Sunteți pe pagina 1din 23

ARGUMENT

Prin natura lor, serviciile turistice trebuie sa creeze conditii pentru refacerea capacitatii fizice a organismului, simultan cu petrecerea placuta si instructiva a timpului liber; de asemenea, ele trebuie concepute astfel incit, in urma consumarii lor turistul sa dobindeasca un plus de informatii, cunostinte, chiar deprinderi noi. Numai astfel se poate vorbi de un continut al prestatiei turistice in concordanta cu cerintele epocii moderne, cu exigentele turismului contemporan. Iar in conditiile actuale ale tarii noastre, angajate pe coordonatele unei noi dezvoltari, o asemenea orientare a serviciilor turistice inseamna competitivitatea cu oferta internationala.

Capitolul I CONCEPTUL I CARACTERISTICILE SERVICIILOR

Exprimat in general prin ansamblul a ti!itatilor" relatiilor si masurilor #eterminate #e organi$area si #es%asurarea alatoriilor #e agrement sau in alte s opuri" turismul se mani%esta a un %enomen e onomi o&so ial omple' , rezultat din integrarea mai multor ramuri distincte ale economiei respectiv activitatea din hoteluri si restaurante, transporturi, agentii de voiaj etc., domenii care sunt angajate direct si in principal in servirea turistilor precum si domenii implicate intr o mai mica masura si indirect in aceasta privinta cum ar fi! telecomunicatii, cultura si arta, sport, sanatate si altele. "atorita gamei largi si eterogene a serviciilor ce intra in continutul activitatii de turism, trasaturilor comune cu celelalte componente ale tertiarului, tendintelor de evolutie, modificarilor sub impactul acelorasi grupe de factori, turismul apartine structural sferei sectorului tertiar. #a parte integranta a sectorului serviciilor, turismul are o serie de trasaturi comune cu cele ale celorlalte ramuri ale acestuia, dar se si individualizeaza prin specificitatea si complexitatea continutului sau, prin formele de concretizare si tendintele de evolutie. Prin dimensiunile atinse de dezvoltarea turismului in zilele noastre, a volumului de activitate si a numarului de personal angajat direct in industria turistica, acest sector economic de prestari de servicii rivalizeaza cu nivelul si proportiile multor ramuri ale economiei nationale. In acelasi timp, se poate aprecia ca industria turistica constituie un model tipic al sectorului economic al serviciilor.

()() Con*inutul +i elementele #e%initorii ale ser!i iilor turisti e


#onturat prin ansamblul relatiilor generate de organizare si desfasurarea activitatilor proprii acestui domeniu, turismul se prezinta ca un fenomen socio economic complex, pozitionat la interferenta mai multor subdiviziuni ale economiei nationale.

%vind ca obiect satisfacerea nevoilor persoanelor aparute cu ocazia si pe durata calatoriilor, turismul poate fi privit, in continutul sau, si ca o succesiune de servicii, cum sunt cele de organizare a voiajului, de transport, de odihna si alimentatie, de recreere etc. & parte a acestora vizeaza acoperirea unor necesitati obisnuite, cotidiene 'odihna, hrana(, altele sunt destinate unor trebuinte specific turistice si, respectiv, formelor particulare de manifestarea a acestuia 'agrement, tratament, organizarea calatoriilor(. %ceasta suita de prestatii vizind satisfacerea nevoilor turistului cu ocazia si pe durata deplasarii sale, include turismul in categoria activitatilor prestatoare de servicii. )n alt argument in acest sens rezida in chiar definirea produsului turistic a ofertei turistice. %stfel, produsul turistic, ca si componenta a ofertei turistice, este considerat a fi rezultatul asocierilor interdependentelor dintre resurse sau, altfel spus , patrimoniu si servicii; resursele se vor concretiza in variatele produse turistice numai prin intermediul prestarilor de servicii specifice. %ceasta realitate motiveaza importanta covirsitoare a serviciilor, a faptului ca in determinarea si individualizarea produselor turistice centrul de greutate cade pe activitatea de prestatii. "e altfel experienta mondiala a demonstrat ca existenta unui patrimoniu turistic valoros nu inseamna automat si un turism dezvoltat, ca resurse de exceptie ramin in afara circuitului economic, in absenta serviciilor care sa le puna in valoare, sa le faca accesibile turistilor. *otodata, unele tari cu un potential turistic relativ modest cum ar fi! +ermania, #ehia, ,lovacia, )ngaria, %nglia etc. ,e pot considera ca tari cu un inalt si dinamic ritm de dezvoltare turistica ca urmare a investitiilor in domeniul serviciilor si calitatii prestatiilor oferite. Prin natura lor, serviciile turistice trebuie sa creeze conditii pentru refacerea capacitatii fizice a organismului, simultan cu petrecerea placuta si instructiva a timpului liber; de asemenea, ele trebuie concepute astfel incit, in urma consumarii lor turistul sa dobindeasca un plus de informatii, cunostinte, chiar deprinderi noi. Numai astfel se poate vorbi de un continut al prestatiei turistice in concordanta cu cerintele epocii moderne, cu exigentele turismului contemporan. Iar in conditiile actuale ale tarii noastre, angajate pe coordonatele unei noi dezvoltari, o asemenea orientare a serviciilor turistice inseamna competitivitatea cu oferta internationala. & alta cerinta a consumului turistic, la care serviciile - prin continutul lor sunt chemate sa contribuie efectiv, o constituie asigurarea unei odihne active a turistului. #a urmare a cresterii productivitatii muncii, perfectionarii proceselor de productie si a celor de conducere, al promovarii pe scara larga a progresului stiintific si tehnic, se reduce saptamina de lucru 'timpul de munca( sporind dimensiunile timpului liber, zilnic si saptaminal. %ceasta are drept consecinta transformare intr o canstanta a timpului de odihna pasiva si implicit sporirea solicitarilor fata de formele odihnei active, stimulate si de efectele negative ale .

