Stilul de viata: (def.

1)

Stilul de viata,probabil,este cinceptul cel mai greu de definit din stiintele

sociale,si adesea echivalent cu altele precum:"cultura","subcultura","mod
de viata",sau clasa sociala.

Stilul de viata include cateva componente prin care oamenii isi

desfasoara aspectele majore ale vietii lor,componente cum ar
fi:munca,recreerea,hranirea,solutionarea problemelor,s.a.Conceptul de stil
implica mai degraba o structura decat un eveniment izolat.Componentele
stilului de viata constau in tipologii generale de comportament.De
exemplu:iesirea in mod frecvent cu prietenii,care indica un stil de viata inalt
din punct de vedere social.

Fiecare individ isi adopta stilul sau propriu de viata prin ceea ce acesta
face.Stilul de viata difera de la o persoana la alta,acest stil incluzand
atitudine,gesturi,mediul din care acesta provine si colectivul din care acesta
face parte.Fiecare persoana este libera sa isi aleaga propriul sau stil de
viata si modul in care acesta isi doreste sa traiasca.De aceea vom intalni
mai multe stiluri de viata,aceasta datorindu-se si mediului intern sau extern
a ariei geografice de unde provine.Poate proveni din mediul rural sau
urban.Acestea sunt doua stiluri diferite si de aceea aceste stiluri nu vor fi
niciodata la fel,ci intotdeauna in contradictoriu pentru ca stilul din mediul
rural nu se compara cu cel din mediul urban.Din punct de vedere al
densitatii, a modului de petrecere a timpului liber,indivizii vor avea
activitatea specifica datorita mediului din care provin,iar cei din mediul rural
vor continua sa se ocupe cu cresterea animalelor si cu agricultura,in fond
aceasta fiind principala lor ocupatie ,iar cei din mediul urban avand la baza
un serviciu specific domeniului in care lucreaza.

Stilul de viata determina si modul de comportare al acestuia in calitate de

cumparator si consumator.Cei cu un stil de viata alert vor fi dispusi sa
incerce diverse produse,multi pentru a-si satisface trebuintele.Cei cu un stil
de viata ordonat,limitat,vor fi fideli unei anumite marci(serviciu),vor fi mai
greu de influientat sa-si schimbe comportamentul de consum.

In functie de stilul de viata agentul economic trebuie sa-si defineasca bine

publicul tinta caruia se adreseaza cu produsele sale pentru a putea gasi
argumentele si instrumentele adoptate stilului de viata predominat in
categoria mizata.
 Consumatorii se comporta diferit de la o perioada de timp la alta datorita
conditiilor in care traiesc si anturajul(cercul de prieteni,cunostinte,colegi) si
de aceea tehnicile utilizate pentru a-i determina sa consume produsele
trebuie adoptate permanent.

252d37c 252d37c 252d37c 252d37c

252d37c 252d37c 252d37c

252d37c Cap.I COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI

1.1Comportamentul consumatorului (def.2)

Reprezinta totalitatea actelor,atitudinilor si deciziilor acestuia privind

folosirea veniturilor sale pentru cumparari de bunuri,servicii si pentru
economii.

Consumatorul poate fi considerat orice subiect economic al carui

comportament aste indrepatat spre satisfacerea necesitatilor individuale
sau ale microgrupului de apartenenta(familie,goapodarii,etc.).

1.2 Investigarea comportamentelor consumatorilor

Investigarea si comportamentul consumatorului se face prin:

252d37c 252d37c 252d37c 252d37c

a. Motive de cumparare reprezinta ansamblul imboldurilor constituite

intr-un sistem de impulsuri si stari tensionale de natura sa justifice
achizitionarea sau respingerea unui anumit produs sau serviciu.Ele nu
pot fi intotdeauna de impulsuri si stari tensionale de natura sa justifice
achizitionarea sau respingerea unui anumit produs sau serviciu.Ele nu
pot fi intotdeaunatajate clar.Motivatia economica,reflectata de
accesibilitate al pretului produsului,se imbina cu elementele se tin de
destinatia sa in consum si cu altele legate de personalitatea
consumatorului(reflectari ale temperamentului,stari de spirit,etc.)

