Factorii de influen a comportamentului consumatorului de produse i servicii turistice

Master an I Comunicare i publicitate n turism

Factorii de influenta a comportamentului consumatorului de produse si servicii turistice

CONCEPT ! "E COMPO#T$MENT Termenul de comportament al consumatorului se refer la comportamentul pe care consumatorii l manifest n cercetarea pentru cumprare, folosire , evaluare a produselor i serviciilor de la care ei ateapt s le satisfac nevoile. Prin comportamentul consumatorului de turism vom nelege ansamblul actelor, atitudinilor i deciziilor sale privind alegerea, cumprarea i consumarea produselor i serviciilor turistice, precum i reaciile sale post-consum. Comportamentul consumatorului este influenat de o multitudine de factori de natur psihologic, social, cultural i chiar natural, care pot fi grupai n trei clase mari: factori personali, factori sociali i factori situaionali. Factori personali% Personalitatea turistului,imaginea despre sine, atitudinile, motivaiile, percepiile,stilul de via, vrsta, ciclul de via familial, profesia. Factori sociali% Familia, clasa social, liderii de opinie Factori situaionali% m!iana fi"ic, am!iana social, timpul, starea de spirit Factorii personali cetia sunt cunoscui i su! denumirea de factori psihologici sau de variabile explicative individuale i in nemi#locit de fiina consumatorului de servicii turistice. Personalitatea turistului. Personalitatea este format din ansam!lul caracteristicilor, credinelor, convingerilor, o!iceiurilor care repre"int un rspuns coerent i sta!il al persoanei respective la stimulii din mediul e$terior i care l deose!esc de ceilali indivi"i. %n funcie de personalitate putem distinge: & clieni e"itani 'care au nevoie de multe argumente pentru a se convinge( i clieni hotri) & clieni calmi i clieni nervoi i agresivi 'pentru care serviciile tre!uie s fie ireproa!ile() & clieni activi 'care au nevoie de posi!iliti de micare i sport pe durata

se#urului( i clieni pasivi 'care doresc cu prioritate condiii !une de odihn() & clieni po"itiviti 'optimiti( i clieni negativiti 'pesimiti( .a.m.d. *aterialele promoionale ale firmei vor fi redactate innd cont de personalitatea clienilor crora li se adresea", pentru ca acetia s se regseasc n ele. Imaginea despre sine. +epre"entarea pe care o persoan i&a creat&o despre sine i pune n foarte mare msur amprenta asupra comportamentului. e$emplu: & persoanele care vor s par so!re solicit servicii de calitate !un, dar n acelai timp evit e$travaganele, se arat ncntate dac opiniile i sugestiile lor sunt luate n considerare) & persoanele care afiea" o imagine a !unstrii solicit servicii de lu$, artndu&se mai puin "grcii cu !anii 'mai ales n pre"ena altora() & persoanele care se vor sportive vor fi atrai de posi!ilitile e$istente pentru a face, la vedere, sport .a.m.d. Atitudinile. titudinea este predispo"iia unei persoane de a rspunde ntr&o manier favora!il sau nefavora!il la la oferta dintr&un produs sau serviciu turistic. ,a are n final implicaii foarte puternice asupra po"iiei pe pia a produselor turistice. titudinea presupune trei aspecte: & un aspect cognitiv 'ct de !ine cunoate clientul staiunea Predeal, de e$emplu() & un aspect afectiv 'ct de mult i place aceast staiune() & un aspect comportamental, care decurge din celelalte dou i care ne indic tendina sau dispo"iia clientului de a se deplasa la Predeal pe perioada concediului. otivaiile. +aportate la turism, motivaiile se pot grupa n patru categorii: & motivaii fizice 'de pild, dorina de odihn sau dorina de a face sport() & motivaii culturale 'dorina de a vi"ita un monument istoric sau un mu"eu() & motivaii interpersonale 'dorina de a&i face noi cunotine, de a reali"a contacte, de a evada din rutin() & motivaii care in de statut i de prestigiu 'dorina de a fi apreciat, de a&i crea un statut(. stfel, de

*ai tre!uie preci"at aici c e$ist dou tipuri de motivaii: motivaii contiente 'care re"ult din e$perienele precedente ale individului( i motivaii incontiente 'care pot fi identificate prin tehnici psihologice de investigare indirect, cum ar fi tehnicile proiective sau interviurile de profun"ime(. Percepiile. %n general, percepia unui o!iectiv turistic este dat de interaciunea ntre stimulii specifici o!iectivului 'form, colorit, am!ian sonor( i factorii care in de personalitatea clientului. -na i aceeai destinaie turistic va fi deci perceput diferit de turiti diferii. *ai mult, un individ nu reali"ea" mai niciodat o percepie complet, o!iectiv, a realitii. Percepia este cu att mai !un cu ct este mai mare numrul de stimuli percepui de o persoan i capacitatea de memorare a lor. %n !a"a percepiilor sale i a unor criterii clar definite turistul potenial poate ierarhi"a destinaiile turistice i alege varianta pe care o consider optim. !tilul de via. .tilul de via este un sistem de reperare a unui individ plecnd de la centrele sale de interes, de la ideile, opiniile i aciunile sale, respectiv de la modelele de consum pe care le adopt. Cel mai cunoscut model de descriere a stilurilor de via este cel codificat $IO 'atitudini, interese, opinii(. %n stilul de via se reflect de fapt marea ma#oritate a factorilor de comportament. "#rsta. .egmentele de vrst interesante pentru mar/etingul turistic din punctul de vedere al comportamentului sunt: copilria 'cnd accentul se pune pe #ocuri de agrement i pe micare(, adolescena 'cnd sunt agreate e$cursiile ieftine, fr condiii de confort deose!ite, drumeiile, #ocurile educative i oferta de turism cultural(, prima tineree 'cnd preferinele se ndreapt spre acele oferte care asigur mplinirea personalitii(, a doua tineree 'cnd se accentuea" nclinaia spre sedentarism i odihn(, i !trneea 'cnd apare adesea cererea de produse i servicii care in de turismul medical(. Profesia. Profesia 'legat de nivelul de educaie( este un factor cu influen ntr&adevr considera!il asupra comportamentului. ,ste evident c, odat a#uni n postura de turiti, ntr&un fel se va comporta un medic sau un profesor universitar i ntr& un alt fel un muncitor, ntr&un fel un inginer i ntr&un alt fel un pictor .a.m.d. Factorii sociali.

