Serviciile turistice

Turismul se situeaza la interferenta multor componente ale economiei nationale astfel, prin activitatea unitatilor de alimentatie publica, a ntreprinderilor hoteliere si a celor de transport, a agentiilor de voiaj si a touroperatorilor, este angajat direct n servirea turistilor, iar prin cea a agentilor economici din constructii, agricultura, industrie alimentara, prestari servicii etc. se angajeaza doar indirect, aceste aspecte fiind decisive n argumentarea nscrierii turismului n sfera tertiarului. Ca parte integranta a sectorului serviciilor, turismul are o serie de trasaturi comune cu cele ale celorlalte ramuri ale acestuia, dar se si individualizeaza prin specificitatea si complexitatea continutului sau sau, prin formele de concretizare si tendintele de evolutie. Pot fi aduse mai multe argumente n favoarea includerii turismului n categoria activitatilor prestatoare de servicii si anume: aceasta apartenenta deriva din nsusi continutul activitatii turistice, care ia forma unei suite de prestatii cum ar fi : cele de organizare a calatoriei, de transport, odihna, de divertisment etc. - viznd satisfacerea nevoilor turistului cu ocazia deplasarii lui. Un alt argument rezida din chiar definirea produsului turistic, a ofertei turistice. Astfel, produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor, interdependentelor dintre resurse si servicii.[20] Rezulta din aceste argumente importanta deosebita a serviciilor, faptul ca, n determinarea si individualizarea produselor turistice, accentul cade pe activitatea de prestatii. Experienta mondiala a demonstrat ca existenta unui patrimoniu turistic valoros nu nseamna automat si un turism dezvoltat, astfel nct, n lipsa unor servicii care sa le puna n valoare, sa le faca accesibile, resurse de exceptie ramn n afara circuitului economic sau tari cu potential turistic relativ modest, au ajuns la un grad de dezvoltare turistica nalt, datorita investitiilor n domeniul serviciilor.

Serviciile turistice caracteristici n literatura de specialitate, n definirea conceptului de serviciu se remarca o multitudine de definitii enuntate de-a lungul timpului de numerosi autori. "Dictionarul Explicativ al Limbii Romne" (Ed. stiintifica, Bucuresti, 1989, pag. 949) propune urmatoarea definitie: "serviciile sunt considerate a reprezenta un sector al economiei nationale n care se desfasoara o activitate utila, menita sa satisfaca anumite nevoi sociale, fara a se materializa obligatoriu n produse sau bunuri". Kotler si Armstrong[21] apreciaza ca "serviciile sunt activitati sau facilitati oferite sub forma imateriala de catre un furnizor sau un beneficiar, fara ca acesta, n calitate de cumparator, sa obtina si dreptul de posesiune. Serviciile sunt de obicei legate de un bun material, desi aceasta nu e o conditie obligatorie" Punctul de vedere romnesc cu privire la servicii este sustinut de urmatoarea definitie: "serviciile reprezinta o activitate umana, cu un continut specializat, avnd ca rezultat efecte utile, materiale si intangibile, destinate satisfacerii unei nevoi sociale a muncii si sunt organizate distinct ntr-un sector denumit si sectorul tertiar"[22] Serviciile turistice se ncadreaza n linii mari n definitiile serviciilor n general.

