CUPRINS

INTRODUCERE

CAP. 1 ASPECTE TEORETICE ALE SERVICIILOR TURISTICE

1.1. Continutul si caracteristicile serviciilor turistice
1.2. Particulatritati ale serviciilor turistice
1.3. Clasificarea serviciilor turistice
1.3.1. Serviciile de transport
1.3.2. Serviciile de cazare
1.3.3. Serviciile de alimentatie
1.3.4. Serviciile de agrement
1.3.5. Servicii turistice complementare
 CAPITOLUL I

ASPECTE TEORETICE ALE SERVICIILOR TURISTICE

1.1. CONTINUTUL SI CARACTERISTICILE

SERVICIILOR TURISTICE

Turismul , fenomen social – economic amplu , specific civilizatiei

moderne , puternic ancorat in viata societatii este ca atare influentat de evolutia ei. .
Caracterizat printr-un inalt dinamism si datorita atributiilor pe care le are in
dezvoltarea economica a unui stat , turismul trebuie privit ca un fenomen
complex, fenomen ce presupune o angajare directa in satisfacerea motivatiilor de
calatorie a vizitatorilor temporari , din partea intreprinderilor hoteliere , a celor de
transport , a tour-operatorilor precum si o angajare indirecta justificata de aportul
agentilor economici din constructii, agricultura, industria alimentara. Datorita
acestor considerente , paletei largi de servicii eterogene care intra in structura
activitatilor de turism, tendintelor evolutive si trasaturilor comune celorlalte
categorii de servicii ( variabilitatea, eterogenitatea, imposobilitatea stocarii,
intangibilitatea, simultaneitatea productiei si consumului , inseparabilitatea fata de
persoana prestatorului si consumatorului) se poate afirma , fara discutii, faptul ca
industria turistica ocupa un loc important in sectorul tertiar.
Dupa parerea specialistilor “produsul” finit al activitatii turistice ,
respectiv produsul turistic reprezinta un complex de mai multe servicii si bunuri,
distribuite cantitativ in timp si spatiu, care trebuie sa satisfaca un numar cat mai
mare de vizitatori temporari prin stimularea consumului (loisirului) intr-un mod cat
mai placut si agreabil , sa acopere necesitatile de primire si alimentatie , sa
incurajeze practicarea unor hobby-uri sau pasiuni care au rolul de a completa
functia de agrementare si sa determine accentuarea tendintei de petrecere a
timpului liber in afara resedintei permanente. In acelasi timp produsul turistic,
 prin efectele economice ale utilizarii rationale si eficiente a patrimoniului turistic,
prin dinamismul si multitudinea adaptarii la exigentele fiecarui vizitator temporar ,
prin sporirea si diversificarea continua a prestatiilor se defineste drept o
componenta majora a ofertei turistice.
In ceea ce priveste consumul turistic, acesta se realizeaza in cadrul
bazinului ofertei turistice pe mai multe etape desfasurate in timp si spatiu :

a) inainte de inceperea deplasarii efective spre locul de destinatie

turistica , dar legat de acesta (achizitionarea de echipament

pentru sporturile de iarna)

b) in timpul deplasarii spre locul de destinatie (transportul);

c) la locul de destinatie(cazare, alimentatie,agrement).

Acestea se finalizeaza cu transportul pe ruta de intoarcere. Trebuie

remarcat faptul ca pe toata durata dsfasurarii acestor etape ale consumului de
servicii turistice un rol important il are activitatea de relatii publice asociate functiei
de informare turistica.

Avand in vedere desfasurarea acestor etape si in acelasi timp tinand

cont de faptul ca ele reprezinta componentele esentiale ale ofertei turistice si ale
fiecarui produs turistic , pot fi considerate ca fiind subproduse .

Definirea sericiilor turistice ca subproduse ale produselor turistice,

a determinat gruparea lor intr-o prima acceptiune astfel :

I) Servicii principale sau de baza (transportul, serviciile de cazare,

serviciile de alimentatie, agrementul , ingrijirea sanatatii ) ;

II) Servicii auxiliare sau suplimentare (servicii bancare , cele de

informare si alte servicii efectuate de catre intreprinderile hoteliere in scopul completarii
ofertei lor si cu rolul de a raspunde unor cerinte cat mai largi ale turistilor ) ;
 Aceasta clasificare de mai sus necesita anumite precizari , in sensul
ca, in functie de anumite conditii specifice , de continutul formelor de
turism practicate , diferite servicii de baza se transforma in servicii suplimentare
si invers, o parte din serviciile suplimentare in masura in care ele constituie
motivatia de baza a calatoriilor , se identifica tot mai mult cu serviciile de baza
(serviciile de transport sunt incluse in grupa serviciilor de baza , pentru turistii
automobilisti insa , deoarece deplasarea se realizeaza cu mijloace de transport
proprii , prestarea lor nu mai este inclusa in aranjamentele perfectate ) .

Structura realizata anterior are in vedere faptul ca orice calatorie

presupune , in primul rand deplasarea turistului de la resedinta permenenta la
destinatie cu ajutorul unui mijloc de transport . De asemenea , in virtutea
necesitatilor fiziologice oamenii solicita si in perioadele in care sunt turisti ,
conditii adecvate pentru dormit si hrana , fiind necesar a se apela la unitati
specializate cum ar fi hotelurile sau unitatile parahoteliere si la diferite structuri de
servire a mesei . deoarece transportul , cazarea si asigurarea preparatelor culinare
potrivit gusturilor si cerintelor fac parte din categoria elementelor indispensabile
efectuarii oricarei calatorii turistice , se considera ca ele sunt servicii de baza .

In cadrul acestei game de servicii se mai includ si serviciile destinate

turistilor sositi intr-o statiune in scopul practicarii sporturilor de iarna .

Din cele studiate pana acum reiese ca cererea turistica nu se limiteaza doar
la serviciile de baza . Alaturi , de acestea exista o serie de servicii suplimentare
(dorinta de miscare cat mai facila a oamenilor , interesul pentru satisfacerea
propriilor pasiuni ) , servicii ce nu au in vedere satisfacerea de nevoi fiziologice
fundamentale . Aceste servicii este necesar sa raspunda unor cerinte si preferinte ce
difera de la un popor la altul , de la un grup socio-profesional la altul si chiar de
la un om la altul . Daca in cazul serviciilor de baza continutul fiecarei prestatii
ramane in esenta acelasi indiferent de varsta , sex , venituri personale si familiale,
de gradul de cultura al turistilor , la serviciile suplimentare una din caracteristici
este aceea ca nu exista serviciu care sa fie solicitat de toti turistii , gusturile si
preferintele fiind cele care determina de cele mai multe ori manifestarea cererii
pentru unele sau altele din categoria acestor servicii.
Diferenta dintre cele doua categorii de servicii este aceea ca in cazul
celor de baza se constata o delimitare in timp , iar modificarile ce pot
aparea se refera numai la volumul si structura componentelor , pe cand la
cele suplimentare nu se cunosc limite , ele diversificandu-se continuu , la
acestea contribuind schimbarile care au loc la nivelul gusturilor si peferintelor
turistilor. In conditiile in care serviciile turistice de baza sunt realizate si
consummate la un nivel calitativ ridicat , serviciile suplimentare pot juca
rolul determinant in asigurarea fortei de atractie a unei statiuni sau destinatii
, acestea putand contribui intr-o foarte mare masura la realizarea renumelui ,
la formarea marcii unui produs turistic .

Principalele categorii de servicii si ordinea desfasurarii lor.

