Colegiul Naional Economic Theodor

Costescu
Drobeta- Turnu - Severin

Participani: Clasa a X-a H:

- Baa Rodica Rebeca
-Moldoveanu Roxana
- Costea Elena

Cuprins

Notiuni introductive
Etica in turism
Caracteristici ale personalitatii
Calitatile vocale
Efectuarea operatiunilor de cazare si alimentatie
Pregatirea sectorului de receptie pentru primirea clientului.
Respectarea regulilor de conduita a personalului.
Comunicarea cu clientii.
Codul etic si de integritate al Ministerului Economiei.
Valori fundamentale.
Identificarea nevoilor clientilor.

Turismul

Turismul nu este numai un

mod de a petrece timpul
liber cu toate ca cele mai
multe vacante sunt corelate
cu activitatile de agrement -,
ci este un mod de a atinge
si alte scopuri cunoastere,
relatii sociale, imbogatirea
cunostintelor, pelerinaje etc.

Etica in turism
Turismul in sine nu poate fi
apreciat ca o actiune buna
sau rea, pozitiva sau
negativa; consecintele sale
insa, foarte diverse, pot fi
evaluate sub aceasta forma.
Efectele activitatii turistice,
atat in plan economic, cat si
in plan social, depind de
comportamentul tuturor celor
implicati,
dar
si
de
respectarea unor norme de
etica.

Etica n turism
In ultimii ani, a devenit tot mai
evident faptul ca etica ar trebui
sa fie luata in considerare in
procesul dezvoltarii turistice.
De aceea, din 1992, s-a propus
crearea unei comisii speciale
care sa se ocupe de problemele
de etica in turism, iar in anul
1999, Organizatia Mondiala a
Turismului a elaborat un cod de
etica pentru turism.

Etica in turism

Pe langa efectele economice si

sociale
benefice,
au
fost
evidentiate de unii oameni de
stiinta si numeroase efecte
negative, printre care declinul
traditiilor, materialismul, cresterea
ratei
infractionalitatii
si
a
criminalitatii, conflictele sociale,
aglomerarea,
deteriorarea
mediului si dependenta de tarile
industrializate
(principalele
finantatoare ale activitatii de
turism, prin investitii si prin emisia
de turisti).

Etica in turism

Turismul este adeseori pus in relatie

cu conceptul de neocolonialism,
tocmai datorita faptului ca aceleasi tari
dezvoltate sunt cele care dicteaza
acest fenomen, in toate laturile sale.
Adevaratele ratiuni ale acestor
consecinte negative se afla in
comportamentul oamenilor fata de
activitatea turistica, adeseori in
contradictie cu normele de etica.
Profiturile reale din turism (economice,
sociale, culturale) ar fi mult mai mari
daca normele eticii ar fi mai bine
respectate.

Aparenta

Claritate

Contact
vizual

Acuratete
Caracteristici
ale
personalitatii

Relaxare

Postura

Sinceritate

Empatie

Mecanismele
vorbirii
Inaltimea si
intensitatea
vocii

Folosirea
pauzei
Calitatile
vocale

Volumul
vocii

Viteza

Dictia si
accentul

Cazarea reprezinta serviciul

ospitalier de baz alctuit dintrun complex de activiti menite
s ofere adpost persoanelor
care din varii motive (deplasri n
interes personal, de afaceri sau
cu scop cultural) i prsesc
reedina i localitatea de
domiciliu pentru o perioad mai
lung de o zi; persoane care n
schimbul
serviciilor
primite
accept s plteasc un tarif
dinainte stabilit sau negociat.

Pregtirea
primirii clientului
-Consultarea
documentelor de
rezervare
- Transmiterea info. i
indicaiilor tuturor
lucratorilor
- Repartizarea
spaiilor de cazare pt.
rez. facute
- Consultarea
cardexului

Primirea
clientului
- ntmpinarea
clientului
- Identificarea
clientului,nregistrarea
datelor
- Anunarea sosirii
- Repartizarea
spaiului de cazare
- nsoirea
clientului n camera
repartizat

Sejurul
clientului
- Efectuarea serviciilor
ospitaliere
- Efectuarea
protocolului specific
sejurului
- Rezolvarea
solicitrilor clienilor
- Rezolvarea
eventualelor
reclamaii

Plecarea
clientului
- nchiderea contului
clientului
- Efectuarea unor
servicii suplimentare
specifice
- ncasarea
contravalori
serviciilor prestare
- Efectuarea
protocolului specific
plecrii

Post plecarea
clientului

1. Respectarea regulilor de conduit a personalului

Caliti
morale:
cinste,
amabilitate,
calm,
politee,
discreie,
sobrietate,
autoritate,
integritate

Calitati:
Caliti fizice: fora, rezisten, aspect
plcut, vorbire clar,rapiditate i
mobilitate n micri, igien corporal
impecabil, vedere normal, talie
mijlocie

Caliti
intelectuale
i de
pregtire:
memorie,
cunotine
de cultur
general,
cunotine
de limbi
strine

Comportamentul profesional
Regulile care trebuiesc respectate de ctre lucrtori se refer la salut, amabilitate mod de
prezentare, conversaie, mimic, tact, calm i gestic.
Sunt interzise: servirea preferenial a unor clieni, aezare pe scaun i fumatul n faa
clienilor, consumul de buturi alcoolice n timpul programului, intervenia n discutiile
clienilor, pieptnatul, aranjatul prului cu mna, machiajul si aranjatul unghiilor n salon i
suflarea nasului n prezena clienilor,n salon.