Mobilurile ce stau la baza motivatiei se pot structura generic

in: rationale sau emotive,primare(innascute) sau
secundare(dobandite).Pe langa motivatiile generale ,ce duc la un anumit
comportament achizitoneza si motivatiile speciale,care ajuta la intelegerea
mai clara a comportamentului.Acestea sunt:sentimentul afirmarii de
sine(declansator al dorintel de posesie a unui produs deosebit),
sentimentul multumirii de sine, sentimentul de pretuire si
afectiune,manifestarea spiritului creator,sentimentul originii,etc.

Cercetarea de marketing va avea ca obiectiv,in acest domeniu,stabilirea

ierarhiei dupa care devin operante fiecare din motivele mentionate in parte in
cazul deciziei de cumparare.Nu rareori,de exemplu,consumatorul renunta la
cumpararea unor bunuri de trebuinta curenta in favoarea economisirii spre
satisfacerea unui hobby sau a unui capriciu.Apoi este necesara evaluarea
intensitatii fiecarui motiv in parte, in care scop se recurge la o suita de scale
matrice sau nematrice.De o deosebita atentie trebuie sa se bucure si cercetarea
motivelor ce impiedica pe cumparatorul potential sa-si manifeste efectiv
cererea.Inlaturarea acestor cauze constituie tot atatea posibilitati de extindere a
pietii.

b. Preferintele cumparatorului reprezinta o

motivatie pozitiva,exprimata prin compatibilitatea afectiva fata de
o

marfa,serviciu sau forma de comercializare.Este vorba nu de

o functie interioara a organismului,ci de o calitate a obiectivelor
prin

care se satisfac trebuintele,calitatea dobandita in cadrul legaturii

dintre om si marfurile ce-i satisfac necesitatile.Preferintele nu apar decat in

conditiile unei puternice motivatii.Declansarea preferintelor poate fi cauzata
de:caracteristicile ce privesc substanta materiala a unei marfi;elementele
referitoare la marca,nume;instructiuni de folosinta,termeni de garantie si
pret;serviciile propriu-zise ce insotesc produsul;statutul pe care il confera celui
ce poseda sau foloseste bunul respectiv.De o importanta deosebita se
dovedeste a fi cunoasterea preferinteleor consumatorilor pe o anumita piata
externa,in cazul promovarii la export a unor bunuri de consum romanesti.

Cercetarea preferintelor are o arie mai restransa dar mai profunda

decat studiul motivelor,caruia i se poate subsuma.Dar,in evaluarea
intensitatii preferintelor intervin aceleasi instrumente ca in cazul
motivelor.

Studierea atat a motivelor de cumparare,cat si a preferintelor poate

recurge la metoda observarii asigurand o imagine motivationala
autentica,observarea ofera caracter obiectiv investigatiei si se constituie,
de multe ori, in cea mai ieftina si exacta metoda de culegere a datelor
comportamentale.Organizarea unei cercetari a preferintelor sau a
motivelor pe baza de observare trebuie sa dispuna de un plan tematic
riguros,sa aiba un caracter sistematic,iar prezenta observatorului nu
trebuie sesizata de subiect;indata de o persoana constata ca este
observata,ea poate sa-si modifice comportamentul intr-un mod total
neprevazut.

c. Intentiile de cumparare reprezinta estimari probabilistice ale

comportamentului viitor de cumparare al clientelei.Intentia constituie o
dezvoltare a motivatiei,conturandu-se sub forma unei
tendinte.Cunoasterea ei este de o importanta aparte in situatia pregatirii
lansarii pe piata a unor produse noi,mai ales in cazul marfurilor de
cerere rara,ferma si cu valoare ridicata.Determinarea intentiilor de
cumparare ridica doua probleme metodologice: asigurarea
reprezentativitatii informatiilor privitoare la intentiile viitoare si garantarea
statistica a rezultatelor investigatiei.Pentru acest tip de studii,este
recomandabila cercetarea realizata pe baza unui panel de
cumparatori,ce permite stabilirea corelatiei intre intensitatea intentiei si
nivelul de solvabilitate al purtatorilor cererii,precum si determinarea
gradului in care intentia s-a transformat in fapta,intr-un interval de timp
determinat.