Publicitate
(informare)
Cumpararea
Vacantei
Cazare Transport Alimentatie
Agrement

Serviciile turistice , analizate in globalitatea lor , se mai caracterizeaza si

prin solicitarea si consumarea intr-o ordine riguroasa , determinata de specificul
prestatiei , locul si momentul actiunii , forma de turism . In cadrul unei scheme
generale de derulare , principalele prestatii si succesiunea lor este urmatoarea :

- actiunile de informare si publicitate turistica , desfasurate de agentiile de

voiaj , birourile de turism , realizate direct cu turistii potentiali si prin
mijloacele de publicitate (anunturi , pliante , cataloage ) ;
 - contractarea aranjamentului , respectiv a minimului de servicii solicitate ,
voucher-ul , biletul de odihna - tratament , reprezinta contractul incheiat
intre prestatorul de servicii si client;

- transportul , precum si o serie de prestatii suplimentare (servirea mesei ) si

facilitati de care beneficiaza turistul pe durata deplasarii ;

- cazarea si serviciile suplimentare oferite de unitatile hoteliere ;

- alimentatia si prestatiile auxiliare acesteia(servirea mesei in camera,organizari

de mese festive)
- agrementul in varietatea formelor sale si tratamentul, in situatia turismului
balneo – medical .
 1.2. PARTICULARITATI ALE SERVICIILOR TURISTICE

Consumul turistic se poate materializa numai in conditiile in care au loc

acte de vanzare - cumparare , ceea ce presupune existenta unei oferte turistice
efective, care prin volumul , structura , repartizarea in timp , in cursul unui an
calendaristic , si in spatiu , pe intreg teritoriul tarii , trebuie sa corespunda
preferintelor si solicitarilor turistilor pentru serviciile si bunurile care intra in
componenta diferitelor produse turistice .
Consumul de servicii turistice se caracterizeaza printr-o serie de
particularitati care diferentiaza acest consum de marfuri si imprima unele
caracteristici serviciilor turistice. Printre aceste caracteristici specifice pot fi
mentionate :
1.Cererea de servicii turistice a populatiei este in continua evolutie.
Daca insa curba ascendenta a volumului de servicii urmeaza dinamica
dezvoltarii circulatiei turistice interne si internationale , influentata de factorii care
concura la dezvoltarea in ansamblu a industriei turismului , evolutia cererii de
servicii turistice se caracterizeaza printr-o elasticitate proprie , care se modifica in
permanenta , sub influenta factorilor motivationali specifici ce concura la
promovarea diferitelor forme de turism , respectiv a diferitelor produse turistice
sau la acceptarea diferitelor destinatii ale calatoriilor turistice etc.
Mutatiile structurale ale consumului de servicii turistice in tara
noastra reprezinta un indicator important al nivelului dezvoltarii social –
economice , oglindind nu numai cresterea consumului de servicii turistice , ci si
modificarile
Oscar Snac,Managementul serviciilor si calitatii,Academia Romana de
Management,Bucuresti, 1999,p.24

semnificative in structura socio-profesionala pe categorii de varsta etc. ale

consumului populatiei, ca rezultat al progresului economic si social . Prin urmare ,
cunoasterea dinamica a acestor mutatii in structura consumului turistic permite
intensificarea preocuparilor unitatilor de turism , pentru satisfacerea cat mai deplina
a nevoilor sociale ale populatiei pentru consumul de servicii turistice .

2. Sezonalitatea inca pronuntata a consumului turistic imprima

anumite caracteristici de concentrare in diferite intervale de timp din cursul
unui an de servicii turistice .
De aici pot fi desprinse unele concluzii privind orientarea
preocuparilor organizatorilor de turism de a asigura o etalare mai liniara in
decursul unui an calendaristic a activitatii turistice , printr-o sfera cat mai
atractiva de servicii turistice , adecvate diferitelor perioade de sezon .

3. Spre deosebire de cererea de servicii turistice care se

manifesta printr-o elasticitate pronuntata , oferta de servicii turistice este o
oferta relativ rigida , limitata in timp si spatiu de capacitatile disponibile de
baza tehnico-materiala si de infrastructura turistica generala .

4 . In corelatie cu baza tehnico- materiala a turismului

necesara pentru materializarea ei , oferta de servicii turistice este orientata
spre acoperirea cerintelor in varfurile de sezon , de unde pot fi desprinse
concluzii privind nefolosirea partiala - uneori chiar integrala - a unor
capacitati disponibile in perioadele din afara sezonului plin.

5 . Prin natura lor , serviciile turistice nu pot fi stocate ,

spre deosebire de comertul cu bunuri materiale , unde momentul actului
commercial de vanzare - cumparare este separat in timp si spatiu de
momentul consumului propriu-zis , in industria serviciilor actul prestarii
serviciului se suprapune in timp si spatiu cu consumul propriu-zis al
serviciului prestat . Ca atare , orice nefolosire intr-o perioada data de timp
dintr-un an calendaristic a unor capacitati de baza tehnico-materiala turistica
, capacitate de cazare , de transport , de agrement etc. echivaleaza practic cu
o irosire a potentialului de servire inglobat in aceste capacitati . Asemenea
diminuari ale ofertei turistice potentiale se traduc in cifre prin reducerea
sensibila a coeficientilor medii anuali de utilizare a capacitatilor existente si
a folosirii fortei de munca a personalului turistic aferent acestor capacitate.

6 . Oferta tursitica este , pe de o parte , rezultanta unor

combinatii cu posibilitati nelimitate a elementelor de atractie turistica pe care
le ofera patrimoniul unei tari , zone , statiuni – si baza tehnico-materiala
turistica existenta pe teritoriul respectiv , iar pe de alta parte , rezultanta
serviciilor turistice , care in combinatie cu aceste elemente de ordin material
si spiritual determina motivatia unui turist potential sa intreprinda actul
turistic .
Produsul turistic este o notiune completa , cuprinzand o serie de
elemente eterogene , combinate deliberat , din care unele sunt
cuantificabile, de exemplu : transportul , cazarea , alimentatia oferita
turistului etc. , iar altele sunt necuantificabile decurgand din pozitia
geografica , clima , istoria , cultura , folclorul ale fiecarei tari sau zone in
parte , dar care prin atractivitatea lor contribuie in masura considerabila la
trezirea intereseului pentru consumul turistic si in consecinta , reprezinta
motivatia principala a multor calatorii turistice .
7. Ca regula generala , produsul turistic nu reprezinta prestatii
independente de servicii , ci pachete de activitati , presupunand o inlantuire
logica a diferitelor prestatii incluse in programele si aranjamentele turistice
oferite , in care serviciile sunt dozate in cele mai diverse combinatii , dupa
natura si caracteristicile produselor turistice oferite .
In acest context , continutul si ponderea cu care participa diferitele
servicii in aranjamentele turistice depind de o serie de variabile impuse de
conditiile specifice , ca , de exemplu , formele de turism acceptate de
turist , baza tehnico- materiala disponibila , dispersarea pe teritoriu a
diverselor obiective de interes turistic si a elementelor de atractie turistica ,
durata timpului afectat desfasurarii diferitelor programe , anotimpul in care
se desfasoara actiunile turistice etc.
 8 . Posibilitatile de combinare si de substituire a tot felul de
variante de servicii turistice constituie o rezerva potentiala considerabila
pentru individualizarea ofertei de servicii turistice si sporirea gradului de
atractivitate a programelor oferite , chiar in limitele aceleiasi destinatii
turistice sau aceleiasi forme de turism.

9. Caracterul pronuntat individualizat al cererii de servicii

turistice si faptul ca prestatiile, in majoritatea cazurilor , se identifica in timp
si spatiu cu consumul propriu -zis de servicii , fac ca in turism cheltuielile
de munca umana vie a personalului turistic angrenat in procesele de servire sa
detina o pondere mult mai ridicata in comparatie cu alte sectoare ale
economiei nationale si , in anumite cazuri , chiar in comparatie cu o serie de
alte activitati din sectorul tertiar. Serviciile oferite turistilor raman
preponderent individualizate nu numai in cazul turistilor independenti , a
turistilor pe cont propriu , ci si in cazul turismului organizat , a turismului de
grup. Explicatia acestei caracteristici pregnante a serviciilor rezida din
motivatiile clientelei turistice , care individualizeaza cererile si
comportamentul turistilor fata de fiecare element component al prestatiilor si ,
in ultima instanta , al produselor turistice comercializate.
In consecinta , in turism nu se poate vorbi de “comportamente
standard” ale clientelei , ci numai de suma comportamentelor particulare ,
derivand inerent din deosebirile de varsta , sex , ocupatie , nivel de
venituri , obiceiuri , grad de cultura , preocupari , aspiratii etc. ale clientelei
potentiale .
In aceste imprejurari specifice , in procesele tehnologice de prestatii
turistice aservite contractului direct intre prestatorii diverselor servicii si
clientela beneficiara a acestor servicii , ritmurile de patrundere a progresului
tehnic sunt mai lente , in comparatie cu alte sectoare economice , explicabile
de altfel prin limitarea ariei in care se poate apela la mecanizarea si
automatizarea acestor procese tehnlogice , in functie de caracterul serviciilor ,
categoria de confort a unitatilor prestatoare etc.
Evident , intr-o serie de activitati turistice , de exemplu , in cazul
proceselor tehnologice aservite si conexe , procesele de servire reprezinta
numai rezultanta fazelor anterioare de pregatire a consumului turistic – productia
culinara , cateringul , unele operatiuni de intretinere , transporturile , etc.
Consumul de servicii turistice satisface exigentele unor motivatii
deosebit de eterogene si complexe , in majoritatea lor strict individualizate
la nivelul fiecarui turist potential si dozate succesiv , intr-o ordine riguros
determinata , in functie de natura serviciilor respective , de momentul si locul
in care devine necesar consumul respectiv de servicii componente ale fiecarui
produs turistic in parte .
In consecinta , gradul general de satisfactie obtinut in urma
consumului turistic nu rezida din simpla insumare a consumurilor partiale de
servicii componente ale unui produs turistic , aprecierea nivelului calitativ al
consumului fiind puternic influentat in sens negativ de eventuala calitate
insuficienta a uneia sau alteia din componentele produsului turistic in cauza.
Cu alte cuvinte , daca din motive , obiective sau subiective , la un moment
dat , sau intr-un loc determinat una din aceste satisfactii nu-si gaseste
echivalent in oferta de servicii turistice efectiv prestabile in conditiile
solicitate de turist , nemultumirea provocata acestuia nu are numai efecte de
moment , ci poate deforma subiectiv imagine calitatii intregului produs turistic
consumat.
Prestatiile turistice reprezinta eforturile conjugate ale tuturor
unitatilor economice care ofera servicii specifice si nespecifice atat cetatenilor
tarii noastre , cat si turistilor straini care ne viziteaza tara , ceea ce justifica
aprecierea ca prestatiile de servicii turistice reprezinta , in ultima instanta ,
contributia tuturor sectoarelor economice la dezvoltarea industriei turismului
din Romania . In acest fel, devine mai usor de inteles si faptul ca prin
proportiile atinse si prin tendintele ascendente de dezvoltare , turismul s-a
transformat intr-o activitate social- economic de importanta nationala .
 1. 3 CLASIFICAREA SERVICIILOR TURISTICE