Aranjarea mesei pentru turisti:

Vesela si tacmurile trebuie s fie curate i
neciobite
Se aranjeaz pe blatul mesei faa de mas
Se aeaz n dreptul locului clientului, farfuria
suport, la 2 cm de marginea mesei
n partea dreapt a farfuriei se pune cuitul cu
lama spre interior i lingura alturi
Furculia se pune n partea stng
erveelul de hrtie lng furculi
Paharele se aeaz de la vrful cuitului spre
stnga, primul fiind paharul de aperitiv, apoi de
vin alb sau rou i ultimul cel de ap
Tacmul pentru desert se va aeza n faa
farfuriei support, cuitul i lingura/linguria cu
mnerul spre dreapta, furculia cu mnerul
spre stnga
ntre tacmuri se las un spaiu de cca. 3 mm
n centrul mesei se aeaz solnia, scrumiera
i vaza cu flori.

1. serveel de hrtie
2. furculi pentru aperitiv
3. furculi pentru pete
4. furculi pentru felul doi
5. bol pentru sup
6. farfurie pentru felul doi
7. cuit pentru pete
8. cuit pentru felul doi
9. lingur
10. farfurie pentru pine i unt
11. cuit pentru unt
12. tacmuri pentru desert
13. pahar pentru ap
14. pahar pentru vin alb/ rou
15. pahar de aperitiv

Primirea si transmiterea de informatii

Comunicarea orala:
- Fata in fata: este directa si
interactiva
- Interpersonala: este
importanta in situatii de
motivare, sfatuire,
rezolvare de conflicte
- Manageriala: este in grup
si ajuta la definirea lui si
sprijina procesul de
implementare a deciziilor
Calitatile vocale:
- vorbiti clar, liber
- voce potrivita ca inaltime si intensitate
- volumul vocii in functie de locul si
marimea grupului
- dictie buna, o viteza normal in vorbire
si folosirea pauzei pentru
implicarea activa a participantiilor

Comunicarea in scris: - corecta, adecvata, usor

de citit - Caracteristici a celui care o foloseste: claritate: exprimare simpla, fara argou - acuratete:
fara presupuneri personale
- empatia: fiti curtenitori si prietenosi, calmi si fara
emotii, expresia
fetei si tonul vocii sunt foarte importante
- sinceritate
- relaxare : fiti naturali
- contactul vizual: foarte important
- aparenta: tinuta curate si adecvata locului
- postura: pozitia corpului foarte importanta

Comunicarea non-verbala: -Limbajul

tacerii( plictiseala, respingere), al timpului
(punctualitatea), al spatiului (pozitia sociala)
si al trupului (miscarile capului si ale ochilor;
atingerea; distanta sociala)

Post-plecarea clientului:
Situaiile cel mai frecvent ntlnite n relaia unitatii hoteliere cu clientul dup
plecarea acestuia sunt:

furnizarea de
informaii despre
eventualele obiecte
uitate i returnarea
lor

rezervarea de
camere

expedierea
corespondenei
clientului sosit
dup plecarea din
pensiune

urmrirea
clientului ruplatnic

expedierea de
scrisori sau
felicitri de
mulumire

Respectarea regulilor de conduita

Caliti fizice
- rezistena la un
efort prelungit
- fizic plcut i
ingrijit
- lipsa defectelor
fizice vizibile
- vorbire i
vedere clar
- rapiditate i
mobilitate in
micri

Caliti morale
- cinste
- calm
- politee
- discreie
- sobrietate
- autoritate
- integritate
- inclinare
naturala pentru
relaii sociale

Caliti intelectuale

- cunotin de
cultur general
i limbi strine
- memorie bun

Comportam.
profesional

- politee
- salut
obligatoriu
- privirea
lucrtorului
discret i
neinsistent
- mimic
natural
- exprimare
clar, corect,
respectuoas
- punctualitate

Curatenia intr-o
camera libera

Ustensile
Curatenia si
igienizarea

Curatenia intr-o
camera
eliberata

Mentinerea
ambiantei placute in
unitatea hoteliera
necesita:

Serviciul de
seara

Curatenia
spatiilor de
folosinta pentru
personal
Curatarea spatiilor
comune pentru
clienti

Schimbarea
lenjeriei de pat

Materiale de
curatenie

Curatenia intr-o
camera ocupata

Dotarea cu
asternuturi
pentru pat

Respectarea regulilor de conduita a personalului

Calitati si conditii necesare personalului de servire
Calitati fizice
forta in brate
rezistenta la
efort
vedere normala
vorbire clara
mobilitate si
rapiditate in
miscari

Calitati
intelectuale
memorie
cunostinte de
limbi straine
cunostinte de
cultura generala

Calitati morale
cinste
calm
politete
amabilitate
discretie

Comportament
profesional

Politete
Salut
Privire discreta
Exprimare clara,
corecta, concisa
Tactul
profesional
Punctualitate.

S uimim clientul nostru

Clieni mulumii

Neglijarea unuia
pierderea altor 10

Clieni nemulumii

Satisfacerea unuia
ctigarea mai multora

Unicitatea personalizrii unei unitati

hoteliere

Personalitatea
proprietarului

Tipul de
activiti

Ambiana

Mediul
nconjurtor
rural sau
urban

Arhitectura

Decorul

Localizarea

VA MULTUMIM !!!