Studierea comportamentului de

consum al cumpărătorului
 CAPITOLUL I : COMPORTAMENTUL DE COSUM
1.1.Studierea comportamentului de consum al
clienţilor
 Orientarea spre client înseamnă
identificarea şi analiza continuă şi
cuprinzătoare a aşteptărilor clienţilor,
trnspunerea acestora în realizarea
produselor şi serviciilor, în modul de
desfăşurare a interacţiunii cu clienţii, cu
scopul dezlovtării şi menţinerii unor relaţii
pe termen lung şi economic avantajoase cu
clienţii.
 Pentru a câştiga pieţele astăzi, firmele trebuie să
se orienteze spre client. Clienţii cumpără de la
firmele care oferă cumpărătorilor cea mai mare
valoare. Consumatorii îşi formează anumite
opinii despre valoarea ofertelor de piaţă şi iau
deciziile de achiziţie în funcţie de aceste opinii.
Satisfacţia consumatorului depinde de rezultatele
utilizării produsului raportate la aşteptările sale.
Dacă performanţele produsului nu corespund
aşteptărilor sale, consumatorul va fi nemulţumit.
 1.2.SFATURI PENTRU O COMUNICARE DE SUCCES

 Vorbeṣte cu claritate !
 Zâmbeṣte !
 Explică mesajul !
 Priveṣte în ochii interlocutorului!
 Ascultă activ !
 Nu arăta prin limbajul nonverbal că te plictiseṣti !
 Utilizează cele mai potrivite canale de comunicare!
 Susţine mesajele prin acţiuni !
 Întreţine comunicarea !
 Înlătură zvonurile !
 Consumatorul foloseşte informaţiile obţinute pentru a
alimenta reflecţiile sale şi pentru a ajunge la o judecată
asupra unui produs prelucrând informaţia în proces de
reflecţie controlat. Această activitate perceptivă are
câteva caracteristici deosebit de semnificative
pentru specialistul de marketing:
 percepţia este selectivă, deci individul
operează alegerea pentru stimuli, interpretându-i
doar pe aceia care se impun prin calitate (intensitate,
diferenţă) şi pe aceia care corespund unei stări de
dezechilibru intern;
 percepţia este distorsionată, deformată de o
serie de factori ca: similaritatea, impresia iniţială,
stereotipia;
 percepţia este subiectivă, la aceiaşi stimuli ea va
putea fi diferită de la un individ la altul
 Ca urmare, comportamentul individului va fi diferit,
întrucât sensibilitatea informaţiilor depinde de propriile
scopuri, de aşteptările şi motivaţiile subiectului.
 1.3. Adoptarea deciziei de cumpărare-factori
 Identificarea cumpărătorului se poate face cu uşurinţă ăn
cazul multor produse. Astfel o persoană poate îndeplini
cinci roluri în cadrul procesului de luare a deciziei de
cumpîrare:
 Iniţiator: persoana care sugerează prima idee cumpărării
unui anumit produs sau serviciu
 Influent: persoana ale cărei păreri sau sfaturi influenţeză
decizia
 Decident: persoana care hotărăşte asupra componentelor
deciziei de cumpărare –
 dacă să se cumpere sau nu, ce, cum sau de unde să se
cumpere
 Cumpărător: persoana care efectuează achiziţia
 Utilizator: persoana care consumă sau utilizează produsul
sau serviciul
 Firmele trebuie să identifice aceste roluri, deoarece ele au
implicaţii asupra proiectării produsului, elaborării mesajelor
şi alocării bugetului promoţional.
CAPITOLUL II : COMPORTAMENTUL DE CUMPĂRAE
2.1. Tipurile comportamentului de cumpărare
 Serviciul prestat este o combinaţie a 2 componente,
una cantitativă, mai uşor de definit, măsurat, având
ca elemente determinante: echipamentele tehnice,
decorul, ambianţa, alimentele, produsele, metodele
de lucru, numărul de personal, etc., şi o
componentă calitativă, care se manifestă prin
comportamentul personalului şi relaţiile pe care le
dezvoltă cu clienţii.
 Un comportament adecvat asigură alături de
metodele şi sarcinile de muncă bine realizate un
conţinut al calităţii relaţiilor cu clienţii. Elementele
care vor forma această componentă calitativă sunt:
 Comportamentul personalului
 Atitudinea personalului în relaţia cu clientul
 Modul de a acţiona în faţa clientului .
 2.2. Etapele procesului de luare a deciziei de
cumpărare