concentrarii urbane, intre care poluarea, stresul etc. &dihna activa tinde sa devina astfel o componenta tot mai importanta a serviciului turistic, ea reprezentind, totodata, un procedeu modern, eficient, de deconectare, de tratament pentru ameliorarea consecintelor nefaste ale suprasolicitarii nervoase. Pornind de la aceste premise, organizatorilor de turism le revine sarcina conceperii unor vacante, respectiv aranjamente turistice, cu posibilitati multiple de desfasurare a unor activitati recreative! culturale, artistice, sportive, stimularea unor pasiuni etc, menite sa sporeasca atractivitatea manifestarilor turistice, sa raspunda criteriilor odihnei active. %ceste preocupari se intensifica odata cu largirea ariei de cuprindere a turismului, cu cresterea frecventei de petrecere a timpului liber in afara resedintei permanente. )rmare a acestor preocupari, in perioada actuala se manifesta un proces continuu de imbogatire a turismului cu noi tipuri de servicii, expresie a receptivitatii si adaptabilitatii lui la schimbarile intervenite in structura nevoilor de consum, a cresterii rolului in determinarea calitatii vietii. %sa cum s a mai spus, unul din elementele ce argumenteaza caracterul turismului de activitate prestatoare de servicii il constituie modul insusi de definire a produsului turistic si, corespunzator, a ofertei. #ontinutul particular al produsului turistic, modul sau de determinare demonstreaza nu numai caracteristica turismului de activitate prestatoare de servicii, ci si nota sa de specificitate. & aprofundare a analizei in structura a ofertei turistice mai pune in evidenta si un alt aspect de particularizare a turismului in componenta tertiarului; este vorba de prezenta, in continutul acestuia, a unei game largi si eterogene de servicii 'transport, cazare, tratament, schimb valutar etc.(, din domenii bine conturate, mult diferite intre ele, de cele mai multe ori beneficiind de o organizare distincta. /ai mult, unele dintre acestea au o existenta independenta, de sine statatoare si se adreseaza, cu prioritate, populatiei rezidente. *oate cele afirmate pina acum demonstreaza ca serviciile reprezinta, intr un anumit sens, componenta dominanta si determinanta a ofertei turistice, partea flexibila a complexului de activitati, elementul cel mai dinamic, iar caracteristicile acestora se regasesc, in forme specifice, in intreaga activitate.In perioada contemporana, se manifesta un proces continuu de imbogatire a continutului prestatiei turistice cu noi tipuri de activitati - proces specific si turismului romanesc - ca expresie a receptivitatii si adaptabilitatii turismului la schimbarile intervenite in structura nevoilor de consum, a cresterii rolului in formarea si educarea oamenilor. Ele se pot clasifica in grupe relativ omogene, operind cu mai multe criterii.

%precierea turismului ca activitate de prestari de servicii rezulta nu numai din continutul acesteia, ci si din particularitatile serviciului turistic. )nele dintre acestea sunt comune tuturor componentelor tertiarului iar altele sunt specifice doar turismului.

(),) Cara teristi ile ser!i iilor turisti e


"in cadrul trasaturilor de ordin general se remarca, in primul rind, ara terul imaterial al prestatiei, serviciul turistic existind in forma potentiala si concretizindu se numai in contact cu cererea. "in caracterul nematerial decurge o alta trasatura - nesto abilitate) Este cunoscut faptul ca serviciile turistice sunt perisabile, adica nu pot fi stocate in vederea consumului lor ulterior. %ceasta prezinta unele avantaje in desfasurarea activitatii, ca urmare a eliminarii cheltuielilor si dificultatilor legate de distributia fizica. Exista insa si un neajuns in ceea ce priveste asigurarea echilibrului cerere oferta si realizarea efectiva a serviciilor. & alta caracteristica a serviciilor turistice o reprezinta simultaneitatea pro#u tiei si onsumul lor.1aptul ca produsele turistice sunt nemateriale ca, in cele mai multe situatii se exteriorizeaza sub forma unor activitati, realizarea lor efectiva impune prezenta in acelasi loc a prestatorului si beneficiarului, concomitenta executiei si consumarii lor. &rice neconcordanta in timp si spatiu ale celor doua procese se soldeaza cu pierderi de oferta si2sau cereri neacoperite. Prin modul de desfasurare, serviciile turistice sunt inseparabile #e prestatorul a estora, ele incetind sa mai existe in momentul intreruperii actiunii acestuia. "e aici decurg o serie de particularitati in organizare si realizarea activitatii turistice. "e exemplu, comercializarea serviciilor necesita contactul nemijlocit intre producatorul prestator si consumator fapt ce face necesara o buna cunoastere a nevoilor pietei. ,ub un alt aspect, realizarea unui serviciu turistic de calitate, fiind strins legata de prezenta si actiunea lucratorului, depinde foarte mult de gradul de pregatire al acestuia, de seriozitatea si modul in care el isi indeplineste sarcinile. %sadar o conditie fundamentala in vederea prestarii unor servicii turistice superioare calitativ ar fi ridicarea permanenta a nivelului competentei si constiintei lucratorului din turism. "ependenta obiectiva de persoana prestatorului are drept consecinta o pon#ere mare a -eltuielilor u mun a !ie) In aceste conditii penetrarea progresului tehnic se face mult mai lent si cu eforturi mari. *otusi in ultima perioada de timp se pot observa cresteri apreciabile in 3