Serviciile turistice prin natura lor, trebuie sa creeze conditii pentru refacerea capacitatii fizice a organismului, simultan cu petrecerea placuta si instructiva a timpului liber. Ele trebuie concepute astfel nct, n urma consumarii lor turistul sa dobndeasca un plus de informatii, cunostinte, chiar deprinderi noi. Serviciile turistice prezinta o serie de trasaturi distincte ce decurg din modul particular de desfasurare a activitatii, din natura proprie a productiei si a muncii, unele fiind comune cu cele ale tuturor componentelor tertiarului, altele sunt specifice numai serviciilor turistice. Din categoria trasaturilor de ordin general - care subliniaza apartenenta turismului la sectorul tertiar - se remarca: y Caracterul imaterial al prestatiei, serviciul turistic existnd n forma potentiala si concretizndu-se numai n contact cu cererea. y Nestocabilitatea - perisabilitatea - serviciile turistice nu pot fi stocate si pastrate n vederea unui consum ulterior. Din aceasta caracteristica decurg att avantaje, - eliminarea cheltuielilor si dificultatilor legate de distributie - ct si dezavantaje - imposibilitatea asigurarii echilibrului cerere - oferta si realizarea efectiva a serviciilor cu efecte negative asupra gradului de utilizare a capacitatilor bazei materiale si a resurselor umane. y Simultaneitatea productiei si consumului lor - impune prezenta n acelasi loc a prestatorului si beneficiarului, concomitenta executiei si consumarii lor. Nendeplinirea acestor cerinte are efecte nefavorabile att asupra volumului activittii desfasurate ct si asupra satisfacerii nevoilor turistilor; orice neconcordanta n timp si spatiu ale celor doua procese se soldeaza cu pierderi de ofera si/sau cerere. y Inseparabile de persoana prestatorului - nceteaza n momentul ncheierii actiunii acestuia. Comercializarea serviciilor presupune contactul nemijlocit ntre producatorul - prestator si consumatorul - turist. y Ponderea mare a cheltuielilor cu munca vie - ca urmare a dependentei de persoana prestatorului. Patrunderea progresului tehnic se face mai lent si cu eforturi mei mari. S-au remarcat n ultimul timp cresteri notabile privind utilizarea calculatorului n efectuarea operatiunilor de rezervare, n activitatile din agentii sau spatii de cazare, n evidenta cheltuielilor turistilor. y Intangibilitatea - serviciile turistice nu pot fi percepute cu ajutorul simturilor, ceea ce creaza un complex de probleme privind organizarea productiei si comercializarii lor. Se creeaza avantaje n sensul simplificarii sau chiar eliminarii unor etape n procesul distributiei dar apar difcultati n vnzarea si promovarea lor deoarece turistul nu le poate cunoaste si evalua nainte de achizitei manifestnd astfel nencredere. Din categoria trasaturilor specifice - cere sunt determinate de caracteristicile cererii si ofertei turistice, de modul n care se realizeaza ntlnirea lor, de conditiile n care au loc actele de vnzare - cumparare, trebuiesc mentionate urmatoarele[26]: y Personalizarea serviciilor - particularizarea lor la nivelul grupului sau chiar a individului (mai evidenta n cazul turistilor care calatoresc pe cont

propriu). Caracterul unicat al serviciilor turistice prezinta avantajul realizarii confortului psihologic al turistului, ducnd la reducerea posibilitatilor de copiere a acestora dar apar totusi probleme legate de asigurarea calitatii serviciilor. y Dinamica nalta - se datoreaza n principal faptului ca urmeaza ndeaproape cererea si a sensibilitatii la mutatiile intervenite n dezvoltarea economico -sociala, dar si la schimbarile comportamentale ale consumatorului. y Fluctuatie sezoniera - caracteristica a serviciilor determinata oscilatiile cererii turistice, al concentrarii acesteia n anumite perioade ale anului. de