În figura urmatoare ne sunt prezentate

etapele procesului de cumpărare.
Consumatorul parcurge astfel cinci
etape : identificarea problemei,
informarea, evaluarea alternativelor,
alegerea şi evaluarea post-cumpărare.
 Urmărirea şi satisfacerea nevoilor clientului
 Instrumentele utilizate pentru a urmări şi măsura
satisfacţia clientului sunt extrem de diverse. Cele mai
utilizate sunt:
 Sugestii şi reclamaţii: - o firmă orientată spre client le dă
acestora posibilitatea de a-şi exprima părerile şi
nemulţumirile. Aceste procedee, nu numai că ajută
companiile să acţioneze mult mai rapid pentru a rezolva
problemele, dar oferă firmelor multe idei pentru a-şi
îmbunătăţi produsele.
 Analiza satisfacţiei clientului: - firmele responsabile sunt
preocupate de analiza permanentă a satisfacţiei clientului
prin intermediul studiilor pe care le fac. Ele trimit
chestionare sau telefonează unui eşantion de clienţi care
au achiziţionat recent produse, pentru a afla care sunt
reacţiile lor legate de performanţe.
 Reguli generale de comportament cu clieţii
 Personalul care intră în contact direct cu clienţi trebuie să manifeste un
comportament care să- l facă pe turist să se simtă bine să- i câştige încredere.
 Principalele reguli de comportament profesional se referă la salut, ţinuta fizică şi
vestimentaţie, gestică, conversaţie, inclusiv la telefon.
 Foarte important este faptul că alături de limbajul veritabil lucrătorii turiştii
trebuie să cunoască şi să fie atenţi la limbajul nonverbal (mimica).
ASIGURAREA SATISFACŢIEI CLIENTULUI
 Pensiunile sunt asemănătoare ca dotări, facilităţi, şi totuşi diferite. Ceea ce le
diferenţiază reprezintă relaţia personal-client.
 Ce aşteaptă clientul de la tine?
 Solicitudine;
 Promptitudine;
 Eficienţă
Serviciul
 Reprezintă modalitatea de satisfacere a nevoilor clienţilor de către
lucrătorii specializaţi.
 Serviciul cu adevărat „bun" este acela pe care îl aşteaptă clientul,
cel care îi satisface dorinţele. Pentru a cunoaşte temeinic dorinţele clientului,
lucrătorul trebuie să se considere a fi în locul clientului, „în papucii lui".
 Este important ce oferi clientului, dar şi cum oferi.
 Factori care influenţează comportamentul turiştilor
 Comportamentul
turistului este determinat Factori Factori sociali Factori situaţio
personali nali
de o multitudine de
variabile de natură
psihologică, socială, şi Nevoile şi Familia Ambianţa fizică
motivaţiile Clasa socială Ambianţa socială
culturală, pe care i-am Percepţiile Liderii de opinie Timpul
grupat, aşa cum fac Atitudinile Starea de spirit
Personalitatea
majoritatea manualelor turistului
de marketing, în trei Imaginea despre
sine
clase mari: factori Stilul de viaţă
personali, factori sociali Ciclul de viaţă
familial
şi factori situaţionali sau
conjuncturali. Lista
acestor factori este
prezentată în tabelul de
mai jos.
 CAPITOLUL III
Studiu de caz : pensiunea VIORICA ŞANŢ
 Decorul natural minunat, dotările şi serviciile la cele mai înalte
standarde,ospitalitatea şi cadrul oferite de către personalul locaţiei, fac din
Vila Decorale locul ideal pentru un sejur neuitat!
 Cazare:
 Camerele Tip cameraBaieCursul sapt.Weekend Pret single
 4 Camera dubla matrimonialanu50 lei / zi
 1 Suita 50 lei / zi
 2 Camera 4 locuri 50 lei / zi
 3 Camera 4 locuri 50 lei / zi Pret de închiriere integral,
pentru întreaga capacitate: 300 lei / zi
 Reducere de 25% pentru sejururi de minim 5 nopti.
 Tarife masa: Mic dejun: 30 lei / pers.; Pranz: 30 lei / pers.; Cina: 30 lei
/ pers.;
Procesul decizional al alegerii unei destinaţii turistice
 Care sunt influenţele ce acţionează asupra potenţialului
turist în procesul de alegere? Este vorba
 de trei factori de influenţă, şi anume:
 imaginea pe care turistul o deţine în ceea ce
priveşte vacanţa ideală (numită şi imagine preferenţială).
Această imagine depinde atât de natura individului, de
firea sa, cât şi de experienţa sa anterioară. Fiecare
activitate sau experienţă primeşte în mintea sa o „notă”
(bună sau proastă) care exprimă sentimentul de atracţie
sau de respingere a individului pentru un tip sau altul de
petrecere a vacanţei. De exemplu, pentru o persoană
vacanţa ideală este la mare, în timp ce alta nu poate
suporta plaja; pentru cineva locul ideal de petrecere a
vacanţei este un sat de munte liniştit, iar pentru altcineva
o staţiune supraaglomerată, plină de restaurante, baruri si
discoteci;
Procesul decizional al alegerii unei destinaţii
turistice
 pe baza imaginii preferenţiale se formează
aşteptările sau exigenţele pe care individul le are cu
privire la vacanţa viitoare. Cu cât această vacanţă
se va dovedi mai apropiată de aşteptări, cu atât el
va fi mai satisfăcut;
 al treilea factor de influenţă în procesul de
decizie îl reprezintă percepţiile individului asupra
diverselor destinaţii de vacanţă. Aceste percepţii se
bazează pe informaţiile deţinute de individ. Aceste
informaţii pot proveni fie din surse formale
(pliantele şi broşurile turoperatorilor, presa etc.) fie
din surse informale (experienţa anterioară şi
sfaturile altora).
 CONCLUZII ŞI RECOMANDĂRI :
 În loc de recomandări -10 sfaturi pentru a-ţi loializa clienţii
1. Află cum gândesc clienţii, ce-şi doresc şi au nevoie, precum şi factorii care îi
determină să rămână sau să plece.
Întreabă clienţii ce vor şi care sunt necesităţile lor, dar şi cum evaluează
produsele sau serviciile tale.
2. Obţine în mod continuu şi promovează feedback-ul obţinut din partea
clientului
Nu aştepta să contactezi clienţii decât atunci când apare o problemă.
3. Utilizează tehnologii avansate pentru a colecta, gestionarea şi analiza
feedback-ul clientului, precum şi pentru a te asigura că aceste informaţii ajung
şi la oamenii din companie.  
4. Analizează feedback-ul clienţilor pentru a obţine informaţii valoroase, cum ar
fi:
Canalele cele mai folosite de clienţi pentru a comunica (pe Web, telefonic, în
persoană, etc)
5. Oferă un răspuns imediat reclamaţiilor transmise de clienţi
Clienţii ale căror plângeri sunt rezolvate în mod satisfăcător, transmit în medie la
alte cinci persoane despre modul pozitiv în care au fost trataţi. Prin urmare,
este important să acţionezi rapid în abordarea şi rezolvarea plângerilor
clienţilor .
 
