Tema: Serviciile turistice

Planul:

1. Coninutul i caracteristicile serviciilor turistice

2. Tipologia serviciilor turistice

1. Coninutul i caracteristicile serviciilor turistice

Avnd ca obiect satisfacerea nevoilor persoanelor aprute cu ocazia i pe durata

cltoriilor, turismul poate fi privit, n coninutul su, i ca o succesiune de servicii
(prestaii), cum sunt cele de organizare a voiajului, de transport, de odihn i alimentaie, de
recreere etc. O parte a acestora vizeaz acoperirea unor necesiti obinuite, cotidiene
(odihn, hran), altele sunt destinate unor trebuine specific turistice i, respectiv, formelor
particulare de manifestare a acestuia (agrement, tratament, organizarea cltoriilor).
Prin natura lor, serviciile turistice trebuie s creeze condiii pentru refacerea
capacitii fizice a organismului, simultan cu petrecerea plcut i instructiv a timpului
liber; de asemenea, ele trebuie concepute astfel nct, n urma consumrii lor, turistul s
dobndeasc un plus de informaii, cunotine, chiar deprinderi noi. Numai astfel se poate
vorbi de un coninut al prestaiei turistice n concordan cu cerinele epocii moderne, cu
exigenele turistului contemporan. Iar n condiiile actuale ale rii noastre, angajate pe
coordonatele unei noi dezvoltri, o asemenea orientare a serviciilor turistice nseamn
competitivitate cu oferta internaional.
O alt cerin a consumului turistic, la care serviciile - prin coninutul lor -sunt
chemate s contribuie efectiv, o constituie asigurarea unei odihne active a turistului.
Ca rezultat al creterii productivitii muncii i perfecionrii proceselor de producie, al
promovrii pe scar larg, n economie, a progresului tiinific i tehnic se reduce timpul de
munc, sporind dimensiunile celui liber. Aceasta are drept consecin transformarea ntr-o
constant a timpului de odihn pasiv i, implicit, creterea solicitrilor fa de
formele odihnei active, cretere stimulat de efectele negative ale concentrrii urbane,
ntre care poluarea i stresul. Odihna activ tinde astfel s devin o component tot mai
important a turismului, ea reprezentnd, totodat, un procedeu modern, eficient de
deconectare, de tratament pentru ameliorarea consecinelor nefavorabile ale
suprasolicitrii nervoase. Pornind de la aceste premise, organizatorilor de turism le revine
sarcina conceperii unor vacane, respectiv aranjamente turistice, cu multiple posibiliti de
desfurare a unor activiti recreative - culturale, artistice,sportive, deprinderea i
practicarea unor meserii artizanale, stimularea unor hobby-uri ale turitilor -, menite s
diversifice agrementul tradiional i s sporeasc atractivitatea manifestrilor
turistice, s rspund criteriilor unei odihne active. Aceste preocupri se intensific
odat cu lrgirea ariei de cuprindere a turismului, cu creterea frecvenei de petrecere a
timpului liber n afara reedinei permanente. Urmare a acestor preocupri, n perioada
actual se manifest un proces continuu de mbogire a turismului cu noi tipuri de
servicii, expresie a receptivitii i adaptabilitii lui la schimbrile intervenite n structura
nevoilor de consum, a creterii rolului n determinarea calitii vieii. Un alt element ce
argumenteaz caracterul (coninutul) turismului de activitate prestatoare de servicii l
constituie modul nsui de definire a produsului turistic i, corespunztor, a ofertei.
Astfel, produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor, interdependenelor
dintre atractivitatea unei zone (resurse) i facilitile (serviciile) oferite
cumprtorului; resursele vor lua forma diferitelor produse numai prin intermediul
prestrilor de servicii specifice (gzduire, alimentaie, transport, agrement). Se desprinde
 de aici importana deosebit a serviciilor, faptul c n crearea (producerea) i, mai
ales, n individualizarea produselor turistice accentul cade pe servicii. Dealtfel, experiena
mondial a demonstrat c existena unui patrimoniu turistic valoros nu nseamn automat
i un turism dezvoltat, c resurse de excepie pot rmne n afara circuitului economic, n
absena serviciilor care s le pun n valoare, s le fac accesibile turitilor. Coninutul
particular al produsului turistic, modul su de determinare demonstreaz nu numai
caracteristica turismului de activitate prestatoare de servicii, ci i nota sa de specificitate.