y Complexitate - produsul turistic este rezultatul diferitelor combinatii ntre elementele antropice si cele naturale specifice fiecarei destinatii si serviciile furnizate de furnizori (cazare, masa, transport, agrement). y Eterogenitate - este rezultatul dependentei serviciilor turistice de dotarile materiale si de persoana prestatorului. Apare att n relatie cu ntreg sistemul ct si cu fiecare n parte. y Participarea unui numar relativ mare de prestatori la realizarea produsului final - principalele activitati economice cuprinse n structura prestatiei turistice desfasurate de producatori bine individualizati sunt: servicii de cazare -masa, transport, productia si vnzarea de bunuri proprii turismului, servicii de divertisment, servicii legate de organizarea turismului y Solicitarea si consumarea ntr-o ordine riguroasa - determinata de specificul prestatiei, locul si momentul actiunii, forma de turism, etc. Serviciile turistice se consuma ntr-o ordine riguroasa (fig.1.1.), determinata de specificul prestatiei, locul si momentul actiunii, forma de turism etc. Principalele prestatii si succesiunea solicitarii lor ar putea fi urmatoarea: y actiuni de informare si publicitate turistica realizate de agentii de turism, birouri de turism, ntreprinderi hoteliere si de transport, reprezentanti, realizate prin contactul direct cu turistii potentiali si prin mijloace de publicitate consacrate (anunturi, pliante, cataloage etc); contractarea aranjamentului, respectiv a minimului de servicii solicitate si stabilirea programului de desfasurare a actiunii; transportul, att pe ruta de ducere, ct si pe cea de ntoarcere, transferul turistilor si bagajelor la hotel sau de la un mijloc de transport la altul, precum si o serie de prestatii suplimentare (servirea mesei) si facilitati de care beneficiaza turistul pe durata deplasarii; cazarea si serviciile suplimentare oferite de unitatile hoteliere; alimentatia si prestatiile auxiliare acesteia (servirea mesei n camera, rezervari, organizarea de mese festive etc.);

y y

agrementul n varietatea formelor sale si tratamentul, n situatia turismului balneo-medical.

De-a lungul tuturor acestor momente este necesara prezenta activitatii de relatii publice, care asigura climatul favorabil desfasurarii consumului turistic. Aceste componente si desfasurarea lor este specifica doar formelor organizate ale turismului si numai atunci cnd se folosesc mijloace de transport n comun. n cazul turismului semiorganizat, serviciile sunt solicitate partial de la organizatori sau direct de la unitatile prestatoare. Respectarea succesiunii n prestarea servicilor influenteaza gradul de satisfacere obtinut n urma consumului turistic. Caracteristicilor analizate li se mai pot adauga si altele, att din categoria celor generale ct si a celor specifice. n ansamblul lor ele pun n lumina complexitatea activitatii turistice, permit o mai buna delimitare a turismului n raport cu celelalte componente ale economiei si ale tertiarului, cu evidentierea zonelor de interdependenta si contribuie la o mai buna organizare a activitatii cu asigurarea unor prestatii de calitate Figura nr.1 Ordinea desfasurarii serviciilor n cadrul prestatiei turistice

Tipologia serviciilor turistice Caracteristicile serviciilor si rolul deosebit n oferta turistica se regasesc n numeroasele preocupari de structurare a acestora precum si n varietatea punctelor de abordare. La ora actuala exista mai multe tipuri de servicii turistice care pot fi grupate n functie de mai multe criterii astfel: a) Dupa continutul prestatiei deosebim: y Servicii legate de calatorie - caracteristice companiilor de transport; se refera la parametrii calitativi ai deplasarii, la durata acesteia etc; Servicii specifice perioadei de sejur - sunt difrentiate n functie de forma de turism practicata;

b) Dupa mobilul sau motivatia calatoriei regasim: y y y Servicii de baza (cazare, alimentatie pubsica, transport); Servicii specifice (ex: hipismul, schiul, vnatoarea etc.) Servicii complementare sau suplimentare (servicii de informare, cultural-sportive, de nchiriere de automobile sau alte obiecte de uz personal si sportiv, servicii specifice unitatilor hoteliere de 3*- 5*) ;

c) Dupa natura cererii: y y Servicii ferme - stabilite anterior consumului; Servicii spontane - stabilite n momentul n care turistul a luat contact cu oferta, constituind servicii caracteristice prestatiilor suplimentare. Cererea spontana de servicii turistice creste n intensitate mai ales n cazul formelor de turism itinerant, unde solicitarile de servicii se manifesta n etape, n functie de momentele intermediare de pe traseele parcurse;

d) Dupa modalitatile de plata: y y y y Servicii platite anterior prestatiei; Servicii platite simultan cu prestatia; Servicii platite dupa realizarea prestatiei; Servicii gratuite - presupun asigurarea unor facilitati ale caror costuri sunt suportate de organizatorii de turism (facilitati oferite unor categorii de turisti de tipul vizitatori tineri - elevi, studenti - pensionari);

e) Dupa natura lor :

y y

Servicii specifice desfasurarii activitatii turistice propriu-zise; Servicii nespecifice adresate att vizitatorilor temporari, ct si rezidentilor, de tipul telecomunicatiilor, transport n comun, servicii de reparatii si ntretinere, igiena fizica, sauna, etc.

