Managementul serviciilor in turism

CUPRINS
INTRODUCERE..1
CONSIDERAII GENERALE...................2
CARACTERISTICILE I MANAGEMENTUL
SERVICIILOR TURISTICE...3
 www.referat.ro

MANAGEMENTUL SERVICIILOR TURISTICE

INTRODUCERE

Societatea contemporan se orientez din ce n ce mai mult spre servicii, existnd

din ce n ce mai multe opinii conform crora ea este o societate a serviciilor, iar sectorul
teriar este n continu cretere. n ultimii 20 -30 de ani modelul clasic de producere a
avuiei naionale i-a pierdut importana. Serviciile domin fiecare sector prelucrtor,
avnd un rol deosebit n asigurarea utilizrii forei de munc.
n ultimele decenii, turismul a devenit una denture cele mai importante activiti
economice prin creterea aportului cltoriilor la economia mondial. De asemenea
constitue una dintre principalele surse de creare de locuri de munc n multe ri.. Se
apreciaz c un lucrtor din 16, n lume aparine sectorului serviciilor n turism.
Important este i impactul economic, aproximativ 7% din investiiile mondiale de bunuri
i echipamente aparinnd turismului.
Piaa turismului internaional este foarte sensibil, cererea turistic fiind
detreminat att de forele pieei, ct i de numeroi factori exogeni, fr legtur direct
cu turismul, dar a cror influen este bine determint.
n Romnia , dezvoltarea rapid a sectorului turismului, mai ales dup 1989 a
determinat apariia unor probleme resimite de agenii economici, care au fost nevoii s
fac fa unor situaii a cror rezolvare impunea abordarea ntr-o viziune nou.
Complexitatea fenomenului turistic plasez intr-o poziie centrl prestatorul de servicii
turistice, obligat intr-un fel sau altul s se implice n toate celelalte activiti care au
atingere cu turismul, activitile turistice fiind pri ale unui ntreg care se ntrptrund.
Se poate spunde c eficiena activitii firmelor turistice presupune o sincronizare
a aciunii tuturor agenilor economici din acest domeniu, n caz contrar, efortul fcut de
una sau mau multe verigi ale lanului de prestaii va fi anulat de celelalte.

Activiti umane, cu un coninut specializat, avnd ca rezultat efecte utile,

imateriale i intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale.
 Ioncic Maria, Economia serviciilor, Ed. Uranus, Bucureti 1999

CONSIDERAII GENERALE

ntre orientrile fundamntale ale economiei moderne se remarc dezvoltarea i

diversificarea serviciilor, constituite astzi ntr-un sector distinct al economiei.
Caracterizate printr-un dinamism nalt, serviciile i pun amprenta asupra activitii
desfurate de celelalte sectoare ale economiei, asupra modului de valorifiacre a
resurselor umane i materiale, avnd o contribuie major la progresul economic i social.
n literarura de specialitae exst o varietate de definiii, care fie ncearc s
delimiteze sfera serviciilor de cea a bunurilor, s clarifice o serie de aspecte legate de
ceea ce nseamn servicii, ntlnindu-se o serie de termeni ca : service industry,
service products, service occupations, service functions i s evidenieze
caracretisticile serviciilor, fie pun accentul pe efectele obinute, fie surprind particulariti
ale serviciilor, fie sunt legate de caracterul muncii depuse n sfera serviciilor.
Apartenea turismului la sfera teriarului deriv din coninutul activitii, care ia
forma unei suite de prestii i din conunutul produsului turistic, care este rezultatul
asocierii denture resurse i servicii. Turismul reprezint unul denture domeniul teriarului
unde nu se opereaz cu servicii pure, activitatea avnd un caracter complex. n plus,
tursmul se particularizeaz prin prezena n coninutul su a unei largi game de servicii
din domenii bine conturate, mult diferite ntre ele.
Serviciile turistice reprezint acele activitii ce au ca obiect satisfacerea tuturor
nevoilor turitilor, att n perioada de deplasare, ct i n legtur cu aceasta.
n consecin o parte din activitile ce fac parte din prestaia turistic vizeaz
acoperirea unor necesiti obinuite, cotidiene (odihn, hran), iar alt parte prezint
caracteristici specifice turismului. Prin natura sa, serviciul turistic trebuie s conduc al
refacerea capacitii de munc simultan cu petrecere plcut i intructiv a timpului liber.
n plus, el trebuie s contribuie la mbogirea bagajului de informaii, cunotine i
deprinderi ale turistului, ceea ce imprim serviciilor turistice, i implicit turismului,
caracterul de important instrument n realizarea unei noi caliti a vieii.
 De asemenea, serviciul turistic, prin coninutul su trebuie s asigure odihna
activ a turistului, care tinde s devin o component tot mai important a acestuia ca
urmare a reducerii sptmnii de lucru ia creterii dimensiunilor timpului liber,
reprezentnd totodat un procedeu modern, eficient de deconectare, de tratament pentru
ameliorarea consecinelor nefavorabile ale suprasolicitrii nervoase. Pentru aceasta
trebuie s se diversifice agrementul tradiional pentru sporirea atractivitaii manifestrii
turistice, prin conceperea unor vacane turistice cu posibiliti multiple de desfurare a
unei odihne active: sportive, culturale artistice, simularea unor pasiuni, cursurid e iniiere
sau aprofundare, pentru parcticarea unor meserii artizanale, cunoaterea specificului
buctriilor locale, pentru nvarea unor limbi strine .a.

