Comportamentul consumatorului turistic

1. Particularitățile consumului turistic

Datorita structurii complexe a produsului turistic, alcătuit din atractia turistica propriuzisa si din
serviciile prin care aceasta se materializeaza si valorifica, in literatura de specialitate, continutul
conceptului de consum turistic se suprapune cu cel de consum de servicii turistice. Actul de
consum turistic reprezinta, practic rezultatul confruntarii cererii cu oferta turistica si se realizeaza
in cadrul bazinului ofertei turistice pe mai multe trepte, desfasurate in timp si spatiu, astfel:
inainte de inceperea deplasarii efective spre locul destinatiei turistice, dar legat de aceasta (de
exemplu, achizitionarea costumelor de baie inainte de a ajunge pe litoral);
in timpul deplasarii spre locul de destinatie (prin transport);
la locul de destinatie (cazare, masa etc.).
Consumul de servicii turistice are o serie de particularitati, dintre care:
volumul consumului de servicii turistice echivaleaza cu volumul productiei de servicii turistice;
consumul de servicii turistice are un caracter sezonier (determinat de sezonalitatea cererii),
ceea ce conduce la concentrari in timp (in perioada vacantelor si concediilor, la sfarsit de
saptamana etc.)
consumul turistic este concentrat spatial (pe anumite zone si tari privite ca destinatii turistice);
desi, in ultima perioada, se constata cresterea ponderii turismului de afaceri, consumul turistic
ramane puternic concentrat pe directia odihnei si recreerii etc..

2. Mecanismul comportamentului consumatorului de servicii turistice

In sens restrans, prin comportamentul consumatorului de servicii se poate intelege totalitatea
actiunilor privind modul de utilizare a veniturilor pentru cumpararea de servicii. In fapt, cand
vorbim despre comportamentul consumatorului oricarui fel de servicii, trebuie sa ne referim la
un complex de acte, atitudini si decizii ale acestuia, care, in opinia celor mai multi specialisti, se
structureaza succesiv in trei etape principale: precumpararea, cumpararea (consumul),
postcumpararea serviciilor28. Cu toate particularitatile sale, comportamentul consumatorului de
servicii turistice presupune acelasi mecanism.
Astfel:
in etapa de precumparare a serviciilor turistice, indivizii constientizeaza nevoia de turism si se
implica in luarea unei decizii; in acest scop ei recurg la culegerea de informatii despre
caracteristicile unui anumit serviciu (produs) turistic, obtinute fie din surse personale, fie
consultand specialistii din domeniu (turoperatori, agentii), analizeaza variantele si iau decizia
finala (tinand cont de o serie de variabile, cum ar fi: veniturile, obiceiurile, ambianta sociala,
timpul de care se dispune etc.);
etapa de cumparare (achizitie) a serviciilor turistice coincide cu consumul efectiv; calitatea
prestatiei propriu-zise depinde de modul in care clientul comunica cu prestatorul, de modul in
care se face inteles;
etapa de postcumparare (evaluare), constituie un stadiu in care consumatorii compara serviciile
primite cu ceea ce se asteptau sa primeasca. Nivelul satisfactiei depinde de modul in care
prestatorii si-au indeplinit obligatiile; daca nivelul satisfactiei este ridicat, atunci creste si
fidelitatea turistilor.
Comportamentul consumatorului turistic este influentat -ca si comportamentul consumatorului
de bunuri materiale- de o serie de factori a caror actiune poate fi independenta sau conjugata si
care se pot grupa astfel:
factori psihologici, intrinseci fiintei care este turistul, dintre care, cei mai importanti sunt:
motivatia, perceptia, invatarea, convingerile si atitudinile.
Analizand, de pilda, motivatia, in turism putem distinge mai multe tipuri de motivatii, pe baza
carora s-au creat formele de turism: motivatii fizice (odihna, sport, sanatate etc.), motivatii
culturale, motivatii care tin de nevoia de apartenenta la un grup etc.;
factori personali, respectiv trasaturile personale ale turistilor: personalitatea, imaginea de sine,
situatia materiala, ocupatia si stilul de viata, varsta si etapa din ciclul de viata, influenteaza in
mod hotarator comportamentul turistilor. O buna cunoastere a acestor factori este absolut
necesara. De exemplu, anumiti oameni de afaceri, care afiseaza bunastarea solicita servicii de cea
mai buna calitate, persoanele cu venituri mici sunt mai putin pretentioase si practica un turism
ieftin, liceenii sau studentii cauta, in primul rand, agrementul etc.;
factori culturali, respectiv sistemul de norme si valori care guverneaza modul in care se
comporta indivizii intr-o societate, putand diferi de la caz la caz. Un anumit comportament
considerat normal intr-o tara sau zona geografica poate incalca bunul simt sau sfida legea, intr-o
alta (de exemplu, un turist occidental care viziteaza o tara araba cu iesire la mare trebuie sa stie
ca, in cele mai multe cazuri, este interzis ca barbatii sa stea pe aceeasi plaja impreuna cu
femeile);
factori sociali, respectiv familia, grupurile si clasele sociale, liderii de opinie, influenteaza
decisiv comportamentul de consum turistic. Astfel, intr-o familie de orientare (de procreatie)
parintii decid asupra calatoriilor copiilor (expeditii, tabere etc.). Pe de alta parte, in familia
creata, decizia de a calatori spre o anumita destinatie turistica se ia impreuna, de catre sot si sotie.
Apartenenta la un anumit grup sau clasa sociala influenteaza comportamentul turistilor. Turistii
care fac parte dintr-o clasa sociala superioara calatoresc spre destinatii turistice exotice, cu
mijloace de transport de lux (avioane, limuzine, iahturi) si solicita variate servicii suplimentare,
in timp ce turistii care fac parte dintr-o clasa de mijloc se orienteaza spre oferte mai putin
pretentioase de turism (spre exemplu, se pot caza la camping-uri, pensiuni, hoteluri de o stea sau
doua stele etc.).