Astfel, turismul reprezint unul din domeniile teriarului, poate chiar singurul, unde nu se
opereaz cu servicii pure; activitatea are un coninut complex, lund, aa cum s-a
artat, forma unei combinaii de elemente tangibile i intangibile, iar produsul turistic
este, n fapt, unitatea organic a efectelor resurselor, bunurilor i serviciilor. Totodat,
fiecare component avnd trsturi proprii, mecanisme specifice de funcionare i intrnd n
proporii variate n alctuirea ofertei turistice, influeneaz diferit realizarea efectului global,
imprimndu-i o multitudine de forme de manifestare. Aprofundarea analizei n structur a
ofertei turistice mai pune n eviden i un alt aspect de particularizare a turismului n
componena teriarului; este vorba de prezena, n alctuirea (coninutul) acestuia, a unei
game largi i eterogene de servicii (transport, cazare, tratament, schimb valutar etc), din
domenii bine conturate, mult diferite ntre ele, de cele mai multe ori beneficiind de o
organizare distinct. Mai mult, unele dintre aceste servicii au o existen independent, de
sine stttoare i se adreseaz, cu prioritate, populaiei rezidente.
Specificitatea turismului n sfera serviciilor decurge i din modul n care se
realizeaz unele dintre trsturile sale definitorii, cum ar fi: dinamismul, mobilitatea,
capacitatea de adaptare la exigenele fiecrui consumator-turist. n fapt, este vorba de
modul de implicare a serviciilor n aceste procese. Aa de exemplu, includerea ntr-un
pachet de vacan de noi servicii se concretizeaz ntr-o ofert nou; asocierea lor
diferit echivaleaz cu sporirea diversitii ofertei sau reprezint una din modalitile de
particularizare la nivel de grup sau chiar de individualizare a aciunilor. Aceste cteva
considerente demonstreaz c serviciile reprezint, ntr-un anumit sens, componenta
dominant i determinant a ofertei turistice, partea flexibil a complexului de activiti,
elementul cel mai dinamic, iar caracteristicile acestora se regsesc, n forme specifice, n
ntreaga activitate.
Serviciile turistice prezint, aadar, o suita de trsturi distinctive ce decurg din
modul particular de desfurare a activitii, din natura proprie a produciei i a muncii.
Unele sunt comune cu cele ale tuturor componentelor teriarului - ceea ce subliniaz
odat n plus apartenena turismului la acest sector -, avnd doar concretizare distinct,
altele sunt specifice numai serviciilor turistice. Acestea din urm sunt determinate de
caracteristicile ofertei i cererii turistice, de modul n care se realizeaz ntlnirea lor, de
condiiile n care au loc actele devnzare-cumprare .Din grupa trsturilor de ordin
general se remarc, n primul rnd, caracterul imaterialal prestaiei, serviciul turistic
existnd n form potenial i concretizndu-se numai n contact cu cererea. Din
caracterul nematerial decurge o alt trstur -nestocabilitatea. Faptul c serviciile
turistice nu pot fi stocate i pstrate, n vederea unui consum ulterior, cu alte cuvinte sunt
perisabile, prezint unele avantaje n desfurarea activitii, ca urmare a eliminrii
cheltuielilor i dificultilor legate de distribuia fizic. Aceast particularitate determin
ns i o serie de neajunsuri, mai ales n ceea ce privete asigurarea echilibrului ofert-
cerere i realizarea efectiv a serviciilor. De aici, consecine negative asupra gradului de
utilizare a capacitilor bazei materiale (de transport, alimentaie, tratament) i a resurselor
umane.
O alt caracteristic a serviciilor turistice o reprezint simultaneitatea produciei i
consumului lor. Faptul c produsele turistice sunt nemateriale, c n cele mai multe situaii
se exteriorizeaz sub forma unor activiti, realizarea lor efectiv impune prezena n
acelai loc a prestatorului i beneficiarului, concomitenta execuiei i consumrii lor.