Serviciile turistice se prezinta ca un ansamblu de activitati ce au ca obiect

satisfacerea tuturor nevoilor turistului n perioada n care se deplaseaza si n legatura cu
aceasta. O parte a activitatilor ce dau continut prestatiei turistice vizeaza deci acoperirea
unor necesitati obisnuite, cotidiene, (odihna, hrana), altele prezinta caracteristici specifice
turismului si respectiv formelor particulare de manifestare a acestuia.

Prin natura lui, serviciul turistic trebuie sa asigure conditii pentru refacerea
capacitatii de munca, simultan cu petrecerea placuta si instructiva a timpului liber; de
asemenea, el trebuie astfel conceput, nct, n urma efectuarii consumului turistic,
individul sa dobndeasca un plus de informatii, cunostinte, chiar deprinderi noi. Numai
astfel se poate vorbi de un continut al prestatiei turistice n concordanta cu cerintele
epocii moderne, cu exigentele turismului contemporan. Iar n conditiile actuale ale tarii
noastre, angajata pe coordonatele unei noi dezvoltari, o asemenea orientare a serviciului
oferit oamenilor imprima turismului caracterul unui important instrument n realizarea
unei calitati a vetii.
 Serviciul turistic prestat clientilor este o combinatie a doua componente-o
componenta cantitativa, cu caracter preponderent material, evaluabila pe o baza
obiectiva, si o componenta calitativa, comportamentala.

Componenta cantitativa este mai usor de definit, de masurat, de comparat si de

constientizat. Elementele determinante sunt: echipamentele tehnice, alimentele, decorul,
metodele de lucru, numarul personalului, informatiile. Ceea ce-si doreste clientul nsa nu
este o procedura de functionare.

Componenta comportamentala este prea adesea neglijata de catre hotelieri. Chiar

n cazul cursurilor de formare, accentul se pune pe metodele de lucru si sarcinile
rutiniere.

Un serviciu, n ansamblul sau, nu poate fi apreciat favorabil n conditiile unei

componente cantitative deficitare. n acelasi timp, singura, componenta cantitativa nu
poate sa lase clientului dect o impresie neutra.

De exemplu, comentariile favorabile la adresa unui restaurant curat sau a unui

serviciu rapid sunt rare; dimpotriva, un serviciu prea lent sau o masa patata sau
nedebarasata se soldeaza adesea cu sesizari din partea clientilor.

Totusi, n situatia unui bun nivel al componentei comportamentale, anumite

insuficiente ale componentei cantitative pot fi trecute cu vederea. Un comportament
profesional adecvat, un zmbet sincer si o atentie particulara, de exemplu, pot sa
contracareze unele nempliniri ale componentei cantitative.

Prin urmare, n relatia personal-client, comportamentul personalului,

atitudinea acestuia, modul de a actiona si a reactiona reprezinta criteriile esentiale de
apreciere a calitatii serviciilor n ansamblul lor, elementele care genereaza multumirea si
satisfactia clientului.

Evaluarea efectuata de catre client constituie masura absoluta si finala a calitatii

serviciului. Reactia clientului poate fi imediata sau ntrziata si retroactiva. Evaluarea
serviciului de catre client se reduce, adesea, numai la o evaluare subiectiva. Clientii
comunica rareori, n mod spontan, organizatiei de servicii aprecierile lor privind calitatea
serviciului.

De regula, clientii nemultumiti nceteaza sa mai utilizeze sau sa mai achizitioneze

serviciul n cauza, n absenta anuntarii unor masuri colective adecvate. Limitarea la
reclamatiile clientilor, pentru a masura satisfactia acestora, poate conduce la concluzii
eronate.