ceea ce priveste informatizarea operatiunilor de rezervare, in activitatile din agentii sau spatii de cazare, in evidenta cheltuielilor turistilor pe perioada sejurului. In paralel, in sfera alimentatiei are loc un proces de 4industrializare5 a productiei de preparate culinare destinate turistilor 'catering(, dar si de mecanizare a servirii. #u toate acestea turismul este si va ramine un domeniu in care prezenta lucratorului continua sa fie foarte importanta, atit prin specificul activitatilor cit si datorita psihologiei clientului turist. ,erviciile turistice sunt, de asemenea intangibile adica ele nu pot fi percepute cu ajutorul simturilor, fapt ce genereaza o serie de probleme in ceea ce priveste organizarea productiei si comercializarii lor. #hiar daca se creeaza unele avantaje in sensul simplificarii sau chiar eliminarii unor etape in procesul distributiei, pe de alta parte apar dificultati in vinzarea si promovarea lor. *uristul neputind sa cunoasca si sa evalueze serviciile respective inainte de cumparare va manifesta neincredere si astfel va avea retineri in formularea deciziei de cumparare. #a atare, sunt necesare eforturi deosebite orientate spre o 5tangibilizare5 a serviciilor. "in categoria trasaturilor specifice trebuie evidentiata in primul rind, personali$area ser!i iilor) In marea lor majoritate, serviciile turistice se individualizeaza la nivelul grupului sau persoanei. "atorita faptului ca purtatorii cererii turistice prezinta motivatii foarte variate si au comportamente diferite fata de fiecare componenta a prestatiei este necesara realizarea unor servicii adaptate specificului fiecarui client. & astfel de individualizare este mai evidenta in cazul turistilor care calatoresc pe cont propriu; in cazul formelor organizate, particularizare se intilneste la nivelul grupului. Personalizarea serviciilor din domeniul turismului prezinta avntajul realizarii 4confortului psihologic5 al turistului si reduce sensibil posibilitatile de copiere a acestora. %ceasta particularitate importanta a serviciilor turistice nu exclude, insa, posibilitatea conturarii unor componente 4standard5 in raport cu care sa se stabileasca tipurile de baza ale prestatiei turistice sau nivele de calitate. "esfasurindu se in paralel cu evolutia cererii, serviciile turistice prezinta o #inami a inalta datorata caracterului lor variabil, flexibil in raport cu celelalte componente ale ofertei. *otodata, serviciile turistice se caracterizeaza printr un gra# a entuat #e se$onalitate, rezultat al oscilatiilor cererii turistice, al concentrarii acesteia in anumite momente ale anului calendaristic. Prestatia turistica se particularizeaza si prin omple'itate; produsul turistic este asa cum s a mai spus rezultatul diferitelor combinatii intre elementele decurgind din conditiile naturale si antropice specifice fiecarei destinatii si serviciile furnizate de organizatori. Existenta unor nenumarate posibilitati de combinare si substituire ale elementelor constitutive 6

ale ofertei turistice permite realizare unei game largi de produse. #aracteristica de substituibilitate, asociata, mai ales, prestatiilor, trebuie fructificata in scopuldiversificarii ofertei si stimularii interesului pentru consumul turistic. In strinsa legatura cu structura sa complexa, o alta particularitate o reprezinta eterogenitatea serviciului turistic, respectiv parti iparea unui numar mare #e prestatori la infaptuirea acestuia. "upa unii autori, principalele activitati economice cuprinse in structura prestatiei turistice pot fi sintetizate astfel! servicii de cazare masa; transport; productia si vinzarea de bunuri proprii turismului; servicii de divertisment; servicii legate de organizarea turismului.