Nendeplinirea acestor cerine are efecte nefavorabile att asupra volumului activitii
desfurate, ct i asupra satisfacerii nevoilor turitilor; orice neconcordan n timp i spaiu
ale celor dou procese se soldeaz cu pierderi de ofert i/sau cereri neacoperite. Prin modul
de desfurare, serviciile turistice sunt inseparabile de persoana prestatorului, ele ncetnd s
existe n momentul ncheierii aciunii acestuia. Din aceast caracteristic izvorsc o serie de
particulariti de organizare i desfurare a activitii turistice. Astfel, comercializarea
serviciilor presupune contactul nemijlocit intre productorul-prestator i consumatorul-turist.
n acest context, este necesar o bun cunoatere a pieei, dat fiind c acelai
productor nu-i poate oferi serviciile simultan pe mai multe piee, iar vnzarea direct
este singura posibil. Pe de alt parte, fiind legat de prezena i participarea
lucrtorului, calitatea serviciului, realizarea lui corespunztoare sunt determinate de nivelul
pregtirii acestuia, de profesionalismul i corectitudinea n ndeplinirea atribuiilor.
Ca urmare, ridicarea permanent a nivelului calificrii i a contiinei lucrtorului din
turism reprezint o condiie de baz pentru realizarea unor servicii de bun calitate.
n acelai timp, prezena clientului - decurgnd din aceast caracteristic -i pune
amprenta asupra tuturor coordonatelor activitii.Dependena de persoana prestatorului
are drept consecin o pondere mare a cheltuielilor cu munca vie, mai mare dect n
alte ramuri componente ale sectorului teriar. n aceste condiii, ptrunderea progresului
tehnic se face mai lent, cu eforturi mai mari. Cu toate acestea, n ultima vreme s-au
nregistrat creteri notabile privind utilizarea calculatorului n efectuarea operaiunilor de
rezervare, n activitile din agenii sau spaii de cazare, n evidena cheltuielilor turitilor.
De asemenea, n sfera alimentaiei are loc un proces de industrializare" a produciei, dar i
de mecanizare (tehnicizare) a servirii. Chiar i cu aceste realizri, turismul rmne un
domeniu n care prezena lucrtorului continu s fie important, att prin specificul
activitilor, ct i datorit psihologiei consumatorului-turist. Serviciile turistice sunt, de
asemenea, intangibile. Aceast caracteristic exprim faptul c ele nu pot fi percepute cu
ajutorul simurilor, ceea ce genereaz un complex de problem privind organizarea
produciei i comercializrii lor. Pe de o parte, se creeaz avantaje n sensul simplificrii
sau chiar eliminrii unor etape (i costuri) n procesul distribuiei, pe de alt parte, apar
dificulti n vnzarea i promovarea lor. Astfel, neavnd posibilitatea s le cunoasc sau s
le evalueze nainte de cumprare, turistul manifest nencredere i, corespunztor,
reineri n formularea deciziei de achiziionare. Ca atare, sunt necesare eforturi
deosebite orientate deopotriv spre o bun cunoatere a cererii i stimulare a ei, dar i
spre o tangibilizare" a serviciilor.
Din categoria trsturilor specifice trebuie evideniat, n primul rnd, personalizarea
serviciilor, particularizarea lor la nivelul grupului sau chiar al individului. Motivaiile
foarte variate ale cererii, ca i comportamentul diferit al turitilor fa de fiecare
component a prestaiei, conduc la realizarea unor servicii adaptate specificului fiecrui
client. O asemenea individualizare este mai evident n situaia turitilor ce cltoresc
pe cont propriu; n cazul formelor organizate ale turismului, particularizarea se ntlnete la
nivelul grupului. Caracterul de unicat al vacanelor (serviciilor turistice) prezint
avantajul realizrii confortului psihologic" al turistului i reduce sensibil posibilitile de
copiere" a acestora. Apar totui probleme legate de asigurarea calitii serviciilor i de
standardizare a lor. n aceast direcie, experiena practic internaional a demonstrat
c individualizarea serviciilor nu exclude determinarea unor componente standard", fa
de care s se stabileasc tipurile de baz ale prestaiei turistice sau nivele de calitate.