Societatea moderna este caracterizata in tot mai mare masura ca o

economie a serviciilor . Prin productiile atinse de dezvoltarea turismului in
zilele noastre , a volumului de activitate si a numarului de personal angajat
direct sau indirect in industria turismului si in subsidiar in industria hoteliera,
acest sector economic de prestari servicii rivalizeaza cu nivelul si proportiile
multor ramuri ale economiei nationale . Se poate aprecia in acelasi timp ca
industria turismului consituie un model tipic al sectorului economic al
serviciilor.
Turismului ii sunt caracterizate doua categorii principale de servicii
specifice : serviciile legate de calatorie , voiajul si serviciile de sejur.
Calatoria turistica , voiajul , consta in deplasarea unei personae sau
grup de persoane din localitatea , tara de resedinta in localitatea , statiunea
preferata ca destinatie pentru petrecerea timpului liber.
Serviciilor de transport solicitate intr-o asemenea calatorie le sunt
caracteristice anumite trasaturi specifice , care decurg inerent din formele de
organizare a calatoriei , turism organizat sau neorganizat , din conditiile
oferite de diferite mijloace de transport , capacitate , grad de confort , din
preferintele turistilor pentru asemenea prestatii de servicii de transport -
functie de distanta parcursa pana la destinatie si inapoi , functie de durata
calatoriei etc.
Serviciile privind sejurul reprezinta, de fapt, un complex de servicii cu
caracteristici eterogene, incluzand ca elemente principale o serie de prestatii
destinate in primul rand satisfacerii necesitatilor cotidiene ale omului -
alimentare , somn , odihna - si care , in consecinta , nu sunt specifice in
exclusivitate fenomenului turistic , precum si prestarea serviciilor pentru
petrecerea agreabila a timpului liber a turistilor , agrementul , distractiile , etc.
La acestea se mai adauga serviciile cu caracter special , solicitate de anumite
categorii de turisti decurgand din motivatia principala a calatoriilor turistice ,
de exemplu , tratamente balneo- medicale , si prestarea unor servicii cu
caracter general , oferite , in functie de imprejurari si de unele necesitati
spontane , de unitatile de prestatii de servicii pentru populatie .
In stransa corelatie cu volumul , structura si intensitatea cererii de
servicii turistice , ponderea cu care participa aceste servicii la formarea unui
produs turistic difera de la un caz la altul , depinzand de posibilitatile
organizatorilor de a satisface la un moment dat cererea turistica , in
conditiile concrete de desfasurare a activitatii turistice in diferite zone ,
statiuni sau localitati de interes turistic.
In ceea ce priveste serviciile oferite de organizatorii de turism
privind pregatirea , organizarea si derularea calatoriilor turistice si pentru
realizarea consumului turistic , acestea reprezinta , in principal servicii de
intermediere pentru valorificarea produselor turistice . Ele difera esential , in
functie de motivatia calatoriilor turistice , de formele de turism prestate , de
puterea de cumparare a diferitelor categorii de clientela potentiala , de
preferintele turistilor pentru activitatile recreative si in ultima instanta , chiar
de modul de organizare a activitatii acestor verigi care mijlocesc asemenea
calatorii turistice: volum de activitate , grad de specializare pentru
comercializarea diferitelor produse turistice , legaturile statornice cu prestatorii
locali de servicii , etc.
Clasificarea succinta a acestor servicii in functie de structura
produselor turistice oferite este prezentata in schema alaturata .
Aceasta clasificare a serviciilor turistice , in care ponderea esentiala
o detin serviciile turistice de baza - transport , cazare , alimentatie - si
serviciile complementare , agrement si alte servicii , desi este cea mai
raspandita in conditiile turismului modern , necesita anumite precizari , in
sensul ca , in functie de anumite conditii specifice , de continutul formelor
de turism practicate , diferite servicii de baza se transforma in servicii
complementare si invers , o parte din serviciile complementare, in masura in
care ele constituie motivatia de baza a calatoriilor , se identifica tot mai mult
cu serviciile de baza
 a) dupa continutul prestatiei vom deosebi :
. servicii legate de calatorie (voiajul) - caracteristice companiilor de
transport, se refera la facilitatile si parametri calitativi ai deplasarii , la durata
acesteia (tinand cont de mijlocul de transport ) ;
. Servicii specifice perioadei de sejur - sunt diferentiate in functie
de forma de turism practicata ( mijloace specifice termalismului sau
spatii pentru desfasurarea turismului de afaceri - Sali de congrese,
seminarii, conferinte);
b) dupa mobilul sau motivatia calatoriei :
. servicii de baza
- servicii de transport turistic in cazul unor aranjamente pausale de tipul
charter si I.T. “totul inclus “ sau in cazul in care turistii solicita
agentiilor de voiaj sa le asigure asemenea servicii de transport pentru
calatoria intreprinsa ;
- prestatii hoteliere - asigurarea conditiilor pentru innoptarea turistilor in
diferite forme de cazare la nivelul de confort solicitat , inclusiv
serviciile auxiliare prestate in unitatile de cazare;
- servicii de alimentatie - serviciile prestate de unitatile de alimentatie
publica cu sau fara specific ca , de exemplu , restaurante , snack-baruri ,
cofetarii , braserii, etc.
. servicii specifice
- hipismul , schiul , vanatoarea ;
- servicii complementare
- serviciile prestate pentru asigurarea petrecerii agreabile a timpului liber al
turistilor: agrement, distractii , sport , excursii , manifestari cultural –
artistice , inchirieri de autoturisme sau alte obiecte de uz personal si sportive
, alte servicii auxiliare prestate direct sau mijlocite de organizatorii de turism.
c) dupa natura cererii :
. servicii ferme : stabilite anterior consumului .
In acest caz , referirile se fac la cererea manifestata in localitatea de
resedinta a turistului , in momentul perfectarii unui aranjament turistic oferit
de agentiile de voiaj , prestarea lor urmand sa fie decalata in timp si spatiu
la termenele , in locul - tara , statiunea - si conditiile convenite , conditiii
acceptate “apriori” de turisti .
Produsul turistic comercializat in asemenea conditii cuprinde un
ansamblu de servicii de baza : transportul la destinatie si inapoi si sejurul
turistic , si o serie de servicii complementare minimale , inerente organizarii
calatoriei la destinatiile preferate a sejurului propriu-zis , de exemplu ,
serviciile de transfer pana la obiectivele de cazare , excursiile si programele
cultural - artistice , sportive , serviciile ghizilor interpreti s. a.
Asa cum s-a precizat anterior , anumite forme de turism comporta
includerea in oferta de aranjamente organizate si a unor servicii cu caracter
special : inchirieri de autoturisme , tratamente balneo - medicale , tratamente
geriatrice , organizarea actiunilor de vanatoare sportiva .
. servicii spontane , cerere concretizata in momentul in care
turistul , ajuns la destinatia calatoriei sale , ia contact cu oferta de servicii
ale organizatorilor si prestatorilor de servicii din statiunile turistice vizitate .
Daca cererea ferma , formulate si manifestata anticipat , este o
caracteristica esentiala a formelor organizate de turism - si intr-o masura
determinata si a formelor de turism semiorganizat - cererea spontana este
caracteristica inainte de toate formelor de turism neorganizat , turismul pe
cont propriu , unde turistii solicita pe loc serviciile necesare , fie direct de
la prestatori , fie de la organizatorii locali de turism , care le mijlocesc.
Manifestari de cerere spontana se inregistreaza in diferite variante si
in cazul turismului organizat si semiorganizat . In contact cu posibilitatile de
agrement si de distractie oferite la destinatie , care nu sunt componente ale
aranjamentelor perfectate , turistii solicita tot mai frecvent asemenea servicii
in functie de durata sejurului , de timpul lor liber , de posibilitatile
financiare , de preferintele individuale etc.
Trebuie subliniat faptul ca in practica turistica internationala , in
conceptia organizatorilor de calatorii turistice , aranjamentele oferite la preturi
competitive include , de regula , serviciile complementare minimale ,
urmarindu-se realizarea unor incasari sporite pe zi/ turist tocmai din serviciile
neincluse in aranjamentele comercializate , oferite turistilor dornici de
destindere si agrement si care in general sunt dispusi sa cheltuiasca sume
importante pentru satisfacerea unor asemenea necesitati de odihna activa in
perioada concediului.
Pentru a oferi turistilor potentiali posibilitatea de a cunoaste structura
serviciilor componente ale prestatiilor turistice si pentru a le crea o imagine
cat mai convingatoare cu privire la destinatiile si la produsele turistice
comercializate , ofertantii de servicii trebuie sa asigure o informare complexa
si multidirectionala a clientelei asupra gamei si structurii serviciilor din
statiunile , localitatile primitoare . Serviciile legate de odihna activa a turistilor
tind sa se transforme tot mai mult in servicii turistice de baza si deci in
componente primare ale unor noi produse turistice, al caror profil este
determinat tocmai prin aceste componente.
d) dupa modalitatile de plata:
servicii achitate anterior prestatiei :
-serviciile de baza si complementare incluse in pretul global al
aranjamentelor turistice pausale de grup si individuale pentru turistii
organizati si semiorganizati.