f)

Dupa categoria de turisti carora se adreseaza: y y Servicii penrtu turisti interni; Servicii pentru turisti internationali (schimb valutar, ghid interpret, comercializarea unor produse specifice). 1.2.3. Servicii turistice de baza si suplimentare

Definirea serviciilor turistice ca subproduse ale produselor turistice (ca urmare a faptului ca reprezinta componentele esentiale ale ofertei turistice si ale fiecarui produs turistic) a determinat gruparea lor n servicii de baza sau principale si servicii suplimentare sau auxiliare. Serviciile de baza (transport, cazare, alimentatie si agrement) intra n categoria serviciilor specifice si reprezinta acele servicii la care turistul nu poate renunta, fiind destinate satisfacerii unor nevoi generale (odihna, hrana) si unor nevoi specifice turistilor (transport, agrement) si care detin o pondere importanta n structura consumului turistic. Servciile de transport se refera la transportul propriu-zis si prestatiile oferite pe timpul calatoriei (transferuri, transportul bagajelor, servirea mesei, rezervari), iar daca deplasarea se realizeaza cu mijloace proprii, cuprind si servicii de ntretinere si repararea acestora, precum si o serie de facilitati menite sa stimuleze fie calatoria n general, fie folosirea unui anumit mijloc de transport.
Serviciile de transport se diferentiaza n functie de mijloacele utilizate (tren, avion, vapor, autocar, autoturism) si se prezinta ntr-o mare varietate de aranjamente, ca urmare a exploatarii unui singur mijloc de transport sau utilizarii unei combinatii a mai

multor mijloace, a apelarii la curse obisnuite (de linie) sau la cele speciale realizate de agentiile de voiaj sau companiile de transport sau apelarii la tarife normale sau cu reduceri etc. Serviciile de cazare vizeaza crearea conditiilor si confortul pentru adapostirea si odihna turistilor pentru ramnerea lor un timp mai ndelungat la locul de destinatie. Serviciile de cazare se prezinta ca o activitate complexa, decurgnd din exploatarea capacitatilor de cazare, fiind alcatuite dintr-un grupaj de prestatii oferite turistului pe timpul sejurului n unitatile de cazare. n cadrul produsului turistic cazarea asigura conditii optime pentru nnoptarea turistilor n diversele mijloace de cazare (hoteluri, moteluri, hanuri, case de odihna, cabane, popasuri turistice) adecvate, avnd dotari corespunzatoare si un anumit nivel de confort solicitat de turisti, inclusiv servicii auxiliare prestate n aceste unitati. Calitatea serviciilor de cazare este influentata de gradul de dotare si confort, de prestatiile auxiliare dar si de dotarea cu personal a capacitatilor de cazare, de nivelul de calificare al lucratorilor de organizarea muncii etc.