Urmnd ndeaproape evoluia cererii, serviciile turistice se caracterizeaz i printr-o
dinamic nalt. Acest lucru se datoreaz, n primul rnd, caracterului lor variabil, flexibil
n raport cu celelalte componente ale ofertei. Pe de alt parte, hipersensibilitatea lor la
mutaiile intervenite n dezvoltarea economico-social, dar i la schimbrile
comportamentale ale consumatorului, imprim serviciilor turistice ritmuri de
cretere superioare evoluiei de ansamblu a turismului.
Totodat, serviciile turistice manifest i o puternic fluctuaie (variaie) sezonier,
rezultat al oscilaiilor cererii turistice, al concentrrii acesteia n anumite momente ale
anului calendaristic. Prestaia turistic se particularizeaz i prin complexitate; produsul
turistic este - aa cum s-a artat - rezultatul diferitelor combinaii ntre elemente decurgnd
din condiiile naturale i antropice specifice fiecrei destinaii i serviciile (de transport,
 cazare, mas, distracie) furnizate de organizatori. Aceste elemente intr n proporii variate
n alctuirea produsului final, dup cum unele dintre ele se pot substitui. Existena unei
multitudini de posibiliti de combinare i substituire ale elementelor constitutive ale
ofertei turistice permite realizarea unei game largi de produse, sporind astfel atractivitatea
programelor i calitatea serviciilor. Caracteristica de substituibilitate, asociat, mai ales,
prestaiilor, trebuie fructificat n scopul diversificrii ofertei i stimulrii interesului
pentru consumul turistic i nu pentru acoperirea unor deficiene organizatorice sau de alt
natur.
O alt trstur distinctiv a serviciilor turistice, determinat de coninutul
complex al acestora, este eterogenitatea (variabilitatea); ea apare n relaie att cu ntreg
sistemul serviciilor turistice, ct i cu fiecare n parte i este rezultatul dependenei acestora
de dotrile materiale i persoana prestatorului. n acest context, se poate vorbi, tot ca o
caracteristic, de participarea unui numr relativ mare de prestatori (productori) la
realizarea produsului final. Principalele activiti economice cuprinse n structura prestaiei
turistice pot fi sintetizate astfel:
- servicii de cazare-mas;
- transport;
- producia i vnzarea de bunuri proprii turismului;
- servicii de divertisment;
- servicii legate de organizarea turismului.
Din aceast enumerare se remarc diversitatea serviciilor, prezena unor elemente
specifice i a altora nespecifice, precum i faptul c productorii-prestatori de servicii fac
parte din structuri organizatorice distincte, ceea ce reclam eforturi deosebite de
armonizare a activitilor lor ntr-un pachet de vacan unitar, nsemntatea activitii de
management crete pe msur ce numrul prestatorilor este mai mare i domeniile lor de
aciune sunt mai variate.
Serviciile turistice, analizate n globalitatea lor, se mai caracterizeaz i prin solicitareai
consumarea ntr-o ordine riguroas, determinat de specificul prestaiei, locul i momentul
aciunii, forma de turism etc. n cadrul unei scheme generale de derulare, principalele
prestaii i succesiunea lor ar putea fi urmtoarea:
aciunile de informare i publicitate turistic, desfurate de ageniile de voiaj,
birourile de turism, ntreprinderile hoteliere i de transport, reprezentani, realizate
prin contactul direct cu turitii poteniali i prin mijloacele de publicitate consacrate
(anunuri, pliante, cataloage);
contractarea aranjamentului, respectiv a minimului de servicii solicitate; voucher-
ul, biletul de odihn-tratament etc. reprezint contractul ncheiat ntre prestatorul de servicii
i client, n care se consemneaz obligaiile i drepturile fiecreia dintre prile contractante;
transportul (att pe ruta de ducere ct i pe cea de ntoarcere), transferul (turitilor i
bagajelor) la hotel sau de la un mijloc de transport la altul - atunci cnd cltoria
comport utilizarea mai multor mijloace de transport - precum i o serie de prestaii
suplimentare (servirea mesei) i faciliti de care beneficiaz turistul pe durata deplasrii;
cazarea (gzduirea) i serviciile suplimentare oferite de unitile hoteliere;
alimentaia i prestaiile auxiliare acesteia (servirea mesei n
camer, rezervri, organizarea de mese festive etc);
agrementul n varietatea formelor sale i tratamentul, n situaia
turismului balneo-medical.