&bservam deci existenta in structura serviciului turistic atit a elementelor specifice cit si a unora nespecifice, precum si faptul ca prestatorii de servicii fac parte din structuri organizatorice distincte, ceea ce reclama eforturi deosebite de armonizare a activitatilor intr un pachet de vacanta unitar. Pe masura ce numarul prestatorilor creste, munca de conducere si organizare in domeniul turismului capata un rol esential. & analiza a serviciilor turistice ne dezvaluie faptul ca ele sunt consumate intr o succesiune riguroasa, determinata de specificul prestatiei, forma de turism, locul si momentul actiunii etc. Prin prisma acestei particularitati unii specialisti propun urmatoarea ordine generala de derulare a principalelor servicii turistice! actiunile de promovare a ofertei turistice, infaptuite de agentii de specialitate, birouri de turism etc. Prin contacte directe si prin mijlocirea materialelor publicitare; contractarea aranjamentului, adica a minimului de servicii solicitate si definitivarea programului de desfasurare a actiunii turistice; transportul si, asociat lui, transferul turistilor si bagajelor la obiectivul de cazare sau de la un mijloc de transport la altul precum si diferite facilitati de care beneficiaza turistul pe durata transportului si sejurului turistic; odihna si serviciile complementare acesteia oferite de unitatile de cazare; alimentatia si prestatiile auxiliare acesteia; agrementul in diversitatea formelor sale.

"e retinut este faptul ca respectarea succesiunii prestatiilor nominalizate este specifica doar formelor organizate ale turismului si numai atunci cind deplasarea se efectueaza cu 7

mijloace de transport in comun. In cazul celorlalte forme, serviciile sunt solicitate partial de la organizatori si2sau direct de la unitatile prestatoare specializate. *oate aceste caracteristici reprezinta elemente de particularizare, de autonomizare a serviciilor turistice in ansamblul sectorului tertiar, cunoasterea si transpunerea lor in practica curenta asigurind cadrul necesar desfasurarii unui turism de inalt nivel calitativ.

().) Criterii #e lasi%i are a ser!i iilor turisti e


Eterogenitatea serviciilor ce dau continut produsului turistic, complexitatea si diversitatea acestora genereaza numeroase probleme in abordarea unitara a ofertei, in evaluarea importantei fiecarei componente, in elaborarea unor standarde de structura si calitate. %pare astfel necesitatea unor grupari ale serviciilor in categorii omogene, usor de identificat, localizat si comparat. %. %stfel, a ti!itatile inglobate in ontinutul prestatiei turisti e se pot structura in! servicii legate de organizarea voiajului care sunt constituite in cea mai mare parte din prestatiile oferite de companiile de transport; ele privesc facilitatile si comoditatile de organizare a calatoriei, calitatea lor determinind optiunea turistului pentru un anumit mijloc de transport sau tip de aranjament. *ot aici sunt incluse serviciile de publicitate turistica, precum si alte servicii prestate de agentiile de voiaj; serviciile de sejur sunt mai complexe, ele vizeaza satisfacerea necesitatilor cotidiene ale turistului si asigurarea conditiilor de agrement. 8. In raport cu importanta %ata #e mobilul alatoriei si moti!atia ererii serviciile turistice pot fi! de baza: transport, cazare, alimentatie, tratament sau orice alta activitate, ce reprezinta motivatia de baza a calatoriei, ca! vinatoare, hipism, schi etc. complementare ori suplimentare! informatii, activitati cultural sportive, inchirieri de obiecte s.a. In general ponderea cea mai mare o detin serviciile de alimentatie si cazare, urmate de cele de transport si de agrement. #. "upa natura si %orma #e mani%estare a ererii se intilnesc! servicii ferme 'transport, cazare, programe cultural artistice etc.(, angajate anterior desfasurarii consumului turistic prin intermediul agentilor de specialitate.

servicii spontane solicitate in momentul in care turistul ia contact cu oferta. #aracterul spontan este specific prestatiilor suplimentare, dar se poate intilni si pentru prestatiile de baza in situatia turistului pe cont propriu.

". In functie de mo#alitatile #e plata sau relatiile %inan iare anga/ate intre prestatori si bene%i iari, serviciile pot fi! platite 'majoritatea serviciilor(, aceasta realizindu se anterior prestatiei, simultan sau posterior acesteia. gratuite sau sub forma unor facilitati, costul lor fiind suportat din cheltuielile generale ale organizatorilor de turism 'servicii de publicitate, de intermediere, comision( si avind drept scop stimularea circulatiei turistice, asigurarea accesului larg la turism al unor categorii de solicitanti. E. "upa natura lor se poate face delimitare intre! serviciile specifice generate de desfasurarea propriu zisa a activitatii turistice. serviciile nespecifice rezultat al existentei unei infrastructuri economico sociale generale, care se adreseaza in egala masura turistilor si rezidentilor 'transport in comun, telecomunicatii, reparatii intretinere, cultural artistice etc.(. 1. Alte ser!i ii turisti e se mai pot structura dupa aria de localizare a prestarii lor, dupa forma de prezentare, dupa caracterul lor, dupa formele de turism si modalitatile angajarii prestatiei, in raport cu natura prestatorilor etc. *oate aceste completeaza imaginea bogatiei si varietatii structurale a prestatiei turistice si sugereaza totodata directii si posibilitati de dezvoltare. Indiferent de destinatarul lor, serviciile cunosc un proces de diversificare rezultat al preocuparilor organizatorilor de turism de stimulare a cererii, de realizare a unui nivel superior al satisfacerii nevoilor consumatorilor. #alitatea serviciilor, dar mai ales varietatea lor, reprezinta mijloace importante in asigurarea competitivitatii produselor turistice, atit pe piata interna cit si pe cea internationala. *otodata, diversificarea prestatiilor se inscrie intre solutiile principale de perfectionare in domeniul turismului cu influenta directa asupra cresterii eficientei si atenuarii caracterului sezonier al activitatii. Ea se asociaza eforturilor de imbogatire a continutului ofertei si de ridicare a calitatii acesteia. Intre caile de diversificare a serviciilor turistice putem aminti! antrenarea in circuitul turistic a uno zone si alcatuirea unor programe mai variate, multiplicarea actiunilor oferite turistilor in legatura cu fiecare dintre serviciile de baza prestate, sporirea formelor de agrement si a serviciilor complementare.