d. Deprinderile de cumparare constituie forme de manifestare ale

comportamentului de achizitionare a marfurilor si serviciilor ce au
dobandit un caracter de repetabilitate.Ele sunt rodul unei experiente
trecute a consumatorului,obtinuta pe parcursul unui proces de
invatare.Cunoasterea deprinderilor de cumparare ale populatiei ofera
informatii in fundamentarea deciziilor privitoare la:politica
sortimentala,amplasarea si dimensionarea corespunzatoare a retelei
comerciale,stimularea sau franarea migratiei cererii,organizarea
interioara a magazinelor,stabilirea orarelor de functionare a
acestora,desfasurarea unei politici promotionale adecvate.

Deprinderile de cumparare se pot structura pe trei directii:deprinderi

temporale,cuprinzand esalonarea cumparaturilor pe sezoane,pe zile in
cursul saptamanii,pe ore in cursul zilei etc.;deprinderi
spatiale,respectiv,distanta medie parcursa de cumparatori pentru
achizitionarea diverselor marfuri,tipurile de magazine din care sunt
deprinsi sa-si procure produsele;deprinderi modale,cuprinzand formele
de vanzare preferate de cumparatori,asocierea produselor in momentul
achizitionarii,fidelitatea fata de o anumita marca ori forma de
prezentare(preambalata sau vrac) a unui produs,caracterul ferm sau
spontan al cererii etc.

e. Obiceiurile de consum sunt strans legate de deprinderile de

cumparare si aflate in interconditionare cu acestea,reprezentand
modalitati ce au dobandit constanta in ceea ce priveste consumul unor
marfuri sau servicii.Ele isi pun amprenta asupra deprinderilor de
cumparare,modeland in buna masura comportamentul
consumatorului.Cercetarile au relevat ca obiceiurile de consum au o
stabilitate mai mare in timp decat deprinderile de cumparare,ceea ce
inseamna ca influienta lor solicita un efort educational si promotional mai
intens.

f. Imaginea consumatorului asupra marfurilor,serviciilor sau

a firmelor care le fabrica ori le comercializeaza ocupa un loc aparte in
randul dimensiunilor comportamentului acestuia.Ea este rezultatul felului
in care se percep produsele sau marcile de catre consumatorii
potentiali.Spre exemplu,doua caciuli pentru femei,identice ca
model,marime,colorit,dar una din blana de vizon iar cealalta realizata din
blana sintetica pot genera imagini total diferite in mintea
consumatorilor:prima poate simboliza eleganta,prestigiu si rafinament,in
timp ce a doua poate avea semnificatia unui articol vestimentar din
tinuta comuna.

Imaginea nefiind o suma ci o sinteza a dimensiunilor

comportamentului consumatorului,studierea lui dobandeste un continut
deosebit de complex.Aceasta are in vedere elementele constructive ale
imaginii,modul de percepere al fiecaruia dintre acestea in
parte,claritatea si intensitatea imaginii.Sunt frecvente situatiile in care o
imagine defavorabila este singura explicatie a abtinerii masive de la
cumparare desi produsul respectiv are reale calitati.Alteori,succesul de
piata al unei marfi se bazeaza nu atat pe calitatile intrinseci ale sale,cat
pe imaginea sa favorabila.Moda pantalonilor de blugi, spre
exemplu,rezista cu succes datorita nu atat calitatii lor estetice,cat mai
ales imaginii de tinerete,degajare,neconformism pe care o confera
purtatorilor acestor produse.