Serviciile de alimentatie (de restauratie) sunt acele servicii destinate satisfacerii trebuintelor de hrana ale turistilor, dar si a unor nevoi de recreere si distractie. Sunt prestate de unitatile de alimentatie cu sau fara specific: restaurante, braserii, cofetarii, snack-baruri etc., dezvoltndu-se n relatie cu serviciile de cazare sau independent de acestea. Serviciile de agrement. Dintre toate serviciile ce dau continut pachetului de servicii turistice, serviciile de agrement sunt indispensabile, n lipsa acestora celelalte categorii ies din sfera de cuprindere a turismului. Agrementul este un domeniu ce poate fi definit prin ansamblul mijloacelor si formelor capabile sa asigure individului sau grupului social o stare de buna dispozitie, de placere, sa dea senzatia unei satisfactii, unei mpliniri, sa lase o impresie si o amintire placute. Activitatea de agrement se grupeaza n functie de locul unde se desfasoara, de nivelul de organizare (statiuni, unitati de cazare si alimentatie publica), de forma de participare a turistilor etc. Organizarea agrementului se particularizeaza, frecvent, pe forme de turism: de litoral, montan, de vara, de iarna, balnear etc. Agrementul asigura turistilor destinderea, reconfortarea fizica, divertisment, dezvoltarea capacitatilor fizice si intelectuale, comunicarea etc. Toate acestea se realizeaza prin vizite culturale, prin practicarea sporturilor (schi, alpinism, not etc.), prin contemplarea peisajelor naturale, prin vizitarea cunostintelor, rudelor si prietenilor, prin practicarea unor jocuri sau alte cai (promenada, vanatoare pescuit etc.). Agrementul este un element important de care trebuie sa se tina seama n amenajarea zonelor turistice, reprezentnd un mijloc de asigurare a competitivitatii, statiunilor turistice, un mijloc de individualizare a ofertei turistice si diversificare a pachetelor turistice, fiind totodata un element ce duce la cresterea atractivitatii statiunilor turistice. Agrementul constituie motivatia principala a turismului, punctul de plecare, elementul fundamental de satisfacere a nevoilor de turism si componenta de baza a prestatiei turistice, conducnd astfel la crearea unor noi tipuri de vacanta: vacanta de schi, alpinism, yahting, tenis, hipism, vnatoare, turism cultural etc. n lipsa sa, turismul ca activitate, nu ar exista. n afara serviciilor de baza amintite pachetele de servicii turistice presupun si prestarea unor servicii suplimentare (complementare) cum ar fi: serviciile de informare, serviciile de intermediere, serviciile cu caracter cultural-educativ, recreativ, sportiv, cele cu caracter special si de cure si tratamente balneomedicale. In literatura de specialitate se folosesc ambii termini, de cele mai multe ori acoperind acelasi continut. nsa pot fi considerate servicii complementare cele care se asociaza unor servicii de baza, neputnd exista n afara lor (diverse informatii, inchirieri de autoturisme sau alte obiecte de uz personal sau sportive, servicii pentru turismul de congrese sau alte ntruniri etc.) si servicii suplimentare cele care contribuie la largirea, dezvoltarea prestatiei propriu-zise (rezervari, excursii). Deoarece unul si acelasi serviciu se paote ntlni n ambele ipostaze, separarea lor nu este absoluta si se considera corecta utilizarea oricaruia dintre cei doi termeni. Serciciile de informare a clientelei intervin n perioada de pregatire si angajare a prestatiei turistice, dar se manifesta si pe timpul desfasurarii voiajului, punndu-se la dispozitia turistilor, gratuit sau contracost, toate datele pe care le solicita, prin viu grai, consilierea turistilor, anunturi sau cu ajutorul hartilor, ghizilor, afiselor, pliantelor,