$amilia. Prin normele morale, estetice, religioase, politice pe care le impune, familia de origine sau de orientare este factorul social cu cel mai puternic impact asupra individului. %nclinaia spre sedentarism sau micare, spre consumul preponderent material sau spiritual, spre sport sau cultur, spre risc sau siguran etc. se formea" n !un msur n familie. %n plus, n cadrul unei familii se transmit foarte uor opiniile i atitudinile 'favora!ile sau nefavora!ile( cu privire la diferitele forme de turism, destinaii, agenii de turism etc. 0ac ar fi s ne referim la familia de procreaie, influenele comportamentale se transmit de la prini la copii, de la so la soie 'de multe ori i invers(, de la soul care aduce venituri n cas la cellalt, de la mem!rii anga#ai n munc la cei inactivi. -n aspect important care ine de familie este ciclul de via familial. %lasa social. Turist aparin&nd unei clase superioare' 0edic o parte nsemnat din timpul su cltoriilor i turismului. Cltorete cel mai adesea din plcere sau din motive de afaceri. Cltorete n general singur sau cu familia. Cltorete aproape n e$clusivitate cu vehicule de lu$ proprietate personal 'automo!il, iaht, elicopter( sau cu avionul. 0ispune de case de vacan particulare sau apelea" la serviciile hotelurilor de lu$ .olicit o mare varietate de servicii au$iliare pe parcursul cltoriei. Cltorete foarte des n strintate Turist aparin&nd unei clase medii sau Inferioare' 0edic turismului o parte redus din timpul su. Cltorete de multe ori forat de pro!leme familiale sau de sntate. Cltorete deseori n grup, pentru a !eneficia de reduceri de tarife. Cltorete cu mi#loace de transport n comun 'tren, autocar(. .olicit ca"are i mas de calitate relativ modest interiorul rii sau regiunii n care locuiete. &iderii de opinie. 1iderii de opinie e$ercit influene asupra grupurilor de referin ca urmare a capacitii lor de a personifica grupul cunotinelor i e$perienei mai !ogate de care dispun i po"iiei lor privilegiate n sistemul comunicaional. Firmele turistice fac tot posi!ilul pentru a&i atrage de partea lor, pentru a& i convinge de calitatea ireproa!il a serviciilor i chiar pentru a&i cointeresa n a le solicita serviciile. pelea" rar la serviciile au$iliare propuse la faa 1ocului. Cltorete cel mai adesea pe distane mici, n

Factorii situaionali %n aceast categorie de factori se nscriu: Ambiana fizic. ,ste vor!a aici att de am!iana de la locul unde clientul cumpr produsul 'iluminat, temperatur, colorit, am!ian sonor etc.( ct i de cea care definete produsul turistic 'climatul, starea vremii, posi!ilitile de acces, frumuseea i varietatea peisa#ului etc.(. m!iana de la agenia de turism influenea" ntr&o msur mai mare sau mai mic deci"ia de cumprare, iar de am!iana de pe parcursul cltoriei depind reaciile post&consum ale turistului. Ambiana situaional. ,a este definit de pre"ena cunotinelor, a rudelor, a colegilor de serviciu i a altor persoane n momentul adoptrii deci"iei de achi"iionare sau pe durata se#urului turistic. stfel, o persoan se va comporta ntr&un fel n pre"ena efului i n alt fel in pre"ena unui su!altern) un copil se va comporta ntr&un fel n pre"ena prinilor sau a profesorilor i n alt fel n pre"ena prietenilor sau colegilor de coal) pe timpul unei cltorii n grup o persoan se va comporta altfel dect atunci cnd cltorete singur etc. 'impul pe care l are la dispo"iie turistul pentru adoptarea deci"iei de cumprare, pe parcursul cltoriei sau se#urului, precum i intervalul dintre momentul cumprrii i momentul plii influenea" comportamentul de cumprare. 0e e$emplu, atenia acordat detaliilor este mai mic atunci cnd timpul de luare a deci"iei este scurt) cnd durata se#urului ntr&o staiune este mare, turistul va manifesta anumite e$igene fa de condiiile de confort, iar cnd se#urul este scurt, altele) n sfrit, deci"ia de achi"iie este luat in general mai uor atunci cnd se acord un interval de timp generos ntre cumprare i plata propriu&"is 'credit&client(. !tarea de spirit '!un sau proast dispo"iie, enervare sau calm, plictiseal sau ner!dare, optimism sau pesimism etc.( are un efect direct asupra comportamentului clientului, imprimndu&i trsturi cu totul specifice. Pentru o firm de turism va fi mult mai uor s mulumeasc un client !ine dispus si calm dect unul agitat i pus pe ceart.