Inscriindu-se in sfera cercetarilor calitative,studierea comportamentului

consumatorului asigura in primul rand semnalarea existentei si
manifestarii unei anumite dimensiuni comportamentale si abia in
secundar,si nu totdeauna pe deplin riguros,distributia de frecventa a
acesteia in masa purtatorilor cercetarii.Acesta este motivul principal
pentru care cercetarile asupra comportamentului consumatorului se cer
completate cu alte studii de piata privitoare la evolutia efectiva a
cererii,ofertei si a preturilor.Toate aceste informatii vor sluji organizarii
adecvate a activitatii de marketing la nivel de intreprindere pentru ca
aceasta din urma sa devina din ce in ce mai competitiva.
252d37c 252d37c 252d37c 252d37c
252d37c

252d37c Cap II. PROTECTIA CONSUMATORULUI

1.1 Definirea consumatorului

Pentru a-si procura bunuri sau servicii,consumatorii intra in relatii cu

persoane fizice sau juridice care deruleaza activitatea de comert.

De regula pietele cumparatoare sunt clasificate in 2 mari categorii:

a). Piete constituite din consumatorii si utilizatorii finali;

b).Piete constituite din consumatorii intermediari sau industriali,precum

si din revanzatori,respectiv, organizatii comerciale sau comercianti
propriu-zisi.

La aceste categorii,se adauga si piata formata din organizatiile si

institutiile ce achizitioneaza bunuri si servicii pentru propriile lor
nevoi.Consumatorii sau utilizatorii finali,reprezinta publicul "cel mai
important in cadrul pietei."Acestia pot fi actuali,efectivi sau potentiali,
consumatorul final semnificand, de regula, diferitele categorii de
populatie care, pentru satisfacerea anumitor nevoi apeleaza la
cumpararea de bunuri de consum si servicii.Rezulta ca
piata consumatorilor finali cuprinde milioane de persoane si familiile
acestora,cu nevoile, dorintele, cu puterea lor de cimparare, si
organizatiile, institutiile administratiei de stat ce cumpara produse sau
servicii pentru satisfacerea nevoilor proprii si nu pentru prelucrare,
utilizare productiva sau revanzare.
 Consumatorul este considerat orice obiect economic al carui
comportament este indreptat spre satisfacerea nevoilor si trebuintelor
individuale sau a microgrupului din care face parte.

Din definitie, rezulta necesitatea pentru intreeprinzator ca, in momentul

stabilirii strategiei de dezvoltare a firmei si a elaborarii planului de
afaceri,sa ia in calcul intreaga paleta a consumatorilor sau utilizatorilor
finali, evolutia activitatilor acestora.

Conceptul de consumator trebuie inteles si privit in interdependenta sa

cu semenii, avand si dimensiune sociala.

In legislatia din tara noastra, consumatorul este definit ca "persoana

fizica" ce dobandeste, utilizeaza sau consuma ca destinatar final
produse obtinute de la agentii economici sau care beneficiaza de servicii
prestate de acestia.

1.2. Protectia consumatorului si necesitatea acesteia

Constientizarea oamenilor asupra caitatii lor de consumatori este un

fenomen relativ recent.Primul documentar in care au fost conturate
drepturile fundamentale ale consumatorilor il constituie Cartea
drepturilor consumatorilor, definita de presedintele american John
Fitzgerald Kennedy, in anul 1992. Preocuparile la nivel european privind
drepturile consumatorului cunosc mai multe etape:adoptarea de catre
Consiliul Europei a Cartei pentru protectia consumatorilor (1973);
elaborarea si adoptarea de catre Comisia Europeana a primului
Program de Protectia a Consumatorilor care include si drepturile
fundamentale ale acestora punandu-se accent pe protectia sanatatii si
sigurantei consumatorului.

Ansamblul de masuri care se constituie in politici de protectie a

consumatorilor s-a structurat in urma unei dezvoltari intense a productiei
de masa.

Consumatorul are practic de anumite "condimente" protectioniste: un

sistem reglementativ care sa asigure protectie generala si in domeniile
periferice ale economicului si a socialului, organisme care sa aplice
aceste reglementari in mod ferm.
 In acest fel,cea mai eficienta pritectie va fi cea individuala, prin
cunoasterea legilor si solicitarea respectarii lor.