brosurilor, cataloagelor etc. Acestea trebuie sa asigure rapiditatea si calitatea informarii turistice avnd un rol important n formarea si concretizarea deciziei de cumparare. Activitatile turistice sunt bine defasurate atta timp ct serviciile de informare sunt corect si la timp efectuate. Serviciile de intermediere sunt activitati ce faciliteaza circulatia turistica si petrecerea timpului liber ct mai agreabil. Dintre acestea fac parte rezervarile de locuri n unitati hoteliere, mijloace de transport, la diverse manifestari culturale, artistice, sportive si de nchiriere a unor obiecte de participare la diverse jocuri sau sporturi, articole pentru plaja, nchirierea de autoturisme cu sau fara sofer - rent a car- (un serviciu foarte apreciat de turisti). Serviciile si activitatile turistice cu caracter cultural-educativ. Turismul are un important rol cultural-educativ. Vacantele nglobeaza n continutul lor o serie de servicii cultural artistice ce se prezinta ntr-o gama larga. Programele turistice includ: participarea la diverse spectacole (teatru, film, opera, concerte) sau evenimente (festivaluri, serbari populare); vizite la case memoriale, muzee, galerii de arta, expozitii; vizitarea unor obiective istorice, culturale, stiintifice (cetati, palate, edificii religioase, gradini botanice si zoologice); ntlniri cu personalitati din domeniul culturii, artei, stiintei; organizarea de excursii n imprejurimile statiunilor, la diverse obiective sau temetice; organizarea de concursuri pe diferite teme sau de ndemanare, dans, frumusete, orientare turistica. Serviciile si activitatile turistice cu caracter recreativ. Acestea cuprind domenii diverse si se individualizeaza n conditiile concrete n care se desfasoara (mediul natural, sezonalitatea) n functie de preocuparile turistilor, preferintele acestora, vrsta, sex, starea de sanatate. Serviciile si activitatile turistice cu caracter sportiv includ toate manifestarile turistice sportive la care participa turistii si, de regula, vin n completarea formulelor obisnuite de agrement. Activitatile sportive se desfasoara, ca si activitatile de agrement, n interiorul unor obiective sportive (gimnastica sportiva, bowling etc.), ct si n aer liber. Organizarea lor presupune existenta unui personal specializat care sa asigure initierea, ndrumarea si supravegherea desfasurarii actiunilor. De asemenea, necesita dotari adecvate - sali, terenuri, piscine, prtii de schi etc. - si a unor puncte de nchiriere. Ca urmare a diversitatii activitatii sportive, oferta este foarte variata si trebuie orientata n functie de conditiile naturale locale ce favorizeaza asemenea activitati (sporturi nautice, alpinism, sporturi de iarna) si de sezonalitatea activitatii. Servicii si activitati turistice cu caracter special (organizarea congreselor, conferintelor, simpozioanelor, festivalurilor, expozitiilor). Aici se includ toate activitatile, serviciile si programele ce au ca scop facilitarea petrecerii unui sejur ct mai agreabil. Serviciile si activitatile turistice suplimentare cu caracter de cure si tratamente balneomedicale sunt considerate suplimentare atunci cnd turistul si completeaza sejurul ntr-o statiune (motivat de odihna, cura heliomarina, schi) efectund anumite tratamente simple (cure de ape minerale, aerosoli, bai de namol, gimnastica) cu caracter preventiv. Tot din aceasta categorie fac parte si serviciile de asistenta medicala, prelungite de astfel de situatii.

Serviciile financiare cuprind servicii de asigurare a turistului (starea de sanatate, pierdera banilor, bagajelor etc.), diverse tranzactii (sisteme de plata, operatiuni bancare, schimb valutar) si facilitati (reduceri de tarife, servicii pe baza de abonament, credite). n vasta categorie a serviciilor suplimentare mai pot fi incluse si alte prestatii precum: comercializarea produselor n sistem "duty free" (fara de taxe vamale), pastrarea obiectelor de valoare, efectuarea diverselor comisioane etc.