& contributie importanta in cresterea calitatii activitatii turistice si diversificarea serviciilor revine ridicarii calificarii lucratorilor din acest sector, sporirii atentiei si solicitudinii lor fata de dorintele turistilor, precum si publicitatii turistice.

1;

Capitolul II SERVICII 0E 1A23 I SERVICII SUPLIMENTARE


)na din cele mai intilnite si totodata cele mai semnificative clasificari ale serviciilor turistice avind ca si criteriu importanta pentru turist si imperativul solicitarii lor, identifica doua mari categorii! servicii de baza si servicii complementare 'suplimentare(. "in cadrul serviciilor de baza fac parte acelea la care, in mod normal, turistul nu poate sa renunte si anume! transport, cazare, masa, agrement, acestea fiind necesare satisfacerii unor nevoi generale 'odihna, hrana( si unor nevoi specific turistice 'transport, agrement(. %ceste servicii de baza detin o pondere importanta in structura consumurilor turistice 'tabelul 9.$(. #elelalte prestatii sunt considerate suplimentare si au ca scop o mai buna adaptare a prestatiilor de baza la nevoile turistilor, o sedere cit mai placuta si totodata o petrecere cit mai agreabila a timpului liber.

,)() Ser!i iile #e ba$4


Stru tura onsumului turisti pe prin ipalele grupe #e ser!i ii +rupa servicii *ransport #azare %limentatie %grement %lte servicii de Ponderea structura consumului $; $3 <.; <.; 1; 13 3 1; in

In ordinea derularii lor, serviciile de baza incep cu organi$area si reali$area transporturilor. %cestea cuprind transportul propriu zis, servicii oferite pe timpul calatoriei ' transferuri, transportul bagajelor, servirea mesei, rezervari s.a.(, iar pentru deplasarile cu mijloace proprii - servicii de intretinerea si repararea acestora. ,erviciile de transport difera in functie de mijlocul utilizat 'tren, avion, vapor, autocar, autoturism(. In practica turistica exista o diversitate de aranjamente, rezultate din utilizarea 11

unui singur mijloc de transport sau din combinare mai multora, din apelarea la curse obisnuite sau speciale, realizate de companiile de transport sau direct de agentiile de voiaj, la tarife normale sau beneficiind de reduceri. In ultima perioada de timp, datorita dezvoltarii turismului s au inregistrat in domeniul transportului o serie de imbunatatiri cum ar fi! cresterea vitezei de deplasare, existenta unor noi rute de calatorie, modernizarea mijloacelor de transport si concomitent a avut loc o largire a gamei de servii oferite in timpul deplasarii si in legatura cu aceasta. Ser!i iile #e a$are se refera la asigurarea conditiilor necesare pentru odihna turistilor in vederea raminerii lor un timp cit mai indelungat la locul de destinatie. #rearea celor mai bune conditii turistilor presupune existenta unor mijloace de cazare adecvate avind dotarile necesare pentru a asigura confortul si implicit satisfacerea clientilor. *ot in structura serviciilor de cazare se includ de asemenea prestatiile suplimentare oferite de unitatile hoteliere pe durata sejurului turistilor. *oate unitatile hoteliere urmaresc o diversificare si o imbunatatire a serviciilor de cazare in vederea adaptarii la cerintele variate ale turistilor referitor la! pret, grad de confort, modalitati de gazduire. Ser!i iile #e alimentatie au ca scop satisfacerea nevoilor de hrana ale turistilor. Ele se dezvolta in relatie cu capacitatile de cazare sau independent de acestea. ,i in cazul acestor servicii se urmareste largirea gamei de prestatii suplimentare si o crestere a nivelului calitatii. Ser!i iile #e agrement sunt considerate ca facind parte din categoria prestatiilor de baza doar de unii specialisti. Ele sunt menite sa asigure o petrecere placuta, agreabila a timpului de vacanta si includ o paleta larga de activitati cu caracter distractiv recreativ in functie de forma de turism practicata sau de zona turistica. )nii autori le considera ca fiind elementul fundamental in satisfacerea turistilor capatind un rol tot mai important in structura consumurilor turistice.