Protectia inseamna recunoasterea ca orice consumator, chiar bine

informat, poate deveni victima abuzurilor impotriva carora e dator sa
lupte,iar legea inseamna nu doar eliminarea abuzurilor, ci si sanctionarea
vinovatilor. Consumatorul are obligatia de a se informa si de a reflecta
asupra achizitionarii. Constientizand abuzurile trebuie sa ceara eliminarea
lor, anularea clauzelor defavorizatoare si eventual reglem Prin natura lor,
miscarile de aparare a consumatorilor imbraca doua aspecte: o lupta
nonviolenta ( de informare) a consumatorilor si o serie de actiuni ale
organizatiilor de protectie a consumatorilor ( reclamtii, proteste).entari
contractuale noi.

Protectia consumatorilor reprezinta un ansamblu de dispozitii de legale

de natura publica sai privata,care asigura respectarea drepturilor si
intereselor consumatorilor.

Cap.III. LEGISLATIA PRIVIND PROTECTIA CONSUMATORULUI

Legea si consumatorul in Romania

Statul, prin mijloacele prevazute de lege, protejeaza cetatenii in

calitatea lor de consumatori, asigurand informarea completa desprea
caracteristicile esentiale ale produselor si serviciilor, apara si asigura
drepturile si interesele legitime impotriva unor practici abuzive.
In Romania, protectia consumatorilor se realizeaza de catre
urmatoarele organisme ale administratiei publice, conform atributiilor si
competentelor ce le revin potrivit legii:
Oficiul pentru Protectia Consumatorilor;
Inspectoratul de Sanatate Publica;
Directia farmaceutica pentru Controlul de Stat al Medicamentelor si
Cercetarii Farmaceutice din Ministerul Sanatatii si Familiei;
Agentia Natioanala Sanitar-Veterinara din Ministerul Agriculturii si
Alimentatiei;
 Agentia pentru Protectia Mediului din cadrul Ministerului Apelor,
Padurilor si Protectiei Mediului;
Garada Financiara, organ in subordinea Ministerului Finantelor;
Inspectoratl General al Politiei din Ministerul Administratiei Publice
si Internelor;
Regia Autonoma a Registrului Auto Roman;
Biroul Roman de Metrologie Legala;
Institutul Roaman de Standardizare;
Corpul de Control al Primariilor.
Legislatia romana , prin Ordinul Guvernului nr21/1992, aprobata si
modificata prin Legea nr.11/1994, articolul 3, stabileste principalele
drepturi ale consumatorilor:
De a fi protejati impotriva riscului de a achizitiona un produs sa a li
se presta un serviciu, care ar putea prejudicia viata, sanatatea, ori a
afecta drepturile si interesele lor legitima;
De a fi informati complet, concret si precis asupra caracteristicilor
esentiale ale produselor/ serviciilor, astfel incat decizia adoptata in
legatura cu acestea sa corespunda cat mai bine nevoilor lor; a fi
educati in calitatea lor de consumatori;
De a avea acces la pieta ce le asigura o gama variata de produse/
servicii de calitate;
De a fi despagubiti pentru pagubele generate de calitatea
necorespunzatoare a produselor si serviciilor, folosind in acest scop
mijloace prevazute de lege;

De a se organiza in asociatii pentru protectia consumatorilor, in scopul

apararii intereselor lor.

Cele mai frcvente incalcari ale drepturile consumatorilor sunt cauzate

de: comercializarea de produse cu abateri calitative sau care pot pune in
pericol viata/sanatatea/ securitatea consumatorilor, comercializarea de
produse falsificate sau contrafacute, pastrarea si depozitarea produselor
destinate comercializarii in mentinerea calitatii lor, comercializarea
 produselor cu elemente de idea altor valori ale caracteristicilorntificare
incomplete, prezentarea prin publicitate, in prospecte, cataloage, mass-
media etc.,a altor valori ale caracteristicilor produselor/ serviciilor decat
cele reale.
Cadrul legal pentru protecia si aparera drepturilor consumatorilor in
tara noastra este completat si de numeroase legi si actele normative care
reglementeaza acest domeniu.
252d37c 252d37c 252d37c BIBLIOGRAFIE

Balaure

Virgil(coord),

Marketing,editia a-II-a,revazuta si adaugita,

editura Uranus, Bucuresti, 2002.

252d37c 252d37c 252d37c ANEXE

marime;
rata de crestere a populatiei;
varsta;
densitate;

educatie.