-serviciile pe baza de abonamente , pentru folosirea unor elemente de baza

materiala turistica , ca , de exemplu , piscine , instalatii de transport pe
cablu,etc. Abonamentele pot fi achitate in momentul perfectarii aranjamentelor
turistice sau dupa sosirea turistilor la destinatia calatoriilor.
. servicii achitate in momentul consumatiei :
- servicii de restaurant , de cazare , de transport , de agrement , pentru
turistii pe cont propriu si pentru anumite solicitari complementare
spontane.
. servicii achitate ulterior consumatiei :
-plata serviciilor prin sistemul cartilor de credit.
 . servicii gratuite :
- servicii aparent gratuite, costul lor este inclus in tarifele de baza , de
exemplu: serviciile oferite de unele hoteluri clientelei lor pentru folosirea
gratuita a unor instalatii de agrement , pentru transferul bagajelor in
camere etc.
- servicii prestate gratuit pentru a spori gradul de atractivitate a unor
statiuni sau obiective turistice .Costul lor este suportat din cheltuielile
generale ale organizatorilor * de servicii turistice , de exemplu ,
serviciile de relatii publice.
- e) dupa natura lor:
. servicii specifice desfasurarea activitatii turistice propriu- zise;
. servicii nespecifice cu caracter general oferite populatiei de
catre unitatile prestatoare de servicii , la care pot apela , in diferite
imprejurari si turistii , de exemplu , frizerii , cosmetica , transporturi
urbane , reparatii si intretinere , telecomunicatii.

Servicii aparent gratuite

Servicii prestate aparent gratuit de unele firme turistice , in vederea atragerii

sau mentinerii unui cerc constant de clientela (de exemplu , accesul gratuit al
clientilor la instalatiile proprii de agrement ale hotelurilor , folosirea gratuita a
parcajului pentru autovehicule , pentru grupurile organizate de turisti oferirea unui
cocteil de primire cu ocazia cazarii lor in unitatile hoteliere etc. ). Costul lor se
recupereaza din tarifele de baza ; Servicii prestate aparent gratuit din partea
birourilor de informatii turistice din statiuni . Costul lor se suporta din cotizatiile
unitatilor turistice din statiunea respectiva .
Unele modalitati de plata , prin natura lor , constituie si forme
complementare de servicii oferite clientelei . De exemplu , facilitatile oferite
clientilor cu posibilitati financiare modeste pentru achitarea in rate a costului
calatoriei turistice , plata unor servicii cu decontarea ulterioara prin sistemul
“banilor din plastic” (carti de credit ) , serviciile prestate pe baza de abonamente
etc.
Sistemul cartilor de credit constituie o varianta a vanzarilor de servicii cu
decontare ulterioara , larg raspandita in circulatia turistica internationala.
Companiile bancare emitente de carti de credit (AMERICAN EXPRESS, DINERS
CLUB INTERNATIONAL , MASTER CARD , EUROCARD , VISA etc.) garanteaza
deponentilor lor posibilitatea de a solicita pe credit – in limitele unor sume plafon
dinainte convenite – diferite servicii in unitatile prestatoare afiliate la aceste
companii financiar-bancare . Companiile deconteaza periodic sumele datorate
prestatorilor , in baza notelor de plata intocmite pe formulare speciale , ce
confirma prin semnatura turistului consumator efectuarea prestatiilor .
Abonamentele constituie legitimatii transmisibile sau netransmisibile ( in
cazul cand legitimatia este insotita si de fotografia turistului posesor al
abonamentului ) , cu o valabilitate limitata in timp , asigurand posesorului
legitimatiei dreptul de a beneficia de un anumit volum de servicii in perioada
sejurului ( de exemplu , pentru folosirea parcajului cu plata al hotelurilor , pentru
utilizarea mijloacelor de transport pe cablu in statiunile montane , pentru folosirea
bazei de tratament pentru anumite proceduri balneomedicale etc.)
Achizitionarea serviciilor cu plata anticipata , pe baza de abonamente , ii
scuteste de grija de a-si asigura de fiecare data anumite servicii , pe care le
solicita in mod repetat in perioada sejurului . In acest fel , din punctul de vedere
al turistilor , plata anticipata a serviciilor ofera conditii de utilizare prioritara si
deci mai comoda a serviciilor ce concura la petrecerea agreabila a sejurului si
ofera totodata conditii pentru o mai rationala gospodarire a bugetului de cheltuieli
pentru concedii .
Pentru prestatorii de servicii abonamentele asigura incasari relativ mai certe ,
etalate pe perioade relativ mai lungi de timp in cadrul sezonului turistic, oferind
totodata sanse sporite de exploatare rationala a capacitatilor de baza materiala .
Din cele prezentate anterior se desprinde conluzia ca toate clasificarile
analizate au un caracter pur conventional , reluand intr-o forma sau alta aceleasi
elemente ce determina caracterul predominant al unui produs turistic sau al unei
forme de turism . In aceeasi masura , nici una din clasificarile consacrate nu
epuizeaza integral problematica serviciilor , deoarece nu este suficient de
cuprinzatoare pentru a delimita in detalii toata gama posibilitatilor de prestatii
turistice .