,),) Ser!i iile suplimentare


Serviciile suplimentare, avind o contributie tot mai mare in ceea ce priveste succesul actiunilor turistice, sunt chemate sa sporeasca confortul vacantei, sa stimuleze odihna activa, recreerea, distractia. In general, ele au o pondere modesta in structura consumului turistic si un rol auxiliar dar cu toate acestea reprezinta o sursa deloc de neglijat de crestere a incasarilor. ,erviciile suplimentare se prezinta intr o gama foarte variata, ele putind fi asociate unor servicii de baza sau putind fi independente. 1$

#ele mai importante grupe de servicii suplimentare sunt! de informare a turistilor de intermediere 'inchirieri, rezervari( cu caracter special 'congrese, tirguri, expozitii, festivaluri( cultural artistice sportive financiare diverse

)nele dintre acestea sunt cunoscute cu anticipatie de catre turist, intrind in continutul si costul initial al prestatiei insa cele mai multe dintre ele sunt aduse la cunostinta turistului numai la destinatie, consumul raminind la alegerea lui, plata efectuindu se separat pe masura solicitarii lor. Ser!i iile #e in%ormare intervin in perioada de pregatire si angajare a prestatiei turistice si au un rol determinant in formarea si concretizarea deciziei de cumparare. ,copul lor este de a oferi toate informatiile necesare turistului pentru o cunoastere rapida, complexa, de calitate a tuturo aspectelor legate de deplasare si sejur. /ai mult chiar, aceste servicii de informare trebuie sa indeplineasca si functia de sfetnic al turistului in optiunea pentru programele de divertisment sau alte activitati. ,erviciile de informare se realizeaza prin mijloacele clasice ale publicitatii scrise 'afise, pliante, brosuri, cataloage( sau orale 'anunturi, consilierea turistilor( si intra cu precadere in atributiile agentiilor de voiaj si touroperatorilor. Ser!i iile #e interme#iere sunt constituite, in principal, din cele de rezervare de locuri 'in unitatile hoteliere, mijloace de transport, la diverse manifestari cultural artistice etc.( si cele de inchiriere a unor obiecte de inventar pentru cresterea confortului calatoriei sau pentru distractie 'aparatura de gimnastica, echipament si material sportiv, jocuri etc.( *ot aici sunt incluse si reparatiile, servicii de comosion s.a. & importanta deosebita au capatat in ultimul timp serviciile de rezervare prin introducerea si promovarea pe scara larga a sistemelor de rezervare computerizata care permit informarea, rezervarea si achizitionarea rapida a locului 'in mijloacele de cazare si in cele de transport( si eventual, a unui pachet minim de alte servicii. "e mare interes se bucura, in rindul turistilor, serviciile de inchiriere a automobilelor 'rent a car(. Ser!i iile ultural&artisti e au aparut din perspectiva rolului recreativ distractiv si educativ al turismului. %cestea au ca scop o petrecere placuta, agreabila a timpului turistului pe perioada sejurului avind si o contributie la imbogatirea cunostintelor acestuia, stimulind 1.

initiativa, indeminarea si talentul acestuia. Existind o oferta cultural artistica foarte variata, totusi, cele mai importante servicii de acest gen ar fi! participarea la diverse spectacole sau evenimente cultural artistice; vizite la case memoriale, muzee, galerii de arta, expozitii; vizitarea unor obiective istorice, culturale, stiintifice; intilniri cu personalitati din domeniul culturii, artei, stiintei; organizarea de excursii in imprejurimile statiunilor; organizare de concursuri pe diferite teme sau de indeminare, dans, frumusete, orientare turistica. *rebuie sa mentionam faptul ca in ultima vreme organizarea programelor tematice a capatat o frecventa tot mai mare si o diversificare a subiectelor abordate avind astfel un rol formativ educativ deosebit in ceea ce i priveste pe elevi si studenti, completindu le cunostintele teoretice. %cest tip de servicii sunt organizate de institutii specializate independent sau in corelatie cu cele turistice sau doar de catre acestea din urma. "e retinut faptul ca aceste activitati, fiind niste servicii suplimentare, nu trebuie sa afecteze motivatia principala a vacantei. Ser!i iile sporti!e vin sa completeze formele consacrate ale agrementului si au in vedere asigurarea conditiilor necesare unei odihne active. %ceste prestatii sunt intr o gama variata 'alpinism, schi, patinaj, natatie, echitatie, jocuri sportive( si se diferentiaza in functie de pregatirea turistilor putind fi de asistenta sau supraveghere 'pentru cei cu experienta( sau de initiere 'pentru incepatori(. Existenta unor astfel de servicii impune existenta unor dotari adecvate 'sali si terenuri de sport, piscine si bazine de inot, pirtii de schi, centre de echitatie si alte obiective cu destinatie sportiva(, a unor puncte de inchiriere a materialelor sportive si nu in ultimul rind existenta unui personal cu pregatire de specialitate. Ser!i iile a!in# ara ter spe ial sunt determinate de natura particulara a turismului si2sau se asociaza unor forme mai deosebite de manifestare a acestuia. Printre cele mai importante se numara! servicii traditionale proprii turismului 'ghid, animator(; servicii generate de forme specifice de turism 'organizarea de partide de vinatoare, de festivaluri, tirguri, expozitii(; servicii de ingrijire a copiilor, persoanelor cu handicap, animalelor proprietate a turistilor; 10

servicii de asigurare a securitatii turistului si de salvare in caz de pericol etc.