6. Intră în acţiune şi măsoară rezultatele.
Sunt organizaţii care colectează feedback-ul clienţilor, dar rămân în urmă când vine
vorba de utilizarea acestor date şi de aplicarea unor măsuri .
7. Măsoară şi monitorizează în mod activ angajamentul şi loialitatea clienţilor
  8. Creează un sistem de valori în companie, în centrul căruia să se afle clientul

8. Pregătirea angajaţilor în ceea ce priveşte modalităţile prin care se poate ajunge la

creşterea gradului de loializare al clienţilor
Construieşte un sistem de recompensare a angajaţilor pe baza aprecierilor transmise de
clienţi.   
  9. Continuă să adresezi întrebări, să asculţi, să analizezi şi să îmbunătăţeşti
Nevoile, dorinţele, reclamaţiile şi problemele clienţilor sunt într-o permanentă
schimbare.
10. Păstrează o relaţie continuă cu clienţii. Tremite -le de ziua lor o felicitare, orice
care să arate că îţi pasă de ei. Fă-i să se simtă importanţi.

 În concluzie, păstrarea clienţilor este unul dintre cele mai importante şi cele mai
profitabile obiective pe care o companie le poate avea. Companiile care îşi fac timp
pentru a-şi asculta clienţii, pentru a colecta, gestiona şi analiza feedback-ul lor vor
avea numai de câştigat.
STIMATĂ COMISIE :
VĂ MULŢUMESC !!!