1 . 3 .1 . Serviciile de transport

Dupa cum s-a mentionat anterior , actul final al productiei turistice

il reprezinta consumul produselor turistice de catre vizitatorii temporari . Insa
, pentru a putea beneficia de prestatiile oferite de catre organizatorii de
turism ,respectiv de serviciile de cazare , de alimentatie , de cele
suplimentare sau complementare , de cele de agrement sau de cele referitoare
la intretinerea sanatatii , turistii trebuie sa parcurga distanta dintre locul
manifestarii cererii si locul consumului. Acest lucru il realizeaza serviciile de
transport , care in procesul de consum turistic joaca un rol de legatura , de
intermediere sau de facilitate al manifestarii cererii turistice .
Deplasarea in spatiu a cererii turistice in vederea consumului de
prestatii reprezinta modalitatea prin care serviciile turistice pot fi puse in
evidenta si epuizate. Transportul reprezinta unul din factorii care au
determinat evolutia rapida a circulatiei turistice si au contribuit la extinderea
pietei pana la dimensiunile ei actuale. De asemenea , de transporturi depinde
insasi desfasurarea activitatii turistice . Acestea isi aduc contributia la sporirea
numarului de turisti prin reducerea distantei intre locul de resedinta si locul
de sejur , ca urmare a cresterii vitezei de deplasare , prin asigurarea unor
conditii cu grad de confort si a securitatii turistilor , prin marirea si
diversificarea capacitatilor de transport. Din cele de mai sus reiese ca
mijloacele de transport joaca un rol important atat in deplasarea efectiva a
turistilor , cat si in derularea formelor de agrement in timpul sejurului.
Daca ne referim la relatia dintre aranjamentele turistice si
transporturi trebuie amintit faptul ca acestea din urma ocupa o pondere mare
in structura costurilor produselor turistice . De aceea realizarea unor costuri
scazute de transport conditioneaza reducerea semnificativa a costurilor
totale , ceea ce stimuleaza manifestarea cererii si determina antrenarea directa
a potentialilor vizitatori la circulatia turistica , lucru posibil si prin acordarea
unor facilitati sau reduceri de tarife mai ales in perioadele de activitate slaba
In desfasurarea traficului turistic se apeleaza la o gama
variata de mijloace de transport . Caracterizarea formelor de transport
turistic , analiza avantajelor si limitele lor porneste , cel mai frecvent , de la
gruparea acestora dupa natura mijlocului folosit . Din acest punct de vedere
se poate vorbi de transport aerian, feroviar , naval si rutier . Utilizarea
unuia sau altuia dintre ele , ca si folosirea lor combinata , sunt determinate
de factori legati de specificul calatoriei si particularitatile mijloacelor de
transport. Dintre acestia pot fi mentionati ca fiind mai importanti : distanta de
parcurs si durata calatoriei, caracteristicile itinerariilor , starea cailor de
comunicatie si intensitatea traficului , confortul calatoriei si nivelul tarifelor
practicate.
Asa cum s-a mentionat , serviciile de baza sunt considerate
ca fundamentale pentru desfasurarea activitatilor turistice . Pentru cererea
turistica serviciile de transport alaturi de cele de cazare si alimentatie ,
constituie principalele componente care stimuleaza , dar si conditioneaza
consumul turistic.
Industriei turismului ii sunt caracteristice doua categorii principale de
servicii : serviciile legate de efectuarea calatoriei ( a voiajului propriu-zis )
si serviciile prestate la locul de sejur .
Intr-o forma simplificata , calatoria turistica implica deplasarea unei
persoane (sau a unui grup de persoane ) din localitatea (tara de resedinta) in
localitatea (statiunea ) preferata ca destinatie pentru petrecerea timpului de
vacanta.
Serviciilor de transport solicitate intr-o asemenea calatorie le sunt
caracteristice anumite trasaturi specifice ce decurg inerent din :
 - forma de organizare a calatoriei (turism organizat integral sau partial
prin agentiile de turism sau turism pe cont propriu);
- durata timpului necesar pentru parcurgerea distantelor (dus-intors) si
pentru opririle intermediare , in cazul cand sunt programate si etape de
vizitare pe traseul ales, in raport cu timpul total afectat perioadei de
vacanta ;
- preferintele fata de conditiile oferite de diferitele mijloace de
transport (accesibilitatea , viteza de croaziera , gradul de confort , tarife etc. ) .
Serviciile privind sejurul reprezinta , de fapt , un complex de servicii
eterogene , incluzand ca elemente principale o serie de prestatii destinate in
primul rand satisfacerii necesitatilor fiziologice cotidiene ale omului
(alimentatie, somn , odihna ) si care prin natura lor , nu sunt specifice in
exclusivitate fenomenului turistic , la care se adauga si prestatiile de servicii
pentru petrecerea agreabila a timpului liber (divertisment, agrement etc.). Pentru
aceste forme de turism sunt nelipsite anumite servicii cu caracter special ,
decurgand din motivatia principala a calatoriilor turistice (de exemplu,
tratamente balneomedicale) si prestarea unor servicii cu caracter general
oferite , in functie de imprejurari si de unele necesitati aparute spontan , de
unitatile prestatoare de servicii catre populatie (de exemplu, reparatiile la
autoturisme etc.) .
In stransa corelatie , cu volumul, structura si intensitatea cererii de
servicii turistice , ponderea cu care participa aceste servicii la formarea unui
produs turistic difera de la un caz la altul , depinzand de posibilitatile
organizatorilor de turism de a satisface , la un moment dat , cererea turistica ,
in conditiile concrete ale diferitelor zone , statiuni sau localitati de interes
turistic .
 Clasificarea serviciilor in functie de structura produselor turistice .
Servicii turistice specifice :

Servicii de baza : - Serviciile de transport (in cazul unor

angajamente pausale de tipul inclusiv Tour sau in cazul cand turistii solicita
asemenea servicii de transport , inclusiv inchirierea de autoturisme cu sau fara
sofer );
- Prestatii hoteliere (asigurarea conditiilor pentru
innoptarea turistilor in diferite forme de cazare , inclusiv serviciile
suplimentare prestate in aceste unitati)
- Servicii de alimentatie prestate de diversele
tipuri de unitati de profil;
Servicii complementare : - serviciile prestate pentru asigurarea
petrecerii agreabile a timpului de vacanta : agrement, sport, excursii, manifestari
cultural-artistice , inchirieri de obiecte sportive sau de uz personal , alte
servicii auxiliare prestate direct sau mijlocite de organizatorii de turism;
- Servicii cu caracter special prestate in
formele turismului balneomedical , turismului de congrese , in actiunile de
vanatoare si pescuit sportive etc. ;
- Servicii turistice nespecifice
Serviciile cu caracter general oferite populatiei de unitatile prestatoare
de servicii , la care pot apela , in diverse imprejurari , si turistii (frizerii,
saloane de cosmetica , transporturi publice, posta , si telecomunicatii, spectacole
culturale, sportive etc. – neincluse in aranjamentele turistice).
 1 .3 . 2 . Serviciile de cazare

Serviciile de cazare reprezinta etapa urmatoare transportului in

desfasurarea prestatiei turistice . Volumul , structura si calitatea acestor servicii
depind , in primul rand , de existanta unei baze tehnico-materiale
adecvate : hoteluri propriu-zise ,moteluri , hanuri , case de odihna , cabane ,
popasuri turistice l3 . Serviciile oferite de catre aceste obiective de cazare in
structura consumului turistic , indiferent de natura functiilor lor ( permenente
sau sezoniere ) , de tipul lor , de gradul lor de confort sau de forma de
proprietate reprezinta un element indispensabil in asigurarea conditiilor pentru
sejur confortabil atat pentru turistii care sosesc in statiuni in formele de
vacanta organizate sau semiorganizate , cat si pentru alte categorii de
solicitanti – oameni de afaceri sau turisti veniti pe cont propriu .
Trebuie sa amintim faptul ca la baza activitatii industriei hoteliere
stau tipurile de unitati hoteliere : hotelurile mici si mijlocii , marea
hotelarie , hotelurile de lux. In afara de acestea mai pot fi luate in
consideratie trei tipuri fundamentale si anume : hotelaria rurala , din orase si
cu functii speciale (de exemplu de tratamente balneo-medicale) . Tot din
randul intreprinderilor hoteliere mai face parte si parahotelaria care ofera
forme complementare de cazare regasite sub forma cluburilor de vacanta ,
resedintele turistice , satele turistice (turismul rural) , hotelaria in aer liber
(camping) care constituie o concurenta directa a hotelariei comerciale clasice .
In principal serviciile de primire /cazare ce corespund activitatii
hoteliere sunt redate prin :
. servicii de cazarea (receptie + etaje)
. servicii de alimentatie publica (restaurante , bar , sali
banchete )
. servicii diverse (saloane , magazine , galerii de arta ) .
Organizarea si combinarea acestor servicii difera de la o unitate la
alta in functie de numarul de stele , de calitatea dotarilor acestora .
 Activitatea hoteliera este rezultatul imbinarii armonioase a acestor
obiective menite sa asigure conditiile de confort ale caminului temporar al
turistilor pe durata sejurului . Obiectivul de cazare reprezinta pentru turist o
resedinta temporara , un loc de odihna ,pentru refacerea energiei consumate
in timpul zilei , intreaga activitate de prestatii hoteliere trebuie astfel
conceputa si dirijata incat clientii sa se simta cat mai bine din momentul
sosirii lor si pana in momentul parasirii , la plecare , a unitatilor respective .
Experienta interna si internationala arata ca in structura serviciilor
suplimentare prestate de unitatile de cazare ( in cazul de fata al structurilor
de primire mari , de tipul hotelurilor ) intra o serie de servicii comune
intalnite in toate unitatile cu acelasi grad de confort indiferent de locul unde
se gasesc acestea , si servicii caracteristice unor hoteluri , care decurg din
motivatia de baza a calatoriei turistice .
Privite prin prisma prestatiilor banesti care se nasc intre unitate , economie
si client , serviciile suplimentare se impart in servicii cu plata si servicii
gratuite . Cele din urma sunt denumite asa pentru ca , in general , prestarea
lor nu atrage si plata unei sume de bani din partea beneficiarului , in
realitate , la stabilirea tarifului de cazare se tine seama si de servicii .
Pentru ca intra in oferta turistica a unitatilor de cazare la definirea
marcii acestor servicii suplimentare fara plata este necesar sa li se acorde
atentie foarte mare si sa fie efectuate la un grad de profesionalism .
Serviciile suplimentare cu plata din unitatile hoteliere , dupa criteriul
nevoii careia ii sunt chemate sa raspunda , pot fi grupate astfel :