Locul serviciilor turistice n cadrul produsului turistic

Ca urmare a preocuparii organizatorilor de turism pentru stimularea cererii si realizarea unui nivel superior al satisfacerii nevoilor consumatorilor, serviciile turistice cunosc un amplu proces de diversificare. Diversificarea se poate realiza prin: antrenarea n circuitul turistic a unor zone si alcatuirea unor programe mai variate, multiplicarea actiunilor oferite turistilor n legatura cu fiecare dintre serviciile de baza prestate, sporirea formelor de agrement si a serviciilor complementare. Serviciile complementare reprezinta terenul cel mai fertil aparitiei de noi tipuri de aranjamente si facilitati. O contributie deosebita la cresterea calitatii activitatii turistice si diversificarea serviciilor revine ridicarii calificarii lucratorilor din sector, sporirii atentiei si solicitudinii fata de dorintele turistilor, precum si publicitatii turistice. Prin calitatea serviciilor dar mai ales prin varietatea lor se asigura competitivitatea produselor turistice, att pe piata interna, ct si pe cea internationala. Diversificarea prestatiilor se nscrie ntre solutiile principale de perfectionare n domeniul turismului, cu influenta directa asupra cresterii eficientei si atenuarii caracterului sezonier al activitatii. Ea se alatura eforturilor de mbogatire a continutului ofertei si de ridicare a calitatii acesteia. n strnsa legatura cu volumul, structura si intensitatea cererii turistice, ponderea cu care serviciile de profil participa la formarea unui produs turistic difera de la un caz la altul, n functie de capacitatea organizatorilor de a satisface nevoile si dorintele consumatorilor n conditiile concrete existente n diferite zone, statiuni sau localitati de interes turistic.
Serviciile cuprinse n pachetul turistic se pot grupa tinndu-se cont de categoriile comportamentale ale clientelei turistice pe timpul consumarii serviciului, astfel:

servicii aferente unor preocupari pasive, manifestate, de regula, n spatile de cazare: lectura, urmarirea programelor Radio-TV, somn, igiena; servicii aferente unor preocupari semiactive: vizionari de spectacole (cinema, teatru), de programe distractive sau folclorice, de manifestari sportive, vizite la muzee sau expozitii, promenada, exercitii de gimnastica n aer liber; servicii aferente unor preocupari active - privesc timpul afectat agrementului si destinderii cu participarea nemijlocita la libera alegere: sport, excursii, drumetii, vnatoare, pescuit, concursuri distractive etc.

Toate componentele produsului turistic trebuie sa asigure consumatorilor satisfactie, ceea ce nu este usor de realizat. Pentru aceasta produsul turistic trebuie sa corespunda motivatiilor extrem de eterogene ale turistilor.

Coerenta si integritatea pachetului de servicii turistice pot avea de suferit din cauza multitudinii componentelor care dau continutul acestuia. De asemenea, multitudinea firmelor si organismelor (transportatori, proprietari de hoteluri si

restaurante, comercianti, proprietari funciari) implicate n realizarea pachetelor de servicii turistice, ale caror interese sunt adeseori divergente, pot afecta coerenta si integritatea acestuia. Aceste firme nu sunt integrate ntr-o organizatie unica, ntre ele existnd ntelegeri sau acorduri mai mult sau mai putin formalizate, impunndu-se astfel, cooperarea ntre toti participantii pentru o integrare ct mai armonioasa a elementelor compnente ale pachetului de servicii turistice. Pentru a demonstra importanta deosebita a serviciilor vom analiza structura ofertei turistice clasice a unei agentii touroperatoare, care a adoptat o strategie de diversificare a serviciilor ce variaza de la prestatii simple la cele mai complexe: y Rezervari de locuri de cazare (inclusiv amere la particulari), masa, transport; Rezervari de bilete pentru spectacole: teatru, opera, concerte, manifestari sportive; Servicii de ticketing (vnzare de bilete de transport); Organizari de sejururi, serii de odihna si tratament n statiuni montane si pe litoralul Marii Negre; Programe turistice de vnatoare si pescuit, echitatie; Organizari de receptii, conferinte, banchete, cocktail-uri; Tururi pe diferite trasee turistice pe teritoriul tarii si n strainatate; Turism rural; Excursii de studii si tematice pentru elevi, studenti, institutii etc.; Servicii de rent a car, nchirieri de autocare si microbuze cu sofer; Asigurari pe timpul calatoriei: Transferuri auto la/de la aeroport si gara; Asigurare de ghizi-translatori si personal de nsotire pentru grupuri de turisti si turisti individuali; Secretariat (n timpul congreselor); Consultanta si asistenta juridica.

y y

y y y y y y y y y

y y

Diversificarea serviciilor turistice se numara printre preocuparile fundamentale ale organizatorilor de turism, ca una din principalele modalitati de stimulare a cerereii turistice si de realizare a unui nivel calitativ ridicat de satisfacere a turistilor.