Satisfacerea clientului trebuie sa fie compatibila cu standardele ti etica

profesionala specifice organizatiei turistice. ntreprinderile turistice trebuie sa stabileasca
un mod de evaluare si de masurare permanenta a satisfactiei clientilor. n cadrul acestor
evaluari trebuie identificate reactiile att pozitive, ct si negative, precum si incidenta lor
probabila asupra viitoarelor activitati ale organizatiei.

Introducerea unui sistem de management al calitatii serviciilor hoteliere din

Romnia are ca scop mbunatatirea calitatii serviciilor prestate de unitatile hoteliere
pentru a creste nivelul de satisfactie a clientilor, precum si posibilitatea utilizarii acestui
simbol pentru promovarea si recunoasterea hotelurilor pe plan national si international.

Obiectivul sistemului de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din Romnia

este de a pune n practica un set nou de reglementari privitoare la calitatea serviciilor
prestate de unitatile hoteliere din Romnia pentru :

- dotarea unitatilor hoteliere cu un sistem de evaluare intern si extern, care sa

actioneze ca un instrument eficace de management, pentru garantarea calitatii serviciilor
prestate;

- constituirea unei baze de actiune continua, prin adaptarea sistemului de

management la noile nevoi, asteptari si cerinte ale clientilor.
Criteriile de aderare la Uniunea Europeana, cresterea concurentei pe plan national
si international, dar mai ales cresterea exigentei clientilor, obliga operatorii din domeniul
hotelier sa recurga la noi instrumente de marketing si management.
 CARACTERISTICILE I MANAGEMENTUL
SERVICIILOR TURISTICE

1. Intangibilitatea serviciilor turistice.

Presupune imposibilitatea ca serviciile turistice s fie vzute, gustate nainte de

cumprare, aspectele concrete ale acestora referindu-se numai la pre, denumire i
informaii legate de structur.

ntreprinderea de turism vinde un numr de promisiuni care vor fi realizate cndva,

in viitor. Rolul reprezentrilor tangibile este, n acest caz, de a mri ncrederea clienilor
poteniali n promisiunile fcute i de a-i convinge s adopte un comportament favorabil
firmei de turism. n acest scop, o atenie deosebit va trebui s fie acordat:

- Politicii de comunicare;

- Politicii de pre.

- Politica de comunicare n turism.

Diferitele mijloace comunicaionale folosite n turism transmit indicii despre serviciu,

indicii ce pot fi percepute pozitiv sau negativ de ctre clieni. Aadar, mesajele adresate
turitilor pot fi distribuite ntr-o varietate de medii.
Comunicaiile personale au un rol deosebit n promovarea serviciilor turistice,
clienii ntreprinderilor de turism sunt foarte receptivi i ateni la aprecierile verbale ale
altor turiti, pentru a se orienta n procesul de luare a deciziei de cumprare. Acesta este i
motivul pentru care un client va cere, adesea, prerile altor consumatori nainte de a alege
o destinaie turistic, un hotel, un circuit etc. Din acest motiv se recomand utilizarea de
ctre specialitii n marketing turistic, a nclinaiei clienilor pentru comunicarea verbal
prin folosirea comentariilor clienilor satisfcui n reclame.
Publicitatea urmrete familiarizarea turitilor cu firme sau destinaii turistice,
prelungirea activitii turistice n extrasezon, ptrunderea pe o nou pia turistic,
introducerea i lansarea pe pia a unui nou produs turistic, promovarea unei imagini
favorabile a ofertei proprii etc. n mod concret, aceasta const n activiti de transmitere
a mesajelor difuzate prin diverse medii de comunicare cum ar fi pres, radio, televiziune,
cinematograf etc., ctre clientela turistic potenial, n vederea informrii acesteia cu
toate elementele necesare unei eventuale decizii de cumprare a produsului turistic.
Cele mai multe dintre companiile prestatoare de servicii apeleaz la publicitatea
prin tiprituri (brourile, pliantele, prospectele, publicaiile periodice (reviste de
informare turistic), ghiduri, hri, agende i calendare) n cadrul crora imaginea are o
importan deosebit.
Bibliografie

Managementul serviciilor
Autor: Lucian Constantin Gabriel Budacia
Elisabeta Andreea Budacia
Laureniu Nicolai Hreniuc
Alexandra Perju
Laura Georgeta Tnsoaica

Editura: Editura Universitar

Anul publicrii: 2010

Managementul in turism

Managementu serviciilor in turism , www.referat.ro