. servicii care au rolul de a satisface cerintele personale de

ordin igienic si estetic : ( frizerie , cosmetica , vanzarea articolelor de
igiena personala , spalatul si calcatul lenjeriei de corp , curatatul si calcatul
imbracamintei ) presupun , pe langa personal specializat , spatii adecvate
pentru efectuarea lor .
. servicii destinate satisfacerii unor cerinte cu caracter cultural
informativ
 ( turul orasului ) , procurarea de bilete la diverse spectacole , pentru vizitarea
de muzee.
Volumul unora din serviciile incluse in aceasta grupa (procurarea de bilete la
diverse evenimente ) definite in foarte mare masura de existenta in localitate
sau in apropiere a unor institutii de profil si de activitatea acestora . De
aceea gama serviciilor dintr-o grupa este dependenta de locul in care se afla
hotelul respectiv , conditii pentru o gama larga de actvitati de aceste tip au
in special hotelurile din marile orase .
. servicii cu scop de agrement au ca obiectiv asigurarea destinderii si
amuzamentului clientului . Aceasta este cea mai bogata grupa a serviciilor
suplimentare si se caracterizeaza prin imense disponobilitati de largire ,
inventivitatea personalului din hotel fiind cea care contribuie la cresterea
cantitativa si calitativa a unor asemenea servicii.
Din aceasta grupa fac parte intre altele , organizarea de seri distractive (baluri ,
concursuri) , asigurarea de spatii si mijloace pentru satisfacerea unor pasiuni
(billiard , tenis de masa , jocuri electronice , piscine , saune ) dar si inchirierea
diverselor materiale , terenuri de sport.
Prin continutul serviciilor pe care le cuprinde , aceasta grupa contribuie in
modul cel mai direct la buna dispozitie a turistilor, la inobilarea sejurului lor
intr-un hotel. Mai este aratat faptul ca aceasta grupa este caracteristica
hotelurilor in care se efectueaza sejururi mai lungi , respectiv celor din
statiuni balneoclimaterice si mai putin celor din orase .
Dincolo de aceste trei grupe de servicii , din categoria
serviciilor suplimentare fac parte si prestatiile , care au ca scop satisfacesrea
nevoilor de comunicare (fax, telefon international , accesul la Internet ) de
deplasare (procurarea biletelor de calatorie , parcarea masinilor , inchirierea
masinilor ), serviciul de camera sau room- service – ul , servicii de secretariat
, cele prestate de un translator . Aceasta grupa cuprinde o sfera larga de
servicii specifice mai ales hotelurilor din marile centre urbane si indeosebi din
capitalele tarilor. O privire de ansamblu asupra componentei serviciilor
suplimentare din incinta unui hotel (capacitatea de cazare cu gama cea mai
mare de asemenea servicii in totalul formelor sau structurilor de primire )
arata ca pentru o parte din acestea sunt necesare spatii adecvate din care
unele sa

O.Snak,Economia si organizarea turismului, op.cit.p.162

aiba in dotare instalatii de profil , iar altele mobilier , diverse echipamente ,
jocuri pentru toate gusturile , se cere personal specializat si fiind vorba de
turism , in masura sa comunice in limbi straine.

1.3.3. Serviciile de alimentatie

Alimentatia publica , alaturi de transport si cazare , constituie o alta

componente importanta a activitatii din domeniul turismului , inscriindu-se in
categoria serviciilor de baza .
Alimentatia publica spre deosebire de serviciile de cazare nu se rezuma
doar la satisfacerea in exclusivitate a nevoilor turistilor , ea urmand , in
acelasi timp , satisfacerea cererii populatiei rezidente.
Serviciile de alimentatie publica adresate cosumatorului - turist se
asociaza tot mai frecvent activitatilor de turism , dezvoltarea retelei de
alimentatie publica conditionand si fiind conditionata de expansiunea
turistica .
Aceste servicii trebuie sa fie marcate de o tipologie larga de unitati si sa
raspunda , in egala masura , cerintelor turistilor autohtoni si straini . Mai
precis , bunurile ce fac obiectul serviciilor de alimentatie publica trebuie sa
fie reprezentate de preparatele din bucataria nationala si internationala , din
cea specifica anumitor tari si zone .
In majoritatea tarilor dezvoltate numarul meselor servite in afara
domiciliului este in continua crestere , statisticile demonstrand ca , astazi in
lume , fiecare a treia masa se ia in afara domiciliului . Aceste consumuri se
repartizeaza pe urmatoarele tipuri de unitati :
N.Lupu, Hotelul economie si management, Ed.a 4-a,Ed. All
Beck,Bucuresti,2003,p.100

. Restaurantul : restaurantul classic si restaurantul

specializat , restaurantul cu specific , braseria , beraria
si gradina de vara;
. Barul : barul de noapte , bar de zi , café – bar , cafenea ,
disco-bar, bufetul-bar;
. Unitatile de tip Fast-Food : restaurant - autoservire , bufetul
tip expres , pizzeria , snack – bar ;
. Patiseria ;
In paralel cu elementele structurale de baza ale serviciilor
de alimentatie asigurate de structurile de primire turistica , in functie de
componenta tipologica in care se incadreaza fiecare unitate exista obligatia
prestarii unor servicii suplimentare si auxiliare acestora , cum ar fi : room-
service , rezervari de locuri in unitatile de alimentatie , organizarea de
banchete sau mese festive , asigurarea de medicamente pentru continuarea
tratamentului ambulatoriu , vanzari de locuri la diferite actiuni speciale ,
asigurarea pazei pentru autovehiculele parcate, gararea autoturismului si
respectiv predarea lui la plecarea clientilor, de catre personalul restaurantului
(restaurantele si barurilede noapte nou construite incadrate la categoria
“lux”).
Pentru a face fata cererilor considerabile in paralel cu scaderea
nivelului cheltuielilor mari de productie si circulatie in sectoarele alimentare
si pentru a folosi rational forta de munca necesara pregatirii si servirii
meniurilor s-au extins tot mai mult procesele de centralizare a productiei de
preparate si semipreparate cunoscute sub denumirea de catering industrial .
Sistemul de catering s-a extins pentru o paleta larga de sortimente
 culinare incepand cu materiile prime prelucrate primar (curatirea legumelor,
portionarea carnii) , semipreparatele si terminand cu produsele finite gata de
consum.
In conditiile in care turismul a ajuns la dimensiunile sale actuale ,
dezvoltarea lui urmand sa inregistreze ritmuri ascendente si in viitor ,
asigurarea unor servicii de alimentatie , mai ales in statiunile turistice , a
devenit o problema deosebit de importanta .
Intreprinzatorii in domeniu sunt permanent preocupati de dezvoltarea
cantitativa a acestora.
Din punct de vedere cantitativ exista certitudinea unei cresteri
semnificative a volumului activitatii , pe seama sporirii cererii rezidentilor ,
pe de o parte , si a intensificarii circulatiei turistice , pe de alta parte. Pe
plan calitativ , modificarile vizand adaptarea la exigentele cererii , se
desfasoara in directia modernizarii si perfectionarii productiei , a imbunatatirii
si diversificarii formelor de comercializare si servire .
Este cunoscut faptul ca alimentatia satisface nevoile fiziologice vitale
ale omului si din acest punct de vedere comportamentul clientului nu se
deosebeste foarte mult de cel manifestat la resedinta sa permanenta , astfel ca
turistii solicita conditii superioare de confort pentru activitatea de alimentatie ,
confort tradus in practica printr-o oferta foarte diversificata a preparatelor
culinare si prin ambianta ce trebuie realizata in timpul servirii mesei .
La aceste considerente mai poate fi adaugat si faptul ca unitatile de
alimentatie inregistreaza fluctuatii in ceea ce priveste sosirea clientilor , nu
numai in anumite perioade ale anului ci si decursul unei zile . In asemenea
situatii aglomerarea ce se creeaza la anumite ore determina prelungirea
duratei de asteptare pana la servirea propriu-zisa .
In sistemul de catering industrial, functiile de aprovizionare cu
materii , prelucrarea si transformarea lor in preparate finite sunt complet
separate de cele legate de servirea si desfacerea lor . Acest lucru inseamna
ca o bucatarie centralizata , aprovizioneaza un numar de unitati de
alimentatie care in conditiile create nu mai necesita sa fie dotate cu bucatarii
 propriu-zise. Se obtine o noua diviziune a muncii in sistemul productiei ,
distributiei si servirii preparatelor culinare : bucataria isi axeaza activitatea
exclusiv pe productia preparatelor si a semipreparatelor precum si pe
activitatea de aprovizionare- desfacere , creandu-se astfel posibilitatea realizarii
unu stoc tampon .
Tehnologia de fabricatie se desfasoara in procese continue
mecanizate si automate. Utilajele tehnologice moderne asigura tratarea tehnica
a alimentelor pe baze stiintifice sub un control permanent pentru mentinerea
calitatii si a valorii nutritive maxime.
Avantajele aplicarii cateringului industrial sunt :
 diversificarea sortimentala si relativ influenta fata de sezonalitatea
materiilor prime;
 calitatea superioara si constanta a preparatelor sub aspect nutritional ,
igienico-sanitar , organoleptic;
 reducerea numarului de personal permanent si sezonier , in perioadele
de varf , de sezon si existenta unor stocuri tampon care sa permita
satisfacerea solicitantilor in cazul unor cereri mari din timpul varfului
de sezon , neprevazute (grupuri neanuntate de turisti , aglomerarea
unitatii la final de saptamana);
 simplificarea controlului gestiunilor (centralizarea pe principiul
cateringului intr-un singur lot atat operatiile contabile cat si cele de
control astfel incat livrarile pot fi urmarite in orice moment) .
Trebuie mentionat faptul ca odata cu modernizarea formelor de comercializare si
servire are loc si o diversificare a prestatiilor cu caracter complementar oferite de
unitatile de alimentatie publica , servicii diferentiate structural in functie de
beneficiari : turisti si populatie rezidenta .
Materializarea acestor obiective va asigura participarea sporita a
alimentatiei publice la satisfacerea nevoilor consumatorilor , cresterea rolului sau
economic si social .
Serviciile de agrement