In cadrul acestei categorii de servicii cu caracter special, cel de ghid are o semnificatie aparte, fiind considerat frecvent elementul de legatura intre prestatorii de servicii si turist. *rebuind sa indeplineasca simultan rolul de conducator al grupului, prezentator al obiectivelor turistice, uneori chiar si de animator, ghidul trebuie sa fie un bun profesionist, un om de cultura, o gazda amabila si un excelent organizator. Ser!i iile #e ura sau tratament balneo&me#i al pot fi considerate ca facind parte din clasa serviciilor suplimentare doar in cazul in care turistul isi completeaza sejurul intr o statiune cu efectuarea unor tratamente simple cum ar fi! gimnastica, =inetoterapie, aerosoli, cure de ape minerale, avind caracter preventiv. Ser!i iile %inan iare se refera, in principal la cele de asigurare a turistului, acoperind o gama larga de situatii, de la starea de sanatate la pierderea banilor sau bagajelor, precum si la diverse tranzactii 'sisteme de plata, operatiuni bancare, schimb valutar( si alte facilitati 'reduceri de tarife, servicii pe baza de abonament, credite s.a.( & diversificare a gamei serviciilor, de baza si suplimentare, oferite turistilor si de asemenea o imbunatatire a calitatii acestora va avea ca efect pozitiv o intensificare a circulatiei turistice ducind astfel la mai buna utilizare a bazei tehnico materiale si fortei de munca ceea ce in final va spori eficienta intregii activitati. *rebuie mentionat un fapt deloc de neglijat si anume ca serviciile suplimentare au o contributie deosebita la prelungirea sejurului turistilor si a cresterii incasarilor medii2zi turist.

13

INSTRUCTIUNI PRIVIN0 SANATATEA SI SECURITATEA IN MUNCA IN TURISM


In conformitate cu >?egea securit@Aii si s@n@t@Aii in munca5 nr. .1:2$;;6, angajatorul are obligaAia de a asigura securitatea si s@n@tatea lucr@torilor in toate aspectele legate de munca. %ngajatorul are obligaAia sa ia masurile necesare pentru! asigurarea securit@Aii si protecAia sanatatii lucr@torilor; prevenirea riscurilor profesionale; informarea si instruirea lucr@torilor;

asigurarea spaAiului organizatoric si a mijloacelor necesare securit@Aii si sanatatii in munca; adaptarea la progresul tehnic; Bnlocuirea a ceea ce este periculos, cu ceea ce nu este periculos sau cu ceea ce este mai puAin periculos; adoptarea, in mod particular, a masurilor de protecAie colectiva fata de masurile de protecAie individuala; furnizarea de instrucAiuni corespunz@toare lucr@torilor. INSTRUIREA LUCRATORILOR %ngajatorul trebuie sa asigure condiAii pentru ca fiecare lucr@tor sa primeasc@ o instruire suficienta si adecvata in domeniul securit@Aii si sanatatii in munca, in special sub forma de informaAii si instrucAiuni de lucru, specific locului de munca si postului sau! la angajare; la schimbarea locului de munca sau la transfer; la introducerea unui nou echipament de munca sau a unor modific@ri ale echipamentului existent ; la introducerea oric@rei tehnologii sau proceduri de lucru ; la executarea unor lucr@ri speciale. O1LIGATIILE LUCRATORULUI 1iecare lucr@tor trebuie sa si desf@Coare activitatea, in conformitate cu preg@tirea si instruirea sa, precum si cu instrucAiunile primite din partea angajatorului, astfel BncDt sa nu 16

expun@ la pericol de accidentare sau Bmboln@vire profesionala atDt propria persoana, cat si alte persoane care pot fi afectate de acAiunile sau omisiunile sale in timpul procesului de munca. In mod deosebit, in scopul realiz@rii obiectivelor prev@zute in articolul de mai sus, lucr@torii au urm@toarele obligaAii! sa utilizeze corect maCinile, aparatura, uneltele, substanAele periculoase, echipamentele de transport si alte mijloace de producAie; sa utilizeze corect echipamentul individual de protecAie acordat si, dup@ utilizare, sa Bl Bnapoieze sau sa Bl pun@ la locul destinat pentru prestare; sa nu procedeze la scoaterea din funcAiune, la modificarea, schimbarea sau Bnl@turarea arbitrara a dispozitivelor de securitate proprii, in special ale maCinilor, aparaturii, uneltelor, instalaAiilor tehnice si a cl@dirilor si sa utilizeze corect aceste dispozitive; sa comunice imediat angajatorului si2sau lucr@torilor desemnaAi orice situaAie de munca despre care au motive Bntemeiate sa o considere un pericol pentru securitatea si s@n@tatea lucr@torilor, precum si orice deficient al sistemelor de protecAie; sa aduc@ la cunoCtinAa conduc@torului de munca si2sau angajatorului accidentele suferite de propria persoana; sa BCi BnsuCeasc@ si sa respecte prevederile legislaAiei din domeniul securit@Aii si sanatatii in munca vor fi folosite mijloace, metode si metode de aplicare a acestora; sa dea relaAiile solicitate de c@tre inspectorii de munca si inspectori sanitari. INSTRUIREA PERSONALULUI IN 0OMENIUL SECURITATII SI SANATATII IN MUNCA Pentru instruirea personalului in domeniul securit@Aii si sanatatii in munca vor fi folosite mijloace, metode si tehnici de instruire, cum ar fi ! expunerea, demonstraAia, studiu de caz, vizionarea de filme, diapozitive, proiecAii, instruire asistata de calculator. Instruirea lucr@torilor in domeniul securit@Aii si sanatatii in munca cuprinde trei faze! instruirea introductiva generala; instruirea la locul de munca; instruirea periodica.

