ncetai cu nemulumirile parc nu ai fi un adult"
Aceste moduri de comunicare genereaz sentimente de fric, suprare, nencredere sau
comportamente agresive si ofensive.

Avertizarea, amenintarea, injuriile

Aceste moduri de comunicare conin i consecinele care pot fi ateptate n cazul
opunerii i a rezistenei celuilalt.
Ex: Daca nu facei ce v-am spus eu, nu v voi administra tratamentul!

24

Nevoile i ateptrile celorlali nu sunt luate in considerare, iar folosirea acestui tip de
comunicare determin apariia sentimentelor de fric, frustrare i adoptarea unui
comportament pasiv sau chiar agresiv.
Dsclirea
Dscalirea genereaz sentimente de inferioritate i incapacitate, comportamente
defensive sau de autoaparare deoarece sugereaz ca celalalt este lipsit de o gndire
logic si nu este bine informat.
Pentru orice om este greu sa accepte c a greit si din aceasta cauz are tendina s-i
apere prerea sa cu orice pre.

Criticare, dezaprobare
Aceste moduri de comunicare nasc sentimente de vinovaie i de inferioritate. Datorit
aprecierilor negative oamenii i pierd increderea n sine. Judecile negative provoac
rezistent i contracritic
Ex.: " nici dvs nu mi-ati spus c suntei alergic la algocalmin?
Persoana care tot timpul este criticat, ncercnd s-i apere imaginea de sine poate s
rspund la critic cu suparare, mnie, ur.

Mustrare, stigmatizare
Mustrarea i stigmatizarea sunt forme ale aprecierii negative, ale criticii i au un efect
distrugtor asupra imaginii de sine. Cei care sunt mustrai sau stigmatizai vor ncerca
adesea s gseasc scuze.
Ex.: dvs nu nelegei nimic din ce v spun

Analizare, interpretare
Persoana "analizat " se simte in general frustrat deoarece consider c cellalt tie
totul despre ea, cunoate nevoile, motivele sale, adic este o carte deschis n faa
celuilalt i poate fi citit uor oricnd.
Afirmatii de genul: "Eu tiu de ce", "Nu este nevoie s-mi spunei deoarece cunosc
aceste lucruri mpiedica destinuirea celuilalt.
Cellalt nvat s nu spun multe informaii despre el, s ascund sentimentele sale
adevrate, deoarece deschiderea totala n faa celuilalt ar putea fi periculoas.

25

Consolare
n aparen consolarea poate fi de ajutor pentru o persoan, dar n realitate nu este att
de folositoare pe ct pare a fi. Dac o persoan este consolat atunci cnd are de fapt
probleme serioase, se poate simi neneleas. n general, oamenii i consoleaz pe
ceilali deoarece consider incomod ascultarea "plngerilor" lor. Emoiile negative i
problemele altora pot fi cteodat o povara pentru noi. n aceste situaii grele, afirmaiile
ncurajatoare aduc la cunotina celui care sufer c ar fi mult mai bine dac nu s-ar
simi n continuare aa cum se simte.

Distragerea ateniei, umorizare, ironizare

Aceste mesaje transmit vorbitorului c asculttorul nu este interesat de vorbele sale, nu-l
respect i nu-l accept aa cum este. Oamenilor le place s fie ascultai i nelei
atunci cnd vorbesc. Bagatelizarea problemelor, ironizarea i umorizarea n situaiile n
care cineva sufer nu ajut n rezolvarea problemelor, dimpotriv creaz reacii adverse.
De asemenea, distragerea ateniei unei persoane de la problemele i sentimentele sale
negative, numai n aparen pare a fi o soluie bun; n realitate, emoiile negative,
frustrrile nu dispar pn cnd nu sunt rezolvate problemele care le genereaz
Reaciile generale la barierele comunicrii i consecinele acestor moduri de
comunicare sunt:
- reacii de aprare i mpotrivire
- angajarea n discuii i contraatacare
- apariia sentimentelor de inferioritate i incapacitate
- furie i mnie
- sentimente de vinovaie
- foreaz la schimbare, pentru c nu eti acceptat aa cum eti

Alte bariere in comunicare:

- modul n care vedem/percepem interlocutorul cu care comunicm
- bazarea pe prima impresie
- stereotipiile / prejudecile
- invadarea spaiului personal
- stresul

26

Bibliografie:
Amado,G., Guittet,A. 2007. Psihologia comunicrii in grupuri. Editura Polirom.Iai
Bedell, R. J.,Lennox, S.S.1997. Handbook for Communication and Problem
Solving Skills raining. John Wiley&Sons.Inc. New York
Buckley R., Caple J. 2004, The Theory and Practice of Training, Kogan Page,
London and terling, VA
Lemeni, G., Miclea, M. 2004. Ghid de educaie pentru carier.Cluj-Napoca. ASCR
Larkin,TJ.S. 1994. Communicating change. Mc Graw-Hill Professional.
Stoica-Constantin, A. 2004. Conflictul interpersonal. Editura Polirom. Iai.

27