Din experienta internationala se constata ca , in prezent , competitivitatea

statiunilor turistice nu poate fi mentinuta numai prin crearea unei baze
materiale corespunzatoare.
Atractivitatea si succesul unei statiuni se datoreaza din ce in ce mai mult
activitatii de animatie sau agrementului . Ca urmare , diversitatea si
originalitatea ofertei de agrement pot constitui elemente hotaratoare in
atragerea fluxurilor turistice si o baza de apreciere a competitivitatii
turistice din tara respectiva , pe plan international.
Problema agrementului este tratata intr-o viziune ampla , abordandu-
se toate aspectele care concura la buna desfasurare a sejurului turistic .
Notiunea de agrement este considerata ca un ansamblu de activitati
carora individul li se dedica in mod liber , pentru a se odihni , a se distra
si a-si satisface nevoile estetice , sau pentru a-si imbogati cunostintele.

Functiile agrementului pot fi exprimate succint prin destindere ,

divertisment si dezvoltare , foarte frecvent fiind clasificate in activitati
sportive si activitati cultural-distractive. Pe plan economic agrementul poate
fi considerat , alaturi de transport , cazare si alimentatie publica o
componenta a produsului turistic .
In prezent se considera ca dotarile pentru agrement sunt absolut
necesare intr-o statiune turistica . Cererea de agrement in vacanta a
dobandit chiar statut de motivatie turistica de sine statatoare , conducand
astfel la crearea unor tipuri de vacanta , ca de exemplu :
- vacanta de tenis ;
- vacanta de yachting ;
 Solicitarile sunt diferentiate pe varste , putandu-se stabili din acest
punct de vedere anumite tipologii de agrement : a copiilor , a tineretului , a
adultilor , a varstnicilor .
Activitatea de agrement cuprinde toate formele si mijloacele posibile
care sa asigure , individului sau unei grupari sociale , o stare de buna
dispozitie, de placere, sa dea senzatia unei satisfactii , a unei impliniri , sa
lase o impresie si o amintire placuta .Pe scurt , s-ar putea afirma ca
agrementarea trebuie sa creeze o atmosfera de animatie . Din acest motiv se
aude din ce in ce mai des expresia “animarea statiunilor sau unitatilor
turistice “ .
Principalele obiective ale unei politici de animatie a statiunilor
turistice constau in satisfacerea dorintelor sau nevoilor turistilor . Acestea sunt
numeroase si complexe , ele difera in functie de nivelul si modul de viata ,
categoria socio-profesionala , nivelul de educatie , originea geografica , situatia
financiara si familiala , varsta , sexul , si caracterul indivizilor , etc.

Dotarea cu echipamente de agrement a statiunilor turistice constituie

o conditie necesara , dar nu suficienta pentru desfasurarea activitatii de
animatie.
Existenta acestor dotari poate crea o anumita stare de confort , cu
conditia ca ele sa fie frecvente , deci sa corespunda gusturilor si nevoilor
turistilor .
Natura anumitor echipamente de agrement traditionale este
determinata de particularitatile fizice ale statiunii - porturi de agrement in
statiunile de pe litoral , mijloace de transport pe cablu in statiunile pentru
sporturi de iarna . Tot in statiunile de pe litoral se gasesc variate tipuri de
dotari si ambarcatiuni pentru sporturi nautice (schi nautic , vanatoare
subacvatica ) si croaziere . Tot aici foarte agreate sunt si plimbarile cu
minicarele si bicicletele prin statiuni .
Alte echipamente se pot adapta la toate tipurile de statiuni : piscine ,
terenuri de tenis , centre de echitatie , sali de sport.
 In ceea ce privesc dotarile si actiunile cultural-artistice , acestea se
inscriu ca atractii majore in preocuparile organizatorilor de turism . Variate
ca forme - cinematografe , teatre , muzee , expozitii , festivaluri , carnavaluri ,
biblioteci , etc.– ele atrag un foarte mare numar de turisti . Sunt binecunoscute
manifestarile cultural-artistice organizate pe litoral - de muzica populara ,
usoara , de teatru , de muzica tanara la care-si dau concursul solisti si
formatii de renume .
In afara celor mentionate , o serie de alte echipamente pot contribui
, de asemenea , la animatia statiunilor turistice :
- existenta unui centru de primire si informare a turistilor ;
- mijloacele de cazare , prin arhitectura lor originala si dotarile
specifice ;
- restaurante , baruri , terase panoramice , baruri de noapte , cazinouri ,
sali de joc ;
- magazine , chioscuri , bazaruri ;
- promenade pentru pietoni , esplanade , fantani arteziene , alei pietonale
, banci ;
- Sali pentru congrese reuniuni .
Animatia si agrementaea statiunilor turistice presupune deci un
complex de servicii oferite vizitatorilor,prestatiile respective castigand prin forta
lucrurilor dimensiuni economice bine conturate ,contribuind in acest fel la
sporirea incasarilor pentru fiecare zi de sejur petrecut de un turist intr-o
statiune , turist dispus sa accepte asemenea cheltuieli in timpul vacantei sale .

Vasile Neagu,Managementul turistic si al serviciilor turistice,

Ed.Sylvi,Bucuresti,2002,p.363.
 1 . 3. 5 . Servicii turistice complementare

Aceste servicii se caracterizeaza pin varietate , ele asociindu-se unor

servicii de baza sau avand o existenta independenta . Ca urmare , pentru
majoritatea prestatiilor complementare nu mai este posibila o delimitare
precisa intre prestatia turistica propriu - zisa si facilitatile asigurate , iar
prestatiile se identifica tot mai pronuntat cu notiunea cuprinzatoare de
“activitate turistica “ (cultural-educativa , recreativa , sportiva , etc. ) .

Din punctul de vedere al caracterului prestatiilor , serviciile

complementare , respectiv activitatile turistice , se clasifica astfel :
a) Serviciile si activitatile turistice suplimentare cu caracter de
cure si tratamente balneo-medicale . Tratamentul balnear este prezentat ca
factor de prevenire a efectelor nocive ale civilizatiei si de ameliorare si
vindecare chiar a unor boli cronice . Turismul de tratamente constituie o
componenta a ofertei care raspunde unei cereri turistice in continua crestere
, pe plan intern si international .
Cresterea solicitarilor pentru tratamentele balneo-medicale este cu atat mai
remarcabila , cu cat turismul balnear se adreseaza unor segmente de piata
limitate numeric la oamenii care au nevoie de asemenea tratamente balneo-
medicale .
Sporirea considerabila a numarului de curanti pentru tratamentele
balneo-medicale este influentata atat de factorii cu caracter general care
concura la dezvoltarea turismului in ansamblul sau , cat si de o serie de
factori specifici dezvoltarii turismului balneo-medical , printre care pot fi
mentionati :
- tendinta actuala pe plan mondial de a se inlocui in unele afectiuni
cronice tratamentul medicamentos ;
- imbinarea turismului propriu-zis cu turismul balnear - placutul cu
utilul - , care asigura turistului posibilitatea ca in timpul concediului de
odihna sa-si ingrijeasca sanatatea si sa se reconforteze , vizitand totodata si o
alta localitate , respectiv o tara straina;
- dezvoltarea balneologiei sociale , care face ca numarul celor care
beneficiaza de cure balneare , total sau partial platite de casele de asigurari
sociale , sa fie mereu in crestere .
Deosebita valoare terapeutica a factorilor naturali de cura (calitatile curative
ale apelor minerale ) din statiunile balneo-medicale si climaterice din tara
noastra justifica necesitatea dezvoltarii acestora . La dezvoltarea statiunilor
trebuie avut in vedere ca progresele stiintifice medicale si ridicarea generala
a nivelului de trai au creat o complexitate crescanda a cererii . Acest
considerent impune dezvoltarea mijloacelor de cazare si de tratament la
nivelul solicitat de piata internationala a turismului balnear , precum si
diversificarea serviciilor turistice din fiecare statiune balneoclimaterica ,
imbunatatind totodata si posibilitatile de agrement si de distractie .
O strategie stiintific fundamentata de diversificare a serviciilor
turistice in statiunile turistice balneoclimaterice trebuie sa ia in considerare
diferitele categorii de clientela care formeaza segmentele de piata catre care
se adreseaza aceste servicii . Practica internationala si practica turistica din
tara noastra demonstreaza ca in nici o forma de turism , exceptand anumite
forme ale turismului de lux , preferintele si cererile nu sunt atat de
individualizate ca in formele turismului de tratament.
Deoarece comportamentul acestei clientele nu se deosebeste cu nimic
de comportamentul turistilor obisnuiti , statiunile balneare si climaterice
trebuie sa fie in masura sa ofere , in paralel cu serviciile medicale de
tratament , si serviciile pe care le solicita acesti turisti.