M3SURI I REGULI 0E PREVENIRE I STINGERE A INCEN0IILOR PENTRU TURITI5 En spatiile de cazare!

17

este strict interzis@ Bn spaAiile de cazare, a aparatelor electrice de orice fel! fiare de

c@lcat, reCouri, radiatoare, termoplonjoane, spirtiere, aragaze turist, etc., care prezint@ pericol de incendiu; fumatul este permis numai Bn locuri special amenajate. la unitatea de cazare se studiaz@ planul de evacuare Bn caz de incendiu, care trebuie s@ se identific@ traseele de evacuare faA@ de camera de cazare Ci butoanele manuale de

se g@seasc@ afiCate pe spatele uCilor camerelor de cazare. semnalizare a incendiilor de pe nivel 'unde exist@(; Bn cazul Bn care c@ile de evacuare sunt blocate sau sunt depozitate necorespunz@tor se verific@ modul de oprire a sistemului de ventilare Ci climatizare a camerei de cazare

materiale combustibile, se informeaz@ personalul de la recepAie. 'Bn timpul unui incendiu, camera de hotel Bn care v@ aflaAi poate fi inundat@ cu fum Ci gaze toxice dac@ nu se Bntrerupe funcAionarea respectivelor instalaAii(. PE TRASEELE TURISTICE5 efectuarea focului numai Bn locurile special stabilite, amenajate Ci marcate, iar orice

activitate Bn p@dure, indiferent de natura acesteia, va fi desf@Curat@ cu respectarea strict@ a normelor de prevenire a incendiilor; 1;; m; orice Bnceput de incendiu observat trebuie s@ fie anunAat la num@rul unic de urgenA@ accesul autoturismelor particulare Bn p@dure, precum Ci instalarea corturilor pentru cazare Bn alte locuri decDt cele special amenajate este interzis; s@ nu lase focul nesupravegheat, iar la plecare s@ sting@ jarul cu ap@; s@ nu fac@ foc pe timp de vDnt; o grij@ deosebit@ trebuie acordat@ copiilor c@rora nu trebuie s@ li se lase la BndemDn@ s@ nu se fac@ foc Bn imediata apropiere a fondului forestier, la o distanA@ mai mic@ de

mijloacele de aprindere 'chibrituri sau brichete(;

11$ pentru a fi lichidat de c@tre pompieri Bnainte de a produce pagube materiale sau pierderi de vieAi omeneCti.

19

REGULI 0E P S I PENTRU UNIT36ILE 0E TURISM5 #onducerea unit@Aii turistice va asigura Bn permanenA@ buna funcAionare a

mijloacelor tehnice de intervenAie din dotare 'instalaAii de hidranAi interiori Ci exteriori, instalaAii speciale de semnalizare Ci stingere a incendiilor, sting@toare, etc.(. ,e va controla permanent starea de funcAionare a instalaAiilor utilitare 'electrice, de Bnc@lzire, ventilaAie 2condiAionare a aerului etc.(. Nu se admit modific@ri sau improvizaAii la instalaAiile utilitare. &rice lucr@ri de reparaAii sau BntreAinere la instalaAiile de acest tip se efectueaz@ numai de c@tre personal autorizat. Personalul unit@Ailor de turism va fi instruit periodic asupra modului Bn care se

face alarmarea, anunAarea, dirijarea Ci evacuarea persoanelor spre ieCire, precum Ci asupra modului de folosire a mijloacelor de intervenAie. %larmarea Ci anunAarea Bn caz de incendiu, se va face Bn aCa fel BncDt s@ nu produc@ panic@ Bn rDndul turiCtilor. *uriCtii din fiecare camer@, trebuie s@ aib@ acces la dou@ c@i de evacuare, En camerele de cazare, pe partea interioar@ a uCilor, se va afiCa schiAa cu traseul

independente una faA@ de alta. de evacuare a turistului 'spre ieCirea principal@ Ci cea de serviciu(. Pe noptier@, la loc vizibil, se vor g@si fluturaCi cu instrucAiuni Bn cel puAin . limbi de circulaAie internaAional@, privind comportamentul Bn caz de incendiu. 1ocurile de tab@r@ sau pentru prepararea hranei se fac doar pe timp f@r@ vDnt, la

distanA@ suficient@ de construcAii, culturi agricole sau fondul forestier Ci cu asigurarea supravegherii permanente Ci stingerii acestora cu ap@.

1:

1I1LIOGRA7IE

%ngelescu, #., Fula "., #etin@ I., >Dezvoltarea serviciilor pentru populaie i timpul liber5, Editura Politic@, 8ucureCti, 1:9:; %ngelescu, #., Fula "., 5Timpul liber. Condiionri i implicaii economice5, Editura Economic@, 8ucureCti, 1::7; #osmescu, I., >Turismul fenomen comple contemporan5, Editura Economic@, 8ucureCti, 1::9; /inciu, G., >!conomia turismului5, Editura )ranus, 8ucureCti, $;;$.

$;

$1

Hotel Gamada 8ucharest North IIII


,ala de conferinAe ,ala de spectacole

$$

Hotel #ocor, Neptun

$.