De-a lungul tuturor momentelor (serviciilor) cltoriei este necesar prezena ghidului
precum i a serviciilor de public relation", menite a asigura climatul favorabil
desfurrii consumului turistic i revenirea turistului. De asemenea, nu pot fi omise
serviciile financiare de asigurare i tranzacii monetare (modaliti de plat, acordarea de
credite).

2. Tipologia serviciilor turistice

Caracteristicile serviciilor i rolul deosebit n oferta turistic se

regsesc n nenumratele preocupri de structurare a acestora, n varietatea unghiurilor de
abordare. Ele reflect interesul deosebit de care s-a bucurat aceast problem i totodat,
cerinele practice crora au fost chemate s le rspund.Astfel, serviciile nglobate n
coninutul produsului turistic (pachetul de vacan) pot fi grupate, n funcie de etapele
principale din desfurarea unei cltorii n: servicii legate de organizarea voiajului i
servicii determinate de sejur. Serviciile care asigur cltoria sunt constituite, n cea mai
mare parte, din prestaiile oferite de ageniile de voiaj i touroperatori (publicitate-
informare, conceperea de produse la cererea expres a turitilor, comercializarea vacanelor,
faciliti de plat) i de companiile de transport (avantaje i comoditi n
desfurarea propriu-zis a deplasrii: transferuri, fluiditatea cltoriei, transportul
bagajelor). Serviciile de sejur sunt mai complexe i au ca obiectiv satisfacerea necesitilor
de odihn, alimentaie i agrement ale turistului. Tot aici sunt incluse i cele avnd un
caracter special, determinate de forme particulare ale turismului (tratament, congrese,
vntoare etc).
n raport cu importana n consum i motivaia cererii, serviciile turistice pot fi: de
baz (transport, cazare, alimentaie, tratament sau orice alt activitate ce reprezint chiar
scopul final al vacanei ca: schi, vntoare, iahting) i suplimentare (informaii, activiti
cultural- sportive, nchirieri de obiecte). Interesant este faptul c subdivizarea n
servicii de baz i suplimentare se poate face i n interiorul grupelor principale, ntre
prestaia propriu-zis i activitile auxiliare. De exemplu, n cadrul serviciului de cazare,
crearea condiiilor de odihn este componenta de baz, iar curarea hainelor, distribuirea
corespondenei, pstrarea obiectelor de valoare sunt prestaii auxiliare (suplimentare).
Potrivit acestui mod de grupare, dealtfel unul dintre cele mai utilizate, serviciile de
cazare i mas dein ponderile cele mai mari, urmate de cele de transport i agrement i apoi
de cele suplimentare. De asemenea, raportul general dintre serviciile de baz i celelalte, ca
i n interiorul grapelor, ntre diferite prestaii, variaz n funcie de coninutul formelor de
turism practicate; astfel, pentru turitii automobiliti, ce folosesc mijloacele proprii,
serviciul de transport nu are semnificaie; la fel, cel de cazare, pentru posesorii de corturi
sau rulote.
O alt posibilitate de clasificare a serviciilor folosete drept criteriu forma de
manifestare a cererii i, corespunztor, modul de formulare a deciziei de cumprare. Din
acest punct de vedere, se poate vorbi despre servicii ferme (transport, cazare) angajate
anterior desfurrii consumului turistic prin intermediul ageniilor de specialitate i
pentru care decizia de cumprare este formulat n localitatea de reedin a turistului i
servicii spontane, solicitate n momentul n care turistul intr n contact direct cu oferta (de
regul, n locul de petrecere a vacanei). Caracterul spontan este specific prestaiilor
suplimentare, dar se poate manifesta i pentru cele de baz, n situaia vacanelor pe cont
propriu.
 Cunoaterea coninutului acestor categorii de servicii furnizeaz
informaii privind distribuirea cererii i preferinelor turitilor, mecanismele de
formare a acestora, facilitnd organizarea activitii i conceperea unor programe de
stimulare a consumului.
n funcie de natura relaiilor financiare angajate ntre prestatori i clieni, serviciile
turistice pot fi cuplat (este cazul majoritii prestaiilor) i gratuite (efectiv sau aparent,
dup cum costul lor este cuprins n preul prestaiilor de baz sau suportat din cheltuielile
generale ale organizatorilor). Prestaiile gratuite, de o factur foarte divers - gratuiti
i scutiri de taxe pentru copii, cursuri pentru nvarea unor sporturi, discount-uri la
cumprarea de produse, abonamente pentru serviciile de agrement etc. -, au drept scop
stimularea circulaiei turistice (n anumite perioade ale anului sau n general) i asigurarea
accesului la vacane pentru unele categorii ale populaiei.