b) Serviciile de informare a clientelei turistice . Unitatile de turism

indeplinesc o dubla functiune de informare si de sfatuire a turistilor in
alegerea si perfectarea unor programe atractive , instructive sau recreative si
de organizare a programelor si serviciilor cumparate de turisti .
Informarea corecta si la timp a turistilor reprezinta o conditie esentiala a
bunei desfasurari a activitatilor turistice . In activitatile de informare sunt
angrenate practic toate verigile organizatoare , unitatile de turism , de
distributie , inclusiv agentiile de voiaj din strainatate in cazul turistului
international , si verigile prestatoare de servicii . Rolul activitatilor de
informare depaseste deseori sfera necesitatilor unor etape ale desfasurarii
calatoriei turistice , imbracand caracterul unor activitati de publicitate menite
sa capteze atentia si sa stimuleze solicitarile de servicii turistice .
Prin aceste considerente , activitatile de informare turistica generala
sunt preluate in mare parte de insesi materialele publicitare : afise ,
anunturi , brosuri , cataloage , prospecte , harti turistice , etc. , puse la
dispozitia turistilor , cat si de celelalte canale de comunicatie a mesajelor
publicitare cu caracter de masa .
C) Serviciile de intermediere ( servicii de inchiriere , de rezervari , etc. ) .
Acestea grupeaza o multitudine de activitati pentru facilitarea circulatiei
turistice si pentru petrecerea agreabila a timpului liber (servicii de rezervare
a biletelor de calatorie , a biletelor pentru spectacole , servicii de inchiriere
de autoturisme cu si fara sofer (RENT A CAR ) , de inchiriere de
echipament si material sportiv , a inchirierii de articole pentru plaja , etc.
d) Serviciile si activitatile turistice cu caracter cultural – educativ .
Turismului ii revine un rol cultural - educativ de mare importanta .
Programele turistice includ excursii , vizitarea unor obiective de interes
turistic , programe cultural - artistice , excursii tematice organizate pe diverse
teme profesionale contribuie la largirea cunostintelor de specialitate ale
participantilor .

Ambianta calatoriilor turistice si ale vacantelor face ca aceste acumulari

de noi cunostinte sa se realizeze intr-un cadru recreativ agreabil , practic fara
efort din partea turistilor.
 Din multitudinea de posibilitati de activitati cu caracter cultural -
educativ pot fi mentionate :
- participarile la spectacole , opera , concerte de muzica clasica si
de muzica usoara , etc. ;
- vizitarea unor obiective istorice , culturale , de parcuri
naturale, de rezervatii , de gradini botanice , de gradini zoologice , acvarii ,
etc. ;
- festivalurile turistice , periodice sau ocazionale : de cantec
popular , de folclor , de muzica usoara , gale de film, etc.
e) Serviciile si activitatile turistice cu caracter recreativ . Activitatile
recreative ale turistilor , inclusiv odihna activa , cuprind cele mai diverse
domenii care se individualizeaza in conditiile concrete in care se desfasoara
(mediul natural , sezonalitate , etc.) , in functie de preocuparile turistilor ,
preferintele acestora , varsta , sex , starea lor de sanatate , etc.
Pentru exemplificarea posibilitatilor pot fi mentionate :
- programele unitatilor de alimentatie publica : restaurante cu
specific , cu programe de agrement , show – uri , programe folclorice ,
baruri de noapte , etc. ;
- activitatile de club ;
- concursuri distractive dotate cu premii : (de dans , de frumusete
, Miss statiune , parada modei , raliuri automobilstice , etc. ) ;
- parcurile de distractii si de agrement (de tip LUNA PARC ) ;
- plimbarile si excursiile in imprejurimile statiunilor .
f ) Serviciile si activitatile turistice cu caracter sportiv . Componentele
acestei categorii se imbina cu activitatile distractive si includ toate
manifestarile sportive la care participa activ turistii care practica diferite
forme de sport , fie sporadic - amatori , incepatori - fie sistematic - inclusiv
antrenamentele organizate in cantonamente si antrenamentele in timpul
vacantei a sportivilor avansati sau de performanta . Ca si activitatile de
agrement , activitatile sportive se desfasoara atat in interiorul unor obiective
turistice (gimnastica sportiva , bowlingul , etc. ) , cat si in exterior - in aer
liber - .
Gama posibilitatilor sportive este foarte variata de unde rezulta ca si
oferta este foarte variata , ea trebuind orientata in functie de conditiile
naturale locale , care favorizeaza asemenea activitati ( sporturi nautice ,
alpinism , sporturi de iarna ) , si de sezonalitatea activitatii turistice . O
gama larga de activitati sportive pot fi practicate aproape in tot cursul
anului , necesitand insa existenta unor dotari , amenajari si echipamente
speciale , de exemplu : terenuri sportive , piscine , patinoare artificiale , sali
de sport , stadioane .
Enumerarea exemplificativa a unor asemenea ativitati cu caracter
eterogen duce inerent la concluzia ca , in functie de formulele adoptate de
prestatori , programele oferite turistilor se diferentiaza considerabil ,
permitand finisarea si nuantarea lor potrivit imprejurarilor si solicitarilor
clientelei .
g) Serviciile si activitatile turistice cu caracter special . In aceasta
categorie se includ practic toate serviciile , activitatile , programele menite sa
faciliteze petrecerea unui sejur cat mai agreabil turistilor. Prin natura lor ,
asemenea servicii se adreseaza unor categorii de clientela , respectiv sunt
solicitate ocazional in functie de necesitatile si preferintele anumitor categorii
de turisti.
Deoarece aceste servicii au un caracter extrem de eterogen , o stricta
grupare a lor nu este posibila . Pentru exemplificare pot fi mentionate unele
servicii cu caracter special :
- serviciile prestate pentru oamenii de afaceri - inchiriei de birouri ,
secretariat , traduceri , dactilografiere , etc. ;
- serviciile de organizare de congrese , conferinte , seminarii , simpozioane,
etc. ;
- programele de vanatoare si pescuit sportiv in zonele special amenajate ,
terenuri si rezervatii de vanatoare si pescuit sportiv ;
- asigurarea unor ghizi insotitori - ghizi - interpreti , animatori culturali ,
etc.;
- serviciile de asigurare a turistilor , inclusiv actiunile de salvare in caz de
pericol (SALVAMAR , SALVAMONT , etc. ) ;
- terenurile amenajate de joaca pentru copii , cu dotarile si instalatiile
necesare (baby-scutter , baby –schi , etc. ) .
h) Serviciile financiare se refera , in principal , la cele de asigurare a
turistului , acoperind o gama larga de situatii , de la starea de sanatate la
pierderea banilor sau bagajelor , precum si la diverse tranzactii ( sisteme
de plata , operatiuni bancare , schimb valutar ) si facilitati (reduceri de
tarife , servicii pe baza de abonament , credite ) .
Serviciile suplimentare prin diversitatea si calitatea lor , intregesc
gradul de satisfactie a consumatorului in calitate de turist .
In concluzie , calitatea serviciilor prestate este o conditie prioritara a
dezvoltarii industriei turismului .
Ridicarea continua a nivelului calitativ al serviciilor de baza si
suplimentare , diversificarea programelor in raport cu preferintele diferitelor
categorii de turisti , conduc la cresterea numarului de turisti si implicit la
cresterea incasarilor .
Diversificarea si perfectionarea serviciilor , cresterea calitatii tuturor
prestatiilor turistice sunt atribute cerute atat de cresterea competitivitatii
turismului romanesc pe plan extern , cat si de cresterea eficientei activitatii
de turism .