La rndul lor, serviciile pltite se subdivid n funcie de momentul efecturii plii,
care poate fi anterior, simultan sau ulterior consumului i dup mijlocul de plat folosit: cu
bani ghea (cash), cu cecuri turistice, cri de credit etc. In cazul intr n contact direct cu
oferta (de regul, n locul de petrecere a vacanei). Caracterul spontan este specific
prestaiilor suplimentare, dar se poate manifesta i pentru cele de baz, n situaia vacanelor
pe cont propriu.
Cunoaterea coninutului acestor categorii de servicii furnizeaz
informaii privind distribuirea cererii i preferinelor turitilor, mecanismele de
formare a acestora, facilitnd organizarea activitii i conceperea unor programe de
stimulare a consumului. n funcie de natura relaiilor financiare angajate ntre prestatori i
clieni, serviciile turistice pot fi cuplat (este cazul majoritii prestaiilor) i gratuite
(efectiv sau aparent, dup cum costul lor este cuprins n preul prestaiilor de baz sau
suportat din cheltuielile generale ale organizatorilor). Prestaiile gratuite, de o factur
foarte divers - gratuiti i scutiri de taxe pentru copii, cursuri pentru nvarea unor
sporturi, discount-uri la cumprarea de produse, abonamente pentru serviciile de agrement
etc. -, au drept scop stimularea circulaiei turistice (n anumite perioade ale anului sau n
general) i asigurarea accesului la vacane pentru unele categorii ale populaiei.
La rndul lor, serviciile pltite se subdivid n funcie de momentul efecturii plii,
care poate fi anterior, simultan sau ulterior consumului i dup mijlocul de plat folosit: cu
bani ghea (cash), cu cecuri turistice, cri de credit etc. In cazul turismului organizat, n
majoritatea situaiilor, vacanele sunt pltite anticipat n una sau mai multe rate; mai recent,
n unele ri se practic formula ratelor i dup consumarea produsului; n turismul pe
cont propriu, ca i n cazul serviciilor suplimentare spontane, achitarea se face simultan cu
obinerea lor; de asemenea, sunt frecvente practicile de creditare creditare a turitilor.
Serviciile turistice se mai difereniaz i dup categoria de turiti crora se
adreseaz; astfel, se poate vorbi de servicii pentru turiti interni i servicii pentru turiti
internaionali (schimb valutar, ghid interpret, comercializarea unor produse specifice) De
asemenea, turitii pot fi abordai prin prisma motivaiei cltoriei (vacanieri, oameni de
afaceri, vntori etc.) i, corespunztor, identificate grupe de servicii specifice.
Dup natura (caracterul) lor, se poate face delimitare ntre serviciile specifice
(cazare, alimentaie, transport, agrement, ghid etc), determinate de desfurarea propriu-zis
a activitii turistice i servicii nespecifice (transport n comun, telecomunicaii, reparaii,
prestaii cultural- artistice), rezultat al existenei unei infrastructuri generale, care se
adreseaz n egal msur turitilor i rezidenilor.
Serviciile turistice mai pot fi structurate dup aria de localizare a prestaiei, gradul
de urgen al manifestrii solicitrilor, comportamentul clientelei turistice, caracteristicile
prestatorilor etc. Toate acestea completeaz imaginea bogiei i varietii structurale a
prestaiilor turistice i sugereaz totodat direcii i posibiliti de dezvoltare.
Interesant de reinut c, fa de gruprile prezentate, care au n vedere
serviciile destinate turitilor, literatura de specialitate consemneaz i clasificri ale
prestaiilor orientate ctre ofertani (persoane fizice sau ageni economici din domeniul
turismului). Una dintre cele mai importante are drept criteriu coninutul acestora i
evideniaz servicii de:
pregtire i educaie;
marketing i consultan;
reprezentare;

publicitate i promovare;
sisteme computerizate (rezervri, procesarea informaiilor etc).